Decreto 44/2007, de 27 de febrero, por el que se regula el servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana en la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias

• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• INTRODUCCION
• CAP蚑ULO I.�DISPOSICIONES GENERALES
  • Art韈ulo 1燨bjeto
  • Art韈ulo 2犃mbito de aplicaci髇
  • Art韈ulo 3燗ctividades del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana
• CAP蚑ULO II.�ACTIVIDAD DE INFORMACI覰, ATENCI覰 Y ORIENTACI覰 CIUDADANA
  • Art韈ulo 4犛rgano responsable del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana
  • Art韈ulo 5燛l responsable de informaci髇 y atenci髇 ciudadana
  • Art韈ulo 6燜ines
  • Art韈ulo 7燨bjetivos
  • Art韈ulo 8燙anales de comunicaci髇
  • Art韈ulo 9燭ipos de informaci髇
  • Art韈ulo 10營nformaci髇 general
  • Art韈ulo 11營nformaci髇 especializada
  • Art韈ulo 12營nformaci髇 particular
  • Art韈ulo 13營ncorporaci髇 y actualizaci髇 de la informaci髇
  • Art韈ulo 14燗cceso a la informaci髇
  • Art韈ulo 15燙riterios de calidad
  • Art韈ulo 16燙ar醕ter de las informaciones emitidas
  • Art韈ulo 17燗ctuaciones de respuesta inmediata
  • Art韈ulo 18燛valuaci髇 del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana
  • Art韈ulo 19燚atos de car醕ter personal
• CAP蚑ULO III.�ORGANIZACI覰 DEL SERVICIO DE INFORMACI覰 Y ATENCI覰 CIUDADANA
  • Art韈ulo 20燛structura organizativa
  • Art韈ulo 21燯bicaci髇 de las unidades de informaci髇 y atenci髇 ciudadana
  • Art韈ulo 22營magen homog閚ea
  • Art韈ulo 23燨ficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana
  • Art韈ulo 24燩untos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana
  • Art韈ulo 25燨ficinas de Informaci髇 Especializada
  • Art韈ulo 26燤edios personales
• CAP蚑ULO IV.�COMISI覰 PARA LA COORDINACI覰 DE LA INFORMACI覰 Y ATENCI覰 CIUDADANA
  • Art韈ulo 27燙ar醕ter, composici髇 y funcionamiento
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Primera燫elaci髇 de los Puntos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana y las Oficinas de Informaci髇 Especializadas
  • Segunda燚esignaci髇 de los responsables de informaci髇 y atenci髇 ciudadana
  • Tercera燙onvenios con otras Administraciones P鷅licas
  • Cuarta燞erramienta corporativa de gesti髇 e informaci髇 administrativa
  • Quinta營nformaci髇 en internet
  • Sexta營nformatizaci髇 del servicio de respuesta inmediata
  • S閜tima燗daptaci髇 a la imagen homog閚ea
  • Octava燤odificaci髇 del Reglamento Org醤ico de la Consejer韆 de Presidencia y Justicia
  • Novena燤edidas en materia de personal
  • D閏ima燙reaci髇 de nuevas oficinas de informaci髇
  • Und閏ima燛ncuadramiento de la Comisi髇 de Coordinaci髇 de la Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana
• DISPOSICI覰 TRANSITORIA
  • 趎ica營ncorporaci髇 de los servicios y procedimientos al servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana
• DISPOSICI覰 DEROGATORIA
  • 趎ica
• DISPOSICIONES FINALES
  • Primera燚韆s y horas de apertura de la Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana, los Puntos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana y las Oficinas de Informaci髇
  • Segunda燜acultad para dictar disposiciones de aplicaci髇 y desarrollo
  • Tercera燛ntrada en vigor
• ANEXO.燬ERVICIO DE INFORMACI覰 Y ATENCI覰 CIUDADANA

Art韈ulo 1 Objeto

1. El presente Decreto tiene por objeto la regulaci髇 del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana de la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias, la organizaci髇 administrativa necesaria para hacer efectiva su prestaci髇 y las funciones que le correspondan, y en concreto, la actividad de informaci髇, atenci髇 y orientaci髇.

2. Se entiende por servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana, el conjunto de actividades y medios que se ponen a disposici髇 de los ciudadanos para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 2 羗bito de aplicaci髇

1. El presente Decreto es de aplicaci髇 a la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias y sus organismos aut髇omos y entidades de Derecho p鷅lico vinculadas o dependientes.

2. El presente Decreto no ser� de aplicaci髇 a los 髍ganos y unidades administrativas del departamento y organismos p鷅licos con competencia en la materia de sanidad que tengan atribuidas funciones de informaci髇 sanitaria personalizada, que se regir醤 por su normativa espec韋ica.

Art韈ulo 3 Actividades del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana

1. Las actividades que integran el servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana son la informaci髇, atenci髇 y orientaci髇, el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la gesti髇 de sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos, la gesti髇 de procedimientos y la prestaci髇 de servicios.

2. La actividad de informaci髇, atenci髇 y orientaci髇 se regular� por lo dispuesto en el presente Decreto.

3. Las actividades de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones y la de gesti髇 de sugerencias y reclamaciones se regular醤 por su normativa espec韋ica.

4. Asimismo, la gesti髇 de procedimientos y la prestaci髇 de servicios, as� como las unidades encargadas de los mismos, se regulan por su normativa propia y espec韋ica.

Art韈ulo 4 觬gano responsable del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana

El Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana coordinar�, impulsar� y gestionar� la prestaci髇 del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana, correspondi閚dole, adem醩, las funciones siguientes:

• a) Velar por la calidad de la informaci髇 que ofrece al ciudadano la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias, definiendo los circuitos a seguir en orden a asegurar el correcto mantenimiento de toda la informaci髇.
• b) Administrar, gestionar y supervisar funcionalmente el sistema inform醫ico que d� soporte al servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana, con la colaboraci髇 de los responsables de informaci髇 de las secretar韆s generales t閏nicas y las unidades de informaci髇, analizando la efectividad y el uso de los m骴ulos de informaci髇 actualmente existentes.
• c) Proponer medidas y acciones para incrementar el acceso y utilizaci髇 de la informaci髇.
• d) Realizar el estudio, propuesta y desarrollo de las normas y criterios generales para la adecuada gesti髇 del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana.
• e) Evaluar los servicios de informaci髇 y atenci髇 al ciudadano.
• f) Las que le atribuyan las disposiciones legales vigentes.

Art韈ulo 5 El responsable de informaci髇 y atenci髇 ciudadana

En las secretar韆s generales t閏nicas de las distintas Consejer韆s se proceder� a la designaci髇 de un responsable de informaci髇 y atenci髇 ciudadana, al que corresponder� el ejercicio de las siguientes funciones:

• a) Seguimiento y supervisi髇 de la informaci髇 generada en la Consejer韆, siendo los responsables de su verificaci髇 y de la adecuada inserci髇, actualizaci髇 y homogeneizaci髇 por las unidades administrativas en el sistema inform醫ico que d� soporte al servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana, y de la remisi髇 al Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana de los datos necesarios para la evaluaci髇 y el seguimiento del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana.
• b) Gesti髇 del Punto de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana adscrito a la Secretar韆 General T閏nica de su Consejer韆 y coordinaci髇 de los dem醩 Puntos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana, de las Oficinas de Informaci髇 Especializada y de los Registros de su Consejer韆.
• c) Coordinaci髇 y supervisi髇 del sistema de sugerencias y reclamaciones en el 醡bito de la Consejer韆.

Art韈ulo 6 Fines

La actividad de informaci髇, atenci髇 y orientaci髇 ciudadana de la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias tiene como finalidad recabar y proporcionar la informaci髇 de inter閟 para los ciudadanos relacionada con las actividades y servicios que presta dicha Administraci髇, sus organismos aut髇omos y entidades p鷅licas vinculadas o dependientes, y orientar y facilitar el acceso a los mismos, as� como mejorar la relaci髇 con los usuarios ciudadanos.

Art韈ulo 7 Objetivos

Los objetivos de la actividad de informaci髇, atenci髇 y orientaci髇 ciudadana son:

• a) Proporcionar a los ciudadanos e instituciones p鷅licas y privadas informaci髇 general y orientaci髇 sobre las dependencias y centros, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones que sean competencia de la Comunidad Aut髇oma de Canarias.
• b) Proporcionar informaci髇 especializada conforme a la normativa espec韋ica en cada caso.
• c) Informar y orientar acerca de los requisitos jur韉icos o t閏nicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
• d) Ofrecer a los interesados informaci髇 sobre el estado de tramitaci髇 de los procedimientos administrativos competencia de la Comunidad Aut髇oma de Canarias y la identidad de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan.
• e) Informar y orientar sobre el acceso al sistema de sugerencias y reclamaciones y facilitar dicho acceso directamente.
• f) Informar y orientar sobre los procedimientos que se tramiten por medios electr髇icos.
• g) Suministrar cualquier otra informaci髇 de inter閟.

Art韈ulo 8 Canales de comunicaci髇

1. La informaci髇 se podr� prestar de forma presencial, por internet, v韆 telef髇ica o por aquellos nuevos canales que la tecnolog韆 o los medios de comunicaci髇 permitan en el futuro.

2. La informaci髇 presencial se prestar� a trav閟 de la organizaci髇 que se regula en el presente Decreto.

3. La informaci髇 en internet se prestar� a trav閟 del portal institucional del Gobierno de Canarias que ser� objeto de regulaci髇 espec韋ica.

4. La informaci髇 telef髇ica se prestar� a trav閟 del servicio de atenci髇 telef髇ica 012.

Art韈ulo 9 Tipos de informaci髇

Para el cumplimiento de sus objetivos, la informaci髇 facilitada por las unidades de informaci髇 se clasificar� en informaci髇 general, especializada y particular.

Art韈ulo 10 Informaci髇 general

La informaci髇 general es aquella de que disponga la Administraci髇 Auton髆ica como orientaci髇 general a los ciudadanos y versar� sobre:

• a) La identificaci髇, fines, competencias, estructura, localizaci髇 y funcionamiento de los diferentes 髍ganos y unidades administrativas de la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias, as� como horarios de atenci髇 al p鷅lico.
• b) Los requisitos jur韉icos o t閏nicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
• c) Los procedimientos administrativos, sus tr醡ites y documentaci髇 necesaria para su iniciaci髇.
• d) Las actividades y servicios prestados por la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias.
• e) La informaci髇 facilitada por otras Administraciones e Instituciones P鷅licas.
• f) Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relaci髇 con la Administraci髇 auton髆ica, y que con arreglo a los art韈ulos siguientes, no tuvieran el car醕ter de informaci髇 particular o especializada.

Art韈ulo 11 Informaci髇 especializada

1. La informaci髇 se entender� especializada cuando, por raz髇 de la materia de que se trate o por sus caracter韘ticas espec韋icas, requiera unos conocimientos t閏nicos y cualificados para ser facilitada.

2. Las unidades administrativas que dispongan de subsistemas de informaci髇 propios que contengan informaci髇 relevante para los ciudadanos deber醤 facilitar su integraci髇 en el servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana y as� posibilitar su consulta por los ciudadanos y por otras unidades de la Comunidad Aut髇oma de Canarias.

Art韈ulo 12 Informaci髇 particular

1. La informaci髇 particular es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos administrativos en tramitaci髇 o finalizados y a la identificaci髇 de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan. Esta informaci髇 ser� facilitada en cada procedimiento de conformidad con lo dispuesto en la normativa sobre procedimiento administrativo com鷑, debiendo constar acreditada de modo fehaciente la personalidad del solicitante y su condici髇 de interesado, cuando la informaci髇 no se facilite de forma presencial.

2. La informaci髇 particular la facilitar醤 los 髍ganos gestores responsables de la tramitaci髇 de los procedimientos y las unidades de informaci髇.

3. La informaci髇 ser� facilitada por las unidades de informaci髇 cuando as� se establezca, mediante las oportunas conexiones con los sistemas automatizados de gesti髇 de expedientes.

4. Las automatizaciones de procedimientos que se inicien en la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias deber醤 incluir, necesariamente, un m骴ulo de informaci髇 ciudadana que al menos deber� contener informaci髇 sobre la fase y tr醡ite en que se encuentra el procedimiento, as� como la identificaci髇 de la autoridad y personal bajo cuya responsabilidad se tramite.

Art韈ulo 13 Incorporaci髇 y actualizaci髇 de la informaci髇

1. Las secretar韆s generales t閏nicas u 髍ganos equivalentes ser醤 responsables de la adecuada inserci髇, modificaci髇, seguimiento, actualizaci髇 y homogeneizaci髇 por las unidades administrativas de la informaci髇 relativa a su departamento u organismo.

2. Las unidades administrativas deber醤 facilitar la informaci髇 de car醕ter general debidamente actualizada, al responsable de informaci髇 y atenci髇 ciudadana de cada Secretar韆 General T閏nica, quien la har� llegar a la Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana, para su incorporaci髇.

3. La informaci髇 desactualizada ser� retirada por la Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana a propuesta del responsable de informaci髇 y atenci髇 ciudadana de cada Secretar韆 General T閏nica y a iniciativa de las unidades administrativas que generan la informaci髇.

Art韈ulo 14 Acceso a la informaci髇

1. Los ciudadanos podr醤 acceder al servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana presencialmente, a trav閟 de las unidades de informaci髇 que se regulan en el presente Decreto; por tel閒ono, a trav閟 del servicio de atenci髇 telef髇ica 012 o a trav閟 de Internet.

2. Si la demanda de informaci髇 formulada por un ciudadano no pudiera ser resuelta de forma inmediata con los medios de que dispone el empleado que preste el servicio de informaci髇 y atenci髇 al p鷅lico, previa conformidad del ciudadano, se recoger醤 sus datos de contacto y se le proporcionar� con la mayor celeridad posible.

3. La Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana tendr� un buz髇 de correo electr髇ico espec韋icamente dedicado a la informaci髇, orientaci髇 y atenci髇 al ciudadano a trav閟 de internet; dicho buz髇 formar� parte del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana y se ubicar� en el portal institucional del Gobierno de Canarias. La respuesta ser� facilitada en el plazo m醲imo de dos d韆s h醔iles a trav閟 del correo electr髇ico.

Art韈ulo 15 Criterios de calidad

1. Los criterios de calidad de la informaci髇 contenida en el servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana, que ser醤 objeto de evaluaci髇 e informe peri骴icos, son:

• a) Homogeneidad: la estructura de la informaci髇 deber� ser siempre la misma.
• b) Exactitud: la informaci髇 sobre los servicios que presta la Administraci髇 de la Comunidad Aut髇oma de Canarias deber� referirse con precisi髇 a las caracter韘ticas y contenido del servicio sobre el que se informe.
• c) Integridad: la informaci髇 debe ser completa, permitiendo dar cauce a las demandas planteadas por el ciudadano o iniciar el proceso sin tener que hacer nuevas consultas.
• d) Concreci髇: la informaci髇 facilitada por las unidades de informaci髇 se expresar� de la forma m醩 precisa y sint閠ica posible.
• e) Actualizaci髇: la informaci髇 deber� estar constantemente actualizada, debiendo ser retirados aquellos contenidos obsoletos.
• f) Orientaci髇 a la demanda: el contenido de la informaci髇 y su acceso estar� en funci髇 de las necesidades de los ciudadanos.
• g) Universalidad de la informaci髇: proporcionar informaci髇 general, orientaci髇 sobre dependencias, organismos, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones que sean competencia de la Comunidad Aut髇oma de Canarias.
• h) Medios: proporcionar la informaci髇 por todos los canales existentes, conforme a la normativa espec韋ica en cada caso.
• i) Atenci髇 de las unidades: grado de satisfacci髇 del ciudadano usuario del servicio.

2. El Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana y la Comisi髇 para la Coordinaci髇 de la Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana velar醤 por el cumplimiento de los criterios establecidos en el apartado anterior.

Art韈ulo 16 Car醕ter de las informaciones emitidas

Las informaciones y orientaciones que facilite el servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana:

• a) Tendr醤 un car醕ter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten.
• b) En ning鷑 caso entra馻r醤 una interpretaci髇 normativa a la que se refiere el art韈ulo 37.10 de la Ley de R間imen Jur韉ico de las Administraciones P鷅licas y del Procedimiento Administrativo Com鷑, ni consideraci髇 jur韉ica o econ髆ica, sino una simple determinaci髇 de conceptos, informaci髇 de opciones legales o colaboraci髇 en la cumplimentaci髇 de impresos o solicitudes.
• c) Tales informaciones y orientaciones no originar醤 derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de terceros y no podr醤 lesionar derechos ni intereses leg韙imos de los interesados u otras personas.
• d) No ofrecer醤 vinculaci髇 alguna con el procedimiento administrativo al que se refieran y, en este sentido, la informaci髇 no podr� invocarse a efectos de interrupci髇 o suspensi髇 de plazos, caducidad o prescripci髇, ni servir� de instrumento formal de notificaci髇 en el expediente.

Art韈ulo 17 Actuaciones de respuesta inmediata

1. Se entiende por actuaciones de respuesta inmediata aquellas en que la Administraci髇 decide a la vista de la solicitud del ciudadano, sin que sea preciso realizar otros tr醡ites ni obtener informe o cualquier otro tipo de actos intermedios, salvo en su caso, el pago de una tasa.

2. Las unidades de informaci髇 ciudadana que se regulan en el presente Decreto gestionar醤 estas actuaciones dentro de sus respectivos 醡bitos.

3. Por orden de la Consejer韆 competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana se establecer醤 las normas precisas para la implantaci髇 de este servicio y las actuaciones susceptibles de respuesta inmediata, debiendo los 髍ganos competentes realizar los actos necesarios para la puesta en funcionamiento del servicio.

V閍se O [CANARIAS] 5 diciembre 2008, por la que se implantan las actuaciones de respuesta inmediata (獴.O.I.C.� 11 diciembre).LE0000345881_20110503

Art韈ulo 18 Evaluaci髇 del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana

1. El Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana emitir� un informe estad韘tico anual referente a la prestaci髇 del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana.

2. La Comisi髇 para la Coordinaci髇 de la Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana colaborar� con el Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana en la definici髇 de los objetivos, indicadores y est醤dares de la atenci髇 al ciudadano.

Art韈ulo 19 Datos de car醕ter personal

Cuando la informaci髇 al ciudadano se refiera a los datos de car醕ter personal que afecten de alguna forma a la intimidad de las personas f韘icas, la informaci髇 se proporcionar� con las limitaciones y en los t閞minos establecidos en la Ley Org醤ica 15/1999, de 13 de diciembre, de protecci髇 de datos de car醕ter personal, y en el art韈ulo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de R間imen Jur韉ico de las Administraciones P鷅licas y del Procedimiento Administrativo Com鷑.

Art韈ulo 20 Estructura organizativa

La informaci髇 presencial se prestar� por las siguientes unidades de informaci髇:

• a) La Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana.
• b) Los Puntos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana.
• c) Las Oficinas de Informaci髇 Especializada dependientes de cada Consejer韆, organismo aut髇omo y entidades de derecho p鷅lico.

Art韈ulo 21 Ubicaci髇 de las unidades de informaci髇 y atenci髇 ciudadana

Todas las unidades de informaci髇 administrativa estar醤 situadas en el lugar m醩 accesible para el p鷅lico y m醩 pr髕imo a la entrada de las distintas sedes donde est閚 situadas. En todo caso, si existen varios accesos, en cada uno de ellos se indicar� mediante un sistema de se馻lizaci髇 que, sin necesidad de consulta, encamine al p鷅lico f醕ilmente a dichas unidades.

Art韈ulo 22 Imagen homog閚ea

La imagen identificativa del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana y de las unidades de informaci髇 y atenci髇 ciudadana que se crean ser� la que se determina en el anexo del presente Decreto, cuyo uso se efectuar� de conformidad con el Manual de Identidad Corporativa Gr醘ica del Gobierno de Canarias.

Art韈ulo 23 Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana

1. La Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana, dependiente del Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana, es la unidad encargada de la coordinaci髇 de la informaci髇 y atenci髇 presencial en la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias.

2. La Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana desarrollar� la actividad de informaci髇, atenci髇 y orientaci髇 ciudadana, y, espec韋icamente, las siguientes:

• a) Colaborar, en su calidad de coordinadora de la informaci髇 y atenci髇 presencial, en la elaboraci髇 de las normas y criterios generales para la adecuada gesti髇 del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana y de las normas que regir醤 la incorporaci髇 y actualizaci髇 de la informaci髇, as� como en la homogeneizaci髇 y validaci髇 de toda la informaci髇 que se incorpore al servicio.
• b) Difundir la informaci髇 integrante del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana de la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias.
• c) Orientar y asesorar al ciudadano en relaci髇 a las demandas que formule.
• d) Coordinar y facilitar la actividad de informaci髇 que se preste en los Puntos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana y en las Oficinas de Informaci髇 Especializada.
• e) Realizar la actividad de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.
• f) Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentaci髇 de los impresos que presenten.
• g) Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta.
• h) Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata.
• i) Realizar el estudio, propuesta y elaboraci髇 de las normas y criterios generales para la adecuada gesti髇 del sistema de sugerencias y reclamaciones.
• j) Facilitar o, en su caso, emitir certificaciones respecto de los servicios y procedimientos que preste o gestione.

3. Para el ejercicio de sus funciones, la Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana contar� con la colaboraci髇 de los Puntos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana, los responsables de informaci髇 y atenci髇 ciudadana, la Comisi髇 de Coordinaci髇 de la Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana y las Oficinas de Informaci髇 Especializada.

Art韈ulo 24 Puntos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana

1. Los Puntos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana son unidades que la Comunidad Aut髇oma de Canarias pone a disposici髇 de los ciudadanos para:

• a) Ofrecer toda la informaci髇 general recogida en el servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana de la Comunidad Aut髇oma de Canarias y la propia de su respectivo 醡bito material de actuaci髇.
• b) Orientar y asesorar al ciudadano en relaci髇 a las demandas que formule.
• c) Realizar las funciones de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.
• d) Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Comunidad Aut髇oma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta.
• e) Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentaci髇 de los impresos que presenten.
• f) Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata de su Consejer韆.

2. Las Consejer韆s que tengan sus dependencias fuera de los Edificios de Servicios M鷏tiples contar醤 con un Punto de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana, que depender� de su respectiva Secretar韆 General T閏nica. Asimismo, podr醤 crear los que consideren necesarios para facilitar al ciudadano una atenci髇 m醩 adecuada, los cuales depender醤 org醤icamente de la direcci髇 general, organismo aut髇omo, entidad de derecho p鷅lico vinculada o dependiente de la Comunidad Aut髇oma de Canarias, a que se adscriban y, funcionalmente, de la Secretar韆 General T閏nica.

3. Corresponder� a la Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana la coordinaci髇 de todos los Puntos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana en el marco de los criterios generales por ella establecidos y los criterios de calidad dados por el Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana.

Art韈ulo 25 Oficinas de Informaci髇 Especializada

1. Las Oficinas de Informaci髇 Especializada son unidades especializadas que la Comunidad Aut髇oma de Canarias pone a disposici髇 de los ciudadanos, para:

• a) Facilitar informaci髇 espec韋ica relacionada con su respectivo 醡bito de actuaci髇.
• b) Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Comunidad Aut髇oma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta, en su respectivo 醡bito de actuaci髇.
• c) Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia o simplicidad permitan una respuesta inmediata, en su respectivo 醡bito de actuaci髇.

2. Depender醤 org醤ica y funcionalmente de la direcci髇 general, organismo aut髇omo, entidad de derecho p鷅lico vinculada o dependiente de la Comunidad Aut髇oma de Canarias, a que se adscriban, correspondiendo a la Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana su coordinaci髇 en el marco de los criterios generales por ella establecidos y los criterios de calidad dados por el Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana.

Art韈ulo 26 Medios personales

1. Cuando circunstancias de car醕ter excepcional impidan responder con normalidad la demanda de los ciudadanos con el personal de las oficinas de informaci髇 se podr� adscribir temporalmente a las mismas el personal dependiente de otras unidades administrativas.

2. Cuando se d� alguna de estas circunstancias el citado personal depender� funcionalmente del Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana mientras se encuentre adscrito a las oficinas de informaci髇.

Art韈ulo 27 Car醕ter, composici髇 y funcionamiento

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Primera Relaci髇 de los Puntos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana y las Oficinas de Informaci髇 Especializadas

1. La Consejer韆 competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana dar� publicidad y mantendr� permanentemente actualizada la relaci髇 de los Puntos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana y las Oficinas de Informaci髇 Especializada, se馻lando sus direcciones y horarios de funcionamiento.

2. Los responsables de informaci髇 y atenci髇 ciudadana comunicar醤 al Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana los datos correspondientes a sus Puntos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana y Oficinas de Informaci髇 Especializada y las variaciones que se produzcan en los mismos.

Segunda Designaci髇 de los responsables de informaci髇 y atenci髇 ciudadana

Las secretar韆s generales t閏nicas comunicar醤 al Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana los responsables de informaci髇 y atenci髇 ciudadana designados, en un plazo no superior a quince d韆s desde la entrada en vigor de este Decreto.

Tercera Convenios con otras Administraciones P鷅licas

Se podr醤 suscribir convenios de colaboraci髇 con otras Administraciones P鷅licas para la creaci髇 de una red de oficinas integradas de informaci髇 y atenci髇 al ciudadano con la participaci髇 de varias Administraciones P鷅licas.

Cuarta Herramienta corporativa de gesti髇 e informaci髇 administrativa

A partir de la entrada en vigor del presente Decreto el Centro Directivo competente en materia de tecnolog韆s de la informaci髇 y de las comunicaciones, en colaboraci髇 con el Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana, adoptar� y llevar� a cabo las medidas y acciones necesarias para el dise駉 y creaci髇 de una herramienta corporativa de gesti髇 e informaci髇 administrativa que sirva de soporte t閏nico al servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana.

Quinta Informaci髇 en internet

1. Sin perjuicio de lo indicado en el art韈ulo 8.3 del presente Decreto y a efectos de garantizar la coherencia y homogeneizaci髇 de los contenidos, la publicaci髇 y difusi髇 de informaci髇 general sobre estructura organizativa y funcional, procedimientos administrativos iniciados a instancia de parte y sobre ayudas y subvenciones de la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias, as� como de los organismos aut髇omos y entidades de derecho p鷅lico que de ella dependen, se efectuar�, bajo la supervisi髇 del Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana, en las gu韆s de procedimientos y de ayudas y subvenciones de la p醙ina principal de la Web Institucional del Gobierno de Canarias en internet.

2. La publicaci髇 de dicha informaci髇 se efectuar� a trav閟 de las aplicaciones inform醫icas que establezcan al efecto los centros directivos competentes en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana y en materia de tecnolog韆s de la informaci髇 y de las comunicaciones.

3. La inserci髇, actualizaci髇 o modificaci髇 de informaci髇 en las correspondientes gu韆s se efectuar� en el menor tiempo posible, y en todo caso en el plazo m醲imo de dos d韆s, a partir de la publicaci髇 de la correspondiente normativa o convocatoria en el Bolet韓 Oficial de Canarias.

4. Una vez elaboradas y puestas en funcionamiento las aplicaciones inform醫icas previstas en el apartado segundo, toda la informaci髇 relativa a los procedimientos administrativos iniciados a instancia de parte y a las ayudas y subvenciones se canalizar� a trav閟 de las gu韆s de procedimientos y de ayudas y subvenciones de la p醙ina principal de la Web Institucional del Gobierno de Canarias en internet, debiendo adoptar las secretar韆s generales t閏nicas u 髍ganos equivalentes las acciones oportunas para la efectividad de esta medida.

5. El Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana conjuntamente con el Centro Directivo competente en materia de tecnolog韆s de la informaci髇 y de las comunicaciones adoptar醤 las medidas oportunas para la formaci髇 del personal de los departamentos en el manejo de las citadas aplicaciones inform醫icas.

T閚gase en cuenta que conforme establece la Disposici髇 Derogatoria 趎ica del D [CANARIAS] 141/2010, 4 octubre, por el que se crea y regula el Cat醠ogo de Procedimientos Administrativos de la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias (獴.O.I.C.� 7 enero 2011), deber� entenderse derogado el contenido de la presente dispsoici髇 adicional quinta , salvo en lo que se refiere a la informaci髇 que, sobre la estructura organizativa y funcional de la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias, ha de constar en internet.LE0000441076_20110108

Sexta Informatizaci髇 del servicio de respuesta inmediata

El servicio de actuaciones de respuesta inmediata previsto en el art韈ulo 17 se llevar� en soporte inform醫ico, a cuyos efectos el Centro Directivo competente en materia de tecnolog韆s de la informaci髇 y de las comunicaciones, conjuntamente con el Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana, dise馻r� y elaborar� la correspondiente aplicaci髇 inform醫ica en el plazo de tres meses a partir de la entrada en vigor del presente Decreto.

S閜tima Adaptaci髇 a la imagen homog閚ea

La adaptaci髇 a la imagen homog閚ea, establecida en el art韈ulo 22 del presente Decreto, deber� realizarse en un plazo no superior a 6 meses desde su entrada en vigor.

Octava Modificaci髇 del Reglamento Org醤ico de la Consejer韆 de Presidencia y Justicia

Se modifica el Reglamento Org醤ico de la Consejer韆 de Presidencia y Justicia, aprobado por Decreto 40/2004, de 30 de marzo, en los siguientes t閞minos:

• 1. Se a馻de un art韈ulo 61, ter con la siguiente redacci髇:

  獳rt韈ulo 61 ter Funciones de la Inspecci髇 General de Servicios en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana

  En materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana, corresponde a la Inspecci髇 General de Servicios la coordinaci髇, impulso y gesti髇 del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana.�

  LE0000200006_20070317
• 2. Se suprime el art韈ulo 74, funciones del Secretario General T閏nico en materia de informaci髇 y asistencia al ciudadano.LE0000200006_20070317
• 3. Se a馻de un Cap韙ulo XII al T韙ulo III con la siguiente redacci髇:

  獵ap韙ulo XII
  Comisi髇 para la Coordinaci髇 de la Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana

  Art韈ulo 89 Composici髇 y funciones

  1. La Comisi髇 para la Coordinaci髇 de la Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana es el 髍gano colegiado de colaboraci髇 en el estudio, formulaci髇 y desarrollo de las normas y criterios generales para la adecuada gesti髇 del servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana y del sistema de sugerencias y reclamaciones.

  2. La composici髇 de la Comisi髇 para la Coordinaci髇 de la Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana es la siguiente:

  • a) Presidente: el titular de la Viceconsejer韆 competente en materia de administraci髇 p鷅lica.
  • b) Vicepresidente: el titular del Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana.
  • c) Vocales:
    • El titular del Centro Directivo competente en materia de tecnolog韆s y sociedad de la informaci髇.
    • El responsable de la Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana.
    • Los responsables de informaci髇 y atenci髇 ciudadana.
  • d) Secretario: un funcionario del Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana que ser� designado por su titular.

  3. La Comisi髇 para la Coordinaci髇 de la Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana ejerce las funciones previstas en el Decreto por el que se regula el servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana en la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias.�

  LE0000200006_20070317

Novena Medidas en materia de personal

El personal de informaci髇 y atenci髇 ciudadana y de registro de los departamentos ubicados en los edificios de servicios m鷏tiples del Gobierno de Canarias se integrar醤 en la Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana.

Este personal depender� org醤icamente de cada departamento y funcionalmente del Centro Directivo competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana.

D閏ima Creaci髇 de nuevas oficinas de informaci髇

1. Los proyectos de obra nueva de edificios de servicios m鷏tiples de la Comunidad Aut髇oma de Canarias deber醤 contener en su dise駉 el espacio necesario para la ubicaci髇 de una sede de la Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana.

2. Los proyectos deber醤 ser sometidos a informe del 髍gano competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana a efectos de garantizar el cumplimiento de los criterios de accesibilidad, comodidad y facilidad de acceso a la informaci髇.

Und閏ima Encuadramiento de la Comisi髇 de Coordinaci髇 de la Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana

La Comisi髇 de Coordinaci髇 de la Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana se encuadra en la categor韆 tercera a los efectos de la percepci髇 por sus miembros de las indemnizaciones por raz髇 del servicio, previstas en el Decreto 251/1997, de 30 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de Indemnizaciones por raz髇 del servicio.

趎ica Incorporaci髇 de los servicios y procedimientos al servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana

La incorporaci髇 progresiva al servicio de informaci髇 y atenci髇 ciudadana de los servicios y procedimientos, previstos en el art韈ulo 3, relativos a los 髍ganos de la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias, se realizar� por orden del consejero competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana en funci髇 del grado de desarrollo de los aplicativos inform醫icos de cada Departamento.

趎ica

Quedan derogadas todas las normas de igual o inferior rango en lo que contradigan o se opongan a lo dispuesto en el presente Decreto, y de forma expresa el art韈ulo 3 del Decreto 100/1985, de 19 de abril, por el que se regula la recepci髇 de documentos dirigidos a la Administraci髇 P鷅lica de la Comunidad Aut髇oma de Canarias y el Decreto 163/1986, de 7 de noviembre, por el que se regula la organizaci髇 y funcionamiento de las Oficinas Centrales de Informaci髇, Iniciativas y Reclamaciones.

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Primera D韆s y horas de apertura de la Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana, los Puntos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana y las Oficinas de Informaci髇

1. El r間imen de d韆s y horarios de apertura de la Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana, los Puntos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana y las Oficinas de Informaci髇 Especializada, se regular� por la Consejer韆 competente en materia de funci髇 p鷅lica.

2. La jornada y horario de trabajo del personal de la Oficina Canaria de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana, los Puntos de Informaci髇 y Atenci髇 Ciudadana y las Oficinas de Informaci髇 Especializada, se regular� por Decreto del Gobierno, previa negociaci髇 colectiva.

Segunda Facultad para dictar disposiciones de aplicaci髇 y desarrollo

Se faculta al consejero competente en materia de informaci髇 y atenci髇 ciudadana para dictar las disposiciones que resulten precisas para la aplicaci髇 y desarrollo del presente Decreto.

Tercera Entrada en vigor

El presente Decreto entrar� en vigor el d韆 siguiente al de su publicaci髇 en el Bolet韓 Oficial de Canarias.