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• INTRODUCCION
• CAPÍTULO I. Disposiciones generales
  • Artículo 1 Objeto
  • Artículo 2 Naturaleza y finalidades
  • Artículo 3 Legitimados para presentar quejas
  • Artículo 4 Ámbito territorial de actuación
  • Artículo 5 Principios rectores de actuación
  • Artículo 6 Funciones y actuaciones
  • Artículo 7 Deber de colaboración de los organismos requeridos
• CAPÍTULO II. Régimen jurídico
  • Artículo 8 Nombramiento
  • Artículo 9 Incompatibilidades
  • Artículo 10 Cese
• CAPÍTULO III. Estructura y medios
  • Artículo 11 Oficina del Defensor de los Usuarios
  • Artículo 12 Medios personales y materiales
• CAPÍTULO IV. Procedimiento
  • Artículo 13 Recepción e iniciación
  • Artículo 14 Admisión de las quejas
  • Artículo 15 Instrucción
  • Artículo 16 Protección de datos, confidencialidad y reserva de las investigaciones
  • Artículo 17 Finalización del procedimiento
• CAPÍTULO V. Memoria anual
  • Artículo 18 Presentación
  • Artículo 19 Contenido
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposición derogatoria única Derogación de normas
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposición final primera Desarrollo del Decreto
  • Disposición final segunda Entrada en vigor

Artículo 1 Objeto

Este Decreto tiene por objeto la regulación:

• a) Del régimen jurídico, las incompatibilidades, la estructura y la situación administrativa del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears, en desarrollo de lo establecido en el artículo 23 de la Ley 5/2003, de 4 de abril, de Salud de las Illes Balears.
• b) Del procedimiento de las quejas que se presenten ante el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears, así como de cualquier actuación, a instancia de parte interesada o de oficio, que coadyuve al mejor cumplimiento de sus funciones.

Artículo 2 Naturaleza y finalidades

1. El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears es el órgano de la administración sanitaria de las Illes Balears encargado de la defensa de los derechos que reconocen la Ley 5/2003, de 4 de abril, de Salud de las Illes Balears, y el resto de normativa general aplicable.

2. El Defensor de los Usuarios, adscrito a la Consejería de Salud y Consumo, ejercerá sus funciones con plena independencia y autonomía funcional, y anualmente dará cuenta de sus actuaciones al Consejo de Salud de las Illes Balears.

3. Corresponde al Defensor de los Usuarios tramitar y contestar las quejas que hayan sido admitidas. También le corresponde la formulación, de oficio o a instancia de las personas interesadas, de propuestas, sugerencias o recomendaciones en cuestiones relativas a los derechos de los usuarios del sistema sanitario público de las Illes Balears mencionados en el apartado primero de este artículo.

Artículo 3 Legitimados para presentar quejas

Podrán presentar quejas ante el Defensor de los Usuarios todas las personas usuarias del sistema sanitario público de las Illes Balears que invoquen un interés legítimo relativo a situaciones de lesión de los derechos que en materia de sanidad pública tenga la ciudadanía, recogidos en la Ley 5/2003, de 4 de abril, de Salud de las Illes Balears, y en el resto de normativa general aplicable.

Artículo 4 Ámbito territorial de actuación

El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears tiene competencia en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears.

Artículo 5 Principios rectores de actuación

El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears actuará con sujeción los siguientes principios:

• 1. Confidencialidad de la identidad y de los restantes datos de la persona usuaria, salvo cuando la naturaleza del trámite no lo permita.
• 2. Carácter contradictorio de la tramitación de las quejas.
• 3. Adecuación y adaptación de la comunicación con la persona usuaria, de tal manera que la información directa y el asesoramiento a las personas usuarias se transmita de forma accesible, suficiente y comprensible, con especial atención hacia aquellas personas que por su nivel cultural, edad o disminución física tengan mayores problemas de orientación y desarrollo.
• 4. Transparencia en sus actuaciones y participación.
• 5. Imparcialidad, buena fe y confianza legítima.

Artículo 6 Funciones y actuaciones

1. Corresponden al Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears:

• a) La tramitación y contestación de las quejas que presenten las personas usuarias del sistema sanitario público de las Illes Balears.
• b) La formulación de propuestas, sugerencias o recomendaciones, de oficio o a instancia de las personas interesadas, en cuestiones relativas a los derechos de las personas usuarias del sistema sanitario público de las Illes Balears mencionados en el artículo 3.

2. Las actuaciones del Defensor de los Usuarios, encaminadas a llevar a cabo sus funciones, serán las siguientes:

• a) Atender las quejas presentadas por las personas usuarias del sistema sanitario público de las Illes Balears.
• b) Iniciar las investigaciones correspondientes para aclararlas.
• c) Formular sugerencias, propuestas o recomendaciones a la administración y a las entidades privadas con objeto de adecuar las actuaciones a lo previsto en la Ley 5/2003, de 4 de abril, de Salud de las Illes Balears.
• d) Mantener entrevistas con las personas de la administración que sean objeto de la queja de las personas usuarias.
• e) Emitir anualmente informe al Consejo de Salud del resultado de sus actuaciones.
• f) Mantener una relación directa con la Consejería de Salud y Consumo, con objeto de trasladar las disfunciones y posibles mejoras a realizar en el sistema sanitario público de las Illes Balears.
• g) Formular, si procede, propuestas o sugerencias para las reformas de la normativa sanitaria que sean necesarias.
• h) Informar sobre cualquier otra circunstancia que considere relevante en el ámbito de sus competencias.
• i) Cualquier otra relacionada con la defensa de los derechos mencionados en el artículo 3 del presente Decreto.

Artículo 7 Deber de colaboración de los organismos requeridos

1. Todos los centros, establecimientos y servicios sanitarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears, así como los conveniados o concertados con éste, tienen la obligación de colaborar con el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears en sus investigaciones e inspecciones, y facilitarle la información que les requiera, actuando en todo caso respetando los derechos de los pacientes.

2. En el caso de resistencia, negativa u obstrucción a las investigaciones o requerimientos de información que solicite el defensor de los Usuarios, lo comunicará a la Consejera de Salud y Consumo, que adoptará todas las medidas necesarias para remover los obstáculos que impidan al defensor de los Usuarios ejercitar adecuadamente sus funciones. Estos supuestos también serán ser objeto de publicación de la memoria anual.

Artículo 8 Nombramiento

El defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears será nombrado por el Consejo de Gobierno, oído el Consejo de Salud, por un periodo de cinco años, entre juristas de reconocida competencia o profesionales con experiencia en la administración sanitaria.

Artículo 9 Incompatibilidades

1. El ejercicio del cargo de defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears es incompatible con cualquier mandato representativo o cargo político, con la permanencia en el servicio activo de cualquier administración pública, con el desarrollo de cualesquiera funciones en partidos políticos, sindicatos, organizaciones empresariales, colegios profesionales, con cualquier cargo directivo o de asesoramiento en asociaciones o fundaciones y otras entidades sin ánimo de lucro con fines sanitarios, con el ejercicio de las carreras judicial y fiscal y con cualquier otra actividad profesional, mercantil o laboral.

2. El desarrollo de las funciones de defensor de los Usuarios se llevará a cabo en régimen de dedicación exclusiva y a su titular le será aplicable la normativa vigente en materia de incompatibilidades y conflicto de intereses de los altos cargos de la comunidad autónoma de las Illes Balears, y en materia de prevención y lucha contra la corrupción en las Illes Balears.

Artículo 10 Cese

1. Se dispondrá el cese del defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears por cualquiera de las siguientes causas:

• a) Expiración del plazo de su nombramiento.
• b) Renuncia aceptada por el Consejo de Gobierno.
• c) Muerte o incapacidad sobrevenida.
• d) Incompatibilidad sobrevenida apreciada por el Consejo de Gobierno, con derecho a trámite de audiencia.
• e) Incumplimiento grave de los deberes del cargo apreciada por el Consejo de Gobierno, con derecho a trámite de audiencia.
• f) Haber sido condenado, en virtud de sentencia firme, por delito doloso.

2. Las causas que prevén las letras a) y b) del apartado 1 de este artículo no impiden al defensor continuar en el ejercicio de sus funciones hasta el traspaso efectivo a la nueva persona titular.

3. Una vez haya quedado vacante el cargo, se iniciará el procedimiento para el nombramiento del nuevo defensor de los Usuarios en un plazo no superior a un mes a contar a partir del día siguiente de haberse producido la vacante.

Artículo 11 Oficina del Defensor de los Usuarios

1. Para el ejercicio de sus funciones, el defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears cuenta con la Oficina del Defensor de los Usuarios. Esta Oficina está dotada de una estructura administrativa adecuada a las necesidades y de acuerdo con la relación de puestos de trabajo que se apruebe.

2. Los puestos de trabajo de la Oficina tienen naturaleza funcionarial. Los procedimientos de selección y provisión garantizarán los principios de igualdad, mérito, capacidad, publicidad e idoneidad.

Artículo 12 Medios personales y materiales

1. El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears contará con los medios personales y materiales necesarios para ejercer sus funciones.

2. El Defensor de los Usuarios dispondrá de una sección específica en la página web de la Consejería de Salud y Consumo de las Illes Balears en la que se ofrecerá información sobre su organización y funcionamiento.

3. Se elaborará una carta de servicios del Defensor de los Usuarios que se distribuirá entre la ciudadanía con objeto de dar a conocer su labor.

Artículo 13 Recepción e iniciación

1. Las personas usuarias podrán dirigir sus quejas al defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears en los siguientes supuestos:

• a) Cuando hayan sido atendidas y resueltas de manera desfavorable por el Servicio de Atención al Usuario del Servicio de Salud de las Illes Balears.
• b) Cuando ─habiendo sido presentadas en el Servicio de Atención al Usuario del Servicio de Salud de las Illes Balears─ no hayan sido atendidas o resueltas en el plazo de dos meses.

2. Las quejas se presentarán en los lugares y formas que con carácter general establezca en cada momento la legislación reguladora del procedimiento administrativo común.

3. De todas las quejas presentadas ante el defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears se dejará constancia en un registro creado al efecto, que incluirá como mínimo los datos de la persona interesada, el objeto de la queja y la fecha de presentación.

4. Las quejas interpuestas ante el Defensor de los Usuarios no tienen la consideración de recurso administrativo, por lo que la formulación no interrumpe los plazos establecidos en la legislación vigente en esta materia.

En ningún caso la presentación de quejas ante el defensor de los Usuarios generará la imposición de tasas para el reclamante.

Artículo 14 Admisión de las quejas

1. En un plazo máximo de quince días hábiles desde la presentación de la queja, la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears comunicará a la persona interesada la admisión o la inadmisión a trámite, con las causas que lo justifican.

2. El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears inadmitirá a trámite ─mediante escrito motivado─ las quejas cuando no se refieran a los supuestos incluidos en el apartado 1 del artículo anterior, se aprecie mala fe, falta de fundamento o inexistencia de pretensión, y cuando irroguen un perjuicio al derecho legítimo de terceros o resulten manifiestamente infundidas. En estos casos, se informará a la persona interesada de las vías más oportunas para ejercitar su acción, en caso de que las hubiera, sin perjuicio que la persona interesada pueda utilizar la que considere conveniente.

3. No obstante lo establecido en el apartado anterior, en el supuesto de que la queja, no haya sido previamente presentada ante el Servicio de Atención al Usuario del Servicio de Salud de las Illes Balears, el defensor de los Usuarios la enviará al Servicio de Atención al Usuario del Servicio de Salud de las Illes Balears para que la resuelva. En ningún caso, el defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears entrará a examinar las quejas hasta que hayan sido resueltas desfavorablemente por el Servicio de Atención al Usuario del Servicio de Salud o hayan transcurrido dos meses sin que hayan sido atendidas o resueltas por el Servicio de Atención al Usuario del Servicio de Salud.

4. El defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears no entrará a examinar las quejas sobre las cuales haya pendiente una resolución judicial y suspenderá su actuación si, una vez iniciada, la persona interesada interpone una demanda o recurso ante cualquier tribunal.

5. Las quejas que se reciban en relación con el sistema sanitario público de otras comunidades autónomas se remitirán a éstas, de lo cual se informará a la persona interesada.

Artículo 15 Instrucción

Una vez admitida la queja, la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears procederá de la siguiente manera:

• 1. El defensor de los Usuarios promoverá las pertinentes investigaciones, tanto de oficio como instancia de parte, para comprobar los hechos y las circunstancias que figuran en las quejas presentadas por las personas usuarias y que hayan sido admitidas.

  Para la comprobación de los hechos o situaciones que consten en las quejas presentadas, el defensor de los Usuarios o la persona del propio órgano en quien delegue sus funciones tendrá acceso, en cualquier momento y acreditando su identidad, a cualquier centro, servicio o establecimiento sanitario, así como a todos los registros de actividades de tratamientos e historiales clínicos en relación con la queja presentada.

• 2. El defensor de los Usuarios dará cuenta del contenido sustancial de la queja al responsable del centro, establecimiento o servicio sanitario y le requerirá un informe que deberá remitir en el plazo máximo de quince días hábiles. El plazo para remitir el informe se podrá ampliar cuando concurran circunstancias que así lo justifiquen y lo solicite el responsable del centro, establecimiento o servicio sanitario que tiene que remitirlo.
• 3. La negativa o negligencia por parte de las personas responsables en la remisión del informe solicitado será considerada por el Defensor de los Usuarios como actividad entorpecedora de sus funciones, a efectos de lo previsto en el artículo 7.2 del presente Decreto.

Artículo 16 Protección de datos, confidencialidad y reserva de las investigaciones

1. El defensor de los Usuarios preservará la identidad de las personas, así como la confidencialidad de los datos que aporten o a los que tengan acceso en sus investigaciones, de conformidad con lo establecido en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las persones físicas en relación con el tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE; la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de desembre, de protección de datos personales y garantía de los derechos digitales, y el resto de normativa vigente en materia de protección de datos de carácter personal. En especial, el defensor de los Usuarios adoptará medidas adecuadas y específicas de protección en relación con los datos de salud a los que tenga acceso en sus investigaciones.

2. Las investigaciones del defensor de los Usuarios y del personal que depende de éste, así como los trámites procedimentales, se verificarán dentro de la más absoluta reserva, sin perjuicio de las consideraciones que el defensor de los Usuarios estime oportuno incluir en sus informes. Se dispondrán medidas confidenciales de protección en relación con los documentos clasificados como confidenciales.

Artículo 17 Finalización del procedimiento

1. Una vez examinada la queja admitida, así como el informe del centro, establecimiento o servicio sanitario al que se refiere la misma, el defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears podrá hacer lo siguiente:

• a) Requerir al centro, establecimiento o servicio sanitario la adopción de las medidas que considere necesarias.

  Transcurrido un mes desde el requerimiento, el defensor de los Usuarios realizará los reconocimientos necesarios para comprobar si se han adoptado las medidas oportunas, y, en caso contrario y cuando no haya una causa que justifique la no adopción de las mismas, informar de esta circunstancia a la consejera de Salud y Consumo para que promueva las actuaciones pertinentes.

• b) Remitir a la consejera de Salud y Consumo propuestas, sugerencias o recomendaciones para la adopción de medidas encaminadas a la enmienda de las anomalías detectadas.

  Las sugerencias se emitirán en relación con supuestos concretos de un centro sanitario o dependencia del centro. Las recomendaciones tienen carácter general y se refieren al funcionamiento de un servicio sanitario o varios que se presten en el ámbito de la comunidad autónoma de las Illes Balears.

• c) Remitir al órgano competente la propuesta de iniciación del expediente correspondiente si se aprecian indicios de posibles infracciones del ordenamiento jurídico.

2. El defensor de los Usuarios informará al usuario que haya presentado la queja del resultado de sus actuaciones. Así mismo, comunicará el resultado positivo o negativo de sus investigaciones al responsable del centro, establecimiento y servicio sanitario sobre el que se haya suscitado.

3. Contra las actuaciones del defensor de los Usuarios descritas en el anterior apartado no se podrá interponer ningún recurso administrativo.

Artículo 18 Presentación

1. El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears presentará al Consejo de Salud de las Illes Balears una memoria anual de su actividad durante el primer trimestre del año siguiente al que corresponda, que se hará pública.

2. Cuando la gravedad o urgencia de los hechos lo aconsejen puede presentar un informe extraordinario al Consejo de Salud.

3. Los informes anuales y, en su caso, los extraordinarios se publicarán, como mínimo, en la sección específica de la web de la Consejería de Salud y Consumo que establece el artículo 12.2 del presente Decreto.

Artículo 19 Contenido

La memoria anual que emite el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears tendrá el siguiente contenido mínimo:

• a) El número total de las quejas presentadas durante el año.
• b) El número total de las quejas inadmitidas a trámite y la causa de la inadmisión.
• c) El número total de las quejas efectivamente tramitadas, con la especificación de la contestación adoptada y el grado de cumplimiento.

Disposición derogatoria única Derogación de normas

Quedan derogados el Decreto 4/2012, de 27 de enero, por el que los procedimientos tramitados por la extinguida Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears pasan a la Secretaría General del Servicio de Salud de las Illes Balears, que realizará la tramitación administrativa correspondiente, y todas las disposiciones de rango igual o inferior que se opongan al presente Decreto.

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Disposición final primera Desarrollo del Decreto

Se faculta a la consejera de Salud y Consumo para dictar las disposiciones que sean necesarias para el desarrollo del presente Decreto.

Disposición final segunda Entrada en vigor

Este Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de las Illes Balears.