• Expandir / Contraer índice sistemático
• INTRODUCCION
• Artículo 1  Objeto
• Artículo 2  Ámbito de aplicación
• Artículo 3  Quejas
• Artículo 4  Sugerencias
• Artículo 5  Recepción de las quejas y sugerencias
• Artículo 6  Registro y remisiones
• Artículo 7  Tramitación
• Artículo 8  Plazo de respuesta
• Artículo 9  Órganos responsables de la respuesta
• Artículo 10  Seguimiento de las quejas y sugerencias
• Artículo 11  Información al ciudadano y quejas por incumplimiento del deber de respuesta
• Artículo 12  Criterios de calidad para la elaboración de las respuestas a las quejas y sugerencias
• Artículo 13  Mejora continua
• Artículo 14  Protección de datos de carácter personal
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Primera
  • Segunda
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • DISPOSICIÓN TRANSITORIA ÚNICA
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • DISPOSICIÓN DEROGATORIA ÚNICA
• DISPOSICIONES FINALES
  • Primera
  • Segunda

Artículo 1 Objeto

El presente decreto tiene por objeto la regulación de las quejas y sugerencias de los ciudadanos en relación con el funcionamiento de la administración y las organizaciones de la Generalitat, con el fin de atenderlas adecuadamente y extraer de ellas oportunidades de mejora continua de la calidad de los servicios públicos, estableciendo a tal efecto los sistemas de tramitación, resolución e información que permitan el eficaz cumplimiento de este objetivo.

Artículo 2 Ámbito de aplicación

1. El decreto será de aplicación directa a la actividad del conjunto de órganos y unidades de la administración de la Generalitat.

2. Será también de aplicación, si bien a través del mecanismo de adaptación que se regula en la disposición adicional segunda, a:

• a) Los hospitales, centros de salud e instituciones sanitarias.
• b) Los centros, residencias e instituciones de servicios sociales.
• c) Los centros de enseñanza, culturales, deportivos y de ocio.
• d) Las entidades, entidades autónomas, instituciones públicas, fundaciones públicas, entidades de derecho público y empresas, adscritas o dependientes, en todos los casos, de la Generalitat.

3. La administración de la Generalitat admitirá como queja o sugerencia aquellas que sean formuladas ante la misma en relación con los servicios prestados por otras administraciones a las que se haya encomendado o delegado por la Generalitat la prestación del servicio objeto de la queja o sugerencia.

Asimismo, también serán admitidas las quejas y sugerencias que se susciten respecto de los servicios públicos prestados por una empresa pública o privada con la que la Generalitat haya contratado dicha prestación, con independencia de las reclamaciones, de todo tipo, que el usuario considere oportuno formular directamente ante la empresa o ante los servicios de protección y defensa de los consumidores.

Artículo 3 Quejas

1. Tendrán la consideración de quejas los escritos y comunicaciones en los que los ciudadanos realicen únicamente manifestaciones de disconformidad con la prestación de los servicios, especialmente sobre tardanzas, desatenciones, o cualquier otro tipo análogo de deficiente actuación que observen en el funcionamiento de los servicios públicos de la administración y organizaciones de la Generalitat, que constituya falta de calidad en el servicio prestado.

2. La formulación de una queja no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones de carácter administrativo o judicial, puedan corresponder al ciudadano, ni supondrá, por tanto, paralización de los plazos para la interposición de éstas.

3. Por la propia naturaleza de la queja, contra su respuesta no cabrá recurso alguno, sin perjuicio de que los motivos de la queja puedan volver a exponerse en los posibles recursos que quepa interponer en el procedimiento administrativo con el que guardan relación.

4. No tienen la consideración de quejas, a efectos del presente decreto, las denuncias que puedan presentar los ciudadanos poniendo de manifiesto posibles irregularidades o infracciones a la legalidad que puedan entrañar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la administración, las cuales darán lugar a las investigaciones y actuaciones correspondientes, bien por cada departamento o, en su caso, por la Dirección General de Administración Autonómica, de la Conselleria de Justicia, Interior y Administraciones Públicas, en cuanto órgano competente en materia de inspección general de servicios.

5. Las quejas no tienen la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la administración, ni de reclamaciones económico-administrativas, por lo que su presentación no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa vigente. Tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, Reguladora del Derecho de Petición.

Artículo 4 Sugerencias

Las sugerencias son las propuestas formuladas por los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios públicos y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites o molestias en sus relaciones con la administración.

Artículo 5 Recepción de las quejas y sugerencias

1. En todas las unidades de registro de la administración de la Generalitat se advertirá al ciudadano, mediante carteles informativos o cualquier otro procedimiento similar, de la posibilidad de formular quejas y sugerencias, con la indicación de que tiene a su disposición impresos tipo, cuyos modelos figuran en el anexo de este decreto, para poder materializarlas, sin perjuicio de la plena validez, en todo caso, de las quejas o sugerencias presentadas sin sujeción a modelo alguno, siempre y cuando cumplan los requisitos recogidos en el punto 2 del presente artículo.

2. Los ciudadanos presentarán sus quejas y sugerencias por escrito, en las oficinas y registros a que se refiere el artículo 38.4 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Debiendo indicar:

• a) Nombre y apellidos.
• b) Domicilio, a efectos de notificación.
• c) Hechos y razones, en los que se concrete con claridad la queja o exposición de la sugerencia.
• d) Lugar y fecha.
• e) Firma.
• f) Órgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige.

3. Si el escrito en el que se formule la queja o la sugerencia no reúne los requisitos exigidos, o la cumplimentación del impreso es defectuosa, el órgano competente para su tramitación, o el órgano receptor si no se identificara el órgano objeto de la queja, requerirá al interesado para que, en un plazo de 10 días, subsane la deficiencia advertida, con indicación expresa de que si no lo hiciera se procederá al archivo de la reclamación o queja.

4. También se podrá realizar la presentación, registro, tramitación y contestación de las quejas y sugerencias por vía telemática que tendrá plena validez ajustándose a las condiciones y requisitos previstos en el Decreto 18/2004, de 13 de febrero, del Consell, de creación del Registro Telemático de la Generalitat y regulación de las notificaciones telemáticas de la Generalitat.

5. Los ciudadanos podrán ser auxiliados por el personal de las oficinas de registro e información en la formulación y constancia de su queja o sugerencia. En todo caso, ésta deberá ser firmada por el ciudadano como muestra de conformidad.

Artículo 6 Registro y remisiones

1. Las unidades de registro sellarán el escrito o comunicación presentada y practicarán el correspondiente asiento, indicando la fecha del día de la recepción.

2. Las unidades de registro enviarán sin dilación el escrito de queja o la sugerencia a la subsecretaría de la conselleria afectada, remitiendo simultáneamente copia a:

• a) La unidad, centro o servicio a que se refiera su contenido.
• b) La dirección territorial correspondiente, en los supuestos del artículo 9.1.b) de este decreto.
• c) La Dirección General de Telecomunicaciones e Investigación, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte, en los casos a que se refiere el artículo 9.1.d) de este decreto.

3. Cuando la queja o sugerencia afecte a varias consellerias, la subsecretaría que la haya recibido la remitirá, con su informe, a la Secretaría Autonómica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte, para su gestión por este centro directivo.

4. Si se considera que una queja o sugerencia es de la competencia de otra conselleria, la subsecretaría receptora la remitirá a aquella otra que resulte competente, dando cuenta de esta remisión al ciudadano.

Artículo 7 Tramitación

1. El órgano responsable de la respuesta calificará, desde el punto de vista sustantivo y de acuerdo con su verdadera naturaleza, cualquier reclamación formulada como queja y que, sin embargo, por su contenido expreso o implícito deba interpretarse como expresión de un recurso, petición o reclamación distinta a la queja, en cuyo caso se solicitará del ciudadano la confirmación de su verdadera intención.

2. Presentada la queja o sugerencia, el órgano responsable de la respuesta abrirá un expediente informativo, llevando a cabo las indagaciones y diligencias que considere pertinentes. Entre las actuaciones a realizar deberá obtener la información oportuna de la unidad o servicio directamente afectados, así como del órgano directivo del cual dependa.

Artículo 8 Plazo de respuesta

Todas las quejas y sugerencias deberán ser tramitadas y no podrán quedar sin respuesta. La contestación deberá notificarse en un plazo no superior a un mes desde que la queja o sugerencia tuvo entrada en el Registro General de la respectiva conselleria afectada. La notificación de la respuesta se regirá por las normas que regulan este trámite para los actos administrativos.

Artículo 9 Órganos responsables de la respuesta

1. La respuesta a las quejas y sugerencias es responsabilidad de:

• a) La subsecretaría de cada conselleria, en relación con aquellas que afecten a órganos, servicios y/o unidades centrales de su departamento.
• b) Las direcciones territoriales respecto de aquellas que afecten a órganos, unidades y servicios de su competencia, comunicando a la subsecretaría de su departamento la respuesta.
• c) La Secretaría Autonómica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte, en relación con las quejas o sugerencias que afecten a varias consellerias, comunicando la respuesta a las subsecretarías afectadas.
• d) La Dirección General de Telecomunicaciones e Investigación, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte, en lo que se refiere al funcionamiento general de las Oficinas Prop de información general administrativa de la Generalitat que no sea competencia de las Direcciones Territoriales y al Servicio de Información Telefónica Administrativa 012 de la Generalitat, dando cuenta al subsecretario del departamento.

Artículo 10 Seguimiento de las quejas y sugerencias

1. En cada Subsecretaría se creará un Registro de Quejas y Sugerencias que contendrá información sobre todas ellas, su proceso de tramitación y resolución.

2. Cada Subsecretaría realizará el seguimiento del cumplimiento del plazo de notificación de la respuesta al ciudadano de las quejas y sugerencias que afecten a su conselleria, adoptando, en su caso, las medidas necesarias para llevar a cabo el estricto cumplimiento del deber de respuesta, así como las acciones adecuadas para subsanar las deficiencias planteadas.

3. El seguimiento general del cumplimiento del deber de respuesta al ciudadano corresponderá a la Secretaría Autonómica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte, que pondrá en conocimiento de la Secretaría Autonómica de Administraciones Públicas, de la Conselleria de Justicia, Interior y Administraciones Públicas, cualquier incumplimiento que se produzca respecto del deber de respuesta.

Artículo 11 Información al ciudadano y quejas por incumplimiento del deber de respuesta

1. En cualquier momento, el ciudadano podrá recabar información sobre el estado de tramitación de su queja o sugerencia.

2. Asimismo, podrá formular nueva queja, esta vez ante la Dirección General de Administración Autonómica, de la Conselleria de Justicia, Interior y Administraciones Públicas, cuando se haya incumplido el deber de respuesta, establecido en el artículo 8.

Artículo 12 Criterios de calidad para la elaboración de las respuestas a las quejas y sugerencias

Los escritos de respuesta a las quejas o sugerencias se ajustarán a las siguientes directrices:

• a) Respuesta lo más rápida posible, sin necesidad de agotar plazos.
• b) Personalización de la respuesta.
• c) Respuesta a todo el contenido planteado, con referencia a los informes recabados.
• d) Contestación formulada en términos sencillos, fácilmente inteligible y sin utilización de tecnicismos.
• e) Expresión, en su caso, de las acciones que se promoverán para corregir los defectos origen de la queja, o para materializar las iniciativas sugeridas que se decida aceptar.
• f) Disculpas por las molestias que han podido causarse al ciudadano al explicitar su queja o sugerencia y agradecimiento por la oportunidad de mejora que las mismas brindan en su caso.

Artículo 13 Mejora continua

1. El contenido de las quejas y sugerencias será tenido en cuenta por los órganos enumerados en el artículo 9 como responsables de su atención y respuesta a los efectos de la mejora continua de la calidad de los servicios. Por esta razón, se facilitará su formulación y atención con los medios más eficaces y eficientes posibles tanto mediante atención presencial como telemática.

2. La mera estadística de quejas y sugerencias dirigidas a una unidad no será considerada, en sí misma, exponente negativo de la misma. Sí lo será, por el contrario, la falta de respuesta y/o la pasividad o desconsideración hacia las quejas y sugerencias.

3. Cuando del análisis de un grupo de quejas o sugerencias se ponga de manifiesto unas mismas deficiencias o determinadas oportunidades de prestar un mejor servicio, la Subsecretaría correspondiente promoverá la constitución de un equipo de mejora que analice, elabore y proponga las medidas necesarias para su corrección y defina las acciones de mejora a implantar, integradas en un plan específico de mejora que será remitido a la Secretaría Autonómica de Administraciones Públicas, de la Conselleria de Justicia, Interior y Administraciones Públicas, a los efectos de su conocimiento en orden a lo previsto en el apartado 6 de este artículo.

4. Dentro de los dos primeros meses de cada año, cada subsecretaría elaborará un informe estadístico valorativo de las quejas y sugerencias presentadas y tramitadas en el año anterior, así como de las respuestas y acciones adoptadas, en su caso, que remitirá tanto a la Secretaría Autonómica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte, como a la Secretaría Autonómica de Administraciones Públicas, de la Conselleria de Justicia, Interior y Administraciones Públicas.

5. Por su parte, la Secretaría Autonómica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información elaborará, en los dos meses siguientes, informes estadísticos globales de todos los departamentos, con el fin de comprobar el cumplimiento del trato de atención al ciudadano.

6. La Secretaría Autonómica de Administraciones Públicas, a la vista de los planes específicos de mejora de las diferentes consellerias, y del examen conjunto de la información estadística y analítica de todas las quejas y sugerencias, extraerá las conclusiones oportunas con el fin de diseñar acciones de mejora de la calidad globales que incorporará a los planes generales de mejora de la Generalitat que en cada caso haya de elaborar.

Artículo 14 Protección de datos de carácter personal

La Secretaría Autonómica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información asegurará la debida protección de los datos de carácter personal que se recojan en los escritos y comunicaciones, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

Primera

La Secretaría Autonómica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, de la Conselleria de Infraestructuras y Transporte, implantará, en el plazo de seis meses, a partir de la entrada en vigor de este decreto, las herramientas informáticas adecuadas tanto para el registro, tratamiento y gestión de las quejas y sugerencias como para la presentación telemática. La primera herramienta configurará el Registro de Quejas y Sugerencias contemplado en el artículo 10.1 de este decreto y, a partir del registro informatizado, transmitirá la información a los departamentos afectados, permitiendo la elaboración de estadísticas que puedan contribuir a la mejora de los aspectos que con más frecuencia destacan los ciudadanos a través de sus quejas y sugerencias.

Cada conselleria se dotará de los medios necesarios para el correcto uso de la herramienta informática a que se refiere el párrafo anterior.

Segunda

En el plazo máximo de seis meses, a partir de la entrada en vigor de este decreto, las consellerias de las que, respectivamente, dependan los sectores citados en el artículo 2.2, apartados a), b) y c), y los órganos competentes, de acuerdo con su normativa específica, de las organizaciones que se citan en el artículo 2.2, apartado d), habrán de aprobar el procedimiento de presentación y tramitación de quejas y sugerencias, o lo modificarán si ya existiera pero fuera necesario ajustarlo al contenido de este decreto.

Este procedimiento incorporará, en sus propios términos, el régimen jurídico sustantivo y de procedimiento común contenido en los artículos 3, 4, 5, 7, 8, 11.1 y 12. Además, adaptará el régimen procedimental contenido en los artículos 6, 9, 10, 11.2, 13 y 14, dando traslado de los principios y esquema general de gestión recogido en dichos artículos y especificando los órganos o departamentos equivalentes responsables de cada trámite, de acuerdo con las peculiaridades y estructura que sean propias en cada sector u organización, y siempre dentro de su estructura y ámbito competencial.

En tanto se aprueba esta normativa específica, las consellerias y los demás órganos competentes citados adoptarán las medidas provisionales que resulten necesarias para garantizar que los usuarios de sus servicios puedan ejercer su derecho a presentar quejas y sugerencias, así como a obtener una tramitación, control y respuesta adecuados.

Véase O [COMUNIDAD VALENCIANA] 15/2013, 3 septiembre, de la Consellería de Bienestar Social, por la que se regula el sistema de quejas, sugerencias y agradecimientos en el ámbito de los centros e instituciones de servicios sociales dependientes de la Consellería («D.O.C.V.» 22 octubre).

Véase O [COMUNIDAD VALENCIANA] 2/2011, 9 marzo, de la Conselleria de Cultura y Deporte, por la que se regula el procedimiento para la presentación y tramitación de las quejas y sugerencias en el ámbito de los centros culturales, dependientes de la Conselleria («D.O.C.V.» 31 marzo).

DISPOSICIÓN TRANSITORIA ÚNICA

La tramitación y contestación de las quejas y sugerencias presentadas con anterioridad a la entrada en vigor del presente decreto, se regirán por la normativa anterior, esto es, por el Decreto 85/1998, de 16 de junio, del Consell.

DISPOSICIÓN DEROGATORIA ÚNICA

Quedan derogadas todas las disposiciones de igual o inferior rango en cuanto contradigan o se opongan a lo dispuesto en este decreto.

Queda expresamente derogado el Decreto 85/1998, de 16 de junio, del Consell, por el que se regula el sistema de atención de las quejas y sugerencias en los servicios administrativos de la Generalitat.

Primera

Se faculta a la Conselleria de Justicia, Interior y Administraciones Públicas y a la Conselleria de Infraestructuras y Transporte para dictar, en el ámbito de sus respectivas competencias, las disposiciones necesarias para el desarrollo y ejecución de este decreto, así como para la modificación del anexo, en su caso.

Segunda

1. La aplicación de lo dispuesto en el presente decreto no implicará incremento del gasto público. Los gastos necesarios para la implantación de las medidas previstas en el mismo se afrontarán con cargo a los presupuestos ordinarios de gasto de las distintas consellerias incluidas en el ámbito de aplicación.

2. Este decreto entrará en vigor en el plazo de un mes contado a partir del día siguiente al de su publicación en el Diari Oficial de la Generalitat.