Artículo 1 Objeto

1. El objeto principal de esta Ley es establecer las actuaciones, programas y estructuras necesarios para fomentar y desarrollar un sistema de calidad en el ámbito de los Servicios Sociales de la Comunidad Autónoma de La Rioja.

A su vez, es objeto de esta Ley promover una cultura de la calidad que se asentará sobre tres ejes fundamentales:

• a) Calidad para el ciudadano, que debe percibir una Administración accesible y obtener de la misma respuestas eficaces, eficientes y transparentes.
• b) Calidad en la gestión, mediante la elaboración de programas y la formación de profesionales en la adecuada utilización de los mismos.
• c) Calidad en la toma de decisiones para optimizar la utilización de los recursos disponibles.

2. A estos efectos, la Consejería competente en materia de Servicios Sociales impulsará un sistema de mejora continua que contemple:

• a) La optimización de los recursos del ámbito de los Servicios Sociales, garantizando la adecuada distribución de los mismos de forma que se compensen los desequilibrios territoriales y se logre una mayor cohesión social.
• b) La implantación de sistemas de gestión de calidad.
• c) La formación del personal y su participación en el diseño de procesos de mejora.

Artículo 2 Ámbito

Esta Ley será de aplicación a todas las entidades, centros y servicios que integran el Sistema Público de Servicios Sociales, sin perjuicio de que se establezcan concretas obligaciones para los centros y servicios dependientes de la Consejería competente en materia de Servicios Sociales y para aquellas entidades que concierten plazas públicas con aquélla.

Artículo 3 Tipologías de actuación

La calidad en el ámbito de los Servicios Sociales se extenderá a todas las actuaciones dirigidas a los destinatarios del mismo y entre ellas:

• 1. Aquellas cuya finalidad primordial es la información, orientación, prevención y sensibilización dirigidas a conseguir la detección y derivación en su caso a otros niveles de actuación.
• 2. Aquellas cuya finalidad es facilitar la permanencia del individuo en el entorno familiar, favoreciendo el mantenimiento de su capacidad de autonomía durante el mayor tiempo posible mediante planes individualizados de actuación.
• 3. La prestación integral y continuada a las personas que no puedan permanecer en su domicilio habitual.
• 4. Aquellas cuya finalidad es la detección y prevención de situaciones de riesgo y exclusión social.
• 5. Cualquier otra intervención que pueda realizarse por los Servicios Sociales no incluida en los anteriores apartados.

Artículo 4 Programas de calidad

Los programas a que se refiere esta Ley son los siguientes:

• 1. Programa de planificación.
• 2. Programa de evaluación.
• 3. Programas de mejora.
• 4. Programa de normalización y estandarización de la prestación del servicio.
• 5. Programa de análisis de la demanda y grado de satisfacción del ciudadano.
• 6. Programa de cartas de compromiso y/o servicio.
• 7. Programa de quejas y sugerencias.
• 8. Programas y Protocolos específicos para centros propios.
• 9. Programas de acreditación de centros con plazas concertadas o que tengan suscrito un contrato de gestión de servicios públicos.
• 10. Programas específicos de gestión del conocimiento.
• 11. Cuantos otros programas sean complementarios de los anteriores o persigan la mejora de la calidad de los Servicios Sociales.

Artículo 5 Principios generales de actuación

La calidad en la prestación de los Servicios Sociales se asentará en los principios que a continuación se detallan, sin perjuicio de los desarrollados en otras leyes reguladoras del sistema de Servicios Sociales. Todos ellos serán tenidos en cuenta en la inspección y en los sistemas de evaluación de la calidad:

• a) Principio de legitimidad democrática, entendido como aquella gestión de lo público que concibe al ciudadano como la razón de ser de la existencia de las Administraciones Públicas y que en el ámbito de los Servicios Sociales se dirige a la satisfacción de las necesidades reales de los ciudadanos.
• b) Principio de legalidad, que supone la gestión de los Servicios Sociales mediante la aplicación de procedimientos legal y reglamentariamente establecidos.
• c) Principio de eficacia, entendido como la consecución real de los objetivos que se persiguen.
• d) Principio de eficiencia, entendido como la ejecución de políticas y la prestación de Servicios Sociales mediante una óptima utilización de medios que posibiliten la consecución de los fines perseguidos.
• e) Principio de economía, entendido como la consecución de los objetivos pretendidos con el coste económico más racional para la Hacienda de la Comunidad Autónoma de La Rioja.
• f) Principio de coordinación interdepartamental e interadministrativa, entendido como la aplicación de mecanismos que permitan a una administración responsable de una política pública o de la prestación de un servicio público relacionarse con otras competentes para la consecución de objetivos e intereses públicos comunes y la mejor satisfacción de las demandas de los ciudadanos en la forma más eficaz.
• g) Principio de transparencia, entendido como el deber de la Administración de realizar su actividad facilitando la información necesaria al ciudadano, tanto colectiva como individualmente, sobre la forma de gestionar los Servicios Sociales.
• h) Principio de prevención, entendido como la forma de diseñar políticas y de gestionar y prestar servicios que se anticipa a los problemas y demandas que puedan suscitarse.
• i) Principio de celeridad, entendido como la consecución de los objetivos pretendidos en el menor tiempo posible.
• j) Principio de participación ciudadana, entendido como la elaboración y la aplicación de sistemas y métodos que permiten a los ciudadanos, tanto individual como asociadamente, intervenir y formular sugerencias, observaciones o alegaciones, o presentar reclamaciones y quejas relacionadas con el funcionamiento de los Servicios Sociales.
• k) Principio de coherencia, entendido como la prestación de Servicios Sociales de forma continua, cierta y estable, sin introducir rupturas o sobresaltos innecesarios respecto a situaciones que los ciudadanos conocen y aceptan.
• l) Principio de simplicidad, entendido como la utilización de técnicas y métodos que permiten la simplificación de trámites, la eliminación de procedimientos innecesarios.
• m) Principio de comprensión, entendido como la existencia de normas y procedimientos claros y comprensibles para los usuarios, así como el empleo de medios públicos de información en los que se utiliza un lenguaje comprensible.
• n) Principio de modernización, entendido como la gestión que incorpora el uso de las nuevas tecnologías y tiene en cuenta criterios de actualización y mejora de las infraestructuras en las instalaciones y edificios en los que se prestan Servicios Sociales.