Atención norma derogada, ver regulación posterior

Decreto Foral 26/2005, de 26 de abril, por el que se regulan los servicios de la Diputación Foral de Gipuzkoa en materia de asistencia y atención a los ciudadanos

• Expandir / Contraer índice sistemático
• EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
• CAPÍTULO I. DISPOSICIONES GENERALES
  • Artículo 1 Objeto y ámbito de aplicación
• CAPÍTULO II. FUNCIONES DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y DE ASISTENCIA Y ATENCIÓN A LOS CIUDADANOS
  • Artículo 2 La información administrativa
  • Artículo 3 Funciones de asistencia y atención a los ciudadanos
  • Artículo 4 Enumeración de los derechos de los ciudadanos en su relación con la Diputación Foral de Gipuzkoa
  • Artículo 5 Código de conducta del personal que realiza funciones de información, asistencia y atención a los ciudadanos
• CAPÍTULO III. ORGANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
  • Artículo 6 Unidades departamentales de información administrativa
  • Artículo 7 El Centro de Información Administrativa
  • Artículo 8 Oficinas de información y atención a los ciudadanos
  • Artículo 9 Colaboración con otras Administraciones Públicas
  • Artículo 10 La Comisión Interdepartamental de Información Administrativa: Funciones y composición
• CAPÍTULO IV. PRESENTACIÓN Y TRAMITACIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS, SUGERENCIAS Y PETICIONES EN LA ADMINISTRACIÓN FORAL DE GIPUZKOA
  • Artículo 11 Definición, objeto, naturaleza y localización
  • Artículo 12 Modalidades de presentación
  • Artículo 13 Acreditación de la identidad
  • Artículo 14 Tramitación interna de los expedientes de consultas, quejas, sugerencias y peticiones
  • Artículo 15 Contestación a los interesados
  • Artículo 16 Sistemas de control de las consultas, quejas, sugerencias y peticiones presentadas
  • Artículo 17 Seguimiento de las consultas, quejas, sugerencias y peticiones recibidas
  • Artículo 18 Efectos de la presentación de consultas, quejas, sugerencias y peticiones
  • Artículo 19 Confidencialidad de la información obtenida
• CAPÍTULO V. SISTEMAS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIÓN A LOS CIUDADANOS
  • Artículo 20 Herramientas y técnicas para medir la calidad del servicio
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • DISPOSICIÓN DEROGATORIA
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Primera
  • Segunda
• DISPOSICIONES FINALES
  • Primera
  • Segunda
  • Tercera

Artículo 1 Objeto y ámbito de aplicación

El presente Decreto Foral tiene por objeto regular:

• a) Las funciones de información administrativa y de asistencia y atención a los ciudadanos.
• b) La organización de los servicios de atención ciudadana.
• c) El ejercicio del Derecho de Petición ante la Administración Foral, de conformidad con lo previsto en la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre.
• d) La presentación y tramitación de las quejas y/o sugerencias acerca del funcionamiento de los servicios públicos que prestan la Diputación Foral y los órganos de ella dependientes.
• e) El sistema de medición de la calidad del servicio de asistencia y atención a los ciudadanos.

Artículo 2 La información administrativa

El sistema de información administrativa es el medio a través del cual los ciudadanos, manifestando un interés general o particular, pueden acceder al conocimiento de:

• a) Derechos y obligaciones en sus relaciones con la Administración.
• b) Requisitos para la utilización de bienes y servicios públicos.
• c) Prestaciones, ayudas y beneficios de todo tipo.
• d) Obtención de autorizaciones y demás requerimientos establecidos por la normativa en vigor.

1. Información de interés general es la información administrativa relativa a:

• a) Facilitar la identificación y el conocimiento de los fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas de la Administración Foral.
• b) Conocer los requisitos jurídicos y técnicos que las disposiciones en vigor en cada momento imponen a las actuaciones, solicitudes y proyectos que los ciudadanos se propongan realizar.
• c) Obtener información acerca de la tramitación de procedimientos, servicios y prestaciones a los que los ciudadanos tienen derecho a acceder u obligación de atender.
• d) Cualquier otro tipo de datos que los ciudadanos tienen necesidad de conocer en sus relaciones con la Administración Foral.

La información general se facilitará a los ciudadanos, así como a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento, a través de cualquier medio, bien se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o telemáticos, o presenciales.

2. Información de interés particular: Es la información concerniente al estado o al contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración Foral y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma, bajo cuya responsabilidad se tramitan aquellos procedimientos.

Esta información puede ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales, de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

La información particular podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas, que estará reservada a las personas a que se refieran, con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

Esta información será aportada por las unidades de gestión administrativa de la Administración Foral. No obstante, para asegurar una respuesta breve, ágil y puntual a los interesados, estas unidades de gestión administrativa de la Administración Foral podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa, que colaborarán con aquellas cuando así se establezca.

Artículo 3 Funciones de asistencia y atención a los ciudadanos

La atención personalizada a los ciudadanos comprenderá las siguientes funciones:

• 1. Funciones de recepción y acogida a los ciudadanos con el objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen con motivo de su visita y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
• 2. Funciones de registro de entrada de los documentos dirigidos a la Diputación Foral que presenten los ciudadanos, así como la compulsa de las copias de aquellos documentos originales que hayan de ser incorporados a un expediente, siempre que reúnan determinados requisitos que permitan comprobar su autenticidad y oficialidad.
• 3. Funciones de orientación e información, con la finalidad de ofrecer aclaraciones y ayudas acerca de consultas de los procedimientos, trámites, requisitos y documentación para las solicitudes, actuaciones o proyectos que se proponga realizar, o para acceder al disfrute de un servicio o bien público, o beneficiarse de una prestación. Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos en ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa, en los términos previstos en el artículo 37.10. de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, ni consideración jurídica o económica, sino será una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes. Las consultas realizadas por escrito se tramitarán de acuerdo con lo establecido en el capítulo IV del presente Decreto Foral, sin perjuicio de lo previsto para las consultas en materia tributaria, que se regirán por su normativa específica.
• 4. Funciones de gestión, relacionadas con los procedimientos administrativos, que comprende la recepción de la documentación de inicio de un expediente, cuando así se haya establecido reglamentariamente, así como actuaciones de trámite y/o resolución de las cuestiones cuya brevedad, urgencia o simplicidad demanden una respuesta inmediata.
• 5. Funciones de asistencia y recepción de documentación individual o colectiva relativa al ejercicio del Derecho de Petición, informando a los ciudadanos acerca de la naturaleza y modo de ejercer su derecho de petición relativo a materias comprendidas en el ámbito de las competencias ejercidas por la Diputación Foral de Gipuzkoa, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos.
• 6. Funciones de recepción de quejas formuladas por los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de atención irregular que observen sobre el funcionamiento de las actuaciones administrativas, que se tramitarán de acuerdo con lo establecido en el capítulo IV del presente Decreto Foral.
• 7. Funciones de recepción de sugerencias formuladas por los ciudadanos o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir aquéllos que se consideren innecesarios, o cualquiera otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción con el servicio; estas sugerencias se tramitarán de acuerdo con lo establecido en el capítulo IV del presente Decreto Foral.
• 8. Funciones de suministro de información, incluidos los datos de carácter personal, en los supuestos que determine cada Departamento.
• 9. Emisión de certificados cuya confección se realice por procedimientos automatizados, en los supuestos que determine cada Departamento.
• 10. Entrega a los ciudadanos de cualquier documentación procedente de las unidades administrativas que así lo establezcan.

La atención personalizada a los ciudadanos, en la medida en que su naturaleza así lo permita, podrá materializarse de forma presencial, telemática o telefónica.

Artículo 4 Enumeración de los derechos de los ciudadanos en su relación con la Diputación Foral de Gipuzkoa

De conformidad con lo previsto en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos ostentarán, en sus relaciones con la Diputación Foral de Gipuzkoa, y sin perjuicio de las especialidades previstas en el ámbito tributario, los siguientes derechos:

• 1. Derecho a ser informados y asistidos para facilitar el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones en su relación con la Diputación Foral, que supone el derecho a obtener informaciones veraces y completas sobre las actividades desarrolladas por la Diputación Foral, y a ser asesorados sobre los trámites y requisitos que deben cumplir en sus actuaciones ante la Diputación Foral.
• 2. Derecho a ser tratados con respeto y consideración por las autoridades y por el personal al servicio de la Diputación Foral, que facilitará el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones.
• 3. Derecho a utilizar cualquiera de las lenguas oficiales en el Territorio Histórico de Gipuzkoa, en sus relaciones con la Diputación Foral.
• 4. Derecho a conocer la identidad de las personas que realizan las funciones de asistencia y atención ciudadana, así como a conocer la identidad de las autoridades y de las personas bajo cuya responsabilidad se tramitan los procedimientos que les afectan.
• 5. Derecho a obtener copia sellada de los documentos que presenten ante la Diputación Foral y a no presentar los documentos no exigidos por la normativa vigente, o los ya presentados y que, todavía vigentes, se encuentren en poder de la Diputación Foral de Gipuzkoa.
• 6. Derecho a obtener la compulsa de las copias de los documentos originales que se aporten y a la devolución de estos originales, salvo cuando deban obrar en poder de la Diputación Foral.
• 7. Derecho, en los términos legalmente establecidos, al carácter reservado de los datos, informes o antecedentes obtenidos por la Diputación Foral en su gestión.
• 8. Derecho a conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados y a obtener copias de los documentos contenidos en ellos, así como a acceder a los registros y archivos de la Diputación Foral, en los términos previstos en la normativa vigente.
• 9. Derecho a formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta al dictar la correspondiente resolución.
• 10. Derecho a que la Diputación Foral dicte resolución expresa en todos los procedimientos y a que la notifique en los plazos establecidos en los reglamentos de aplicación.
• 11. Derecho a que en la notificación de los actos dictados por la Diputación Foral se indiquen el recurso o recursos procedentes, el plazo para su interposición y los órganos ante los que debe formularse.
• 12. Derecho a presentar quejas por la omisión de trámites o retrasos en los procedimientos en los que sean interesados, y a reclamar ante cualquier desatención o anomalía en el funcionamiento de los servicios de la Diputación Foral.
• 13. Derecho a exigir las responsabilidades de la Diputación Foral y del personal a su servicio, cuando así proceda legalmente.
• 14. Derecho a que las actuaciones de la Diputación Foral que requieran su intervención se lleven a cabo en la forma que le resulte menos gravosa.
• 15. Cualesquiera otros derechos que les reconozcan las leyes vigentes en las materias cuya gestión es competencia de los Departamentos Forales.

Todas las oficinas que presten servicios de información, asistencia y atención a los ciudadanos dispondrán de ejemplares de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Diputación Foral, para facilitar el conocimiento de tales derechos y su ejercicio.

Artículo 5 Código de conducta del personal que realiza funciones de información, asistencia y atención a los ciudadanos

El personal que realiza funciones de información, asistencia y atención ciudadana, y todo el personal que en el ejercicio de sus funciones se relaciona con los ciudadanos, deberá ajustar su comportamiento a los principios que a continuación se enumeran y, en consecuencia, deberá:

• 1. Atender con corrección e identificarse ante los ciudadanos si así fuere requerido. Si bien en general la identificación se hará de forma nominativa, en los supuestos en que razonadamente así lo propongan los Departamentos Forales, aquella se hará a través del número asignado a cada uno de los empleados implicados, con el fin de salvaguardar sus derechos.
• 2. Conocer el catálogo de servicios correspondiente a su área de actuación, los órganos y/o las personas que desarrollan cada uno de ellos, así como las direcciones de las Unidades Administrativas que los realizan y las condiciones generales de aquellos servicios sujetos a plazos de solicitud.
• 3. Entregar, en el momento en que así sea solicitado, los impresos oficiales y demás documentación relacionada, informando de los lugares y los plazos de entrega de la misma, y facilitando las direcciones postales, telefónicas o de correo electrónico para la realización de cualquier consulta relacionada con el asunto respectivo.
• 4. En el caso de no poder atender de inmediato una solicitud de información a la que el solicitante tenga derecho, explicarle el motivo y recoger sus datos para comunicarle, con la mayor brevedad posible, la disponibilidad de la información en cuestión.
• 5. Si la petición realizada hace referencia a servicios de otra Unidad que no corresponda a su área de actuación, deberá suministrar al solicitante la información necesaria con la dirección y/o teléfono, o la referencia de la persona a quien deba dirigirse.
• 6. Si para la gestión de la información solicitada se requiere de un tiempo de espera, deberá comunicársele el tiempo estimado hasta su disposición.
• 7. Mantener la confidencialidad sobre los ciudadanos que demandan sus servicios y el objeto de su consulta fuera de su área de trabajo, así como mantener la confidencialidad sobre los asuntos internos del Departamento fuera de su área de trabajo.
• 8. Facilitar a todos los ciudadanos que así lo requieran el correspondiente impreso para recoger sus quejas, sugerencias o peticiones, y asistirles en la cumplimentación de los impresos correspondientes, si así son requeridos.

Todas las oficinas que presten servicios de información, asistencia y atención ciudadana dispondrán de ejemplares del código de conducta del personal que realiza funciones de información para garantizar su conocimiento por parte del público y facilitar el ejercicio de sus derechos.

Artículo 6 Unidades departamentales de información administrativa

1. La Secretaría Técnica de cada Departamento Foral o, en su caso, la Unidad Administrativa que tenga atribuida la competencia de información administrativa en el respectivo Decreto de Estructura Orgánica y Funcional departamental, ostentará la jefatura de la unidad departamental de información administrativa, que tendrá una relación permanente con los centros directivos y con los servicios de cada Departamento, quienes transmitirán las variaciones que se produzcan en sus bases de datos y que puedan afectar a la información general o particular requeridas por los ciudadanos en sus respectivas áreas o materias de gestión, sin perjuicio de que deban responder a las consultas puntuales que a la citada unidad se le formulen.

2. Las Secretarías Técnicas o, en su caso, la Unidad Administrativa que tenga atribuida la competencia de información administrativa, desarrollarán, dentro de sus respectivos Departamentos, las siguientes funciones:

• a) Dirigir las oficinas de asistencia y atención a los ciudadanos del Departamento, incluidas las sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así como coordinar, en su caso, las oficinas de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento.
• b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del Departamento para su explotación conjunta con otros órganos administrativos, desarrollando una relación de cooperación y colaboración en materia informativa, y aportar el apoyo documental y técnico precisos a las demás unidades de información administrativa del Departamento.
• c) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros directivos, servicios y entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento.
• d) Participar en la elaboración y en la distribución de las publicaciones y demás medios de difusión informativa del Departamento.
• e) Representar al Departamento en los órganos colegiados de información administrativa.

Artículo 7 El Centro de Información Administrativa

El Centro de Información Administrativa del Departamento para la Calidad en la Administración Foral desarrollará las funciones propias de las unidades departamentales de información administrativa, y además, específicamente las siguientes:

• a) Mantenimiento, actualización, administración y distribución de las bases de datos del sistema de información administrativa de la Diputación Foral, con la colaboración de las demás unidades departamentales de información administrativa.
• b) Gestionar y mantener un sistema de información administrativa a los ciudadanos, para facilitar la atención presencial, telefónica y telemática sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administración Foral, mediante el establecimiento y coordinación de centros y oficinas centralizadas de información.
• c) Colaborar y cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás Departamentos, procurando mantener la necesaria coordinación y cohesión entre ellos, para lograr un nivel y un sistema homogéneo de atención a los ciudadanos, ejerciendo su titular el cargo de Secretario de la Comisión Interdepartamental de Información Administrativa.
• d) Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interdepartamental de Información Administrativa en relación con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la función informativa en materia administrativa, y con los acuerdos adoptados por ella.
• e) Promover y organizar, en colaboración con los servicios de la Dirección General de Calidad de los Servicios Públicos, cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de información administrativa y participar en los foros sobre las mismas materias organizados por cualquier órgano de la Diputación Foral.

Se designa como titular del Centro de Información Administrativa al Jefe del Servicio de Planificación y Sistemas de la Dirección para la Calidad en los Servicios Públicos.

Artículo 8 Oficinas de información y atención a los ciudadanos

Todas las oficinas de información y atención a los ciudadanos realizarán las funciones descritas en el capítulo II del presente Decreto Foral. Adicionalmente, realizarán la difusión de la información que expresamente les encomiende o les delegue el Centro de Información Administrativa.

Existirán tres tipos de oficinas de información y atención a los ciudadanos:

• a) Las Oficinas Centrales de información y atención a los ciudadanos, que radican en el Palacio de la Diputación Foral (Plaza de Gipuzkoa, s/n.), salvo que circunstancias singulares aconsejen otro emplazamiento; dependen directamente del Centro de Información Administrativa y pueden tener oficinas delegadas o puntos de información en otros edificios con la misma consideración de oficinas centralizadas.
• b) Las Oficinas Centrales de información de cada Departamento, que radicarán en su sede respectiva en el supuesto de Departamentos Forales ubicados en edificios independientes de la sede de la Diputación Foral de Gipuzkoa, y en las Secretarías Técnicas respectivas en el caso de los Departamentos ubicados en el Palacio de la Diputación Foral, que podrán tener oficinas de información especializadas en atención a determinadas funciones específicas que demanden un servicio diferenciado.
• c) Las Oficinas Territoriales de información adscritas a determinados Departamentos, que, en el caso de tratarse de oficinas pluridepartamentales, estarán adscritas al Centro de Información Administrativa, cuando así se determine por Orden Foral del Departamento para la Calidad en la Administración Foral.

Todas las oficinas de información y atención a los ciudadanos, cualquiera que sea su carácter y ámbito territorial, deberán transmitir al Centro de Información Administrativa las variaciones que experimenten los datos referentes a los órganos de la Administración Foral y a los temas de interés corporativo, así como las modificaciones en los procedimientos y servicios que afecten a las funciones de información desarrolladas en las mismas.

Artículo 9 Colaboración con otras Administraciones Públicas

Mediante el oportuno Convenio de Colaboración con otras Administraciones Públicas, Instituciones o Agentes, podrá acordarse que desde cualquiera de las oficinas de información y atención ciudadana pueda ofrecerse a los ciudadanos la información administrativa de otras instituciones, desarrollándose los mecanismos de colaboración necesarios para el intercambio de información.

Artículo 10 La Comisión Interdepartamental de Información Administrativa: Funciones y composición

1. Para lograr la deseable coordinación de los servicios departamentales de información administrativa, procurar economías de escala y aumentar la eficacia de los servicios prestados, y sin perjuicio de las funciones del Centro de Información Administrativa, se crea la Comisión Interdepartamental de Información Administrativa, que tendrá atribuidas las siguientes funciones:

• a) Determinar las líneas comunes de actuación que orientan la actividad informativa de la Diputación Foral en materia de información administrativa.
• b) Impulsar la configuración de una red de oficinas de información de la Administración Foral, asegurando que dispongan de medios de comunicación y telemáticos comunes.
• c) Potenciar la colaboración entre las unidades de información administrativa de los diferentes Departamentos, a través del mantenimiento y explotación conjunta de las bases de datos.
• d) Proponer a los Departamentos Forales las acciones que considere convenientes para ofrecer un buen servicio de información administrativa y realizar el seguimiento de la información interdepartamental y de la que ofrezca cada Departamento.
• e) Participar en el diseño y proposición del programa formativo dirigido al personal destinado a las oficinas de información a los ciudadanos.
• f) Proponer al Departamento para la Calidad en la Administración Foral los requisitos y el procedimiento para desarrollar e implantar los sistemas corporativos de atención presencial, telefónica unificada y telemática, en la gestión y la resolución de las consultas que planteen los ciudadanos, tanto en lo que afecta a información general como particular.

2. La Comisión Interdepartamental de Información Administrativa estará presidida por el Director General de Calidad en los Servicios Públicos y formarán parte de la misma los titulares de las Secretarías Técnicas de todos los Departamentos Forales o, en su caso, de la Unidad que tenga atribuidas las funciones del artículo 3 anterior, y el Jefe del Servicio de Planificación y Sistemas del Departamento para la Calidad en la Administración Foral, que actuará como Secretario de la misma, ajustando su régimen jurídico y su actuación a lo dispuesto en este artículo y en el capítulo II, Título II de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

Artículo 11 Definición, objeto, naturaleza y localización

1. A los efectos del presente Decreto Foral, se entenderá por:

• Consulta: La solicitud documentada de orientación, aclaración e información acerca de los trámites, requisitos y documentación necesarios para iniciar o para plantear cuestiones relacionadas con el objeto o tramitación de cualquier procedimiento iniciado con anterioridad.
• Queja: La manifestación documentada de la insatisfacción de los ciudadanos con el servicio recibido de cualquier Departamento de la Diputación Foral de Gipuzkoa.
• Sugerencia: La propuesta de iniciativa o idea para mejorar el servicio recibido de cualquier Departamento de la Diputación Foral de Gipuzkoa.
• Petición: Derecho regulado que asiste a toda persona natural o jurídica, de dirigirse, individual o colectivamente, ante cualquier órgano de la Diputación Foral de Gipuzkoa, para hacerle conocer cualquier hecho, materia o estado de cosas, comprendido en el ámbito de las competencias ejercidas por la Diputación Foral de Gipuzkoa, y para reclamar su intervención en los términos y con los efectos establecidos por la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición.

2. El sistema de presentación y tramitación de Consultas, Quejas, Sugerencias y Peticiones tiene por objeto dar un tratamiento homogéneo a todos los escritos relativos a consultas, quejas, sugerencias y peticiones que los ciudadanos estimen conveniente, cualquiera que sea el órgano destinatario en la Administración Foral.

3. El sistema de presentación y tramitación de Consultas, Quejas, Sugerencias y Peticiones tendrá formato electrónico e incorporará tanto las consultas, quejas, sugerencias y peticiones presentadas a través de medios telemáticos, como las formuladas en soporte papel, constituyendo el soporte único en el que podrán consultarse todas las entradas y salidas por estos conceptos. A fin de facilitar a las ciudadanas y ciudadanos el ejercicio en soporte papel de los derechos contemplados en el presente Decreto Foral, se dispondrá de formularios cuyo contenido estará adaptado al aplicativo vigente.

4. Los formularios en soporte papel de Consultas, Quejas, Sugerencias y Peticiones se ubicarán en los registros generales y auxiliares de recepción o salida de documentos. Su existencia se señalará en forma visible y su situación será accesible para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos.

Artículo 12 Modalidades de presentación

Las consultas, quejas, sugerencias y peticiones reguladas en el presente Decreto Foral habrán de ser presentadas por escrito según alguna de las siguientes modalidades:

• - Telemáticas: A través de la Web institucional.
• - Formulario estándar: Conforme al modelo que adopte cada Departamento, a tenor de lo dispuesto en el artículo 11.3. del presente Decreto Foral.
• - Carta o escrito en papel sin sujeción a formato enviado por cualquier medio a la Diputación Foral de Gipuzkoa.

Los funcionarios receptores de consultas, quejas, sugerencias y peticiones formuladas por medios distintos a los telemáticos deberán incorporarlas al sistema electrónico de consultas, quejas, sugerencias y peticiones contemplado en el artículo 11.3. del presente Decreto Foral, anexando dicho documento al objeto de que el aplicativo lo ponga en conocimiento del Departamento y/o unidad administrativa correspondiente. En dicho supuesto, se entregará o enviará a la interesada o interesado, siempre que haya facilitado los datos necesarios, bien una comunicación acusando la recepción, bien copia sellada del formulario presentado. Adicionalmente, se le facilitará el número de expediente asignado para posibilitar su acceso a la situación del expediente. El acuse de recibo de las consultas, quejas, sugerencias o peticiones se realizará en el plazo máximo de 10 días a partir de su fecha de registro. Los ciudadanos que opten por la formulación de consultas, quejas, sugerencias o peticiones de forma presencial, serán auxiliados, a requerimiento de los mismos, por los funcionarios encargados de tramitar el procedimiento contemplado en el presente Capítulo.

La formulación por vía telemática de las consultas, quejas, sugerencias o peticiones supondrá el envío on-line de la confirmación de su recepción al solicitante por el mismo medio, con indicación del número de expediente asignado para posibilitar su acceso a la situación del expediente.

Artículo 13 Acreditación de la identidad

1. Peticiones: De conformidad con lo dispuesto en la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, todas las peticiones se harán por escrito e incluirán necesariamente la identidad del solicitante, la nacionalidad si la tuviere, el lugar o el medio elegido para la práctica de notificaciones, el objeto y el destinatario de la petición. A tales efectos:

• 1.1. En las peticiones formuladas por personas físicas, el documento deberá ser firmado de forma fehaciente e identificable por el personal que realice funciones de asistencia y atención ciudadana mediante la exhibición por parte del peticionario del documento que acredite suficientemente su personalidad.
• 1.2. En las peticiones formuladas por personas jurídicas, habrá de acreditarse la identidad de la persona física que actúa en nombre de la persona jurídica así como el título de representación en virtud del cual actúa.
• 1.3. En el caso de las peticiones colectivas, además de cumplir con los requisitos anteriores, serán firmadas por todos los peticionarios, debiendo figurar el nombre y apellidos de cada uno de ellos junto con sus respectivas firmas. Asimismo, se hará constar la persona que actúe como representante o presentador, a efectos de poder realizar las comunicaciones y/o notificaciones pertinentes.
• 1.4. En el supuesto en que la petición se formule por medios telemáticos, se acreditará la identidad del peticionario o peticionarios a través de la firma electrónica reconocida emitida por el prestador de servicios de certificación IZENPE u otros, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 14.2. del Decreto Foral 41/2004, de 11 de mayo, por el que se regulan las relaciones entre los ciudadanos y la Diputación Foral de Gipuzkoa a través de Internet. También se podrá acreditar la identidad a través de la clave operativa prevista en el Decreto Foral 107/2003, de 30 de diciembre.

2. Consultas: Los Departamentos u órganos de la Diputación Foral de Gipuzkoa, en el ámbito de las materias de su competencia, determinarán el nivel de acreditación de la identidad de quien realiza la consulta, pudiendo fijar ámbitos en los que sea exigible la acreditación de la personalidad en los términos establecidos en el apartado anterior, ámbitos en los que sea obligatoria la mera identificación de los ciudadanos, y otros ámbitos en los que las consultas planteadas puedan presentarse de forma anónima. Las consultas de cualquier tipo harán constancia necesariamente del medio para hacer llegar la respuesta a las mismas.

3. Quejas y Sugerencias: Podrán ser formuladas de forma anónima, identificada o autenticada. En el caso de constar el medio de hacer llegar la respuesta, ésta se hará llegar en el plazo señalado en el artículo 15 del presente Decreto Foral.

Artículo 14 Tramitación interna de los expedientes de consultas, quejas, sugerencias y peticiones

El responsable de la unidad afectada por la consulta, queja, sugerencia o petición llevará a cabo un análisis de la misma, recopilando la información necesaria sobre los hechos que la han motivado y sus posibles causas, manteniendo para ello los contactos necesarios tanto con los responsables implicados como con la interesada o el interesado, determinando así el tratamiento a aplicar para su resolución.

Artículo 15 Contestación a los interesados

1. Peticiones: Cuando una petición deba acordarse inadmisible por tener un objeto ajeno a las atribuciones de la Administración Foral o porque su resolución deba ampararse en un título específico distinto al establecido en la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, dicha inadmisión deberá ser notificada en los cuarenta y cinco días hábiles siguientes a la presentación de la petición. Una vez admitida a trámite aquélla, la contestación será notificada en el plazo de tres meses a contar desde la fecha de presentación.

2. Quejas y/o sugerencias: La contestación será notificada en un plazo máximo de treinta días hábiles desde la fecha de recepción de la queja o sugerencia en el Departamento, siempre que se haya señalado el lugar o el medio elegido para la práctica de notificaciones.

En el supuesto de quejas o sugerencias en las que no conste la forma de hacer llegar la respuesta, la contestación será susceptible de consulta en el aplicativo soporte del procedimiento de presentación y tramitación de Consultas, Quejas, Sugerencias y Peticiones.

3. Consultas: La contestación será notificada en un plazo máximo de treinta días hábiles desde la fecha de recepción, salvo lo dispuesto en la normativa específica sobre las consultas tributarias escritas.

Artículo 16 Sistemas de control de las consultas, quejas, sugerencias y peticiones presentadas

1. Cada consulta, queja, sugerencia o petición motivará la apertura de un expediente informativo, donde se deberán incluir cuantas actuaciones sean practicadas con relación a ellas y los informes que se reciban del órgano afectado.

2. El jefe de la unidad administrativa afectada y/o, en su caso, el Jefe del Servicio respectivo, verificará el cumplimiento y la validez del tratamiento aplicado a todas las consultas, quejas, sugerencias y peticiones de su unidad, para su resolución, procediendo en caso positivo al cierre del expediente.

3. La Secretaría Técnica de cada Departamento comprobará mensualmente, respecto de las peticiones, quejas y sugerencias en trámite, que se ha notificado la contestación en el plazo previsto y que el tratamiento acordado por la unidad afectada se cumplimenta, comunicando las incidencias observadas al jefe de dicha unidad, para que adopte las medidas correctoras oportunas, y al responsable del Centro de Información Administrativa. Del mismo modo actuará el responsable del sistema de consultas de cada Departamento.

4. Si hubiera indicios de anormal funcionamiento de los servicios, el responsable del Centro de Información Administrativa iniciará o solicitará el inicio de las actuaciones correctoras, dejando constancia de lo actuado en el expediente respectivo.

Artículo 17 Seguimiento de las consultas, quejas, sugerencias y peticiones recibidas

1. Trimestralmente, la Secretaría Técnica de cada Departamento elaborará un informe sobre las peticiones, quejas y sugerencias presentadas en el trimestre natural anterior, así como sobre las respuestas y medidas adoptadas en su caso, que será remitido a la Dirección General de Calidad en los Servicios Públicos.

2. Los servicios de la Dirección General de Calidad en los Servicios Públicos elaborarán, con base en los informes mencionados en el párrafo anterior, la memoria anual de las peticiones, quejas y sugerencias recibidas y tramitadas por el conjunto de la Administración Foral, así como de las medidas adoptadas para la subsanación de errores y mejora en los servicios en los supuestos en que la reiteración de las quejas o la entidad de las sugerencias requieran de un tratamiento generalizado de mejora de determinados servicios. Dicha memoria anual se elevará al Consejo de Diputados a través del Diputado Foral para la Calidad en la Administración Foral.

3. Periódicamente, las unidades administrativas afectadas seleccionarán las consultas de interés general para su difusión, previa eliminación de los datos de identificación.

Artículo 18 Efectos de la presentación de consultas, quejas, sugerencias y peticiones

1. Los efectos de la presentación de peticiones serán los previstos en la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre.

2. Las quejas y sugerencias acerca del funcionamiento de los servicios públicos forales no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo, ni su presentación paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente para la tramitación de los correspondientes expedientes. Su presentación no condiciona, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa vigente reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar las personas que figuren en él como interesados.

3. Las respuestas a las consultas escritas que reúnan los requisitos previstos en cada caso tendrán los efectos previstos en el artículo 37.10. de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y/o en la normativa específica.

Artículo 19 Confidencialidad de la información obtenida

La información obtenida en el procedimiento de gestión de las consultas, quejas, sugerencias y peticiones no podrá ser utilizada para fines distintos a la tramitación del propio expediente o a la mejora del funcionamiento, forma de prestación o calidad de los servicios públicos.

Artículo 20 Herramientas y técnicas para medir la calidad del servicio

Para medir la calidad de los servicios de información, asistencia y atención ciudadana, se utilizarán la metodología y los criterios de actuación regulados en el Decreto Foral por el que se aprueban las Cartas de Servicios y su sistema de evaluación, pudiendo utilizarse, entre otras, las herramientas o técnicas siguientes:

• 1. Medición directa de la prestación del servicio a través del sistema estadístico correspondiente a su actividad, y del sistema de quejas y sugerencias, así como de los sistemas de auto-evaluación del propio servicio.
• 2. Establecimiento de puntos de control a través de la figura del cliente ficticio o misterioso.
• 3. Establecimiento de encuestas sobre la calidad de estos servicios, tanto en las propias oficinas como a través de sistemas de entrevista con los usuarios o reclamantes de los servicios.

DISPOSICIÓN DEROGATORIA

A la entrada en vigor del presente Decreto Foral, quedan derogados el Decreto Foral 2/2004, de 13 de enero, la Orden Foral 39/2004, de 18 de febrero, del Diputado Foral del Departamento para la Calidad en la Administración Foral, y la Orden Foral 837/2002, de 8 de agosto, del Diputado Foral del Departamento para la Fiscalidad y las Finanzas.

Primera

A la entrada en vigor del presente Decreto Foral, conservarán plena validez los Convenios de Colaboración suscritos con las Administraciones Locales guipuzcoanas en materia de ventanilla única y registro documental que se encuentren en vigor.

Segunda

En el plazo máximo de doce meses a partir de la entrada en vigor del presente Decreto Foral, la Secretaría Técnica o, en su caso, la unidad administrativa que tenga atribuida la competencia de información en cada Departamento Foral, procederán a reeditar o confeccionar, en su caso, los Catálogos de los Servicios que se prestan en dicho Departamento, así como los procedimientos administrativos asociados a cada servicio.

Primera

Se faculta al Diputado Foral del Departamento para la Calidad en la Administración Foral para dictar las disposiciones que sean procedentes para la aplicación y el desarrollo del presente Decreto Foral.

Segunda

Se faculta a los Diputados Forales para dictar las disposiciones relativas a los requisitos de identificación para la atención a consultas así como para la adaptación de los formularios a las áreas y funciones del respectivo Departamento.

Tercera

El presente Decreto Foral entrará en vigor al mes de su publicación en el Boletin Oficial de Gipuzkoa.