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DECRETO 191/2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, por el que se aprueba la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y se regulan las Cartas de Servicios en la Generalitat Valenciana

Ficha:
  • rgano PRESIDENCIA DE LA GENERALIDAD VALENCIANA
  • Publicado en DOCV nm. 4156 de
  • Vigencia desde 27 de Diciembre de 2001. Revisin vigente desde 22 de Abril de 2010
Versiones/revisiones:

Sumario

Derogado por
Ir a Norma D 41/2016 de 15 Abr. CA Valenciana (sistema para la mejora de la calidad de los servicios pblicos y la evaluacin de los planes y programas en la Administracin de la Generalitat y su sector pblico instrumental)
Norma afectada por
22/4/2010
Ir a Norma D 62/2010 de 16 Abr. CA Valenciana (instrumentos generales del sistema para la modernizacin y mejora de la calidad de los servicios pblicos de los entes, organismos y entidades del sector pblico dependientes de la Generalitat)
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Nmero 2 del artculo 2 derogado por la disposicin derogatoria del D [COMUNIDAD VALENCIANA] 62/2010, 16 abril, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernizacin y mejora de la calidad de los servicios pblicos de los entes, organismos y entidades del sector pblico dependientes de la Generalitat (D.O.C.V. 21 abril). Ir a Norma Captulo III -artculos 7 a 14- derogado por la disposicin derogatoria del D [COMUNIDAD VALENCIANA] 62/2010, 16 abril, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernizacin y mejora de la calidad de los servicios pblicos de los entes, organismos y entidades del sector pblico dependientes de la Generalitat (D.O.C.V. 21 abril). Ir a Norma
Ir a Norma derogadora D [COMUNIDAD VALENCIANA] 191/2001, 18 diciembre, derogado por la disposicin derogatoria.2 del D [COMUNIDAD VALENCIANA] 41/2016, 15 abril, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios pblicos y la evaluacin de los planes y programas en la Administracin de la Generalitat y su sector pblico instrumental (D.O.C.V. 20 abril) el 21 de abril de 2016.

La administracin pblica de la Generalitat Valenciana ha estado plenamente comprometida desde los ltimos aos con la implantacin de actuaciones relacionadas con la calidad, la mejora y la racionalizacin, con efectos altamente positivos.

En el ao 1996, el Gobierno Valenciano elabor y aprob, por Acuerdo de 5 de febrero, el Plan Estratgico de Modernizacin de la Administracin Valenciana (PEMAV), con un horizonte temporal de cuatro aos. El objetivo de dicho plan fue el de mejorar el funcionamiento de la organizacin a travs del desarrollo de diferentes programas, proyectos y acciones, todos ellos enfocados a alcanzar el mximo nivel de transformacin de la organizacin.

Dentro del PEMAV, los proyectos iniciados en el mbito de la calidad de los servicios pblicos merecieron especial atencin. En este sentido, se desarroll el proyecto denominado Calitat dentro del programa de una Administracin Responsable, cuyo objetivo era la elaboracin de estndares de servicios en los diferentes departamentos y unidades de la Generalitat Valenciana.

En esta lnea, por Acuerdo de 24 de febrero de 1998, del Gobierno Valenciano, se aprob la progresiva implantacin de un sistema de evaluacin de la calidad de la gestin de los centros, entidades y servicios de la administracin siguiendo como pauta el Modelo Europeo de Excelencia (EFQM). Este acuerdo est permitiendo obtener un diagnstico de la administracin valenciana y su progresiva mejora.

Con la experiencia altamente positiva de este primer plan se elabor el Segundo Plan de Modernizacin de la Comunidad Valenciana, como la renovacin del compromiso de modernizar y racionalizar la administracin pblica valenciana y que fue aprobado por Acuerdo de 22 de diciembre de 2000, del Gobierno Valenciano.

Dentro de este segundo plan, en el que se enmarca el proyecto Carta del Ciudadano, se est avanzando hacia un cambio de cultura de servicio, con compromisos claros hacia los ciudadanos que se plasman en esta carta, y se desarrollarn en las cartas de servicios con compromisos explcitos en atencin a cada uno de los mbitos.

Por otro lado, la modificacin, por la Ley 4/1999, de 13 de enero, de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, reformula el artculo 3 introduciendo como principios generales de actuacin de las administraciones pblicas en sus relaciones con los ciudadanos, la transparencia y la participacin. Asimismo, dicho precepto establece como criterio de actuacin de las administraciones pblicas la eficiencia y el servicio al ciudadano.

Expresamente, en el ttulo IV, que regula la actividad de las administraciones pblicas, se introdujo como innovacin en su redaccin primitiva una transcendente formulacin de los derechos de los ciudadanos en los procedimientos administrativos.

Del mismo modo, las diferentes administraciones en el mbito de la Unin Europea y de la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OCDE), estn abordando procesos de reforma que incluyen la gestin de la calidad como modelo de mejora de la gestin pblica.

En este marco, la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana nace como un complemento de los derechos que el ciudadano ya tiene garantizados por la Constitucin y resto del ordenamiento jurdico, ya que comprende los compromisos del Gobierno Valenciano referentes a la mejora de los servicios pblicos.

La Carta del Ciudadano es un instrumento de mejora de la administracin para lograr, por un lado, una mayor transparencia al ofrecer compromisos de calidad en la gestin del servicio y, por otro, una mejora de la eficiencia en el uso de los recursos pblicos.

Esta carta es producto de un riguroso anlisis interno y externo realizado en la Generalitat Valenciana. Se ha preguntado a los ciudadanos sobre la administracin que desean a travs de encuestas y de grupos de trabajo; se ha realizado un estudio comparativo de las principales cartas del ciudadano a nivel nacional e internacional; y se ha consultado, a nivel interno, a la propia organizacin, sobre la administracin que deseamos.

Toda esta informacin tratada de forma rigurosa nos ha conducido a una Carta del Ciudadano que gira en torno a tres ejes fundamentales: una administracin orientada al ciudadano, una administracin eficaz y eficiente, y una administracin moderna, innovadora y exigente consigo misma. Estos ejes se concretan en compromisos que desarrollan estas lneas de actuacin.

Bajo este marco general que constituye la Carta del Ciudadano, se promover el desarrollo de cartas especficas y sectoriales para cada tipo de servicio pblico, que establecern estndares de calidad con el fin de dar respuesta a los requerimientos de los ciudadanos.

En consecuencia, de acuerdo con el artculo 22.e de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, de Gobierno Valenciano, a propuesta del vicepresidente segundo del Gobierno Valenciano y previa deliberacin del Gobierno Valenciano, en la reunin del da 18 de diciembre de 2001,

DISPONGO

CAPTULO I

Disposiciones generales

Artculo 1 Objeto

El presente decreto tiene por objeto aprobar la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana y regular las cartas de servicios en la Generalitat Valenciana.

Artculo 2 mbito de aplicacin

1. La Carta del Ciudadano ser de aplicacin al conjunto de la administracin pblica de la Generalitat Valenciana.

2. ...

Ir a Norma modificadora Nmero 2 del artculo 2 derogado por la disposicin derogatoria del D [COMUNIDAD VALENCIANA] 62/2010, 16 abril, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernizacin y mejora de la calidad de los servicios pblicos de los entes, organismos y entidades del sector pblico dependientes de la Generalitat (D.O.C.V. 21 abril).Vigencia: 22 abril 2010

CAPTULO II

De la Carta del Ciudadano

Artculo 3 Concepto

1. Se aprueba la Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana que constituye el marco general de expectativas y aspiraciones que los ciudadanos y ciudadanas deben tener aseguradas en sus relaciones con la administracin de la Generalitat Valenciana.

2. Todos los rganos de la administracin de la Generalitat Valenciana se comprometen a garantizar que la actuacin pblica desarrollada dar adecuada satisfaccin a dichas expectativas y aspiraciones, de acuerdo con el principio de mejora continua de los servicios que presten a los ciudadanos.

Artculo 4 Estructura

La Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana se estructura en tres ejes fundamentales de actuacin, desarrollndose cada uno en compromisos:

  • 1. Una administracin orientada al ciudadano, que se desarrolla con los siguientes compromisos:
    • - Se atendern adecuadamente las necesidades de los ciudadanos y ciudadanas por medio de todos los canales disponibles: presencial, telefnico e Internet, entre otros, en los dos idiomas oficiales de la Comunidad Valenciana.
    • - Se potenciar la mejora del trato y la atencin ciudadana, formando especialmente al personal destinado a esta funcin.
    • - Se fomentarn y ampliarn los canales para la participacin de los ciudadanos en la elaboracin, diseo y mejora de los actuales y futuros servicios.
    • - Se investigarn las necesidades y expectativas de los ciudadanos, para desarrollar nuevos servicios y mejorar los existentes.
    • - Se impulsar el desarrollo y consolidacin de una cultura de servicio en la organizacin con el objetivo de ser excelentes en la atencin dispensada.
    • - Se medir el grado de satisfaccin de los ciudadanos y ciudadanas con relacin a los servicios que se le ofrecen.
    • - Se facilitarn las vas para recoger y gestionar las quejas y sugerencias de los ciudadanos.
    • - Se informar detalladamente, utilizando todos los canales disponibles, de qu servicios puede recibir de la administracin valenciana, as como de dnde, cmo y cundo puede recibirlos.
    • - Se plasmarn, en cartas de servicios sectoriales y especficas, los estndares de calidad a los que ajustarn la prestacin de los servicios pblicos los rganos que conforman la administracin Valenciana, de acuerdo con los principios marco recogidos en esta carta. El grado de cumplimiento de los compromisos que cada rgano publique en su Carta de Servicio, ser accesible a todas los ciudadanos y ciudadanas.
    • - Se favorecer que los colectivos ms desfavorecidos de nuestra sociedad puedan acceder de manera igualitaria a los servicios prestados.
    • - Se ofrecern todos los servicios atendiendo a normas que respeten el medio ambiente.
  • 2. Una administracin eficaz y eficiente, que se desarrolla con los siguientes compromisos:
    • - La simplificacin de los procedimientos administrativos con el objetivo de hacerlos ms accesibles, sencillos y eficientes; la eliminacin de los trmites innecesarios y, en definitiva, la mejora de la calidad y cantidad de los procedimientos existentes.
    • - La utilizacin de las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologas, persiguiendo incentivar e incrementar la relacin con la administracin a travs de las mismas, y en especial de Internet.
    • - La implantacin de la calidad como norma de funcionamiento interno de la organizacin, subordinando y adecuando la misma a la prestacin de cada uno de sus servicios.
    • - El funcionamiento de un modo equilibrado en todo el territorio, atendiendo a la diversidad de sus necesidades y caractersticas particulares.
    • - La introduccin de los medios para que las decisiones se tomen al nivel ms prximo al ciudadano, dando responsabilidades a las personas que actan en los servicios de manera directa.
    • - La formacin permanente de los profesionales que se encuentran al servicio de los ciudadanos, incentivando programas internos de formacin y preparando de un modo especial a aquel personal que trata directamente con el mismo.
    • - El asesoramiento, ayuda y orientacin sobre las actuaciones a emprender ante la administracin.
    • - La coordinacin entre administraciones y entre diferentes departamentos de la administracin Valenciana, de modo que al ciudadano le resulte ms fcil relacionarse con la Generalitat Valenciana.
  • 3. Una administracin moderna, innovadora y exigente consigo misma, que se desarrolla con el compromiso de consolidar:
    • - Una administracin que se adapta a la nueva sociedad de la informacin y del conocimiento, incorporando las ltimas y ms competitivas tecnologas.
    • - Una administracin comunicativa, abierta y accesible que establece nuevas vas de comunicacin con el ciudadano, reduciendo las barreras fsicas y abriendo vas ms rpidas, cmodas y eficaces.
    • - Una administracin dinmica y participativa en proyectos y eventos nacionales e internacionales, dndose a conocer e incorporando las tendencias ms innovadoras de cada momento.
    • - Una administracin moderna, comprometida con la accesibilidad y utilizacin de la tecnologa ms avanzada, para agilizar la gestin de los servicios dirigidos al ciudadano.
    • - Una administracin exigente en sus metas, definiendo objetivos de mejora del servicio medibles y auditables basados en las necesidades de los ciudadanos, que se plasman en las cartas de servicio sectoriales a desarrollar de forma permanente.
    • - Una administracin exigente con las personas de su organizacin, formando a cada una de ellas, y tratando de optimizar al mximo sus capacidades profesionales para conseguir la mejora continua de su rendimiento.
    • - Una administracin exigente con la mejora, llevando a cabo la autoevaluacin de sus servicios con modelos de excelencia en la gestin y comparndose con las mejores prcticas a nivel nacional e internacional.

Artculo 5 Difusin, seguimiento y percepcin ciudadana del contenido de la carta

La Generalitat Valenciana utilizar aquellos medios de difusin, tanto convencionales como los que incorporen la nueva tecnologa, que sean necesarios para que el contenido de esta carta sea conocido por todos los ciudadanos y ciudadanas de la Comunidad Valenciana.

La Generalitat Valenciana realizar el seguimiento sobre la percepcin que tengan de esta carta los ciudadanos y ciudadanas a travs de los mecanismos que reglamentariamente se desarrollen, en base, principalmente, al grado de conocimiento de la carta y al grado de su satisfaccin.

Artculo 6 Desarrollo de la carta

La Carta del Ciudadano de la Comunidad Valenciana ser objeto de desarrollo a travs de cartas de servicios sectoriales y especficas, que plasmarn los estndares de calidad a los que se ajustar la prestacin de los servicios pblicos de acuerdo con los principios marco recogidos en esta carta.

CAPTULO III

De las cartas de servicios

Artculo 7 Definicin

...

Artculo 8 mbito de aplicacin subjetivo

...

Artculo 9 Contenido

...

Artculo 10 Elaboracin y gestin

...

Artculo 11 Metodologa de las cartas de servicios

...

Artculo 12 Aprobacin y difusin

...

Artculo 13 Control y seguimiento

...

Artculo 14 Revisin y actualizacin de la carta

...

Ir a Norma modificadora Captulo III -artculos 7 a 14- derogado por la disposicin derogatoria del D [COMUNIDAD VALENCIANA] 62/2010, 16 abril, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernizacin y mejora de la calidad de los servicios pblicos de los entes, organismos y entidades del sector pblico dependientes de la Generalitat (D.O.C.V. 21 abril).Vigencia: 22 abril 2010

DISPOSICIN ADICIONAL

Se autoriza a la Direccin General de Telecomunicaciones y Modernizacin para la aprobacin de la metodologa de elaboracin de las Cartas de Servicios en la Generalitat Valenciana. Esta metodologa establecer todo el proceso de elaboracin, as como el formato de publicacin de las cartas y los canales bsicos de distribucin de la Carta de Servicios, de acuerdo con lo previsto en este decreto.

Asimismo se autoriza a la Direccin General de Telecomunicaciones y Modernizacin para la elaboracin y aprobacin de un sistema homogneo y comn que permita el seguimiento de las cartas de servicios.

DISPOSICIN FINAL

Esta disposicin entrar en vigor el da de su publicacin en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, sin perjuicio de lo dispuesto en la disposicin adicional en relacin con las cartas de servicios.