• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• INTRODUCCION
• Art韈ulo 1 燨bjeto
• Art韈ulo 2 犃mbito de aplicaci髇
• Art韈ulo 3 燪uejas
• Art韈ulo 4 燬ugerencias
• Art韈ulo 5 燫ecepci髇 de las quejas y sugerencias
• Art韈ulo 6 燫egistro y remisiones
• Art韈ulo 7 燭ramitaci髇
• Art韈ulo 8 燩lazo de respuesta
• Art韈ulo 9 犛rganos responsables de la respuesta
• Art韈ulo 10 燬eguimiento de las quejas y sugerencias
• Art韈ulo 11 營nformaci髇 al ciudadano y quejas por incumplimiento del deber de respuesta
• Art韈ulo 12 燙riterios de calidad para la elaboraci髇 de las respuestas a las quejas y sugerencias
• Art韈ulo 13 燤ejora continua
• Art韈ulo 14 燩rotecci髇 de datos de car醕ter personal
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Primera
  • Segunda
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • DISPOSICI覰 TRANSITORIA 贜ICA
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • DISPOSICI覰 DEROGATORIA 贜ICA
• DISPOSICIONES FINALES
  • Primera
  • Segunda

Art韈ulo 1 Objeto

El presente decreto tiene por objeto la regulaci髇 de las quejas y sugerencias de los ciudadanos en relaci髇 con el funcionamiento de la administraci髇 y las organizaciones de la Generalitat, con el fin de atenderlas adecuadamente y extraer de ellas oportunidades de mejora continua de la calidad de los servicios p鷅licos, estableciendo a tal efecto los sistemas de tramitaci髇, resoluci髇 e informaci髇 que permitan el eficaz cumplimiento de este objetivo.

Art韈ulo 2 羗bito de aplicaci髇

1. El decreto ser� de aplicaci髇 directa a la actividad del conjunto de 髍ganos y unidades de la administraci髇 de la Generalitat.

2. Ser� tambi閚 de aplicaci髇, si bien a trav閟 del mecanismo de adaptaci髇 que se regula en la disposici髇 adicional segunda, a:

• a) Los hospitales, centros de salud e instituciones sanitarias.
• b) Los centros, residencias e instituciones de servicios sociales.
• c) Los centros de ense馻nza, culturales, deportivos y de ocio.
• d) Las entidades, entidades aut髇omas, instituciones p鷅licas, fundaciones p鷅licas, entidades de derecho p鷅lico y empresas, adscritas o dependientes, en todos los casos, de la Generalitat.

3. La administraci髇 de la Generalitat admitir� como queja o sugerencia aquellas que sean formuladas ante la misma en relaci髇 con los servicios prestados por otras administraciones a las que se haya encomendado o delegado por la Generalitat la prestaci髇 del servicio objeto de la queja o sugerencia.

Asimismo, tambi閚 ser醤 admitidas las quejas y sugerencias que se susciten respecto de los servicios p鷅licos prestados por una empresa p鷅lica o privada con la que la Generalitat haya contratado dicha prestaci髇, con independencia de las reclamaciones, de todo tipo, que el usuario considere oportuno formular directamente ante la empresa o ante los servicios de protecci髇 y defensa de los consumidores.

Art韈ulo 3 Quejas

1. Tendr醤 la consideraci髇 de quejas los escritos y comunicaciones en los que los ciudadanos realicen 鷑icamente manifestaciones de disconformidad con la prestaci髇 de los servicios, especialmente sobre tardanzas, desatenciones, o cualquier otro tipo an醠ogo de deficiente actuaci髇 que observen en el funcionamiento de los servicios p鷅licos de la administraci髇 y organizaciones de la Generalitat, que constituya falta de calidad en el servicio prestado.

2. La formulaci髇 de una queja no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones de car醕ter administrativo o judicial, puedan corresponder al ciudadano, ni supondr�, por tanto, paralizaci髇 de los plazos para la interposici髇 de 閟tas.

3. Por la propia naturaleza de la queja, contra su respuesta no cabr� recurso alguno, sin perjuicio de que los motivos de la queja puedan volver a exponerse en los posibles recursos que quepa interponer en el procedimiento administrativo con el que guardan relaci髇.

4. No tienen la consideraci髇 de quejas, a efectos del presente decreto, las denuncias que puedan presentar los ciudadanos poniendo de manifiesto posibles irregularidades o infracciones a la legalidad que puedan entra馻r responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la administraci髇, las cuales dar醤 lugar a las investigaciones y actuaciones correspondientes, bien por cada departamento o, en su caso, por la Direcci髇 General de Administraci髇 Auton髆ica, de la Conselleria de Justicia, Interior y Administraciones P鷅licas, en cuanto 髍gano competente en materia de inspecci髇 general de servicios.

5. Las quejas no tienen la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la administraci髇, ni de reclamaciones econ髆ico-administrativas, por lo que su presentaci髇 no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa vigente. Tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la Ley Org醤ica 4/2001, de 12 de noviembre, Reguladora del Derecho de Petici髇.

Art韈ulo 4 Sugerencias

Las sugerencias son las propuestas formuladas por los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios p鷅licos y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar tr醡ites o molestias en sus relaciones con la administraci髇.

Art韈ulo 5 Recepci髇 de las quejas y sugerencias

1. En todas las unidades de registro de la administraci髇 de la Generalitat se advertir� al ciudadano, mediante carteles informativos o cualquier otro procedimiento similar, de la posibilidad de formular quejas y sugerencias, con la indicaci髇 de que tiene a su disposici髇 impresos tipo, cuyos modelos figuran en el anexo de este decreto, para poder materializarlas, sin perjuicio de la plena validez, en todo caso, de las quejas o sugerencias presentadas sin sujeci髇 a modelo alguno, siempre y cuando cumplan los requisitos recogidos en el punto 2 del presente art韈ulo.

2. Los ciudadanos presentar醤 sus quejas y sugerencias por escrito, en las oficinas y registros a que se refiere el art韈ulo 38.4 de la Ley de R間imen Jur韉ico de las Administraciones P鷅licas y del Procedimiento Administrativo Com鷑. Debiendo indicar:

• a) Nombre y apellidos.
• b) Domicilio, a efectos de notificaci髇.
• c) Hechos y razones, en los que se concrete con claridad la queja o exposici髇 de la sugerencia.
• d) Lugar y fecha.
• e) Firma.
• f) 觬gano, centro o unidad administrativa a la que se dirige.

3. Si el escrito en el que se formule la queja o la sugerencia no re鷑e los requisitos exigidos, o la cumplimentaci髇 del impreso es defectuosa, el 髍gano competente para su tramitaci髇, o el 髍gano receptor si no se identificara el 髍gano objeto de la queja, requerir� al interesado para que, en un plazo de 10 d韆s, subsane la deficiencia advertida, con indicaci髇 expresa de que si no lo hiciera se proceder� al archivo de la reclamaci髇 o queja.

4. Tambi閚 se podr� realizar la presentaci髇, registro, tramitaci髇 y contestaci髇 de las quejas y sugerencias por v韆 telem醫ica que tendr� plena validez ajust醤dose a las condiciones y requisitos previstos en el Decreto 18/2004, de 13 de febrero, del Consell, de creaci髇 del Registro Telem醫ico de la Generalitat y regulaci髇 de las notificaciones telem醫icas de la Generalitat.

5. Los ciudadanos podr醤 ser auxiliados por el personal de las oficinas de registro e informaci髇 en la formulaci髇 y constancia de su queja o sugerencia. En todo caso, 閟ta deber� ser firmada por el ciudadano como muestra de conformidad.

Art韈ulo 6 Registro y remisiones

1. Las unidades de registro sellar醤 el escrito o comunicaci髇 presentada y practicar醤 el correspondiente asiento, indicando la fecha del d韆 de la recepci髇.

2. Las unidades de registro enviar醤 sin dilaci髇 el escrito de queja o la sugerencia a la subsecretar韆 de la conselleria afectada, remitiendo simult醤eamente copia a:

• a) La unidad, centro o servicio a que se refiera su contenido.
• b) La direcci髇 territorial correspondiente, en los supuestos del art韈ulo 9.1.b) de este decreto.
• c) La Direcci髇 General de Telecomunicaciones e Investigaci髇, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte, en los casos a que se refiere el art韈ulo 9.1.d) de este decreto.

3. Cuando la queja o sugerencia afecte a varias consellerias, la subsecretar韆 que la haya recibido la remitir�, con su informe, a la Secretar韆 Auton髆ica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Informaci髇, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte, para su gesti髇 por este centro directivo.

4. Si se considera que una queja o sugerencia es de la competencia de otra conselleria, la subsecretar韆 receptora la remitir� a aquella otra que resulte competente, dando cuenta de esta remisi髇 al ciudadano.

Art韈ulo 7 Tramitaci髇

1. El 髍gano responsable de la respuesta calificar�, desde el punto de vista sustantivo y de acuerdo con su verdadera naturaleza, cualquier reclamaci髇 formulada como queja y que, sin embargo, por su contenido expreso o impl韈ito deba interpretarse como expresi髇 de un recurso, petici髇 o reclamaci髇 distinta a la queja, en cuyo caso se solicitar� del ciudadano la confirmaci髇 de su verdadera intenci髇.

2. Presentada la queja o sugerencia, el 髍gano responsable de la respuesta abrir� un expediente informativo, llevando a cabo las indagaciones y diligencias que considere pertinentes. Entre las actuaciones a realizar deber� obtener la informaci髇 oportuna de la unidad o servicio directamente afectados, as� como del 髍gano directivo del cual dependa.

Art韈ulo 8 Plazo de respuesta

Todas las quejas y sugerencias deber醤 ser tramitadas y no podr醤 quedar sin respuesta. La contestaci髇 deber� notificarse en un plazo no superior a un mes desde que la queja o sugerencia tuvo entrada en el Registro General de la respectiva conselleria afectada. La notificaci髇 de la respuesta se regir� por las normas que regulan este tr醡ite para los actos administrativos.

Art韈ulo 9 觬ganos responsables de la respuesta

1. La respuesta a las quejas y sugerencias es responsabilidad de:

• a) La subsecretar韆 de cada conselleria, en relaci髇 con aquellas que afecten a 髍ganos, servicios y/o unidades centrales de su departamento.
• b) Las direcciones territoriales respecto de aquellas que afecten a 髍ganos, unidades y servicios de su competencia, comunicando a la subsecretar韆 de su departamento la respuesta.
• c) La Secretar韆 Auton髆ica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Informaci髇, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte, en relaci髇 con las quejas o sugerencias que afecten a varias consellerias, comunicando la respuesta a las subsecretar韆s afectadas.
• d) La Direcci髇 General de Telecomunicaciones e Investigaci髇, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte, en lo que se refiere al funcionamiento general de las Oficinas Prop de informaci髇 general administrativa de la Generalitat que no sea competencia de las Direcciones Territoriales y al Servicio de Informaci髇 Telef髇ica Administrativa 012 de la Generalitat, dando cuenta al subsecretario del departamento.

Art韈ulo 10 Seguimiento de las quejas y sugerencias

1. En cada Subsecretar韆 se crear� un Registro de Quejas y Sugerencias que contendr� informaci髇 sobre todas ellas, su proceso de tramitaci髇 y resoluci髇.

2. Cada Subsecretar韆 realizar� el seguimiento del cumplimiento del plazo de notificaci髇 de la respuesta al ciudadano de las quejas y sugerencias que afecten a su conselleria, adoptando, en su caso, las medidas necesarias para llevar a cabo el estricto cumplimiento del deber de respuesta, as� como las acciones adecuadas para subsanar las deficiencias planteadas.

3. El seguimiento general del cumplimiento del deber de respuesta al ciudadano corresponder� a la Secretar韆 Auton髆ica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Informaci髇, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte, que pondr� en conocimiento de la Secretar韆 Auton髆ica de Administraciones P鷅licas, de la Conselleria de Justicia, Interior y Administraciones P鷅licas, cualquier incumplimiento que se produzca respecto del deber de respuesta.

Art韈ulo 11 Informaci髇 al ciudadano y quejas por incumplimiento del deber de respuesta

1. En cualquier momento, el ciudadano podr� recabar informaci髇 sobre el estado de tramitaci髇 de su queja o sugerencia.

2. Asimismo, podr� formular nueva queja, esta vez ante la Direcci髇 General de Administraci髇 Auton髆ica, de la Conselleria de Justicia, Interior y Administraciones P鷅licas, cuando se haya incumplido el deber de respuesta, establecido en el art韈ulo 8.

Art韈ulo 12 Criterios de calidad para la elaboraci髇 de las respuestas a las quejas y sugerencias

Los escritos de respuesta a las quejas o sugerencias se ajustar醤 a las siguientes directrices:

• a) Respuesta lo m醩 r醦ida posible, sin necesidad de agotar plazos.
• b) Personalizaci髇 de la respuesta.
• c) Respuesta a todo el contenido planteado, con referencia a los informes recabados.
• d) Contestaci髇 formulada en t閞minos sencillos, f醕ilmente inteligible y sin utilizaci髇 de tecnicismos.
• e) Expresi髇, en su caso, de las acciones que se promover醤 para corregir los defectos origen de la queja, o para materializar las iniciativas sugeridas que se decida aceptar.
• f) Disculpas por las molestias que han podido causarse al ciudadano al explicitar su queja o sugerencia y agradecimiento por la oportunidad de mejora que las mismas brindan en su caso.

Art韈ulo 13 Mejora continua

1. El contenido de las quejas y sugerencias ser� tenido en cuenta por los 髍ganos enumerados en el art韈ulo 9 como responsables de su atenci髇 y respuesta a los efectos de la mejora continua de la calidad de los servicios. Por esta raz髇, se facilitar� su formulaci髇 y atenci髇 con los medios m醩 eficaces y eficientes posibles tanto mediante atenci髇 presencial como telem醫ica.

2. La mera estad韘tica de quejas y sugerencias dirigidas a una unidad no ser� considerada, en s� misma, exponente negativo de la misma. S� lo ser�, por el contrario, la falta de respuesta y/o la pasividad o desconsideraci髇 hacia las quejas y sugerencias.

3. Cuando del an醠isis de un grupo de quejas o sugerencias se ponga de manifiesto unas mismas deficiencias o determinadas oportunidades de prestar un mejor servicio, la Subsecretar韆 correspondiente promover� la constituci髇 de un equipo de mejora que analice, elabore y proponga las medidas necesarias para su correcci髇 y defina las acciones de mejora a implantar, integradas en un plan espec韋ico de mejora que ser� remitido a la Secretar韆 Auton髆ica de Administraciones P鷅licas, de la Conselleria de Justicia, Interior y Administraciones P鷅licas, a los efectos de su conocimiento en orden a lo previsto en el apartado 6 de este art韈ulo.

4. Dentro de los dos primeros meses de cada a駉, cada subsecretar韆 elaborar� un informe estad韘tico valorativo de las quejas y sugerencias presentadas y tramitadas en el a駉 anterior, as� como de las respuestas y acciones adoptadas, en su caso, que remitir� tanto a la Secretar韆 Auton髆ica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Informaci髇, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte, como a la Secretar韆 Auton髆ica de Administraciones P鷅licas, de la Conselleria de Justicia, Interior y Administraciones P鷅licas.

5. Por su parte, la Secretar韆 Auton髆ica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Informaci髇 elaborar�, en los dos meses siguientes, informes estad韘ticos globales de todos los departamentos, con el fin de comprobar el cumplimiento del trato de atenci髇 al ciudadano.

6. La Secretar韆 Auton髆ica de Administraciones P鷅licas, a la vista de los planes espec韋icos de mejora de las diferentes consellerias, y del examen conjunto de la informaci髇 estad韘tica y anal韙ica de todas las quejas y sugerencias, extraer� las conclusiones oportunas con el fin de dise馻r acciones de mejora de la calidad globales que incorporar� a los planes generales de mejora de la Generalitat que en cada caso haya de elaborar.

Art韈ulo 14 Protecci髇 de datos de car醕ter personal

La Secretar韆 Auton髆ica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Informaci髇 asegurar� la debida protecci髇 de los datos de car醕ter personal que se recojan en los escritos y comunicaciones, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley Org醤ica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protecci髇 de Datos de Car醕ter Personal.

Primera

La Secretar韆 Auton髆ica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Informaci髇, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte, implantar�, en el plazo de seis meses, a partir de la entrada en vigor de este decreto, las herramientas inform醫icas adecuadas tanto para el registro, tratamiento y gesti髇 de las quejas y sugerencias como para la presentaci髇 telem醫ica. La primera herramienta configurar� el Registro de Quejas y Sugerencias contemplado en el art韈ulo 10.1 de este decreto y, a partir del registro informatizado, transmitir� la informaci髇 a los departamentos afectados, permitiendo la elaboraci髇 de estad韘ticas que puedan contribuir a la mejora de los aspectos que con m醩 frecuencia destacan los ciudadanos a trav閟 de sus quejas y sugerencias.

Cada conselleria se dotar� de los medios necesarios para el correcto uso de la herramienta inform醫ica a que se refiere el p醨rafo anterior.

Segunda

En el plazo m醲imo de seis meses, a partir de la entrada en vigor de este decreto, las consellerias de las que, respectivamente, dependan los sectores citados en el art韈ulo 2.2, apartados a), b) y c), y los 髍ganos competentes, de acuerdo con su normativa espec韋ica, de las organizaciones que se citan en el art韈ulo 2.2, apartado d), habr醤 de aprobar el procedimiento de presentaci髇 y tramitaci髇 de quejas y sugerencias, o lo modificar醤 si ya existiera pero fuera necesario ajustarlo al contenido de este decreto.

Este procedimiento incorporar�, en sus propios t閞minos, el r間imen jur韉ico sustantivo y de procedimiento com鷑 contenido en los art韈ulos 3, 4, 5, 7, 8, 11.1 y 12. Adem醩, adaptar� el r間imen procedimental contenido en los art韈ulos 6, 9, 10, 11.2, 13 y 14, dando traslado de los principios y esquema general de gesti髇 recogido en dichos art韈ulos y especificando los 髍ganos o departamentos equivalentes responsables de cada tr醡ite, de acuerdo con las peculiaridades y estructura que sean propias en cada sector u organizaci髇, y siempre dentro de su estructura y 醡bito competencial.

En tanto se aprueba esta normativa espec韋ica, las consellerias y los dem醩 髍ganos competentes citados adoptar醤 las medidas provisionales que resulten necesarias para garantizar que los usuarios de sus servicios puedan ejercer su derecho a presentar quejas y sugerencias, as� como a obtener una tramitaci髇, control y respuesta adecuados.

V閍se O [COMUNIDAD VALENCIANA] 15/2013, 3 septiembre, de la Conseller韆 de Bienestar Social, por la que se regula el sistema de quejas, sugerencias y agradecimientos en el 醡bito de los centros e instituciones de servicios sociales dependientes de la Conseller韆 (獶.O.C.V.� 22 octubre).

V閍se O [COMUNIDAD VALENCIANA] 2/2011, 9 marzo, de la Conselleria de Cultura y Deporte, por la que se regula el procedimiento para la presentaci髇 y tramitaci髇 de las quejas y sugerencias en el 醡bito de los centros culturales, dependientes de la Conselleria (獶.O.C.V.� 31 marzo).

DISPOSICI覰 TRANSITORIA 贜ICA

La tramitaci髇 y contestaci髇 de las quejas y sugerencias presentadas con anterioridad a la entrada en vigor del presente decreto, se regir醤 por la normativa anterior, esto es, por el Decreto 85/1998, de 16 de junio, del Consell.

DISPOSICI覰 DEROGATORIA 贜ICA

Quedan derogadas todas las disposiciones de igual o inferior rango en cuanto contradigan o se opongan a lo dispuesto en este decreto.

Queda expresamente derogado el Decreto 85/1998, de 16 de junio, del Consell, por el que se regula el sistema de atenci髇 de las quejas y sugerencias en los servicios administrativos de la Generalitat.

Primera

Se faculta a la Conselleria de Justicia, Interior y Administraciones P鷅licas y a la Conselleria de Infraestructuras y Transporte para dictar, en el 醡bito de sus respectivas competencias, las disposiciones necesarias para el desarrollo y ejecuci髇 de este decreto, as� como para la modificaci髇 del anexo, en su caso.

Segunda

1. La aplicaci髇 de lo dispuesto en el presente decreto no implicar� incremento del gasto p鷅lico. Los gastos necesarios para la implantaci髇 de las medidas previstas en el mismo se afrontar醤 con cargo a los presupuestos ordinarios de gasto de las distintas consellerias incluidas en el 醡bito de aplicaci髇.

2. Este decreto entrar� en vigor en el plazo de un mes contado a partir del d韆 siguiente al de su publicaci髇 en el Diari Oficial de la Generalitat.