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21/01/2021 11:33:34 REDACCIÓN ANÁLISIS DE NORMATIVA 8 minutos

Las empresas tendrán que prestar ayuda e información adicional a consumidores ancianos y menores

Deben garantizar un formato accesible y asistencia necesaria para personas vulnerables de fraudes o estafas

Las empresas tendrán que prestar ayuda e información adicional a consumidores ancianos y menores

Por primera vez se incluye en una norma de forma expresa la obligación, por parte de las empresas, de prestar los apoyos necesarios a los consumidores vulnerables para que puedan comprender correctamente el contenido de los contratos que firman.

Así lo indica el art.1.8 del Real Decreto ley 1/2021 publicado en el Boletín Oficial del Estado de este martes y que entra en vigor el jueves 21. En su modificación al art. 60 1 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre establece:

«1. Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato y oferta correspondiente, el empresario deberá facilitarle de forma clara y comprensible, salvo que resulte manifiesta por el contexto, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas. Sin perjuicio de la normativa sectorial que en su caso resulte de aplicación, los términos en que se suministre dicha información, principalmente cuando se trate de personas consumidoras vulnerables, además de claros, comprensibles, veraces y suficientes, se facilitarán en un formato fácilmente accesible, garantizando en su caso la asistencia necesaria, de forma que aseguren su adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptimas para sus intereses».

Proteger a colectivos vulnerables

Esta nueva regulación tiene como principal objetivo velar por los colectivos especialmente expuestos a abusos, fraudes, estafas, engaños e indefensión. Situaciones, todas ellas, agravadas en este el último año por el aislamiento social y las restricciones a la movilidad provocadas por la situación pandémica que nos devora.

Los menores, las personas de avanzada edad, con bajo nivel de digitalización, con discapacidad funcional, intelectual, cognitiva o sensorial y, en general, que tienen dificultades por la falta de accesibilidad de la información, son ejemplos de grupos sociales particularmente expuestos a abusos, fraudes, estafas y engaños por técnicas de comercialización o de información.

La “fragilidad custodiada” no solo es la que hace referencia a personas con rentas bajas, sino a todo tipo de clientes, como menores, personas de avanzada edad o con bajo nivel de digitalización o de formación, entre otros.

La “debilidad” se identifica con aquella “parte” que, en sus relaciones de consumo, se encuentra en una situación de desventaja, desprotección, indefensión o subordinación frente a empresas, aunque sea de forma temporal, territorial o sectorial, debido a sus características, necesidades o circunstancias personales.

Con esta norma, que modifica la Ley General de Derechos de los Consumidores y Usuarios, también se aprueba por primera vez un marco regulatorio común en la materia. Hasta ahora la figura de consumidor vulnerable se ha contemplado con carácter parcial en la normativa autonómica para proteger a determinados sectores en el acceso a servicios básicos.

A partir del 21 de enero de 2021, fecha de su entrada en vigor, las administraciones públicas estarán dotadas de un marco jurídico adecuado para acabar con la indefensión de las personas consumidoras en casos de abuso, fraude, engaño o estafa.

Entre los aspectos desarrollados se incluye el etiquetado de productos, la información previa al contrato y la que debe incluirse en el mismo, la gestión de reclamaciones, la atención al cliente y la resolución de conflictos.

El etiquetado de productos

Todos los bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios deberán ser de fácil acceso y comprensión y, en todo caso, incorporar, acompañar o permitir obtener de forma clara y comprensible, información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales, en particular sobre las siguientes:

a) Nombre y dirección completa del productor.

b) Naturaleza, composición y finalidad.

c) Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial, si la tienen.

d) Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible reglamentariamente, plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad.

e) Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, así como la correcta gestión de sus residuos, advertencias y riesgos previsibles.

Prácticas comerciales

Para la protección de los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios, las prácticas comerciales de los empresarios dirigidas a ellos estarán sujetas a lo dispuesto, en la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, y en la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista. (Nuevo art.19 LGDCU)

Se consideran prácticas comerciales de los empresarios con los consumidores y usuarios todo acto, omisión, conducta, manifestación o comunicación comercial, incluida la publicidad y la comercialización, directamente relacionada con la promoción, la venta o el suministro de bienes o servicios, incluidos los bienes inmuebles, así como los derechos y obligaciones, con independencia de que sea realizada antes, durante o después de una operación comercial.

Información previa al contrato

Con la misma finalidad, se modifica el artículo 20 de la LGDCU, relativo a la información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios, al objeto de precisar que, sin perjuicio de la normativa sectorial que en su caso resulte de aplicación, la información necesaria a incluir en la oferta comercial deberá facilitarse a los consumidores o usuarios, principalmente cuando se trate de personas consumidoras vulnerables, en términos claros, comprensibles, veraces y en un formato fácilmente accesible, de forma que aseguren su adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptimas para sus intereses.

El incumplimiento de lo dispuesto será considerado práctica desleal por engañosa en iguales términos a los que establece el artículo 7 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.

Gestión de reclamaciones

En materia de control de calidad la nueva redacción dada al art. 43 c) de la LGDCU establece que:

Los órganos de cooperación institucional con las comunidades autónomas, competentes por razón de la materia, podrán acordar la realización de campañas o actuaciones programadas de control de mercado, directamente o en colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios, especialmente en relación con:

(...)

c) Los bienes o servicios sobre los que se produzca un mayor número de reclamaciones o en los que, por el tipo de estas, quepa deducir razonablemente que existen situaciones especialmente lesivas para los derechos de los consumidores y usuarios o que afecten, en particular, a las personas consumidoras vulnerables".

El Real Decreto aprobado, también se centra en los menores de edad, por su indefensión ante la comunicación comercial o por la dificultad, en su caso, para acceder a una formación dotada de recursos tecnológicos. Asimismo, se contempla la mayor protección a personas con intolerancias o alergias alimentarias que precisan información adicional en las compras de alimentos o en espacios de restauración.

En su articulado se recuerda que las campañas informativas o educativas divulgadas por las administraciones deberán prestar especial atención a sectores que cuenten con mayor proporción de consumidores vulnerables, como el financiero (nuevo art. 17.3 de la LGDCU) ; y se señala que las especificidades de los consumidores vulnerables tendrán que ser tenidas en cuenta por parte de las administraciones a la hora de establecer mecanismos para la resolución de controversias entre el consumidor vulnerable y las empresas.

Además, la nueva norma incorpora determinadas modificaciones urgentes mediante sus disposiciones finales.

La disposición final primera se modifica el artículo 1 bis introducido en el Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre, de medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en el ámbito de la vivienda y en materia de transportes, con objeto de dar cobertura a las situaciones en las que los procedimientos de desahucio y lanzamiento afecten a personas económicamente vulnerables sin alternativa habitacional, incluso en las causas penales en las que el lanzamiento afecte a personas que carezcan de título para habitar una vivienda"

La disposición final segunda modifica la Ley 11/2020, de 30 de diciembre, de Presupuestos Generales del Estado para el año 2021.

La disposición final tercera se refiere a la habilitación para modificaciones de determinados preceptos del Real Decreto 849/1986, de 11 de abril, por el que se aprueba el Reglamento del Dominio Público Hidráulico que desarrolla los títulos preliminares, I, IV, V, VI, VII y VIII del texto refundido de la Ley de Aguas, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2001, de 20 de julio.

La disposición final cuarta modifica los precios básicos del canon de control de vertidos del segundo párrafo del artículo 113.3 del texto refundido de la Ley de Aguas, aprobado por Real Decreto legislativo 1/2001, de 20 de julio.

La protección de la “vulnerabilidad”, lamentablemente, no ha hecho más que empezar, no solo por la crisis sanitaria y económica que nos ha tocado vivir sino también porque esta norma sienta las bases necesarias para desarrollos reglamentarios posteriores.

Y recuerde que todos podemos ser consumidores vulnerables. "Son episodios que nos pueden afectar a cada uno de nosotros a lo largo de la vida" tal y como indican desde el Ministerio de Consumo español

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