Atenci髇 norma derogada, ver regulaci髇 posterior

Decreto Foral 26/2005, de 26 de abril, por el que se regulan los servicios de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa en materia de asistencia y atenci髇 a los ciudadanos

• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• EXPOSICI覰 DE MOTIVOS
• CAP蚑ULO I.�DISPOSICIONES GENERALES
  • Art韈ulo 1燨bjeto y 醡bito de aplicaci髇
• CAP蚑ULO II.�FUNCIONES DEL SISTEMA DE INFORMACI覰 ADMINISTRATIVA Y DE ASISTENCIA Y ATENCI覰 A LOS CIUDADANOS
  • Art韈ulo 2燣a informaci髇 administrativa
  • Art韈ulo 3燜unciones de asistencia y atenci髇 a los ciudadanos
  • Art韈ulo 4燛numeraci髇 de los derechos de los ciudadanos en su relaci髇 con la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa
  • Art韈ulo 5燙骴igo de conducta del personal que realiza funciones de informaci髇, asistencia y atenci髇 a los ciudadanos
• CAP蚑ULO III.�ORGANIZACI覰 DE LOS SERVICIOS DE INFORMACI覰 ADMINISTRATIVA
  • Art韈ulo 6燯nidades departamentales de informaci髇 administrativa
  • Art韈ulo 7燛l Centro de Informaci髇 Administrativa
  • Art韈ulo 8燨ficinas de informaci髇 y atenci髇 a los ciudadanos
  • Art韈ulo 9燙olaboraci髇 con otras Administraciones P鷅licas
  • Art韈ulo 10燣a Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 Administrativa: Funciones y composici髇
• CAP蚑ULO IV.�PRESENTACI覰 Y TRAMITACI覰 DE CONSULTAS, QUEJAS, SUGERENCIAS Y PETICIONES EN LA ADMINISTRACI覰 FORAL DE GIPUZKOA
  • Art韈ulo 11燚efinici髇, objeto, naturaleza y localizaci髇
  • Art韈ulo 12燤odalidades de presentaci髇
  • Art韈ulo 13燗creditaci髇 de la identidad
  • Art韈ulo 14燭ramitaci髇 interna de los expedientes de consultas, quejas, sugerencias y peticiones
  • Art韈ulo 15燙ontestaci髇 a los interesados
  • Art韈ulo 16燬istemas de control de las consultas, quejas, sugerencias y peticiones presentadas
  • Art韈ulo 17燬eguimiento de las consultas, quejas, sugerencias y peticiones recibidas
  • Art韈ulo 18燛fectos de la presentaci髇 de consultas, quejas, sugerencias y peticiones
  • Art韈ulo 19燙onfidencialidad de la informaci髇 obtenida
• CAP蚑ULO V.�SISTEMAS DE MEDICI覰 DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCI覰 A LOS CIUDADANOS
  • Art韈ulo 20燞erramientas y t閏nicas para medir la calidad del servicio
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • DISPOSICI覰 DEROGATORIA
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Primera
  • Segunda
• DISPOSICIONES FINALES
  • Primera
  • Segunda
  • Tercera

Art韈ulo 1 Objeto y 醡bito de aplicaci髇

El presente Decreto Foral tiene por objeto regular:

• a) Las funciones de informaci髇 administrativa y de asistencia y atenci髇 a los ciudadanos.
• b) La organizaci髇 de los servicios de atenci髇 ciudadana.
• c) El ejercicio del Derecho de Petici髇 ante la Administraci髇 Foral, de conformidad con lo previsto en la Ley Org醤ica 4/2001, de 12 de noviembre.
• d) La presentaci髇 y tramitaci髇 de las quejas y/o sugerencias acerca del funcionamiento de los servicios p鷅licos que prestan la Diputaci髇 Foral y los 髍ganos de ella dependientes.
• e) El sistema de medici髇 de la calidad del servicio de asistencia y atenci髇 a los ciudadanos.

Art韈ulo 2 La informaci髇 administrativa

El sistema de informaci髇 administrativa es el medio a trav閟 del cual los ciudadanos, manifestando un inter閟 general o particular, pueden acceder al conocimiento de:

• a) Derechos y obligaciones en sus relaciones con la Administraci髇.
• b) Requisitos para la utilizaci髇 de bienes y servicios p鷅licos.
• c) Prestaciones, ayudas y beneficios de todo tipo.
• d) Obtenci髇 de autorizaciones y dem醩 requerimientos establecidos por la normativa en vigor.

1. Informaci髇 de inter閟 general es la informaci髇 administrativa relativa a:

• a) Facilitar la identificaci髇 y el conocimiento de los fines, competencias, estructura, funcionamiento y localizaci髇 de organismos y unidades administrativas de la Administraci髇 Foral.
• b) Conocer los requisitos jur韉icos y t閏nicos que las disposiciones en vigor en cada momento imponen a las actuaciones, solicitudes y proyectos que los ciudadanos se propongan realizar.
• c) Obtener informaci髇 acerca de la tramitaci髇 de procedimientos, servicios y prestaciones a los que los ciudadanos tienen derecho a acceder u obligaci髇 de atender.
• d) Cualquier otro tipo de datos que los ciudadanos tienen necesidad de conocer en sus relaciones con la Administraci髇 Foral.

La informaci髇 general se facilitar� a los ciudadanos, as� como a los grupos sociales o instituciones que est閚 interesados en su conocimiento, a trav閟 de cualquier medio, bien se trate de publicaciones, sistemas telef髇icos o telem醫icos, o presenciales.

2. Informaci髇 de inter閟 particular: Es la informaci髇 concerniente al estado o al contenido de los procedimientos en tramitaci髇, y a la identificaci髇 de las autoridades y personal al servicio de la Administraci髇 Foral y entidades de derecho p鷅lico vinculadas o dependientes de la misma, bajo cuya responsabilidad se tramitan aquellos procedimientos.

Esta informaci髇 puede ser facilitada a las personas que tengan la condici髇 de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales, de acuerdo con lo dispuesto en los art韈ulos 31 y 32 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

La informaci髇 particular podr� referirse a los datos de car醕ter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas f韘icas, que estar� reservada a las personas a que se refieran, con las limitaciones y en los t閞minos establecidos en la Ley Org醤ica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protecci髇 de Datos de Car醕ter Personal.

Esta informaci髇 ser� aportada por las unidades de gesti髇 administrativa de la Administraci髇 Foral. No obstante, para asegurar una respuesta breve, 醙il y puntual a los interesados, estas unidades de gesti髇 administrativa de la Administraci髇 Foral podr醤 estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de informaci髇 administrativa, que colaborar醤 con aquellas cuando as� se establezca.

Art韈ulo 3 Funciones de asistencia y atenci髇 a los ciudadanos

La atenci髇 personalizada a los ciudadanos comprender� las siguientes funciones:

• 1. Funciones de recepci髇 y acogida a los ciudadanos con el objeto de facilitarles la orientaci髇 y ayuda que precisen con motivo de su visita y, en particular, la relativa a la localizaci髇 de dependencias y funcionarios.
• 2. Funciones de registro de entrada de los documentos dirigidos a la Diputaci髇 Foral que presenten los ciudadanos, as� como la compulsa de las copias de aquellos documentos originales que hayan de ser incorporados a un expediente, siempre que re鷑an determinados requisitos que permitan comprobar su autenticidad y oficialidad.
• 3. Funciones de orientaci髇 e informaci髇, con la finalidad de ofrecer aclaraciones y ayudas acerca de consultas de los procedimientos, tr醡ites, requisitos y documentaci髇 para las solicitudes, actuaciones o proyectos que se proponga realizar, o para acceder al disfrute de un servicio o bien p鷅lico, o beneficiarse de una prestaci髇. Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos en ning鷑 caso podr� entra馻r una interpretaci髇 normativa, en los t閞minos previstos en el art韈ulo 37.10. de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, ni consideraci髇 jur韉ica o econ髆ica, sino ser� una simple determinaci髇 de conceptos, informaci髇 de opciones legales o colaboraci髇 en la cumplimentaci髇 de impresos o solicitudes. Las consultas realizadas por escrito se tramitar醤 de acuerdo con lo establecido en el cap韙ulo IV del presente Decreto Foral, sin perjuicio de lo previsto para las consultas en materia tributaria, que se regir醤 por su normativa espec韋ica.
• 4. Funciones de gesti髇, relacionadas con los procedimientos administrativos, que comprende la recepci髇 de la documentaci髇 de inicio de un expediente, cuando as� se haya establecido reglamentariamente, as� como actuaciones de tr醡ite y/o resoluci髇 de las cuestiones cuya brevedad, urgencia o simplicidad demanden una respuesta inmediata.
• 5. Funciones de asistencia y recepci髇 de documentaci髇 individual o colectiva relativa al ejercicio del Derecho de Petici髇, informando a los ciudadanos acerca de la naturaleza y modo de ejercer su derecho de petici髇 relativo a materias comprendidas en el 醡bito de las competencias ejercidas por la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa, as� como sobre las autoridades y 髍ganos a los que hayan de dirigir sus escritos.
• 6. Funciones de recepci髇 de quejas formuladas por los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de atenci髇 irregular que observen sobre el funcionamiento de las actuaciones administrativas, que se tramitar醤 de acuerdo con lo establecido en el cap韙ulo IV del presente Decreto Foral.
• 7. Funciones de recepci髇 de sugerencias formuladas por los ciudadanos o por los propios empleados p鷅licos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto p鷅lico, simplificar tr醡ites o suprimir aqu閘los que se consideren innecesarios, o cualquiera otra medida que suponga un mayor grado de satisfacci髇 con el servicio; estas sugerencias se tramitar醤 de acuerdo con lo establecido en el cap韙ulo IV del presente Decreto Foral.
• 8. Funciones de suministro de informaci髇, incluidos los datos de car醕ter personal, en los supuestos que determine cada Departamento.
• 9. Emisi髇 de certificados cuya confecci髇 se realice por procedimientos automatizados, en los supuestos que determine cada Departamento.
• 10. Entrega a los ciudadanos de cualquier documentaci髇 procedente de las unidades administrativas que as� lo establezcan.

La atenci髇 personalizada a los ciudadanos, en la medida en que su naturaleza as� lo permita, podr� materializarse de forma presencial, telem醫ica o telef髇ica.

Art韈ulo 4 Enumeraci髇 de los derechos de los ciudadanos en su relaci髇 con la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa

De conformidad con lo previsto en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de R間imen Jur韉ico de las Administraciones P鷅licas y del Procedimiento Administrativo Com鷑, los ciudadanos ostentar醤, en sus relaciones con la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa, y sin perjuicio de las especialidades previstas en el 醡bito tributario, los siguientes derechos:

• 1. Derecho a ser informados y asistidos para facilitar el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones en su relaci髇 con la Diputaci髇 Foral, que supone el derecho a obtener informaciones veraces y completas sobre las actividades desarrolladas por la Diputaci髇 Foral, y a ser asesorados sobre los tr醡ites y requisitos que deben cumplir en sus actuaciones ante la Diputaci髇 Foral.
• 2. Derecho a ser tratados con respeto y consideraci髇 por las autoridades y por el personal al servicio de la Diputaci髇 Foral, que facilitar� el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones.
• 3. Derecho a utilizar cualquiera de las lenguas oficiales en el Territorio Hist髍ico de Gipuzkoa, en sus relaciones con la Diputaci髇 Foral.
• 4. Derecho a conocer la identidad de las personas que realizan las funciones de asistencia y atenci髇 ciudadana, as� como a conocer la identidad de las autoridades y de las personas bajo cuya responsabilidad se tramitan los procedimientos que les afectan.
• 5. Derecho a obtener copia sellada de los documentos que presenten ante la Diputaci髇 Foral y a no presentar los documentos no exigidos por la normativa vigente, o los ya presentados y que, todav韆 vigentes, se encuentren en poder de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa.
• 6. Derecho a obtener la compulsa de las copias de los documentos originales que se aporten y a la devoluci髇 de estos originales, salvo cuando deban obrar en poder de la Diputaci髇 Foral.
• 7. Derecho, en los t閞minos legalmente establecidos, al car醕ter reservado de los datos, informes o antecedentes obtenidos por la Diputaci髇 Foral en su gesti髇.
• 8. Derecho a conocer el estado de tramitaci髇 de los procedimientos en los que tengan la condici髇 de interesados y a obtener copias de los documentos contenidos en ellos, as� como a acceder a los registros y archivos de la Diputaci髇 Foral, en los t閞minos previstos en la normativa vigente.
• 9. Derecho a formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al tr醡ite de audiencia, que deber醤 ser tenidos en cuenta al dictar la correspondiente resoluci髇.
• 10. Derecho a que la Diputaci髇 Foral dicte resoluci髇 expresa en todos los procedimientos y a que la notifique en los plazos establecidos en los reglamentos de aplicaci髇.
• 11. Derecho a que en la notificaci髇 de los actos dictados por la Diputaci髇 Foral se indiquen el recurso o recursos procedentes, el plazo para su interposici髇 y los 髍ganos ante los que debe formularse.
• 12. Derecho a presentar quejas por la omisi髇 de tr醡ites o retrasos en los procedimientos en los que sean interesados, y a reclamar ante cualquier desatenci髇 o anomal韆 en el funcionamiento de los servicios de la Diputaci髇 Foral.
• 13. Derecho a exigir las responsabilidades de la Diputaci髇 Foral y del personal a su servicio, cuando as� proceda legalmente.
• 14. Derecho a que las actuaciones de la Diputaci髇 Foral que requieran su intervenci髇 se lleven a cabo en la forma que le resulte menos gravosa.
• 15. Cualesquiera otros derechos que les reconozcan las leyes vigentes en las materias cuya gesti髇 es competencia de los Departamentos Forales.

Todas las oficinas que presten servicios de informaci髇, asistencia y atenci髇 a los ciudadanos dispondr醤 de ejemplares de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Diputaci髇 Foral, para facilitar el conocimiento de tales derechos y su ejercicio.

Art韈ulo 5 C骴igo de conducta del personal que realiza funciones de informaci髇, asistencia y atenci髇 a los ciudadanos

El personal que realiza funciones de informaci髇, asistencia y atenci髇 ciudadana, y todo el personal que en el ejercicio de sus funciones se relaciona con los ciudadanos, deber� ajustar su comportamiento a los principios que a continuaci髇 se enumeran y, en consecuencia, deber�:

• 1. Atender con correcci髇 e identificarse ante los ciudadanos si as� fuere requerido. Si bien en general la identificaci髇 se har� de forma nominativa, en los supuestos en que razonadamente as� lo propongan los Departamentos Forales, aquella se har� a trav閟 del n鷐ero asignado a cada uno de los empleados implicados, con el fin de salvaguardar sus derechos.
• 2. Conocer el cat醠ogo de servicios correspondiente a su 醨ea de actuaci髇, los 髍ganos y/o las personas que desarrollan cada uno de ellos, as� como las direcciones de las Unidades Administrativas que los realizan y las condiciones generales de aquellos servicios sujetos a plazos de solicitud.
• 3. Entregar, en el momento en que as� sea solicitado, los impresos oficiales y dem醩 documentaci髇 relacionada, informando de los lugares y los plazos de entrega de la misma, y facilitando las direcciones postales, telef髇icas o de correo electr髇ico para la realizaci髇 de cualquier consulta relacionada con el asunto respectivo.
• 4. En el caso de no poder atender de inmediato una solicitud de informaci髇 a la que el solicitante tenga derecho, explicarle el motivo y recoger sus datos para comunicarle, con la mayor brevedad posible, la disponibilidad de la informaci髇 en cuesti髇.
• 5. Si la petici髇 realizada hace referencia a servicios de otra Unidad que no corresponda a su 醨ea de actuaci髇, deber� suministrar al solicitante la informaci髇 necesaria con la direcci髇 y/o tel閒ono, o la referencia de la persona a quien deba dirigirse.
• 6. Si para la gesti髇 de la informaci髇 solicitada se requiere de un tiempo de espera, deber� comunic醨sele el tiempo estimado hasta su disposici髇.
• 7. Mantener la confidencialidad sobre los ciudadanos que demandan sus servicios y el objeto de su consulta fuera de su 醨ea de trabajo, as� como mantener la confidencialidad sobre los asuntos internos del Departamento fuera de su 醨ea de trabajo.
• 8. Facilitar a todos los ciudadanos que as� lo requieran el correspondiente impreso para recoger sus quejas, sugerencias o peticiones, y asistirles en la cumplimentaci髇 de los impresos correspondientes, si as� son requeridos.

Todas las oficinas que presten servicios de informaci髇, asistencia y atenci髇 ciudadana dispondr醤 de ejemplares del c骴igo de conducta del personal que realiza funciones de informaci髇 para garantizar su conocimiento por parte del p鷅lico y facilitar el ejercicio de sus derechos.

Art韈ulo 6 Unidades departamentales de informaci髇 administrativa

1. La Secretar韆 T閏nica de cada Departamento Foral o, en su caso, la Unidad Administrativa que tenga atribuida la competencia de informaci髇 administrativa en el respectivo Decreto de Estructura Org醤ica y Funcional departamental, ostentar� la jefatura de la unidad departamental de informaci髇 administrativa, que tendr� una relaci髇 permanente con los centros directivos y con los servicios de cada Departamento, quienes transmitir醤 las variaciones que se produzcan en sus bases de datos y que puedan afectar a la informaci髇 general o particular requeridas por los ciudadanos en sus respectivas 醨eas o materias de gesti髇, sin perjuicio de que deban responder a las consultas puntuales que a la citada unidad se le formulen.

2. Las Secretar韆s T閏nicas o, en su caso, la Unidad Administrativa que tenga atribuida la competencia de informaci髇 administrativa, desarrollar醤, dentro de sus respectivos Departamentos, las siguientes funciones:

• a) Dirigir las oficinas de asistencia y atenci髇 a los ciudadanos del Departamento, incluidas las sectoriales de 醡bito territorial que dependan funcionalmente del mismo, as� como coordinar, en su caso, las oficinas de las entidades de derecho p鷅lico vinculadas o dependientes del Departamento.
• b) Crear y mantener actualizada la base de datos de informaci髇 administrativa del Departamento para su explotaci髇 conjunta con otros 髍ganos administrativos, desarrollando una relaci髇 de cooperaci髇 y colaboraci髇 en materia informativa, y aportar el apoyo documental y t閏nico precisos a las dem醩 unidades de informaci髇 administrativa del Departamento.
• c) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros directivos, servicios y entidades de derecho p鷅lico vinculadas o dependientes del Departamento.
• d) Participar en la elaboraci髇 y en la distribuci髇 de las publicaciones y dem醩 medios de difusi髇 informativa del Departamento.
• e) Representar al Departamento en los 髍ganos colegiados de informaci髇 administrativa.

Art韈ulo 7 El Centro de Informaci髇 Administrativa

El Centro de Informaci髇 Administrativa del Departamento para la Calidad en la Administraci髇 Foral desarrollar� las funciones propias de las unidades departamentales de informaci髇 administrativa, y adem醩, espec韋icamente las siguientes:

• a) Mantenimiento, actualizaci髇, administraci髇 y distribuci髇 de las bases de datos del sistema de informaci髇 administrativa de la Diputaci髇 Foral, con la colaboraci髇 de las dem醩 unidades departamentales de informaci髇 administrativa.
• b) Gestionar y mantener un sistema de informaci髇 administrativa a los ciudadanos, para facilitar la atenci髇 presencial, telef髇ica y telem醫ica sobre los servicios p鷅licos y tr醡ites de toda la Administraci髇 Foral, mediante el establecimiento y coordinaci髇 de centros y oficinas centralizadas de informaci髇.
• c) Colaborar y cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de informaci髇 de los dem醩 Departamentos, procurando mantener la necesaria coordinaci髇 y cohesi髇 entre ellos, para lograr un nivel y un sistema homog閚eo de atenci髇 a los ciudadanos, ejerciendo su titular el cargo de Secretario de la Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 Administrativa.
• d) Actuar como 髍gano ejecutivo permanente de la Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 Administrativa en relaci髇 con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la funci髇 informativa en materia administrativa, y con los acuerdos adoptados por ella.
• e) Promover y organizar, en colaboraci髇 con los servicios de la Direcci髇 General de Calidad de los Servicios P鷅licos, cursos de capacitaci髇 en materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de informaci髇 administrativa y participar en los foros sobre las mismas materias organizados por cualquier 髍gano de la Diputaci髇 Foral.

Se designa como titular del Centro de Informaci髇 Administrativa al Jefe del Servicio de Planificaci髇 y Sistemas de la Direcci髇 para la Calidad en los Servicios P鷅licos.

Art韈ulo 8 Oficinas de informaci髇 y atenci髇 a los ciudadanos

Todas las oficinas de informaci髇 y atenci髇 a los ciudadanos realizar醤 las funciones descritas en el cap韙ulo II del presente Decreto Foral. Adicionalmente, realizar醤 la difusi髇 de la informaci髇 que expresamente les encomiende o les delegue el Centro de Informaci髇 Administrativa.

Existir醤 tres tipos de oficinas de informaci髇 y atenci髇 a los ciudadanos:

• a) Las Oficinas Centrales de informaci髇 y atenci髇 a los ciudadanos, que radican en el Palacio de la Diputaci髇 Foral (Plaza de Gipuzkoa, s/n.), salvo que circunstancias singulares aconsejen otro emplazamiento; dependen directamente del Centro de Informaci髇 Administrativa y pueden tener oficinas delegadas o puntos de informaci髇 en otros edificios con la misma consideraci髇 de oficinas centralizadas.
• b) Las Oficinas Centrales de informaci髇 de cada Departamento, que radicar醤 en su sede respectiva en el supuesto de Departamentos Forales ubicados en edificios independientes de la sede de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa, y en las Secretar韆s T閏nicas respectivas en el caso de los Departamentos ubicados en el Palacio de la Diputaci髇 Foral, que podr醤 tener oficinas de informaci髇 especializadas en atenci髇 a determinadas funciones espec韋icas que demanden un servicio diferenciado.
• c) Las Oficinas Territoriales de informaci髇 adscritas a determinados Departamentos, que, en el caso de tratarse de oficinas pluridepartamentales, estar醤 adscritas al Centro de Informaci髇 Administrativa, cuando as� se determine por Orden Foral del Departamento para la Calidad en la Administraci髇 Foral.

Todas las oficinas de informaci髇 y atenci髇 a los ciudadanos, cualquiera que sea su car醕ter y 醡bito territorial, deber醤 transmitir al Centro de Informaci髇 Administrativa las variaciones que experimenten los datos referentes a los 髍ganos de la Administraci髇 Foral y a los temas de inter閟 corporativo, as� como las modificaciones en los procedimientos y servicios que afecten a las funciones de informaci髇 desarrolladas en las mismas.

Art韈ulo 9 Colaboraci髇 con otras Administraciones P鷅licas

Mediante el oportuno Convenio de Colaboraci髇 con otras Administraciones P鷅licas, Instituciones o Agentes, podr� acordarse que desde cualquiera de las oficinas de informaci髇 y atenci髇 ciudadana pueda ofrecerse a los ciudadanos la informaci髇 administrativa de otras instituciones, desarroll醤dose los mecanismos de colaboraci髇 necesarios para el intercambio de informaci髇.

Art韈ulo 10 La Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 Administrativa: Funciones y composici髇

1. Para lograr la deseable coordinaci髇 de los servicios departamentales de informaci髇 administrativa, procurar econom韆s de escala y aumentar la eficacia de los servicios prestados, y sin perjuicio de las funciones del Centro de Informaci髇 Administrativa, se crea la Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 Administrativa, que tendr� atribuidas las siguientes funciones:

• a) Determinar las l韓eas comunes de actuaci髇 que orientan la actividad informativa de la Diputaci髇 Foral en materia de informaci髇 administrativa.
• b) Impulsar la configuraci髇 de una red de oficinas de informaci髇 de la Administraci髇 Foral, asegurando que dispongan de medios de comunicaci髇 y telem醫icos comunes.
• c) Potenciar la colaboraci髇 entre las unidades de informaci髇 administrativa de los diferentes Departamentos, a trav閟 del mantenimiento y explotaci髇 conjunta de las bases de datos.
• d) Proponer a los Departamentos Forales las acciones que considere convenientes para ofrecer un buen servicio de informaci髇 administrativa y realizar el seguimiento de la informaci髇 interdepartamental y de la que ofrezca cada Departamento.
• e) Participar en el dise駉 y proposici髇 del programa formativo dirigido al personal destinado a las oficinas de informaci髇 a los ciudadanos.
• f) Proponer al Departamento para la Calidad en la Administraci髇 Foral los requisitos y el procedimiento para desarrollar e implantar los sistemas corporativos de atenci髇 presencial, telef髇ica unificada y telem醫ica, en la gesti髇 y la resoluci髇 de las consultas que planteen los ciudadanos, tanto en lo que afecta a informaci髇 general como particular.

2. La Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 Administrativa estar� presidida por el Director General de Calidad en los Servicios P鷅licos y formar醤 parte de la misma los titulares de las Secretar韆s T閏nicas de todos los Departamentos Forales o, en su caso, de la Unidad que tenga atribuidas las funciones del art韈ulo 3 anterior, y el Jefe del Servicio de Planificaci髇 y Sistemas del Departamento para la Calidad en la Administraci髇 Foral, que actuar� como Secretario de la misma, ajustando su r間imen jur韉ico y su actuaci髇 a lo dispuesto en este art韈ulo y en el cap韙ulo II, T韙ulo II de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

Art韈ulo 11 Definici髇, objeto, naturaleza y localizaci髇

1. A los efectos del presente Decreto Foral, se entender� por:

• Consulta: La solicitud documentada de orientaci髇, aclaraci髇 e informaci髇 acerca de los tr醡ites, requisitos y documentaci髇 necesarios para iniciar o para plantear cuestiones relacionadas con el objeto o tramitaci髇 de cualquier procedimiento iniciado con anterioridad.
• Queja: La manifestaci髇 documentada de la insatisfacci髇 de los ciudadanos con el servicio recibido de cualquier Departamento de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa.
• Sugerencia: La propuesta de iniciativa o idea para mejorar el servicio recibido de cualquier Departamento de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa.
• Petici髇: Derecho regulado que asiste a toda persona natural o jur韉ica, de dirigirse, individual o colectivamente, ante cualquier 髍gano de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa, para hacerle conocer cualquier hecho, materia o estado de cosas, comprendido en el 醡bito de las competencias ejercidas por la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa, y para reclamar su intervenci髇 en los t閞minos y con los efectos establecidos por la Ley Org醤ica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petici髇.

2. El sistema de presentaci髇 y tramitaci髇 de Consultas, Quejas, Sugerencias y Peticiones tiene por objeto dar un tratamiento homog閚eo a todos los escritos relativos a consultas, quejas, sugerencias y peticiones que los ciudadanos estimen conveniente, cualquiera que sea el 髍gano destinatario en la Administraci髇 Foral.

3. El sistema de presentaci髇 y tramitaci髇 de Consultas, Quejas, Sugerencias y Peticiones tendr� formato electr髇ico e incorporar� tanto las consultas, quejas, sugerencias y peticiones presentadas a trav閟 de medios telem醫icos, como las formuladas en soporte papel, constituyendo el soporte 鷑ico en el que podr醤 consultarse todas las entradas y salidas por estos conceptos. A fin de facilitar a las ciudadanas y ciudadanos el ejercicio en soporte papel de los derechos contemplados en el presente Decreto Foral, se dispondr� de formularios cuyo contenido estar� adaptado al aplicativo vigente.

4. Los formularios en soporte papel de Consultas, Quejas, Sugerencias y Peticiones se ubicar醤 en los registros generales y auxiliares de recepci髇 o salida de documentos. Su existencia se se馻lar� en forma visible y su situaci髇 ser� accesible para hacer posible su localizaci髇 y uso por los ciudadanos.

Art韈ulo 12 Modalidades de presentaci髇

Las consultas, quejas, sugerencias y peticiones reguladas en el presente Decreto Foral habr醤 de ser presentadas por escrito seg鷑 alguna de las siguientes modalidades:

• - Telem醫icas: A trav閟 de la Web institucional.
• - Formulario est醤dar: Conforme al modelo que adopte cada Departamento, a tenor de lo dispuesto en el art韈ulo 11.3. del presente Decreto Foral.
• - Carta o escrito en papel sin sujeci髇 a formato enviado por cualquier medio a la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa.

Los funcionarios receptores de consultas, quejas, sugerencias y peticiones formuladas por medios distintos a los telem醫icos deber醤 incorporarlas al sistema electr髇ico de consultas, quejas, sugerencias y peticiones contemplado en el art韈ulo 11.3. del presente Decreto Foral, anexando dicho documento al objeto de que el aplicativo lo ponga en conocimiento del Departamento y/o unidad administrativa correspondiente. En dicho supuesto, se entregar� o enviar� a la interesada o interesado, siempre que haya facilitado los datos necesarios, bien una comunicaci髇 acusando la recepci髇, bien copia sellada del formulario presentado. Adicionalmente, se le facilitar� el n鷐ero de expediente asignado para posibilitar su acceso a la situaci髇 del expediente. El acuse de recibo de las consultas, quejas, sugerencias o peticiones se realizar� en el plazo m醲imo de 10 d韆s a partir de su fecha de registro. Los ciudadanos que opten por la formulaci髇 de consultas, quejas, sugerencias o peticiones de forma presencial, ser醤 auxiliados, a requerimiento de los mismos, por los funcionarios encargados de tramitar el procedimiento contemplado en el presente Cap韙ulo.

La formulaci髇 por v韆 telem醫ica de las consultas, quejas, sugerencias o peticiones supondr� el env韔 on-line de la confirmaci髇 de su recepci髇 al solicitante por el mismo medio, con indicaci髇 del n鷐ero de expediente asignado para posibilitar su acceso a la situaci髇 del expediente.

Art韈ulo 13 Acreditaci髇 de la identidad

1. Peticiones: De conformidad con lo dispuesto en la Ley Org醤ica 4/2001, de 12 de noviembre, todas las peticiones se har醤 por escrito e incluir醤 necesariamente la identidad del solicitante, la nacionalidad si la tuviere, el lugar o el medio elegido para la pr醕tica de notificaciones, el objeto y el destinatario de la petici髇. A tales efectos:

• 1.1. En las peticiones formuladas por personas f韘icas, el documento deber� ser firmado de forma fehaciente e identificable por el personal que realice funciones de asistencia y atenci髇 ciudadana mediante la exhibici髇 por parte del peticionario del documento que acredite suficientemente su personalidad.
• 1.2. En las peticiones formuladas por personas jur韉icas, habr� de acreditarse la identidad de la persona f韘ica que act鷄 en nombre de la persona jur韉ica as� como el t韙ulo de representaci髇 en virtud del cual act鷄.
• 1.3. En el caso de las peticiones colectivas, adem醩 de cumplir con los requisitos anteriores, ser醤 firmadas por todos los peticionarios, debiendo figurar el nombre y apellidos de cada uno de ellos junto con sus respectivas firmas. Asimismo, se har� constar la persona que act鷈 como representante o presentador, a efectos de poder realizar las comunicaciones y/o notificaciones pertinentes.
• 1.4. En el supuesto en que la petici髇 se formule por medios telem醫icos, se acreditar� la identidad del peticionario o peticionarios a trav閟 de la firma electr髇ica reconocida emitida por el prestador de servicios de certificaci髇 IZENPE u otros, de acuerdo con lo dispuesto en el art韈ulo 14.2. del Decreto Foral 41/2004, de 11 de mayo, por el que se regulan las relaciones entre los ciudadanos y la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa a trav閟 de Internet. Tambi閚 se podr� acreditar la identidad a trav閟 de la clave operativa prevista en el Decreto Foral 107/2003, de 30 de diciembre.

2. Consultas: Los Departamentos u 髍ganos de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa, en el 醡bito de las materias de su competencia, determinar醤 el nivel de acreditaci髇 de la identidad de quien realiza la consulta, pudiendo fijar 醡bitos en los que sea exigible la acreditaci髇 de la personalidad en los t閞minos establecidos en el apartado anterior, 醡bitos en los que sea obligatoria la mera identificaci髇 de los ciudadanos, y otros 醡bitos en los que las consultas planteadas puedan presentarse de forma an髇ima. Las consultas de cualquier tipo har醤 constancia necesariamente del medio para hacer llegar la respuesta a las mismas.

3. Quejas y Sugerencias: Podr醤 ser formuladas de forma an髇ima, identificada o autenticada. En el caso de constar el medio de hacer llegar la respuesta, 閟ta se har� llegar en el plazo se馻lado en el art韈ulo 15 del presente Decreto Foral.

Art韈ulo 14 Tramitaci髇 interna de los expedientes de consultas, quejas, sugerencias y peticiones

El responsable de la unidad afectada por la consulta, queja, sugerencia o petici髇 llevar� a cabo un an醠isis de la misma, recopilando la informaci髇 necesaria sobre los hechos que la han motivado y sus posibles causas, manteniendo para ello los contactos necesarios tanto con los responsables implicados como con la interesada o el interesado, determinando as� el tratamiento a aplicar para su resoluci髇.

Art韈ulo 15 Contestaci髇 a los interesados

1. Peticiones: Cuando una petici髇 deba acordarse inadmisible por tener un objeto ajeno a las atribuciones de la Administraci髇 Foral o porque su resoluci髇 deba ampararse en un t韙ulo espec韋ico distinto al establecido en la Ley Org醤ica 4/2001, de 12 de noviembre, dicha inadmisi髇 deber� ser notificada en los cuarenta y cinco d韆s h醔iles siguientes a la presentaci髇 de la petici髇. Una vez admitida a tr醡ite aqu閘la, la contestaci髇 ser� notificada en el plazo de tres meses a contar desde la fecha de presentaci髇.

2. Quejas y/o sugerencias: La contestaci髇 ser� notificada en un plazo m醲imo de treinta d韆s h醔iles desde la fecha de recepci髇 de la queja o sugerencia en el Departamento, siempre que se haya se馻lado el lugar o el medio elegido para la pr醕tica de notificaciones.

En el supuesto de quejas o sugerencias en las que no conste la forma de hacer llegar la respuesta, la contestaci髇 ser� susceptible de consulta en el aplicativo soporte del procedimiento de presentaci髇 y tramitaci髇 de Consultas, Quejas, Sugerencias y Peticiones.

3. Consultas: La contestaci髇 ser� notificada en un plazo m醲imo de treinta d韆s h醔iles desde la fecha de recepci髇, salvo lo dispuesto en la normativa espec韋ica sobre las consultas tributarias escritas.

Art韈ulo 16 Sistemas de control de las consultas, quejas, sugerencias y peticiones presentadas

1. Cada consulta, queja, sugerencia o petici髇 motivar� la apertura de un expediente informativo, donde se deber醤 incluir cuantas actuaciones sean practicadas con relaci髇 a ellas y los informes que se reciban del 髍gano afectado.

2. El jefe de la unidad administrativa afectada y/o, en su caso, el Jefe del Servicio respectivo, verificar� el cumplimiento y la validez del tratamiento aplicado a todas las consultas, quejas, sugerencias y peticiones de su unidad, para su resoluci髇, procediendo en caso positivo al cierre del expediente.

3. La Secretar韆 T閏nica de cada Departamento comprobar� mensualmente, respecto de las peticiones, quejas y sugerencias en tr醡ite, que se ha notificado la contestaci髇 en el plazo previsto y que el tratamiento acordado por la unidad afectada se cumplimenta, comunicando las incidencias observadas al jefe de dicha unidad, para que adopte las medidas correctoras oportunas, y al responsable del Centro de Informaci髇 Administrativa. Del mismo modo actuar� el responsable del sistema de consultas de cada Departamento.

4. Si hubiera indicios de anormal funcionamiento de los servicios, el responsable del Centro de Informaci髇 Administrativa iniciar� o solicitar� el inicio de las actuaciones correctoras, dejando constancia de lo actuado en el expediente respectivo.

Art韈ulo 17 Seguimiento de las consultas, quejas, sugerencias y peticiones recibidas

1. Trimestralmente, la Secretar韆 T閏nica de cada Departamento elaborar� un informe sobre las peticiones, quejas y sugerencias presentadas en el trimestre natural anterior, as� como sobre las respuestas y medidas adoptadas en su caso, que ser� remitido a la Direcci髇 General de Calidad en los Servicios P鷅licos.

2. Los servicios de la Direcci髇 General de Calidad en los Servicios P鷅licos elaborar醤, con base en los informes mencionados en el p醨rafo anterior, la memoria anual de las peticiones, quejas y sugerencias recibidas y tramitadas por el conjunto de la Administraci髇 Foral, as� como de las medidas adoptadas para la subsanaci髇 de errores y mejora en los servicios en los supuestos en que la reiteraci髇 de las quejas o la entidad de las sugerencias requieran de un tratamiento generalizado de mejora de determinados servicios. Dicha memoria anual se elevar� al Consejo de Diputados a trav閟 del Diputado Foral para la Calidad en la Administraci髇 Foral.

3. Peri骴icamente, las unidades administrativas afectadas seleccionar醤 las consultas de inter閟 general para su difusi髇, previa eliminaci髇 de los datos de identificaci髇.

Art韈ulo 18 Efectos de la presentaci髇 de consultas, quejas, sugerencias y peticiones

1. Los efectos de la presentaci髇 de peticiones ser醤 los previstos en la Ley Org醤ica 4/2001, de 12 de noviembre.

2. Las quejas y sugerencias acerca del funcionamiento de los servicios p鷅licos forales no tendr醤, en ning鷑 caso, la calificaci髇 de recurso administrativo, ni su presentaci髇 paralizar� los plazos establecidos en la normativa vigente para la tramitaci髇 de los correspondientes expedientes. Su presentaci髇 no condiciona, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa vigente reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar las personas que figuren en 閘 como interesados.

3. Las respuestas a las consultas escritas que re鷑an los requisitos previstos en cada caso tendr醤 los efectos previstos en el art韈ulo 37.10. de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de R間imen Jur韉ico de las Administraciones P鷅licas y del Procedimiento Administrativo Com鷑, y/o en la normativa espec韋ica.

Art韈ulo 19 Confidencialidad de la informaci髇 obtenida

La informaci髇 obtenida en el procedimiento de gesti髇 de las consultas, quejas, sugerencias y peticiones no podr� ser utilizada para fines distintos a la tramitaci髇 del propio expediente o a la mejora del funcionamiento, forma de prestaci髇 o calidad de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 20 Herramientas y t閏nicas para medir la calidad del servicio

Para medir la calidad de los servicios de informaci髇, asistencia y atenci髇 ciudadana, se utilizar醤 la metodolog韆 y los criterios de actuaci髇 regulados en el Decreto Foral por el que se aprueban las Cartas de Servicios y su sistema de evaluaci髇, pudiendo utilizarse, entre otras, las herramientas o t閏nicas siguientes:

• 1. Medici髇 directa de la prestaci髇 del servicio a trav閟 del sistema estad韘tico correspondiente a su actividad, y del sistema de quejas y sugerencias, as� como de los sistemas de auto-evaluaci髇 del propio servicio.
• 2. Establecimiento de puntos de control a trav閟 de la figura del cliente ficticio o misterioso.
• 3. Establecimiento de encuestas sobre la calidad de estos servicios, tanto en las propias oficinas como a trav閟 de sistemas de entrevista con los usuarios o reclamantes de los servicios.

DISPOSICI覰 DEROGATORIA

A la entrada en vigor del presente Decreto Foral, quedan derogados el Decreto Foral 2/2004, de 13 de enero, la Orden Foral 39/2004, de 18 de febrero, del Diputado Foral del Departamento para la Calidad en la Administraci髇 Foral, y la Orden Foral 837/2002, de 8 de agosto, del Diputado Foral del Departamento para la Fiscalidad y las Finanzas.

Primera

A la entrada en vigor del presente Decreto Foral, conservar醤 plena validez los Convenios de Colaboraci髇 suscritos con las Administraciones Locales guipuzcoanas en materia de ventanilla 鷑ica y registro documental que se encuentren en vigor.

Segunda

En el plazo m醲imo de doce meses a partir de la entrada en vigor del presente Decreto Foral, la Secretar韆 T閏nica o, en su caso, la unidad administrativa que tenga atribuida la competencia de informaci髇 en cada Departamento Foral, proceder醤 a reeditar o confeccionar, en su caso, los Cat醠ogos de los Servicios que se prestan en dicho Departamento, as� como los procedimientos administrativos asociados a cada servicio.

Primera

Se faculta al Diputado Foral del Departamento para la Calidad en la Administraci髇 Foral para dictar las disposiciones que sean procedentes para la aplicaci髇 y el desarrollo del presente Decreto Foral.

Segunda

Se faculta a los Diputados Forales para dictar las disposiciones relativas a los requisitos de identificaci髇 para la atenci髇 a consultas as� como para la adaptaci髇 de los formularios a las 醨eas y funciones del respectivo Departamento.

Tercera

El presente Decreto Foral entrar� en vigor al mes de su publicaci髇 en el Boletin Oficial de Gipuzkoa.