DECRETO 4/2021, de 18 de febrero, por el que se establece el marco para la mejora de la calidad y la innovaci髇 de los servicios p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇

• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• INTRODUCCION
• CAP蚑ULO I.�Disposiciones generales
  • Art韈ulo 1燨bjeto
  • Art韈ulo 2犃mbito de aplicaci髇
  • Art韈ulo 3燩rincipios de actuaci髇
  • Art韈ulo 4燙alidad e innovaci髇
  • Art韈ulo 5燩lanificaci髇 de la mejora de la calidad e innovaci髇 de los servicios p鷅licos
  • Art韈ulo 6燗poyo a la mejora de la calidad e innovaci髇
  • Art韈ulo 7燚ifusi髇 de la informaci髇 sobre mejora de la calidad e innovaci髇 de los servicios
  • Art韈ulo 8燩rotecci髇 y cesi髇 de datos de car醕ter personal
• CAP蚑ULO II.�La evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos y de planes y programas
  • SECCI覰 1.�Evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos
    • Art韈ulo 9燙oncepto y finalidad
    • Art韈ulo 10燤odalidades de evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos
    • Art韈ulo 11燚esarrollo
  • SECCI覰 2.�Evaluaci髇 de planes y programas
    • Art韈ulo 12燤edici髇 de los planes y programas
• CAP蚑ULO III.�Sistema de gesti髇 de las cartas de servicios
  • Art韈ulo 13燚efinici髇
  • Art韈ulo 14燜inalidad
  • Art韈ulo 15燙ontenido
  • Art韈ulo 16燛laboraci髇 de las cartas de servicios
  • Art韈ulo 17燗probaci髇 de las cartas de servicios
  • Art韈ulo 18燬eguimiento y evaluaci髇
  • Art韈ulo 19燗ctualizaci髇
  • Art韈ulo 20燬uspensi髇 y cese de efectos
  • Art韈ulo 21燙ertificaci髇 de las cartas de servicios
• CAP蚑ULO IV.�Participaci髇 de los empleados p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇 en la mejora de la calidad e innovaci髇
  • Art韈ulo 22燜inalidad
  • SECCI覰 1.�Los grupos de innovaci髇 y mejora
    • Art韈ulo 23燙oncepto
    • Art韈ulo 24燙onstituci髇 y organizaci髇
    • Art韈ulo 25燜unciones
  • SECCI覰 2.�Sugerencias de mejora y propuesta de innovaci髇
    • Art韈ulo 26燙oncepto
    • Art韈ulo 27燜ormas de presentaci髇
    • Art韈ulo 28燭ramitaci髇
    • Art韈ulo 29燬eguimiento y mejora continua
• CAP蚑ULO V.�Sugerencias y quejas de la ciudadan韆
  • Art韈ulo 30燜inalidad
  • Art韈ulo 31燙oncepto y delimitaci髇
  • Art韈ulo 32燜ormas de presentaci髇
  • Art韈ulo 33燭ramitaci髇
  • Art韈ulo 34營ncumplimiento del deber de respuesta
  • Art韈ulo 35燬eguimiento y mejora cont韓ua
• CAP蚑ULO VI.�An醠isis de la demanda y evaluaci髇 del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos
  • Art韈ulo 36燜inalidad y objeto
  • Art韈ulo 37燤etodolog韆 de an醠isis de la demanda y evaluaci髇 del grado de satisfacci髇
  • Art韈ulo 38燫ealizaci髇, seguimiento y difusi髇
• CAP蚑ULO VII.�Premios a la calidad y a la innovaci髇 de la Administraci髇
  • Art韈ulo 39燜inalidad
  • Art韈ulo 40燚estinatarios
  • Art韈ulo 41燤odalidades de los premios
  • Art韈ulo 42燙onvocatoria y presentaci髇
  • Art韈ulo 43燰aloraci髇 de las candidaturas a los premios a la calidad e innovaci髇 en la Administraci髇
  • Art韈ulo 44燫esoluci髇 y efectos de los premios
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • DISPOSICI覰 ADICIONAL燛xtensi髇 de los instrumentos de mejora e innovaci髇 de los servicios p鷅licos
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • Primera燙artas de servicios al ciudadano en la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇
  • Segunda燬ugerencias y quejas de la ciudadan韆 y sugerencias internas de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • DISPOSICI覰 DEROGATORIA
• DISPOSICIONES FINALES
  • DISPOSICI覰 FINAL燛ntrada en vigor

Art韈ulo 1 Objeto

1. Este decreto tiene por objeto establecer el marco para la mejora de la calidad y la innovaci髇 de los servicios p鷅licos y regular los instrumentos que lo integran, dirigidos a mejorar la gesti髇 de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇 y a garantizar la prestaci髇 de unos servicios p鷅licos de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de la ciudadan韆.

2. En particular, se regula la evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos y de los planes y programas, el sistema de gesti髇 de las cartas de servicios, los grupos de innovaci髇 y mejora, las sugerencias de mejora y las propuestas de innovaci髇 de los empleados p鷅licos de la Administraci髇, las sugerencias y quejas de la ciudadan韆, el an醠isis de la demanda y la evaluaci髇 del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos y los premios a la calidad e innovaci髇 de la Administraci髇.

Art韈ulo 2 羗bito de aplicaci髇

Lo dispuesto en el presente decreto ser� de aplicaci髇 a:

• a) La Administraci髇 General de la Comunidad de Castilla y Le髇.
• b) Los organismos aut髇omos y los entes p鷅licos de derecho privado de la Comunidad de Castilla y Le髇, estos 鷏timos en cuanto ejerzan potestades p鷅licas.

Art韈ulo 3 Principios de actuaci髇

En el 醡bito del presente decreto, la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇 actuar� conforme a los principios que recoge el art韈ulo 5 de la Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇 y de Gesti髇 P鷅lica, sin perjuicio de aquellos otros que sean de aplicaci髇 en virtud de las disposiciones reguladoras de la actividad administrativa.

Especialmente, en relaci髇 con la mejora de la calidad y la innovaci髇 de los servicios p鷅licos, la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇 ajustar� su actividad a los siguientes principios:

• a) Principio de orientaci髇 a la ciudadan韆.
• b) Principio de eficiencia.
• c) Principio de mejora continua.
• d) Principio de anticipaci髇 o proactividad.
• e) Principio de innovaci髇.
• f) Principio de participaci髇 ciudadana.
• g) Principio de transparencia.
• h) Principios de colaboraci髇, cooperaci髇 y coordinaci髇 con otras Administraciones p鷅licas.

Art韈ulo 4 Calidad e innovaci髇

1. La calidad de los servicios p鷅licos estar� determinada por la relaci髇 existente entre los resultados que deseen obtenerse, los que efectivamente se consiguen, los que espera la ciudadan韆 usuaria de los servicios p鷅licos de que se trate y lo que define la legislaci髇 vigente en cada materia.

2. La innovaci髇 se concibe como la capacidad de generar nuevas ideas y gestionar el conocimiento, tanto interno como externo, y aplicarlo para lograr mejoras significativas para la Administraci髇, que se traduzcan en mejoras de las estructuras, de los procesos internos y para los empleados p鷅licos de la Administraci髇, as� como en mejoras en los servicios a la ciudadan韆 que crean valor p鷅lico y bienestar colectivo.

3. La mejora de la calidad y la innovaci髇 de los servicios p鷅licos se basar� en la planificaci髇, en la sistematizaci髇 de procesos y t閏nicas y en la generaci髇 de una cultura de calidad e innovaci髇, que faciliten la mejora continua de los servicios que prestan y fomenten la implicaci髇 y participaci髇 de todos los empleados p鷅licos.

Art韈ulo 5 Planificaci髇 de la mejora de la calidad e innovaci髇 de los servicios p鷅licos

1. La consejer韆 competente en materia de calidad de los servicios podr� proponer a la Junta de Castilla y Le髇 la aprobaci髇 de estrategias o planes de car醕ter plurianual, en los que se prever醤 las medidas de calidad e innovaci髇 que contribuyan a la mejora de los servicios p鷅licos y al acercamiento de la Administraci髇 a la ciudadan韆, que se desarrollar醤 a trav閟 de planes anuales.

2. En el 鷏timo trimestre del a駉, a propuesta de la persona titular de la consejer韆 competente en materia de calidad de los servicios, la Junta de Castilla y Le髇 aprobar� el Plan anual de actuaciones en materia de calidad e innovaci髇 de los servicios p鷅licos, que ser� publicado en el Bolet韓 Oficial de Castilla y Le髇.

3. Para la elaboraci髇 de este plan anual, las secretar韆s generales de cada consejer韆 y 髍ganos equivalentes de los organismos aut髇omos y entes p鷅licos de derecho privado, as� como las delegaciones territoriales remitir醤 propuestas sobre los servicios p鷅licos que ser醤 objeto de:

• a) Evaluaci髇 interna y/o externa.
• b) Elaboraci髇, evaluaci髇 y actualizaci髇 de cartas de servicios.
• c) Elaboraci髇 de an醠isis de la demanda y evaluaci髇 del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos. Tendr醤 car醕ter prioritario aquellos servicios que impliquen una relaci髇 m醩 directa o especial impacto en la ciudadan韆, as� como aquellos servicios que cuenten con cartas de servicios.

4. De la ejecuci髇 de las estrategias o de los planes se realizar� una memoria anual que ser� presentada a la Comisi髇 de Secretarios Generales por la persona titular de la secretar韆 general de la consejer韆 competente en materia de calidad de los servicios.

V閍se el Acuerdo 2/2025, de 16 de enero, de la Junta de Castilla y Le髇, por el que se aprueba el Plan Anual de actuaciones en materia de calidad e innovaci髇 de los servicios p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇 para el a駉 2025 (獴.O.C.L.� 20 enero).LE0000944311_20250209

Art韈ulo 6 Apoyo a la mejora de la calidad e innovaci髇

1. Corresponde a la consejer韆 competente en materia de calidad de los servicios el impulso, asesoramiento, coordinaci髇, seguimiento y evaluaci髇 de los instrumentos que integran el marco de los instrumentos para la mejora de la calidad y la innovaci髇 de los servicios p鷅licos.

2. El centro directivo competente en materia de calidad de los servicios dise馻r� y ejecutar� acciones que den soporte y faciliten la innovaci髇 y la mejora continua. Asimismo, prestar� tareas de apoyo y asistencia t閏nica, coordinar� su ejecuci髇, elaborar� gu韆s metodol骻icas, manuales de gesti髇 o manuales de buenas pr醕ticas sobre la mejora continua e innovaci髇.

3. La Escuela de Administraci髇 P鷅lica de Castilla y Le髇, a propuesta del 髍gano directivo competente en materia de calidad de los servicios, incluir� en sus planes acciones formativas relacionadas con la gesti髇 de la calidad, innovaci髇, evaluaci髇 y mejora de los servicios p鷅licos, de acuerdo con las disponibilidades presupuestarias y conforme a la programaci髇 y planificaci髇 de la Escuela.

Art韈ulo 7 Difusi髇 de la informaci髇 sobre mejora de la calidad e innovaci髇 de los servicios

1. Con el fin de proporcionar informaci髇, fomentar la implicaci髇 y participaci髇 de la ciudadan韆 y de los empleados p鷅licos en la mejora de la calidad y la innovaci髇 de los servicios p鷅licos, deber醤 realizarse acciones encaminadas a conseguir la difusi髇 de los instrumentos y actuaciones que integran el marco de la mejora de la calidad e innovaci髇 de los servicios p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇.

2. Los planes de mejora, informes de resultados, fichas t閏nicas, cartas de servicios y documentos resultado del desarrollo de los instrumentos de mejora e innovaci髇 que integran este decreto ser醤 objeto de difusi髇 a trav閟 del portal de transparencia de la p醙ina web de la Junta de Castilla y Le髇 y dem醩 medios de difusi髇 de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇.

3. En todo caso, adem醩 de la difusi髇 que con car醕ter general se establece en este art韈ulo, las cartas de servicios y sus actualizaciones deber醤 ser difundidas en las respectivas dependencias administrativas interesadas as� como en las oficinas y puntos de asistencia en materia de registro.

Art韈ulo 8 Protecci髇 y cesi髇 de datos de car醕ter personal

El tratamiento y la cesi髇 de datos de car醕ter personal se someter醤 a lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016, relativo a la protecci髇 de las personas f韘icas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulaci髇 de estos datos, y en la Ley Org醤ica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protecci髇 de datos personales y garant韆 de los derechos digitales.

Art韈ulo 9 Concepto y finalidad

1. A los efectos de este decreto, se entiende por evaluaci髇 de la calidad el proceso sistem醫ico y continuado de medici髇 integral de los servicios p鷅licos que considera los niveles de prestaci髇 de los servicios en relaci髇 con las expectativas de la ciudadan韆 y con el grado de cumplimiento de los compromisos previamente establecidos as� como el impacto que estos tienen en la sociedad de Castilla y Le髇.

2. La evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos tiene como finalidad identificar 醨eas de mejora que permitan incrementar el grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios, responder a sus demandas y expectativas, aumentar el grado de eficiencia de la labor administrativa, fomentar la transparencia, identificar el grado de calidad de los servicios prestados y proporcionar informaci髇 para planificar y dirigir la acci髇 administrativa.

Art韈ulo 10 Modalidades de evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos

La evaluaci髇 podr� realizarse a trav閟 de dos modalidades:

• a) La autoevaluaci髇, que se realiza por los propios 髍ganos administrativos, unidades o centros, con la finalidad de conocer el nivel de calidad de los servicios p鷅licos que presta, identificar posibles mejoras y establecer o proponer los correspondientes programas o actuaciones.
• b) La evaluaci髇 externa, que efect鷄 la consejer韆 competente en materia de calidad de los servicios o las entidades y organismos especializados independientes, a partir de las autoevaluaciones realizadas y con la finalidad de contrastar los resultados obtenidos en estas.

Art韈ulo 11 Desarrollo

1. La evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos se efectuar� a trav閟 de metodolog韆s, tales como el modelo definido por la Fundaci髇 Europea para la Gesti髇 de la Calidad (EFQM), el marco com鷑 de evaluaci髇 para el sector p鷅lico (CAF), modelos como las normas ISO o cualquier otro m閠odo com鷑mente aceptado que permita el establecimiento de medidas de mejora, la comparaci髇 de los resultados entre los distintos 髍ganos administrativos y el intercambio de experiencias.

2. Las evaluaciones ser醤 impulsadas por las secretar韆s generales de cada consejer韆 y 髍ganos equivalentes de los organismos aut髇omos y entes p鷅licos de derecho privado que, anualmente, determinar醤 el 醡bito org醤ico al que se refiera la evaluaci髇.

3. La consejer韆 competente en materia de calidad de los servicios coordinar� el proceso de evaluaci髇 y analizar� su evoluci髇, con la finalidad de que los resultados de las evaluaciones sean susceptibles de comparaci髇 y aprendizaje.

4. La evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos concluir� con un informe, que permitir� a sus responsables identificar los puntos fuertes, las 醨eas de mejora y elaborar planes de mejora, que incluir醤 las medidas que vayan a adoptarse, las acciones para incrementar la calidad de los servicios, as� como la prioridad en su ejecuci髇. Este informe se remitir�, en el plazo de dos meses, al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.

5. Las posibles mejoras deber醤 implantarse por el 髍gano correspondiente con anterioridad a la siguiente evaluaci髇 de calidad.

Art韈ulo 12 Medici髇 de los planes y programas

1. Los planes y programas se evaluar醤 por el personal de los 髍ganos responsables de su cumplimiento y resultados.

2. A tal efecto, utilizar醤 sistemas de medici髇 de su actividad mediante el establecimiento de indicadores, con el fin de obtener la informaci髇 necesaria para poder conocer el grado de cumplimiento de los objetivos fijados en los planes y programas, incluidos los correspondientes al nivel de calidad en la prestaci髇 de servicios p鷅licos.

3. Con independencia de estas evaluaciones, la Inspecci髇 General de Servicios, en los t閞minos y con el alcance que se establezca en su plan de actuaci髇, podr� realizar evaluaciones de determinados planes o programas al amparo de lo dispuesto en su normativa reguladora.

Art韈ulo 13 Definici髇

1. Las cartas de servicios son documentos mediante los que las Administraciones p鷅licas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios p鷅licos que prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadan韆 y a la demanda de transparencia en la actividad p鷅lica.

2. Las cartas de servicios se configuran como un sistema de gesti髇 uniforme, coordinado por el centro directivo competente en materia de calidad de los servicios, a trav閟 de una aplicaci髇 inform醫ica, que permitir� su gesti髇, control y seguimiento.

Art韈ulo 14 Finalidad

Las cartas de servicios tienen como finalidad dar a conocer los compromisos de calidad que los 髍ganos administrativos, unidades o centros asumen en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos, facilitar a la ciudadan韆 el ejercicio de sus derechos y su participaci髇 en la mejora de la calidad de los servicios y fomentar la mejora continua en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos mediante el seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos de calidad formulados.

Art韈ulo 15 Contenido

Las cartas de servicios se redactar醤 de forma breve, sencilla, clara, con una terminolog韆 f醕ilmente comprensible y con los siguientes contenidos:

• a) Informaci髇 de car醕ter general, que incluir�:
  • 1.� T韙ulo de la carta de servicios.
  • 2.� Datos identificativos, de localizaci髇 y de contacto del 髍gano administrativo, unidad o centro a que se refieren, especificando las direcciones postales, telem醫icas, tel閒onos y fax, as� como la forma de acceso, el horario y los medios y lugares de atenci髇 al p鷅lico.
  • 3.� Prop髎ito y objetivos de la Administraci髇.
  • 4.� Relaci髇 de los servicios objeto de la carta y normativa reguladora.
  • 5.� Derechos y deberes de las personas usuarias en relaci髇 con la prestaci髇 de los servicios.
  • 6.� Formas de colaboraci髇, consulta y participaci髇 de la ciudadan韆 en relaci髇 con los servicios objeto de la carta.
  • 7.� Mecanismos que aseguren la igualdad y la accesibilidad en las actuaciones realizadas y en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos.
  • 8.� Forma de presentaci髇 de sugerencias y quejas por incumplimiento de los compromisos de calidad declarados en la carta.
  • 9.� Comunicaci髇 interna y externa de la gesti髇 y de los resultados de la implantaci髇 de la carta de servicios.
• b) Compromisos de calidad de prestaci髇 de los servicios, que son los elementos esenciales de las cartas de servicios, har醤 referencia a aquellas condiciones y niveles de calidad con que se prestan los servicios p鷅licos, deber醤 aportar un plus de calidad sobre los niveles exigidos por las normas que los regulan y cuyo incumplimiento, en ning鷑 caso, dar� lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administraci髇.
• c) Sistema de indicadores, que permitir� el seguimiento y evaluaci髇 del grado de cumplimiento de los compromisos de calidad asumidos.

Art韈ulo 16 Elaboraci髇 de las cartas de servicios

1. Corresponde a los 髍ganos superiores y directivos de la Administraci髇 General, de los organismos aut髇omos y de los entes p鷅licos de derecho privado promover y facilitar la elaboraci髇, desarrollo y gesti髇 de las cartas de servicios dentro de sus respectivos 醡bitos competenciales.

2. Las secretar韆s generales de cada consejer韆 y los 髍ganos equivalentes de los organismos aut髇omos y entes p鷅licos de derecho privado comunicar醤 al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios el inicio de la elaboraci髇 de las cartas de servicios por cualquiera de sus 髍ganos administrativos, unidades o centros a fin de dejar constancia del comienzo de los trabajos tendentes a su elaboraci髇. Adem醩, en coordinaci髇 con el centro directivo competente en materia de calidad de los servicios, determinar醤 el 醡bito org醤ico al que se refieran las cartas de servicios.

3. Las cartas de servicios se elaborar醤 conforme al modelo que se establezca por el centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.

4. Para la elaboraci髇 de la carta de servicios se constituir� un equipo de trabajo integrado por personas con diferentes niveles de responsabilidad dentro del 髍gano administrativo, unidad o centro que elabore la carta, que contar� con el asesoramiento del centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.

5. El equipo de trabajo elaborar� una propuesta de carta de servicios, que ir� acompa馻da de una memoria informativa de los trabajos realizados en el proceso de elaboraci髇 de la carta de servicios.

6. Elaborada la propuesta, la secretar韆 general de la consejer韆 o los 髍ganos equivalentes del organismo aut髇omo o ente p鷅lico de derecho privado del que dependa el 髍gano administrativo, unidad o centro responsable de la carta de servicios la remitir� al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios para la emisi髇, en el plazo m醲imo de un mes, de un informe sobre la coherencia metodol骻ica del proceso de elaboraci髇 y de los compromisos adquiridos que, en su caso, contendr� las propuestas de modificaci髇 que considere oportunas.

Art韈ulo 17 Aprobaci髇 de las cartas de servicios

Las cartas de servicios se aprobar醤 por orden de la consejer韆 competente en materia de calidad de los servicios, a propuesta del centro directivo competente en materia de calidad de los servicios. Esta orden de aprobaci髇 se har� p鷅lica mediante la inserci髇 en el Bolet韓 Oficial de Castilla y Le髇 de un extracto de su contenido.

V閍se Orden PRE/764/2024, de 26 de julio, por la que se aprueba la carta de servicios de la Oficina Territorial de Trabajo de 羦ila (獴.O.C.L.� 2 agosto).LE0000929855_20240803

V閍se la Orden PRE/1148/2023, de 28 de septiembre, por la que se aprueba la actualizaci髇 de la Carta de Servicios de las 羠eas de Programas Educativos de las Direcciones Provinciales de Educaci髇 (獴.O.C.L.� 5 octubre).LE0000773626_20231006

V閍se la Orden PRE/1147/2023, de 28 de septiembre, por la que se aprueba la actualizaci髇 de la Carta de Servicios de los Centros Rurales de Innovaci髇 Educativa (CRIES) (獴.O.C.L.� 5 octubre).LE0000773625_20231006

V閍se Orden PRE/1067/2023, de 29 de agosto, por la que se aprueba la carta de servicios del Archivo Hist髍ico Provincial de Valladolid (獴.O.C.L.� 5 septiembre).LE0000771293_20230906

Art韈ulo 18 Seguimiento y evaluaci髇

1. Los 髍ganos administrativos, unidades o centros responsables de la carta de servicios realizar醤 un seguimiento continuo del cumplimiento de los compromisos y elaborar醤 un informe anual de seguimiento, que contendr�, en su caso, las medidas de mejora y la necesidad de revisar o actualizar la carta. El informe se remitir� al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.

2. Los 髍ganos administrativos, unidades o centros responsables de la carta de servicios actualizar醤 peri骴icamente los resultados correspondientes en la aplicaci髇 inform醫ica.

3. Los 髍ganos administrativos, unidades o centros responsables de la carta de servicios evaluar醤 la carta de servicios al menos cada cuatro a駉s desde su aprobaci髇.

4. El centro directivo competente en materia de calidad de los servicios podr� requerir la evaluaci髇 de la carta de servicios cuando se de alguna de las siguientes circunstancias:

• a) Que la evaluaci髇 no se haya realizado en el plazo establecido.
• b) Que se aprecie el incumplimiento reiterado de los compromisos formulados.
• c) Cualquier otra situaci髇 que afecte al contenido de la carta de servicios.

5. El centro directivo competente en materia de calidad de los servicios realizar� cada cuatro a駉s una evaluaci髇 del sistema de cartas de servicios.

Art韈ulo 19 Actualizaci髇

1. Como resultado del seguimiento y de la evaluaci髇, las cartas de servicios se actualizar醤:

• a) Cuando los compromisos formulados y sus est醤dares de calidad hayan sido ampliamente superados o se hayan incumplido de forma regular y mantenida en el tiempo.
• b) Cuando se hayan modificado las necesidades y expectativas de la ciudadan韆.
• c) Cuando se hayan producido modificaciones que afecten a la organizaci髇 o a las funciones de los 髍ganos administrativos, unidades o centros responsables de la carta de servicios o por otras circunstancias de an醠oga naturaleza.

2. Para su actualizaci髇 se seguir� el procedimiento previsto en los art韈ulos 16 y 17. No obstante, cuando las modificaciones afecten a los datos identificativos, de localizaci髇 y de contacto, los 髍ganos administrativos, unidades o centros podr醤 actualizar la carta de servicios en el momento en el que se produzca la modificaci髇, lo que se comunicar� al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.

Art韈ulo 20 Suspensi髇 y cese de efectos

1. Las cartas de servicios dejar醤 de tener efectos cuando fuera imposible su actualizaci髇 por el fin de su vigencia o por la variaci髇 sustancial de las causas que motivaron su aprobaci髇 o de sus contenidos.

2. La consejer韆 competente en materia de calidad de los servicios podr� suspender, total o parcialmente, la vigencia de las cartas de servicios por causas que afecten temporalmente al funcionamiento del servicio, indic醤dose el plazo de duraci髇 de la suspensi髇.

3. La suspensi髇 o el cese de efectos de una carta de servicios se adoptar� por orden de la consejer韆 competente en materia de calidad de los servicios y seguir� el procedimiento previsto en los art韈ulos 16 y 17.

Art韈ulo 21 Certificaci髇 de las cartas de servicios

Las secretar韆s generales de cada consejer韆 y los 髍ganos equivalentes de los organismos aut髇omos y entes p鷅licos de derecho privado podr醤 iniciar un proceso de certificaci髇 de sus cartas de servicios por una entidad certificadora homologada externa, previa comunicaci髇 al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.

Art韈ulo 22 Finalidad

La participaci髇 de los empleados p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇 en la mejora de la calidad e innovaci髇 tiene como finalidad promover la mejora, la innovaci髇 y el conocimiento y se llevar� a cabo por dos v韆s:

• a) Los grupos de innovaci髇 y mejora.
• b) La presentaci髇 de sugerencias de mejora y propuestas de innovaci髇.

Art韈ulo 23 Concepto

Los grupos de innovaci髇 y mejora responden a los principios de participaci髇 y mejora continua de la Administraci髇 y est醤 integrados por los empleados p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇 con la misi髇 de identificar, analizar 醨eas de mejora y proponer soluciones que mejoren el nivel de los servicios prestados a la ciudadan韆, as� como promover medidas de innovaci髇 en la actuaci髇 administrativa.

Art韈ulo 24 Constituci髇 y organizaci髇

1. En cada consejer韆, organismo aut髇omo, ente p鷅lico de derecho privado y delegaci髇 territorial de la Junta de Castilla y Le髇 se crear� un grupo de innovaci髇 y mejora, que se integrar� en las secretar韆s generales u 髍ganos equivalentes de los organismos aut髇omos y entes p鷅licos de derecho privado y en las delegaciones territoriales, y que ser� el encargado, en su 醡bito, de asesorar, impulsar y coordinar la ejecuci髇 del marco para la mejora de la calidad e innovaci髇 de los servicios p鷅licos.

Su constituci髇, modificaci髇 y disoluci髇 se har� mediante resoluci髇 de la respectiva secretar韆 general, del 髍gano equivalente de los organismos aut髇omos y entes p鷅licos de derecho privado o de la delegaci髇 territorial, en la que se designar醤, en su caso, los integrantes que componen el grupo. Estas resoluciones se comunicar醤 al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.

2. Asimismo, podr醤 constituirse grupos de innovaci髇 y mejora cuyos integrantes se encuentren adscritos org醤icamente a distintas consejer韆s, organismos aut髇omos, entes p鷅licos de derecho privado y delegaciones territoriales de la Junta de Castilla y Le髇, en funci髇 de la materia y de los objetivos que hayan de alcanzarse, en cuyo caso su constituci髇, modificaci髇 y disoluci髇 corresponder� al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.

3. Los titulares de los 髍ganos directivos competentes adoptar醤 las medidas necesarias para garantizar el desarrollo de las actividades de los grupos de innovaci髇 y mejora y facilitar醤 la participaci髇 en ellos de los empleados p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇.

4. Los empleados p鷅licos que integran el grupo de innovaci髇 y mejora designar醤 a uno de sus miembros con funciones de coordinaci髇, que convocar� y moderar� las reuniones, elevar� las propuestas de mejora e innovaci髇 al titular del 髍gano que haya constituido el grupo de mejora y ser� la encargada de relacionarse con el centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.

Art韈ulo 25 Funciones

Los grupos de innovaci髇 y mejora ejercer醤, en el 醡bito de su actuaci髇, las siguientes funciones y las que se establezcan en las resoluciones de creaci髇:

• a) El impulso, coordinaci髇, asesoramiento en la ejecuci髇 y seguimiento de las actuaciones que se desarrollen en su 醡bito de actuaci髇 en las materias de mejora de la calidad e innovaci髇 de los servicios p鷅licos.
• b) La identificaci髇 y propuesta de los servicios p鷅licos que ser醤 objeto de evaluaci髇 externa.
• c) La propuesta de los servicios p鷅licos que deber醤 contar con carta de servicios.
• d) La identificaci髇 y propuesta de los servicios p鷅licos que ser醤 objeto de elaboraci髇 de an醠isis de la demanda y de la evaluaci髇 del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias.
• e) La elaboraci髇 de un informe anual sobre la innovaci髇 y la calidad de los servicios p鷅licos, su grado de aplicaci髇 y las mejoras que se proponen.
• f) Cualquier otra que resulte necesaria para la ejecuci髇 del marco para la mejora de la calidad e innovaci髇 de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 26 Concepto

1. Se entiende por sugerencia la recomendaci髇 de mejora que se formule en relaci髇 con cualquier 醡bito o proceso de la Administraci髇 con el objetivo de mejorar su gesti髇 y la calidad, eficacia y eficiencia de los servicios p鷅licos.

2. Se entiende por propuesta de innovaci髇 la idea, proceso, cambio significativo o novedad que transforme los servicios p鷅licos con el fin de generar valor social.

Art韈ulo 27 Formas de presentaci髇

1. Los empleados p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇 podr醤 presentar las sugerencias de mejora y las propuestas de innovaci髇 a trav閟 de los modelos normalizados disponibles en la sede electr髇ica https://www.tramitacastillayleon.jcyl.es y a trav閟 del Buz髇 de Sugerencias Internas de la p醙ina web de la Junta de Castilla y Le髇, que podr醤 ir acompa馻das de la documentaci髇 complementaria que sea necesaria en relaci髇 con su contenido.

2. Los empleados p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇 que formulen sugerencias de mejora o propuestas de innovaci髇 obtendr醤 constancia de su presentaci髇 as� como de la documentaci髇 que, en su caso, presenten.

Art韈ulo 28 Tramitaci髇

1. En cada consejer韆, organismo aut髇omo, ente p鷅lico de derecho privado y delegaci髇 territorial se designar� a la unidad responsable, encargada de la gesti髇 y tramitaci髇 de las sugerencias de mejora o propuestas de innovaci髇 en su 醡bito competencial.

2. Las sugerencias de mejora y las propuestas de innovaci髇 se tramitar醤 a trav閟 de una aplicaci髇 inform醫ica, que ser� gestionada por las unidades responsables encargadas de la gesti髇 y tramitaci髇 y cuyo mantenimiento y coordinaci髇 corresponder� al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.

3. Recibida la sugerencia de mejora o la propuesta de innovaci髇, la unidad responsable la analizar� y canalizar� a los 髍ganos o unidades competentes por raz髇 de la materia, que recopilar醤 y contrastar醤 la informaci髇, analizar醤 los recursos necesarios, el impacto y el alcance, as� como la viabilidad de su implantaci髇 y emitir醤 un informe en el plazo m醲imo de un mes, que remitir醤 a la unidad responsable encargada de la gesti髇 y tramitaci髇 para su contestaci髇 en el plazo m醲imo de tres meses desde la recepci髇 de la sugerencia de mejora o propuesta de innovaci髇.

4. Las respuestas ser醤 personalizadas, abordar醤 todo el contenido planteado en la sugerencia de mejora o en la propuesta de innovaci髇 y contendr醤, en su caso, la expresi髇 de las acciones que se promover醤 para materializar las iniciativas sugeridas o propuestas que se decidan aceptar. En la contestaci髇 se agradecer� su presentaci髇 y se formular� en t閞minos sencillos, f醕ilmente inteligibles y sin utilizaci髇 de tecnicismos que impidan o dificulten su plena comprensi髇.

5. La contestaci髇 a la sugerencia de mejora o a la propuesta de innovaci髇 no ser� susceptible de ning鷑 tipo de recurso.

Art韈ulo 29 Seguimiento y mejora continua

1. La consejer韆, organismo aut髇omo, ente p鷅lico de derecho privado y delegaci髇 territorial responsable de la gesti髇 y tramitaci髇 de las sugerencias de mejora o de las propuestas de innovaci髇 realizar� el seguimiento del cumplimiento del plazo de notificaci髇 de la respuesta de las sugerencias de mejora o de las propuestas de innovaci髇 que les afecten y adoptar�, en su caso, las medidas necesarias para llevar a cabo el estricto cumplimiento del deber de respuesta, as� como las acciones para la implantaci髇, en su caso, de las sugerencias de mejora o propuestas de innovaci髇 formuladas.

2. El centro directivo competente en materia de calidad de los servicios har� el seguimiento general del cumplimiento del deber de respuesta, de las mejoras y propuestas de innovaci髇 implantadas, del resultado obtenido y del impacto en la ciudadan韆. Anualmente elaborar� un informe y extraer� las conclusiones y recomendaciones oportunas para la mejora de la calidad de los servicios prestados.

Art韈ulo 30 Finalidad

Las sugerencias y quejas de la ciudadan韆 tienen como finalidad fomentar la implicaci髇 y la participaci髇 de la ciudadan韆 en la mejora e innovaci髇 de los servicios p鷅licos y proporcionar conocimiento y valor a la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇.

Art韈ulo 31 Concepto y delimitaci髇

1. A los efectos del presente decreto, se entiende por:

• a) Sugerencias, las propuestas formuladas por la ciudadan韆 que tengan por objeto la mejora de la calidad de los servicios p鷅licos y/o de la organizaci髇 y cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacci髇 por parte de las personas usuarias de dichos servicios.
• b) Quejas, las manifestaciones formuladas por la ciudadan韆 en las que hagan constar su disconformidad con la forma de prestaci髇 de los servicios, especialmente sobre demoras, desatenciones o cualquier otra anomal韆 que observen en los 髍ganos y unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios p鷅licos.

2. Tambi閚 se tramitar醤 conforme a este decreto las sugerencias o quejas que se susciten respecto de los servicios p鷅licos prestados por una empresa p鷅lica o privada con la que la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇 haya celebrado un contrato de concesi髇 de servicios o un contrato de servicios que conlleve prestaciones directas a favor de la ciudadan韆, con independencia de las reclamaciones de todo tipo que la persona usuaria considere oportuno formular directamente ante la empresa o ante los servicios de protecci髇 y defensa de los consumidores y usuarios.

3. Asimismo, se admitir� como sugerencia o queja aquella que sea formulada ante la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇 en relaci髇 con los servicios prestados por otras Administraciones, a las que se haya encomendado la prestaci髇 del servicio objeto de la queja o sugerencia.

4. No tendr醤 la consideraci髇 de quejas, a efectos del presente decreto:

• a) Las denuncias que pueda presentar la ciudadan韆 por las posibles irregularidades o infracciones a la legalidad de las que pueda derivar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la Administraci髇.
• b) Las solicitudes presentadas al amparo de la Ley Org醤ica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petici髇.
• c) Los comentarios a trav閟 de las redes sociales en los que se exprese una opini髇 negativa o una disconformidad general con el funcionamiento de la Administraci髇 o de alguno de sus servicios, sin perjuicio de las actuaciones de oficio que pudieran iniciarse si se dedujeran indicios de un anormal funcionamiento de los servicios p鷅licos.

5. Se tramitar醤 por su normativa espec韋ica las sugerencias y quejas que se refieran al 醡bito prestacional sanitario, las de naturaleza tributaria y cualquier otra que cuente con regulaci髇 propia.

6. Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este decreto en ning鷑 caso tendr醤 la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la Administraci髇, ni de reclamaciones econ髆ico-administrativas, por lo que su presentaci髇 no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa aplicable.

La formulaci髇 de una queja no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones de car醕ter administrativo o judicial puedan corresponder a quien la haya presentado, ni supondr�, por tanto, paralizaci髇 de los plazos para su presentaci髇.

Art韈ulo 32 Formas de presentaci髇

1. Las sugerencias y quejas se podr醤 presentar a trav閟 de los siguientes canales y por cualquier otro que pueda establecerse en funci髇 del avance de las tecnolog韆s:

• a) Electr髇icos, a trav閟 de los modelos normalizados disponibles en la sede electr髇ica (https://www.tramitacastillayleon.jcyl.es).
• b) Telef髇icos, a trav閟 del tel閒ono de informaci髇 administrativa 012, facilitando al operador los datos de identificaci髇 y los relativos a la sugerencia o queja. En este supuesto, la conversaci髇 deber� grabarse de acuerdo con la normativa en materia de protecci髇 de datos de car醕ter personal, de lo que se informar� a la persona al inicio de la grabaci髇. Una vez grabada, se leer� la sugerencia o queja para su validaci髇 y se remitir� acuse de recibo al interesado.
• c) Presenciales, mediante escrito o a trav閟 del modelo normalizado disponible en la sede electr髇ica, presentado en cualquiera de los lugares establecidos en el art韈ulo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Com鷑 de las Administraciones P鷅licas, a excepci髇 del apartado a).

2. Las sugerencias y quejas presentadas a trav閟 de cualquier canal diferente a los se馻lados deber醤 remitirse por el 髍gano receptor a la unidad responsable de la gesti髇 y tramitaci髇 de sugerencias y quejas en su consejer韆, organismo aut髇omo, ente p鷅lico de derecho privado y delegaci髇 territorial.

3. Cualquiera que sea el canal elegido para la presentaci髇, se utilizar� preferentemente el modelo normalizado que estar� disponible para su descarga en la sede electr髇ica.

En todo caso, las sugerencias o quejas han de contener la informaci髇 precisa para su tramitaci髇 y respuesta, direcci髇 postal o correo electr髇ico, a efectos de recibir las correspondientes comunicaciones, hechos y razones en los que se concrete con claridad la queja o exposici髇 de la sugerencia, lugar y fecha, firma y 髍gano, centro o unidad administrativa a la que se dirige y, en su caso, nombre y apellidos, NIF o NIE.

4. Las sugerencias o quejas podr醤 ir acompa馻das de la documentaci髇 complementaria que sea necesaria en relaci髇 con su contenido, que podr� presentarse a trav閟 de los mismos canales regulados en este art韈ulo.

5. Las personas que formulen sugerencias y quejas obtendr醤 constancia de su presentaci髇, seg鷑 el medio elegido para ello, as� como de la documentaci髇 que, en su caso, presenten.

6. En la calificaci髇 de los escritos prevalecer� la derivada de su contenido sobre la atribuida por quienes los formulen.

Art韈ulo 33 Tramitaci髇

1. En cada consejer韆, organismo aut髇omo, ente p鷅lico de derecho privado y delegaci髇 territorial se designar� a la unidad responsable encargada de la gesti髇 y tramitaci髇 de las sugerencias y quejas en su 醡bito competencial.

2. Las sugerencias y quejas de la ciudadan韆 se tramitar醤 a trav閟 de una aplicaci髇 inform醫ica gestionada por las unidades responsables, cuyo mantenimiento y coordinaci髇 corresponder� al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.

3. En la tramitaci髇 de las sugerencias y quejas de la ciudadan韆 se observar� celeridad y rapidez en la gesti髇, especialmente en aquellos casos en que la urgencia en su tramitaci髇 resulte esencial para la eficacia de una posible mejora.

4. Una vez presentada la sugerencia o queja, el 髍gano receptor la remitir� a la unidad responsable de su gesti髇 y tramitaci髇 en su respectivo 醡bito, que la dar� de alta en la aplicaci髇 inform醫ica y, tras su an醠isis, la remitir� al 髍gano competente en la materia a que se refiera la sugerencia o queja.

Si el escrito en el que se formule la queja o la sugerencia no re鷑e los requisitos exigidos o la cumplimentaci髇 del impreso es defectuosa, la unidad responsable de su gesti髇 y tramitaci髇 requerir� a la persona interesada para que, en un plazo de 10 d韆s, subsane la deficiencia advertida, con indicaci髇 expresa de que si no lo hiciera se le tendr� por desistida de su petici髇 y se proceder� al archivo de la sugerencia o queja.

No obstante, si el contenido de la sugerencia o queja resulta de inter閟 general y social o supone mejoras importantes en la actuaci髇 de la Administraci髇 deber� remitirse dicha informaci髇 al 髍gano competente en la materia para su estudio e implantaci髇 de las actuaciones de mejora, en su caso.

5. Cuando se trate de sugerencias o quejas que se regulen por su normativa espec韋ica o se refieran a la actividad de otras Administraciones p鷅licas, una vez efectuada el alta en la aplicaci髇 inform醫ica, se derivar醤 al 髍gano o a la Administraci髇 correspondiente, lo que se comunicar� a la persona que las hubiera presentado y de lo que se dejar� constancia en la aplicaci髇 inform醫ica.

La unidad responsable de su gesti髇 y tramitaci髇 inadmitir� los escritos que no tengan la consideraci髇 de queja, as� como aquellos en los que se aprecie error o falsedad de los datos aportados o se hayan formulado de forma reiterada, en el caso de que los anteriores hubiesen sido desatendidas por incurrir en error o falsedad o carecer de fundamento, lo que se comunicar� a la persona que la hubiera presentado y de lo que se dejar� constancia en la aplicaci髇 inform醫ica.

6. El 髍gano competente por raz髇 de la materia, una vez recibida la sugerencia, recopilar� y contrastar� la informaci髇, analizar� los recursos necesarios, el impacto y el alcance de aquella, as� como la viabilidad de su implantaci髇. Asimismo, una vez recibida la queja, el 髍gano competente por raz髇 de la materia podr� recabar las aclaraciones que estime oportunas de la unidad afectada y de la persona que la haya presentado.

El 髍gano competente en la materia emitir� en el plazo m醲imo de un mes un informe que trasladar� a la unidad responsable de su gesti髇 y tramitaci髇 para su contestaci髇 en un plazo m醲imo de tres meses desde que esta unidad hubiera recibido la sugerencia o queja.

7. Las respuestas ser醤 personalizadas, abordar醤 todo el contenido planteado en la sugerencia o queja y contendr醤, en su caso, la expresi髇 de las acciones que se promover醤 para corregir los defectos que hayan dado origen a la queja o para materializar las iniciativas sugeridas que decidan aceptarse. En la contestaci髇 se agradecer� su presentaci髇 y se formular� en t閞minos sencillos, f醕ilmente inteligibles y sin utilizaci髇 de tecnicismos que impidan o dificulten su plena comprensi髇.

8. La contestaci髇 a las sugerencias y quejas no ser� susceptible de ning鷑 tipo de recurso.

Art韈ulo 34 Incumplimiento del deber de respuesta

La persona que haya presentado una queja y no haya recibido comunicaci髇 alguna, una vez transcurrido el plazo establecido en el art韈ulo 33.6, podr� dirigirse a la Inspecci髇 General de Servicios, que llevar� a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los motivos que hubieran originado la falta de contestaci髇 e instar�, en su caso, a que esta se produzca.

Art韈ulo 35 Seguimiento y mejora cont韓ua

1. En la mejora continua de la calidad de los servicios se tendr� en cuenta el contenido de las sugerencias y quejas que se hayan formulado.

2. Cuando del an醠isis de un conjunto de sugerencias y quejas se pongan de manifiesto unas mismas deficiencias o determinadas oportunidades de prestar un mejor servicio, el 髍gano competente en la materia propondr� las medidas necesarias para su correcci髇 y definir� las acciones de mejora a implantar.

3. Dentro de los dos primeros meses de cada a駉, los 髍ganos responsables de la gesti髇 y tramitaci髇 de las sugerencias y quejas elaborar醤 un informe valorativo de las presentadas y tramitadas en el a駉 anterior, as� como de las respuestas y acciones de mejora adoptadas, en su caso, que remitir� al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.

4. El centro directivo competente en materia de calidad de los servicios elaborar�, en los dos meses siguientes, un informe de evaluaci髇 global de las sugerencias y quejas de la ciudadan韆 y extraer� las conclusiones y recomendaciones oportunas para la mejora de la calidad de los servicios prestados.

Art韈ulo 36 Finalidad y objeto

1. La Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇, con el fin de facilitar la participaci髇 de la ciudadan韆 en la gesti髇 de los servicios p鷅licos, de proponer iniciativas generales de mejora y proporcionar informaci髇 global sobre la calidad en la prestaci髇 de los servicios, realizar� estudios de an醠isis de la demanda y de evaluaci髇 del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias con respecto a sus servicios.

2. Los an醠isis de la demanda tendr醤 por objeto la detecci髇 de las necesidades y expectativas de la ciudadan韆 acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios de acceso y los tiempos de respuesta.

3. La evaluaci髇 del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias tendr� por objeto la medici髇 de la percepci髇 que tienen sobre la organizaci髇 y los servicios que presta la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇.

Art韈ulo 37 Metodolog韆 de an醠isis de la demanda y evaluaci髇 del grado de satisfacci髇

Para la realizaci髇 de an醠isis de la demanda y evaluaci髇 del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos podr醤 utilizarse t閏nicas de investigaci髇, tales como encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusi髇 o cualesquiera otros que respeten las caracter韘ticas y necesidades de cada servicio, prevean todas las dimensiones o atributos relevantes desde el punto de vista del usuario y permitan la posterior consolidaci髇 y comparaci髇 de resultados.

Art韈ulo 38 Realizaci髇, seguimiento y difusi髇

1. La realizaci髇 de an醠isis de la demanda y la evaluaci髇 del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos corresponder� a los 髍ganos, servicios y unidades que tengan competencia en dichos servicios.

2. El centro directivo competente en materia de calidad de los servicios asesorar� en las t閏nicas m醩 adecuadas que hayan de utilizarse y ser� informado de las actividades realizadas en esta materia.

3. Los an醠isis de la demanda y la evaluaci髇 del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos se realizar醤 por un equipo de trabajo espec韋icamente constituido a tal efecto.

4. El equipo de trabajo encargado de la realizaci髇 del an醠isis de la demanda y de la evaluaci髇 del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos elaborar�, previamente a su realizaci髇, una ficha t閏nica que contendr�, al menos, el t韙ulo, objeto y objetivos, promotor, t閏nicas elegidas con indicaci髇 de los motivos que determinan su elecci髇, fuentes de informaci髇, poblaci髇 objeto de estudio, 醡bito, dimensiones de calidad de los servicios a considerar, plan de trabajo para su realizaci髇, an醠isis de datos y explotaci髇 de resultados, comunicaci髇 y difusi髇.

5. Finalizado el an醠isis de la demanda y la evaluaci髇 del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos, los 髍ganos, servicios y unidades encargados de su realizaci髇 elaborar醤 un informe con los resultados obtenidos y con los compromisos de calidad asumidos y su seguimiento, que remitir醤 al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.

6. Los 髍ganos, servicios y unidades encargados de su realizaci髇 har醤 el seguimiento necesario para verificar que los resultados obtenidos han sido utilizados para mejorar la calidad de los servicios.

Art韈ulo 39 Finalidad

Los premios a la calidad y a la innovaci髇 tienen como finalidad reconocer a las entidades p鷅licas, a los empleados p鷅licos y a los grupos de innovaci髇 y mejora que se hayan distinguido en la realizaci髇 de actividades de mejora de la calidad de los servicios y de pr醕ticas innovadoras en la prestaci髇 de servicios, en la mejora organizativa o en los procesos de gesti髇 y en la presentaci髇 de sugerencias de mejora e innovaci髇 de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 40 Destinatarios

Pueden optar a los premios a la calidad y a la innovaci髇:

• a) La Administraci髇 General de la Comunidad de Castilla y Le髇, los organismos aut髇omos y los entes p鷅licos de derecho privado y el resto de entidades integrantes del sector p鷅lico auton髆ico.
• b) Los empleados p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇 y los grupos de innovaci髇 y mejora.
• c) Las entidades locales de la Comunidad de Castilla y Le髇 y su sector p鷅lico dependiente.
• d) La Administraci髇 General del Estado en la Comunidad de Castilla y Le髇.

Art韈ulo 41 Modalidades de los premios

1. Los premios a la calidad y a la innovaci髇 tendr醤 las siguientes modalidades:

• a) Premio a la excelencia del servicio p鷅lico en la Administraci髇, dirigido a reconocer a los 髍ganos y entidades a los que se refiere el art韈ulo 40, que se hayan distinguido por la excelencia de su rendimiento mediante comparaci髇 con modelos de referencia reconocida y de la que resulte una mejora efectiva de la prestaci髇 de los servicios p鷅licos.
• b) Premio a las mejores pr醕ticas de calidad, dirigido a reconocer a los 髍ganos y entidades que hayan destacado por la mejora continua de la calidad de sus servicios p鷅licos.
• c) Premio a la innovaci髇 en la Administraci髇, destinado a reconocer a los 髍ganos y entidades la implantaci髇 de cambios significativos en los procesos de gesti髇 o de la organizaci髇 para mejorar los resultados en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos.
• d) Premio ciudadan韆, que reconoce la calidad e impacto de pr醕ticas de mejora de los 髍ganos y entidades en la relaci髇 con la ciudadan韆 o que supongan mayor participaci髇 y transparencia en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos.
• e) Premio mejores sugerencias de los empleados p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇, que reconoce las mejores iniciativas de los empleados p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇 o de los grupos de innovaci髇 y mejora que contribuyan a incrementar la eficiencia, la mejora e innovaci髇 de los servicios.

2. Los premios consistir醤 en una placa o diploma y carecer醤 de contenido econ髆ico.

Art韈ulo 42 Convocatoria y presentaci髇

1. Los premios se convocar醤 cada dos a駉s por orden de la persona titular de la consejer韆 competente en materia de calidad de los servicios, en la que se establecer� el contenido de las solicitudes de participaci髇, los plazos de presentaci髇 y resoluci髇, las especificaciones t閏nicas y los criterios de valoraci髇.

2. Por cada modalidad que se convoque se conceder� un 鷑ico premio, sin perjuicio de que puedan otorgarse hasta un m醲imo de tres acc閟its por cada una de las modalidades a aquellas candidaturas que, a juicio del jurado, re鷑an m閞itos suficientes para ello.

3. La presentaci髇 de la solicitud de participaci髇 supondr� la aceptaci髇 expresa de las condiciones contenidas en el presente decreto as� como en la convocatoria de los premios.

4. Quienes hubieran obtenido un premio en la convocatoria anterior 鷑icamente podr醤 optar a la misma modalidad si el reconocimiento obtenido hubiera sido acc閟it.

5. Para optar al premio a la excelencia del servicio p鷅lico en la Administraci髇, los 髍ganos y entidades deber醤 haber sido certificadas con una puntuaci髇 superior a 300 puntos en las evaluaciones de calidad que hayan realizado conforme a los modelos EFQM o CAF.

Art韈ulo 43 Valoraci髇 de las candidaturas a los premios a la calidad e innovaci髇 en la Administraci髇

1. Para la valoraci髇 de las candidaturas a los premios se constituir� un jurado o jurados, cuyos miembros ser醤 designados en la forma y n鷐ero especificado en la orden de la correspondiente convocatoria.

2. El funcionamiento del Jurado se regir� por lo dispuesto, en relaci髇 con los 髍ganos colegiados, en la Ley 3/2001 de 3 de julio, del Gobierno y de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇 y en la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de R間imen Jur韉ico del Sector P鷅lico, en cuanto resulte de aplicaci髇.

3. La condici髇 de miembro del jurado y la asistencia a sus sesiones no generar醤 en ning鷑 caso derecho a la percepci髇 de cuant韆 econ髆ica alguna en concepto de remuneraci髇, dietas o indemnizaciones.

4. Quienes intervengan en el procedimiento de concesi髇 de los premios guardar醤 confidencialidad sobre los resultados de las evaluaciones que se realicen.

Art韈ulo 44 Resoluci髇 y efectos de los premios

1. La convocatoria se resolver� por orden de la persona titular de la consejer韆 competente en materia de calidad de los servicios a propuesta del jurado correspondiente y se publicar� en el Bolet韓 Oficial de Castilla y Le髇.

2. Una vez finalizado el proceso de valoraci髇 y concesi髇 de los premios a la calidad y a la innovaci髇, el centro directivo competente en materia de calidad de los servicios proporcionar� un informe de retorno a las organizaciones cuyas memorias hayan sido evaluadas.

3. Quienes hayan obtenido alg鷑 reconocimiento podr醤 hacer constar en sus publicaciones, material impreso y p醙inas web, que han obtenido el correspondiente premio, as� como anunciarlo en sus instalaciones por tiempo indefinido.

4. La consejer韆 competente en materia de calidad de los servicios se reserva el derecho a utilizar y publicar los trabajos y proyectos presentados en p醙inas web oficiales, exposiciones y publicaciones que organice la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇, en los que se har� constar el nombre de las personas autoras del material, sin que por ello se devengue a su favor derecho econ髆ico alguno u obtenci髇 de cualquier otro tipo de beneficio.

5. La obtenci髇 de los premios no impedir� recibir cualquier otro premio o subvenci髇 para la misma finalidad.

DISPOSICI覰 ADICIONAL Extensi髇 de los instrumentos de mejora e innovaci髇 de los servicios p鷅licos

Los instrumentos de mejora e innovaci髇 de los servicios p鷅licos, que se regulan en el presente decreto, podr醤 extenderse a las entidades locales de Castilla y Le髇 mediante la celebraci髇 de convenios.

Primera Cartas de servicios al ciudadano en la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇

Las cartas de servicios existentes a la entrada en vigor del presente decreto se regir醤 por la normativa vigente en el momento de su aprobaci髇. No obstante, su revisi髇 o actualizaci髇, as� como su evaluaci髇 posterior, se ajustar� al contenido de lo dispuesto en el cap韙ulo III de este decreto.

Segunda Sugerencias y quejas de la ciudadan韆 y sugerencias internas de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇

La tramitaci髇 de las sugerencias y quejas de la ciudadan韆 y de las sugerencias internas de los empleados p鷅licos de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇, que hayan sido presentadas con anterioridad a la entrada en vigor del presente decreto, se regir醤 por la normativa aplicable en el momento de su presentaci髇.

DISPOSICI覰 DEROGATORIA

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo dispuesto en el presente decreto y, en concreto las siguientes:

Decreto 230/2000, de 9 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios al Ciudadano en la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇.

Decreto 232/2001, de 11 de octubre, por el que se regula el sistema de evaluaci髇 de la calidad de los servicios de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇.

Decreto 14/2002, de 24 de enero, por el que se crea y regula el sistema interno de sugerencias de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇.

El cap韙ulo VI, del Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informaci髇 y atenci髇 al ciudadano y la funci髇 de registro en la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇.

Decreto 12/2006, de 9 de marzo, por el que se crean los Premios a la Calidad y Modernizaci髇 de la Administraci髇.

Decreto 77/2009, de 29 de octubre, por el que se regulan los grupos de mejora de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇.

Orden PAT /1452/2004, de 3 de septiembre, por la que se regula el Libro de Sugerencias y Quejas de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇.

LE0000060017_20001130D 230/2000 de 9 Nov. CA Castilla y Le髇 (cartas de servicios al ciudadano en la administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇. Regulaci髇)LE0000160808_20051102D 232/2001 de 11 Oct. CA Castilla y Le髇 (sistema de evaluaci髇 de la calidad de los servicios de la Administraci髇 de la Comunidad)LE0000166544_20091105D 14/2002 de 24 Ene.CA Castilla y Le髇 (creaci髇 y regulaci髇 del sistema interno de sugerencias de la Administraci髇 de la Comunidad de Castilla y Le髇)LE0000226823_20060316D 12/2006 de 9 Mar. CA Castilla y Le髇 (creaci髇 de los premios a la calidad y modernizaci髇 de la Administraci髇)LE0000399684_20091105D 77/2009 de 29 Oct. CA Castilla y Le髇 (grupos de mejora de la Administraci髇 de la Comunidad)LE0000205428_20070328Orden PAT/1452/2004 de 3 Sep. CA Castilla y Le髇 (Libro de sugerencias y quejas de la administraci髇 de la Comunidad)

LE0000183065_20210314

DISPOSICI覰 FINAL Entrada en vigor

El presente decreto entrar� en vigor a los veinte d韆s de su publicaci髇 en el Bolet韓 Oficial de Castilla y Le髇.