Decreto Foral 9/2022, de 26 de abril, por el que se regula el Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa

• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• INTRODUCCION
• T蚑ULO I.�DISPOSICIONES GENERALES
  • Art韈ulo 1燨bjeto
  • Art韈ulo 2燬istema Foral de Atenci髇 Ciudadana
  • Art韈ulo 3燛l Sistema de Informaci髇 Administrativa
  • Art韈ulo 4燬ervicios forales de Atenci髇 Ciudadana
  • Art韈ulo 5燬istema de consultas, quejas y sugerencias
  • Art韈ulo 6燚efiniciones
• T蚑ULO II.�RELACI覰 ENTRE LA ADMINISTRACI覰 Y LA CIUDADAN虯
  • Art韈ulo 7燫elaci髇 con la ciudadan韆
  • Art韈ulo 8燫elaci髇 con la Administraci髇
  • Art韈ulo 9燫間imen lingstico
• T蚑ULO III.�LA INFORMACI覰 ADMINISTRATIVA
  • Art韈ulo 10營nformaci髇 administrativa
  • Art韈ulo 11燭ipolog韆 de informaci髇 y acceso a la misma
  • Art韈ulo 12燩roducci髇 y gesti髇 de la informaci髇
• T蚑ULO IV.�SISTEMA Y SERVICIOS FORALES DE ATENCI覰 CIUDADANA
  • CAP蚑ULO I.�INTEGRIDAD Y PRINCIPIOS DE ACTUACI覰 DE LOS SERVICIOS DE ATENCI覰 CIUDADANA
    • Art韈ulo 13燬istema de Integridad Institucional y normas de actuaci髇 del personal de atenci髇
    • Art韈ulo 14燩rincipios y criterios de actuaci髇
  • CAP蚑ULO II.�ORGANIZACI覰 DEL SISTEMA Y SERVICIO CORPORATIVO DE ATENCI覰 CIUDADANA
    • Art韈ulo 15燙oordinaci髇 del Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana
    • Art韈ulo 16燬ervicio Corporativo de Atenci髇 Ciudadana y funciones
    • Art韈ulo 17燗cuerdos de Servicio para la Atenci髇 Ciudadana
  • CAP蚑ULO III.�CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ATENCI覰
    • Art韈ulo 18燬istemas de recogidas de datos
    • Art韈ulo 19燙artas de Servicios
  • CAP蚑ULO IV.�REDES Y NUEVOS CANALES DE COMUNICACI覰
    • Art韈ulo 20燩resencia en Internet
    • Art韈ulo 21燗cceso a tr醡ites y servicios en Internet
    • Art韈ulo 22燝esti髇 de los contenidos en Internet
    • Art韈ulo 23燨tras redes y canales de comunicaci髇
• T蚑ULO V.�SISTEMA DE CONSULTAS, QUEJAS Y SUGERENCIAS Y SU TRAMITACI覰
  • Art韈ulo 24燛jercicio del derecho a presentar consultas, quejas o sugerencias y efectos jur韉icos
  • Art韈ulo 25燛jercicio del derecho de petici髇
  • Art韈ulo 26燬istema Corporativo de consultas, quejas y sugerencias, Gertubide
  • Art韈ulo 27燩rocedimiento
  • Art韈ulo 28燙ontestaci髇
  • Art韈ulo 29燤ecanismos de control de las consultas, quejas y sugerencias presentadas
  • Art韈ulo 30燤emoria anual de las consultas, quejas y sugerencias recibidas
• T蚑ULO VI.�EVALUACI覰 E INNOVACI覰 DEL SISTEMA FORAL DE ATENCI覰 CIUDADANA
  • Art韈ulo 31燛valuaci髇 del Sistema Foral de Atenci髇
  • Art韈ulo 32營nnovaci髇
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Disposici髇 adicional
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • Disposici髇 transitoria
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposici髇 derogatoria
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposici髇 final primera
  • Disposici髇 final segunda

Art韈ulo 1 Objeto

1. El presente decreto foral tiene por objeto regular el Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana desde una visi髇 integral y una gesti髇 global de sus elementos, con el fin de facilitar la relaci髇 de la ciudadan韆 con la Instituci髇 foral, responder a sus demandas y ofrecer un servicio centrado en resolver las necesidades de la ciudadan韆 siguiendo los principios de buen gobierno, en desarrollo del art韈ulo 21 de la Norma Foral 4/2019, de 11 de marzo, de Buen Gobierno en el marco de la gobernanza p鷅lica foral.

2. El decreto foral regula en su articulado:

• a) La definici髇, principios, caracter韘ticas, y servicios del Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana.
• b) La relaci髇 entre la Administraci髇 y la ciudadan韆.
• c) El sistema de informaci髇 administrativa.
• d) El sistema y servicios forales de atenci髇 ciudadana.
• e) El sistema de consultas, quejas y sugerencias.
• f) La evaluaci髇 e innovaci髇 del sistema.

Art韈ulo 2 Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana

1. El Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana tiene como objetivo atender las demandas de informaci髇 y de servicios de la ciudadan韆 de forma integral para que la Diputaci髇 foral proporcione, independientemente del canal utilizado, la respuesta m醩 adecuada y satisfactoria a las necesidades de la ciudadan韆, en el marco de las competencias forales.

2. El Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana se regir� por los siguientes principios:

• a) Vocaci髇 de servicio a la ciudadan韆, que considerar� en la atenci髇 que presta la diversidad socioecon髆ica, cultural y lingstica de la poblaci髇 de Gipuzkoa, as� como la distinta situaci髇 y posici髇 de mujeres y hombres en todos y cada uno de los sectores sociales.
• b) Acceso a los servicios en t閞minos de igualdad y no discriminaci髇, considerando la distinta situaci髇 y posici髇 de mujeres y hombres en todos y cada uno de los sectores sociales.
• c) Prestaci髇 del servicio con el m醲imo respeto y buen trato a las personas.
• d) Prestaci髇 del servicio en el idioma oficial elegido por la ciudadan韆, en cualquier situaci髇 y en condiciones de igualdad.
• e) Servicio p鷅lico eficaz y eficiente, supeditado a los intereses p鷅licos.
• f) Gesti髇 pr髕ima y orientada a valor p鷅lico.
• g) Informaci髇 transparente, 韓tegra, aut閚tica, actual y con m醲ima accesibilidad.
• h) Privacidad y confidencialidad en el manejo de la informaci髇 particular.
• i) Proactividad en la informaci髇 y en la prestaci髇 de servicios.
• j) Multicanalidad, pluralidad de canales a trav閟 de los cuales se puede establecer relaci髇 con la Diputaci髇 Foral.
• k) Impulso de la innovaci髇, para que el sistema evolucione y experimente nuevos servicios, procesos y medios en busca de mayor valor p鷅lico.
• l) Proactividad en la transparencia para que la ciudadan韆 acceda a la informaci髇 y valore el cumplimiento de los compromisos.
• m) Colaboraci髇 e interoperabilidad entre administraciones p鷅licas.

3. El Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana est� compuesto por el Sistema de Informaci髇 Administrativa, por los Servicios forales de Atenci髇 Ciudadana, y por el Sistema de Consultas, Quejas y Sugerencias.

Art韈ulo 3 El Sistema de Informaci髇 Administrativa

1. El Sistema de Informaci髇 Administrativa, sistema de conocimiento sobre el que se sustenta el Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana, est� formado por el conjunto de plataformas y bases de datos que abarcan toda la informaci髇 sobre las competencias, la organizaci髇, actuaciones, tr醡ites y servicios que la Administraci髇 foral ofrece en sus distintos canales. Este sistema ir� integrando paulatinamente toda informaci髇 y las aplicaciones necesarias para una mejor atenci髇 ciudadana.

2. El Sistema de Informaci髇 Administrativa facilitar�:

• a) R醦ido acceso para el Servicio Corporativo de Atenci髇 Ciudadana, Arreta Zerbitzua, y a aquellas unidades que lo precisen.
• b) Acceso de la ciudadan韆 a trav閟 de plataformas web y otros canales.
• c) Clasificaci髇 e indexaci髇 accesibles e intuitivas.
• d) Informaci髇 sobre la atenci髇 ciudadana.
• e) Informaci髇 completa y actualizada sobre cada tema.
• f) Informaci髇 f醕ilmente interpretable y comprensible, utilizando un lenguaje f醕il.
• g) Enlace directo a las herramientas y aplicaciones de administraci髇 electr髇ica.
• h) La posibilidad de que la ciudadan韆 elija el idioma en el que desea establecer su relaci髇 con la Diputaci髇.
• i) Informaci髇 b醩ica de otras administraciones y servicios p鷅licos.

Art韈ulo 4 Servicios forales de Atenci髇 Ciudadana

1. La atenci髇 ciudadana, entendida como el conjunto de procesos, canales y medios que permiten a la ciudadan韆 el acceso a la informaci髇 y la tramitaci髇, se prestar� de forma integral y podr� ser prestada de forma presencial, por tel閒ono, por Internet, a trav閟 de las redes sociales o por otros canales que la tecnolog韆 o los medios de comunicaci髇 permitan, incluidos mecanismos de autoservicio, de acuerdo a la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Com鷑 de las Administraciones P鷅licas.

2. Los servicios de atenci髇 que integran el Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana son los servicios de atenci髇 general y especializada definidos en funci髇 de la especializaci髇 en la atenci髇 y la viabilidad de acceso a la informaci髇 y a los servicios p鷅licos.

3. Son servicios de atenci髇 ciudadana del Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana:

• a) El Servicio Corporativo de Atenci髇 Ciudadana, Arreta Zerbitzua, que atender� a la ciudadan韆, por medio de oficinas de atenci髇 presencial, del n鷐ero de tel閒ono general y a trav閟 de medios telem醫icos. El Servicio responder� a la demanda de informaci髇 y atenci髇 de forma integral y transversal sobre los asuntos competencia de la Diputaci髇 foral, sin perjuicio de la salvedad de los servicios de atenci髇 especializada.
• b) Las oficinas de informaci髇 y registro de los departamentos. Estas oficinas, en la medida en que se articulen los Acuerdos de Servicio de Atenci髇 Ciudadana citados en el art韈ulo 17, podr醤 trasladar de forma progresiva y coordinada las funciones de informaci髇 y registro al Servicio Corporativo de Atenci髇 Ciudadana, Arreta Zerbitzua.
• c) Los Servicios de Atenci髇 Ciudadana Especializada:
  • i. El Servicio de Atenci髇 Ciudadana del Departamento de Hacienda y Finanzas. Este departamento, dada la especificidad, tama駉, complejidad y la frecuencia de contacto, cuenta con un servicio de atenci髇 ciudadana espec韋ico, dotado de estructura organizativa y recursos propios, as� como de un sistema de gesti髇 mediante el cual presta servicios presenciales, telef髇icos y telem醫icos de atenci髇 general y especializada en materias propias de dicho departamento.
  • ii. Las Oficinas Comarcales Agrarias. El departamento con competencias en materia de Agricultura y Desarrollo Rural cuenta con un servicio de atenci髇 y tramitaci髇 espec韋ico para las materias que gestiona, a trav閟 de una red de oficinas repartidas en las distintas comarcas.

4. Todas las oficinas de atenci髇 ciudadana, tanto general como especializada, tender醤 a la polivalencia y la transversalidad en la atenci髇 a la ciudadan韆 en todo el territorio y a ofrecer progresivamente la informaci髇 y servicios de atenci髇 ciudadana general y de tramitaci髇 corporativa.

Art韈ulo 5 Sistema de consultas, quejas y sugerencias

El sistema de consultas, quejas y sugerencias tiene por objeto garantizar el derecho de la ciudadan韆 a su ejercicio y facilitar que pueda ser ejercido de forma sencilla. La Administraci髇, en consecuencia, viene obligada a dar respuesta razonada y en plazo a las mismas y a articular un procedimiento 醙il de gesti髇, para lo cual habilitar� un sistema corporativo accesible a la ciudadan韆.

Art韈ulo 6 Definiciones

A efectos del presente decreto foral, se entiende por:

• a) Acuerdos de Servicio para la Atenci髇 Ciudadana: instrumento mediante el cual se acuerdan los servicios de informaci髇 y atenci髇 que los departamentos encomiendan al Servicio Corporativo de Atenci髇 Ciudadana, Arreta Zerbitzua, y el modo de hacerlo, as� como los servicios de atenci髇 general y tramitaci髇 corporativa que ser醤 prestados por los servicios de atenci髇 ciudadana de los departamentos.
• b) Atenci髇 ciudadana: el conjunto de procesos y medios que permitan a la ciudadan韆 el acceso a la informaci髇 y a la tramitaci髇 de los servicios p鷅licos.
• c) Atenci髇 general: informaci髇, orientaci髇 y asistencia a la tramitaci髇 de los servicios p鷅licos, as� como el acceso a los mismos cuando no requiera un conocimiento especialmente cualificado.
• d) Atenci髇 especializada: atenci髇 que viene derivada de la atenci髇 general, en la que se da informaci髇 o se ejecutan tr醡ites complejos de un determinado 醡bito administrativo y que requiera un conocimiento especialmente cualificado.
• e) Carta de Servicios: documento que recoge los compromisos que un determinado servicio asume frente a la ciudadan韆. Asimismo, facilita informaci髇 sobre las principales caracter韘ticas del servicio e indica los derechos y deberes de las personas que lo utilizan.
• f) Consulta: la solicitud documentada de orientaci髇, aclaraci髇 e informaci髇 acerca de los tr醡ites, requisitos y documentaci髇 necesarios para iniciar o para plantear cuestiones relacionadas con el objeto o tramitaci髇 de cualquier procedimiento iniciado con anterioridad.
• g) Queja: la manifestaci髇 documentada de la insatisfacci髇 de los ciudadanos con el servicio recibido de cualquier Departamento de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa.
• h) Sistema de Informaci髇 Administrativa: es el conjunto de plataformas y bases de datos que recogen la informaci髇 sobre la instituci髇 y los tr醡ites y servicios que ofrece, y que sustenta el Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana en sus distintos canales.
• i) Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana: es el conjunto de interacciones, interfaces, plataformas, equipos humanos y, en general, todos los servicios, procesos y medios donde se produce alg鷑 contacto con una persona demandante de informaci髇 o destinatario o destinataria de servicios.
• j) Sugerencia: la propuesta de iniciativa o idea para mejorar el servicio recibido de cualquier Departamento de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa.
• k) Petici髇: derecho regulado que asiste a toda persona natural o jur韉ica, de dirigirse, individual o colectivamente, ante cualquier 髍gano de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa, para hacerle conocer cualquier hecho, materia o estado de cosas, comprendido en el 醡bito de las competencias ejercidas por la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa, y para reclamar su intervenci髇 en los t閞minos y con los efectos establecidos por la Ley Org醤ica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petici髇.

Art韈ulo 7 Relaci髇 con la ciudadan韆

1. Las ciudadanas y ciudadanos, en sus relaciones con la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa, podr醤:

• a) Recibir informaci髇 y asistencia para facilitar el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones en su relaci髇 con la Diputaci髇 foral. Ello conlleva el derecho a obtener informaci髇 veraz y completa sobre las actividades desarrolladas por la instituci髇 foral, y recibir asistencia sobre los tr醡ites y requisitos que deben cumplir en sus actuaciones ante la Diputaci髇 foral. La informaci髇 se prestar� utilizando un lenguaje accesible, haciendo un uso no sexista ni estereotipado del mismo, en el idioma elegido por la ciudadana o ciudadano.
• b) Conocer la identidad de las personas que realizan las funciones de asistencia y atenci髇 ciudadana, as� como conocer la identidad de las autoridades y de las personas bajo cuya responsabilidad se tramitan los procedimientos que les afectan.
• c) Elegir el canal de atenci髇 para relacionarse con la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa, salvo que resulte obligatoria la utilizaci髇 de un medio concreto en virtud de lo dispuesto en la normativa espec韋ica del procedimiento de que se trate.
• d) Presentar escritos, solicitudes y comunicaciones y actuar por medio de representante a trav閟 de distintos canales.
• e) Conocer el estado de tramitaci髇 de los procedimientos en los que tengan la condici髇 de personas interesadas y a obtener copias de los documentos contenidos en ellos, as� como acceder a los registros y archivos de la Diputaci髇 foral, en los t閞minos previstos en la normativa vigente.
• f) Aportar 鷑icamente los datos de car醕ter personal que sean exigidos y tratados en el marco de las finalidades previstas en el procedimiento o actuaci髇 de que se trate, en los t閞minos previstos en la normativa vigente.
• g) Formular cualquier consulta, queja o sugerencia sobre la atenci髇 recibida.
• h) Acceder a la informaci髇 p鷅lica en los t閞minos recogidos en la normativa que le es de aplicaci髇.

2. La Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa, garantizar� a las ciudadanas y ciudadanos, en sus relaciones con la misma, que:

• a) Ser醤 tratadas con respeto y consideraci髇 por las autoridades y por el personal al servicio de la Diputaci髇 Foral.
• b) Ser醤 atendidas en funci髇 de sus caracter韘ticas personales, de tal forma que se dar� una especial atenci髇 a las personas con necesidades espec韋icas, bien porque se trate de personas con diversidad funcional o porque en el momento de la atenci髇 est閚 realizando tareas de cuidado de otras personas dependientes.
• c) Ser醤 atendidas, con car醕ter general, de forma inmediata y, cuando no resulte posible, la administraci髇 articular� los mecanismos precisos para atender eficazmente a la ciudadan韆, de tal forma que pueda ejercer en tiempo y forma sus derechos y obligaciones.

Art韈ulo 8 Relaci髇 con la Administraci髇

Las ciudadanas y ciudadanos, en sus relaciones con la Diputaci髇 foral, actuar醤:

• a) Manteniendo en todo momento una actitud educada y de respeto hacia el personal de los Servicios de Atenci髇 Ciudadana y el resto de personas usuarias que utilicen en ese momento las instalaciones.
• b) Colaborando con el personal, facilit醤dole con veracidad y exactitud los datos de identificaci髇 que sean necesarios en las gestiones o tr醡ites.
• c) Respetando los horarios y funcionamiento de los Servicios y atendiendo en cualquier caso a las indicaciones del personal de los mismos.
• d) Cuidando y respetando los espacios y equipamientos p鷅licos.

Art韈ulo 9 R間imen lingstico

1. La Administraci髇 foral garantizar� a la ciudadan韆 el ejercicio de los derechos lingsticos reconocidos en las leyes, en particular, los referidos al uso del euskera en la Administraci髇 P鷅lica, en virtud de lo dispuesto en la Ley 10/1982, de 24 de noviembre, B醩ica de Normalizaci髇 del Uso del Euskera.

2. Asimismo, promover� el uso del euskera como lengua de trabajo prioritaria, de conformidad con lo establecido en el correspondiente Plan de Normalizaci髇 del Uso del Euskera en el 醡bito de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa y de sus Organismos Aut髇omos vigente en cada momento, en cumplimiento de lo dispuesto en el Decreto 86/1997, de 15 de abril, por el que se regula el proceso de normalizaci髇 del uso del euskera en las administraciones p鷅licas de la Comunidad Aut髇oma de Euskadi.

3. La Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa garantizar� el derecho de la ciudadan韆 a ser atendida e informada en cualquiera de las dos lenguas oficiales. Asimismo, deber� facilitarle la atenci髇 e informaci髇 exclusivamente en euskera, tanto oralmente como por escrito, de acuerdo con las normas establecidas en el Plan de Normalizaci髇 del Uso del Euskera vigente en cada momento. La opci髇 lingstica de la ciudadan韆 se materializar� en el Registro Foral de Datos de la Ciudadan韆, de acuerdo con lo establecido en la Orden Foral de creaci髇 del fichero de 31 de octubre de 2014, pudiendo elegir en cualquier momento la lengua de contacto preferente.

4. El personal de atenci髇 ciudadana en las relaciones orales, presenciales y telef髇icas, en primera instancia, se dirigir� a las personas que acudan a sus servicios en euskera, y continuar� en la lengua oficial que aquellas elijan.

5. Asimismo, para que el euskera sea lengua de trabajo, los servicios y unidades de atenci髇 a la ciudadan韆 deber醤 utilizar el euskera como lengua preferente en los procesos de trabajo. No se traducir醤 los documentos redactados exclusivamente en euskera cuando se traten de documentos internos o de relaciones entre administraciones que se encuentren en 醡bitos en los que el euskera sea lengua oficial.

Art韈ulo 10 Informaci髇 administrativa

1. Formar醤 parte de la informaci髇 administrativa, a los efectos de este decreto foral, cualesquiera contenidos o documentos que obren en poder de los servicios de la Administraci髇 foral, que hayan sido elaborados o adquiridos en el ejercicio de sus funciones p鷅licas y que sean necesarios para facilitar la debida informaci髇 y atenci髇 a la ciudadan韆 y para el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones por parte de la misma.

2. Las ciudadanas y los ciudadanos a trav閟 del Sistema de Informaci髇 Administrativa, independientemente de tener un inter閟 general o particular, podr醤 acceder al conocimiento de:

• a) Compromisos de la Administraci髇 y buenas pr醕ticas ciudadanas en sus relaciones con la Diputaci髇 Foral.
• b) Requisitos para la utilizaci髇 de bienes y servicios p鷅licos.
• c) Prestaciones, ayudas y beneficios de todo tipo.
• d) Obtenci髇 de autorizaciones y dem醩 requerimientos establecidos por la normativa en vigor.
• e) Datos e informaci髇 sobre el funcionamiento de la Administraci髇.

3. La informaci髇 se proporcionar� a la ciudadan韆 de acuerdo con los principios de claridad, facilidad de comprensi髇, homogeneidad, integridad, veracidad, permanente actualizaci髇, no discriminaci髇 por raz髇 de sexo, respeto a la opci髇 lingstica de la ciudadan韆, as� como los de adaptaci髇 al progreso tecnol骻ico y m醲ima facilidad de acceso.

Art韈ulo 11 Tipolog韆 de informaci髇 y acceso a la misma

1. La informaci髇 administrativa se clasifica por raz髇 de su contenido en general, especializada y particular.

2. Es informaci髇 general la informaci髇 administrativa que tiene por objeto:

• a) Facilitar la identificaci髇 y el conocimiento de los fines, competencias, estructura, funcionamiento y localizaci髇 de organismos y unidades administrativas de la Administraci髇 foral, con inclusi髇 de los contenidos de publicidad activa obligados por la normativa en vigor.
• b) Conocer los requisitos jur韉icos y t閏nicos que las disposiciones en vigor en cada momento imponen a las actuaciones, solicitudes y proyectos que ciudadanas y ciudadanos se propongan realizar.
• c) Obtener informaci髇 b醩ica acerca de la tramitaci髇 de procedimientos, servicios y prestaciones a los que ciudadanas y ciudadanos tienen derecho a acceder u obligaci髇 de atender.
• d) Cualquier otro tipo de datos que ciudadanas y ciudadanos tienen necesidad de conocer en sus relaciones con la Administraci髇 foral.

3. Se entiende por informaci髇 especializada aquella que requiere unos conocimientos t閏nicos especialmente cualificados y con car醕ter general ser� facilitada por los respectivos 髍ganos gestores en tanto que conocedores del 醡bito o materia espec韋ica.

4. La informaci髇 general y la especializada se facilitar醤 a la ciudadan韆, as� como a los grupos sociales o instituciones que est閚 interesados en su conocimiento, a trav閟 de cualquier medio, presencial telef髇ico o telem醫ico y no requiere acreditar legitimaci髇 alguna.

5. Informaci髇 particular es aquella concerniente al estado o contenido de los procedimientos administrativos en tramitaci髇, y a la identificaci髇 de las autoridades y personal al servicio de la Administraci髇 foral bajo cuya responsabilidad se tramitan aquellos procedimientos. Esta informaci髇 ser� facilitada en cada procedimiento de conformidad con lo dispuesto en la normativa sobre procedimiento administrativo com鷑, o, en su caso, normativa espec韋ica debiendo constar acreditada de modo suficiente la personalidad de quien solicita y su condici髇 de persona interesada o, en su caso, la condici髇 de representante.

Art韈ulo 12 Producci髇 y gesti髇 de la informaci髇

1. Los servicios o unidades administrativas en tanto que generadores de la informaci髇, ser醤 responsables de la adecuada inserci髇, modificaci髇, seguimiento, actualizaci髇 y coherencia de su informaci髇 en el Sistema de Informaci髇 Administrativa.

2. La informaci髇 general ser� actualizada de acuerdo con los criterios y est醤dares definidos por el servicio competente en materia de atenci髇 ciudadana corporativa con la antelaci髇 suficiente para conseguir que la totalidad de los servicios de atenci髇 ofrezcan las respuestas adecuadas a la demanda de la ciudadan韆.

3. La puesta en marcha de un nuevo programa o servicio p鷅lico, campa馻 informativa, actividad estacional o cualquier otra actividad que requiera una atenci髇 ciudadana especial e intensa conllevar� la obligaci髇 de los servicios impulsores de la misma de tomar en cuenta el impacto de esa informaci髇 en la atenci髇 ciudadana e involucrar al Servicio de atenci髇 ciudadana del departamento y al Servicio Corporativo de Atenci髇 Ciudadana, Arreta Zerbitzua, en su implantaci髇.

4. Los departamentos de la Diputaci髇 Foral asegurar醤 la coordinaci髇 con el Servicio Corporativo de Atenci髇 Ciudadana, Arreta Zerbitzua, para que la informaci髇 relativa al departamento sea correcta y est� actualizada en todo momento.

Art韈ulo 13 Sistema de Integridad Institucional y normas de actuaci髇 del personal de atenci髇

1. Las personas que realizan funciones de servicio de atenci髇 ciudadana deber醤 ajustar su comportamiento a los valores, principios y normas de conducta establecidos en el C骴igo 蓆ico y de buena Gesti髇 del Empleo P鷅lico Foral enmarcado en el Sistema de integridad Institucional de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa y de su sector p鷅lico.

2. Asimismo, y dada la posici髇 destacada del personal de atenci髇 ciudadana en su relaci髇 con la ciudadan韆, deber醤:

• a) Atender con correcci髇 e identificarse ante la ciudadan韆 si as� fuere requerido. La identificaci髇 se har�, con car醕ter general, de forma nominativa, salvo en los supuestos en que razonadamente as� lo propongan los departamentos forales, en cuyo caso se har� a trav閟 del n鷐ero asignado a cada una de las personas empleadas implicadas con el fin de salvaguardar sus derechos.
• b) Prestar la atenci髇 ciudadana considerando la diversidad de la sociedad de Gipuzkoa y las especiales necesidades de las personas que la conforman.
• c) Conocer los servicios correspondientes a su 醨ea de actuaci髇, los 髍ganos y/o las personas que desarrollan cada uno de ellos, as� como las direcciones de las unidades administrativas que los realizan y las condiciones generales de aquellos servicios sujetos a plazos de solicitud.
• d) Mantener la confidencialidad sobre las personas que demandan sus servicios y el objeto de su consulta fuera de su 醨ea de trabajo.

Art韈ulo 14 Principios y criterios de actuaci髇

1. Los servicios de atenci髇 ciudadana integrantes del Sistema Foral de Atenci髇, referidos en el art韈ulo 4 del presente decreto foral, se regir醤 por principios y criterios de actuaci髇 y evaluaci髇 comunes, en aras a garantizar la coherencia y visi髇 global del conjunto del Sistema y mejorar el conocimiento del mismo. Con ese fin, todos los servicios de atenci髇 colaborar醤 activamente con el servicio que tenga atribuida la competencia de atenci髇 ciudadana corporativa.

2. Todos los servicios de atenci髇 ciudadana prestar醤 la atenci髇 desde criterios de accesibilidad universal, tanto en lo relativo a instalaciones como en la atenci髇 a las personas, garantizando en todo momento que 閟tas reciben la atenci髇 e informaci髇 de forma adecuada a su situaci髇 personal, especialmente en el caso de personas con diversidad funcional y en tareas de cuidado y que los medios que se facilitan para su mejor comprensi髇 son los adecuados a sus necesidades.

3. Los servicios de atenci髇 ciudadana y todos los canales de relaci髇 con la ciudadan韆, tanto escritos como orales, har醤 un uso no sexista del lenguaje y evitar醤 transmitir una imagen anacr髇ica y estereotipada de las mujeres, as� como emplear cualquier expresi髇 fundada sobre la idea de superioridad o inferioridad de uno u otro sexo. Ese mismo criterio se aplicar� en el caso de utilizaci髇 de im醙enes.

Art韈ulo 15 Coordinaci髇 del Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana

1. Los servicios y elementos que conforman el Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana actuar醤 de forma coordinada con el objeto de prestar un servicio completo y de calidad, evitar la fragmentaci髇 e incoherencia de la informaci髇 y garantizar el derecho de la ciudadan韆 a la elecci髇 del medio de comunicaci髇 en su relaci髇 con la Administraci髇 foral.

2. El servicio que tenga atribuida la competencia de atenci髇 ciudadana corporativa es el competente para la coordinaci髇 e interrelaci髇 de los canales e instrumentos de atenci髇.

3. Ser醤 funciones del citado servicio en sus labores de coordinaci髇:

• a) Coordinar los servicios de atenci髇 ciudadana y garantizar la coherencia del sistema.
• b) Impulsar los Acuerdos de Servicios del art韈ulo 17.
• c) Proponer y fijar de forma coordinada est醤dares m韓imos de atenci髇.
• d) Evaluar el sistema en su integridad en colaboraci髇 con los departamentos y servicios de atenci髇 ciudadana especializados y fijar criterios e indicadores comunes de evaluaci髇.
• e) Realizar la memoria anual de consultas, quejas y sugerencias prevista en el art韈ulo 30.
• f) Gestionar el sistema corporativo de consultas, quejas y sugerencias, Gertubide.
• g) Elaboraci髇 de manuales o instrucciones de actuaci髇 en atenci髇 ciudadana.
• h) Cualesquiera otras que posibiliten una mejor coordinaci髇 del sistema.

4. En la labor de coordinaci髇 se har� uso de los mecanismos de coordinaci髇 propios de la Instituci髇 foral, adem醩 de las relaciones bilaterales que se mantengan con los departamentos.

Art韈ulo 16 Servicio Corporativo de Atenci髇 Ciudadana y funciones

1. El Servicio Corporativo de Atenci髇 Ciudadana, Arreta Zerbitzua, definido en el art韈ulo 4.3.a) se configura como el Servicio de informaci髇 y atenci髇 general e integral de la instituci髇 foral.

2. Son funciones de este servicio:

• a) Proporcionar a la ciudadan韆 informaci髇 general o particular, y orientaci髇 sobre la informaci髇 facilitada por los departamentos de la Diputaci髇 foral respecto a los servicios ofrecidos por 閟tos.
• b) Proporcionar orientaci髇 sobre servicios p鷅licos prestados por otras administraciones o entes p鷅licos.
• c) Identificar y facilitar a la persona interesada, en caso de ser necesario, el acceso a la informaci髇 y a los documentos asociados a los procedimientos.
• d) Ofrecer los formularios, sistemas y documentos necesarios para la realizaci髇 de sus tr醡ites con la Diputaci髇 foral, que incorporar醤 la variable sexo a efectos estad韘ticos.
• e) Orientar y asesorar a la ciudadan韆 en la cumplimentaci髇 de los documentos y formularios, informando en su caso sobre la documentaci髇 que deben acompa馻r.
• f) Proporcionar informaci髇 especializada conforme a la normativa espec韋ica en cada caso, o remitir al 髍gano competente, las solicitudes o consultas de la ciudadan韆 que requieran de un tratamiento especializado.
• g) Gestionar y facilitar la concertaci髇 de citas previas para la realizaci髇 de los tr醡ites y gestiones que dispongan de servicio de cita previa.
• h) Recibir la documentaci髇 aportada por las personas, y dirigirla al servicio competente para su tramitaci髇, su comprobaci髇, en base a la informaci髇 facilitada por los 髍ganos competentes y, en su caso, el inicio de la tramitaci髇 del correspondiente procedimiento administrativo.
• i) Registrar solicitudes, escritos y documentos, expidiendo los correspondientes justificantes de entrega de documentaci髇.
• j) Ofrecer informaci髇 sobre el estado de la tramitaci髇 de los procedimientos administrativos particulares a aquellas personas que tengan la condici髇 de interesadas, tras su previa identificaci髇.
• k) Emitir certificados cuya confecci髇 se realice por procedimientos automatizados, en los supuestos que determine cada departamento.
• l) Entregar a la ciudadan韆 cualquier documentaci髇 procedente de las unidades administrativas que as� lo establezcan.
• m) Proporcionar asistencia para la realizaci髇 de tr醡ites a trav閟 de medios electr髇icos.
• n) Facilitar a la ciudadan韆 el acceso a los instrumentos de participaci髇 ciudadana.
• o) Informar y orientar sobre el acceso al sistema de consultas, quejas y sugerencias y facilitar dicho acceso directamente.
• p) Asistir a las personas no obligadas al uso de medios electr髇icos en su relaci髇 con la Administraci髇 foral en el uso de los mismos, especialmente en lo referente a identificaci髇, firma electr髇ica, presentaci髇 de solicitudes a trav閟 del registro electr髇ico general y obtenci髇 de copias aut閚ticas.
• q) Aquellas otras que le sean asignadas para el cumplimiento de la funci髇 de informaci髇 y atenci髇 a la ciudadan韆.

Art韈ulo 17 Acuerdos de Servicio para la Atenci髇 Ciudadana

1. Los Acuerdos de Servicio para la Atenci髇 Ciudadana son el instrumento mediante el cual, de un lado el departamento que tenga atribuidas las competencias de atenci髇 ciudadana corporativa acuerda con el resto de departamentos aquellos servicios dirigidos a la ciudadan韆 que ser醤 objeto de informaci髇 y atenci髇 en el Servicio Corporativo de Atenci髇 Ciudadana, Arreta Zerbitzua, y el modo de llevar a cabo dicha informaci髇 y atenci髇; y, de otro, recoge los compromisos relativos a los servicios de atenci髇 general y tramitaci髇 corporativa que van a ser prestados por los servicios de atenci髇 ciudadana de los diferentes departamentos.

2. Los Acuerdos de Servicio para la Atenci髇 Ciudadana son elemento esencial de la calidad de todo el proceso de atenci髇 ciudadana, dado que est醤 dirigidos a garantizar que los flujos de informaci髇 sean claros y accesibles. Por ello, los Acuerdos prever醤 los recursos y protocolos necesarios para dar respuesta a la oferta y demanda de los servicios de cada uno de los departamentos forales.

3. Los Acuerdos de Servicio para la Atenci髇 Ciudadana recoger醤, entre otras cuestiones:

• 3.1. Los servicios del departamento susceptibles de ser atendidos en Arreta Zerbitzua y respecto de 閟tos las obligaciones que asume el departamento foral correspondiente:
  • a) Tr醡ites que incluye cada servicio.
  • b) Definici髇 de las tareas de atenci髇 ciudadana en cada proceso.
  • c) Requerimientos, formularios o documentos que deben ser cumplimentados por la ciudadan韆 y plazos del servicio.
  • d) Protocolos de atenci髇.
  • e) Sistema de informaci髇 o aplicaciones a las que es necesario acceder.
  • f) Personas de contacto e interlocutoras.
  • g) Fichas descriptivas de los servicios que se presten por Arreta Zerbitzua.
  • h) Cualesquiera otras necesarias para la implantaci髇 de los mismos.
• 3.2. Servicios de atenci髇 general y tramitaci髇 corporativa que prestar醤 los diferentes servicios de atenci髇 ciudadana y, respecto de 閟tos, el servicio responsable de la atenci髇 ciudadana corporativa asume las siguientes obligaciones:
  • a) Ofrecer una informaci髇 detallada sobre los procesos y tr醡ites requeridos para una adecuada gesti髇 de los mismos.
  • b) Facilitar el acceso y uso a la aplicaci髇 Arreta y a las aplicaciones inform醫icas necesarias para su tramitaci髇.
  • c) Formar al personal para la prestaci髇 de los servicios corporativos.
  • d) Cualesquiera otras necesarias para la implantaci髇 de los mismos.
• 3.3. Mecanismos de seguimiento del Acuerdo de Servicio e incorporaci髇 de nuevos servicios.

4. Con el objetivo de incrementar el repertorio de respuestas a atender en primera instancia, se evaluar� qu� consultas se derivan de manera repetida desde el servicio de atenci髇 al 醨ea y se estudiar� la posibilidad de atender a 閟tas desde el Servicio Corporativo de Atenci髇 Ciudadana, Arreta Zerbitzua.

5. Los departamentos de la Diputaci髇 Foral deber醤 designar personas interlocutoras en materia de atenci髇 ciudadana, las cuales actuar醤 como enlace y soporte de los flujos de informaci髇 y atenci髇.

Art韈ulo 18 Sistemas de recogidas de datos

1. Los servicios de atenci髇 ciudadana, con el objeto de conocer las necesidades y expectativas de las personas usuarias y mejorar el servicio, registrar醤, como m韓imo, los siguientes datos: n鷐ero de usuarias, tipo de interacci髇, tiempo de espera de cada persona demandante, tiempo que dura cada atenci髇 y puesto en que ha sido atendida, sexo de la persona demandante, idioma en que ha sido atendida, servicio concreto que ha solicitado y el cumplimiento del objeto de la interacci髇.

2. La recogida de esos datos puede obtenerse bien a trav閟 de mecanismos autom醫icos o bien mediante el registro de datos que no pueden ser obtenidos autom醫icamente, por lo que todos los canales prever醤 sistemas que permitan medir el grado de utilizaci髇 de los distintos servicios y el comportamiento de las personas usuarias.

3. Se deber醤 implantar sistemas de gesti髇 de datos y de anal韙ica web en los canales y redes de comunicaci髇 con el fin de medir el grado de utilizaci髇 de los servicios y necesidades y comportamientos de las personas usuarias.

Art韈ulo 19 Cartas de Servicios

1. Los servicios y unidades que conforman el Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana aprobar醤 Cartas de Servicios que facilitar醤 informaci髇 sobre las caracter韘ticas del servicio, indicar醤 los derechos y deberes de las personas que lo utilizan y expresar醤 sus compromisos de calidad.

2. La Carta de Servicios constar� al menos de tres secciones:

• a) Cat醠ogo de servicios donde se informa de horarios, medios y lugares de atenci髇 al p鷅lico y describe los servicios y compromisos adquiridos y sobre los que se realizar� una medici髇 bianual.
• b) Compromisos e indicadores sobre el grado de cumplimiento respecto de los servicios y compromisos adquiridos, junto con las acciones de mejora que se plantean, cuya medici髇 ser� anual.
• c) Rendici髇 de cuentas sobre el cumplimiento de compromisos.

3. Se realizar醤 evaluaciones peri骴icas de la satisfacci髇 ciudadana mediante encuestas en las que se incorporar� la variable sexo tanto en la toma de datos como en su explotaci髇, para la medici髇 del grado de cumplimiento de los compromisos. Podr醤, tambi閚, utilizarse otros instrumentos de medici髇 de la satisfacci髇 ciudadana como los dispositivos de valoraci髇, el lanzamiento automatizado de una pregunta de satisfacci髇 en las atenciones telef髇icas u otros sistemas an醠ogos en el sitio web.

Art韈ulo 20 Presencia en Internet

1. La presencia en Internet de la Diputaci髇 foral tiene como objetivo establecer un canal institucional telem醫ico de acceso a la informaci髇 y tramitaci髇 de servicios y est� compuesta por un conjunto integrado de plataformas web con contenidos y servicios estructurados principalmente bajo el dominio Gipuzkoa.eus, as� como aquellas webs sectoriales que, por su importancia y entidad, excepcionalmente, se sit鷈n bajo otro dominio.

2. La informaci髇 contenida bajo el dominio Gipuzkoa.eus, y, en especial, en la Sede Electr髇ica, deber� ser veraz, completa, accesible, actual y comprensible para los distintos segmentos de personas destinatarias. Los contenidos desactualizados que se ofrezcan a manera de hist髍ico deber醤 ser identificados.

3. Los contenidos de informaci髇 se publicar醤 en los soportes y formatos que sean m醩 relevantes con el objetivo de ofrecer diferentes v韆s de acceso a los contenidos.

4. Todos los contenidos digitales garantizar醤 un lenguaje que respete la igualdad lingstica y de g閚ero, de forma que visibilice a mujeres y hombres e im醙enes que garanticen una presencia equilibrada, igualitaria, plural y no estereotipada y que reflejen adecuadamente la presencia de las mujeres en los diversos 醡bitos de la vida social, pol韙ica, econ髆ica y cultural.

Art韈ulo 21 Acceso a tr醡ites y servicios en Internet

1. El acceso a los tr醡ites y servicios propios de la atenci髇 ciudadana se efectuar� a trav閟 de la Sede Electr髇ica, com鷑 a toda la Diputaci髇 foral, que cuenta con un dominio propio [https://egoitza.gipuzkoa.eus/] y cuyo funcionamiento viene regulado en la normativa vigente en materia de utilizaci髇 de medios electr髇icos en el 醡bito de la Administraci髇 foral.

2. Todas las actuaciones, procedimientos y servicios que requieran la autenticaci髇 ante la Administraci髇 foral se realizar醤 a trav閟 de la Sede Electr髇ica. La identificaci髇 de la Sede Electr髇ica y la comunicaci髇 segura con la misma se garantizar醤 tecnol骻icamente mediante la utilizaci髇 de certificados de dispositivo seguro o medio equivalente.

Art韈ulo 22 Gesti髇 de los contenidos en Internet

1. La gesti髇 de los contenidos presentes en los distintos espacios bajo el dominio Gipuzkoa.eus ser� descentralizada, siendo del departamento responsable de gestionar los servicios correspondientes la responsabilidad de mantener y actualizar la informaci髇.

2. Los departamentos ser醤 responsables de la integridad, veracidad y actualizaci髇 de la informaci髇 relativa a los tr醡ites y servicios de su competencia publicadas en la Sede Electr髇ica.

Art韈ulo 23 Otras redes y canales de comunicaci髇

1. La Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa incorporar� progresivamente al Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana los diferentes canales de comunicaci髇 que vayan surgiendo del desarrollo de las tecnolog韆s de la Informaci髇 y la comunicaci髇.

2. En el despliegue de esos nuevos canales se tendr� en cuenta su incidencia en la ciudadan韆 por raz髇 del sexo con el fin de evitar la brecha digital entre mujeres y hombres. Esta variable deber� ser utilizada en la evaluaci髇 de uso de los mismos.

3. La Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa utilizar� las redes sociales, canales, soportes y aplicaciones m醩 extendidas en la sociedad, bien sean aplicaciones m髒iles o multiplataforma, servicios web, chats, sistemas aplicados de inteligencia artificial o similares, a fin de lograr una comunicaci髇 fluida, directa e instant醤ea con la ciudadan韆, en pro de ofrecer un servicio m醩 cercano, eficaz y transparente a la misma.

Art韈ulo 24 Ejercicio del derecho a presentar consultas, quejas o sugerencias y efectos jur韉icos

1. El derecho a presentar consultas, quejas y sugerencias se ejercer� conforme al procedimiento previsto en este T韙ulo.

2. La informaci髇 obtenida por la Diputaci髇 Foral en el procedimiento de gesti髇 de las consultas, quejas y sugerencias no podr� ser utilizada para fines distintos a la tramitaci髇 del propio expediente o a la mejora del funcionamiento, forma de prestaci髇 o calidad de los servicios p鷅licos.

3. Las consultas no producir醤 efecto jur韉ico alguno dado que est醤 basadas en relaciones de confianza y en la buena fe, sin perjuicio de aquellas consultas respecto a las cuales su normativa espec韋ica establezca lo contrario.

4. Las consultas, quejas y sugerencias no tendr醤 en ning鷑 caso, la calificaci髇 de recurso administrativo, ni su presentaci髇 paralizar� los plazos establecidos en la normativa vigente para la tramitaci髇 de los correspondientes procedimientos. Su presentaci髇 tampoco condicionar� el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa vigente reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar las personas que figuren en 閘 como interesadas.

5. Quedan excluidas del 醡bito de aplicaci髇 de este t韙ulo las consultas tributarias reguladas por normativa espec韋ica, excepto en lo referente al uso de la plataforma Gertubide para el inicio de tramitaci髇 de las mismas.

Art韈ulo 25 Ejercicio del derecho de petici髇

Las peticiones se ejercer醤 de conformidad con lo dispuesto en la Ley Org醤ica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petici髇. Con el fin de facilitar su tramitaci髇 v韆 telem醫ica el Sistema Corporativo de Consultas, Quejas y Sugerencias habilitar� un espacio que sirva de cauce a las mismas.

Art韈ulo 26 Sistema Corporativo de consultas, quejas y sugerencias, Gertubide

1. El sistema corporativo para la gesti髇 de consultas, quejas y sugerencias de la Diputaci髇 foral contemplado en el art韈ulo 5 del presente decreto foral ser� el denominado Gertubide, de cuya gesti髇, mantenimiento y mejora es responsable el servicio competente en materia de atenci髇 ciudadana corporativa.

2. Gertubide incluir� tambi閚 las solicitudes de informaci髇 en ejercicio del derecho de acceso a la informaci髇 p鷅lica regulada en la normativa aplicable en materia de transparencia y ser� cauce para el ejercicio del derecho de petici髇 regulado por Ley Org醤ica 4/2001, as� como para las consultas tributarias y denuncias de fraude fiscal.

3. Gertubide prever� el modo de identificaci髇 y nivel de acreditaci髇 necesarios para acceder al mismo.

4. Gertubide incluir� un espacio en el que se har醤 p鷅licas aquellas consultas, quejas y sugerencias y las respuestas correspondientes que se consideren de inter閟 general, siempre que cuenten con el consentimiento expreso de la persona que las impulsa. A tal efecto Gertubide incluir� una cl醬sula de consentimiento con la opci髇 de aceptaci髇 de la misma.

5. Gertubide incorporar� las variables sexo y lengua en los datos relativos a las personas a efectos meramente estad韘ticos.

Art韈ulo 27 Procedimiento

1. Las quejas y sugerencias podr醤 ser formuladas de forma an髇ima, identificada o autenticada. En las consultas se har� constar el medio por el que se desea obtener la respuesta, a fin de que 閟ta se realice por el canal elegido.

2. Las consultas, quejas o sugerencias se podr醤 presentar por cualquiera de los canales de atenci髇 ciudadana de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa, si bien las respuestas ser醤 prioritariamente realizadas a trav閟 de Gertubide. En caso de presentaci髇 por escrito a trav閟 de canal distinto a Gertubide, recibida la consulta, queja o sugerencia, el servicio que la recibe dar� de alta, con la diligencia debida, en el sistema corporativo citado, para lo cual todos los canales de atenci髇 ciudadana dispondr醤 de un acceso a su sistema.

3. En concordancia con lo se馻lado en el art韈ulo 48 de la Norma Foral 4/2019, de 11 de marzo, de Buen Gobierno en el marco de la gobernanza p鷅lica foral, en relaci髇 con el procedimiento de acceso a la informaci髇 p鷅lica, las consultas, quejas o sugerencias podr醤 formularse:

• a) Por escrito telem醫icamente a trav閟 de la web institucional o bien ser remitidas a la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa por cualquiera de los medios especificados en el art韈ulo 16.4 de la ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Com鷑 de las Administraciones P鷅licas.
• b) De forma presencial ante las oficinas de atenci髇 ciudadana que integran el Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana. Las solicitudes se recoger醤 en la plataforma corporativa y se devolver� un justificante a la persona solicitante.
• c) Por tel閒ono. En este caso, excepto aquellas que puedan ser y sean respondidas inmediatamente, se recoger醤 en la plataforma corporativa y se facilitar� a la persona interesada la referencia del c骴igo de la solicitud.

4. El servicio competente en materia de atenci髇 ciudadana o el servicio al que se dirige la consulta, queja o sugerencia podr醤 solicitar informaci髇 complementaria o aclaratoria sobre la misma con el fin de dar una mejor respuesta a las solicitudes. El plazo para la remisi髇 de la informaci髇 complementaria ser� de diez d韆s e interrumpe el plazo de respuesta.

Art韈ulo 28 Contestaci髇

1. La contestaci髇 a las consultas, quejas y sugerencias ser� comunicada en un plazo m醲imo de 20 d韆s desde la fecha de su presentaci髇 o incorporaci髇 en el Sistema Corporativo Gertubide.

2. Cuando la solicitud se refiera a la actividad de otras administraciones p鷅licas, se dar� traslado a la Administraci髇 correspondiente en la medida en que pueda identificarse a trav閟 del sistema corporativo de consultas, quejas o sugerencias, comunicando a la ciudadan韆 la tramitaci髇 de la solicitud y dando por finalizado el tr醡ite.

3. Cuando las consultas, quejas o sugerencias se formulen de modo repetitivo, el servicio competente en materia de atenci髇 ciudadana corporativa o el servicio correspondiente enviar� a la ciudadan韆 una 鷑ica respuesta.

4. En caso de interponerse un recurso administrativo o cualquier acci髇 judicial con el mismo objeto que una consulta, queja o sugerencia formulada ante la Diputaci髇 foral, no quedar� interrumpida la tramitaci髇 de 閟ta 鷏tima, sin perjuicio de que su contestaci髇 definitiva pueda estar condicionada por aquellas actuaciones.

Art韈ulo 29 Mecanismos de control de las consultas, quejas y sugerencias presentadas

1. Cada consulta, queja o sugerencia motivar� la apertura de un expediente, donde se deber醤 incluir cuantas actuaciones sean practicadas con relaci髇 a ellas y los informes que se reciban del 髍gano afectado.

2. La secretar韆 t閏nica de cada departamento, o los servicios que en los departamentos tengan asignadas funciones de atenci髇 ciudadana, comprobar醤 peri骴icamente que las consultas, quejas y sugerencias en tr醡ite se responden en el plazo previsto.

3. Si el servicio responsable en materia de atenci髇 ciudadana corporativa apreciara un reiterado incumplimiento de los plazos de respuesta, informar� a la secretar韆 t閏nica del departamento correspondiente para que promueva las oportunas actuaciones correctoras, en colaboraci髇 con el servicio correspondiente.

Art韈ulo 30 Memoria anual de las consultas, quejas y sugerencias recibidas

1. El servicio competente en materia de atenci髇 ciudadana corporativa elaborar� una memoria anual de las consultas, quejas y sugerencias recibidas y tramitadas por la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa, as� como de las medidas adoptadas para la subsanaci髇 de errores y mejora en el proceso de respuesta a las solicitudes recibidas. Dicha memoria anual ser� presentada al Consejo de Gobierno Foral a trav閟 del diputado o diputada foral competente en materia de atenci髇 ciudadana corporativa.

2. Para la elaboraci髇 de dicha memoria, los departamentos de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa realizar醤 un informe sobre las consultas, quejas y sugerencias presentadas durante el a駉, as� como sobre las respuestas y medidas adoptadas en su caso, que ser� remitido al servicio competente en materia de atenci髇 ciudadana corporativa. Este servicio definir� el contenido m韓imo e indicadores cuantitativos y cualitativos que deben ser incluidos en los informes de los departamentos, entre los cuales deben figurar los indicadores relativos a evaluar las diferencias entre mujeres y hombres, as� como los indicadores de lengua.

Art韈ulo 31 Evaluaci髇 del Sistema Foral de Atenci髇

1. El servicio competente en materia de atenci髇 ciudadana corporativa evaluar� el Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana mediante indicadores de desempe駉 y de satisfacci髇.

2. La gesti髇 del Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana incluir� actividades de investigaci髇 de la demanda con el fin de conocer las necesidades y preferencias de la ciudadan韆, entre las que se incluyen:

• a) Segmentaci髇 de personas destinatarias en torno a distintas variables.
• b) Estudios de expectativas de servicio.
• c) Encuestas de la satisfacci髇 y percepci髇 de calidad de servicio, las cuales incluir醤 la variable sexo.
• d) Paneles de personas usuarias para detectar mejoras.
• e) Estudios de usabilidad en los canales telem醫icos.
• f) Evaluaci髇 de la interacci髇 con criterios de comunicaci髇 clara.

3. En los procesos de an醠isis y evaluaci髇 que realicen los servicios que tengan atribuidas funciones de atenci髇 ciudadana se analizar醤 los resultados y sus impactos considerando la diferente posici髇 social de hombres y mujeres mediante el an醠isis de datos desagregados por sexo e indicadores de g閚ero, entre los cuales figurar醤, informaci髇 o tr醡ite al que acceden, canal de acceso, uso de medios digitales y valoraci髇 del servicio. Todo ello sin perjuicio de las labores de coordinaci髇 que corresponden al servicio que tenga atribuida la competencia de atenci髇 corporativa.

4. El estudio y evaluaci髇 de necesidades tendr� un componente deliberativo, de conformidad con la Norma Foral 5/2018, de 12 de noviembre, sobre Participaci髇 Ciudadana. Los resultados de las investigaciones y evaluaciones se ofrecer醤 como parte del sistema foral de transparencia y rendici髇 de cuentas.

Art韈ulo 32 Innovaci髇

El Sistema Foral de Atenci髇 Ciudadana impulsar� la innovaci髇 y mejora continua de la atenci髇 ciudadana mediante la incorporaci髇 de nuevos canales de comunicaci髇 y herramientas para la atenci髇. Asimismo, incorporar� t閏nicas de investigaci髇 social para incorporar la voz de las personas usuarias en el dise駉 y la mejora de los servicios.

Disposici髇 adicional

En desarrollo de lo se馻lado en el n鷐ero 3 del art韈ulo 12 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Com鷑 de las Administraciones P鷅licas, sobre asistencia en el uso de medios electr髇icos a los interesados, se regula en esta disposici髇 el sistema de designaci髇 de personal funcionario habilitado en la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa:

• 1. El Sistema de Gesti髇 de Personas de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa actuar� como sistema de constancia del personal funcionario p鷅lico habilitado para las funciones recogidas en los apartados 1 y 2 del citado art韈ulo.
• 2. La habilitaci髇 se llevar� a cabo por la persona titular de la Direcci髇 General con competencia en materia de gesti髇 de personas.
• 3. La habilitaci髇 para la firma e identificaci髇 ser� v醠ida para todo tipo de procedimientos.
• 4. La designaci髇 de personal funcionario habilitado indicar� las fechas de alta y de baja de la habilitaci髇.
• 5. Las personas funcionarias que prestan servicios de atenci髇 a la ciudadan韆 y quienes los prestan en las oficinas de asistencia en materia de registros deber醤 constar en el Sistema de Gesti髇 de Personas como personal habilitado.
• 6. La inscripci髇 de la habilitaci髇 correspondiente en el Sistema de Gesti髇 de Personas tendr� lugar mediante la definici髇 de atributos/ funciones de la persona y ser� plenamente interoperable, permitiendo la consulta de quienes requieran verificar la habilitaci髇. Asimismo, y de forma interoperable, se conservar� la informaci髇 hist髍ica de todas las habilitaciones registradas, a fin de que pueda verificarse si una determinada persona funcionaria dispon韆 o no de la habilitaci髇 correspondiente en una fecha determinada.
• 7. La habilitaci髇 quedar� sin efecto:
  • a) Por el cumplimiento de la fecha de baja indicada en la designaci髇.
  • b) Por revocaci髇 de la habilitaci髇.
  • c) Por cese del personal funcionario en su puesto.

Disposici髇 transitoria

Los servicios de informaci髇 que ya est閚 centralizados a la fecha de entrada en vigor de este decreto foral se formalizar醤 mediante el correspondiente Acuerdo de Servicio para Atenci髇 Ciudadana en el plazo m醲imo de seis meses a partir de la entrada en vigor del presente decreto foral.

Disposici髇 derogatoria

1. A la entrada en vigor del presente decreto foral, quedan derogadas cuantas normas de igual o inferior rango en lo que contradigan o se opongan a lo dispuesto en este decreto foral.

2. Expresamente queda derogado el Decreto Foral 26/2005, de 26 de abril, por el que se regulan los servicios de la Diputaci髇 Foral de Gipuzkoa en materia de asistencia y atenci髇 a los ciudadanos.

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Disposici髇 final primera

Se faculta al diputado o diputada foral que tenga atribuida la competencia de atenci髇 ciudadana corporativa para dictar cuantas disposiciones sean precisas para el desarrollo y la ejecuci髇 de lo establecido en el presente decreto foral.

Disposici髇 final segunda

El presente decreto foral entrar� en vigor el d韆 siguiente al de su publicaci髇 en el Bolet韓 Oficial de Gipuzkoa.