• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• PRE罬BULO
• CAP蚑ULO I.� DISPOSICIONES GENERALES
  • Art韈ulo 1 燨bjeto
  • Art韈ulo 2 犃mbito de aplicaci髇
  • Art韈ulo 3 燙ultura corporativa
  • Art韈ulo 4 營nstrumentos para la mejora
  • Art韈ulo 5 燩lanificaci髇 de la mejora
  • Art韈ulo 6 燗poyo a la mejora continua
• CAP蚑ULO II.� INSTRUMENTOS DE EVALUACI覰 DE LOS SERVICIOS
  • SECCI覰 PRIMERA.� LOS DIAGN覵TICOS DE CALIDAD
    • Art韈ulo 7 燚efinici髇 y 醡bito
    • Art韈ulo 8 燙ontenido y 醡bito de la actuaci髇
    • Art韈ulo 9 燩royectos de mejora
  • SECCI覰 SEGUNDA.� LAS EVALUACIONES DE CALIDAD
    • Art韈ulo 10
    • Art韈ulo 11 燜ines
    • Art韈ulo 12 燤etodolog韆
    • Art韈ulo 13 燩royectos de mejora
    • Art韈ulo 14 燣as autoevaluaciones de calidad
• CAP蚑ULO III.� LAS CARTAS DE SERVICIOS
  • Art韈ulo 15 燚efinici髇
  • Art韈ulo 16 燜ines
  • Art韈ulo 17 燦ivel administrativo de las cartas de servicios
  • Art韈ulo 18 燙ontenido
  • Art韈ulo 19 燗probaci髇 y difusi髇
  • Art韈ulo 20 燙ontrol y seguimiento
  • Art韈ulo 21 燫evisi髇 y actualizaci髇
  • Art韈ulo 22 燬uspensi髇 y derogaci髇
• CAP蚑ULO IV.� SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO
  • SECCI覰 PRIMERA.� CERTIFICACIONES DE CALIDAD
    • Art韈ulo 23 燣a certificaci髇 de calidad
    • Art韈ulo 24 燙lases de certificaci髇
    • Art韈ulo 25 燩rocedimiento
    • Art韈ulo 26 燛fectos
  • SECCI覰 SEGUNDA.� PREMIOS
    • Art韈ulo 27 燣os premios
    • Art韈ulo 28 燤odalidades
    • Art韈ulo 29 燙onvocatorias
    • Art韈ulo 30 燨tros reconocimientos
• CAP蚑ULO V.� QUEJAS Y SUGERENCIAS
  • Art韈ulo 31 燚efinici髇
  • Art韈ulo 32 燛fectos para la mejora
• CAP蚑ULO VI.� ESTRUCTURA DE CALIDAD. LA RED DE CALIDAD
  • Art韈ulo 33 燚efinici髇
  • Art韈ulo 34 燜ines
  • Art韈ulo 35 燦iveles de actuaci髇
  • Art韈ulo 36 燛l nivel central
  • Art韈ulo 37 燛l nivel departamental
  • Art韈ulo 38 燛l nivel operativo
  • Art韈ulo 39 燣a Comisi髇 Interdepartamental para la Modernizaci髇 Tecnol骻ica, la Calidad y la Sociedad del Conocimiento en la Comunitat Valenciana (Comisi髇 CITEC)
• CAP蚑ULO VII.� EL OBSERVATORIO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS P贐LICOS DE LA GENERALITAT
  • Art韈ulo 40 燙reaci髇 y funciones
  • Art韈ulo 41 燚esarrollo reglamentario
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Primera 燙orrespondencias
  • Segunda 燫epercusi髇 econ髆ica
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • DISPOSICI覰 TRANSITORIA 犣nica. Cartas de servicios
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • DISPOSICI覰 DEROGATORIA 犣nica. Derogaci髇 normativa
• DISPOSICIONES FINALES
  • Primera 燚esarrollo reglamentario
  • Segunda 燛ntrada en vigor

Art韈ulo 1 Objeto

El objeto de este decreto es el establecimiento de los instrumentos generales del sistema para la modernizaci髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos que los entes, organismos y entidades del sector p鷅lico dependiente de la Generalitat prestan a los ciudadanos.

Art韈ulo 2 羗bito de aplicaci髇

Lo dispuesto en el presente decreto ser� de aplicaci髇 a los distintos entes, organismos y entidades del sector p鷅lico de la Generalitat.

A estos efectos, tendr醤 tal consideraci髇: la administraci髇 de la Generalitat, las entidades aut髇omas, las entidades de derecho p鷅lico, las sociedades mercantiles p鷅licas y las fundaciones del sector p鷅lico, as� como las instituciones p鷅licas.

Art韈ulo 3 Cultura corporativa

1. La cultura corporativa de los entes, organismos y entidades del sector p鷅lico dependiente de la Generalitat se asienta sobre unos pilares b醩icos que los definen y los diferencian del resto de organizaciones de su entorno, y cuya expresi髇 muestra cu醠 es su modo de hacer y de actuar. Estos pilares b醩icos son la misi髇, visi髇 y valores.

2. Para mostrarlos expl韈itamente ante la sociedad valenciana y poner de manifiesto su entidad y dimensi髇, se identifican y definen del siguiente modo:

• a) Misi髇. Su fin es atender activamente a los ciudadanos de la Comunitat Valenciana con un compromiso de mejora continua y modernizaci髇 de los servicios que presta, facilitando as� el ejercicio de los derechos y obligaciones que las Leyes les reconocen y los que se deriven de los acuerdos del Consell.
• b) Visi髇. Quieren ser vistos por la sociedad como:
  • 1�. Una administraci髇 integrada y cercana que, dentro de sus competencias y capacidades presupuestarias, atiende los compromisos adquiridos con los ciudadanos con rigor, responsabilidad y agilidad.
  • 2�. Un ejemplo como organizaci髇 en el nivel de calidad y profesionalidad de su gesti髇 y prestaci髇 de servicios.
  • 3�. Una administraci髇 que persigue una posici髇 de liderazgo en excelencia y modernizaci髇, y que trabaja para incorporarse a la sociedad de la informaci髇 y del conocimiento.
  • 4�. Una organizaci髇 que pone los medios para que sus empleados se realicen en su carrera profesional, contribuyendo a la consecuci髇 de los objetivos corporativos y trabajando en un ambiente de mutua confianza.
  • 5�. Una administraci髇 que colabora para equilibrar y cohesionar el desarrollo de la sociedad del bienestar.
  • 6�. Una administraci髇 transparente que gestiona eficientemente los fondos p鷅licos.
• c) Valores. Para llevar a cabo su misi髇 y alcanzar sus objetivos corporativos, act鷄n conforme a unos valores que orientan no s髄o sus actitudes sino tambi閚 sus comportamientos, y que se identifican como:
  • 1�. Una clara orientaci髇 de servicio a los ciudadanos como prioridad especial.
  • 2�. Objetividad en sus actuaciones, aplicando la normativa de una manera imparcial.
  • 3�. Gesti髇 excelente en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos, en el marco de la mejora continua y de un modelo de gesti髇 de calidad total.
  • 4�. Una gesti髇 responsable, integrando las pol韙icas y pr醕ticas para contribuir al desarrollo social, econ髆ico y medioambiental sostenible de la comunidad, trabajando con todos los grupos de inter閟 para mejorar la calidad de vida, en un claro compromiso con los principios de la Responsabilidad Social Corporativa.
  • 5�. Apuesta por la innovaci髇 a trav閟 de la utilizaci髇 de las tecnolog韆s de la informaci髇 y la comunicaci髇 que facilitan y agilizan el trabajo, haciendo posible un mejor servicio al ciudadano.
  • 6�. Promoci髇 de sistemas integrales de comunicaci髇, favoreciendo la implicaci髇 de todos los grupos de inter閟, tanto internos como externos.
  • 7�. Especial cuidado y atenci髇 a las relaciones interpersonales, basadas en la participaci髇, honestidad, seriedad y cordialidad.
  • 8�. Colaboraci髇 con otras Administraciones P鷅licas para transmitir, conocer y aplicar las mejores pr醕ticas de actuaci髇 y gesti髇.

Art韈ulo 4 Instrumentos para la mejora

Para hacer efectiva la consecuci髇 de las expectativas y necesidades de los ciudadanos y para caminar hacia la excelencia, la gesti髇 de los servicios p鷅licos de la Generalitat se fundamenta, como primer elemento b醩ico, en el trabajo de calidad que desarrollan las personas que prestan sus servicios en la administraci髇, gestionando los procesos y sistemas de informaci髇 dentro de unas estructuras determinadas.

Para apoyar permanentemente la mejora del nivel de calidad, se establecen los siguientes programas o instrumentos generales de actuaci髇 para la mejora:

• 1. Los diagn髎ticos de calidad.
• 2. Las evaluaciones de calidad.
• 3. Las cartas de servicios.
• 4. El sistema de reconocimiento.
• 5. Las quejas y sugerencias.
• 6. La Red de Calidad.
• 7. El Observatorio de la Calidad de los Servicios P鷅licos de la Generalitat.

Art韈ulo 5 Planificaci髇 de la mejora

La conselleria competente en materia de modernizaci髇 de la administraci髇 y de gesti髇 de la calidad de los servicios p鷅licos elaborar� y aprobar� planes anuales o plurianuales, en su caso, en los cuales se especificar醤 los distintos programas que se llevar醤 a cabo, dentro del per韔do que comprenda cada plan, para la modernizaci髇 y mejora de la calidad de los servicios p鷅licos de la Generalitat y sus organizaciones.

Estos planes se aprobar醤 y gestionar醤 de acuerdo con la distribuci髇 de competencias contenidas en el cap韙ulo VI, art韈ulos 36 y 37, de este decreto.

Art韈ulo 6 Apoyo a la mejora continua

1. Con independencia de los planes a que se refiere el art韈ulo anterior, o como complemento de ellos, seg鷑 los casos, la direcci髇 general competente en materia de modernizaci髇 y de gesti髇 y evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos, a trav閟 de la unidad administrativa con competencias en esta materia, dise馻r� y ejecutar� acciones que den soporte y faciliten la mejora continua, impulsando la simplificaci髇, mejora administrativa y reducci髇 de cargas burocr醫icas y administrativas.

Con esta finalidad, podr� prestar directamente tareas de consultor韆 y asistencia, o coordinar su ejecuci髇, as� como facilitar la confecci髇 de gu韆s metodol骻icas o de manuales de gesti髇, ya sean de tem醫ica general sobre la mejora, espec韋icos sobre materias concretas o manuales de buenas pr醕ticas.

2. A fin de potenciar y extender la cultura de la mejora continua, la direcci髇 general competente en materia de formaci髇 y perfeccionamiento del personal al servicio de la Generalitat incluir� en sus planes de formaci髇 m骴ulos formativos relacionados con la modernizaci髇 de la administraci髇, la evaluaci髇 y gesti髇 de calidad y la mejora de los servicios p鷅licos. La unidad administrativa con competencias en materia de administraci髇 electr髇ica y de evaluaci髇 y gesti髇 de calidad de los servicios p鷅licos colaborar� en la formaci髇 espec韋ica del personal al servicio de la administraci髇 auton髆ica.

Con la misma finalidad, la direcci髇 general competente en materia de modernizaci髇 y de gesti髇 de calidad de los servicios p鷅licos podr� organizar encuentros y jornadas a fin de trasladar a la propia organizaci髇 y a la sociedad valenciana las experiencias relacionadas con la gesti髇 de la calidad y la mejora de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 7 Definici髇 y 醡bito

El diagn髎tico de calidad es la actividad que tiene por objeto hacer una valoraci髇 cualitativa, en t閞minos generales, que permita tener una primera aproximaci髇 sobre la gesti髇 de los servicios en una unidad administrativa, tomando como referencia los modelos de gesti髇 adoptados por la Generalitat.

Como principio general, estos diagn髎ticos estar醤 dirigidos a unidades con nivel de 醨ea o equivalente, si bien podr醤 analizarse otras unidades de diferente 醡bito cuando su naturaleza lo haga aconsejable.

Art韈ulo 8 Contenido y 醡bito de la actuaci髇

Los diagn髎ticos de calidad ser醤 dirigidos y coordinados por la unidad administrativa con competencias en materia de evaluaci髇 y gesti髇 de calidad de los servicios p鷅licos, de la direcci髇 general competente en esta materia, como una actuaci髇 dentro de su l韓ea de trabajo de apoyo, asistencia y asesoramiento a las consellerias en materia de gesti髇 de calidad.

Estas actuaciones se desarrollar醤 de acuerdo con la metodolog韆 dise馻da por la citada unidad administrativa, que ser� aprobada por la referida direcci髇 general, y finalizar醤 con un informe en el que se reflejar醤 las conclusiones extra韉as del diagn髎tico y que se remitir� al 髍gano directivo del que dependa la unidad que ha sido objeto de tal actuaci髇.

Art韈ulo 9 Proyectos de mejora

A la vista del informe final, dicho 髍gano directivo elaborar�, en el plazo de un mes, un plan de actuaci髇 en el que se especificar醤 los proyectos concretos que ejecutar� a fin de subsanar las deficiencias puestas de manifiesto en el informe final, priorizando aquellas acciones que incidan en la ordenaci髇, gesti髇, medici髇, seguimiento y evaluaci髇 de los procesos, la simplificaci髇, la mejora administrativa o la reducci髇 de cargas, el conocimiento y evaluaci髇 de la satisfacci髇 de los clientes y las que tengan una repercusi髇 positiva en la implantaci髇 de la administraci髇 electr髇ica.

Este plan ser� remitido a la direcci髇 general competente en materia de gesti髇 y evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos, para su conocimiento y para su posible inclusi髇 en los planes de actividad de la unidad administrativa que tenga asignadas estas funciones, de acuerdo con sus disponibilidades, si el 髍gano directivo que lo remite solicita apoyo y asistencia para su puesta en pr醕tica.

Art韈ulo 10

Definici髇 La evaluaci髇 de calidad es un examen global, sistem醫ico y peri骴ico de las actividades y resultados de las organizaciones contrastadas con un modelo de gesti髇 para conocer su nivel de calidad.

Art韈ulo 11 Fines

Las evaluaciones de calidad persiguen los siguientes fines:

• 1. Conocer, como resultado primero y m醩 inmediato, el grado de calidad de las organizaciones evaluadas -a trav閟 de la detecci髇 de sus puntos fuertes y sus 醨eas de mejora- mediante el an醠isis integrado de todos los elementos de la organizaci髇, tanto los llamados agentes -es decir, liderazgo, estrategia y planificaci髇, alianzas y recursos, y procesos- como los resultados obtenidos por esa organizaci髇 en sus clientes, en las personas a su servicio, en la sociedad y en su actividad.
• 2. Servir a los 髍ganos directivos como instrumento que les proporcione informaci髇 para planificar y ejecutar planes de mejora que se deriven del an醠isis del diagn髎tico a que se refiere el apartado anterior.
• 3. Fomentar la participaci髇 de las personas que prestan servicio en la organizaci髇 evaluada como instrumento, entre otros factores, de implicaci髇 en la mejora de la gesti髇.
• 4. Contribuir, en definitiva, a la mejora global de los servicios p鷅licos que la Generalitat presta a los ciudadanos.

Art韈ulo 12 Metodolog韆

1. Las evaluaciones de calidad, a los efectos del presente decreto, se llevar醤 a cabo mediante metodolog韆s adaptadas que tomen como patr髇 de referencia el Modelo de Excelencia de la Fundaci髇 Europea para la Gesti髇 de la Calidad (Modelo EFQM de Excelencia, o Modelo EFQM), en su versi髇 para el Sector P鷅lico y Organizaciones del Voluntariado por ser el de utilizaci髇 m醩 extendida en la Uni髇 Europea, si bien por disposici髇 de la conselleria competente en materia de modernizaci髇 de la administraci髇 y de gesti髇 de la calidad, podr韆n utilizarse como referencia otro u otros de los modelos que existan en la actualidad o puedan existir en un futuro.

2. Estas evaluaciones ser醤 dirigidas por la unidad administrativa con competencias en materia de evaluaci髇 y gesti髇 de la calidad, adscrita a la direcci髇 general competente en la materia, que las incluir� en los planes de actuaci髇 de la citada unidad y contar醤 con la participaci髇 activa de un grupo de personas que representen las l韓eas funcionales y los 醡bitos territoriales, en su caso, en las que se estructure la organizaci髇 evaluada.

La metodolog韆 para llevarlas a cabo ser� aprobada por la mencionada direcci髇 general, haciendo una adaptaci髇 del modelo general de referencia para su utilizaci髇 en el 醡bito de la administraci髇 auton髆ica.

Art韈ulo 13 Proyectos de mejora

Finalizada la evaluaci髇 de calidad, el 髍gano directivo del que dependa la organizaci髇 evaluada remitir� a la direcci髇 general citada en el art韈ulo anterior, en el plazo de dos meses, unas fichas en las que se identifiquen y describan los proyectos de mejora que se puedan derivar del informe final, en funci髇 de las 醨eas de mejora detectadas, priorizando las que, mejorando la eficacia y la eficiencia, puedan ejecutarse dentro del 醡bito de decisi髇 de la organizaci髇 evaluada y est閚 referidas a materias tales como al an醠isis, la revisi髇 y simplificaci髇 de los procesos, la satisfacci髇 de los clientes, la mejora de los circuitos o planes de comunicaci髇, las relaciones entre personas y grupos externos e internos, la implantaci髇 de la administraci髇 electr髇ica y, en general, aqu閘las que supongan una mejora y reducci髇 de cargas administrativas. Este plazo se computar� a partir de la recepci髇 por el 髍gano directivo del informe final de evaluaci髇.

La citada direcci髇 general dispondr�, junto con la organizaci髇 evaluada, la creaci髇 de los grupos necesarios para la redacci髇 y ejecuci髇 de los proyectos de mejora.

La composici髇 de los grupos de mejora ser� determinada por el 髍gano directivo del que dependa la organizaci髇 evaluada, en funci髇 de la naturaleza de los problemas a resolver. La participaci髇 podr� ser obligatoria para las personas designadas y los trabajos se desarrollar醤 dentro de la jornada habitual.

Cuando as� sea necesario, los grupos de mejora podr醤 tener car醕ter interdepartamental, a cuyo efecto la secretar韆 auton髆ica competente en materia de modernizaci髇 de la administraci髇 y de gesti髇 de calidad, a trav閟 de la direcci髇 general correspondiente, asumir� la coordinaci髇 de los departamentos afectados para la formaci髇 y funcionamiento de dichos grupos de mejora.

Art韈ulo 14 Las autoevaluaciones de calidad

1. Con independencia de las evaluaciones de calidad dirigidas por la unidad administrativa competente en materia de evaluaci髇 y gesti髇 de calidad, las distintas unidades y servicios podr醤 realizar autoevaluaciones de calidad como un instrumento m醩 para hacer realidad el principio de la mejora continua.

Las autoevaluaciones de calidad son las evaluaciones hechas por los propios integrantes de una organizaci髇 con la finalidad de conocer y evaluar el nivel de calidad de sus servicios.

Estas autoevaluaciones se realizar醤 utilizando para ello las t閏nicas y herramientas de an醠isis de las organizaciones existentes, teniendo en cuenta el 醡bito y el objeto del estudio, pudiendo contar para ello con el apoyo de los niveles departamental y operativo a que se refieren los art韈ulos 35 y siguientes.

2. Los proyectos de mejora que se deriven de las autoevaluaciones incidir醤, preferentemente, en las materias citadas como prioritarias al tratar de los proyectos de mejora derivados de los diagn髎ticos y las evaluaciones de calidad. El 髍gano directivo del que dependa el departamento que haya realizado la autoevaluaci髇 dar� traslado de estos proyectos a la direcci髇 general competente en materia de modernizaci髇 de la administraci髇 y de gesti髇 y evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 15 Definici髇

Las cartas de servicios, como instrumentos de mejora, son documentos que contienen los compromisos de calidad a los que, el 髍gano al que se refiere la Carta, ajustar� la prestaci髇 de sus servicios en funci髇 de los recursos disponibles y, al mismo tiempo, proporcionan informaci髇 al ciudadano sobre las actividades prestadas.

Art韈ulo 16 Fines

De acuerdo con su definici髇, los fines de las cartas de servicios son los siguientes:

• 1. En su vertiente externa, proporcionar al ciudadano informaci髇 sobre los compromisos de calidad, as� como de las actividades que desarrolla la organizaci髇.
• 2. En su vertiente interna, servir de instrumento de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 17 Nivel administrativo de las cartas de servicios

Las cartas de servicios se podr醤 realizar por todos aquellos entes, organismos y entidades del sector p鷅lico dependientes de la Generalitat.

No obstante, la regla general ser� que las unidades que aborden el proceso de elaboraci髇 de una Carta de Servicios tengan un nivel org醤ico m韓imo de servicio o equivalente.

Art韈ulo 18 Contenido

1. Las cartas de servicios se redactar醤 de forma breve, clara y sencilla, con una terminolog韆 f醕ilmente comprensible por el ciudadano, y tendr醤 el siguiente contenido m韓imo:

• a) T韙ulo de la Carta de Servicios, mensaje general, com鷑 a todas las cartas, y compromiso institucional expresado por el responsable m醲imo de la organizaci髇 en la que est� encuadrado el 髍gano al que se refiere la Carta, titular de la conselleria, o el m醩 alto cargo unipersonal cuando se trate de entidades aut髇omas o empresas de la Generalitat.
• b) Informaci髇 general del 髍gano o unidad, donde se expresar醤 los datos de identificaci髇 del 髍gano.
• c) Descripci髇 de los servicios objeto de la Carta. Cuando se trate de servicios electr髇icos operativos, se especificar醤, adem醩 de esta circunstancia, las especificaciones t閏nicas de uso.
• d) Compromisos de calidad, donde se relacionar醤 de forma clara y sencilla los compromisos asociados al servicio p鷅lico de que se trate, junto con los indicadores que sirven para medir dichos compromisos.

El grado de cumplimiento de los compromisos de calidad ser� medido y sus resultados ser醤 accesibles a los ciudadanos.

2. La direcci髇 general competente en materia de modernizaci髇 y de gesti髇 y evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos aprobar� la metodolog韆 que deber� ser aplicada para la elaboraci髇 y gesti髇 completa de las cartas de servicios, incluyendo la modalidad espec韋ica de las cartas de servicios electr髇icos.

Art韈ulo 19 Aprobaci髇 y difusi髇

1. Las cartas de servicios, y sus sucesivas modificaciones, ser醤 propuestas por el titular del centro directivo del que emana el servicio, y se aprobar醤 por resoluci髇 de la conselleria a la que est� adscrito el 髍gano al que se refiere la Carta, o por acuerdo del 髍gano de mayor jerarqu韆 en el caso de los dem醩 entes, organismos y entidades del sector p鷅lico dependientes de la Generalitat. En todos los casos, el acto aprobatorio de la Carta de Servicios se publicar� en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.

2. Previamente a la aprobaci髇 de la Carta o de sus modificaciones, ser� necesario el informe favorable de la direcci髇 general competente en materia de modernizaci髇 y de gesti髇 y evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos, en cuanto a la coherencia metodol骻ica del proceso de elaboraci髇 y de los compromisos adquiridos, as� como a la homogeneidad de la Carta de Servicios.

3. Como complemento a su publicaci髇, y para una mayor difusi髇, los diferentes 髍ganos har醤 llegar a los ciudadanos los contenidos de sus cartas de servicios a trav閟 de las acciones divulgativas que estimen adecuadas a tal fin, de publicaciones que se facilitar醤 en las distintas dependencias del 髍gano, as� como en los puntos de informaci髇 y atenci髇 al p鷅lico (PROP) de la administraci髇 valenciana, y, en todo caso, a trav閟 de la sede electr髇ica o p醙ina institucional de la Generalitat en Internet.

Art韈ulo 20 Control y seguimiento

Cada 髍gano revisar� el cumplimiento de los compromisos y los niveles de los est醤dares de servicio establecidos en su Carta de Servicios, con el objeto de verificar su cumplimiento y detectar posibles desviaciones de los mismos, actuando en consecuencia para corregir esas potenciales desviaciones, como instrumento de mejora continua de la administraci髇.

Cada centro directivo elaborar� un informe anual relativo a las diferentes cartas de servicios que puedan existir en los 髍ganos, centros o unidades que dependan del mismo y analizar� el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos. Este informe lo remitir�, dentro del primer trimestre, a la direcci髇 general competente en esta materia.

Esta direcci髇 general realizar� el seguimiento global de todas las cartas de servicios a trav閟 de su unidad administrativa competente, y dictar� las instrucciones convenientes para su adecuada gesti髇 y coordinaci髇.

Art韈ulo 21 Revisi髇 y actualizaci髇

Con la periodicidad que se considere necesaria, y como m韓imo cada cuatro a駉s contados a partir de su aprobaci髇, se proceder� a la revisi髇 de las cartas de servicios y, en su caso, al redise駉 de las mismas, ya sea como consecuencia de los an醠isis de los informes anuales a que se refiere el art韈ulo anterior, o cuando hayan variado las circunstancias existentes en el momento de su aprobaci髇 como consecuencia de posibles cambios significativos en la organizaci髇 y estructura del 髍gano o en los procesos internos, se hayan modificado las expectativas del ciudadano, hayan quedado desfasados los compromisos adquiridos o se produzcan otras circunstancias de an醠oga naturaleza.

Art韈ulo 22 Suspensi髇 y derogaci髇

1. Las cartas de servicios podr醤 ser suspendidas en su vigencia, total o parcialmente, cuando existan razones excepcionales que afecten temporalmente al funcionamiento del servicio, llev醤dose a efecto la suspensi髇, previo informe de la Direcci髇 General competente en esta materia, mediante acto administrativo del 髍gano que acord� su aprobaci髇, seg鷑 dispone el art韈ulo 19.1, en la que se especificar醤 las caracter韘ticas y el per韔do de suspensi髇, debiendo ser publicada en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.

2. Las cartas de servicios dejar醤 de producir sus efectos cuando hayan desaparecido las causas que motivaron su aprobaci髇, siempre que se declare de forma expresa tal circunstancia por el mismo 髍gano que la aprob�, previo informe de la direcci髇 general citada en el p醨rafo precedente.

Art韈ulo 23 La certificaci髇 de calidad

La certificaci髇 de calidad es el documento a trav閟 del cual se constata que la gesti髇 de un 髍gano o unidad se ajusta a los requisitos de calidad previamente definidos en la disposici髇 que desarrolle este decreto, y tiene como finalidad reconocer y hacer p鷅lico el nivel alcanzado por los departamentos de la Generalitat en su camino hacia la excelencia.

Art韈ulo 24 Clases de certificaci髇

Las certificaciones de calidad tendr醤 un car醕ter progresivo y podr醤 ser de tres clases:

• 1. Nivel de iniciaci髇.
• 2. Nivel de consolidaci髇.
• 3. Nivel de excelencia.

Art韈ulo 25 Procedimiento

Reglamentariamente se determinar� el procedimiento a seguir en la tramitaci髇 de los expedientes. Sin perjuicio de esta regulaci髇 detallada, el proceso contemplar�, como m韓imo, los siguientes tr醡ites:

la solicitud que ser� cursada por el 髍gano directivo del que dependa el departamento, la tramitaci髇 e informe por la unidad administrativa con competencias en materia de evaluaci髇 y gesti髇 de calidad de los servicios p鷅licos, y la expedici髇 de las certificaciones de calidad por la direcci髇 general a la que estuviere adscrita esta unidad administrativa.

Art韈ulo 26 Efectos

1. Las certificaciones tendr醤 una vigencia de tres a駉s, debiendo ser sometidas, con anterioridad al transcurso de dicho plazo, al proceso de renovaci髇 en los t閞minos que reglamentariamente se determinen.

Las unidades, 髍ganos u organismos que obtengan o renueven cualquiera de las certificaciones podr醤 incluir, mientras se encuentren vigentes, una referencia a su concesi髇 en sus instalaciones, en sus publicaciones y en el material impreso que utilicen.

2. Durante dichos per韔dos, se comprometen a colaborar con las actividades que convoque, o en las que participe, la conselleria competente en materia de modernizaci髇 de la administraci髇 y de gesti髇 de la calidad de los servicios p鷅licos, o cualquier otro 髍gano de la Generalitat, tanto para dar a conocer el sistema de certificaci髇 como para extender y potenciar la cultura de gesti髇 de calidad y la mejora continua de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 27 Los premios

Se crean los Premios a la Excelencia en el sector p鷅lico bajo la denominaci髇 Premios Generalitat a la Excelencia, con el fin de reconocer p鷅licamente la calidad en la gesti髇 de los servicios que los entes, organismos y entidades del sector p鷅lico dependientes de la Generalitat prestan a los ciudadanos.

Art韈ulo 28 Modalidades

Los premios se estructuran en las siguientes categor韆s:

• 1. Premio Generalitat a la Gesti髇 Excelente, en reconocimiento a las unidades, 髍ganos, organismos, entidades o empresas p鷅licas que se hayan distinguido por su labor en la mejora del nivel de calidad de los servicios prestados, directa o indirectamente, a los ciudadanos.

  Para la evaluaci髇 de la gesti髇 ser� utilizado como referente el Modelo EFQM de Excelencia, en la versi髇 para el Sector P鷅lico y Organizaciones del Voluntariado, aplicado en la actualidad por la Generalitat, o el modelo o modelos que, en virtud de la autorizaci髇 concedida por el art韈ulo 12.1, lo pueda sustituir.

• 2. Premios Generalitat a las Mejores Pr醕ticas, en reconocimiento a las unidades, 髍ganos, organismos, entidades o empresas p鷅licas que hayan puesto en funcionamiento, en la gesti髇 de sus competencias, acciones, pr醕ticas innovadoras, t閏nicas o planes de mejora a trav閟 de los cuales se haya conseguido elevar el nivel de calidad de los servicios prestados, directa o indirectamente, a los ciudadanos.

Art韈ulo 29 Convocatorias

1. Los premios podr醤 ser convocados por quien ostente la titularidad de la conselleria competente en materia de modernizaci髇 de la administraci髇 y de gesti髇 de la calidad de los servicios p鷅licos, mediante la publicaci髇 de la respectiva convocatoria en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, determinando, cada una de ellas, el n鷐ero, las modalidades y categor韆s de los Premios, as� como las bases a las que ha de ajustarse su concesi髇.

2. Una vez valoradas las solicitudes de acuerdo con las bases reguladoras, los premios ser醤 concedidos por la autoridad convocante, si bien podr醤 declararse desiertos.

3. Los premios, en sus diferentes modalidades y categor韆s, no tendr醤 contenido econ髆ico sino honor韋ico.

Art韈ulo 30 Otros reconocimientos

Las consellerias competentes en materia de econom韆 y hacienda, de gesti髇 de personal, y de modernizaci髇 de la administraci髇 y gesti髇 de la calidad de los servicios p鷅licos, podr醤 adoptar, como instrumento de reconocimiento, motivaci髇 e implicaci髇, las medidas oportunas para recompensar a las personas que participen en las actividades o grupos de mejora por su contribuci髇 al proceso de mejora continua de los servicios prestados a los ciudadanos por la administraci髇 de la Generalitat, bien a trav閟 de medidas espec韋icas como pueden ser, entre otras, la valoraci髇 en la carrera profesional o a los efectos de la retribuci髇 en concepto de productividad o de la evaluaci髇 del desempe駉, bien como valoraci髇 en los procesos de movilidad o de mejora profesional.

Art韈ulo 31 Definici髇

1. Seg鷑 dispone el art韈ulo 3 del Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, tendr醤 la consideraci髇 de quejas los escritos y comunicaciones en los que los ciudadanos realicen, 鷑ica y exclusivamente, manifestaciones de disconformidad con la prestaci髇 de los servicios, especialmente sobre tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo an醠ogo de deficiente actuaci髇 que observen en el funcionamiento de los servicios p鷅licos de la administraci髇 y organizaciones de la Generalitat, que constituya falta de calidad en el servicio prestado.

2. Las sugerencias, tal y como define el art韈ulo 4 del citado decreto, son las propuestas formuladas por los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios p鷅licos y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar tr醡ites o molestias en su relaci髇 con la administraci髇.

3. Por lo que se refiere al proceso para la formulaci髇 de quejas y sugerencias, as� como al resto de aspectos relacionados con su tramitaci髇, se estar� a la normativa contenida en el decreto que las regula.

Art韈ulo 32 Efectos para la mejora

1. Si del an醠isis de los informes valorativos de las quejas y sugerencias que las subsecretar韆s han de elaborar anualmente seg鷑 dispone el apartado 4 del art韈ulo 13 del Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, se dedujera la existencia de aspectos susceptibles de mejora, especialmente en los relacionados con las materias a que se refieren los art韈ulos 9 y 13 de este decreto, las subsecretar韆s dispondr醤 la constituci髇 de los grupos de trabajo necesarios para el estudio y formulaci髇 de propuestas de mejora, las cuales ser醤 elevadas, si la subsecretar韆 lo considera procedente, al 髍gano competente para su aprobaci髇 y puesta en ejecuci髇.

Los proyectos o planes espec韋icos de mejora que se generen ser醤 comunicados, con independencia de otras remisiones que pudieran ser procedentes, a la direcci髇 general competente en materia de modernizaci髇 y gesti髇 y evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos.

2. Esta direcci髇 general, a trav閟 de su unidad administrativa espec韋ica, analizar� los informes valorativos y los proyectos a fin de poner en marcha, en su caso y dentro de un proceso de mejora continua, proyectos de mejora globales o espec韋icos, que podr醤 ser incorporados a los planes de actividades de la citada 醨ea o propuestos para su inclusi髇 en los planes generales de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos de la administraci髇 auton髆ica. Estos planes tendr醤 en cuenta, preferentemente, las acciones relacionadas con las materias citadas en el apartado anterior y, especialmente, con la simplificaci髇 y mejora administrativa, reducci髇 de cargas de trabajo administrativo e implantaci髇 de la administraci髇 electr髇ica.

Los proyectos y los grupos de mejora que se constituyan para su ejecuci髇 podr醤 ser departamentales o interdepartamentales en funci髇 de los problemas o temas a tratar.

Art韈ulo 33 Definici髇

Con la denominaci髇 de Red de Calidad se identifica al conjunto de 髍ganos, puestos de trabajo o grupos de personas que, dentro de la Generalitat, son responsables de impulsar y apoyar la implantaci髇 y desarrollo de sistemas de gesti髇 de calidad y pr醕ticas de mejora continua.

Art韈ulo 34 Fines

Los fines que persigue esta Red de Calidad son los de fomentar, impulsar, apoyar y coordinar una gesti髇 de calidad de los servicios p鷅licos en los distintos 醡bitos jer醨quicos y territoriales.

Art韈ulo 35 Niveles de actuaci髇

La estructura de la Red de Calidad comprende tres niveles de actuaci髇:

• Nivel central.
• Nivel departamental.
• Nivel operativo.

Art韈ulo 36 El nivel central

Este primer nivel, nivel estrat間ico, lo ocupan los 髍ganos centrales, superiores y directivos, de la conselleria con competencias en materia de modernizaci髇 de la administraci髇 y de gesti髇 de la calidad de los servicios p鷅licos, que tendr醤 encomendadas, respectivamente, las siguientes funciones:

• 1. Corresponde a quien ostente la titularidad de la conselleria, como 髍gano jer醨quico superior de su departamento, la aprobaci髇 de los programas y planes de modernizaci髇 y mejora de la calidad de los servicios, ya sean planes de car醕ter general o planes espec韋icos, a los que se refiere el art韈ulo 5, con especial incidencia en aquellos proyectos o acciones que incidan en la mejora administrativa o reducci髇 de cargas y las que tengan una repercusi髇 positiva en la implantaci髇 de la administraci髇 electr髇ica.
• 2. Corresponde a la secretar韆 auton髆ica competente en la materia, en cuanto 髍gano superior de la conselleria:
  • a) Proponer la aprobaci髇 de los programas y planes a que se refiere el apartado anterior.
  • b) Coordinar, a trav閟 de la direcci髇 general competente en la materia, la ejecuci髇 y direcci髇 de las actividades que tengan un car醕ter interdepartamental.
  • c) Aquellas otras funciones que le puedan ser encomendadas por quien ostente la titularidad de la conselleria.
• 3. Corresponder� a la direcci髇 general competente en la materia, como 髍gano directivo de la conselleria:
  • a) Proponer a la secretar韆 auton髆ica, para su tramitaci髇, los programas y planes de modernizaci髇 y mejora de la calidad de los servicios, con especial referencia a las materias priorizadas en los art韈ulos 9 y 13, as� como ejecutarlos, coordinarlos y hacer su seguimiento global.
  • b) Coordinar y hacer el seguimiento global de los programas y las actuaciones que las subsecretar韆s de las diferentes consellerias lleven a cabo en ejecuci髇 de los proyectos de mejora derivados de los diagn髎ticos o las evaluaciones de calidad que se hayan realizado bajo la direcci髇 de la unidad administrativa con competencias en materia de administraci髇 electr髇ica, evaluaci髇 y gesti髇 de calidad de los servicios p鷅licos.
  • c) Asesorar y prestar apoyo a las consellerias, a trav閟 de las subsecretar韆s, en el desarrollo de sus propios planes y proyectos de mejora de la calidad.
  • d) Recibir la informaci髇 referida a los programas, planes y proyectos de mejora de la calidad que pongan en ejecuci髇 los distintos departamentos de la Generalitat.
  • e) Representar a la Generalitat en los organismos, 髍ganos y foros nacionales e internacionales relacionados con la mejora de la calidad de los servicios p鷅licos, salvo otra designaci髇 expresa por parte del president de la Generalitat, en determinados casos.
  • f) Ser el 髍gano de enlace con la Comisi髇 Interdepartamental para la Modernizaci髇 Tecnol骻ica, la Calidad y la Sociedad del Conocimiento en la Comunitat Valenciana (Comisi髇 CITEC), as� como dirigir y coordinar las acciones que de ello se deriven.
  • g) Cuantas funciones est閚 relacionadas con el cumplimiento de las funciones que le son propias y aqu閘las que les puedan ser encomendadas por los 髍ganos superiores de su conselleria.

Art韈ulo 37 El nivel departamental

Este nivel, de apoyo t閏nico, lo forman las subsecretar韆s de cada una de las consellerias y sus funciones son las de:

• 1. Proponer a los 髍ganos competentes de su conselleria la aprobaci髇, dentro de su 醡bito competencial respectivo y teniendo en cuenta las materias calificadas en este decreto como prioritarias, de programas, planes o proyectos de mejora de la calidad de los servicios, sin perjuicio de las facultades de cada 髍gano directivo para llevar a cabo, por propia iniciativa, acciones concretas de mejora dentro de su 醡bito competencial.
• 2. Proponer a la secretar韆 auton髆ica del nivel central, a trav閟 de la direcci髇 general del mismo nivel central, actuaciones de mejora de la calidad que puedan ser incluidas en los planes de mejora que proponga la citada secretar韆 auton髆ica.
• 3. Designar las unidades, personas o puestos de trabajo que proporcionar醤 el apoyo t閏nico al nivel operativo, que ser醤, en principio, las unidades espec韋icas con competencias en materia de gesti髇 de calidad o de organizaci髇 y, si no existieran como tales, los puestos de trabajo a los que las subsecretar韆s encomienden las funciones de mejora y perfeccionamiento de los servicios, a las que expresamente se refiere el art韈ulo 69 de la Ley del Consell.
• 4. Promover la creaci髇 de grupos de mejora y participar directamente o dar soporte t閏nico, a trav閟 de las personas a que se refiere el apartado anterior, a los grupos de mejora y a las acciones de mejora de la calidad que se ejecuten, ya sea como consecuencia de alguna de las previstas expresamente en este decreto o se aborden en proyectos planteados por iniciativa propia de los departamentos.
• 5. Hacer el seguimiento, a trav閟 de las unidades o puestos de trabajo referidos en el apartado 3, de los grupos de mejora, as� como de las propuestas y proyectos realizados dentro del 醡bito de su conselleria respectiva.
• 6. Enviar a la direcci髇 general del nivel central la informaci髇 relativa a los programas, planes y proyectos de mejora, con car醕ter previo a su inicio, as� como un informe de evaluaci髇 de resultados una vez hayan finalizado.
• 7. Cualesquiera otras funciones que, referidas a la gesti髇 de calidad, les puedan encomendar los 髍ganos superiores de su conselleria.

Art韈ulo 38 El nivel operativo

En este nivel se encuentran los equipos de mejora, de cualquier nivel y composici髇, que constituir醤 el sistema de participaci髇, en los distintos niveles administrativos, en la mejora de la gesti髇 de los servicios p鷅licos. Su constituci髇 y composici髇 podr� ser acordada por los 髍ganos directivos o superiores de los distintos departamentos.

A estos efectos, se considera como equipo de mejora el grupo de empleados que se re鷑e para participar en cualquiera de las acciones destinadas a la mejora de la calidad de los servicios p鷅licos.

Sus funciones son las siguientes:

• 1. Analizar espec韋icamente las causas de un problema, buscar posibles alternativas y proponer la adopci髇 de medidas para su soluci髇. Adem醩, participar en cualquiera de las acciones puestas en funcionamiento como consecuencia de las actividades de mejora que se aborden.
• 2. Aqu閘las otras que, espec韋icamente, les pudiera encomendar el 髍gano, directivo o superior, que acuerde la formaci髇 de un equipo de mejora.

Art韈ulo 39 La Comisi髇 Interdepartamental para la Modernizaci髇 Tecnol骻ica, la Calidad y la Sociedad del Conocimiento en la Comunitat Valenciana (Comisi髇 CITEC)

1. La Comisi髇 CITEC es un 髍gano colegiado que constituye un punto de encuentro y participaci髇 de los distintos 髍ganos centrales de la Generalitat con competencias en las materias relacionadas con la modernizaci髇 y la calidad, y de las subsecretar韆s, 髍ganos horizontales de apoyo y de direcci髇 de personal de las consellerias.

La orientaci髇 y los fines que persigue la Comisi髇 CITEC se encuentran en l韓ea plenamente coincidente con la finalidad atribuida a la Red de Calidad por este decreto y, por ello, a trav閟 de esta comisi髇 se han de canalizar, promover, coordinar, extender y apoyar las iniciativas, planes y acciones relacionadas con la modernizaci髇 y la mejora de la calidad de los servicios p鷅licos de la Generalitat, para aprovechar las sinergias que pueda generar el trabajo coordinado de los diferentes 髍ganos implicados.

2. Las relaciones entre la Comisi髇 CITEC y la Red de Calidad se canalizar醤 a trav閟 de la direcci髇 general que forma parte del nivel central de la Red de Calidad, 髍gano directivo al que el art韈ulo 2 del Decreto 112/2008, de 25 de julio, del Consell, se馻la como instrumento de adscripci髇 de la Comisi髇 CITEC a la conselleria y al que le encomienda, adem醩, el apoyo y soporte t閏nico necesario para su funcionamiento.

Art韈ulo 40 Creaci髇 y funciones

1. Se crea el Observatorio de la Calidad de los Servicios P鷅licos de la Generalitat, adscrito a la conselleria competente en materia de modernizaci髇 de la administraci髇 y de gesti髇 de la calidad de los servicios p鷅licos, que tiene como finalidad recopilar, analizar y evaluar informaci髇 suficiente para ofrecer, de una forma peri骴ica y desde la perspectiva del ciudadano, una visi髇 global de la calidad de los servicios p鷅licos prestados por la Generalitat, y todo ello con el fin 鷏timo de promover y contribuir a su mejora continua.

2. Son funciones del observatorio las siguientes:

• a) Recopilar y analizar informaci髇 relevante acerca de la percepci髇 que los ciudadanos tienen de la calidad de los servicios p鷅licos prestados por la Generalitat, y de sus necesidades y expectativas en relaci髇 con ellos.
• b) Realizar estudios comparativos y de investigaci髇 relacionados con la calidad de los servicios p鷅licos.
• c) Efectuar propuestas concretas de mejora derivadas de los anteriores estudios y an醠isis realizados.
• d) Proporcionar a la propia Generalitat informaci髇 agregada y b醩ica para la planificaci髇 y gesti髇 de los programas de modernizaci髇 y mejora de la calidad de sus servicios p鷅licos.
• e) Proporcionar al ciudadano y, de forma general, a todos sus grupos de inter閟, informaci髇 peri骴ica del nivel de calidad con el que la Generalitat presta sus servicios.
• f) Celebrar y participar en encuentros con otros observatorios u organizaciones similares con responsabilidades en materia de gesti髇 de calidad de los servicios para intercambiar experiencias y aprender de las mejores pr醕ticas.
• g) Cualesquiera otras que sean derivadas o complementarias de las anteriores y que le sean encomendadas por los 髍ganos superiores de la Conselleria a la que est� adscrito.

Art韈ulo 41 Desarrollo reglamentario

Reglamentariamente se determinar� la composici髇, los 髍ganos que lo integran y los sistemas de participaci髇 de las consellerias y las distintas organizaciones, as� como el r間imen de funcionamiento del observatorio para la ejecuci髇 de las funciones que le son encomendadas.

Primera Correspondencias

Las referencias que se hacen en este decreto a 髍denes de las consellerias se entender醤 hechas a actos de los 髍ganos personales ejecutivos del m醲imo nivel de las entidades aut髇omas y dem醩 organizaciones de la Generalitat. Las referencias a las subsecretar韆s se entender醤 hechas a los departamentos de nivel superior con competencias administrativas en las citadas organizaciones.

Segunda Repercusi髇 econ髆ica

Este decreto no prev� la creaci髇 de unidades espec韋icas. Sus efectos podr醤 suponer, en todo caso, una redistribuci髇 de funciones, por lo que no lleva asociado un incremento de coste econ髆ico en los presupuestos de las consellerias.

DISPOSICI覰 TRANSITORIA 趎ica. Cartas de servicios

Las evaluaciones de calidad y la redacci髇 de las cartas de servicios cuyo proceso se haya iniciado con anterioridad a la entrada en vigor de este decreto seguir醤 regul醤dose por la normativa anterior.

No obstante, a las cartas de servicios les ser� de aplicaci髇 el plazo de cuatro a駉s previsto en el art韈ulo 21 en los siguientes t閞minos:

• 1. Las cartas de servicios iniciadas pero no aprobadas en la fecha de entrada en vigor de este decreto deber醤 incluir en su texto la obligaci髇 de proceder a su revisi髇 en la forma prevista en el citado art韈ulo 21.
• 2. Las aprobadas pero no publicadas en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana (DOCV) antes de la entrada en vigor de este decreto dispondr醤 de un plazo m醲imo de cuatro a駉s, contados a partir de esta entrada en vigor, para proceder a su revisi髇.
• 3. Las publicadas en un per韔do que sea igual o inferior a dos a駉s antes de la entrada en vigor del presente decreto dispondr醤 de un plazo de tres a駉s, contado a partir de esta entrada en vigor, para proceder a su revisi髇.
• 4. En el caso de las publicadas en un plazo superior a dos a駉s antes de la entrada en vigor de este decreto, este plazo ser� de dos a駉s.

DISPOSICI覰 DEROGATORIA 趎ica. Derogaci髇 normativa

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo dispuesto en el presente decreto y, en particular, el Acuerdo de 24 de febrero de 1998, del Consell, por el que se implanta el sistema de evaluaciones de calidad, as� como el art韈ulo 2.2 y el cap韙ulo III, art韈ulos 7 al 14, ambos incluidos, del Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Consell, por el que se aprob� la Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana y se regulan las cartas de servicios en la Generalitat.

Primera Desarrollo reglamentario

Se autoriza a quien ostente la titularidad de la conselleria competente en materia de modernizaci髇 de la administraci髇 y de gesti髇 de la calidad de los servicios p鷅licos para dictar las disposiciones necesarias en desarrollo del presente decreto.

Segunda Entrada en vigor

Este decreto entrar� en vigor el d韆 siguiente al de su publicaci髇 en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.