ANEXO

PLAN MARCO DE MEJORA Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA ADMINISTRACION DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEON

PRESENTACION Las técnicas de Gestión de Calidad Total (TQM), han venido desarrollándose durante las últimas décadas en el ámbito de las organizaciones privadas como respuesta a la necesidad de competitividad y satisfacción de sus clientes y usuarios.

Estas técnicas, que han dado el salto desde el ámbito privado hasta las organizaciones públicas, se fundamentan en principios con una clara vocación humanista, centrada en las personas, al entender que la satisfacción del cliente ha de ser el eje de la actividad de la organización, considerando que toda mejora ha estar orientada hacia el cliente, para así crear una dinámica de progreso continuo.

En el ámbito de los servicios públicos, los clientes de las Administraciones Públicas son los ciudadanos.

En este sentido, la Junta de Castilla y León manifestó en su Acuerdo de fecha 30 de octubre de 1997, por el que se aprobó el Plan de Atención al Ciudadano («B.O.C. y L.» n. 221, de 17 de noviembre de 1997), su voluntad de establecer un proceso de mejora continua y de calidad de las unidades administrativas y de los servicios prestados por la Administración Autonómica.

El desarrollo del Plan de Atención al Ciudadano ha evidenciado la conveniencia de adoptar un instrumento planificador de las actividades en materia de Calidad de la propia Administración.

Las propuestas recogidas en el presente Plan tienden, así, a dotar a la Administración de Castilla y León del instrumento idóneo que propicie la dinamización de dicho proceso de mejora continua y de calidad.

El «Plan Marco de Mejora y Calidad de los Servicios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León» ha sido elaborado teniendo en cuenta el Modelo Europeo de Excelencia de la «Fundación Europea para la Gestión de la Calidad» (EFQM), adaptándolo a las peculiaridades de la Administración de nuestra Comunidad Autónoma y a las previsiones generales contenidas en la «Guía de Autoevaluación para la Administración Pública» elaborada por el Ministerio de Administraciones Públicas.

De acuerdo con estos modelos, el Plan implica a la totalidad de los órganos y unidades, empleados públicos y servicios prestados por la Administración Autonómica, así como a los Organismos y Entidades públicas de la Administración institucional.

Para que ello sea posible, dos son las premisas desde las que llevar a cabo el presente Plan Marco: La implicación e impulso decidido de los responsables de los distintos Departamentos y la participación activa de todos los empleados públicos, independientemente de su posición administrativa y de sus funciones.

El Plan Marco posee un carácter endógeno, tanto en su origen como en su plasmación y desarrollo.

En su origen, puesto que ha nacido de la voluntad política de modernización administrativa expuesta por el Presidente de la Comunidad Autónoma para la presente legislatura.

En su plasmación, ya que ha sido diseñado y elaborado por órganos internos de la propia Administración Autonómica.

Y en su desarrollo, puesto que su implementación, aunque será impulsada por la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, habrá de ser llevada a cabo por los mismos órganos y unidades y empleados públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Castilla y León y de las Entidades públicas dependientes de ella.

En definitiva, esta Plan constituye una plasmación para la Administración de nuestra Comunidad Autónoma de técnicas novedosas, y que han demostrado resultados positivos, no sólo entre organizaciones privadas, sino en distintas Administraciones Públicas españolas.

El Plan Marco se base en una serie de principios que, escuetamente expuestos, se pueden sintetizar en la voluntad de prestar un mejor servicio a los ciudadanos. Para ello, el Plan exige el compromiso de todos cuantos integran la Administración Regional, sea cual fuere su puesto de trabajo: Se busca, así, articular la participación y el compromiso de la totalidad de autoridades y empleados públicos.

Los destinatarios de los objetivos y actuaciones del Plan son, de este modo, tanto los ciudadanos como los propios empleados públicos. En este sentido, uno de los objetivos tendenciales del Plan Marco es obtener la satisfacción de los empleados públicos en el ejercicio de sus funciones.

El presente Plan pone, en definitiva, especial énfasis en la previsión y prevención, a fin de prestar bien los servicios públicos desde el primer momento y con el menor coste posible.

Estructurado en líneas estratégicas, para alcanzar mejor los objetivos que se plantea, se encuentra articulado a través de una serie de actuaciones agrupadas precisamente bajo la denominación de Plan de Actuaciones.

Cobran especial relevancia en este Plan Marco las distintas Consejerías, dado que cada una de ellas deberá elaborar y aplicar un individualizado Programa Departamental de Mejora y Calidad, determinando las oportunidades de mejora existentes en su ámbito y, en consecuencia, articulando las necesarias medidas para adoptar actuaciones de calidad en sus servicios. Lo mismo puede afirmarse respecto de las Delegaciones Territoriales, cuyos específicos Programas Provinciales de Mejora y Calidad, integrados en el Programa Departamental de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, servirán de instrumento de impulso de actuaciones de calidad en sus respectivos ámbitos territorial y competencial.

Por su propia naturaleza, la mejora continua no posee un plazo final para su consecución: Siempre habrá algo por mejorar. En consecuencia, el Plan Marco de Mejora y Calidad de los Servicios no debiera tener un plazo o término final de cumplimiento. Sin embargo, se ha optado por fijar un período de vigencia de tres años para el Plan a fin de delimitar nítidamente un horizonte temporal en el que alcanzar las mejoras que a través de éste puedan ser introducidas.

En definitiva, este Plan se encuentra llamado a convertirse paulatinamente en un instrumento idóneo para fomentar que la Administración Autonómica alcance el cumplimiento de su finalidad última y razón de ser, es decir, servir a las ciudadanas y a los ciudadanos de Castilla y León con el máximo nivel de calidad posible, con el mínimo de burocracia en cada caso y con el nivel de atención que los castellanos y leoneses vienen exigiendo a la Administración día a día.

I. PRINCIPIOS BASICOS DEL PLAN MARCO

• . El Plan Marco abarca la totalidad de los órganos, unidades y servicios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
• . El Plan exige el compromiso de todos cuantos integran la Administración Regional, sea cual fuere su cargo o puesto de trabajo.
• . Los destinatarios de los objetivos y actuaciones del Plan Marco son tanto los ciudadanos como los propios empleados públicos.
• . Se busca en el Plan Marco articular la participación y el compromiso de las autoridades y empleados públicos.
• . El presente Plan pone especial énfasis en la previsión y prevención, a fin de prestar bien los servicios públicos desde el primer momento y con el menor coste posible.

II. OBJETIVOS DEL PLAN MARCO

Dentro de estos principios básicos se establecen unos objetivos generales a alcanzar:

• . Crear un proceso de mejora permanente de los servicios prestados por la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
• . Alcanzar el máximo nivel de calidad posible en la prestación de los servicios públicos con la reducción de innecesarias trabas burocráticas que resulte legalmente factible.
• . Fomentar en los empleados públicos una mentalidad de calidad en el desempeño de su función.
• . Difundir entre los empleados públicos una consideración del ciudadano como «cliente» destinatario de los servicios y prestaciones de la Administración.
• . Incrementar el nivel de satisfacción de los ciudadanos respecto de los servicios públicos que se le prestan.

III. LINEAS ESTRATEGICAS

El desarrollo del Plan Marco de Mejora y Calidad de los Servicios se llevará a cabo centrándose en dos líneas estratégicas estrechamente ligadas a los objetivos que se pretenden conseguir.

• . Línea estratégica 1: Medidas generales y de difusión de las técnicas de Gestión de Calidad Total.

  La finalidad primordial de esta línea estratégica es dar a conocer al conjunto de los empleados públicos tanto el inicio de actuaciones de Gestión de la Calidad en el ámbito de la Administración Autonómica, como el método de evaluación de la calidad del Modelo Europeo de Excelencia en el que estas actuaciones se basarán.

  La Consejería de Presidencia y Administración Territorial, a través de la Dirección General de Calidad de los Servicios, impulsará el cumplimiento de las actuaciones previstas en esta línea estratégica.

• . Línea estratégica 2: Implantación de actuaciones departamentales de mejora de la Calidad.

  Con esta línea estratégica se busca implementar efectivamente programas concretos de calidad en el mayor número posible de órganos y unidades, de acuerdo con las indicaciones generales del Plan Marco.

  Corresponderá a las distintas Consejerías y Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y León la realización de las actuaciones previstas en esta línea estratégica. Para ello contarán con el apoyo y orientación de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, a través de la Dirección General de Calidad de los Servicios.

IV. PLAN DE ACTUACIONES

Dentro de la línea estratégica de «Medidas generales y de difusión de las técnicas de Gestión de Calidad Total» se establecen las siguientes actuaciones a seguir:

• Actuación 1: Conocimiento de las necesidades actuales de mejora.
• Actuación 2: Acciones de comunicación y sensibilización acerca del Plan Marco y de la Gestión de Calidad Total.
• Actuación 3: Formación en materia de Gestión de Calidad y Autoevaluación.
• Actuación 4: Implantación de Cartas de Servicios a los Ciudadanos.
• Actuación 5: Creación de Premios a las mejores prácticas de Calidad en la Administración.
• Actuación 6: Establecimiento de un sistema interno de sugerencias y de aplicación de iniciativas.
• Actuación 7: Estudio y revisión de los procesos de los servicios generales prestados al ciudadano.

  Por otra parte, dentro de la línea estratégica de «Implantación de actuaciones departamentales de Mejora de la Calidad» las actuaciones que habrán de llevarse a cabo son las siguientes:

• Actuación 8: Elaboración de los Programas Departamentales de Mejora y Calidad de los Servicios.
• Actuación 9: Constitución y funcionamiento de grupos de mejora.
• Actuación 10: Estudio y revisión de los procesos de los servicios especiales prestados al ciudadano.
• Actuación 11: Aplicación e implantación de las mejoras propuestas y seleccionadas.
• Actuación 12: Autoevaluación, seguimiento y control de las iniciativas aplicadas.

El contenido de las actuaciones enumeradas habrá de ser llevado a cabo por las distintas Consejerías en que se estructura la Administración Autonómica, las Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y León, la Gerencia de Servicios Sociales, Agencia de Desarrollo Económico y Ente Regional de la Energía, de acuerdo con el siguiente desarrollo:

CONTENIDO DE LAS ACTUACIONES

Actuación 1: Conocimiento de las necesidades actuales de mejora.

Consiste, fundamentalmente, en la elaboración de una «Relación de las Oportunidades de Mejora de la Administración Autonómica», lo que podría definirse como la «fotografía» de la situación actual de la calidad en los servicios en el ámbito del Plan Marco, es decir, en la totalidad de órganos, unidades y Entidades públicas que integran la Administración Autonómica de la Comunidad de Castilla y León.

Su objetivo es orientar la labor futura de las distintas Consejerías y Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y León.

Contenido

1.1. Elaboración, por parte de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, de un sintético estudio de las áreas administrativas susceptibles de mejora.

1.2. Este estudio se acompañará de una relación de debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de mejora (estudio DAFO) sobre la implantación del proceso de Mejora y Calidad de los Servicios de la Administración Autonómica, todo ello referido a las distintas Consejerías y Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y León, así como a los Organismos y Entidades de ellas dependientes.

Actuación 2: Acciones de comunicación y sensibilización acerca del Plan Marco y de la Gestión de Calidad.

Se encuentra dirigida a llevar a cabo una breve pero intensa campaña de sensibilización respecto de la necesidad de la calidad y acerca del contenido del Plan, sus objetivos y sus actuaciones.

Contenido

2.1. Realización de campaña informativa y divulgativa interna: Carta divulgativa, diseño y elaboración de logotipo temático del Plan, diseño, elaboración y distribución de impresos informativos en todo el ámbito territorial de actuación del Plan, etc.

2.2. Impartición de sesiones informativas.

2.3. Realización de encuentros, jornadas, congresos, etc., como medidas más intensas de sensibilización.

2.4. Participación y realización de actos conmemorativos de la Semana Europea de la Calidad, Día Mundial de la Calidad, etc.

Actuación 3: Formación en materia de Gestión de Calidad y Autoevaluación.

Consistirá en la implantación de un proceso de formación específica en Calidad.

3.1. Proceso de formación de los responsables de las acciones de calidad.

• . Selección de participantes.
• . Valoración de las necesidades de formación.
• . Formación en liderazgo de la Gestión de la Calidad y trabajo en equipo.
• . Formación en realización de Autoevaluaciones de la Calidad según el Modelo Europeo de Excelencia.

3.2. Formación en Calidad a la generalidad de los empleados públicos.

• . Valoración de las carencias de conocimientos y habilidades de desenvolvimiento práctico en materia de calidad.
• . Diseño de acciones de formación en calidad específicas para la Administración de Castilla y León.
• . Introducción de acciones formativas en Calidad en la programación anual de formación de la Dirección General de la Función Pública.
• . Especial incidencia en el Modelo Europeo de Excelencia y en su adaptación a las Administraciones Públicas.

Actuación 4: Implantación de Cartas de Servicios a los Ciudadanos.

Las Cartas de Servicios a los Ciudadanos son los documentos escritos que informan a los ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados los órganos y unidades administrativas a que se refieren, así como sobre los derechos de los ciudadanos y usuarios de servicios públicos en relación con estos servicios, conteniendo asimismo los compromisos de calidad en su prestación.

Deberán ser elaboradas por cada uno de los Centros Directivos y Organismos y Entidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, efectuando su difusión en una breve y sencilla publicación divulgativa con terminología fácilmente comprensible para los ciudadanos.

Contenido:

4.1. La Consejería de Presidencia y Administración Territorial impulsará la elaboración de las Cartas de Servicios a los Ciudadanos, colaborará en su redacción con las respectivas Consejerías, Centros Directivos, Organismos y Entidades públicas correspondientes.

4.2. Las Cartas de Servicios a los Ciudadanos expresarán de forma breve, sencilla y con terminología fácilmente comprensible los datos identificativos del órgano, unidad o Entidad pública a que se refieren: Denominación, dependencia orgánica, direcciones postales, telefónicas y telemáticas de las oficinas dónde se presten servicios al ciudadano o se atienda al público, así como la indicación de la forma de acceso y, en su caso, de los medios de transporte necesarios para desplazarse a ellas, así como cualquier otro dato que se considere de interés sobre los servicios prestados.

Las Cartas de Servicios a los Ciudadanos incluirán, además, la definición de la misión del órgano, unidad administrativa o Entidad pública a que se refieran, los fines de su actuación administrativa, los servicios que presta, los derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios, así como, en su caso, la forma de participación o colaboración de los ciudadanos y usuarios en la mejora de los servicios.

Asimismo, relacionarán los procedimientos administrativos y servicios prestados, con especial referencia a los niveles de calidad con que se ofrecen: Plazos previstos para la tramitación y resolución de los procedimientos y para la prestación de los servicios, lugares o medios de obtención de información tanto general como particular, así como horarios y lugares de atención al público.

4.3. Las Cartas de Servicios a los Ciudadanos deberán ser aprobadas por Orden de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, a iniciativa de la Consejería a que pertenezca el Centro Directivo, Organismo o Entidad pública correspondiente. La Orden de aprobación se publicará en el «Boletín Oficial de Castilla y León».

4.4. Las Cartas de Servicios a los Ciudadanos se divulgarán en las formas que se estimen más eficaces: Publicaciones impresas, Internet, etc.

Actuación 5: Creación de Premios a las mejores prácticas de Calidad en la Administración.

Los premios a la Calidad se están mostrando, en el ámbito europeo y nacional, como un instrumento muy útil de difusión y reconocimiento de buenas prácticas de Calidad.

El establecimiento, en el ámbito de la Comunidad de Castilla y León, de un premio dirigido a distinguir tanto a otras Administraciones, como a órganos, Entidades y servicios públicos de la Administración Autonómica que destaquen por su práctica de la Gestión de la Calidad puede constituir un medio de apoyo y de divulgación de estas prácticas, a la par que una forma de transmitir a la sociedad las mejoras operadas en los servicios públicos.

Contenido

5.1. La Consejería de Presidencia y Administración Territorial elaborará una norma reguladora de los premios a las mejores prácticas de Calidad en la Administración.

5.2. Anualmente se convocarán ediciones de estos premios por la Consejería de Presidencia y Administración Territorial.

5.3. Se promoverá la presentación a tales premios, no sólo de los órganos y centros de la Administración Autonómica, sino también, en la medida de los posible, de las Administraciones Locales del territorio de la Comunidad de Castilla y León.

5.4. Se aprovecharán los actos de entrega de los premios para la divulgación de las experiencias de mejora reconocidas por parte de los mismos equipos humanos que las llevaron a cabo.

Actuación 6: Establecimiento de un sistema interno de sugerencias y de aplicación de iniciativas.

La presente actuación entronca directamente con la finalidad central del Plan de Mejora y Calidad de los Servicios, ya que se trata con ella de implantar un sistema de realización, análisis, y reconocimiento dé las sugerencias formuladas por los empleados públicos, así como la aplicación de las iniciativas que de este modo surjan. A la Dirección General de Calidad de los Servicios corresponderá impulsar y coordinar esta actuación.

Contenido

6.1. Elaboración, por la Dirección General de Calidad de los Servicios, de un modelo de «impreso de sugerencias».

6.2. Difusión entre los empleados públicos de la conveniencia de la realización de sugerencias.

6.3. Establecimiento de un sistema de análisis, por los grupos de mejora, para la eventual implantación de las mejoras sugeridas.

6.4. Implantación de métodos de reconocimiento personal a los empleados públicos que formulen sugerencias viables (premios, menciones, etc.).

Actuación 7: Estudio y revisión de los procesos de los servicios generales prestados al ciudadano.

Con esta actuación se pretende poner en marcha un proceso de simplificación y racionalización administrativa a fin de conseguir una auténtica y efectiva simplificación de trámites y la consiguiente mejora de los servicios generales prestados por la Administración Autonómica.

Se trata de examinar la posible existencia de trámites innecesarios, duplicidades o petición de documentos al ciudadano que puedan ser suprimidos, sin afectar, en ningún caso, a las necesarias garantías jurídicas y procedimentales, siempre referido a procedimientos y aspectos generales, tales como el procedimiento sancionador, subvenciones, actos presuntos, etc.

Con esta misma finalidad, se revisarán los procesos de prestación de servicios generales, tales como la información administrativa y la atención al ciudadano, a fin de favorecer la prestación de unos servicios más ágiles, simples y efectivos a los usuarios.

Contenido:

7.1. La Dirección General de Calidad de los Servicios estudiará y revisará los procedimientos administrativos generales, tales como sanciones o subvenciones, así como los procesos generales de prestación de servicios públicos de carácter general.

7.2. Se podrán elaborar diagramas de cada procedimiento administrativo y de cada servicio público prestado, a fin de facilitar su análisis.

7.3. En todo caso, se estudiarán los procedimientos administrativos y los procesos de servicios y prestaciones, a fin de proponer la simplificación que proceda.

La posterior labor de simplificación procedimental y de racionalización de servicios prestados será aprobada por el órgano competente y realizada por el Centro Directivo a quien corresponda por razón de la materia, con el impulso y colaboración de la Dirección General de Calidad de los Servicios.

Las actuaciones de simplificación y racionalización podrán contener propuestas de modificaciones normativas.

Actuación 8: Elaboración de los Programas Departamentales de Mejora y Calidad de los Servicios.

El término «Calidad Total» no hace referencia a un grado próximo a la perfección, humanamente imposible de alcanzar, en las organizaciones que han implantado estas técnicas, sino a la necesidad de que sea la totalidad de unidades que la componen, así como todos sus empleados y directivos, quienes participen en el proceso de mejora continua y de calidad.

Por ello, con la denominación de «Marco» de este Plan, se pretende hacer hincapié en su carácter de referente amplio para las acciones específicas de Calidad que deberán llevar a cabo todas las Consejerías, Entidades y Organismos de la Administración Autonómica.

Así, se ha huido de la pretensión de elaborar un documento único que debiera ser seguido por todos los órganos y unidades administrativas, sino que se pretende que sean éstas las que los elaboren y se comprometan con sus propios programas de calidad.

Para ello, cada una de las Consejerías, así como la Gerencia de Servicios Sociales, Agencia de Desarrollo Económico, Ente Regional de la Energía y Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y León, elaborarán los Programas de Mejora y Calidad de los Servicios de su propio ámbito de actuación.

En estos Programas se especificarán y detallarán las previsiones generales del Plan Marco, así como las oportunidades de mejora de cada Departamento.

Contenido

8.1. Redacción, por cada una de las Consejerías de la Junta de Castilla y León, de un Programa Departamental de Mejora y Calidad de los Servicios referido a sus respectivos ámbitos.

Asimismo, tanto por la Gerencia de Servicios Sociales como por la Agencia de Desarrollo Económico y el Ente Regional de la Energía se elaborarán sus respectivos Programas de Mejora y Calidad, si bien habrán de coordinarse e integrarse en los Programas Departamentales de sus respectivas Consejerías.

Las Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y León elaborarán sus correspondientes Programas Provinciales de Mejora y Calidad que se integrarán, asimismo, en el Programa Departamental de Mejora y Calidad de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial.

8.2. En todo caso, los Programas de Mejora y Calidad de los Servicios habrán de especificar y detallar, para sus respectivos ámbitos, los principios básicos, objetivos y actuaciones previstos con carácter general para la totalidad de la Administración Autonómica en el marco del presente Plan.

En este sentido, junto al contenido que la respectiva Consejería desee dar al Programa Departamental, éstos recogerán, adaptadas a sus propias peculiaridades, las previsiones de las Actuaciones 9 a 12 de este Plan Marco, referidas a constitución de grupos de mejora y su trabajo, revisión de procesos, implantación de las mejoras propuestas y su evaluación.

8.3. Los Programas de Mejora y Calidad de los Servicios deberán ser aprobados en un plazo no superior a un año desde la publicación del presente Plan.

Actuación 9: Constitución y funcionamiento de grupos de mejora.

La creación de grupos de mejora supone poner en marcha un equipo de trabajo específicamente dedicado a la calidad, sin merma de horarios o dedicación a sus funciones públicas habituales, por lo que se requiere una especial dedicación e implicación de los participantes con los objetivos y finalidades del Plan.

La constitución de los grupos de mejora deberá llevarse a cabo a través de los Programas Departamentales de Mejora y Calidad de los Servicios. Los mismos deberán estar heterogéneamente integrados por empleados públicos de distinta procedencia, responsabilidades y grupos administrativos.

En cada Consejería, Entidad Pública y Delegación Territorial se constituirá al menos un grupo de mejora.

Los grupos de mejora tendrán como finalidad la identificación de actuaciones concretas de mejora y calidad de los servicios y la propuesta a los órganos directivos correspondientes de adopción de las medidas de mejora de la calidad acordadas.

Los integrantes de los grupos de mejora recibirán una formación específica en materia de calidad y contarán con el asesoramiento de la Dirección General de Calidad de los Servicios.

Contenido

9.1. Constitución de, al menos, un grupo de trabajo en cada Consejería, Entidad Pública y Delegación Territorial, compuesto heterogéneamente por empleados públicos de distintos grupos.

9.2. Determinación de las posibles mejoras aplicables en cada Consejería, Entidad Pública o Delegación Territorial en consonancia con las oportunidades de mejora identificadas.

A cada proyecto o iniciativa de mejora, como es lógico, debe atribuírsele un plazo de ejecución y, en su caso, un proyecto de coste económico.

9.3. Propuesta a los órganos directivos de la respectiva Consejería, Entidad Pública o Delegación Territorial para la implantación de las iniciativas de mejora determinadas por el grupo de trabajo.

Corresponde a las respectivas Consejerías o Entidades Públicas decidir sobre las mismas y adoptar, en su caso, las mejoras propuestas.

A la Dirección General de Calidad de los Servicios se dará traslado de las propuestas, a efectos de conocimiento y seguimiento de su implantación.

9.4. Transcurrido el plazo de ejecución previsto para cada iniciativa de mejora a cuyo término se evaluará su grado de cumplimiento, de acuerdo con lo previsto en la Acción 11.

Actuación 10: Estudio y revisión de los procesos de los servicios especiales prestados al ciudadano.

Con esta actuación, de forma similar a lo expuesto a propósito de la actuación 7, se pretende poner en marcha un proceso de simplificación y racionalización administrativa a fin de conseguir una auténtica y efectiva simplificación de trámites y la consiguiente mejora de los servicios específicos prestados por las correspondientes Consejerías.

Se trata de examinar la posible existencia de trámites innecesarios, duplicidades o petición de documentos al ciudadano que puedan ser suprimidos, sin afectar, en ningún caso, a las necesarias garantías jurídicas y procedimentales.

Con esta misma finalidad, se revisarán los procesos de prestación de servicios y de funcionamiento de órganos y centros públicos, a fin de favorecer la prestación de unos servicios más ágiles, simples y efectivos a los usuarios.

Contenido:

10.1. En el seno de los grupos de mejora de cada Consejería, Entidad Pública y Delegación Territorial, con el apoyo y asistencia técnica de la Dirección General de Calidad de los Servicios, se estudiarán y revisarán los procedimientos administrativos que correspondan, así como los respectivos procesos de prestación de servicios públicos.

Este mismo proceder se puede llevar a cabo en otros centros públicos, tales como archivos, bibliotecas, centros tecnológicos, centros sociales, educativos, sanitarios, etc.

10.2. Se podrán elaborar diagramas de cada procedimiento administrativo y de cada servicio público prestado, a fin de facilitar su análisis.

10.3. En todo caso, se estudiarán los procedimientos administrativos y los procesos de servicios y prestaciones, a fin de proponer la simplificación que proceda.

La posterior labor de simplificación procedimental y de racionalización de servicios prestados será realizada por la Consejería o Centro Directivo competente por razón de la materia, con el impulso y colaboración de la Dirección General de Calidad de los Servicios.

Las actuaciones de simplificación y racionalización podrán contener propuestas de modificaciones normativas.

Actuación 11: Aplicación e implantación de las mejoras propuestas seleccionadas.

Esta Actuación constituye el punto fundamental de este Plan, puesto que con ella se pretende llevar a cabo e implantar las mejoras propuestas identificadas como viables. Así, las distintas Consejerías, Entidades y Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y León procederán a la aplicación de las mejoras de la calidad de los procedimientos administrativos y de los servicios prestados, de acuerdo con lo señalado por los grupos de mejora.

Contenido:

11.1. Implantación y difusión de las mejoras de calidad adoptadas.

11.2. Implantación, por los órganos directivos correspondientes, de las sugerencias formuladas por los empleados públicos, tras haber sido estudiada su viabilidad en los grupos de mejora y aprobados por el órgano competente.

11.3. Ejecución de las medidas de simplificación y racionalización de procesos de los servicios prestados, realizada por los órganos directivos y gestores correspondientes, así como aprobación de las medidas normativas necesarias en tal sentido.

11.4. Establecimiento de un sistema de seguimiento de la aplicación de las mejoras, sugerencias y simplificaciones.

11.5. Elaboración de un informe de la implantación de cada proyecto de mejora.

Actuación 12: Autoevaluación, seguimiento y control de las iniciativas aplicadas.

Se efectuará una actividad de seguimiento del Plan, que se ha denominado autoevaluación puesto que, coordinada por la Dirección General de Calidad de los Servicios, se encomendará a los mismos órganos y unidades administrativas implicados en la mejora.

Esta Autoevaluación se llevará a cabo teniendo en cuenta la adaptación a la Administración del referencial de autoevaluación del Modelo Europeo de Excelencia de la Fundación Europea de gestión de la Calidad (EFQM).

Contenido

12.1. Elaboración, por la Dirección General de Calidad de los Servicios, de impresos de autoevaluación y de fichas de seguimiento.

12.2. Realización de autoevaluación de las distintas Unidades.

12.3. Mantenimiento de contactos periódicos y frecuentes entre la Consejería de Presidencia y Administración Territorial y los distintos grupos de mejora.

12.4. Orientación por la Consejería de Presidencia y Administración Territorial en la concreta mejora de servicios.

Evaluación y Seguimiento por parte de la Dirección General de Calidad de los Servicios. Implantación de un proceso de retroalimentación La Dirección General de Calidad de los Servicios pondrá especial atención en el seguimiento y control de la consecución de los objetivos generales del Plan, de los objetivos de los Programas de Mejora y Calidad de las respectivas Consejerías y, finalmente, de la consecución de la mejora de la calidad operada por las iniciativas concretas implantadas y evaluadas.

Especialmente, una vez efectuada la autoevaluación por los órganos correspondientes, la Dirección General de Calidad de los Servicios llevará a cabo una actuación de «retroalimentación», es decir, un replanteamiento de las actuaciones efectuadas para la implantación de las mejoras propuestas, a fin de mejorar en la consecución de los objetivos de mejora y calidad de los servicios de nuestra Administración.

La Dirección General de Calidad de los Servicios sugerirá posibles modificaciones, ampliaciones, recortes, etc., de las disposiciones específicas de los, Programas Departamentales de Mejora y Calidad según proceda para el mejor cumplimiento de los objetivos de mejora.

Finalmente la Dirección General de Calidad de los Servicios elaborará una Memoria Anual con los resultados finales de mejora.