• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• PRE罬BULO
• CAP蚑ULO I.� Disposiciones generales
  • Art韈ulo 1 燨bjeto
  • Art韈ulo 2 犃mbito de aplicaci髇
  • Art韈ulo 3 燙riterios y principios corporativos de actuaci髇
  • Art韈ulo 4 營nstrumentos para la mejora
  • Art韈ulo 5 燩lanificaci髇 de la mejora
  • Art韈ulo 6 燗poyo a la mejora continua
• CAP蚑ULO II.� Instrumentos de evaluaci髇 de la calidad de los servicios, y de evaluaci髇 de los planes y programas
  • SECCI覰 PRIMERA.� Las evaluaciones de calidad
    • Art韈ulo 7 燚efinici髇
    • Art韈ulo 8 燜ines
    • Art韈ulo 9 燣as autoevaluaciones de calidad
    • Art韈ulo 10 燤etodolog韆
    • Art韈ulo 11 燩royectos de mejora
  • SECCI覰 SEGUNDA.� Evaluaci髇 de planes y programas
    • Art韈ulo 12 燤edici髇 de los planes y programas y evaluaci髇 de su cumplimiento y resultados
• CAP蚑ULO III.� El sistema de gesti髇 de las cartas de servicios
  • Art韈ulo 13 燚efinici髇 y enfoque del sistema de gesti髇
  • Art韈ulo 14 燜ines
  • Art韈ulo 15 燗lcance y nivel administrativo de las cartas de servicios
  • Art韈ulo 16 燙ontenido
  • Art韈ulo 17 燗probaci髇 de las cartas
  • Art韈ulo 18 燚ifusi髇
  • Art韈ulo 19 燙ontrol y seguimiento de los compromisos y evaluaci髇 del sistema
  • Art韈ulo 20 燫evisi髇 y actualizaci髇
  • Art韈ulo 21 燰igencia, suspensi髇 y cese de efectos
• CAP蚑ULO IV.� Sistemas de reconocimiento
  • SECCI覰 PRIMERA.� Certificaciones de calidad
    • Art韈ulo 22 燣a certificaci髇 de calidad
    • Art韈ulo 23 燙lases de certificaci髇
    • Art韈ulo 24 燩rocedimiento
    • Art韈ulo 25 燛fectos
  • SECCI覰 SEGUNDA.� Premios
    • Art韈ulo 26 燣os premios
    • Art韈ulo 27 燤odalidades
    • Art韈ulo 28 燙onvocatoria
    • Art韈ulo 29 燨tros reconocimientos
• CAP蚑ULO V.� Quejas, sugerencias y agradecimientos
  • SECCI覰 PRIMERA.� Conceptos y 醡bito de aplicaci髇
    • Art韈ulo 30 燙onceptos y naturaleza
  • SECCI覰 SEGUNDA.� Iniciaci髇,tramitaci髇, finalizaci髇 y seguimiento de las quejas, sugerencias y agradecimientos
    • Art韈ulo 31 燙riterios de calidad b醩icos para la tramitaci髇 y gesti髇 de las quejas y sugerencias
    • Art韈ulo 32 燩resentaci髇 de las quejas y sugerencias
    • Art韈ulo 33 燫egistro y remisiones de las quejas, sugerencias y agradecimientos
    • Art韈ulo 34 燭ramitaci髇 de quejas y sugerencias
    • Art韈ulo 35 燩lazo de respuesta
    • Art韈ulo 36 犛rganos responsables de la respuesta
    • Art韈ulo 37 燬eguimiento de las quejas y sugerencias
    • Art韈ulo 38 營nformaci髇 a la ciudadan韆 y quejas por incumplimiento del deber de respuesta
    • Art韈ulo 39 燤ejora continua
• CAP蚑ULO VI.� Estructura de calidad. La Red de Calidad
  • Art韈ulo 40 燚efinici髇
  • Art韈ulo 41 燦iveles de actuaci髇
  • Art韈ulo 42 燚istribuci髇 organizativa de la Red de Calidad
• CAP蚑ULO VII.� Plataforma de difusi髇
  • Art韈ulo 43 燚ifusi髇 de informaci髇 sobre calidad de los servicios p鷅licos
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Primera 燙orrespondencias
  • Segunda 燫epercusi髇 econ髆ica
  • Tercera 燫egulaci髇 de quejas y sugerencias en los sectores y entidades especiales y aplicaci髇 inform醫ica corporativa
  • Cuarta 燩rogramas de evaluaciones de calidad y de cartas de servicios
  • Quinta 燛valuaciones y certificaciones de calidad en los sectores sanitario, educativo y de servicios sociales
  • Sexta 燛valuaciones, certificaciones y sistema de calidad de los entes integrantes del sector p鷅lico instrumental
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • Primera 燫間imen transitorio de quejas
  • Segunda 燫間imen transitorio de las cartas de servicios
• DISPOSICI覰 DEROGATORIA
  • 趎ica 燙l醬sulas derogatorias
• DISPOSICIONES FINALES
  • Primera 燚esarrollo reglamentario
  • Segunda 燛ntrada en vigor

Art韈ulo 1 Objeto

El objeto de este decreto es regular los instrumentos generales del sistema para la mejora de la calidad de la Administraci髇 de la Generalitat y su sector p鷅lico instrumental, con el fin de garantizar a la ciudadan韆 la prestaci髇 de unos servicios p鷅licos de calidad, as� como el establecimiento de directrices para la evaluaci髇 del cumplimiento y resultados de sus planes y programas y su correspondiente publicidad.

Art韈ulo 2 羗bito de aplicaci髇

1. Lo dispuesto en el presente decreto ser� de aplicaci髇 a la Administraci髇 de la Generalitat y a los distintos entes que conforman el sector p鷅lico instrumental de la Generalitat, en los t閞minos definidos en el art韈ulo 2.3 de la Ley 1/2015, de 6 de febrero, de la Generalitat, de Hacienda P鷅lica, del Sector P鷅lico Instrumental y de Subvenciones.

2. No obstante lo anterior, lo dispuesto en el cap韙ulo V de esta norma ser� de aplicaci髇, por lo que respecta a las entidades y centros p鷅licos que a continuaci髇 se detallan, en los t閞minos que contemple su normativa espec韋ica de adaptaci髇 del r間imen de dicho cap韙ulo a sus particularidades organizativas y funcionales:

• a) hospitales, centros de salud e instituciones sanitarias.
• b) centros, residencias e instituciones de servicios sociales.
• c) centros de ense馻nza, culturales, deportivos y de ocio.
• d) entes integrantes del sector p鷅lico instrumental de la Generalitat.

3. Por lo que se refiere a los sectores de sanidad, educaci髇 y servicios sociales, y a los entes integrantes del sector p鷅lico instrumental de la Generalitat, las disposiciones contenidas en el cap韙ulo II, secci髇 primera (evaluaciones de calidad) y en el cap韙ulo IV, secci髇 primera (certificaciones de calidad) ser醤 de aplicaci髇 con las salvedades establecidas en las disposiciones adicionales quinta y sexta, respectivamente, de este decreto. A falta de la existencia de normativas o sistemas especiales aprobados al amparo de lo dispuesto en las mencionadas disposiciones adicionales, resultar� de aplicaci髇 el r間imen general establecido en este decreto.

Art韈ulo 3 Criterios y principios corporativos de actuaci髇

1. La Administraci髇 de la Generalitat y su sector p鷅lico instrumental, de acuerdo con su orientaci髇 de servicio a la ciudadan韆 de la Comunitat Valenciana, y con el objetivo de ser una administraci髇 moderna, eficaz y eficiente, se compromete a alcanzar una gesti髇 excelente en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos, propiciando la mejora continua de sus sistemas de gesti髇, en orden a la m醲ima satisfacci髇 de sus expectativas y necesidades.

2. La 髉tima atenci髇 a la ciudadan韆 constituye la prioridad esencial de la Administraci髇 de la Generalitat y su sector p鷅lico instrumental, y en torno a este prop髎ito se asientan, como fundamentos b醩icos de su organizaci髇, una misi髇 y visi髇 propias, as� como unos determinados valores que constituyen su sello diferenciador frente a otras instituciones de su entorno.

3. Tanto las definiciones iniciales de la misi髇 y la visi髇 de la Administraci髇 de la Generalitat, como de los valores, actitudes y comportamientos que sirven para identificar su filosof韆 institucional y dar soporte a su cultura corporativa, as� como sus posibles revisiones y actualizaciones, se publicar醤 de forma destacada en la informaci髇 de car醕ter institucional y organizativa que se difunda a trav閟 del portal institucional de la Generalitat (www.gva.es), para mostrarlos de forma expl韈ita a la sociedad valenciana.

Art韈ulo 4 Instrumentos para la mejora

Para hacer efectiva la consecuci髇 de las expectativas y necesidades de la ciudadan韆, para caminar hacia la excelencia y apoyar permanentemente el incremento del nivel de calidad, se establecen los siguientes programas o instrumentos generales de actuaci髇 para la mejora:

• 1. Las evaluaciones de calidad y las evaluaciones del cumplimiento y resultados de los planes y programas
• 2. Las cartas de servicios.
• 3. El sistema de reconocimiento.
• 4. Las quejas, sugerencias y agradecimientos.
• 5. La Red de Calidad.
• 6. La difusi髇 de la evaluaci髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos de la Generalitat, a trav閟 del Portal de Transparencia, previsto en el art韈ulo 10 de la Ley 2/2015, de 2 de abril, de la Generalitat, de Transparencia, Buen Gobierno y Participaci髇 Ciudadana de la Comunitat Valenciana.

Art韈ulo 5 Planificaci髇 de la mejora

La conselleria competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos elaborar� y aprobar�, o propondr� al Consell, seg鷑 los casos, los planes estrat間icos u operativos correspondientes, en los cuales se especificar醤 los distintos programas que se llevar醤 a cabo, dentro del per韔do que comprenda cada plan, para mejora de la calidad de los servicios p鷅licos de la Generalitat y sus organizaciones.

Art韈ulo 6 Apoyo a la mejora continua

1. Con independencia de los planes a que se refiere el art韈ulo anterior, o como complemento de ellos, seg鷑 los casos, el 髍gano competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, a trav閟 de la unidad administrativa con competencias en esta materia, dise馻r� y ejecutar� acciones que den soporte y faciliten la mejora continua, impulsando la simplificaci髇, mejora administrativa y reducci髇 de cargas burocr醫icas y administrativas, conforme a lo previsto en el Decreto 165/2010, de 8 de octubre, del Consell, o norma que en el futuro lo sustituya.

Con esta finalidad, podr� prestar directamente tareas de consultor韆 y asistencia, o coordinar su ejecuci髇, as� como facilitar la confecci髇 de gu韆s metodol骻icas o de manuales de gesti髇, ya sean de tem醫ica general sobre la mejora, espec韋icos sobre materias concretas o manuales de buenas pr醕ticas.

2. A fin de potenciar y extender la cultura de la mejora continua, el 髍gano directivo competente en materia de formaci髇 y perfeccionamiento del personal al servicio de la Generalitat incluir� en sus planes de formaci髇 m骴ulos formativos relacionados con la modernizaci髇 de la administraci髇, la evaluaci髇 y gesti髇 de calidad y la mejora de los servicios p鷅licos. Las unidades administrativas con competencias en estas materias colaborar醤 en la formaci髇 espec韋ica del personal al servicio de la administraci髇 auton髆ica.

Con la misma finalidad, el 髍gano competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos podr� organizar encuentros y jornadas a fin de trasladar a la propia organizaci髇 y a la sociedad valenciana las experiencias relacionadas con las citadas materias.

Art韈ulo 7 Definici髇

1. A los efectos de este decreto se entiende por evaluaci髇 de calidad el examen global, sistem醫ico y peri骴ico de las actividades y resultados de una organizaci髇, contrastadas con un modelo de gesti髇, para conocer su nivel de calidad.

2. Las evaluaciones de calidad pueden ser internas y externas. Las internas, denominadas autoevaluaciones, son las que se llevan a cabo por los integrantes de una organizaci髇. Las evaluaciones externas son aquellas en las que el examen realizado mediante la autoevaluaci髇 es coordinado y contrastado por evaluadores externos.

No obstante, a los solos efectos de una adecuada interpretaci髇 de lo dispuesto en este decreto, cuando se utilice la expresi髇 evaluaci髇 de calidad, sin m醩 concreci髇, se entender� que se est� haciendo referencia a las evaluaciones de naturaleza externa, opt醤dose por emplear el t閞mino autoevaluaci髇 para aquellos supuestos en los que se quiera aludir a las evaluaciones de car醕ter interno, contempladas en el art韈ulo 9.

Art韈ulo 8 Fines

1. La realizaci髇 de las evaluaciones de calidad tiene como fin principal contribuir a la mejora global de los servicios p鷅licos que la Generalitat presta a la ciudadan韆.

2. Igualmente cumple los siguientes fines:

• a) Impulsar los principios de la gesti髇 de la calidad total e identificar el grado de calidad de los servicios que se prestan a la ciudadan韆, identificando los puntos fuertes as� como aquellos aspectos susceptibles de mejora.
• b) Servir a los 髍ganos directivos como instrumento que les proporcione informaci髇 para planificar y ejecutar planes de mejora que se deriven del an醠isis a que se refiere el apartado anterior.
• c) Fomentar la participaci髇 de las personas que prestan servicio en la organizaci髇 evaluada como instrumento, entre otros factores, de implicaci髇 en la mejora de la gesti髇, as� como contar con el an醠isis del grado de satisfacci髇 con el nivel de calidad obtenido, mostrado por parte de las personas que reciben el servicio.
• d) Mejorar el rendimiento de las organizaciones, implantando una cultura de la evaluaci髇 y control.
• e) Favorecer el reconocimiento de las organizaciones, a trav閟 de la obtenci髇 de una certificaci髇 de calidad, y promover el intercambio de las mejores pr醕ticas.
• f) Facilitar la transparencia en los resultados y actuaciones de una unidad, al evaluar de forma sistem醫ica su gesti髇.

Art韈ulo 9 Las autoevaluaciones de calidad

1. Las autoevaluaciones de calidad son las realizadas por los propios integrantes de una organizaci髇 con la finalidad de conocer y evaluar el nivel de calidad de sus servicios.

2. Las autoevaluaciones se realizar醤 con car醕ter obligatorio por todos los departamentos, de acuerdo con las previsiones que se establezcan por los 髍ganos responsables del impulso del sistema de gesti髇 de calidad, tal y como se describe en la disposici髇 adicional cuarta del presente decreto.

3. Para su desarrollo se utilizar� la metodolog韆 que se regula en el art韈ulo 10 y contar醤 para ello con el apoyo y asesoramiento de los niveles departamental y operativo de la Estructura de Calidad a que se refiere el cap韙ulo VI.

4. Cuando sirvan como base para la acreditaci髇 de los distintos niveles de calidad alcanzados y para emitir, en su caso, las correspondientes certificaciones de calidad, se contrastar� por evaluadores externos.

5. Todas las evaluaciones de calidad incorporar醤 siempre una fase de autoevaluaci髇, con el fin de fomentar la implicaci髇 y participaci髇 de las personas de la organizaci髇.

Art韈ulo 10 Metodolog韆

1. Las evaluaciones de calidad, as� como las autoevaluaciones, se llevar醤 a cabo utilizando la Metodolog韆 de Evaluaci髇 para la Acreditaci髇 de la Calidad de los Servicios P鷅licos de la Generalitat, apoyada en una plataforma inform醫ica corporativa, basada en el Modelo EFQM de excelencia, que permite obtener una puntuaci髇 que refleja el nivel de excelencia alcanzado por la organizaci髇.

La competencia para aprobar y modificar esta metodolog韆 corresponde al 髍gano directivo competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos. Dicha metodolog韆 se utilizar� para implantar el sistema de acreditaci髇/certificaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos en la Generalitat y estar� accesible en el portal corporativo de la Generalitat.

2. Excepcionalmente, se podr醤 utilizar otras metodolog韆s adaptadas que tomen como patr髇 de referencia el Modelo de Excelencia de la Fundaci髇 Europea para la Gesti髇 de la Calidad (Modelo EFQM de Excelencia, o Modelo EFQM), por ser el de utilizaci髇 m醩 extendida en la Uni髇 Europea, o cualquier otro modelo reconocido que permita establecer 醨eas de mejora (como las normas ISO, entre otras). La utilizaci髇 de estas otras metodolog韆s ser� decidida y aprobada asimismo por el 髍gano directivo competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, sin perjuicio de lo dispuesto en la disposiciones adicionales quinta y sexta.

3. Las evaluaciones de calidad se coordinar醤 desde la unidad administrativa con competencias en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, adscrita al 髍gano directivo competente en la materia, que las incluir� en los planes de actuaci髇 de la citada unidad y contar醤 con la participaci髇 activa de un grupo de personas que representen las l韓eas funcionales y los 醡bitos territoriales, en su caso, en las que se estructure la organizaci髇 evaluada.

Art韈ulo 11 Proyectos de mejora

1. Finalizada la evaluaci髇 de calidad, el 髍gano directivo del que dependa la organizaci髇 evaluada remitir� al competente en gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, en el plazo de dos meses, unas fichas en las que se identifiquen y describan los proyectos de mejora que se puedan derivar del informe final, en funci髇 de las 醨eas de mejora detectadas, priorizando las que, mejorando la eficacia y la eficiencia, puedan ejecutarse dentro del 醡bito de decisi髇 de la organizaci髇 evaluada y est閚 referidas a materias tales como el an醠isis, la revisi髇 y simplificaci髇 de los procesos, la satisfacci髇 de los clientes, la mejora de los circuitos o planes de comunicaci髇, las relaciones entre personas y grupos externos e internos y, en general, aquellas que supongan una mejora y reducci髇 de cargas administrativas. Este plazo se computar� a partir de la recepci髇 por el 髍gano directivo del informe final de evaluaci髇.

2. El 髍gano competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos dispondr�, junto con la organizaci髇 evaluada, la creaci髇 de los equipos de mejora necesarios para la redacci髇 y ejecuci髇 de los proyectos de mejora.

3. La composici髇 y duraci髇 de los equipos de mejora ser� determinada por el 髍gano directivo del que dependa la organizaci髇 evaluada, en funci髇 de la naturaleza de los problemas a resolver.

4. Cuando as� sea necesario, los equipos de mejora podr醤 tener car醕ter interdepartamental, a cuyo efecto el 髍gano directivo competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos asumir� la coordinaci髇 de los departamentos afectados para la formaci髇 y funcionamiento de dichos equipos.

Art韈ulo 12 Medici髇 de los planes y programas y evaluaci髇 de su cumplimiento y resultados

1. Sin perjuicio de las variadas t閏nicas y herramientas de medici髇 y evaluaci髇 de la actividad o intervenci髇 p鷅lica que en cada caso puedan desarrollarse desde diferentes puntos de vista, los planes y programas, anuales y plurianuales, en los que se fijen objetivos concretos, deber醤 ser objeto de evaluaciones de su grado de cumplimiento y resultados.

2. A tal efecto, todas las consellerias, as� como los entes incluidos en el 醡bito de aplicaci髇 del presente decreto, implantar醤 con car醕ter general sistemas de medici髇 de su actividad, mediante el establecimiento de indicadores, con el fin de obtener la informaci髇 necesaria para poder conocer en todo momento el grado de cumplimiento de los objetivos fijados en sus planes y programas, incluidos los correspondientes al nivel de calidad en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos.

3. La informaci髇 relativa al cumplimiento de los objetivos de los planes y programas se obtendr� de la realizaci髇 de evaluaciones de sus resultados, en las que se tratar� de conocer hasta qu� punto se est醤 consiguiendo los objetivos establecidos o esperados –evaluaci髇 de eficacia– e, incluso en su caso, a qu� coste se consiguen en t閞minos de tiempo, recursos humanos y materiales –evaluaci髇 de eficiencia-, todo ello con el fin de constatar que los resultados obtenidos son consecuencia de la implementaci髇 de la intervenci髇 p鷅lica.

4. Las evaluaciones de los planes y programas, en su condici髇 de herramienta de mejora de la gesti髇, ser醤 realizadas por el personal de las propias consellerias y entes respectivos, correspondiendo la responsabilidad de su impulso o desarrollo a las subsecretarias de las consellerias, o las gerencias u 髍ganos equivalentes en el 醡bito del sector p鷅lico instrumental, de acuerdo con sus competencias de 髍gano inspector de todos los servicios de su departamento y de impulso de las reformas dirigidas a la mejora de los servicios, de conformidad con lo establecido en el art韈ulo 69 de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, de la Generalitat, del Consell.

Con independencia de estas evaluaciones departamentales, el 髍gano o unidad competente en materia de inspecci髇 general de todos los servicios, en los t閞minos y con el alcance que se establezca en sus planes de actuaci髇 podr� realizar asimismo evaluaciones de la eficacia y eficiencia de determinados planes y programas, al amparo de lo dispuesto en los art韈ulos 3.1.b y 4.4 y 4.5. del Decreto 68 /2014, de 9 de mayo, del Consell, por el que se regula el ejercicio de la competencia y las funciones de inspecci髇 general de los servicios de la Administraci髇 de la Generalitat.

5. La informaci髇 relativa al cumplimiento y resultados de los planes y programas, se publicar� en el Portal de Transparencia de la Generalitat, como as� dispone el art韈ulo 43 de este decreto.

Art韈ulo 13 Definici髇 y enfoque del sistema de gesti髇

1. Las cartas de servicios, como instrumentos de mejora continua de los servicios, son documentos por medio de los cuales las organizaciones p鷅licas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios que gestionan y prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadan韆, y a la demanda de transparencia en la actividad p鷅lica.

2. Por su condici髇 de instrumento de mejora, las cartas de servicios se configuran como un aut閚tico sistema de gesti髇 y, en este sentido, toda la informaci髇 b醩ica de las cartas de servicios se gestionar� de manera uniforme y centralizada por el 髍gano directivo responsable en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos y estar� soportada en una aplicaci髇 inform醫ica corporativa, en la que se ir醤 introduciendo todos los datos correspondientes a la evoluci髇 de los objetivos e indicadores asociados a los compromisos de calidad, de forma que se efectuar� tanto su control y seguimiento, como la gesti髇 completa de los aspectos esenciales de las cartas.

3. Los compromisos de calidad, en tanto que elementos esenciales de las cartas de servicios, har醤 referencia a aquellas condiciones y niveles de calidad con que se prestan los servicios p鷅licos, dando respuesta a las necesidades y expectativas cambiantes de la ciudadan韆, en funci髇 de los recursos disponibles, y aportando siempre un plus de calidad sobre las prescripciones o requisitos exigidos por las normas que los regulan.

Art韈ulo 14 Fines

De acuerdo con su definici髇, los fines de las cartas de servicios son los siguientes:

• 1. En su vertiente externa, dar a conocer a la ciudadan韆 los compromisos de calidad en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos, atendiendo a su exigencia de mayor transparencia e informaci髇, al tiempo que posibilitar su participaci髇 en la mejora de la calidad de los servicios p鷅licos.
• 2. En su vertiente interna, convertirse en un sistema de gesti髇 que sirva de instrumento de mejora continua de la calidad de los servicios p鷅licos, estableciendo un proceso de an醠isis permanente de la evoluci髇 del cumplimiento de los compromisos de calidad formulados, en orden a su progresiva superaci髇, como consecuencia de un mejor funcionamiento de la organizaci髇.

Art韈ulo 15 Alcance y nivel administrativo de las cartas de servicios

1. Las cartas de servicios se podr醤 realizar por todos los 髍ganos o unidades de la Administraci髇 de la Generalitat y su sector p鷅lico instrumental. No obstante, la regla general ser� que las unidades que aborden el proceso de elaboraci髇 de una Carta de Servicios tengan un nivel org醤ico m韓imo de servicio o equivalente, preferentemente aquellos en los que se atienda o preste un servicio p鷅lico directamente a la ciudadan韆.

2. Corresponde al 髍gano directivo responsable en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, impulsar y desarrollar estrategias que orienten a las distintas organizaciones p鷅licas de la Generalitat sobre la conveniencia de aprobar e implantar, en sus 醡bitos respectivos, estos instrumentos de mejora de la calidad de los servicios. A tal efecto desde el nivel central y departamental de la Red de Calidad, regulada en el articulo 42 de esta disposici髇, se elaborar� un mapa de cartas de servicios, comprensivo de los sectores o servicios de especial impacto en la ciudadan韆, en el que se plasme la anterior orientaci髇, mapa que ser� revisado y actualizado peri骴icamente.

Art韈ulo 16 Contenido

1. Las cartas de servicios se redactar醤 de forma breve, clara y sencilla, con una terminolog韆 f醕ilmente comprensible, y su contenido se ajustar� a lo dispuesto en la metodolog韆 de elaboraci髇 de las cartas, aprobada por resoluci髇 del titular del 髍gano directivo responsable en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, con el fin de garantizar un contenido homog閚eo para todas ellas. Dicha metodolog韆 estar� accesible y se podr� consultar en el portal corporativo de la Generalitat.

2. En cualquier caso, su contenido m韓imo ser� el siguiente:

• a) Informaci髇 de car醕ter general. En este apartado, se incluir醤:
  • 1 El t韙ulo de la carta de servicios, el mensaje general, com鷑 a todas las cartas, y el compromiso institucional expresado por el responsable m醲imo de la organizaci髇 en la que est� encuadrado el 髍gano al que se refiere la carta.
  • 2 Relaci髇 de los servicios, prestaciones o procedimientos objeto de la carta, con indicaci髇 de la normativa actualizada que regula cada uno de estos servicios. Cuando se trate de servicios electr髇icos operativos, se detallar醤, adem醩 de esta circunstancia, las especificaciones t閏nicas de uso.
  • 3 En su caso, formas de colaboraci髇 o participaci髇 ciudadana en relaci髇 con los servicios tratados en la carta, especialmente en relaci髇 con los foros o espacios dedicados a la recogida de opini髇 sobre los mismos (encuestas, portal o web institucional, etc.).
  • 4 Se har� menci髇 expresa a las formas de presentaci髇 de quejas y sugerencias por parte de los usuarios y las usuarias de los servicios, tanto sobre cualquier aspecto general del servicio recibido como espec韋icamente por incumplimientos de los compromisos de calidad explicitados en la carta.
• b) Compromisos de calidad ofrecidos.

  La carta incluir� los compromisos o niveles de calidad que se ofrecen en la prestaci髇 del servicio, as� como los indicadores asociados que sirven para medir el grado de cumplimiento de los mismos. El grado de cumplimiento de los compromisos de calidad ser� objeto de medici髇 y sus resultados ser醤 accesibles a la ciudadan韆 a trav閟 de los procedimientos que se establezcan, dentro de lo previsto en el art韈ulo 43.

• c) Medidas de subsanaci髇 o compensaci髇.

  La carta, cuando proceda, indicar� las medidas de subsanaci髇 y, en su caso, de compensaci髇, que se ofrecen en el supuesto de un hipot閠ico incumplimiento de los compromisos asumidos por la organizaci髇, las cuales ser醤 acordes con la naturaleza y contenido del servicio de que se trate.

Art韈ulo 17 Aprobaci髇 de las cartas

1. Las cartas de servicios, y sus sucesivas modificaciones, ser醤 propuestas por la titular del centro directivo del que emana el servicio, y se aprobar醤 por resoluci髇 de la conselleria a la que est� adscrito el 髍gano al que se refiere la carta, o por acuerdo del 髍gano de mayor jerarqu韆 en el caso de los dem醩 entes del sector p鷅lico instrumental de la Generalitat. En todos los casos, el acto aprobatorio de la carta de servicios se publicar� en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, para conocimiento general de la ciudadan韆.

2. Previamente a la aprobaci髇 de la carta o de sus modificaciones, ser� necesario el informe favorable del 髍gano directivo competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, en cuanto a la coherencia metodol骻ica del proceso de elaboraci髇 y de los compromisos adquiridos, as� como a la homogeneidad de la Carta de Servicios.

3. No obstante lo anterior, cuando las modificaciones propuestas hagan referencia y se limiten a una simple actualizaci髇 de datos o informaci髇 que no afecte al contenido esencial de la carta (a los compromisos de calidad y/o a los objetivos marcados) se emitir� la correspondiente resoluci髇 motivada, pero sin que sea necesaria su publicaci髇 en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, siendo suficiente que la nueva situaci髇 se difunda y divulgue, de forma eficaz, a trav閟 de los procedimientos previstos en el art韈ulo siguiente.

Art韈ulo 18 Difusi髇

1. Como complemento a la divulgaci髇 derivada de la publicaci髇 de la carta en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, y para una mayor difusi髇, los diferentes 髍ganos har醤 llegar a la ciudadan韆 los contenidos de sus cartas de servicios a trav閟 de las acciones informativas que estimen adecuadas a tal fin. Los documentos divulgativos adoptar醤 los soportes que en cada caso resulten id髇eos para que el contenido de la carta, en particular los compromisos de calidad en ella establecidos, lleguen de forma efectiva a las usuarias y usuarios potenciales de los servicios afectados y esta informaci髇 se facilitar� en las distintas dependencias del 髍gano, as� como en las Oficinas Prop de atenci髇 a la ciudadan韆 y, en todo caso, a trav閟 del portal institucional de la Generalitat.

2. Por su parte, la carta aprobada habr� de ser tambi閚 difundida en el seno del propio 髍gano que la ha elaborado. Las variadas formas de comunicaci髇 que se utilicen, entre las que ser� obligatoria su inclusi髇 en la intranet, deber醤 garantizar que su contenido, y especialmente los compromisos de calidad asumidos, son plenamente conocidos por todas las personas que prestan servicios en dicha organizaci髇.

Art韈ulo 19 Control y seguimiento de los compromisos y evaluaci髇 del sistema

1. Cada 髍gano, centro o unidad responsable de una determinada carta de servicios revisar�, de forma continua, el cumplimiento de los compromisos y los niveles de los est醤dares de servicio establecidos en ella, con el objeto de verificar su grado de cumplimiento y detectar posibles desviaciones de los mismos, actuando en consecuencia para corregirlas. En sentido contrario, si como resultado de esta revisi髇 interna, se considerara que los compromisos formulados son susceptibles de superaci髇 por mejora evidenciada en el funcionamiento de la organizaci髇, deber� procederse a su actualizaci髇 en esta l韓ea, conforme a lo previsto en el art韈ulo siguiente.

2. Cada 髍gano directivo elaborar� un informe anual valorativo de las cartas de servicios que existan en los 髍ganos, centros o unidades que de 閘 dependan y analizar� el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos y la consideraci髇, en su caso, de medidas y propuestas correctoras, se馻lando la carta o cartas que requieren ser revisadas y/o actualizadas. Este informe ser� remitido en el primer trimestre del a駉 al 髍gano directivo competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos

3. A la vista de los informes recogidos en el punto anterior, el 髍gano directivo competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos realizar�, cada tres a駉s, una evaluaci髇 externa extraordinaria del sistema de gesti髇 de las cartas de servicios en vigor.

Art韈ulo 20 Revisi髇 y actualizaci髇

1. Con la periodicidad que se considere necesaria, y como m韓imo cada cuatro a駉s contados a partir de su aprobaci髇, se proceder� a la revisi髇 de las cartas de servicios y, en su caso, a su redise駉, ya sea como consecuencia de los an醠isis de los informes anuales a que se refiere el art韈ulo anterior, o cuando hayan variado las circunstancias existentes en el momento de su aprobaci髇 como consecuencia de posibles cambios significativos en la organizaci髇 y estructura del 髍gano o en los procesos internos, o cuando se hayan modificado las expectativas de la ciudadania, hayan quedado desfasados los compromisos adquiridos o se produzcan otras circunstancias de an醠oga naturaleza.

2. El 髍gano directivo competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos podr� instar la revisi髇 de cualquier carta de servicios cuando se detecten algunas de las situaciones citadas en el punto anterior o se produzcan incumplimientos reiterados y mantenidos en el tiempo de los compromisos aprobados por una concreta organizaci髇, y no se plantee su revisi髇 por el 髍gano directivo del que emana el servicio o servicios a que hace referencia dicha carta.

Art韈ulo 21 Vigencia, suspensi髇 y cese de efectos

1. Una vez aprobadas, la vigencia de las cartas de servicios, sus modificaciones, posibles suspensiones temporales y, en su caso, ceses permanentes de efectos, se reflejar醤 en el portal institucional de la Generalitat.

2. Las cartas de servicios podr醤 ser suspendidas en su vigencia, total o parcialmente, cuando existan razones excepcionales que afecten temporalmente al funcionamiento del servicio, llev醤dose a efecto la suspensi髇, con indicaci髇 del plazo de duraci髇 de esta medida.

3. Las cartas de servicios dejar醤 de producir sus efectos de forma permanente cuando hayan desaparecido o se hayan alterado sustancialmente las causas que motivaron su aprobaci髇, tanto del entorno administrativo interno de la organizaci髇 como del entorno social por cambios en las expectativas o necesidades de la ciudadan韆.

4. La decisi髇 de suspensi髇 temporal o la de dejar definitivamente sin efecto una carta de servicios corresponden al mismo 髍gano que aprob� la carta, de oficio o a instancias del 髍gano directivo competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, debiendo adoptarse mediante la correspondiente resoluci髇 motivada, previo informe de este 鷏timo 髍gano, debiendo procederse a la publicaci髇 y difusi髇 de estas decisiones en las mismas condiciones y medios establecidos para la aprobaci髇 de la carta en los art韈ulos 17.1 y 18 de este decreto.

Art韈ulo 22 La certificaci髇 de calidad

La certificaci髇 de calidad es el documento a trav閟 del cual se constata que la gesti髇 de un 髍gano o unidad se ajusta a los requisitos de calidad previamente definidos en la disposici髇 que desarrolle este decreto, y tiene como finalidad reconocer y hacer p鷅lico el nivel alcanzado por los departamentos de la Generalitat en su camino hacia la excelencia.

Art韈ulo 23 Clases de certificaci髇

Las certificaciones de calidad tendr醤 un car醕ter progresivo y podr醤 ser de tres clases:

• 1. Nivel de iniciaci髇.
• 2. Nivel de consolidaci髇.
• 3. Nivel de excelencia.

Art韈ulo 24 Procedimiento

Reglamentariamente se determinar� el procedimiento a seguir para obtener la certificaci髇. Sin perjuicio de esta regulaci髇 detallada, el proceso contemplar�, como m韓imo, los siguientes tr醡ites: la solicitud que ser� cursada por el 髍gano directivo del que dependa el departamento, la tramitaci髇 e informe por la unidad administrativa con competencias en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, y la expedici髇 de las certificaciones de calidad por el 髍gano al que estuviere adscrita esta unidad administrativa.

Art韈ulo 25 Efectos

1. Las certificaciones tendr醤 una vigencia de tres a駉s, debiendo ser sometidas, con anterioridad al transcurso de dicho plazo, al proceso de renovaci髇 en los t閞minos que reglamentariamente se determinen.

Las unidades, 髍ganos o entes que obtengan o renueven cualquiera de las certificaciones podr醤 incluir, mientras se encuentren vigentes, una referencia a su concesi髇 en sus instalaciones, en sus publicaciones y en el material impreso que utilicen.

2. Durante dichos per韔dos, se comprometen a colaborar con las actividades que convoque, o en las que participe, la conselleria competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, o cualquier otro 髍gano de la Generalitat, tanto para dar a conocer el sistema de certificaci髇 como para extender y potenciar la cultura de gesti髇 de calidad y la mejora continua de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 26 Los premios

Se crean los premios a la excelencia en el sector p鷅lico bajo la denominaci髇 Premios Generalitat a la Excelencia, con el fin de reconocer p鷅licamente la calidad en la gesti髇 de los servicios que prestan a la ciudadan韆 los entes incluidos en el 醡bito de aplicaci髇 de este decreto.

Art韈ulo 27 Modalidades

Los premios se estructuran en las siguientes categor韆s:

• 1. Premio Generalitat a la Gesti髇 Excelente, en reconocimiento a los 髍ganos o unidades de la Administraci髇 de la Generalitat o entes del sector p鷅lico instrumental que se hayan distinguido por su labor en la mejora del nivel de calidad de los servicios prestados, directa o indirectamente, a los ciudadanos y ciudadanas.
• 2. Premios Generalitat a las Mejores Pr醕ticas, en reconocimiento a los 髍ganos o unidades de la Administraci髇 de la Generalitat o entes del sector p鷅lico instrumental que hayan puesto en funcionamiento, en la gesti髇 de sus competencias, acciones, pr醕ticas innovadoras, t閏nicas o planes de mejora a trav閟 de los cuales se haya conseguido elevar el nivel de calidad de los servicios prestados, directa o indirectamente, a ciudadanos y ciudadanas.

Art韈ulo 28 Convocatoria

1. Los premios podr醤 ser convocados por quien ostente la titularidad de la conselleria competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, mediante la publicaci髇 de la respectiva convocatoria en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, determinando, cada una de ellas, el n鷐ero, las modalidades y categor韆s de los premios, as� como las bases a las que ha de ajustarse su concesi髇.

2. Una vez valoradas las solicitudes de acuerdo con las bases reguladoras, los premios ser醤 concedidos por la autoridad convocante, si bien podr醤 declararse desiertos.

3. Los premios, en sus diferentes modalidades y categor韆s, no tendr醤 contenido econ髆ico sino honor韋ico.

Art韈ulo 29 Otros reconocimientos

Como instrumento de reconocimiento, motivaci髇 e implicaci髇, las consellerias competentes en materia de hacienda y funci髇 p鷅lica, podr醤 tener en cuenta la participaci髇 en las actividades o equipos de mejora por su contribuci髇 al proceso de mejora continua de los servicios prestados a la ciudadan韆 por la Administraci髇 de la Generalitat, cuando elaboren y propongan para su aprobaci髇, la normativa sectorial propia que regule la carrera profesional, la evaluaci髇 del desempe駉, el complemento de actividad profesional o los procesos de movilidad y mejora profesional.

Art韈ulo 30 Conceptos y naturaleza

1. Conceptos:

• a) Tendr醤 la consideraci髇 de quejas los escritos y comunicaciones en los que las ciudadanas y ciudadanos realicen 鷑icamente manifestaciones de disconformidad con la prestaci髇 de los servicios, especialmente sobre tardanzas, desatenciones, o cualquier otro tipo an醠ogo de deficiente actuaci髇 que observen en el funcionamiento de los servicios p鷅licos de la administraci髇 y organizaciones de la Generalitat, que constituya falta de calidad en el servicio prestado.
• b) Las sugerencias son las propuestas formuladas por las ciudadanas y ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios p鷅licos y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar tr醡ites o molestias en sus relaciones con la administraci髇, o a contribuir a un mayor grado de satisfacci髇 por parte de los usuarios de dichos servicios.
• c) Los agradecimientos son las manifestaciones por las que las ciudadanas y ciudadanos expresan su felicitaci髇 o reconocimiento por el buen funcionamiento de un servicio, centro o unidad de la Generalitat, bien por la 髉tima prestaci髇 de un servicio o por el buen trato recibido en dicha prestaci髇.

2. Naturaleza:

• a) La formulaci髇 de una queja no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones de car醕ter administrativo o judicial, puedan corresponder a quien la haya interpuesto, ni supondr�, por tanto, paralizaci髇 de los plazos para la interposici髇 de estas.
• b) Por la propia naturaleza de la queja, contra su respuesta no cabr� recurso alguno, sin perjuicio de que los motivos de la queja puedan volver a exponerse en los posibles recursos que quepa interponer en el procedimiento administrativo con el que guardan relaci髇.
• c) No tienen la consideraci髇 de quejas, a efectos del presente decreto, las denuncias que puedan presentar las ciudadanas y los ciudadanos poniendo de manifiesto posibles irregularidades o infracciones a la legalidad que puedan entra馻r responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la administraci髇, las cuales dar醤 lugar a las investigaciones y actuaciones correspondientes, bien por cada departamento o, en su caso, por el 髍gano directivo competente en materia de inspecci髇 general de servicios.
• d) Las quejas no tienen la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la administraci髇, ni de reclamaciones econ髆ico-administrativas, por lo que su presentaci髇 no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa vigente. Tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la Ley Org醤ica 4/2001, de 12 de noviembre, Reguladora del Derecho de Petici髇.
• e) La Administraci髇 de la Generalitat admitir� como queja o sugerencia aquellas que sean formuladas ante ella en relaci髇 con los servicios prestados por otras administraciones a las que se haya encomendado o delegado por la Generalitat la prestaci髇 del servicio objeto de la queja o sugerencia.
• f) Asimismo, tambi閚 ser醤 admitidas las quejas y sugerencias que se susciten respecto de los servicios p鷅licos prestados por una empresa p鷅lica o privada con la que la Generalitat haya contratado dicha prestaci髇 o con la adjudicataria de una concesi髇 para la prestaci髇 de un servicio p鷅lico de titularidad auton髆ica, con independencia de las reclamaciones, de todo tipo, que el usuario considere oportuno formular directamente ante la empresa o ante los servicios de protecci髇 y defensa de los consumidores.

Art韈ulo 31 Criterios de calidad b醩icos para la tramitaci髇 y gesti髇 de las quejas y sugerencias

La tramitaci髇 y gesti髇 de las quejas o sugerencias se ajustar醤 a las siguientes criterios:

• 1. Los procedimientos de quejas y sugerencias han de ser ampliamente difundidos, gozando de suficiente visibilidad para la ciudadan韆.
• 2. Las v韆s y mecanismos de formulaci髇 ser醤 siempre accesibles, disponiendo de varios formatos de presentaci髇 y a trav閟 del mayor n鷐ero posible de canales de atenci髇 disponibles.
• 3. Se observar� celeridad y rapidez en la gesti髇, sin necesidad de agotar los plazos establecidos, tratando siempre de imprimir la m醲ima prontitud, especialmente en aquellos casos en que la urgencia en tramitar las quejas resulte esencial para la eficacia de una posible mejora.
• 4. El proceso de gesti髇 habr� de ser objetivo, tanto para quien la formula, como para la persona, unidad o departamento, sobre los que recae, debiendo investigarse, aunque sea sucintamente, todas las evidencias que sean relevantes para la resoluci髇 justa de la queja.
• 5. Las respuestas ser醤 personalizadas, abordando todo el contenido planteado en la queja, incluyendo una referencia a los informes, en su caso, recabados.
• 6. La contestaci髇 ser� formulada en t閞minos sencillos, f醕ilmente inteligible y sin utilizaci髇 de tecnicismos que impidan o dificulten su plena comprensi髇, empleando al responder la misma lengua en la que se haya dirigido la persona interesada en el marco de las lenguas oficiales de la Comunitat.
• 7. La respuesta contendr�, en su caso, expresi髇 de las acciones que se promover醤 para corregir los defectos origen de la queja, o para materializar las iniciativas sugeridas que se decida aceptar.
• 8. Se garantizar� la transparencia en las actuaciones desarrolladas, de forma que las personas puedan estar en todo momento informadas del estado de tramitaci髇 de sus quejas y sugerencias.
• 9. En el caso de las sugerencias, aun cuando se acordara no tomarlas en consideraci髇, en todo o en parte, se agradecer� siempre su presentaci髇 de forma expresa.

Art韈ulo 32 Presentaci髇 de las quejas y sugerencias

1. Las ciudadanas y los ciudadanos podr醤 presentar sus quejas y sugerencias de manera presencial, por correo, telef髇icamente, por medios electr髇icos o por aquellos nuevos canales que proporcionen las tecnolog韆s y que permitan acercar la Administraci髇 de la Generalitat a la ciudadan韆. Las quejas y sugerencias se acompa馻ran de cuanta documentaci髇 se considere oportuna en relaci髇 con su contenido.

2. Cuando se presente por escrito, de forma presencial o por correo postal, se podr� utilizar el formulario de quejas que est� disponible en la sede electr髇ica de la Generalitat https://sede.gva.es.

• a) En cualquier caso, se deber� indicar:
  • 1 Nombre y apellidos.
  • 2 Domicilio, a efectos de notificaci髇 y, en su caso, tel閒ono de contacto o correo electr髇ico.
  • 3 Hechos y razones, en los que se concrete con claridad la queja o exposici髇 de la sugerencia.
  • 4 Lugar y fecha.
  • 5 Firma.
  • 6 觬gano, centro o unidad administrativa a la que se dirige.
• b) Si el escrito en el que se formule la queja o la sugerencia no re鷑e los requisitos exigidos, o la cumplimentaci髇 del impreso es defectuosa, el 髍gano competente para su tramitaci髇, o el 髍gano receptor si no se identificara el 髍gano objeto de la queja, requerir� a la persona interesada para que, en un plazo de 10 d韆s, subsane la deficiencia advertida, con indicaci髇 expresa de que si no lo hiciera se proceder� al archivo de la reclamaci髇 o queja.

  Las ciudadanas y los ciudadanos podr醤 ser auxiliados por el personal de las oficinas de registro e informaci髇 en la formulaci髇 y constancia de su queja o sugerencia. En todo caso, deberan ser firmadas por quien las haya interpuesto como muestra de conformidad.

3. Cuando se presente por medios electr髇icos, se acceder� a trav閟 de la sede electr髇ica https://sede.gva.es en el apartado de quejas y sugerencias. La persona que presente la queja podr� optar por presentarla autentic醤dose mediante la firma electr髇ica o sin ella.

• a) Se podr� presentar la queja de forma electr髇ica utilizando para ello los certificados electr髇icos incorporados al documento nacional de identidad, los certificados electr髇icos reconocidos y los sistemas de firma electr髇ica avanzada que se admitan por la administraci髇 seg鷑 la normativa vigente, tal y como se establece en el art韈ulo 26.1 del Decreto 220/2014, de 12 de diciembre, del Consell, por el que se aprueba el Reglamento de Administraci髇 Electr髇ica de la Comunitat Valenciana
• b) Si la queja o sugerencia se presenta sin firma electr髇ica avanzada de la persona interesada, su 髍gano receptor comprobar� previamente si contiene la informaci髇 necesaria que permita la identificaci髇 y datos de la persona remitente (nombre y apellidos, DNI, direcci髇 postal o correo electr髇ico, a efectos de recibir las correspondientes comunicaciones), de manera que pueda procederse a su tramitaci髇 y contestaci髇. En caso contrario, se le requerir� para que complete dicha informaci髇. De no ser posible contactar o de no recibir la informaci髇 requerida, se proceder� al archivo de la queja o sugerencia, sin m醩 tr醡ite.

4. Por v韆 telef髇ica, llamando al tel閒ono 012. En este caso, el personal que reciba la llamada deber� advertir que esta va a ser grabada y que dicha grabaci髇 se ajustar� a la normativa vigente en materia de protecci髇 de datos de car醕ter personal. Posteriormente, el personal operador grabar� la queja manifestada ley閚dosela finalmente para su validaci髇. Estas quejas tendr醤 la misma consideraci髇 que las electr髇icas presentadas sin firma electr髇ica avanzada.

5. No se admitir醤 a tr醡ite las quejas, sugerencias o agradecimientos que se formulen de forma an髇ima.

6. Los comentarios negativos o de disgusto que puedan expresarse a trav閟 de los canales de comunicaci髇 social interactiva (redes sociales) que puedan abrirse con la ciudadan韆 en general o con los usuarios y usuarias de los servicios p鷅licos en particular, aun cuando se refieran a la insatisfacci髇 por la prestaci髇 defectuosa de un servicio concreto, no tendr醤 la consideraci髇 de queja a los efectos del presente decreto salvo que, a instancia del 髍gano o unidad afectados por tales comentarios, se produzca la identificaci髇 de su autor o autora, y esta acepte la oportunidad que se le brinde de formular su descontento mediante la formalizaci髇 de la correspondiente queja, a trav閟 de los procedimientos recogidos en este art韈ulo. Todo ello, sin perjuicio de las actuaciones de oficio que pudieran iniciarse si se dedujeran indicios de un anormal funcionamiento de los servicios.

Lo dispuesto en el p醨rafo anterior ser� sin perjuicio de las manifestaciones o disculpas que, en su caso, puedan ofrecerse en el propio canal de comunicaci髇 en que aparecieron dichos comentarios, as� como de los mecanismos internos de seguimiento de las opiniones desfavorables que puedan emitirse, a los efectos de su an醠isis y mejora de los servicios.

7. En todas las unidades de registro de la Administraci髇 de la Generalitat se advertir�, mediante carteles informativos o cualquier otro procedimiento similar, de la posibilidad de formular quejas y sugerencias, con la indicaci髇 de que tiene a su disposici髇 impresos tipo, cuyos modelos figuran en el portal institucional de la Generalitat, para poder materializarlas, sin perjuicio de la plena validez, en todo caso, de las quejas o sugerencias presentadas sin sujeci髇 a modelo alguno, siempre y cuando cumplan los requisitos recogidos en el punto 2 del presente art韈ulo.

Art韈ulo 33 Registro y remisiones de las quejas, sugerencias y agradecimientos

1. Las unidades de registro sellar醤 el escrito o comunicaci髇 presentada y practicar醤 el correspondiente asiento, indicando la fecha del d韆 de la recepci髇.

2. Las unidades de registro enviar醤 sin dilaci髇 el escrito de queja o la sugerencia a la subsecretar韆 de la conselleria afectada, remitiendo simult醤eamente copia a:

• a) La unidad, centro o servicio a que se refiera su contenido.
• b) La direcci髇 territorial correspondiente, en los supuestos que afecten a 髍ganos, unidades o servicios de su competencia.
• c) El 髍gano directivo competente en materia de atenci髇 a la ciudadan韆, en los casos de quejas que afecten al funcionamiento general de las Oficinas Prop de atenci髇 a la ciudadan韆 que no corresponda a las Direcciones Territoriales, y al Servicio de Informaci髇 Telef髇ica Administrativa 012 de la Generalitat.

3. Cuando la queja o sugerencia afecte a varias consellerias, la subsecretar韆 que la haya recibido la remitir�, con su informe, al 髍gano directivo que ostente la competencia en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, para su gesti髇.

4. Si se considera que una queja o sugerencia es de la competencia de otra conselleria, la subsecretar韆 receptora la remitir� a aquella otra que resulte competente, dando cuenta de esta remisi髇 a la persona interesada.

5. Los agradecimientos o felicitaciones se remitir醤 a la unidad o unidades objeto de ellas, para su constancia y posterior comunicaci髇 a su respectiva subsecretar韆, para su conocimiento y contestaci髇.

6. Para identificar los motivos que originan las quejas, sugerencias y agradecimientos, y los aspectos a los que se refieren, se les aplicar� una clasificaci髇 que suministre informaci髇 relevante sobre la prestaci髇 y mejora del servicio. El 髍gano competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos aprobar� la estructura b醩ica de c骴igos para dicha clasificaci髇.

Art韈ulo 34 Tramitaci髇 de quejas y sugerencias

1. El 髍gano responsable de la respuesta calificar�, desde el punto de vista sustantivo y de acuerdo con su verdadera naturaleza, cualquier reclamaci髇 formulada como queja y que, sin embargo, por su contenido expreso o impl韈ito deba interpretarse como expresi髇 de un recurso, petici髇 o reclamaci髇 distinta a la queja, en cuyo caso se remitir� directamente al 髍gano competente para su tramitaci髇 como corresponda, dando cuenta de esta remisi髇 a la persona que la haya formulado.

2. Presentada la queja o sugerencia, el 髍gano responsable de la respuesta la registrar� en la aplicaci髇 corporativa correspondiente y abrir� un expediente informativo, llevando a cabo las indagaciones y diligencias que considere pertinentes. Entre las actuaciones a realizar deber� obtener la informaci髇 oportuna de la unidad o servicio directamente afectados, as� como del 髍gano directivo del cual dependa.

3. Todas las comunicaciones internas que se realicen entre el 髍gano responsable de la contestaci髇 y el 髍gano, servicio o unidad, competente en la materia objeto de queja o sugerencia, se efectuar醤 a trav閟 de medios electr髇icos, elimin醤dose las comunicaciones en papel.

Art韈ulo 35 Plazo de respuesta

1. Todas las quejas y sugerencias deber醤 ser tramitadas y no podr醤 quedar sin respuesta. La contestaci髇 deber� notificarse en un plazo no superior a un mes desde que la queja o sugerencia tuvo entrada en el registro general de la respectiva conselleria afectada. La notificaci髇 de la respuesta se regir� por las normas que regulan este tr醡ite para los actos administrativos.

2. Los agradecimientos ser醤 contestados de forma inmediata o a la mayor brevedad posible.

Art韈ulo 36 觬ganos responsables de la respuesta

1. La respuesta a las quejas y sugerencias es responsabilidad de:

• a) La subsecretar韆 de cada conselleria, en relaci髇 con aquellas que afecten a 髍ganos, servicios o unidades centrales de su departamento.
• b) Las direcciones territoriales respecto de aquellas que afecten a 髍ganos, unidades y servicios de su competencia, comunicando a la subsecretar韆 de su departamento la respuesta.
• c) El 髍gano directivo competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, en relaci髇 con las quejas o sugerencias que afecten a varias consellerias, comunicando la respuesta a las subsecretar韆s afectadas.
• d) El 髍gano directivo con competencia en materia de atenci髇 a la ciudadan韆 en lo que se refiere a las quejas relativas al servicio de informaci髇 administrativa de dichas oficinas que no sea competencia de las direcciones territoriales y el Servicio de Informaci髇 Telef髇ica Administrativa 012, dando cuenta a la subsecretar韆 del departamento.

2. La contestaci髇 a los agradecimientos ser� competencia de las subsecretar韆s, que podr醤 delegar la respuesta en las propias unidades directamente afectadas.

Art韈ulo 37 Seguimiento de las quejas y sugerencias

1. En cada subsecretar韆 se mantendr� actualizado el Registro de Quejas y Sugerencias que contendr� informaci髇 sobre todas ellas, su proceso de tramitaci髇 y resoluci髇.

2. Cada subsecretar韆 realizar� el seguimiento del cumplimiento del plazo de notificaci髇 de la respuesta de las quejas y sugerencias que afecten a su conselleria, adoptando, en su caso, las medidas necesarias para llevar a cabo el estricto cumplimiento del deber de respuesta, as� como las acciones adecuadas para subsanar las deficiencias planteadas.

3. El seguimiento general del cumplimiento del deber de respuesta corresponder� al 髍gano competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 38 Informaci髇 a la ciudadan韆 y quejas por incumplimiento del deber de respuesta

1. En cualquier momento, la persona interesada podr� recabar informaci髇 sobre el estado de tramitaci髇 de su queja o sugerencia.

2. Asimismo podr� formular nueva queja, esta vez ante el 髍gano o unidad que ostente la competencia en materia de inspecci髇 general de los servicios, cuando se haya incumplido el deber de respuesta establecido en el art韈ulo 35.

Art韈ulo 39 Mejora continua

1. El contenido de las quejas y sugerencias ser� tenido en cuenta por los 髍ganos responsables de su atenci髇 y respuesta a los efectos de la mejora continua de la calidad de los servicios.

2. La mera estad韘tica de quejas y sugerencias dirigidas a una unidad no ser� considerada, en s� misma, un exponente negativo. S� lo ser�, por el contrario, la falta de respuesta y la pasividad o desconsideraci髇 hacia las quejas y sugerencias.

3. Cuando del an醠isis de un grupo de quejas o sugerencias se pongan de manifiesto unas mismas deficiencias o determinadas oportunidades de prestar un mejor servicio, la subsecretar韆 correspondiente promover� la constituci髇 de un equipo de mejora que analice, elabore y proponga las medidas necesarias para su correcci髇 y defina las acciones de mejora a implantar, integradas en un plan espec韋ico de mejora que ser� remitido al 髍gano directivo con competencias en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios a los efectos de su conocimiento en orden a lo previsto en el apartado 5 de este art韈ulo.

4. Dentro de los dos primeros meses de cada a駉, cada subsecretar韆 elaborar� un informe valorativo de las quejas y sugerencias presentadas y tramitadas en el a駉 anterior, as� como de las respuestas y acciones adoptadas, en su caso, que remitir� al mismo 髍gano directivo citado en el apartado anterior.

5. Por su parte, este mismo 髍gano directivo elaborar�, en los dos meses siguientes, un informe de evaluaci髇 global de todos los departamentos, con el fin de comprobar el cumplimiento del trato de atenci髇 a la ciudadan韆 y, a la vista de los planes espec韋icos de mejora de las diferentes consellerias, y del examen conjunto de la informaci髇 estad韘tica y anal韙ica de todas las quejas y sugerencias, extraer� las conclusiones oportunas con el fin de dise馻r acciones de mejora de la calidad globales que incorporar� a los planes generales de mejora de la Generalitat que en cada caso haya de elaborar.

6. La obligaci髇 de tener en cuenta el contenido de las quejas y sugerencias a los efectos de extraer informaci髇 para la mejora continua de los servicios p鷅licos ser� igualmente aplicable a las instituciones, entidades y sectores citados en el art韈ulo 2.2 de este decreto, siendo desarrollada en los t閞minos que se establezcan por los 髍ganos en cada caso competentes, aunque debiendo ser objeto, en todo caso, de un informe final valorativo de las quejas y sugerencias recibidas y de la correlativa puesta en marcha de acciones de correcci髇 y mejora. Este informe ser� remitido al 髍gano directivo que tenga la competencia en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, que lo tendr� en cuenta a los efectos de lo previsto en el apartado 5 de este art韈ulo, en lo que se refiera a los posibles datos de quejas y sugerencias de car醕ter horizontal o general, que puedan resultar comunes, recurrentes y extrapolables al conjunto de la administraci髇.

7. Por otra parte, tambi閚 se informar� al 髍gano con competencias en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, para su posible consideraci髇 en los planes de mejora mencionados en el punto 5 de este art韈ulo, del resultado de aquellas actuaciones de control que se hayan desarrollado como consecuencia del seguimiento coordinado de las quejas en los 醡bitos sectoriales de sanidad, educaci髇 y servicios sociales contemplado en el art韈ulo 8.1.d del Decreto 68/2014, de 9 de mayo, del Consell, por el que se regula la competencia y funciones de la inspecci髇 general de los servicios de la Administraci髇 de la Generalitat.

Art韈ulo 40 Definici髇

Con la denominaci髇 de Red de Calidad se identifica al conjunto de 髍ganos, puestos de trabajo o grupos de personas que, dentro de la Generalitat, son responsables de impulsar, apoyar y coordinar la implantaci髇 y desarrollo de sistemas de gesti髇 de calidad y pr醕ticas de mejora continua.

Art韈ulo 41 Niveles de actuaci髇

La estructura de la Red de Calidad comprende tres niveles de actuaci髇:

• 1 Nivel central.
• 2 Nivel departamental.
• 3 Nivel operativo.

Art韈ulo 42 Distribuci髇 organizativa de la Red de Calidad

1. El nivel central.

Este primer nivel, de perfil estrat間ico, lo ocupan los 髍ganos de servicios centrales, superiores y directivos de la conselleria con competencias en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento Org醤ico y Funcional en cada caso vigente.

2. El nivel departamental.

• a) Este nivel, de apoyo t閏nico, lo forman los titulares de las subsecretar韆s de cada una de las consellerias, as� como los 髍ganos equivalentes en el caso del sector p鷅lico instrumental, tanto de forma directa como a trav閟 de su participaci髇 en la Comisi髇 Interdepartamental para la Modernizaci髇 Tecnol骻ica, la Calidad y la Sociedad del Conocimiento en la Comunitat Valenciana (CITEC), en los t閞minos que se establecen en su norma de creaci髇 (Decreto 112/2008, de 25 de julio, del Consell, por el que se crea la Comisi髇 Interdepartamental para la Modernizaci髇 Tecnol骻ica, la Calidad y la Sociedad del Conocimiento en la Comunitat Valenciana).
• b) Asimismo, formar醤 parte de este nivel departamental las personas titulares de las unidades espec韋icas con competencias en materia de gesti髇 de calidad en cada subsecretar韆 o, en su caso, aquellas que se designen por dichas subsecretar韆s para formar parte de la Comisi髇 T閏nica para la Modernizaci髇 y Mejora de la Calidad de los Servicios P鷅licos, creada al amparo del art韈ulo 5.1 de referido Decreto 112/2008, mediante Acuerdo de 11 de septiembre de 2008, del Pleno de la CITEC, y cuyo objeto es apoyar a la referida CITEC en su misi髇 de impulsar y coordinar en cada departamento de la Generalitat y en las entidades que la integran las pol韙icas, planes y proyectos para la modernizaci髇, implantaci髇 de la administraci髇 electr髇ica y calidad de los servicios p鷅licos.

3. El nivel operativo.

Por 鷏timo, en este nivel se encuentran los equipos de mejora, de cualquier tipo y composici髇, que constituir醤 el sistema de participaci髇, en los distintos 醡bitos administrativos, en la mejora de la gesti髇 de los servicios p鷅licos. Su constituci髇, composici髇, duraci髇 y funciones se acordar醤 por los 髍ganos directivos o superiores de los distintos departamentos.

A estos efectos, se considera como equipo de mejora el grupo de empleadas y empleados que se re鷑e para participar en cualquiera de las acciones destinadas a la mejora de la calidad de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 43 Difusi髇 de informaci髇 sobre calidad de los servicios p鷅licos

Dentro del Portal de Transparencia de la Generalitat existir醤 espacios de informaci髇 p鷅lica, que constituir醤 una plataforma desde la que recopilar y analizar todos aquellos datos relevantes y suficientes que permitan ofrecer, de una forma peri骴ica y desde la perspectiva de la ciudadan韆, una visi髇 global de la calidad de los servicios p鷅licos prestados por la Generalitat, y todo ello con el fin 鷏timo de promover y contribuir a su mejora continua, favorecer la participaci髇 ciudadana en este 醡bito y atender al compromiso de transparencia a que se debe la administraci髇. Asimismo, en el Portal se publicar� la evaluaci髇 del grado de cumplimiento y resultados de los planes y programas, anuales y plurianuales, como as� dispone el art韈ulo 12 de este decreto, y ello en los t閞minos y con las condiciones y contenidos fijados en la normativa de la Generalitat en materia de transparencia.

Primera Correspondencias

Las referencias que se hacen en este decreto a actos o resoluciones de la persona titular de las consellerias se entender醤 hechas a actos de los 髍ganos unipersonales o, en su caso colegiados, de m醲imo nivel o gobierno de los entes del sector p鷅lico instrumental a que afecta este decreto, de acuerdo con lo dispuesto en el art韈ulo 2.1. Las referencias a las subsecretar韆s se entender醤 hechas a los departamentos de nivel superior con competencias an醠ogas o equivalentes en las citadas organizaciones.

Segunda Repercusi髇 econ髆ica

Este decreto no prev� la creaci髇 de unidades espec韋icas. Sus efectos podr醤 suponer, en todo caso, una redistribuci髇 de funciones, por lo que no podr� suponer incremento de coste econ髆ico en los presupuestos de las consellerias.

Tercera Regulaci髇 de quejas y sugerencias en los sectores y entidades especiales y aplicaci髇 inform醫ica corporativa

1. En el plazo m醲imo de seis meses, a partir de la entrada en vigor de este decreto, las consellerias de las que dependan los centros y entidades citados en el art韈ulo 2.2, apartados a, b y c, as� como los entes mencionados en el apartado d del mismo, que todav韆 no cuenten con normativa propia de quejas y sugerencias y agradecimientos, habr醤 de aprobar el procedimiento de presentaci髇 y tramitaci髇 de quejas y sugerencias, o lo modificar醤 si ya existiera pero fuera necesario ajustarlo al contenido de este decreto.

Este procedimiento incorporar�, en sus propios t閞minos, el r間imen jur韉ico sustantivo y de procedimiento com鷑 contenido en este decreto, sin perjuicio de las especificidades organizativas que le resulten propias.

En tanto se aprueba esta regulaci髇 espec韋ica, las consellerias y los dem醩 髍ganos competentes de los entes citados adoptar醤 las medidas provisionales que resulten necesarias para garantizar que los usuarios y usuarias de sus servicios puedan ejercer su derecho a presentar quejas, sugerencias, as� como obtener una tramitaci髇, control y respuesta adecuados. De la adopci髇 de estas medidas provisionales se dar� cuenta al 髍gano competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios.

2. En el plazo de seis meses, a partir de la entrada en vigor de este decreto, por el 髍gano directivo competente en materia de tecnolog韆s de la informaci髇 se desarrollar� la adaptaci髇 de la aplicaci髇 inform醫ica corporativa que actualmente se utiliza para el registro, tratamiento y gesti髇 del sistema de quejas y sugerencias, incorpor醤dole las modificaciones necesarias para su adecuaci髇 a lo dispuesto en la nueva regulaci髇 contenida en el cap韙ulo V de este decreto. Una vez adaptada, ser� de aplicaci髇 al conjunto de organizaciones recogidas en el art韈ulo 2.1.

Cuarta Programas de evaluaciones de calidad y de cartas de servicios

Los 髍ganos responsables del impulso del sistema de gesti髇 de calidad, dentro de las respectivas competencias recogidas en el cap韙ulo VI de este decreto, desarrollar醤 el proceso de preparaci髇 y concreci髇 de los programas de evaluaciones de calidad y de cartas de servicios a realizar, los cuales tendr醤 una vigencia m韓ima de dos a駉s.

Los programas ser醤 tramitados a trav閟 de la Comisi髇 Interdepartamental para la Modernizaci髇 Tecnol骻ica, la Calidad y la Sociedad del Conocimiento (CITEC) y ser醤 aprobados, de acuerdo con lo establecido en el art韈ulo 42.1, por quien ostente la titularidad de la conselleria con competencias en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos.

Dentro de las previsiones de cada programa se detallar醤 los distintos niveles de participaci髇 y responsabilidad en la ejecuci髇 y desarrollo de las evaluaciones de calidad y cartas de servicios programadas, dentro de los 醡bitos que configuran la Estructura de la Red de Calidad, as� como el grado de participaci髇 asignado, en su caso, a la inspecci髇 de servicios, de conformidad con lo dispuesto en los art韈ulos 3.2 y 4.6 del Decreto 68/2014, de 9 de mayo, del Consell, por el que se regula el ejercicio de la competencia y las funciones de inspecci髇 general de los servicios de la Administraci髇 de la Generalitat.

Quinta Evaluaciones y certificaciones de calidad en los sectores sanitario, educativo y de servicios sociales

De conformidad con lo previsto en el art韈ulo 2.3 de esta norma, la aplicaci髇 de las disposiciones de este decreto sobre evaluaciones de calidad a los sectores de sanidad, educaci髇 y servicios sociales se har� sin perjuicio de que las consellerias respectivas, en atenci髇 a las especificidades organizativas y funcionales de sus centros y servicios, puedan asumir de forma plena y aut髇oma la responsabilidad del desarrollo de evaluaciones de su calidad, aplicando la metodolog韆 general recogida en el art韈ulo 10.1 de este decreto o, en su caso, cualquiera otra alternativa, m醩 adaptada a la tipolog韆 de sus centros, en los t閞minos previstos en el punto 2 del citado art韈ulo. En este 鷏timo caso, la nueva metodolog韆 que pretenda aplicarse ser� decidida y aprobada por la propia conselleria de que se trate, previo informe del 髍gano directivo con competencias en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos.

Asimismo, y tambi閚 sin perjuicio de la aplicaci髇 general a los sectores citados del sistema de certificaciones de calidad contemplado en este decreto, las consellerias competentes en sanidad, educaci髇 y servicios sociales podr醤 establecer, en su caso, su propio sistema de certificaciones de calidad.

Sexta Evaluaciones, certificaciones y sistema de calidad de los entes integrantes del sector p鷅lico instrumental

De conformidad asimismo con lo previsto en el art韈ulo 2.3 de esta norma, a los entes integrantes del sector p鷅lico instrumental de la Generalitat les ser� tambi閚 de aplicaci髇 el mismo tratamiento de reconocimiento a su especificidades organizativas o sectoriales, en materia de calidad, que se recoge en la disposici髇 adicional quinta.

Primera R間imen transitorio de quejas

La tramitaci髇 y contestaci髇 de las quejas y sugerencias presentadas con anterioridad a la entrada en vigor del presente decreto, se regir醤 por la normativa anterior, esto es, por el Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell.

Si transcurridos los seis meses de los plazos establecidos en los apartados 1 y 2 de la disposici髇 adicional tercera, todav韆 no se hubiera producido la aprobaci髇 o ajuste de la normativa especial de quejas o la adaptaci髇 de la aplicaci髇 inform醫ica corporativa, respectivamente previstas en dichos apartados, continuar醤 en vigor, de forma transitoria, la normativa y aplicaci髇 anteriores, en todo aquello que no se oponga a la nueva regulaci髇.

Segunda R間imen transitorio de las cartas de servicios

Las cartas de servicios existentes a la entrada en vigor de la presente disposici髇 seguir醤 rigi閚dose por la normativa vigente en el momento de su aprobaci髇. No obstante, su revisi髇 o actualizaci髇, as� como su evoluci髇 posterior, ya se ajustar醤 al contenido de lo dispuesto en el cap韙ulo III de este decreto.

趎ica Cl醬sulas derogatorias

1. Quedan derogadas todas las disposiciones de igual o inferior rango en cuanto contradigan o se opongan a lo dispuesto en este decreto.

2. Quedan expresamente derogados:

El Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el 醡bito de la administraci髇 y las organizaciones de la Generalitat.

El Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Consell, por el que se aprob� la Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana y se regulan las cartas de servicios en la Generalitat.

El Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernizaci髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos de los entes, organismos y entidades del sector p鷅lico dependientes de la Generalitat.

D 165/2006 de 3 Nov. CA Valenciana (quejas y sugerencias en el 醡bito de la administraci髇 y las organizaciones de la Generalitat) D 191/2001 de 18 Dic. CA Valenciana (Carta del Ciudadano de la CA Valenciana, Cartas de Servicios en la Generalitat Valenciana) D 62/2010 de 16 Abr. CA Valenciana (instrumentos generales del sistema para la modernizaci髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos de los entes, organismos y entidades del sector p鷅lico dependientes de la Generalitat)

Primera Desarrollo reglamentario

Se faculta a la conselleria competente en materia de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos para dictar las disposiciones necesarias para el desarrollo y ejecuci髇 de este decreto.

Segunda Entrada en vigor

Este decreto entrar� en vigor el d韆 siguiente al de su publicaci髇 en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.