ANEXO I

Módulos profesionales

1. Módulo profesional: Marketing en la actividad comercial Código: 1226 Duración: 128 horas Contenidos:

• a) Identificación del concepto de marketing y sus funciones:
  • – Concepto y contenido del marketing.
  • – Origen y evolución del concepto.
  • – Funciones del marketing en la empresa y en la economía.
  • – Tipos de marketing: .

    Marketing estratégico y marketing operativo. .

    Marketing interno y externo. .

    Marketing de relaciones o relacional. .

    Marketing emocional. .

    Marketing social. .

    Marketing político. .

    Marketing de servicios.

  • – Los instrumentos y políticas de marketing: el producto, el precio, la distribución y la comunicación.
  • – El marketing en la gestión de la empresa.
  • – Orientación de la actividad comercial de la empresa: .

    Orientación al producto. .

    Orientación a las ventas. .

    Orientación al consumidor. .

    Orientación a la competencia. .

    Orientación al mercado.

  • – Organización del departamento de marketing de una empresa atendiendo a diferentes criterios. Estructura y organigramas.
  • – Tendencias actuales del marketing. Aplicación de las nuevas tecnologías. El marketing en Internet.
• b) Caracterización del mercado y el entorno de la empresa:
  • – El mercado. Concepto, características y elementos del mercado. Funciones del mercado. Límites del mercado.
  • – Clasificación de los mercados atendiendo a distintos criterios: según tipo de producto, según la zona o ámbito geográfico, según el número de personas o empresas que intervienen, según el destino de los bienes objeto de intercambio.
  • – Estructura del mercado: mercado actual y potencial.
  • – El entorno y su influencia en el marketing de la empresa.
  • – Factores del microentorno. Los intermediarios. Los proveedores. La competencia. Las instituciones.
  • – Variables del macroentorno: económico, social, cultural, demográfico, tecnológico, medioambiental y político-legal.
  • – Segmentación del mercado. Concepto y objetivos. Criterios de segmentación. Estrategias de segmentación. Posicionamiento del producto.
  • – El estudio del comportamiento del consumidor: necesidades y deseos. Motivos de compra. Tipos de consumidores. Consumidor final e industrial.
  • – El proceso de decisión de compra del consumidor final: fases del proceso y variables que influyen en el mismo. Búsqueda de información. Satisfacción postcompra.
  • – Determinantes internos del comportamiento de compra: motivaciones, percepción, aprendizaje y experiencia. Características personales. Actitudes.
  • – Determinantes externos del comportamiento: entorno, cultura y valores sociales, clase social, grupos sociales, familia e influencias personales. Situaciones de compra y de consumo.
  • – El proceso de decisión de compra del consumidor industrial.
• c) Determinación del proceso de investigación comercial y sistemas de información de marketing (SIM):
  • – La necesidad de información en la empresa.
  • – Tipos de datos: .

    Según su naturaleza: cualitativos y cuantitativos. .

    Según su origen: internos y externos. .

    Según la disponibilidad: primarios y secundarios.

  • – Fuentes de información internas y externas, primarias y secundarias.
  • – El sistema de información de marketing (SIM). Finalidad y objetivos del SIM. Características del SIM. Subsistemas que integran un SIM. Configuración de un SIM.
  • – La investigación comercial. Concepto y características. Tipos de estudios. Aplicaciones de la investigación comercial.
  • – Fases de un proceso de investigación comercial: fijación de objetivos. Diseño de la investigación comercial. Selección de las fuentes de información. Obtención de datos. Técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa. Análisis de datos. Conclusiones.
  • – Fuentes de información secundarias.
  • – Fuentes primarias: .

    Técnicas de investigación cualitativa: la entrevista en profundidad, la dinámica de grupos y la observación. Técnicas proyectivas. Técnicas de creatividad. .

    Técnicas de investigación cuantitativa: la encuesta. Tipos de encuestas. El cuestionario. El muestreo. Selección de la muestra.

  • – El trabajo de campo en la investigación comercial.
  • – Tratamiento y análisis de datos: la hoja de cálculo como herramienta para el tratamiento de los datos.
  • – Elaboración del informe y presentación de los resultados.
• d) Definición de las políticas aplicables al producto/servicio:
  • – El producto como instrumento de marketing.
  • – Objetivos de la política de producto.
  • – Atributos de un producto.
  • – Clasificación de los productos atendiendo a distintos criterios. Según su naturaleza: productos tangibles e intangibles o servicios. Según el uso o destino: productos de consumo e industriales. Según la frecuencia de compra. Según el esfuerzo de compra.
  • – La dimensión del producto. Gama y líneas de productos, familias y categorías.
  • – Análisis de la cartera de productos/servicios o marcas de una empresa: análisis DAFO. Otras técnicas de análisis. Benchmarking.
  • – El ciclo de vida del producto. Concepto y fases. Acciones de marketing en cada etapa. Acciones para prolongar el ciclo de vida de un producto.
  • – Estrategias en política de productos. Creación de nuevos productos. Diversificación de productos. Ventajas e inconvenientes. La diferenciación del producto. Elementos de diferenciación: marca, modelo, envase y etiqueta. Gestión de la calidad del producto.
  • – Aplicación del marketing a los servicios. Estrategias y gestión de los servicios.
  • – La marca. Concepto, finalidad y regulación legal. Tipos de marcas: ventaja competitiva de la marca. Estrategias y gestión de marcas.
• e) Determinación del método de fijación del precio de venta del producto/servicio:
  • – El precio del producto como instrumento de marketing.
  • – Objetivos de la política de precios.
  • – Factores que condicionan el precio de un producto: normativa legal. Los objetivos de la empresa. Los costes. Los proveedores. Los intermediarios. El ciclo de vida del producto. El mercado y la competencia. La elasticidad de la demanda.
  • – Componentes del precio de un producto o servicio. Costes y márgenes. Costes de fabricación y de distribución. Margen comercial bruto y neto.
  • – Métodos de fijación de precios a partir del coste. Cálculo del punto muerto. Cálculo de los costes fijos y variables. Cálculo del precio de venta: coste más márgenes.
  • – Métodos de fijación de precios basados en la competencia.
  • – Métodos de fijación de precios basados en la demanda de mercado.
  • – Estrategias en política de precios. Estrategias para líneas de productos. Estrategias para productos nuevos. Estrategias de precios diferenciados.
  • – Estrategias de precios psicológicos. Estrategias de precios geográficos. Estrategias diferenciales. Estrategias competitivas.
  • – Cálculo de costes y del precio de venta del producto, utilizando la hoja de cálculo.

    Selección de la forma y canal de distribución del producto o línea de productos:

    • – La distribución comercial como instrumento de marketing.
    • – Objetivos de la política de distribución.
    • – Canales de distribución. Concepto, estructura y tipos.
    • – Los intermediarios comerciales. Funciones y tipos de intermediarios.
    • – Los comerciantes mayoristas.
    • – El comercio minorista. Métodos de venta: venta tradicional, autoservicio, venta sin tienda y otros.
    • – Factores que condicionan la elección de la forma y el canal de distribución: el mercado, la empresa, el producto, la competencia, los intermediarios y otros.
    • – Formas comerciales de distribución: comercio independiente, asociado e integrado.
    • – Formas de intermediación comercial: agente comercial, representante comercial y comisionista.
    • – La franquicia.
    • – Estrategias de distribución. Relación del fabricante con la red de venta: distribución propia o por cuenta ajena. Estrategias de cobertura de mercado: distribución intensiva, exclusiva o selectiva. Estrategias de comunicación y relación con los intermediarios y con el consumidor final. Estructuras de distribución verticales y horizontales.
    • – Los costes de distribución. Estructura y cálculo.
    • – Marketing en la distribución. Publicidad y promoción. Merchandising.
    • – La venta online. Distribución y venta a través de Internet.
  • f) Identificación de las acciones y técnicas que integran la política de comunicación:
    • – La comunicación como instrumento de marketing.
    • – El proceso de comunicación comercial. Elementos básicos.
    • – El mix de comunicación: tipos y formas.
    • – Objetivos de las políticas de comunicación.
    • – La publicidad: objetivos. Regulación legal. Tipos de publicidad. El mensaje publicitario. Medios y soportes publicitarios. La campaña publicitaria.
    • – Las agencias de publicidad.
    • – El briefing del producto: objetivos y finalidad. Estructura del briefing e información que contiene.
    • – La eficacia publicitaria.
    • – Las relaciones públicas: objetivos. Técnicas de relaciones públicas. Patrocinio y mecenazgo. Organización de ferias y eventos de marketing.
    • – La promoción de ventas: objetivos. Herramientas promocionales. Acciones de promoción para el lanzamiento de nuevos productos.
    • – El merchandising: objetivos. Técnicas de merchandising.
    • – La venta personal: características diferenciadoras. Objetivos.
    • – El marketing directo: objetivos y formas. Telemarketing. Mailing.
    • – El marketing online: objetivos y herramientas, páginas web, plataformas 2B2, plataformas 2BC, blogs, redes sociales.
  • g) Secuenciación del proceso de planificación comercial:
    • – La planificación de marketing: finalidad y objetivos.
    • – Características y utilidades del plan de marketing.
    • – Estructura del plan de marketing. Fases en su elaboración. Definición de las políticas de marketing utilizando herramientas informáticas.
    • – Análisis de la situación: análisis interno y externo. Análisis DAFO.
    • – Realización de previsiones de ventas.
    • – Fijación de los objetivos que se pretenden conseguir.
    • – Definición de las acciones y políticas del marketing-mix.
    • – Presupuesto. Recursos humanos, financieros y tiempo.
    • – Ejecución del plan de marketing: redacción del plan de marketing y definición del marketing mix utilizando herramientas informáticas.
    • – Seguimiento de las políticas del plan de marketing.

2. Módulo profesional: Gestión de un pequeño comercio Código: 1227 Duración: 176 horas Contenidos:

• a) Obtención de información sobre iniciativas emprendedoras y oportunidades de creación de una pequeña empresa:
  • – La empresa: concepto y elementos de la empresa.
  • – Funciones básicas de la empresa.
  • – La empresa y el empresario.
  • – Clasificación de las empresas atendiendo a distintos criterios.
  • – Características de las pymes.
  • – Factores claves de los emprendedores: iniciativa, creatividad, formación y colaboración.
  • – La iniciativa emprendedora como fuente de creación de empleo y de bienestar social.
  • – La actuación de los emprendedores como empresarios.
  • – Requisitos necesarios para el ejercicio de la actividad empresarial.
  • – La actuación de los emprendedores como empleados de una pyme.
  • – El plan de empresa: la idea de negocio.
  • – Análisis del entorno general y específico de una pequeña empresa.
  • – Relaciones de la pyme con su entorno.
  • – Relaciones de la pyme con el conjunto de la sociedad.
  • – Instituciones y organismos competentes en comercio interior.
  • – Características del pequeño comercio de proximidad. Ventajas e inconvenientes frente a las grandes superficies y otras formas de distribución.
  • – Organismos y entidades públicas y privadas que proporcionan información y orientación a pequeños comercios: servicios que prestan y recursos disponibles on-line.
• b) Determinación de la forma jurídica de la empresa y los trámites para su creación y puesta en marcha:
  • – La empresa individual. Responsabilidad jurídica y obligaciones formales.
  • – La sociedad mercantil. Tipos de sociedades.
  • – Sociedad anónima. Características. Responsabilidad. Órganos de gestión.
  • – Sociedad de responsabilidad limitada. Características. Responsabilidad. Órganos de gestión.
  • – Sociedades laborales: anónima y limitada. Características. Responsabilidad. Órganos de gestión.
  • – Otras sociedades mercantiles.
  • – Sociedades cooperativas. Características. Responsabilidad. Gestión.
  • – Sociedades civiles y comunidades de bienes.
  • – Selección de la forma jurídica adecuada para un pequeño comercio.
  • – Constitución de la empresa: requisitos y obligaciones formales.
  • – Trámites que se deben realizar para la puesta en marcha de la empresa. Documentación, licencias y autorizaciones. Organismos donde se gestionan.
  • – La ventanilla única empresarial.
  • – Obligaciones fiscales y laborales de la empresa.
  • – Subvenciones oficiales y ayudas para la constitución y apertura de la empresa: requisitos y trámites a realizar.
• c) Elaboración de un proyecto de creación de un pequeño comercio:
  • – Análisis del macroentorno de la empresa: socioeconómico, demográfico, cultural, tecnológico, medioambiental y político-legal.
  • – Análisis del mercado y del entorno comercial. Localización, accesibilidad y proximidad al cliente, zona de influencia, perfil de los clientes y competencia.
  • – Métodos y técnicas para seleccionar la ubicación del local comercial.
  • – Análisis interno y externo de la empresa. Análisis DAFO: análisis de las fortalezas y debilidades del empresario-emprendedor y de las oportunidades y amenazas del mercado y el entorno.
  • – Estudio del consumidor/cliente: características de la clientela, motivaciones y hábitos de compra.
  • – Definición de las características de la tienda. Elaboración del plano del local.
  • – Definición de la oferta comercial o surtido de productos. Variables a tener en cuenta para su determinación.
  • – Precios de venta de los productos: lista de precios de venta al público.
  • – Personal necesario: en función de las características y necesidades del comercio, cálculo de costes, definición de funciones, perfil de los candidatos y el procedimiento de selección.
  • – Incorporación de las tecnologías de la información y comunicación.
  • – Elaboración del plan de empresa en el que se incluya el plan de inversiones básico, con indicación de los recursos financieros necesarios, y el estudio de viabilidad económico-financiera del comercio (cuentas de resultados básicas a partir de la previsión de ingresos, costes y gastos, márgenes y resultados).
• d) Elaboración de un plan de inversiones básico:
  • – Estructura económica y estructura financiera de la empresa.
  • – Fuentes de financiación propia y ajena, interna y externa.
  • – Determinación de las necesidades de inversión para la apertura de la tienda.
  • – Subvenciones oficiales y ayudas financieras a la actividad de una pyme.
  • – Decisión de compra o alquiler del local y otros activos.
  • – Búsqueda de suministradores y solicitud de ofertas y presupuestos.
  • – Presupuestos y condiciones de compra o de alquiler: calidad, precio, condiciones de pago y financiación, y plazos de entrega.
  • – Selección del suministrador más conveniente.
  • – Financiación a largo plazo: préstamos, leasing, renting y otras formas de financiación. Intereses, comisiones y otros gastos.
  • – Financiación a corto plazo: créditos comerciales y aplazamientos de pago, créditos bancarios y negociación de efectos comerciales. Intereses y gastos.
  • – Negociación con las entidades financieras para la obtención de recursos financieros.
  • – Fianzas y garantías exigidas por los bancos y entidades financieras.
  • – Cálculo de los costes financieros.
  • – Evaluación de distintas alternativas financieras, teniendo en cuenta los costes y los requisitos y garantías exigidas.
  • – Manejo de la hoja de cálculo para determinar los costes financieros y la amortización de préstamos.
  • – Póliza de seguros.
• e) Planificación de la gestión económica y la tesorería del pequeño comercio:
  • – Previsión de la demanda.
  • – Previsión de ingresos y gastos.
  • – Elaboración de presupuestos.
  • – Fijación de los precios de venta atendiendo a distintos criterios.
  • – Cálculo de los precios de venta en función de los costes y el margen comercial, entre otros.
  • – Condiciones de cobro a clientes en función de distintos criterios.
  • – Cálculo del punto muerto o umbral de rentabilidad.
  • – Evaluación de inversiones y cálculo de la rentabilidad.
  • – Periodo medio de maduración.
  • – Técnicas de control de flujos de tesorería y liquidez: calendario de cobros y pagos, ajustes y desajustes de liquidez.
  • – Seguimiento y control de cobros y pagos: gestión de impagados, reclamaciones y renegociación de las condiciones de pago.
  • – Cálculo de costes de personal y cotización a la Seguridad Social.
  • – Análisis de la información contable y económico-financiera de la empresa.
  • – Análisis de la viabilidad y sostenibilidad económico-financiera de la empresa.
  • – Cálculo e interpretación de ratios económico-financieros básicos: rentabilidad, liquidez, solvencia y endeudamiento.
  • – Utilización de la hoja de cálculo y otras aplicaciones informáticas para el cálculo de ratios y para el análisis económico-financiero de la empresa.
• f) Gestión de la documentación comercial y de cobro y pago:
  • – Facturación de las ventas: características, requisitos legales y tipos de facturas.
  • – Cumplimentación y expedición de facturas comerciales.
  • – Fiscalidad de las operaciones de venta y prestación de servicios: el Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA). Operaciones gravadas. Repercusión del IVA. Tipos de gravamen. Recargo de equivalencia.
  • – Registro y conservación de facturas según la normativa mercantil y fiscal.
  • – Medios y documentos de pago y cobro: cheque, transferencia bancaria, recibo normalizado, letra de cambio y pagaré, y medios de pago electrónicos.
  • – Gestión de cobro de efectos comerciales.
  • – Negociación y descuento de efectos comerciales.
  • – Cálculo de los costes de negociación de efectos comerciales.
  • – Elaboración de facturas de negociación de efectos comerciales.
  • – Gestión de impagados.
• g) Gestión del proceso administrativo, contable y fiscal de la empresa:
  • – Gestión laboral en el pequeño comercio. Altas y bajas de los trabajadores, nóminas y boletines de cotización a la Seguridad Social.
  • – Régimen de cotización a la Seguridad Social de trabajadores autónomos.
  • – La contabilidad de la empresa. Objetivos. Obligaciones contables.
  • – El patrimonio de la empresa: activo, pasivo y patrimonio neto.
  • – El balance. Partidas que lo integran. Relación funcional entre ellas.
  • – Las cuentas. Terminología, funcionamiento y estructura.
  • – Conceptos de inversión, gasto y pago, ingreso y cobro.
  • – Los libros contables y de registro. Libros obligatorios y voluntarios.
  • – El Plan General Contable para las pymes.
  • – Registro de las operaciones. El ciclo contable.
  • – El resultado del ejercicio: Resultado contable y resultado fiscal.
  • – Las cuentas anuales: cuenta de pérdidas y ganancias, balance de situación, estado de cambios en el patrimonio neto y memoria.
  • – El sistema tributario español. Impuestos directos e indirectos.
  • – Obligaciones fiscales del pequeño comercio. El calendario fiscal.
  • – Gestión del Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA). Regímenes de tributación. Sujeto pasivo. IVA devengado. IVA deducible. Obligaciones fiscales.
  • – Declaración-liquidación del IVA.
  • – El Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (IRPF). Modalidades de tributación. Sujeto pasivo. Rendimientos sujetos y gastos deducibles. Base imponible. Cuota tributaria. Declaración-liquidación del impuesto.
  • – El Impuesto de Sociedades. Modalidades de tributación. Sujeto pasivo. Cuenta de resultados. Base imponible. Base liquidable. Tipos de gravamen. Cuota impositiva. Declaración-liquidación del impuesto.
  • – Otros impuestos y tributos que afectan al pequeño comercio.
  • – Manejo de un paquete integrado de gestión comercial y contable.
• h) Elaboración de un plan para la implantación de un servicio de calidad y proximidad:
  • – Características del servicio de calidad en un pequeño comercio.
  • – Normas de calidad y códigos de buenas prácticas en pequeños comercios.
  • – Estrategias de calidad en la atención a los clientes en pequeños comercios.
  • – Servicios adicionales a la venta en pequeños establecimientos.
  • – Instrumentos para medir la calidad.
  • – Normativa de ámbito nacional, autonómico y local que afecta al comercio al por menor.
  • – Herramientas informáticas de gestión de las relaciones con los clientes.
  • – Actualización periódica de la información al cliente en el punto de venta.
  • – Verificación de la identidad del cliente en los cobros con tarjeta.
  • – Plan de gestión de incidencias, quejas y reclamaciones en el comercio. Hojas de reclamaciones, cumplimentación y tramitación.
  • – Instrumentos para medir el grado de satisfacción de los clientes.
  • – Normativa de protección del consumidor aplicada a pequeños comercios.
  • – Arbitraje en materia de consumo. Las juntas arbitrales de consumo.
  • – Técnicas para comprobar el mantenimiento de las instalaciones y la exposición de productos en la tienda, aplicando criterios comerciales y de seguridad.
  • – Plan de calidad del pequeño comercio.
  • – Bases de datos de clientes: normativa de protección de datos.

3. Módulo profesional: Técnicas de almacén Código: 1228 Duración: 110 horas Contenidos:

• a) Planificación de las tareas diarias de las operaciones y flujos de mercancías del almacén:
  • – La logística en la empresa.
  • – Las operaciones de un almacén.
  • – Tipos de almacenes.
  • – Diseño de almacenes. Lay-out. Distribución interior.
  • – Implantación de almacenes.
  • – Personal de almacén. Características de los puestos de trabajo en un almacén.
  • – Clases de mercancías almacenadas.
  • – Codificación de mercancías.
  • – Sistemas de almacenaje.
  • – Unidades de almacenaje. Paletización de mercancías.
  • – Equipos de manipulación.
  • – Equipos de almacenamiento.
  • – Sistemas de seguimiento de las mercancías en el almacén.
  • – Cálculo de tiempos en el almacén.
• b) Aplicación de técnicas de recepción y disposición de mercancías en el almacén:
  • – Muelles de carga y descarga.
  • – Documentos de acompañamiento de la mercancía.
  • – La inspección de la mercancía.
  • – Manipulación de mercancías.
  • – La logística inversa.
  • – La trazabilidad de las mercancías.
  • – Cronogramas de manipulación.
  • – Consolidación y desconsolidación de mercancías.
  • – Caducidad de las mercancías.
  • – Obsolescencia de las mercancías.
  • – Mercancías especiales.
  • – Zonificación de almacenes.
  • – Rotación de mercancías en el almacén
• c) Determinación de las condiciones de preparación de pedidos y la expedición de la mercancía:
  • – Recepción de pedidos. Órdenes de pedido. El ciclo de pedido.
  • – Sistemas de preparación de pedidos.
  • – Fases en la preparación de pedidos.
  • – Localización de mercancías en el almacén.
  • – Seguimiento de las mercancías en el almacén.
  • – El embalaje de la mercancía. Factores que determinan el tipo de embalaje.
  • – Señalización y rotulado del pedido.
  • – El etiquetado. Codificación del etiquetado. Funciones de la señalización y del rotulado.
  • – Normativa de señalización.
  • – Recomendaciones reconocidas sobre señalización y rotulado.
  • – Materiales y equipos de embalaje.
  • – La consolidación de mercancías.
  • – Documentación de envíos.
  • – El transporte de mercancías. Los costes de los diferentes medios de transporte. La externalización de los medios de transporte. Comparativa de medios de transporte.
  • – Los seguros sobre mercancías. Tipos de seguros.
  • – Gestión de residuos de almacén.
  • – Normativa medioambiental en materia de almacenaje y gestión de residuos.
• d) Aplicación de técnicas de gestión de stocks de mercancías:
  • – Los stocks de mercancías.
  • – Clases de stocks.
  • – Índices de gestión de stocks.
  • – Stock mínimo. Stock máximo.
  • – Stock de seguridad.
  • – Coste de rotura de stocks.
  • – Sistemas de gestión de stocks.
  • – Sistemas de reposición de stocks.
  • – El lote económico.
  • – El punto de pedido.
  • – Valoración de existencias.
  • – Criterios de valoración.
  • – Métodos de valoración.
  • – Las fichas de almacén.
  • – Tratamiento de incidencias.
  • – Los inventarios. Tipos de inventarios. Elaboración de inventarios.
• e) Programación de las actividades del personal del almacén:
  • – El departamento de logística.
  • – Principales ocupaciones dentro del almacén.
  • – Funciones de los puestos de trabajo.
  • – Cronogramas de actuación.
  • – El trabajo en equipo dentro del almacén.
  • – Interdependencia en las relaciones profesionales en el almacén.
  • – Técnicas de comunicación en el trabajo en equipo del almacén.
  • – Comunicación verbal y no verbal.
  • – La escucha activa.
  • – La comunicación efectiva en la transmisión de instrucciones.
  • – Técnicas de comportamiento asertivo en equipo dentro del almacén. Estilos de respuesta asertiva, agresiva y no asertiva.
  • – Coordinación de equipos de trabajo en el almacén.
  • – Necesidades de formación del equipo del almacén. Tipos de formación del personal de almacén.
• f) Manejo de aplicaciones informáticas de gestión y organización de almacenes:
  • – La informática en los almacenes.
  • – Tareas informatizadas del almacén.
  • – Aplicaciones informáticas generales aplicadas a las tareas del almacén.
  • – Aplicaciones informáticas específicas utilizadas en la gestión de almacenes.
  • – Simuladores de tareas.
  • – Automatización de almacenes.
  • – Sistemas informáticos de ubicación y seguimiento de la mercancía en el almacén.
  • – Sistemas de información y comunicación en el almacén.
  • – Aplicaciones de los sistemas de seguimiento de mercancías.
  • – Implantación de un sistema de calidad en el almacén.
  • – La calidad del servicio de almacenamiento de mercancías.
  • – Nivel de servicio al cliente.
• g) Aplicación de la normativa de seguridad, higiene y prevención de riesgos laborales en el almacén:
  • – Normativa de seguridad e higiene en el almacén.
  • – Normativa de prevención de riesgos laborales en el almacén.
  • – Normativa de seguridad en el almacenamiento de mercancías peligrosas.
  • – Normativa de seguridad e higiene en el almacenamiento de mercancías perecederas.
  • – Normas técnicas en el almacenaje de mercancías especiales.
  • – Riesgos laborales en el almacenamiento de mercancías.
  • – Señales de seguridad.
  • – Normativa y recomendaciones de trabajo y seguridad en equipos y en instalaciones del almacén. Seguridad en el manejo manual de cargas. Seguridad en el manejo de cargas con medios de manipulación. Condiciones de seguridad de las instalaciones de un almacén.
  • – Accidentes de trabajo en la manipulación y el movimiento de mercancías.
  • – Riesgos de incendios en el almacén.

4. Módulo profesional: Gestión de compras Código: 1229 Duración: 96 horas Contenidos:

• a) Determinación de las necesidades de compra de un pequeño establecimiento comercial:
  • – La función logística en la empresa.
  • – Calidad total y just in time.
  • – Los costes logísticos. Costes directos e indirectos. Fijos y variables.
  • – El ciclo de compras.
  • – Variables de calidad y nivel de servicio.
  • – Stock óptimo y mínimo.
  • – Indicadores de gestión de pedidos: indicadores de necesidades de reposición en el punto de venta. Índice de cobertura. Índice de rotación. Índice de rotura de stocks. Índice de obsolescencia.
  • – La previsión de ventas.
  • – Tendencias.
  • – Variación en la demanda.
  • – Técnicas de inferencia estadística.
  • – El terminal de punto de venta como medio para estimar las compras.
  • – El programa de pedidos.
• b) Realización de planes de aprovisionamiento de mercaderías:
  • – Centrales de compra.
  • – Mayoristas y abastecimiento al por mayor.
  • – Internet como canal de compra.
  • – Variaciones de la demanda.
  • – Determinación de necesidades de compra: volumen de pedido, precio, capacidad y coste de almacenamiento, y plazo de entrega.
  • – Selección de proveedores.
  • – Criterios de selección.
  • – Etapas del proceso de negociación con proveedores. Preparación de la negociación. Solicitud de ofertas.
  • – Técnicas de negociación de las condiciones de suministro.
• c) Tramitación de la documentación de compra de mercaderías:
  • – El contrato de suministro.
  • – Pliego de condiciones de aprovisionamiento.
  • – Gestión administrativa de pedidos.
  • – Ofertas. Catálogos de productos.
  • – Técnicas de comunicación en la tramitación de las compras. Comunicación escrita. Comunicación verbal y no verbal. Comunicación telemática.
  • – Órdenes de compra y pedido.
  • – Avisos de envío o recepción.
  • – Albaranes de entrega.
  • – Facturas.
• d) Gestión y control del proceso de recepción de pedidos:
  • – La recepción de pedidos.
  • – La inspección de mercaderías.
  • – Incidencias en los pedidos. Medios de comunicación de incidencias.
  • – La pérdida desconocida.
  • – Desembalaje de productos. Herramientas de desembalaje.
  • – Normativa medioambiental en el desembalaje de mercaderías.
  • – Aplicaciones informáticas de gestión de almacenes.
• e) Comprobación de la idoneidad de la rentabilidad del surtido implantado en el establecimiento comercial:
  • – Índices de gestión de ventas. Objetivos y cálculo. Bases de datos de información de productos.
  • – Ratios de gestión de productos.
  • – Índice de circulación.
  • – Índice de atracción.
  • – Índice de compra.
  • – Tasa de marca.
  • – Ratio de productividad del lineal.
  • – Índice de rentabilidad del lineal.
  • – Ratio de beneficio del lineal.
  • – Índice de rentabilidad del lineal desarrollado.
  • – Rendimiento del lineal.
  • – Seguimiento del surtido.
  • – Análisis ABC. Regla 20/80.
  • – Análisis de la cartera de productos.
  • – Análisis DAFO de referencias.
  • – Detección de productos obsoletos y productos poco rentables.
  • – Incorporación de innovaciones y novedades a la gama de productos.
• f) Realización de la gestión de compraventa de un establecimiento comercial:
  • – Software útil para terminales punto de venta.
  • – Gestión integrada del aprovisionamiento.
  • – Datos necesarios para crear una empresa en el terminal de punto de venta.
  • – Alta de almacenes, proveedores, artículos y clientes, entre otros.
  • – Periféricos del terminal de punto de venta. El lector de código de barras. Pantalla táctil. Caja registradora. Impresora de ticket. Las balanzas. El visor. El código EAN y el código de barras.
  • – Gestión de pedidos, albaranes, facturas y medios de pago en el terminal de punto de venta.
  • – Las promociones con el terminal de punto de venta.
  • – El cobro de mercaderías con el terminal de punto de venta.
  • – Presupuestos a clientes. Pedidos de clientes. Albaranes a clientes. Facturas a clientes. Facturas rectificativas. Abonos a clientes. Gestión de garantías. Trazabilidad.
  • – Configuración de terminales punto de venta.
  • – Tickets: cabecera, cuerpo y pie.
  • – Caja. Movimientos de caja. Cierre y arqueo. Asientos de cierre. Vuelco a disco. Importar.
  • – Confección de estadísticas e informes de compras, ventas y almacén.
  • – Generación de gráficos estadísticos.
  • – Otras aplicaciones ofimáticas de gestión comercial, de aprovisionamiento y de almacén para pequeños comercios.

5. Módulo profesional: Venta técnica Código: 1230 Duración: 132 horas Contenidos:

• a) Elaboración de ofertas comerciales de productos industriales:
  • – Clasificación y características de productos industriales.
  • – Técnicas de venta aplicadas al cliente industrial. Ventas al por mayor y a granel.
  • – Mercados del sector primario: cosechas, ganado y pesca.
  • – Mercados industriales: materias primas, componentes y productos semielaborados.
  • – Agentes comerciales. Fomento del encuentro comprador-vendedor.
  • – Materiales, composición e ingredientes.
  • – El envase y el embalaje como argumento de ventas.
  • – La certificación como herramienta de marketing. Certificados de calidad, medioambientales y de control de riesgos laborales.
  • – La seguridad del producto como parámetro para mantener la confianza del cliente industrial.
  • – Facilitadores: aseguradoras y entidades financieras. Homologaciones parciales y totales.
• b) Confección de ofertas comerciales de servicios:
  • – Tipología de servicios: públicos y privados.
  • – Mercados de servicios: financieros, seguros, consultoría, suministros, formación, sanitarios, sociales, mantenimiento y reparación.
  • – Objetivos en la prestación de servicios. Objetivos sociales y económicos.
  • – Planificación de los servicios según las necesidades de los usuarios.
  • – Características inherentes a los servicios.
  • – La intangibilidad y las propuestas para contrarrestar este factor. El cuidado de los aspectos tangibles: decoración, imagen personal, uniformes y equipamientos tecnológicos.
  • – La inseparabilidad y modos de superarla. El régimen de autoservicio, el trabajo con grandes grupos y la focalización en la actividad esencial.
  • – La heterogeneidad y la lucha en la empresa por reducirla. La caducidad inmediata y las soluciones para evitar la pérdida total. Las técnicas de control de calidad: sistema de semáforo. Selección, motivación y formación de personal en la búsqueda del servicio homogéneo. Técnicas de último minuto para servicios altamente perecederos.
  • – La concentración de la demanda en periodos puntuales y estrategias para combatirla. El sistema de reservas, el encaje de dos segmentos en demandas, la discriminación de precios por temporada y los sistemas de premios para demandas en periodos valle.
  • – Sistemas de control de satisfacción de los usuarios en la ejecución de la oferta de servicios.
  • – Ofertas de servicios a través de nuevas tecnologías.
• c) Realización de actividades propias de la venta de productos tecnológicos:
  • – El espíritu emprendedor en la búsqueda de nuevos nichos de mercado.
  • – La innovación y el lanzamiento de nuevos productos.
  • – Agrupación de funciones, nuevos usos y utilidades, novedades en el manejo, desarrollo de accesorios y complementos, y compatibilidades en sistemas y productos.
  • – Catálogos y manuales de instrucciones.
  • – Gestión de clientes poco satisfechos y sugerencias de mejora.
  • – Elaboración de presentaciones de novedades.
  • – Evolución de la electrónica.
  • – Mercados de bienes tecnológicos: informática, fotografía, telefonía, comunicación audiovisual, videojuegos e industria del ocio.
  • – Análisis del fenómeno de la moda y las tendencias. Previsión.
  • – El cliente prescriptor como punta de lanza en el mercado.
  • – Flexibilidad de la empresa para adaptarse a entornos cambiantes.
• d) Desarrollo de actividades relacionadas con la venta de productos de alta gama:
  • – La comunicación del posicionamiento.
  • – Mercados de alto posicionamiento: joyería, alta relojería, peletería, ropa y calzado de firma, perfumes y cosméticos, automóviles premium, y mercado de alta gastronomía y “delicatesen».
  • – El cliente que busca la marca.
  • – La distribución selectiva.
  • – La utilización de caras conocidas en la publicidad.
  • – Producto: los objetos exclusivos, las series limitadas y los modelos de autor.
  • – Imagen de marca e imagen personal.
  • – El análisis de marca: conocimiento, reconocimiento, palabras asociadas, atributos físicos, valores emocionales, personalidad, origen, herencia y símbolos.
  • – Técnicas de empaquetado: .

    Según estilos: sencillo, cruzado y recargado. .

    Según formas: objetos regulares e irregulares. .

    Según tamaños: del microenvase a los grandes objetos.

  • – Normativa de etiquetado.
  • – Sistemas de alarma para productos.
  • – Políticas antihurto.
  • – Nuevas tecnologías aplicadas a la venta de productos de alta gama.
• e) Preparación de acciones promocionales de bienes inmuebles:
  • – La agencia inmobiliaria.
  • – Los servicios inmobiliarios: de comercialización de las constructoras y de los promotores inmobiliarios.
  • – La figura del agente comercial y del asesor comercial inmobiliario.
  • – La promoción de inmuebles: medios y canales.
  • – Comercialización de inmuebles: presencial, por teléfono y por ordenador.
  • – La capacidad de compra o alquiler de los potenciales clientes.
  • – El alquiler con opción a compra.
  • – Legislación vigente en materia de protección de datos.
  • – Protección al consumidor en operaciones de compraventa y alquiler de inmuebles.
  • – Política de confidencialidad de datos de la organización.
  • – La cartera de inmuebles. Clasificación por filtros: zona, precio, estado de habitabilidad y características.
  • – Promoción a través de nuevas tecnologías. Páginas web y redes sociales.

    Desarrollo de actividades relacionadas con el proceso de venta de inmuebles:

    • - Tipos de inmuebles: vivienda libre, de protección oficial y cooperativas de viviendas.
    • – LAU. Ley de arrendamientos urbanos.
    • – Presentación, visita y demostración del producto inmobiliario.
    • – Trámites inmobiliarios.
    • – Nota registral del inmueble.
    • – La función de la intermediación. El contrato de comisión.
    • – El equipo de colaboradores: arquitectos, abogados, asesores, notarios y registradores.
    • – La visita a los inmuebles en cartera.
    • – Documento de visita.
    • – Documento de reserva de compra o alquiler.
    • – Escritura pública de la operación.
    • – Normativa reguladora de las operaciones inmobiliarias.
    • – Gastos de formalización de contrato.
    • – Obligaciones, desgravaciones y bonificaciones fiscales.
    • – Modalidades de financiación.
    • – Garantías reales y personales.
  • f) Desarrollo de actividades de telemarketing:
    • – Concepto de telemarketing.
    • – Evolución hasta el BPO (business process outsourcing).
    • – Ventajas y factores de éxito del telemarketing.
    • – Sectores económicos de desarrollo del telemarketing.
    • – El profesiograma del teleoperador. Tipos de llamadas. Acciones de venta.
    • – Pautas para la excelencia en la comunicación telefónica.
    • – Tipología de interlocutores.
    • – Características de la voz en la atención telefónica: velocidad, timbre, entonación y vocalización.
    • – El control emocional en el telemarketing. La escucha activa. Transmisión de seguridad y tranquilidad.
    • – Aplicaciones del uso del teléfono en operaciones comerciales.
    • – Investigación comercial por teléfono.
    • – El proceso de la venta telefónica. Manejo del tiempo.
    • – Fases de la venta: saludo, presentación, investigación de necesidades, argumentación, tratamiento de objeciones y cierre.
    • – Los ratios en la medición de la excelencia, calidad y eficiencia del servicio en las actuaciones de telemarketing.

6. Módulo profesional: Dinamización del punto de venta Código: 1231 Duración: 160 horas Contenidos:

• a) Organización de la superficie comercial:
  • – Normativa y trámites administrativos en la apertura e implantación: licencias, autorizaciones y permisos.
  • – Recursos humanos y materiales en el punto de venta.
  • – Técnicas de merchandising. Objetivos. Presupuesto. Herramientas.
  • – Distribución de los pasillos.
  • – Implantación de las secciones.
  • – Comportamiento del cliente en el punto de venta. Proceso de decisión de compra.
  • – Determinantes del comportamiento del consumidor. Motivación. Percepción. Experiencia. Aprendizaje. Características demográficas, socioeconómicas y psicofísicas.
  • – Condicionantes externos del comportamiento del consumidor.
  • – Zonas calientes y zonas frías. Métodos físicos y psicológicos para calentar los puntos fríos.
  • – Normativa aplicable al diseño de espacios comerciales: comercial y de seguridad e higiene.
• b) Colocación, exposición y reposición de los productos en la zona de venta:
  • – Estructura del surtido.
  • – Caracterización del surtido.
  • – Objetivos, criterios de clasificación y tipos de surtido.
  • – Métodos de determinación del surtido: la amplitud del surtido, la anchura del surtido, la profundidad del surtido, la coherencia del surtido, la notoriedad y la esenciabilidad del surtido.
  • – Elección de referencias: número máximo, mínimo y normal de referencias.
  • – Umbral de supresión de referencias.
  • – Programas informáticos de gestión del surtido.
  • – Disposición del mobiliario: colocación recta, en parrilla, en espiga, angular, libre, abierta y cerrada.
  • – Clasificación de productos por familias, gamas, categorías, posicionamiento, acondicionamiento y codificación.
  • – Definición y funciones del lineal.
  • – Zonas y niveles del lineal. Variaciones de nivel.
  • – Sistemas de reparto del lineal: según ventas, según beneficio bruto y según rotación.
  • – Sistemas de reposición del lineal.
  • – Tipos de exposiciones del lineal.
  • – Implantación vertical y horizontal de productos. Normas para la implantación correcta.
  • – Lineal óptimo. Lineal mínimo.
  • – Características técnicas, comerciales y psicológicas de los productos.
  • – Tiempos de exposición. Criterios comerciales y de organización. Gestión de categorías de productos.
  • – Los facings. Reglas de implantación.
  • – Organización del trabajo de implantación.
  • – Aplicaciones informáticas de optimización de lineales.
  • – Normativa vigente: comercial y de seguridad e higiene. Realización de publicidad en el lugar de venta:
    • - La publicidad en el lugar de venta (PLV): concepto, características y objetivos.
    • – Formas publicitarias específicas de la publicidad en el lugar de venta (PLV): ventajas y desventajas de este medio.
    • – Formas y elementos básicos: cartelería y luminosos, entre otros.
    • – Elementos específicos: permanencia del mensaje, flexibilidad en el tiempo y en el espacio, selectividad geográfica, audiencia importante, impacto y coste por impacto, entre otros.
    • – Tipos de elementos de publicidad: stoppers, pancartas, displays y carteles, entre otros.
    • – Limitaciones de la publicidad.
    • – Los carteles: tipos, formas, colores y colocación.
    • – Técnicas de rotulación.
    • – Programas informáticos de rotulación, diseño de carteles y folletos.
    • – Mensajes promocionales.
    • – Normativa de seguridad y prevención de riesgos laborales.
  • c) Realización de escaparates y cuidado de elementos exteriores:
    • – Elementos exteriores: la fachada, la vía pública como elemento publicitario, la puerta y los sistemas de acceso. El rótulo exterior: tipos. Iluminación exterior. El toldo y su colocación.
    • – El hall del establecimiento.
    • – Normativa y trámites administrativos en la implantación externa.
    • – El escaparate: funciones, objetivos y clases o tipos.
    • – Presupuesto de implantación del escaparate.
    • – Cronograma.
    • – Recursos humanos y materiales necesarios para la implantación efectiva.
    • – Criterios económicos y comerciales en la implantación. Costes de implantación.
    • – Incidencias en la implantación. Medidas correctoras.
    • - Aplicaciones informáticas para la gestión de tareas y proyectos.
    • – El escaparate y la comunicación.
    • – La percepción y la memoria selectiva.
    • – La imagen: figura y fondo, contraste y afinidad, forma y materia.
    • – La asimetría y la simetría: el punto, la línea, la línea discontinua y el zigzag.
    • – Las ondas, la curva, los arcos concéntricos, la línea vertical y horizontal, oblicua ascendente y descendente, el ángulo y las paralelas.
    • – Las formas geométricas: círculo, óvalo, triángulo, triángulo romo, rombo, cuadrado, rectángulo y otras formas.
    • – Eficacia del escaparate: ratios de control. Ratio de atracción. Ratio de convicción. Ratio de efectividad. Otros ratios.
    • – El color en la definición del escaparate: psicología y fisiología del color.
    • – Iluminación en escaparatismo.
    • – Elementos para la animación del escaparate: módulos, carteles, señalización y otros.
    • – Aspectos esenciales del escaparate: colocación, limpieza, rotación, precios, promociones y ambientación.
    • – Principios de utilización y reutilización de materiales de campañas de escaparates.
    • – Bocetos de escaparates.
    • – Programas informáticos de diseño y distribución de espacios.
    • – Planificación de actividades.
    • – Materiales y medios.
    • – Normativa de seguridad en el montaje de un escaparate y elemen- tos exteriores.
  • d) Determinación de acciones promocionales:
    • – El proceso de comunicación comercial. Elementos básicos.
    • – El mix de comunicación: tipos y formas.
    • – Políticas de comunicación.
    • – Promociones de fabricante: dirigidas a intermediarios, a vendedores y a consumidores.
    • – Promociones de distribuidor.
    • – Promociones dirigidas al consumidor.
    • – Productos gancho y productos estrella.
    • – La publicidad en el lugar de venta.
    • – La promoción de ventas: objetivos, presupuesto y herramientas promocionales. Selección de acciones promocionales para el lanzamiento de nuevos productos o la entrada en nuevos mercados.
    • – Relaciones públicas: objetivos, presupuesto y técnicas de las relaciones públicas.
    • – Selección de las acciones para reforzar la imagen corporativa y de marca.
    • – Elaboración de informes sobre política de comunicación utilizando aplicaciones informáticas.
    • – Ejecución de las campañas.
    • – Efectos psicológicos y sociológicos de las promociones en el consumidor.
    • – Normativa de seguridad e higiene en la realización de promociones de ventas.

    Aplicación de métodos de control de acciones de merchandising:

    • – Adecuación promocional al establecimiento y a la planificación anual, mensual o semanal.
    • – Rendimiento de la superficie de venta.
    • – Criterios de control de las acciones promocionales.
    • – Índices y ratios económico-financieros: margen bruto, tasa de marca, stock medio, rotación del stock y rentabilidad bruta, entre otros.
    • – Análisis de resultados.
    • – Ratios de control de eficacia de acciones promocionales.
    • – Aplicación de medidas correctoras.

7. Módulo profesional: Procesos de venta Código: 1232 Duración: 160 horas Contenidos:

• a) Identificación del proceso de decisión de compra del consumidor:
  • – Tipos de consumidores. Consumidor final o particular y consumidor industrial o institucional.
  • – Estudio del comportamiento del consumidor. Aspectos que comprende.
  • – Las necesidades del consumidor. Tipos. La jerarquía de necesidades: La teoría de Maslow.
  • – Tipos de compras según el comportamiento del consumidor: compras racionales o previstas y compras impulsivas.
  • – El proceso de decisión de compra del consumidor final. Fases del proceso y variables que influyen en el mismo.
  • – Determinantes internos que inciden en el proceso de compra: Factores sociales y psicológicos, motivaciones, percepciones, experiencia y aprendizaje, actitudes y características personales. Barreras psicológicas.
  • – Variables externas que influyen en el proceso de compra: entorno, cultura y subculturas, clase social, grupos sociales, familia, influencias personales y determinantes situacionales.
  • – Las variables de marketing en el proceso de compra.
  • – El proceso de compra del consumidor industrial u organizacional. Tipos de consumidores. Fases del proceso.
  • – Tipologías de clientes: según su comportamiento, según su perfil, actitud, personalidad y según sus motivaciones de compra.
• b) Definición de las funciones y perfil de los vendedores:
  • – El vendedor. Concepto y funciones.
  • – El papel del vendedor en la venta personal.
  • – Tipos de vendedores según la empresa en la que prestan sus servicios: vendedores de fabricantes, mayoristas y minoristas.
  • – Tipos de vendedores según la naturaleza del producto: vendedores de productos industriales, de productos de consumo y de servicios.
  • – Tipos de vendedores según la actividad o tipo de venta que realizan: vendedores internos, de mostrador o dependientes. Vendedores externos, de ruta o viajantes. Vendedores de autoventa. Merchandiser o rellenador de expositores. Vendedores puerta a puerta. Vendedores promotores o itinerantes, demostradores, visitadores, prescriptores y creadores de clientela. Vendedores técnicos. Vendedores de grandes operaciones. Vendedores de servicios. Vendedores de telemarketing o televendedores. Vendedores online o por Internet. El agente comercial o representante.
  • – El perfil del vendedor profesional. Cualidades personales, capacidades profesionales y conocimientos del buen vendedor. Habilidades profesionales específicas y aptitudes para las ventas. Cualidades e imagen del vendedor. Conocimientos del vendedor: de la empresa, el producto o servicio, los clientes y la competencia. Conocimientos específicos de ventas. Actitud psicológica del vendedor.
  • – El manual del vendedor.
  • – Formación de los vendedores. Necesidad de la formación. Programas de formación y perfeccionamiento de los vendedores: formación inicial, formación sobre el terreno, programas de perfeccionamiento de los vendedores y formación contínua.
  • – Motivación de los vendedores. Factores motivadores y técnicas de motivación. Técnicas de dirección de equipos, liderazgo y equipos de trabajo.
  • – Reclutamiento de vendedores.
  • – Sistemas de remuneración de los vendedores.
• c) Organización del proceso de venta:
  • – El departamento de ventas. Estructura, organización funciones y objetivos.
  • – Funciones del director de ventas.
  • – Planificación de las ventas. El plan de marketing. Los objetivos de ventas.
  • – Factores que condicionan la organización del departamento de ventas.
  • – Estructura organizativa del departamento de ventas. Organigramas. El territorio de ventas: Organización por zonas o áreas geográficas. Organización por productos. Organización por clientes. Organización por mercados. Organización mixta.
  • – Determinación del tamaño del equipo de ventas.
  • – Delimitación de las zonas de venta y asignación a los vendedores.
  • – Planificación de las visitas a clientes. Tipos y frecuencia de las visitas.
  • – Diseño de las rutas de ventas. Sistema de sectores. Ruta de la margarita. Ruta en zig-zag. Ruta del trébol de cuatro hojas. Sistema de línea recta y zonas. Ruta de círculos concéntricos y espiral.
  • – Elaboración del programa de ventas y líneas de actuación del vendedor. Objetivos de venta. Rutas de venta. Argumentario de ventas. Material de apoyo. Formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta. Oferta al cliente.
  • – Fases del proceso de venta.
  • – La prospección de clientes. Métodos de prospección de clientes.
  • – Preparación de la venta.
  • – Objetivos, contenido y estructura del argumentario de ventas.
  • – Tipos de argumentos: racionales y emocionales.
  • – Elaboración del argumentario de ventas según tipos de productos, según tipología de clientes y según tipo de canales de distribución. Descripción del producto. Utilidades, especificaciones técnicas, precio y servicio. Puntos fuertes y puntos débiles del producto. Ventajas y desventajas para distintos tipos de clientes. Soluciones a los problemas del cliente. Ventajas y desventajas respecto a los productos de la competencia. Diferenciación del producto sobre la competencia. Técnicas de venta aplicables en la elaboración del argumentario.
  • – Preparación del material de apoyo para reforzar los argumentos, según tipos de productos y según tipología de clientes: elaboración del argumentario utilizando herramientas informáticas.
• d) Desarrollo de entrevistas de venta:
  • – La venta personal.
  • – Formas de venta: tradicional, autoservicio, sin tienda, televenta y venta online, entre otras.
  • – La comunicación en las relaciones comerciales.
  • – El proceso de comunicación. Elementos. Barreras en la comunicación. Elementos que intervienen. Fases del proceso de comunicación. Ruidos y filtros que dificultan la comunicación. Tipos de comunicación. Canales, medios y equipos de comunicación. Redes sociales.
  • – La comunicación verbal. Normas para hablar en público.
  • – La comunicación telefónica en la venta. Uso de las nuevas tecnologías.
  • – La comunicación escrita. Cartas comerciales.
  • – La comunicación no verbal en la venta y las relaciones con clientes.
  • – Fases de la entrevista de ventas.
  • – Técnicas de venta: modelo AIDA (atención, interés, deseo y acción). Técnica SPIN (situación, problema, implicación y necesidad). Sistema de entrenamiento Zelev Noel.
  • – Concertación y preparación de la visita.
  • – Toma de contacto y presentación.
  • – Sondeo y determinación de las necesidades del cliente.
  • – Presentación del producto y argumentación aplicando técnicas de venta.
  • – La demostración del producto, utilizando material de apoyo.
  • – Las objeciones del cliente. Técnicas de tratamiento de las objeciones.
  • – Negociación de las condiciones de la operación. Asertividad y empatía.
  • – Cierre de la venta. Señales de compra y aplicación de técnicas de cierre.
  • – Despedida y final de la entrevista.
  • – Seguimiento de la venta: servicios adicionales a la venta. Cumplimiento de los acuerdos. Servicios postventa. Atención de quejas, reclamaciones y devoluciones. Atención y satisfacción del cliente.
  • – Los servicios postventa: asesoramiento e información, garantía, asistencia técnica y reparaciones, recambios y repuestos.
  • – Gestión de incidencias, quejas y reclamaciones de clientes.
  • – Servicios de atención, satisfacción y fidelización de clientes: estrategias y técnicas de fidelización de clientes. Técnicas de recuperación de clientes perdidos.
  • – Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).
• e) Formalización del contrato de compraventa y otros contratos afines:
  • – El contrato: características y requisitos básicos. Tipos de contratos.
  • – El contrato de compraventa. Características, elementos y requisitos.
  • – Normativa que regula la compraventa: compraventa civil y mercantil. El elemento formal: acuerdo verbal o escrito.
  • – Derechos y obligaciones del vendedor y del comprador.
  • – Clausulado general de un contrato de compraventa.
  • – Causas de extinción de un contrato de compraventa.
  • – El contrato de compraventa a plazos.
  • – El contrato de suministro.
  • – El contrato estimatorio o de ventas en consignación.
  • – Contratos de compraventas especiales. Ventas sobre catálogo, ventas a ensayo o prueba, ventas salvo confirmación, ventas en tienda o almacén, ventas en feria o mercado y ventas por correspondencia.
  • – Los contratos de transporte y de seguro.
  • – Los contratos de leasing y de renting.
  • – Los contratos de factoring y de forfaiting.
  • – Resolución de conflictos por incumplimiento del contrato: vía judicial y vía arbitral.
  • – Elaboración de contratos utilizando el procesador de textos.
• f) Gestión de la documentación comercial y de cobro de las operaciones de venta:
  • – Documentación comercial generada en las ventas. Facturas y albaranes.
  • – Confección, registro y archivo de documentos.
  • – Documentación para formalizar el pedido en las ventas a distancia (por catálogo, televenta, teléfono móvil, Internet y otros).
  • – El cobro de la venta. Documentos de cobro y pago.
  • – Clasificación de medios de pago según fiabilidad, coste y plazo de pago.
  • – Medios de pago al contado y de pago diferido. Pagos por períodos acumulativos.
  • – El pago en efectivo.
  • – La transferencia bancaria.
  • – La ley cambiaria y del cheque.
  • – El cheque. Tipología y funcionamiento.
  • – La letra de cambio.
  • – El pagaré.
  • – Operaciones asociadas a los medios de pago. Endoso y aval.
  • – Gestión de cobro de efectos comerciales.
  • – Anticipación del cobro. Negociación y descuento bancario.
  • – Empresas de factoring y forfaiting.
  • – La gestión de impagados: la renegociación de los plazos con el cliente.
  • – Los medios de pago electrónicos. Las tarjetas. Tipología.
  • – Los equipos electrónicos de comercio. Terminal de punto de venta Determinación de los precios y el importe de las operaciones de venta:
    • – Determinación del precio de venta al público del producto o servicio. Elementos que forman parte del precio: costes y margen comercial.
    • – Cálculo del precio de venta aplicando un determinado margen comercial expresado en forma de porcentaje sobre el precio de coste.
    • – Cálculo del precio aplicando un determinado margen expresado en forma de porcentaje sobre el precio venta.
    • – Cálculo del importe total de una operación de venta.
    • – Aplicación del interés en las operaciones comerciales.
    • – Concepto de interés. Interés simple e interés compuesto.
    • – Cálculo del interés simple: cálculo de las distintas variables que intervienen.
    • – Métodos abreviados para el cálculo del interés de varios capitales al mismo tipo de interés y diferentes períodos de tiempo.
    • – Concepto de descuento. Descuento racional y descuento comercial.
    • – Cálculo del descuento racional o matemático: cálculo de las distintas variables que intervienen en el descuento. Determinación del valor actual o efectivo.
    • – Cálculo del descuento comercial: cálculo de las distintas variables que intervienen. Determinación del efectivo resultante del descuento.
    • – Negociación de efectos comerciales. Cálculo del descuento y del efectivo resultante de una remesa de efectos.
    • – Sustitución de deudas. Vencimiento común y vencimiento medio: cálculo del vencimiento de una deuda que sustituye a otras.
    • – Cálculo del importe de operaciones comerciales en moneda extranjera: las divisas, cotización y tipos de cambio. Billetes extranjeros.
    • – Utilización de herramientas informáticas para el cálculo comercial.

8. Módulo profesional: Aplicaciones informáticas para el comercio Código: 1233 Duración: 128 horas Contenidos:

• a) Manejo de la maquinaria y los programas habituales en el comercio:
  • – Cómo funciona un ordenador personal. Componentes y piezas: el interior de un ordenador de sobremesa y de uno portátil. Periféricos: Entrada, salida, almacenamiento y comunicación.
  • – La impresora, el escáner y tipos de lectores de tiques. Impresoras de tiques: tipos. Monitores táctiles y visores de cliente. Cajones y detectores de billetes.
  • – Terminales, equipos y packs TPV. Identificación, balanzas y teclados.
  • – Sistema operativo de gestión de ventanas (Windows, otros). Conceptos básicos: usuarios e iniciar sesión.
  • – El escritorio, menú de inicio y accesorios.
  • – Trabajar con archivos y carpetas: Exploración de carpetas. Trabajar con bibliotecas. Copiar, mover y borrar archivos.
  • – Trabajar con carpetas y archivos comprimidos.
  • – Funcionamiento y configuración de una red doméstica: cableadas e inalámbricas.
  • – Administrar la red.
  • – Compartir archivos e impresoras.
  • – Seguridad inalámbrica.
  • – Los virus informáticos y el software antivirus.
  • – Copia de seguridad de los datos y restauración.
  • – Software específico de compresión y descompresión de archivos.
  • – El formato PDF: navegación, creación y modificación. Formularios.
• b) Utilización de la red Internet:
  • – Introducción a Internet.
  • – Concepto y uso de las intranets y extranets: similitudes y diferencias.
  • – Conectarse a Internet. Protocolo TCP/IP: dirección IP, máscara de subred, direcciones de servidor DNS.
  • – Publicar un sitio en la web. Las IP. La tecnología wi-fi.
  • – La web. Navegación web utilizando los navegadores.
  • – Correo electrónico: Utilización del correo mediante la Web o mediante un programa de correo.
  • – Otros usos de internet: Los grupos de noticias, foros, blogs y chat.
  • – Transferencia y gestión remota de ficheros (FTP). Descargar software de la red, subir archivos y compartir archivos con otros usuarios.
  • – Buscar en Internet: los buscadores, directorios o índices temáticos y los motores de búsqueda. Programas buscadores más utilizados.
  • – Correo electrónico: configuración de una cuenta de correo electrónico, correo web frente al correo POP. Redactar, enviar y recibir mensajes. Adjuntar archivos a un mensaje.
  • – Seguridad. Zonas y niveles de seguridad. Protección frente a virus, gusanos y troyanos, protección frente a intrusiones, programas de encriptación y protección de menores.
  • – Bloqueador de ventanas emergentes. Agregar un sitio a la lista de confianza o de restringidos. Ajustar el nivel del filtro de bloqueo.
  • – Filtro de suplantación de identidad (phishing).
  • – Privacidad.
• c) Confección de materiales gráficos:
  • – Trabajo con imágenes vectoriales y en mapa de bits.
  • – Profundidad de color.
  • – Modos de color y cambios entre distintos modos. Modos: RGB, CYMK, HSB y Lab. Convertir imágenes a mapa de bits: dos colores, escala de grises o color indexado.
  • – Gamas de color.
  • – Obtención de imágenes: crear nueva imagen, utilizar existentes y conseguirlas con un escáner o cámara digital. Editar y corregir errores.
  • – Opciones de impresión.
  • – Utilidades de edición de gráficos: herramientas de pintura, retoque y formas vectoriales. Comandos de ajuste. Herramientas de borrador, texto, recorte y visualización. Herramientas de precisión y anotación, entre otras.
  • – Trabajar con capas.
  • – Trabajar con textos.
  • – Efectos especiales y plugins.
  • – Guardar imágenes: tipos de compresión. Tipos de formato. Exportar archivos. Guardar para la web. Incrustar objetos OLE.
  • – Grabación de vídeos en DVD o en archivo.
  • – Edición de imágenes, cortes, planos y movimientos de cámara. Métodos de edición.
  • – Agregar movimientos, transiciones y títulos a las imágenes. Efectos en la edición de vídeo y audio.

    Empleo de aplicaciones informáticas de uso general en el comercio:

    • – El procesador de textos. Funciones básicas: acceso al programa, barras de herramientas, guardar documentos y configuración de página.
    • – Escritura de textos. Herramientas de edición: buscar y reemplazar, corrector ortográfico y gramatical, sinónimos – Formatear el texto de un documento de trabajo: selección, fuente, caracteres especiales, cortar, copiar y pegar, alineación de párrafos, sangrías.
    • – Inserción de elementos automáticos: saltos, números de página, fechas y símbolos, entre otros.
    • – Tabulaciones, viñetas, columnas, letra capital y tablas.
    • – Encabezados y pies de página: impresión de documentos. Comentarios y notas al pie de página y al final del documento.
    • – Imágenes, autoformas, WordArt y organigramas.
    • – Combinar correspondencia.
    • – Estilos y plantillas.
    • – Índices temáticos, alfabéticos y de ilustraciones: hipervínculos. Formularios.
    • – Programas de presentación: crear una presentación en blanco o utilizando el asistente para autocontenido.
    • – Transiciones y botones de acciones.
    • – Animaciones: visualizar una presentación.
  • d) Realización de cálculos matemáticos con hoja de cálculo y tratamiento de datos con gestores de bases de datos:
    • – Introducción a las operaciones básicas de hoja de cálculo.
    • – Introducir y editar datos en las celdas: textos, números, fechas y fórmulas.
    • – Manipulación de las celdas de datos. Insertar y eliminar celdas. Buscar y reemplazar datos en las celdas. Series de datos.
    • – Formato de celdas, filas, columnas y hojas.
    • – Operaciones básicas con hojas de cálculo.
    • – Fórmulas de la hoja de cálculo: orden de preferencias. Referencias relativas, absolutas y mixtas.
    • – Funciones matemáticas, lógicas y estadísticas.
    • – Funciones de búsqueda y referencia.
    • – Funciones con fechas.
    • – Representaciones gráficas de los datos utilizando el asistente. Manipular las series de datos. Modificar el aspecto del gráfico.
    • – Listas de datos. Introducción, ordenación y validación de datos en una lista. Filtros de datos. Subtotales.
    • – Herramientas: solver, buscar objetivos y proteger (proteger libro, proteger hojas y protección parcial de hojas).
    • – Gestores de bases de datos.
    • – Conceptos esenciales: fichero, registro y campo.
    • – Crear y utilizar tablas en un gestor de base de datos: tipos de campos y propiedades.
    • – Importación y exportación de tablas.
    • – Índices y relaciones entre las tablas.
    • – Ordenar y filtrar la información: tipos de filtros.
    • – Consultas de datos de las tablas: tipos de consultas.
    • – Formularios de toma de datos.
    • – Informes extraídos de las tablas de datos y de las consultas.
    • – Etiquetas de correo.
  • e) Realización de la facturación electrónica y otras tareas administrativas de forma telemática:
    • – Factura electrónica: aspectos generales, condiciones para su utilización y normativa legal.
    • – Seguridad: firma electrónica reconocida y DNI electrónico.
    • – Programas de facturación electrónica.
    • – Banca online: consulta de cuentas. Transferencias. Pagos de recibos y con tarjetas. Préstamos y créditos. Otros servicios.
    • – Los tributos online. Obligaciones censales. Impuestos de la empresa: presentación, plazos y liquidación. El IVA: presentación, plazos y liquidación.
    • – Trámites con la Seguridad Social online: altas, mantenimiento y bajas de trabajadores. Presentación de los modelos de cotización.

9. Módulo profesional: Servicios de atención comercial Código: 1234 Duración: 88 horas Contenidos:

• a) Desarrollo de actividades de atención/información al cliente:
  • – La atención al cliente en las empresas y organizaciones.
  • – Gestión de las relaciones con clientes.
  • – La identidad corporativa y la imagen de marca. Influencia en el posicionamiento y diferenciación de la empresa.
  • – Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario. Seguimiento de la venta. Servicios postventa. Información y asesoramiento. Atención y satisfacción del cliente. Atención de quejas y reclamaciones.
  • – El departamento de atención al cliente en las empresas y organizaciones. Funciones. Estructura y organización.
  • – Relaciones con otros departamentos de la empresa u organización: .

    Relación con el departamento de marketing y relaciones públicas. .

    Relación con el departamento de ventas. .

    Relación con otros departamentos de la empresa.

  • – Estructuras organizativas: organigramas. Tipos de organigramas.
  • – Los contact centers. Funciones que se desarrollan en la relación con los clientes. Tipología. Servicios que prestan a las empresas.
• b) Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente:
  • – La comunicación en la empresa. Información y comunicación.
  • – El proceso de comunicación. Elementos. Fases del proceso. Dificultades y barreras. Canales y soportes de comunicación.
  • – Tipos de comunicación: interna y externa, formal e informal, verbal y no verbal.
  • – Técnicas de comunicación en situaciones de información al cliente.
  • – La empatía.
  • – La asertividad.
  • – La comunicación oral. Normas para hablar en público. Técnicas corporales.
  • – La comunicación telefónica. Reglas para la comunicación telefónica. Dificultades. Utilización de las nuevas tecnologías en la comunicación telefónica.
  • – La comunicación no verbal.
  • – La comunicación escrita. Reglas para la comunicación escrita. Tipos de cartas comerciales. Comunicaciones formales (instancia, recurso, certificado, declaración y oficio). Informes. Otros documentos escritos.
  • – La comunicación escrita a través de la red (Internet/Intranet).
  • – El correo electrónico. La mensajería instantánea.
  • – Comunicación en tiempo real (chat y videoconferencia) y comunicación diferida (foros).
• c) Organización de la información relativa a la relación con los clientes:
  • – Técnicas de organización y archivo de documentación. Finalidad y funciones del archivo. Sistemas de clasificación, catalogación y archivo de documentos.
  • – Tipos de archivos. Archivos centralizados y por departamentos. Archivos temporales y definitivos. Archivos manuales e informáticos.
  • – Organización de documentos de atención al cliente.
  • – Ficheros de clientes. Elaboración y actualización de ficheros de clientes.
  • – Las bases de datos. Estructura. Funciones. Tipos.
  • – Bases de datos documentales.
  • – Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).
  • – Manejo de bases de datos de clientes. Tratamiento de la información. Introducción y grabación de datos. Modificación y actualización de datos. Búsqueda y recuperación de archivos y registros. Acceso a la información. Realización de consultas.
  • – Transmisión de información en la empresa. Elaboración de informes.
  • – Normativa legal en materia de protección de datos.
• d) Identificación de los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario:
  • – Concepto de consumidor y usuario.
  • – Consumidores y usuarios finales e industriales.
  • – Derechos del consumidor.
  • – La defensa del consumidor. Normativa legal: Art. 51 de la Constitución. Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Leyes autonómicas de protección del consumidor. Normativa comunitaria.
  • – Instituciones públicas de protección al consumidor. Tipología. Competencias. Administración central, autonómica y local. El Defensor del Pueblo. El Tribunal de Defensa de la Competencia.
  • – Entidades privadas de protección al consumidor. Tipología. Competencias. Asociaciones de consumidores y usuarios. Cooperativas de consumo.
• e) Realización de la tramitación de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor:
  • – Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.
  • – Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias.
  • – Fases del proceso de tramitación de reclamaciones y denuncias.
  • – Procedimiento de recogida de las reclamaciones. Elementos formales. Documentos necesarios o pruebas. Cumplimentación documental.
  • – Proceso de tramitación de las reclamaciones. Plazos. Presentación ante los organismos competentes.
  • – Las reclamaciones ante la Administración. Los actos administrativos. Elementos. Tipos de actos. Eficacia de los actos. El silencio administrativo.
  • – Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. Comunicación oral, escrita y telefónica.
  • – Tratamiento al cliente ante las quejas y reclamaciones. La escucha activa. La empatía. La asertividad.
  • – La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones. Objetivos. Aspectos que hay que negociar.
  • – El plan de negociación. Fases: preparación, estrategia, desarrollo y acuerdo.
  • – Técnicas de negociación en las reclamaciones.
• f) Colaboración en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario:
  • – Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de atención/información al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.
  • – Tratamiento de las anomalías. Medidas correctoras. Forma. Plazos.
  • – Procedimientos de evaluación y control del servicio de atención al cliente. Criterios y métodos de evaluación. Métodos para medir el nivel de satisfacción del cliente. Parámetros y técnicas de control. Aplicación de medidas correctoras.
  • – Normativa aplicable en la atención al cliente. Ley de ordenación del Comercio Minorista. Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico. Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal.
  • – Estrategias y técnicas de fidelización de clientes.
  • – Programas de fidelización de clientes. Información. Visitas de seguimiento. Resolución de problemas con rapidez y eficacia. Regalos, descuentos y promociones. Felicitaciones y agradecimientos. Servicios adicionales.

10. Módulo profesional: Comercio electrónico Código: 1235 Duración: 110 horas Contenidos:

• a) Aplicación de las directrices del plan de marketing digital:
  • – Plan de marketing digital: las políticas del e-marketing mix.
  • – Alta en buscadores y en directorios especializados.
  • – Características específicas del cliente online.
  • – Boletines electrónicos enviados con email marketing.
  • – Diseño de blogs corporativos: modalidades. Objetivos alcanzables con un blog.
  • – Marketing en buscadores: SEM, SEO y campañas en páginas afines. Selección de palabras clave. Cómo alcanzar un buen posicionamiento natural SEO y de pago SEM.
  • – Normativa sobre comunicaciones electrónicas y privacidad.
  • – Pagos con dinero electrónico y pagos en línea: seguridad y protección contra el fraude.
  • – Marketing de afiliación.
  • – Marketing relacional y la gestión de la relación con los clientes (CRM).
  • – Cross marketing.
  • – Marketing viral: blogs, buzz, marketing, comunidades virtuales y online networking.
  • – Marketing one-to-one.
  • – Aplicaciones del mobile marketing y TDT, entre otros. Banca móvil, pagos con el móvil, compras inalámbricas y publicidad dirigida, entre otros.
  • – Internet TV, videoblogs y web TV, entre otros. Sistemas de publicidad poco aconsejables: el spam y la publicidad no deseada. La ley contra el spam.
• b) Realización de acciones de compraventa online:
  • – Idea y diseño de una tienda virtual: gestión y mantenimiento.
  • – Catálogo de productos online.
  • – Selección y registro de dominio.
  • – Modelos de negocio digital: portales horizontales, B2B y B2C, entre otros.
  • – Escaparate web. Catálogo electrónico.
  • – Control logístico de las mercancías vendidas online.
  • – La reclamación como instrumento de fidelización del cliente: la gestión de la satisfacción como garantía de recuperación de clientes.
  • – Medios de pago electrónico: las tarjetas para pagos online. Otros medios de pago electrónicos.
  • – Períodos de reflexión y cancelaciones.
  • – Seguridad en las transacciones electrónicas: cifrado, firma digital, certificados digitales y DNI electrónico. Entidades certificadoras raíz. El spyware (programas espías).
  • – Encriptación. Protocolos de seguridad: SSL (secure socket layer), SET (secure electronic transaction) y 3D secure.
  • – Negocios electrónicos: e-shop, e-mail, e-procurement, e-marketplace y eauction, entre otros.
• c) Realización del mantenimiento de la página web:
  • – Estructurar una página web corporativa.
  • – Lenguaje HTML.
  • – Creación de páginas web con los editores web más usuales: trabajar con textos. El estilo y el formato de múltiples páginas web al mismo tiempo. El color y el diseño web. Trabajar con imágenes. Crear hipervínculos y páginas interactivas. Trabajar con formularios. Agregar contenido multimedia.
  • – Elección del servidor para alojar páginas web: tener una dirección propia o recurrir a una gratuita.
  • – Publicación de páginas web vía FTP.
  • – Alta en buscadores.
  • – Programas de diseño gráfico y otras utilidades para la web: mantenimiento de la información publicada.
  • – Catálogo online: verificación, procesado, efectividad, eficiencia y ambiente de compra.
  • – Flujos de caja y financiación de la tienda online.
  • – Zonas calientes y zonas de usuario.
  • – El carrito de la compra online.
• d) Establecimiento de relaciones con otros usuarios de la red:
  • – Los grupos de conversación o chat: programas IRC y programas webchat.
  • – Servicio de mensajería instantánea.
  • – Telefonía por Internet. Videoconferencia.
  • – Los foros: leer y escribir en un foro.
  • – Los grupos de discusión.
  • – Redes sociales.
  • – Weblogs, blogs o bitácoras. Distintas modalidades de weblogs.
  • – Redes sociales para empresas.
  • – Añadir elementos a una página de una red social. Mensajes en el muro. Compartir mensajes. Responder y borrar un mensaje del muro. Crear perfiles. Utilizar elementos fotográficos y audiovisuales en una página de una red social.
  • – Añadir aplicaciones profesionales a una página. Organizar eventos. Realizar encuestas.
  • – Cómo buscar un grupo interesante.
  • – Crear una red de contactos influyentes. Gestionar equipos de trabajo.
  • – Comprar y vender en redes sociales.
• e) Utilización de entornos Web 2.0:
  • – Concepto y características.
  • – Funcionalidades: opiniones y foros de usuarios.
  • – Reputación corporativa online.
  • – Objetivos que hay que alcanzar: transparencia, utilidad, participación y fidelización.
  • – Herramientas del marketing online utilizadas en la Web 2.0: marketing en medios sociales (SMM). Mail. Blog. Páginas web editadas por muchos usuarios (wikis). Banner. Widget. Gadget. Contenidos actualizados de una web (RSS). Vídeo. Ficheros de audio en MP3 (podscat). Foros.
  • – Webs integradas: comparadores de precios, webs de subastas, sistemas para opinar sobre productos, herramientas sociales de recomendación y ventas cruzadas.
  • – Redes sociales que integran a los consumidores como prescriptores.
  • – Los consumidores como participantes activos (prosumidores): opiniones de otros compradores, ofertas cruzadas y comparativas, entre otras.
  • – Implementación de estrategias de seguridad informática: robo de datos, suplantación de identidad y propagación de virus.

11. Módulo profesional: Inglés Código: 0156 Duración: 128 horas Contenidos:

Análisis de mensajes orales:

• – Comprensión de mensajes profesionales y cotidianos: .

Mensajes directos (en persona, videoconferencia y otros), telefónicos, radiofónicos, grabados. .

Terminología específica del área profesional. .

Ideas principales y secundarias. .

Recursos gramaticales: Tiempos verbales, preposiciones, locuciones, expresión de la condición y duda, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto y otros. .

Otros recursos lingüísticos: gustos y preferencias, sugerencias, argumentaciones, instrucciones. .

Diferentes acentos de lengua oral. Interpretación de mensajes escritos:

• – Comprensión de mensajes, textos, artículos básicos profesionales y cotidianos: .

  Soportes telemáticos: fax, e-mail, burofax: .

  Terminología específica del área profesional. .

  Idea principal e ideas secundarias. .

  Recursos gramaticales: tiempos verbales, preposiciones, locuciones, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto y otros.

• – Relaciones lógicas: oposición, concesión, comparación, condición, causa, finalidad, resultado.
• – Relaciones temporales: anterioridad, posterioridad, simultaneidad. Producción de mensajes orales:
  • – Registros utilizados en la emisión de mensajes orales según el grado de formalidad.
  • – Terminología específica del área profesional.
  • – Recursos gramaticales: Tiempos verbales, preposiciones, locuciones, expresión de la condición y duda, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto y otros.
  • – Otros recursos lingüísticos. Gustos y preferencias, sugerencias, argumentaciones, instrucciones.
  • – Fonética. Sonidos y fonemas vocálicos y sus combinaciones y sonidos y fonemas consonánticos y sus agrupaciones.
  • – Marcadores lingüísticos de relaciones sociales, normas de cortesía y diferencias de registro.
  • – Mantenimiento y seguimiento del discurso oral: .

    Toma, mantenimiento y cesión del turno de palabra. .

    Apoyo, demostración de entendimiento, petición de aclaración y otros. .

    Entonación como recurso de cohesión del texto oral: uso de los patrones de entonación.

    Emisión de textos escritos:

  • – Expresión y cumplimentación de mensajes y textos profesionales y cotidianos.

    Curriculum vitae y soportes telemáticos: fax, e-mail y burofax, entre otros. .

    Terminología específica del área profesional. .

    Idea principal e ideas secundarias. .

    Recursos gramaticales: tiempos verbales, preposiciones, locuciones, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto y otros.

  • – Relaciones lógicas: oposición, concesión, comparación, condición, causa, finalidad y resultado.
  • – Relaciones temporales: anterioridad, posterioridad y simultaneidad.
  • – Coherencia textual: .

    Adecuación del texto al contexto comunicativo. .

    Tipo y formato de texto. .

    Variedad de lengua. Registro. .

    Selección léxica, de estructuras sintácticas y de contenido relevante. .

    Inicio del discurso e introducción del tema. Desarrollo y expansión: .

    Ejemplificación. .

    Conclusión y/ o resumen del discurso. .

    Uso de los signos de puntuación.

  Identificación e interpretación de los elementos culturales más significativos de los países de lengua inglesa:

  • – Valoración de las normas socioculturales y protocolarias en las relaciones internacionales.
  • – Uso de los recursos formales y funcionales en situaciones que requieren un comportamiento socioprofesional con el fin de proyectar una buena imagen de la empresa.
  • – Reconocimiento de la lengua inglesa para profundizar en conocimientos que resulten de interés a lo largo de la vida personal y profesional.
  • – Uso de registros adecuados según el contexto de la comunicación, el interlocutor y la intención de los interlocutores.
  • – Interés por la buena presentación de los textos escritos tanto en soporte papel como digital, con respeto a las normas gramaticales, ortográficas y tipográficas.

12. Módulo profesional: Formación y orientación laboral Código: 1236 Duración: 96 horas Contenidos:

• a) Búsqueda activa de empleo:
  • – Valoración de la importancia de la formación permanente para la trayectoria laboral y profesional del Técnico/a en Actividades Comerciales.
  • – Análisis de los intereses, aptitudes y motivaciones personales para la carrera profesional.
  • - Identificación de itinerarios formativos relacionados con el Técnico/a en Actividades Comerciales.
  • – Definición y análisis del sector profesional del Técnico/a en Actividades Comerciales.
  • – Planificación de la propia carrera: establecimiento de objetivos a medio y largo plazo.
  • – Proceso de búsqueda de empleo en empresas del sector.
  • – Oportunidades de aprendizaje y empleo en Europa. Europass (elaborado en una segunda lengua europea), Ploteus, Erasmus.
  • – Técnicas e instrumentos de búsqueda de trabajo: fuentes de información y reclutamiento. Técnicas para la selección y organización de la información.
  • – Carta de presentación. Curriculum Vitae. Tests psicotécnicos. Entrevista de trabajo.
  • – Valoración de otras posibilidades de inserción: autoempleo y acceso a la función pública.
  • – El proceso de toma de decisiones.
• b) Gestión del conflicto y equipos de trabajo:
  • – Valoración de las ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo frente al trabajo individual para la eficacia de la organización.
  • – Concepto de equipo de trabajo.
  • – Tipos de equipos en el sector del comercio según las funciones que desempeñan.
  • – Características de un equipo de trabajo eficaz.
  • – La participación en el equipo de trabajo. Análisis de los diferentes roles de los participantes.
  • – Etapas de formación de los equipos de trabajo.
  • – Técnicas de dinamización de grupos.
  • – Definición del conflicto: características, fuentes y etapas.
  • – Causas del conflicto en el mundo laboral.
  • – Métodos para la resolución o supresión del conflicto: negociación; mediación, conciliación y arbitraje.
• c) Contrato de trabajo:
  • – El Derecho del Trabajo. Fuentes del Derecho del Trabajo, en especial, el convenio colectivo.
  • – Análisis de la relación laboral individual.
  • – Relaciones laborales excluidas y relaciones laborales especiales.
  • – Nuevas formas de regulación del trabajo.
  • – Intervención de los organismos públicos en las relaciones laborales.
  • – Derechos y deberes derivados de la relación laboral.
  • – El contrato de trabajo: características, contenido mínimo, formalización y período de prueba.
  • – Modalidades de contratos de trabajo y medidas de fomento de la contratación. ETT.
  • – Tiempo de trabajo: jornada, descanso, vacaciones, permisos, horas extraordinarias, festivos, horarios...
  • – Condiciones de trabajo relacionadas con la conciliación de la vida laboral y familiar.
  • – Salario: estructura del salario, SMI, FOGASA, recibo de salarios.
  • – Modificación, suspensión y extinción del contrato de trabajo. Recibo de finiquito.
  • – Representación de los trabajadores: representantes unitarios y sindicales.
  • – Negociación colectiva.
  • – Análisis del convenio colectivo aplicable al ámbito profesional del Técnico/a en Actividades Comerciales.
  • – Conflictos colectivos de trabajo.
  • – Nuevas formas de organización del trabajo: subcontratación, teletrabajo...
  • – Beneficios para los trabajadores en las nuevas organizaciones: flexibilidad y beneficios sociales, entre otros.
  • – Planes de Igualdad.
• d) Seguridad Social, Empleo y Desempleo:
  • – El Sistema de Seguridad Social como principio básico de solidaridad social.
  • – Estructura del Sistema de Seguridad Social: niveles de protección; regímenes especiales y general.
  • – Determinación de las principales obligaciones de los empresarios y los trabajadores en materia de Seguridad Social: afiliación, altas, bajas y cotización.
  • – La acción protectora de la Seguridad Social: prestaciones contributivas y no contributivas.
  • – Concepto y situaciones protegibles en la protección por desempleo: prestación de desempleo, subsidio, renta activa de inserción.
  • – RETA: obligaciones y acción protectora.
• e) Evaluación de riesgos profesionales:
  • – La cultura preventiva: integración en la actividad y organización de la empresa.
  • – Valoración de la relación entre trabajo y salud. Normativa reguladora.
  • – El riesgo profesional.
  • – El daño laboral: AT, EP, otras patologías.
  • – Técnicas de prevención.
  • – Análisis de factores de riesgo.
  • – La evaluación de riesgos en la empresa como elemento básico de la actividad preventiva. Metodología de evaluación.
  • – Análisis de riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
  • – Análisis de riesgos ligados a las condiciones ambientales.
  • – Análisis de riesgos ligados a las condiciones ergonómicas y psicosociales.
  • – Riesgos específicos en el sector del comercio.
  • – Determinación de los posibles daños a la salud del trabajador que pueden derivarse de las situaciones de riesgo detectadas.
• f) Planificación de la prevención de riesgos en la empresa:
  • – Derechos y deberes en materia de prevención de riesgos laborales.
  • – Responsabilidades en materia de prevención de riesgos laborales.
  • – Modalidades de organización de la prevención a la empresa.
  • – Auditorias internas y externas.
  • – Representación de los trabajadores en materia preventiva.
  • – Organismos públicos relacionados con la prevención de riesgos laborales: OIT, Agencia Europea de Seguridad y Salud, INSHT, Inspección de Trabajo, INVASSAT…
  • – Gestión de la prevención a la empresa.
  • – Planificación de la prevención a la empresa.
  • – Investigación, notificación y registro de accidentes de trabajo.
  • – Índices de siniestralidad laboral.
  • – Planes de emergencia y de evacuación en entornos de trabajo.
  • – Elaboración de un plan de emergencia en una pyme.
• g) Aplicación de medidas de prevención y protección en la empresa:
  • – Determinación de las medidas de prevención y protección individual y colectiva.
  • – Protocolo de actuación ante una situación de emergencia.
  • – Primeros auxilios: concepto, aplicación de técnicas de primeros auxilios.
  • – Vigilancia de la salud de los trabajadores.

13. Módulo profesional: Formación en centros de trabajo Código: 1237 Duración: 380 horas Contenidos:

• a) Identificación de la estructura y organización empresarial:
  • – Estructura y organización empresarial del sector del comercio.
  • – Actividad de la empresa y su ubicación en del sector del comercio.
  • – Organigrama de la empresa. Relación funcional entre departamentos – Organigrama logístico de la empresa. Proveedores, clientes y canales de comercialización.
  • – Procedimientos de trabajo en el ámbito de la empresa. Sistemas y métodos de trabajo.
  • – Recursos humanos en la empresa: requisitos de formación y de competencias profesionales, personales y sociales asociadas a los diferentes puestos de trabajo.
  • – Sistema de calidad establecido en el centro de trabajo.
  • – Sistema de seguridad establecido en el centro de trabajo.
• b) Aplicación de hábitos éticos y laborales:
  • – Actitudes personales: empatía, puntualidad.
  • – Actitudes profesionales: orden, limpieza, responsabilidad y seguridad.
  • – Actitudes ante la prevención de riesgos laborales y ambientales.
  • – Jerarquía en la empresa. Comunicación con el equipo de trabajo.
  • – Documentación de las actividades profesionales: métodos de clasificación, codificación, renovación y eliminación.
  • – Reconocimiento y aplicación de las normas internas, instrucciones de trabajo, procedimientos normalizados de trabajo y otros, de la empresa.
• c) Gestión económica y de tesorería de un pequeño comercio. Tareas administrativas, contables y fiscales:
  • – Variables económicas y financieras en las que se basa la empresa comercial.
  • – Ayudas, subvenciones, servicios bancarios y formas de financiación para el funcionamiento del establecimiento comercial.
  • – Determinación de las variables que intervienen en el sistema de fijación de precios. Rentabilidad y sostenibilidad de la empresa.
  • – Gestión administrativa y contable de la empresa. Uso de herramientas informáticas.
  • – Pautas de actuación con clientes. Plan de calidad de la empresa comercial.
  • – Bases de datos de clientes. Actualización. Protección de datos.
  • – Determinación de los elementos que componen el mercado, el entorno y el comportamiento del consumidor.
  • – Aplicaciones informáticas para la obtención, tratamiento, análisis y archivo de información en el sistema de información de marketing (SIM).
• d) Aprovisionamiento y expedición de mercaderías. Uso de aplicaciones informáticas:
  • – Aprovisionamiento de mercaderías. Previsión de demanda y plan de ventas.
  • – Negociación y selección de proveedores. Proceso.
  • – Documentación generada en el proceso de abastecimiento de mercaderías. Cumplimentación y tramitación.
  • – Verificación de pedidos. Informatización y gestión. Control y gestión de incidencias.
  • – Gestión de stocks. Recepción, ubicación y expedición de mercancías en el almacén.
  • – Aplicaciones informáticas de gestión y organización de almacenes.
  • – El terminal punto de venta (TPV). Uso del terminal para la gestión de stocks del establecimiento comercial.
  • – Cálculo de la rentabilidad de productos o servicios del surtido en tienda. Retirada o inclusión de nuevos productos o servicios.
• e) Contactos comerciales con clientes. Utilización de técnicas de venta:
  • – Variables que determinan la estructura del mercado y de las partes que intervienen.
  • – Visitas comerciales. Planificación según las características del producto o servicio y del cliente tipo de la empresa.
  • – El proceso de negociación comercial. Utilización de las técnicas adecuadas a cada caso.
  • – Documentación generada en una operación de compraventa.
  • – Utilización de una herramienta de gestión de clientes (CMR). Registro y gestión de incidencias. Fidelización de clientes: procesos.
  • – Empaquetado y etiquetado de productos. Tratamiento específico de productos de alta gama.
  • – Argumentarios de ventas de productos o servicios técnicos. Sector primario, industriales, inmobiliarios y otros.
  • – Realización de operaciones de telemarketing para la captación, fidelización o recuperación de clientes.
• f) Mantenimiento de la tienda online de la empresa. Actualización del catálogo online. Uso de herramientas informáticas:
  • – Acciones de captación de clientes para la tienda online.
  • – Web de la empresa. Programas específicos de inclusión de textos, imágenes y sonido.
  • – Actualización y mantenimiento de la página web de la tienda online.
  • – La Web 2.0. Participación activa de la empresa. Creación y uso de blogs, redes sociales, buscadores y chats, entre otros.
  • – Sistemas informáticos utilizados habitualmente en el comercio. Configuración y uso.
  • – Utilización de la red Internet para la realización de las tareas relacionadas con la gestión de la empresa.
  • – Realización de materiales de comunicación de la empresa. Acciones de publicidad. Uso del software apropiado.
  • – Utilización de software específico en las tareas comerciales, facturación electrónica y otras tareas administrativas.
• g) Dinamización del establecimiento comercial. Aplicación de técnicas y medios adecuados:
  • – El espacio de ventas. Diseño y disposición del mobiliario y puntos de venta.
  • – Análisis e informes para la mejora de la circulación y permanencia del cliente en el establecimiento.
  • – Gestión del lineal. Aplicación de técnicas de merchandising.
  • – Análisis de la variación de ventas en función de los cambios introducidos en la gestión del lineal.
  • – Elaboración de cartelería y animación del punto de venta. Utilización de medios de rotulación tradicionales e informáticos.
  • – La decoración del establecimiento comercial. Diseño y montaje. Aplicación de criterios comerciales, de seguridad y de prevención de riesgos laborales.
  • – El escaparate comercial. Diseño, aplicación y valoración del impacto comercial.
  • – Realización de acciones promocionales adecuadas a los objetivos comerciales y evaluación de los resultados.

    Información y atención al cliente. La imagen de empresa. Utilización de técnicas adecuadas:

    • – El departamento de atención al cliente. Organización y funciones.
    • – La comunicación con el cliente. Utilización de los canales adecuados.
    • – Documentación generada en el proceso de atención al cliente. Clasificación y registro.
    • – Herramientas de gestión en la relación con clientes. Utilidad y manejo.
    • – Tipología de clientes y usuarios habituales de la empresa. Identificación. Actuación según el tipo.
    • – Aplicación de técnicas de comunicación y negociación en la atención y gestión de quejas y reclamaciones.
    • – Documentación generada en el tratamiento de quejas y reclamaciones. Cumplimentación, gestión y archivo.
    • – Elaboración de informes en el tratamiento de incidencias, quejas y reclamaciones. El sistema de calidad en la empresa.

ANEXO II

Secuenciación y distribución horaria de los módulos profesionales

ANEXO III

Profesorado

A) Atribución docente

B. Formación inicial requerida al profesorado de centros docentes de titularidad privada o de otras administraciones distintas de la educativa

ANEXO IV

Currículo módulo profesional: Inglés técnico II-M Código: CV0002

Duración: 44 horas

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

1. Produce mensajes orales sencillos en lengua inglesa, en situaciones habituales del ámbito social y profesional de la empresa reconociendo y aplicando las normas propias de la lengua inglesa.

Criterios de evaluación:

• a) Se han identificado mensajes de saludos, presentación y despedida, con el protocolo y las pautas de cortesía asociadas.
• b) Se han utilizado con fluidez mensajes propuestos en la gestión de citas.
• c) Se ha transmitido mensajes relativos a justificación de retrasos, ausencias, o cualquier otra eventualidad.
• d) Se han empleado con suficiente fluidez las expresiones habituales para el requerimiento de la identificación de los interlocutores.
• e) Se han identificado mensajes sencillos relacionados con el sector.

2. Mantiene conversaciones en lengua inglesa, sencillas y rutinarias del sector interpretando la información de partida.

Criterios de evaluación:

• a) Se ha utilizado un vocabulario técnico básico adecuado al contexto de la situación.
• b) Se han utilizado los mensajes adecuados de saludos, presentación, identificación y otros, con las pautas de cortesía asociadas dentro del contexto de la conversación.
• c) Se han atendido consultas directas telefónicamente con supuestos clientes y proveedores.
• d) Se ha identificado la información facilitada y requerimientos realizados por el interlocutor.
• e) Se han formulado las preguntas necesarias para favorecer y confirmar la recepción correcta del mensaje.
• f) Se han proporcionado las respuestas correctas a los requerimientos e instrucciones recibidos.
• g) Se han realizado las anotaciones oportunas en inglés en caso de ser necesario.
• h) Se han utilizado las fórmulas comunicativas básicas más usuales utilizadas en el sector.
• i) Se han comprendido sin dificultad los puntos principales de la información.

3. Cumplimenta documentos rutinarios de carácter técnico en inglés, reconociendo y aplicando las normas propias de la lengua inglesa.

Criterios de evaluación:

• a) Se ha identificado un vocabulario básico de uso general en la documentación propia del sector.
• b) Se ha identificado las características básicas y datos clave del documento.
• c) Se ha analizado el contenido y finalidad de distintos documentos tipo de otros países en inglés.
• d) Se han cumplimentado documentos profesionales relacionados con el sector.
• e) Se han redactado cartas de agradecimiento a proveedores y clientes en inglés.
• f) Se han cumplimentado documentos de incidencias y reclamaciones.
• g) Se ha recepcionado y remitido email y fax en inglés con las expresiones correctas de cortesía, saludo y despedida.
• h) Se han utilizado las herramientas informáticas en la redacción y cumplimentación de los documentos.

4. Redacta documentos sencillos de carácter administrativo/laboral reconociendo y aplicando las normas propias de la lengua inglesa y del sector.

Criterios de evaluación:

• a) Se ha identificado un vocabulario básico de uso general en la documentación propia del ámbito laboral.
• b) Se ha elaborado un Curriculum Vitae siguiendo el modelo europeo (Europass) u otros propios de los países de habla inglesa.
• c) Se han identificado bolsas de empleo en inglés accesibles por medios tradicionales y utilizando las nuevas tecnologías.
• d) Se ha redactado la carta de presentación para una oferta de empleo.
• e) Se han descrito las habilidades personales más adecuadas a la solicitud de una oferta de empleo.
• f) Se ha insertado un Curriculum Vitae en una bolsa de empleo en inglés.
• g) Se han redactado cartas de citación, rechazo y selección para un proceso de selección en la empresa.
• h) Se ha desarrollado una actitud de respeto hacía las distintas formas de estructurar el entorno laboral.
• i) Se ha valorado la lengua inglesa como medio de relación y entendimiento en el contexto laboral.

5. Interpreta textos, documentos, conversaciones, grabaciones u otros en lengua inglesa relacionados con la cultura general de negocio y empresa utilizando las herramientas de apoyo más adecuadas.

Criterios de evaluación:

• a) Se ha interpretado información básica sobre la empresa, el producto y el servicio.
• b) Se han interpretados estadísticas y gráficos en inglés sobre el ámbito profesional.
• c) Se han aplicado los conocimientos de la lengua inglesa a las nuevas Tecnologías de la Comunicación y de la Información.

Se ha valorado la dimensión de la lengua inglesa como medio de comunicación base en la relación empresarial, tanto europea como mundial.

Contenidos:

Mensajes orales sencillos en inglés en situaciones propias del sector:

• – Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico sobre: Presentación de personas, saludos y despedidas, tratamientos de cortesía, identificación de los interlocutores, gestión de citas, visitas, justificación de retrasos o ausencias, alojamientos, medios de transportes, horarios, actos culturales y análogos.
• – Recepción y transmisión de mensajes de forma: presencial, telefónica o telemática.
• – Solicitudes y peticiones de información.
• – Convenciones y pautas de cortesía en las relaciones profesionales: horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal.
• – Estilos comunicativos formales e informales: la recepción y relación con el cliente.

  Conversación básica en lengua inglesa en el ámbito de la atención al cliente – Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionados con la contratación, la atención al cliente, quejas y reclamaciones: documentos básicos. Formulación de disculpas en situaciones delicadas – Planificación de agendas: concierto, aplazamiento y anulación de citas.

• – Presentación de productos/servicios: características de productos/ servicios, medidas, cantidades, servicios y valores añadidos, condiciones de pago, etc..
• – Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, usadas en la atención al cliente, externo e interno.

Cumplimentación de documentación administrativa y comercial en inglés:

• – Interpretación de las condiciones de un contrato de compraventa.
• – Cumplimentación de documentación comercial básica: propuestas de pedido, albaranes, facturas proforma, facturas, documentos de transporte, documentos de pago u otros.
• – Recursos, estructuras lingüísticas, y léxico básico relacionados con la gestión de pedidos, contratación, intención y preferencia de compra, devoluciones y descuentos.

Redacción de documentación relacionada con la gestión laboral en inglés:

• – Recursos, estructuras lingüísticas, y léxico básico relacionados con el ámbito laboral: Curriculum Vitae en distintos modelos. Bolsas de empleo. Ofertas de empleo. Cartas de presentación
• – La selección y contratación del personal: Contratos de trabajo. Cartas de citación, admisión y rechazo en procesos de selección.
• – La organización de la empresa: puestos de trabajo y funciones Interpretación de textos con herramientas básicas de apoyo (TIC) – Uso de diccionarios temáticos, correctores ortográficos, programas de traducción automáticos aplicados a textos relacionados con:
  • – La cultura de empresa y objetivos: distintos enfoques.
  • – Artículos de prensa específicos del sector.
  • – Descripción y comparación de gráficos y estadística. Compresión de los indicadores económicos más habituales.
  • – Agenda. Documentación para la organización de citas, encuentros, y reuniones. Organización de las tareas diarias.
  • – Consulta de páginas webs con contenidos económicos en inglés con información relevante para la empresa.

Orientaciones pedagógicas:

Este módulo contiene la formación necesaria para el desempeño de actividades relacionadas con las funciones de atención al cliente, información y asesoramiento y cumplimiento de procesos y protocolos de calidad, todo ello en inglés, incluyendo aspectos como:

• – El uso y aplicación de las diversas técnicas de comunicación para informar y asesorar al cliente durante los procesos de servicio.
• – El desarrollo y formalización de procesos y protocolos de calidad asociados a las actividades del servicio.

Las actividades profesionales asociadas a estas funciones se aplican fundamentalmente en los procesos propios del nivel de cualificación.

La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales del ciclo formativo y las competencias del título.

Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo, versarán sobre:

• – La descripción, análisis y aplicación de los procesos de comunicación y las técnicas de imagen personal utilizando el inglés.
• – Los procesos de calidad en la empresa, su evaluación y la identificación y formalización de documentos asociados a la prestación de servicios en inglés.
• – La identificación, análisis y procedimientos de actuación ante quejas o reclamaciones de los clientes en inglés.

ANEXO V

Espacios mínimos

ANEXO VI

Titulaciones académicas requeridas para la impartición de los módulos profesionales que conforman el ciclo formativo en los centros de titularidad privada, o de otras administraciones distintas de la educativa.