• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• EXPOSICI覰 DE MOTIVOS
• CAPITULO I.�Disposiciones generales
  • Art韈ulo 1燨bjeto
  • Art韈ulo 2犃mbito de aplicaci髇
  • Art韈ulo 3燛valuaci髇 y calidad
  • Art韈ulo 4燩rincipios generales
• CAPITULO II.�Evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas
  • Art韈ulo 5燗utonom韆 para la evaluaci髇
  • Art韈ulo 6犃mbito material de la evaluaci髇
  • Art韈ulo 7燤odalidades de evaluaci髇
  • Art韈ulo 8燜inalidad
  • Art韈ulo 9燤omentos para la evaluaci髇
  • Art韈ulo 10燙ontenidos de la evaluaci髇
  • Art韈ulo 11燩ublicidad
• CAPITULO III.�Evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos
  • Art韈ulo 12燙oncepto
  • Art韈ulo 13燜inalidad
  • Art韈ulo 14燬istemas de evaluaci髇
  • Art韈ulo 15燬istema de autoevaluaci髇
  • Art韈ulo 16燬istema de evaluaci髇 externa
  • Art韈ulo 17燩rogramas de mejora de la calidad
• CAPITULO IV.�Cartas de Servicios
  • Art韈ulo 18燙oncepto y alcance
  • Art韈ulo 19燙ontenido
  • Art韈ulo 20燛laboraci髇
  • Art韈ulo 21燗probaci髇, difusi髇 y seguimiento
• CAPITULO V.�Premios a la calidad de los servicios p鷅licos
  • Art韈ulo 22燩romoci髇
• CAPITULO VI.�Comisi髇 Foral para la evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y de la calidad de los servicios p鷅licos
  • Art韈ulo 23燦aturaleza y funciones
  • Art韈ulo 24燗cuerdo de colaboraci髇 con la Federaci髇 Navarra de Municipios y Concejos
• CAPITULO VII.�An醠isis de la demanda y grado de satisfacci髇 ciudadana
  • Art韈ulo 25燚efinici髇
  • Art韈ulo 26燝arant韆s de fiabilidad y seguridad
  • Art韈ulo 27燫esultados
• CAPITULO VIII.�Quejas y sugerencias
  • Art韈ulo 28燚efinici髇
  • Art韈ulo 29燩resentaci髇 y tramitaci髇 de las quejas y sugerencias
  • Art韈ulo 30燙ontestaci髇
  • Art韈ulo 31燬eguimiento
  • Art韈ulo 32燛fectos
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • DISPOSICI覰 ADICIONAL PRIMERA燝rado de aplicaci髇 de la Ley Foral
  • DISPOSICI覰 ADICIONAL SEGUNDA燩articipaci髇 de los empleados p鷅licos
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • DISPOSICI覰 DEROGATORIA
• DISPOSICIONES FINALES
  • DISPOSICI覰 FINAL PRIMERA燞abilitaci髇 reglamentaria
  • DISPOSICI覰 FINAL SEGUNDA燛ntrada en vigor

Art韈ulo 1 Objeto

1. Es objeto de esta Ley Foral establecer las medidas necesarias para la constituci髇 y desarrollo de un sistema p鷅lico de evaluaci髇 tanto de las pol韙icas p鷅licas que dise馿n y realicen las Administraciones P鷅licas de Navarra, como de la calidad de los servicios que 閟tas presten a la ciudadan韆 navarra en el 醡bito de sus respectivas competencias.

2. Las medidas a que se refiere esta Ley Foral consisten en las siguientes:

• a) La evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas de las Administraciones P鷅licas de Navarra.
• b) La evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos que prestan las distintas unidades y organismos de las Administraciones P鷅licas de Navarra.
• c) La implantaci髇 de Cartas de Servicios en las que se informe a la ciudadan韆 acerca de las cualidades con que se prestan los servicios p鷅licos, y los compromisos adquiridos en su prestaci髇.
• d) La promoci髇 de premios a la calidad del servicio p鷅lico y a las mejores pr醕ticas en las Administraciones P鷅licas de Navarra.
• e) El ejercicio por el 髍gano colegiado al que se refiere el Cap韙ulo VI, de las funciones que esta Ley Foral le asigna en relaci髇 con la evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y la calidad de los servicios p鷅licos.
• f) Cuantas otras medidas sean complementarias de las anteriores o persigan la mejora de la calidad de los servicios p鷅licos y la evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas.

Art韈ulo 2 羗bito de aplicaci髇

1. Las previsiones de esta Ley Foral se extienden a las Administraciones P鷅licas de Navarra, entendi閚dose como tales las siguientes, a los efectos de lo previsto en la misma:

• a) La Administraci髇 de la Comunidad Foral de Navarra.
• b) Los organismos p鷅licos dependientes de la Administraci髇 de la Comunidad Foral de Navarra.
• c) Las Entidades Locales de Navarra.
• d) Los organismos aut髇omos dependientes de las entidades locales de Navarra.
• e) Otras instituciones p鷅licas creadas o reguladas por las leyes forales de la Comunidad Foral de Navarra en la medida en que presten servicios a los ciudadanos.

2. Podr醤 acogerse a la evaluaci髇 de la calidad de sus servicios las sociedades p鷅licas incluidas en el 醡bito de aplicaci髇 de la Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administraci髇 de la Comunidad Foral de Navarra, y en la Ley Foral 6/1990, de 2 de julio, de la Administraci髇 Local de Navarra, y las fundaciones p鷅licas que 閟tas constituyan conforme a dichas Leyes Forales, siempre que gestionen servicios p鷅licos o presten servicios de inter閟 general para la ciudadan韆 navarra.

Art韈ulo 3 Evaluaci髇 y calidad

1. La evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y de la calidad de los servicios p鷅licos supondr� la adopci髇 y aplicaci髇 de modelos com鷑mente aceptados, que permitan la comparaci髇 de sus resultados entre las distintas unidades administrativas o Administraciones P鷅licas y el intercambio de experiencias.

2. La evaluaci髇 ser� integral y objetiva, se basar� en evidencias, y sus resultados, conclusiones y 醨eas de mejora ser醤 p鷅licos.

3. La calidad de los servicios p鷅licos estar� determinada por la relaci髇 existente entre los resultados que se desean obtener, los que efectivamente se consiguen, los que esperan los ciudadanos usuarios de los servicios p鷅licos de que se trate y lo que define la legislaci髇 vigente en cada materia.

4. La medici髇 de la calidad requerir� la previa fijaci髇 de compromisos y de sus correspondientes indicadores.

Art韈ulo 4 Principios generales

En la evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y de la calidad de los servicios p鷅licos se comprobar� la aplicaci髇, entre otros, de los siguientes principios y criterios por la Administraci髇 P鷅lica evaluada:

• a) Principio de legitimidad democr醫ica, entendido como aquella gesti髇 de lo p鷅lico que concibe la ciudadan韆 como la raz髇 de ser de la existencia de las Administraciones P鷅licas y dirige las pol韙icas y los servicios p鷅licos a la satisfacci髇 de las necesidades reales de los ciudadanos.
• b) Principio de legalidad, que supone la gesti髇 de las pol韙icas p鷅licas y la prestaci髇 de los servicios p鷅licos mediante la aplicaci髇 de procedimientos legal y reglamentariamente establecidos y con el cumplimiento de las normas sustantivas que rijan la actividad de que se trate.
• c) Principio de eficacia, entendido como la consecuci髇 real de los objetivos p鷅licos que se persiguen.
• d) Principio de eficiencia, entendido como la ejecuci髇 de pol韙icas y la prestaci髇 de servicios p鷅licos mediante una 髉tima utilizaci髇 de medios que posibilita la consecuci髇 directa de los fines p鷅licos perseguidos.
• e) Principio de econom韆, entendido como la consecuci髇 de los objetivos pretendidos con el coste econ髆ico m醩 racional para la Hacienda P鷅lica.
• f) Principio de transparencia, entendido como el deber de la Administraci髇 de realizar su actividad facilitando la informaci髇 necesaria a la ciudadan韆, tanto colectiva como individualmente, sobre su organizaci髇 y la forma de prestar los servicios p鷅licos, y como el deber de los responsables p鷅licos de actuar con probidad en el desempe駉 de las tareas p鷅licas.
• g) Principio de prevenci髇, entendido como la forma de dise馻r pol韙icas y de gestionar y prestar servicios que se anticipa a los problemas y demandas que puedan suscitarse.
• h) Principio de celeridad, entendido como la consecuci髇 de los objetivos pretendidos en el menor tiempo posible.
• i) Principio de universalidad, entendido como la prestaci髇 de servicios p鷅licos de forma equitativa, dando a cada destinatario el servicio que realmente necesita.
• j) Principio de responsabilidad, entendido como la forma de gestionar que asume de forma expresa sus obligaciones ante la ciudadan韆 y, en caso de mal funcionamiento de los servicios p鷅licos, adopta medidas adecuadas para su correcci髇 en el menor tiempo posible e indemniza a los perjudicados en los t閞minos previstos en las leyes.
• k) Principio de participaci髇 ciudadana, entendido como la elaboraci髇 y gesti髇 de pol韙icas p鷅licas y la prestaci髇 de servicios con aplicaci髇 de sistemas y m閠odos que permiten a los ciudadanos, tanto individual como asociadamente, intervenir y formular sugerencias, observaciones o alegaciones, o presentar reclamaciones y quejas por el deficiente funcionamiento de los servicios p鷅licos, y el grado de aceptaci髇 por la Administraci髇 de las propuestas ciudadanas o de resoluci髇 eficaz de sus reclamaciones.
• l) Principio de colaboraci髇 y coordinaci髇 con otras Administraciones P鷅licas, entendido como la aplicaci髇 de mecanismos que permiten a una Administraci髇 responsable de una pol韙ica p鷅lica o de la prestaci髇 de un servicio p鷅lico relacionarse con otras competentes para la consecuci髇 de objetivos e intereses p鷅licos comunes y la mejor satisfacci髇 de las demandas de los ciudadanos en la forma m醩 eficaz.
• m) Principio de coherencia, entendido como la prestaci髇 de servicios de forma continua, cierta y estable, sin introducir rupturas o sobresaltos innecesarios respecto a situaciones que la ciudadan韆 conoce y acepta.
• n) Principio de simplicidad, entendido como la utilizaci髇 de t閏nicas y m閠odos que permiten la simplificaci髇 de tr醡ites, la eliminaci髇 de procedimientos innecesarios y la disminuci髇 de los tiempos de espera.
• o) Principio de comprensi髇, entendido como la existencia de normas y procedimientos claros y comprensibles para los usuarios, as� como el empleo de medios p鷅licos de informaci髇 en los que se utiliza un lenguaje comprensible.
• p) Principio de modernizaci髇, entendido como la gesti髇 que utiliza nuevas tecnolog韆s y m閠odos de organizaci髇 eficaces y participativos, y se rige por criterios de actualizaci髇 y reforma de su estructura administrativa, de las modalidades de prestaci髇 de los servicios p鷅licos y de las infraestructuras, instalaciones y edificios en que los servicios se prestan.
• q) Principio de mejora continua, entendido como la puesta en pr醕tica de m閠odos que permiten sistem醫icamente a una Administraci髇 detectar sus deficiencias, corregirlas y prestar sus servicios a los ciudadanos cada vez de forma m醩 eficiente, eficaz, econ髆ica, participativa y con mayor celeridad.

Art韈ulo 5 Autonom韆 para la evaluaci髇

Cada Administraci髇 P鷅lica podr� acordar aut髇omamente la evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas que haya dise馻do, ejecutado o ejecute en el 醡bito de sus respectivas competencias.

Art韈ulo 6 羗bito material de la evaluaci髇

La evaluaci髇 de las pol韙icas podr� abarcar materias completas de la competencia de la Administraci髇 o limitarse a sectores homog閚eos que integren tales materias.

Art韈ulo 7 Modalidades de evaluaci髇

1. La evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas podr� realizarse por la propia Administraci髇, a trav閟 de sus propios medios o mediante contrataci髇 con terceros, o externamente por la Comisi髇 Foral para la Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los Servicios P鷅licos, regulada en el Cap韙ulo VI de esta Ley Foral.

2. La evaluaci髇 externa se llevar� a cabo por la Comisi髇 Foral para la Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los Servicios P鷅licos, a solicitud del 髍gano competente de cada Administraci髇. A tal efecto, podr� suscribirse el oportuno convenio de colaboraci髇 en el que se reflejen los compromisos t閏nicos, jur韉icos, administrativos y, en su caso, econ髆icos de cada parte. Para la evaluaci髇 externa podr� acordarse la creaci髇 de un comit� de expertos externo y ajeno a la Administraci髇 P鷅lica evaluada.

3. Las evaluaciones externas ser醤 independientes de las que se realicen por otros 髍ganos o entidades p鷅licas con arreglo a la normativa propia de cada sector.

Art韈ulo 8 Finalidad

La evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas tendr� por finalidad comprobar el grado de aplicaci髇, entre otros, de los principios y criterios que se relacionan en el art韈ulo 4 de esta Ley Foral y de los m閠odos y t閏nicas conexos.

Art韈ulo 9 Momentos para la evaluaci髇

La evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas podr� ser:

• a) Ex ante: Durante la planificaci髇 o programaci髇 de una pol韙ica p鷅lica.
• b) Intermedia: Durante la aplicaci髇 de la pol韙ica p鷅lica en el periodo programado.
• c) Ex post: Con posterioridad a la ejecuci髇 de la pol韙ica p鷅lica programada.

Art韈ulo 10 Contenidos de la evaluaci髇

Las evaluaciones de las pol韙icas p鷅licas podr醤 versar, entre otros, sobre los siguientes extremos:

• a) Problemas detectados y problemas que se pretenden resolver.
• b) Objetivos que se pretende conseguir.
• c) Resultados alcanzados.
• d) Relaci髇 entre los tres elementos anteriores.
• e) Distribuci髇 de los efectos.
• f) Impactos que se han constatado y sectores sobre los que se han producido.
• g) Medios jur韉icos, t閏nicos y administrativos y recursos econ髆icos y humanos empleados.
• h) Costes que se han soportado y relaci髇 con los resultados obtenidos.
• i) Procedimientos elegidos para actuar y razones de su elecci髇.
• j) Grado de colaboraci髇 interadministrativa en la elaboraci髇 y desarrollo de la pol韙ica.
• k) Grado de participaci髇 ciudadana en la elaboraci髇 y desarrollo de la pol韙ica.
• l) Opini髇 que han merecido para los ciudadanos las actuaciones desarrolladas.
• m) Cumplimiento de la legalidad y del derecho que asiste a la ciudadan韆.

Art韈ulo 11 Publicidad

1. Las Administraciones P鷅licas dar醤 a sus evaluaciones, que ser醤 p鷅licas, la publicidad que juzguen oportuno y por los medios t閏nicos que consideren m醩 adecuados.

2. Las evaluaciones concluidas de la Administraci髇 de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos p鷅licos dependientes deber醤 remitirse a la Comisi髇 Foral para la Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los Servicios P鷅licos, para su incorporaci髇 al Registro de Evaluaci髇 de Pol韙icas P鷅licas y Calidad de los Servicios, a que se refiere el art韈ulo 23.2 h) de esta Ley Foral, coordinado con las fuentes de informaci髇 existentes en la Direcci髇 General para la Sociedad de la Informaci髇 del Departamento de Econom韆 y Hacienda.

Art韈ulo 12 Concepto

La evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos constituye un proceso integral y continuo que:

• a) Considera los niveles de prestaci髇 de los servicios en relaci髇 con las expectativas ciudadanas y la medici髇 del grado de cumplimiento de compromisos previamente establecidos por la unidad prestadora.
• b) Establece, a partir de los datos obtenidos, programas de mejora.

Art韈ulo 13 Finalidad

La evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos tiene las siguientes finalidades:

• a) Identificar aquellos aspectos y 醨eas de mejora que permitan y favorezcan a las organizaciones administrativas su evoluci髇 y desarrollo.
• b) Proporcionar a las unidades administrativas competentes la informaci髇 necesaria para planificar y dirigir la acci髇 administrativa de servicio a los ciudadanos, as� como adoptar las iniciativas de mejora necesarias, en coordinaci髇, cuando se trate de la Administraci髇 de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos p鷅licos, con las estrategias de fomento de la calidad y modernizaci髇 que promueve la Direcci髇 General para la Sociedad de la Informaci髇 del Departamento de Econom韆 y Hacienda.
• c) Hacer llegar a los ciudadanos, en su condici髇 de destinatarios de la actividad administrativa, informaci髇 sobre los niveles de calidad prestados por la Administraci髇 P鷅lica.

Art韈ulo 14 Sistemas de evaluaci髇

La evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos se podr� articular a trav閟 de los siguientes sistemas:

• a) La autoevaluaci髇, que se realizar� por cada unidad u organismo, por sus propios medios o mediante la contrataci髇 de terceros.
• b) La evaluaci髇 externa, que se realizar� por la Comisi髇 Foral para la Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los Servicios P鷅licos en los t閞minos previstos en el art韈ulo 16 de esta Ley Foral.

Art韈ulo 15 Sistema de autoevaluaci髇

La autoevaluaci髇 podr� desarrollarse mediante la aplicaci髇 de cualquiera de los siguientes m閠odos:

• a) Cartas de Servicios, que se regular醤 por lo dispuesto en el Cap韙ulo IV de esta Ley Foral.
• b) Modelo de Calidad Total de la Fundaci髇 Europea para la Gesti髇 de la Calidad (EFQM).
• c) Marco Com鷑 de Evaluaci髇 para el Sector P鷅lico (CAF).
• d) Cualquier otro m閠odo com鷑mente aceptado que recoja con suficiencia y rigor la opini髇 de los usuarios, su grado de satisfacci髇 con los servicios recibidos y establezca programas de mejora consecuentes con la informaci髇 obtenida. Cuando se trate de la Administraci髇 de la Comunidad Foral de Navarra o de sus organismos p鷅licos dependientes, el m閠odo deber� haber sido previamente homologado por la Comisi髇 Foral para la Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los Servicios P鷅licos.

Art韈ulo 16 Sistema de evaluaci髇 externa

1. La evaluaci髇 externa se llevar� a cabo por la Comisi髇 Foral para la Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los Servicios P鷅licos, pudiendo servirse de entidades u organismos independientes que 閟te autorice, dotados de autonom韆 y objetividad.

2. La evaluaci髇 consistir� en un examen sistem醫ico basado en las autoevaluaciones realizadas por las distintas unidades u organismos.

Art韈ulo 17 Programas de mejora de la calidad

Los responsables de las unidades u organismos competentes, a partir de la informaci髇 obtenida por aplicaci髇 de las evaluaciones, propiciar醤 programas de mejora de los servicios que presten. El desarrollo de estas acciones, as� como su resultado, podr醤 ser tenidos en cuenta tanto para la revisi髇 del servicio en futuras evaluaciones como, en su caso, para la valoraci髇 en la fase de los premios a que se refiere el Cap韙ulo V de esta Ley Foral.

Art韈ulo 18 Concepto y alcance

1. Las Cartas de Servicios son documentos de acceso p鷅lico que constituyen un medio a trav閟 del cual las Administraciones P鷅licas de Navarra informan a los ciudadanos sobre los servicios p鷅licos que prestan.

2. Las Cartas de Servicios incorporar醤 compromisos voluntariamente adquiridos por las Administraciones P鷅licas para una mejor prestaci髇 de sus servicios p鷅licos, y los indicadores que aseguren su cumplimiento. No tienen el car醕ter de disposiciones normativas y no surten efectos jur韉icos vinculantes.

Art韈ulo 19 Contenido

1. Las Cartas de Servicios expresar醤 sus contenidos de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos.

2. Las Cartas de Servicios de la Administraci髇 de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos p鷅licos dependientes abarcar醤 los siguientes aspectos:

• 1) De car醕ter general:
  • a) Datos identificativos del 髍gano u organismo que elabora la Carta de Servicios.
  • b) Descripci髇 gen閞ica de los objetivos y competencias del 髍gano u organismo que las lleva a cabo.
  • c) Descripci髇 de los servicios que se prestan.
  • d) Modalidades de colaboraci髇 o participaci髇 de los ciudadanos y usuarios en la mejora de los servicios.
  • e) Relaci髇 de las referencias normativas reguladoras de las prestaciones y servicios.
  • f) Sistema de sugerencias y reclamaciones.
• 2) Compromisos que se contraen en relaci髇 con los servicios que se prestan, tales como:
  • a) Plazos previstos para la tramitaci髇 de los procedimientos o para la prestaci髇 de los servicios.
  • b) Mecanismos de comunicaci髇 e informaci髇, ya general, ya personalizada.
  • c) Horarios y lugares de atenci髇 al p鷅lico.
  • d) Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestaci髇.
  • e) Indicadores para la evaluaci髇 del cumplimiento de los compromisos.
  • f) La atenci髇 y tramitaci髇 en vascuence, de conformidad con la Ley Foral del Vascuence.
• 3) De car醕ter complementario:
  • a) Las direcciones postales, telef髇icas e inform醫icas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios.
  • b) Direcci髇 postal, telef髇ica e inform醫ica de la unidad responsable de la Carta de Servicios.
  • c) Referencia a otras posibles informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados.
  • d) Otros datos de inter閟 sobre los servicios prestados.

Art韈ulo 20 Elaboraci髇

Las Cartas de Servicios se elaborar醤 y gestionar醤 por cada 髍gano competente de la Administraci髇, y su 醡bito podr� ser toda la Administraci髇 u organismo o unidades inferiores de 閟tos, seg鷑 se considere m醩 adecuado.

Podr醤 elaborarse Cartas que tengan por objeto un servicio en cuya gesti髇 participen distintos 髍ganos, organismos o unidades dependientes de las diferentes Administraciones P鷅licas, mediante la suscripci髇 del correspondiente acuerdo.

En el caso de la Administraci髇 de la Comunidad Foral de Navarra, cada Departamento y cada organismo aut髇omo elaborar� su respectiva Carta de Servicios en el plazo m醲imo de tres a駉s desde la entrada en vigor de esta Ley Foral.

Art韈ulo 21 Aprobaci髇, difusi髇 y seguimiento

1. Las Cartas de Servicios se aprobar醤 por el 髍gano competente en cada caso.

2. Cada Administraci髇 u 髍gano llevar� a cabo las acciones divulgativas de su Carta de Servicios que estime m醩 eficaces y garantizar� que puedan ser conocidas por los usuarios tanto a trav閟 de sistemas inform醫icos, como en todas sus dependencias administrativas con atenci髇 al p鷅lico.

3. En el caso de la Administraci髇 de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos p鷅licos dependientes, la aprobaci髇 de las Cartas de Servicio se publicar� en el BOLET蚇 OFICIAL de Navarra, a los efectos de su general conocimiento.

4. Cada Administraci髇 P鷅lica velar� porque se lleve a cabo un seguimiento de las Cartas de Servicios con la periodicidad que estime oportuno.

Art韈ulo 22 Promoci髇

1. La Administraci髇 de la Comunidad Foral de Navarra promover� premios a la calidad del servicio p鷅lico en las Administraciones P鷅licas de Navarra, y a las mejores pr醕ticas, que tendr醤 por finalidad reconocer y premiar a los 髍ganos y entidades dependientes de las Administraciones que se hayan distinguido en la realizaci髇 de actividades de mejora en la calidad del servicio ofrecido al ciudadano y a reconocer las iniciativas de 閟tas para mejorar la calidad de sus servicios as� como a los responsables y empleados p鷅licos de dichos 髍ganos y entidades.

2. La organizaci髇 y entrega de los premios podr� realizarse por la Administraci髇 de la Comunidad Foral de Navarra directamente o en colaboraci髇 con fundaciones o entidades sin 醤imo de lucro que realicen en Navarra actividades similares de premio a la calidad con modelos de excelencia y criterios reconocidos por la Uni髇 Europea.

3. En la concesi髇 de los premios se tendr� en cuenta la calidad del servicio que una determinada organizaci髇 ofrece a los ciudadanos y la opini髇 que 閟tos tienen como usuarios de dicho servicio.

Art韈ulo 23 Naturaleza y funciones

1. Se crea la Comisi髇 Foral para la Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los Servicios P鷅licos, como 髍gano colegiado de la Administraci髇 de la Comunidad Foral de Navarra encargado del ejercicio de la competencia de evaluaci髇, en el 醡bito territorial de Navarra, de las pol韙icas p鷅licas y de la calidad de los servicios p鷅licos de las Administraciones P鷅licas de Navarra.

2. Ser醤 funciones espec韋icas de la Comisi髇 Foral para la Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los Servicios P鷅licos las siguientes:

• a) El impulso en las Administraciones P鷅licas de Navarra de una cultura de la evaluaci髇 de lo p鷅lico.
• b) La elaboraci髇 de planes, y su propuesta al 髍gano competente para su adopci髇, que prevean la implantaci髇 en la Administraci髇 de la Comunidad Foral de Navarra y en sus organismos p鷅licos de acciones de mejora en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos y de sistemas de evaluaci髇 de la calidad de dichos servicios.
• c) La elaboraci髇 de criterios comunes y la definici髇 de metodolog韆s que pueden utilizar las Administraciones P鷅licas de Navarra en las autoevaluaciones de sus pol韙icas p鷅licas, en las autoevaluaciones de la calidad de sus servicios p鷅licos, y en la elaboraci髇 de sus Cartas de Servicios.
• d) La evaluaci髇 externa de las pol韙icas p鷅licas y de la calidad de los servicios p鷅licos que se le encomienden o soliciten.
• e) Informar sobre los anteproyectos de disposiciones generales con rango de Decreto o Ley Foral relacionadas con la evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y de la calidad de los servicios p鷅licos.
• f) La formaci髇 en evaluaci髇 y gesti髇 de la calidad.
• g) La recopilaci髇 de informaci髇 sobre la evaluaci髇 de los servicios p鷅licos, su an醠isis y, en su caso, la formulaci髇 de propuestas y recomendaciones sobre la metodolog韆.
• h) La gesti髇 del Registro de Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y de la Calidad de los Servicios P鷅licos, creado en virtud de esta Ley Foral, que ser� p鷅lico y gratuito, y en el que podr醤 integrarse los sistemas de evaluaci髇 que se apliquen y, en su caso, los programas de mejora que se elaboren, as� como las Cartas de Servicios.
• i) El fomento de la investigaci髇 aplicada en materia de evaluaci髇, en colaboraci髇 con otras entidades p鷅licas y privadas.
• j) La promoci髇 de publicaciones y estudios relacionados con la evaluaci髇 y la calidad de los servicios p鷅licos.
• k) La participaci髇 en las instituciones metodol骻icas de car醕ter nacional y, en su caso, internacional, as� como el mantenimiento de las relaciones necesarias con 髍ganos y entidades similares de 醡bito auton髆ico, nacional o comunitario.
• l) La acreditaci髇 y, en su caso, certificaci髇 de las actuaciones que se realicen por entidades independientes p鷅licas o privadas respecto de las Administraciones P鷅licas de Navarra, homologaci髇 de procesos y m閠odos y acreditaci髇 de profesionales independientes autorizados para la evaluaci髇. Para ello se promover醤 los oportunos protocolos que garanticen que las funciones de certificaci髇, acreditaci髇 y homologaci髇 de profesionales y m閠odos se inscriben en el marco de referencia nacional y comunitario.
• m) La realizaci髇 de an醠isis de la percepci髇 ciudadana sobre los servicios p鷅licos, con el fin de proponer iniciativas generales de mejora y facilitar a los ciudadanos informaci髇 global sobre la calidad en la prestaci髇 de los servicios.
• n) La articulaci髇 de un sistema de comunicaci髇 con informadores clave representativos de los agentes socioecon髆icos, y de los profesionales y entidades del sector de fomento de la calidad en el sector p鷅lico, para completar la valoraci髇 de la calidad de los servicios ofertados y fomentar la participaci髇 ciudadana.

3. La Comisi髇 Foral para la Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los Servicios P鷅licos se compondr� del siguiente modo:

• a) Presidente: Se designar� por Acuerdo del Gobierno de Navarra.
• b) Vocales:
  • - Un representante del Instituto Navarro de Administraci髇 P鷅lica.
  • - Un representante de la Direcci髇 General para la Sociedad de la Informaci髇 del Departamento de Econom韆 y Hacienda.
  • - Un representante del Departamento de Administraci髇 Local.
  • - Tres representantes de la Federaci髇 Navarra de Municipios y Concejos.
  • - Un representante de la Fundaci髇 Navarra para la Calidad.
  • - Un representante de cada una de las dos organizaciones sindicales que tengan la consideraci髇 de m醩 representativas conforme a la Ley Org醤ica de Libertad Sindical.
• c) Secretario: Un funcionario o empleado p鷅lico designado por el Instituto Navarro de Administraci髇 P鷅lica.

  Mediante Decreto Foral se podr� ampliar la composici髇 de la Comisi髇 para la incorporaci髇 de otras unidades o entidades relacionadas directamente con la evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y la calidad de los servicios p鷅licos.

  Asimismo, la Comisi髇 podr� invitar a sus sesiones a expertos u otras personas o representantes de entidades en atenci髇 a los asuntos o materias a tratar.

4. Para el cumplimiento de sus fines, la Comisi髇 dispondr� de los medios materiales y recursos humanos que le proporcione el Instituto Navarro de Administraci髇 P鷅lica, al cual quedar� adscrita.

V閍se Acuerdo [COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA] 8 junio 2006, de la Comisi髇 Foral para la Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y de la Calidad de los Servicios P鷅licos, por el que se aprueba su Reglamento de Funcionamiento (獴.O.N.� 24 julio).LE0000233262_20060813

Art韈ulo 24 Acuerdo de colaboraci髇 con la Federaci髇 Navarra de Municipios y Concejos

El Gobierno de Navarra, a propuesta de la Comisi髇 Foral para la Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y la Calidad de los Servicios P鷅licos, promover� la firma de un acuerdo de colaboraci髇 con la Federaci髇 Navarra de Municipios y Concejos que posibilite la extensi髇 de las medidas contenidas en esta Ley Foral a los municipios y dem醩 entidades locales de Navarra.

Art韈ulo 25 Definici髇

1. Con la finalidad de conocer la opini髇 de los usuarios y mejorar la calidad de los servicios, cada Administraci髇 P鷅lica de Navarra podr� realizar estudios de an醠isis de la demanda y de evaluaci髇 de la satisfacci髇 de los usuarios con respecto a sus servicios, utilizando para ello t閏nicas de investigaci髇 cualitativas y cuantitativas.

2. Los estudios de an醠isis de la demanda tendr醤 por objeto la detecci髇 de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a 閘 y los tiempos de respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinar�, en su caso, en la correspondiente carta de servicios.

3. Los trabajos de evaluaci髇 de la satisfacci髇 de los usuarios tendr醤 por objeto la medici髇 de la percepci髇 que tienen 閟tos sobre la organizaci髇 y los servicios que presta. Las mediciones de la percepci髇 se realizar醤 de forma sistem醫ica y permanente.

Art韈ulo 26 Garant韆s de fiabilidad y seguridad

1. Para el dise駉 de los trabajos de investigaci髇, ya sean encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusi髇 o cualesquiera otros, se emplear醤 modelos de referencia que respeten las caracter韘ticas y necesidades de cada servicio y prevean todas las dimensiones o atributos relevantes desde el punto de vista del usuario y que permitan la posterior consolidaci髇 y comparaci髇 de resultados.

2. Los trabajos de investigaci髇 deber醤 contar con las garant韆s de confidencialidad para las personas que colaboren en ellos y se desarrollar醤 dentro de un marco metodol骻ico general.

Art韈ulo 27 Resultados

Los resultados de los trabajos de investigaci髇 se utilizar醤 en el desarrollo de la medidas a que refiere esta Ley Foral, particularmente en el proceso de elaboraci髇 y actualizaci髇 de las cartas de servicios y, en su caso, para abordar otras acciones de mejora continua.

Art韈ulo 28 Definici髇

Cada Administraci髇 P鷅lica de Navarra determinar� la unidad o unidades responsables de la gesti髇 de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacci髇 de los usuarios con los servicios p鷅licos como las iniciativas para mejorar su calidad.

Dicha unidad deber�, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

V閍se D Foral [COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA] 61/2006, 4 septiembre, por el que se determinan las unidades responsables de la gesti髇 de las quejas y sugerencias presentadas por los usuarios de los servicios p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos p鷅licos (獴.O.N.� 20 septiembre).LE0000234931_20060921

Art韈ulo 29 Presentaci髇 y tramitaci髇 de las quejas y sugerencias

1. La ubicaci髇, dentro de cada Administraci髇 P鷅lica, de la unidad a que se refiere el art韈ulo anterior, se se馻lizar� de forma visible y ser� la m醩 accesible para su localizaci髇 y utilizaci髇 por los usuarios.

2. Los usuarios podr醤 formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal o por medios telem醫icos. Las quejas presentadas por correo electr髇ico o a trav閟 de internet deber醤 estar suscritas con la firma electr髇ica del interesado o sistema alternativo que establezca cada Administraci髇 P鷅lica.

3. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentar� y firmar� el formulario o registro dise馻do a tal efecto por el 髍gano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podr醤, si as� lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulaci髇 de su queja o sugerencia.

4. Formuladas las quejas y sugerencias en los modos se馻lados en los apartados anteriores, los usuarios recibir醤 constancia de su presentaci髇 a trav閟 del medio que la unidad les indique.

5. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos los que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificar醤 de forma que suministren informaci髇 relevante sobre la prestaci髇 y mejora del servicio.

Art韈ulo 30 Contestaci髇

1. Recibida la queja o sugerencia, la unidad a que se refiere el art韈ulo 28 informara al interesado, en el plazo de un mes, de las actuaciones realizadas.

2. El transcurso de dicho plazo se podr� suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de diez d韆s h醔iles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitaci髇 de la queja o sugerencia.

3. Si transcurrido el plazo establecido no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administraci髇, el ciudadano podr� dirigirse al Consejero del que dependa la unidad o al Presidente de la entidad local de que se trate, sin perjuicio de la delegaci髇 en el 髍gano en que se considere oportuno, para conocer los motivos de la falta de contestaci髇 y para que por dichos 髍ganos se proponga la adopci髇 de las medidas oportunas.

Art韈ulo 31 Seguimiento

La informaci髇 relativa al seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas as� como de las respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporar� a la memoria conjunta que se elaborar� anualmente con car醕ter general y departamental.

Art韈ulo 32 Efectos

Las quejas formuladas conforme a lo previsto en esta Ley Foral no tendr醤, en ning鷑 caso, la calificaci髇 de recurso administrativo ni su presentaci髇 interrumpir� los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionar醤, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que se consideren interesados en el procedimiento.

DISPOSICI覰 ADICIONAL PRIMERA Grado de aplicaci髇 de la Ley Foral

1. Transcurridos tres a駉s de la entrada en vigor de esta Ley Foral, la Comisi髇 Foral para la Evaluaci髇 de las Pol韙icas P鷅licas y de la Calidad de los Servicios P鷅licos elaborar� un informe acerca de su grado de aplicaci髇 y de las mejoras que considere conveniente proponer. Dicho informe ser� remitido al Gobierno de Navarra.

2. El Gobierno de Navarra, a la vista del citado informe, y si as� lo estimara conveniente, remitir� al Parlamento de Navarra un proyecto de Ley Foral que incluya las modificaciones necesarias, incluida, en su caso, la introducci髇 de planes y programas obligatorios de evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas y de la calidad de los servicios p鷅licos en las Administraciones P鷅licas de Navarra.

DISPOSICI覰 ADICIONAL SEGUNDA Participaci髇 de los empleados p鷅licos

El Gobierno de Navarra estimular� la participaci髇 de los empleados p鷅licos en el fomento y gesti髇 de la calidad, propiciando, en su caso, las oportunas modificaciones legales y acciones formativas.

DISPOSICI覰 DEROGATORIA

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo establecido en esta Ley Foral.

DISPOSICI覰 FINAL PRIMERA Habilitaci髇 reglamentaria

Se faculta al Gobierno de Navarra para dictar las disposiciones reglamentarias que sean precisas para el desarrollo y ejecuci髇 de esta Ley Foral.

V閍se Orden Foral 71/2020, de 27 de agosto, del Consejero de Educaci髇, por la que se aprueba la Norma SGCC 2020 que regula los requisitos de desarrollo, implantaci髇 y reconocimiento de los Sistemas de Gesti髇 de la Calidad en los centros educativos p鷅licos no universitarios de la Comunidad Foral de Navarra (獴.O.N.� 28 septiembre).LE0000675956_20200929

DISPOSICI覰 FINAL SEGUNDA Entrada en vigor

Esta Ley Foral entrar� en vigor el d韆 siguiente al de su publicaci髇 en el BOLET蚇 OFICIAL de Navarra.