• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• INTRODUCCION
• T蚑ULO PRELIMINAR.�Disposiciones generales
  • Art韈ulo 1燨bjeto
  • Art韈ulo 2犃mbito de aplicaci髇
  • Art韈ulo 3燩rincipios de actuaci髇 en materia de calidad
  • Art韈ulo 4燩lan general de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia
• T蚑ULO I.�Evaluaci髇 de la calidad de las pol韙icas p鷅licas y de los servicios p鷅licos
  • CAP蚑ULO I.�La evaluaci髇 de la calidad de las pol韙icas p鷅licas
    • Art韈ulo 5燚eterminaci髇 de las pol韙icas p鷅licas a trav閟 de planes sectoriales y transversales y otros instrumentos asimilados de planificaci髇
    • Art韈ulo 6燛valuaci髇 de la calidad de las pol韙icas p鷅licas
    • Art韈ulo 7燤odalidades de evaluaci髇 de la calidad de las pol韙icas p鷅licas
    • Art韈ulo 8營nformes de autoevaluaci髇 o evaluaci髇 interna
    • Art韈ulo 9營nformes de evaluaci髇 externa
    • Art韈ulo 10燩ublicaci髇 de los informes de evaluaci髇
  • CAP蚑ULO II.�La evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos
    • Art韈ulo 11燣a evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos
    • Art韈ulo 12燤odalidades de evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos
    • Art韈ulo 13營nstrumentos y metodolog韆s de supervisi髇 y evaluaci髇
    • Art韈ulo 14燩ublicaci髇 de los informes de resultados de evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos
    • Art韈ulo 15燩lanes de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos
• T蚑ULO II.�Las cartas de servicios
  • CAP蚑ULO I.�Las cartas de servicios en r間imen de gesti髇 directa
    • SECCI覰 1.�Procedimiento de elaboraci髇 y aprobaci髇 de cartas de servicios
      • Art韈ulo 16燫eglas generales
      • Art韈ulo 17燛quipo de trabajo
      • Art韈ulo 18燚ocumentaci髇
      • Art韈ulo 19營nforme previo
      • Art韈ulo 20燗probaci髇 y aplicaci髇
    • SECCI覰 2.�Contenido, publicidad y difusi髇 de las cartas de servicios
      • Art韈ulo 21燙ontenido
      • Art韈ulo 22燚ifusi髇 y publicaci髇
      • Art韈ulo 23燤anual de identidad gr醘ica de las cartas de servicios del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia
    • SECCI覰 3.�Seguimiento, revisi髇, modificaci髇 y p閞dida de efectos
      • Art韈ulo 24燬eguimiento interno y autoevaluaci髇
      • Art韈ulo 25燬eguimiento y evaluaci髇 global
      • Art韈ulo 26燫evisi髇
      • Art韈ulo 27燤odificaci髇
      • Art韈ulo 28燩閞dida de efectos
    • SECCI覰 4.�Registro y certificaci髇 de cartas de servicios
      • Art韈ulo 29燫egistro General de Cartas de Servicios
      • Art韈ulo 30燙ertificaci髇 de cartas de servicios
      • Art韈ulo 31營ncorporaci髇 de datos del proceso de certificaci髇 en el Registro General de Cartas de Servicios
  • CAP蚑ULO II.�Las cartas de servicios en r間imen de cogesti髇 con otras administraciones p鷅licas
    • Art韈ulo 32燙artas de servicios prestados en la modalidad de cogesti髇 con otras administraciones p鷅licas
• T蚑ULO III.�Los estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos
  • CAP蚑ULO I.�Disposiciones generales
    • Art韈ulo 33燙ompetencia
    • Art韈ulo 34燩eriodicidad
    • Art韈ulo 35燤etodolog韆s de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇
    • Art韈ulo 36燩rotecci髇 de datos
  • CAP蚑ULO II.�Realizaci髇, difusi髇 y registro de estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos
    • Art韈ulo 37燛quipo de trabajo
    • Art韈ulo 38燜icha t閏nica
    • Art韈ulo 39營nforme de resultados
    • Art韈ulo 40燚ifusi髇
    • Art韈ulo 41燫egistro de estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Disposici髇 adicional primera營nstrumentos de planificaci髇 sujetos a normativa espec韋ica y programas operativos de fondos europeos
  • Disposici髇 adicional segunda燫egistro General de Cartas de Servicios
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • Disposici髇 transitoria primera燤anual de identidad gr醘ica del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia
  • Disposici髇 transitoria segunda燙artas de servicios existentes
  • Disposici髇 transitoria tercera燛valuaci髇 de los planes sectoriales y transversales y otros instrumentos asimilados de planificaci髇
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposici髇 derogatoria 鷑ica
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposici髇 final primera燚esarrollo normativo
  • Disposici髇 final segunda

Art韈ulo 1 Objeto

1. El presente decreto tiene por objeto regular determinados instrumentos para la gesti髇, la evaluaci髇, la supervisi髇 y la mejora de la calidad en el sector p鷅lico auton髆ico de Galicia, en desarrollo de la Ley 1/2015, de 1 de abril, de garant韆 de la calidad de los servicios p鷅licos y de la buena administraci髇.

2. En concreto, en este decreto se regulan:

• a) Las previsiones relativas al contenido y seguimiento del Plan general de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia.
• b) Las directrices para la evaluaci髇 de la calidad de las pol韙icas p鷅licas y de los servicios p鷅licos.
• c) Las cartas de servicios.
• d) La realizaci髇, el seguimiento, la difusi髇 y el registro de los estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 2 羗bito de aplicaci髇

1. Las disposiciones del presente decreto ser醤 de aplicaci髇 a la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma de Galicia y a las entidades p鷅licas instrumentales previstas en el art韈ulo 45.a) de la Ley 16/2010, de 17 de diciembre, de organizaci髇 y funcionamiento de la Administraci髇 general y del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia.

2. Las disposiciones de este decreto ser醤 asimismo de aplicaci髇 a las entidades instrumentales contempladas en el art韈ulo 45.b) de la Ley 16/2010, de 17 de diciembre, respecto a los servicios p鷅licos de la Administraci髇 general y de las entidades p鷅licas instrumentales que gestionen, as� como respecto a las actividades de prestaci髇 propias que pongan a disposici髇 de la ciudadan韆. No obstante lo anterior, las previsiones relativas a las cartas de servicios solo ser醤 aplicables a los servicios p鷅licos de la Administraci髇 general y de las entidades p鷅licas instrumentales en los t閞minos previstos en el art韈ulo 33 de la Ley 1/2015, de 1 de abril.

3. Los 醡bitos de la Administraci髇 relativos a la educaci髇, a la sanidad y a la justicia se regir醤 por su propia normativa espec韋ica, y ser醤 de aplicaci髇 supletoria las disposiciones de dicha ley y las que, en desarrollo de las mismas, se recogen en el presente decreto.

Art韈ulo 3 Principios de actuaci髇 en materia de calidad

A fin de dar cumplimiento al principio de calidad previsto en el art韈ulo 4 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, los procesos de gesti髇 de la calidad estar醤 orientados por los siguientes principios:

• a) Mejora continua entendida como la utilizaci髇 de m閠odos que permitan detectar deficiencias y corregirlas a fin de incrementar la calidad en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos.
• b) Gesti髇 de los servicios p鷅licos orientada a la ciudadan韆 y a las personas usuarias a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas sobre el nivel de calidad que esperan en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos.
• c) Organizaci髇 orientada a objetivos y resultados que faciliten y mejoren los procesos de toma de decisiones.
• d) Fomento de la colaboraci髇 y participaci髇 ciudadana en la mejora de las pol韙icas y de los servicios p鷅licos para integrar sus expectativas y necesidades en las distintas fases de elaboraci髇, desarrollo, revisi髇 y mejora de las pol韙icas y servicios p鷅licos.
• e) Transparencia en la gesti髇 de los servicios p鷅licos, facilitando la informaci髇 necesaria a la ciudadan韆.

Art韈ulo 4 Plan general de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia

1. El Plan general de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia, regulado en el art韈ulo 20 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, contendr� un conjunto ordenado de medidas dirigidas a potenciar la mejora de los servicios del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia e incrementar la satisfacci髇 de las personas con el funcionamiento de estos, e incluir�, por lo menos, acciones relativas a los siguientes ejes de actuaci髇:

• a) Funcionamiento de los servicios p鷅licos.
• b) Gesti髇 de la calidad e instrumentos de mejora de la calidad.
• c) Racionalizaci髇 y simplificaci髇 de procedimientos administrativos.
• d) Gesti髇 del personal.
• e) Transparencia.
• f) Informaci髇 y atenci髇 a la ciudadan韆.
• g) Participaci髇 ciudadana.
• h) Difusi髇 y comunicaci髇.

2. Dentro del primer trimestre de cada a駉, la Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇 elaborar� el informe anual previsto en el art韈ulo 5.3.e) de la Ley 1/2015, de 1 de abril, que ser� publicado en el portal de transparencia y gobierno abierto y en el Bar髆etro de la Calidad de los Servicios P鷅licos.

Art韈ulo 5 Determinaci髇 de las pol韙icas p鷅licas a trav閟 de planes sectoriales y transversales y otros instrumentos asimilados de planificaci髇

1. Las pol韙icas p鷅licas de los respectivos 醡bitos competenciales del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia, entendidas como el conjunto de decisiones y actuaciones que contribuyan a uno o varios objetivos estrat間icos para Galicia, se reflejar醤 a trav閟 de planes sectoriales y transversales u otros instrumentos asimilados de planificaci髇, cualquiera que sea su denominaci髇, anuales o plurianuales, en los que se identificar醤, como m韓imo, tal y como se establece en el art韈ulo 46 quater del texto refundido de la Ley de r間imen financiero y presupuestario de Galicia, aprobado por el Decreto legislativo 1/1999, de 7 de octubre, los siguientes elementos:

• a) Diagn髎tico de la situaci髇.
• b) Objetivos estrat間icos y operativos que se espera conseguir.
• c) Programaci髇 temporal de ejecuci髇 de las actuaciones.
• d) Indicadores para la medici髇 del grado de cumplimiento.

2. En el procedimiento de elaboraci髇 de los planes sectoriales y transversales o instrumentos asimilados de planificaci髇, los 髍ganos competentes para su tramitaci髇 garantizar醤 la participaci髇 de la ciudadan韆 y de las organizaciones y asociaciones potencialmente afectadas, con la finalidad de fomentar y promover una mayor participaci髇 ciudadana en los asuntos p鷅licos. Para garantizar la efectiva aplicaci髇 del principio de igualdad por raz髇 de g閚ero, as� como la integraci髇 de la perspectiva de g閚ero, en la elaboraci髇 de los planes sectoriales y transversales o instrumentos asimilados de planificaci髇 participar� el 髍gano de la Administraci髇 general de la Xunta de Galicia con competencias en materia de igualdad.

Cuando los planes sectoriales y transversales o instrumentos asimilados de planificaci髇 tengan repercusiones en cuestiones de g閚ero, ir醤 acompa馻dos de un informe sobre el impacto por raz髇 de g閚ero de las medidas que se establezcan en 閘.

3. A fin de promover una identidad gr醘ica com鷑 y homog閚ea en el sector p鷅lico auton髆ico de Galicia, el 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos establecer� los requisitos normalizados que deber醤 observarse en el dise駉 de los planes sectoriales y transversales o instrumentos asimilados de planificaci髇.

Art韈ulo 6 Evaluaci髇 de la calidad de las pol韙icas p鷅licas

1. Se evaluar� la calidad de las pol韙icas p鷅licas mediante el seguimiento y el an醠isis de los planes sectoriales y transversales y de otros instrumentos asimilados de planificaci髇 en los que aqu閘las se concreten, con la finalidad de obtener informaci髇 objetiva y sistem醫ica sobre su grado de cumplimiento y resultados, identificar 醨eas de mejora y planificar e implementar iniciativas para mejorar la calidad de los servicios p鷅licos auton髆icos.

2. A los efectos indicados en el n鷐ero anterior, los planes sectoriales y transversales y otros instrumentos asimilados de planificaci髇 deber醤 incorporar sistemas de medici髇 consistentes en el establecimiento de indicadores que permitan obtener la informaci髇 necesaria para conocer el grado de cumplimiento de los objetivos fijados.

3. Con la finalidad anterior, el 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos podr� prestar directamente el apoyo y asesoramiento necesario que faciliten la realizaci髇 de las tareas previstas en este art韈ulo.

Art韈ulo 7 Modalidades de evaluaci髇 de la calidad de las pol韙icas p鷅licas

1. De conformidad con lo dispuesto en el art韈ulo 23.2 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, la evaluaci髇 de las pol韙icas p鷅licas se realizar� a trav閟 de las siguientes modalidades:

• a) Autoevaluaci髇 o evaluaci髇 interna por parte de los 髍ganos responsables de cada plan sectorial y transversal u otro instrumento asimilado de planificaci髇, las cuales deber醤 remitir los resultados obtenidos al 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos.

  Con esta finalidad, los 髍ganos responsables de cada plan sectorial y transversal u otro instrumento asimilado de planificaci髇 deber醤 realizar un seguimiento de las medidas implantadas, de los resultados obtenidos, del grado de eficacia respecto a las previsiones iniciales y del grado de eficiencia respecto a los recursos econ髆icos empleados, en su caso.

• b) Evaluaci髇 externa por parte de la conseller韆 competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos, que podr� partir de las autoevaluaciones efectuadas por los 髍ganos responsables y que tendr� por objeto proponer, en su caso, las medidas y acciones de mejora que se detecten.

2. Los procesos de evaluaci髇 de la calidad previstos en el n鷐ero 1 se desarrollar醤 teniendo en cuenta los requisitos m韓imos de est醤dares de calidad, indicadores, la metodolog韆 o sistem醫ica que se determinar醤 en el Plan general de mejora de la calidad al que se refiere el n鷐ero 3 del art韈ulo 23 de la Ley 1/2015, de 1 de abril.

3. Los resultados de las evaluaciones internas y externas ser醤 recogidos en los informes a los que se refieren los art韈ulos 8 y 9.

Art韈ulo 8 Informes de autoevaluaci髇 o evaluaci髇 interna

1. Los resultados que deriven de cada proceso de autoevaluaci髇 o evaluaci髇 interna se recoger醤 en los informes que se indican a continuaci髇:

• a) Informe de resultados anuales de cada plan sectorial, transversal o instrumento asimilado de planificaci髇 referidos al ejercicio anual natural precedente, que se elaborar� dentro del primer semestre de cada a駉, a contar desde el siguiente a la aprobaci髇 del correspondiente plan o instrumento, y vendr� referido a los resultados correspondientes al ejercicio anual natural precedente.
• b) Informe de resultados finales de cada plan sectorial, transversal o instrumento asimilado de planificaci髇, que se elaborar� dentro del a駉 siguiente a la fecha de finalizaci髇 del per韔do de vigencia del correspondiente plan o instrumento.

2. Los informes de resultados de autoevaluaci髇 referidos en el n鷐ero anterior deber醤 remitirse al 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos dentro de los diez (10) d韆s h醔iles siguientes a la finalizaci髇 del plazo para su elaboraci髇.

3. A fin de unificar y facilitar la realizaci髇 de las autoevaluaciones o evaluaciones internas en el sector p鷅lico auton髆ico de Galicia, el 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos elaborar� modelos normalizados para la realizaci髇 de los informes de resultados previstos en el n鷐ero 1.

Art韈ulo 9 Informes de evaluaci髇 externa

1. La Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇 determinar� anualmente los planes sectoriales y transversales y otros instrumentos asimilados de planificaci髇 espec韋icos que ser醤 objeto de evaluaci髇 externa.

2. Los resultados de los procesos de evaluaci髇 externa previstos en el n鷐ero anterior se recoger醤 en un informe de resultados de evaluaci髇 global que realizar� el 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos.

3. Dicho informe de resultados de evaluaci髇 global ser� remitido a la Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇 para su aprobaci髇 y difusi髇.

Art韈ulo 10 Publicaci髇 de los informes de evaluaci髇

Los informes de resultados de evaluaci髇 interna y externa se publicar醤, de acuerdo con lo previsto en el art韈ulo 23.4 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, en la web institucional de la Xunta de Galicia, as� como en el sitio web del Bar髆etro de la Calidad de los Servicios P鷅licos, de acuerdo con el art韈ulo 24 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, y en el portal de transparencia y gobierno abierto de la Administraci髇 auton髆ica de Galicia.

Art韈ulo 11 La evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos

1. Se evaluar� la calidad de los servicios p鷅licos con la finalidad de obtener informaci髇 objetiva y sistem醫ica, identificar 醨eas de mejora y planificar e implementar iniciativas para mejorar la calidad de los servicios p鷅licos, lo que permitir� incrementar el grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos y atender a sus demandas y expectativas.

2. La Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇 determinar� anualmente los servicios p鷅licos que ser醤 objeto de evaluaci髇. Tendr醤 car醕ter prioritario aquellos servicios de car醕ter prestacional que impliquen una relaci髇 m醩 directa con la ciudadan韆 y empresas.

Art韈ulo 12 Modalidades de evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos

1. La evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos se articular� a trav閟 de las dos siguientes modalidades:

• a) Autoevaluaci髇 o evaluaci髇 interna por parte de los 髍ganos responsables de la prestaci髇 de cada servicio p鷅lico. La evaluaci髇 interna o autoevaluaci髇 de un servicio podr� realizarse de forma individualizada o de forma conjunta con la de otros servicios de competencia de un mismo 髍gano.
• b) Evaluaci髇 externa, que efectuar� la conseller韆 competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos, que podr� partir de las autoevaluaciones efectuadas por los 髍ganos responsables.

2. Los procesos de evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos se desarrollar醤 teniendo en cuenta los est醤dares de calidad, los indicadores, la metodolog韆 y la sistem醫ica que se determinen en el Plan general de gesti髇 y mejora de la calidad de los servicios del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia al que se refiere el n鷐ero 3 del art韈ulo 23 de la Ley 1/2015, de 1 de abril.

3. Los resultados que deriven del proceso de autoevaluaci髇 o evaluaci髇 interna que efect鷈n los 髍ganos responsables se recoger醤 en un informe que deber醤 remitir al 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos.

4. Los resultados de los procesos de evaluaci髇 externa previstos en el n鷐ero uno de este art韈ulo se recoger醤 en un informe de resultados de evaluaci髇 global que realizar� el 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos. Dicho informe de resultados de evaluaci髇 global ser� remitido a la Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇 para su aprobaci髇 y difusi髇.

Art韈ulo 13 Instrumentos y metodolog韆s de supervisi髇 y evaluaci髇

Para la supervisi髇 y evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos podr醤 utilizarse los siguientes instrumentos y metodolog韆s:

• a) Las cartas de servicios reguladas en el t韙ulo II.
• b) El an醠isis de las sugerencias y quejas sobre el funcionamiento de los servicios p鷅licos, reguladas en el Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, por el que se regula la atenci髇 a la ciudadan韆 en el sector p鷅lico auton髆ico de Galicia.
• c) El modelo de calidad total de la Fundaci髇 Europea para la Gesti髇 de la Calidad (EFQM).
• d) El Marco com鷑 de evaluaci髇 para el sector p鷅lico (CAF), desarrollado por el Grupo de Servicios P鷅licos Innovadores de la Uni髇 Europea.
• e) Cualquier otro m閠odo com鷑mente aceptado que prevea todas las dimensiones relevantes del servicio p鷅lico y permita la comparaci髇 de resultados, as� como el establecimiento de medidas de mejora.

Art韈ulo 14 Publicaci髇 de los informes de resultados de evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos

Los informes de resultados de evaluaci髇 interna y externa se publicar醤 en la web institucional de la Xunta de Galicia, de acuerdo con el art韈ulo 23.4 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, en el sitio web del Bar髆etro de la Calidad de los Servicios P鷅licos, de acuerdo con el art韈ulo 24 de la dicha ley, y en el portal de transparencia y gobierno abierto de la Administraci髇 auton髆ica de Galicia.

Art韈ulo 15 Planes de mejora de la calidad de los servicios p鷅licos

1. La Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇 impulsar� la elaboraci髇 de planes para la implantaci髇 de mejoras.

2. Cuando de los resultados de las autoevaluaciones de calidad previstas en el art韈ulo 12.1 a) se pongan de manifiesto determinadas 醨eas u oportunidades de mejora en la prestaci髇 de un servicio, los 髍ganos, servicios y unidades responsables de su prestaci髇 potenciar醤 la implantaci髇 de planes de mejora que incluir醤 las medidas que se van a adoptar para corregir las deficiencias detectadas y las acciones de mejora para incrementar la calidad de los servicios p鷅licos auton髆icos.

3. Los planes de mejora tambi閚 podr醤 elaborarse a partir de la informaci髇 derivada de:

• a) Las evaluaciones externas de la calidad de los servicios p鷅licos previstas en el art韈ulo 12.1.b).
• b) Los informes de seguimiento de las cartas de servicios previstos en los art韈ulos 24 y 25.
• c) La informaci髇 que resulte de la evaluaci髇 anual de las sugerencias y quejas realizada por la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios P鷅licos en virtud de lo previsto en el art韈ulo 22 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre.
• d) Las conclusiones derivadas de los estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos regulados en el t韙ulo III.

4. En la elaboraci髇 de los planes de mejora, los 髍ganos, servicios y unidades podr醤 estar asistidos por el 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 16 Reglas generales

1. Podr醤 elaborar los proyectos de cartas de servicios los 髍ganos, servicios o unidades del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia que gestionen los servicios p鷅licos en cuesti髇, en los t閞minos previstos en este cap韙ulo.

2. Con la finalidad anterior, los 髍ganos superiores y de direcci髇 de la Administraci髇 general de la Comunidad Aut髇oma de Galicia, as� como los de gobierno de las entidades p鷅licas instrumentales del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia, promover醤 y facilitar醤 el desarrollo de cartas de servicios dentro de sus respectivos 醡bitos competenciales.

3. La Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇 aprobar� anualmente el mapa de cartas de servicios que se aprobar醤 cada a駉, identificando los servicios en r間imen de gesti髇 directa respecto a los que se elaborar醤 y aprobar醤 cartas de servicios. Tendr醤 car醕ter prioritario aquellos servicios de car醕ter prestacional que impliquen una relaci髇 m醩 directa con la ciudadan韆 y empresas.

Art韈ulo 17 Equipo de trabajo

1. Para la elaboraci髇 de cada proyecto de carta de servicios, ya sea de una carta de nueva creaci髇 o la modificaci髇 de una ya existente, se constituir� un equipo de trabajo que ser� designado, en el caso de servicios p鷅licos de competencia de la Administraci髇 general, por la Secretar韆 General de la Presidencia, respecto a los servicios p鷅licos de competencia de los 髍ganos superiores dependientes de la Presidencia, o por la secretar韆 general t閏nica de la correspondiente conseller韆, respecto a los servicios p鷅licos de competencia de la respectiva conseller韆. En el caso de servicios p鷅licos de competencia de las entidades p鷅licas instrumentales del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia, la designaci髇 se realizar� por los respectivos 髍ganos colegiados de gobierno.

2. Los miembros del equipo de trabajo deber醤 ser, en su mayor韆, personal de los 髍ganos, servicios o unidades responsables de gestionar la prestaci髇 de los servicios p鷅licos respecto a los que se pretenda desarrollar cada proyecto de carta de servicios. Podr醤 incorporarse al equipo de trabajo organizaciones y asociaciones ajenas al sector p鷅lico auton髆ico de Galicia que guarden relaci髇 con la materia objeto de la carta. En la composici髇 del equipo de trabajo se atender� al principio de presencia equilibrada de mujeres y hombres. Dentro de cada equipo de trabajo se designar� una persona coordinadora del proyecto, seleccionada dentro del personal de los 髍ganos, servicios o unidades responsables de gestionar la prestaci髇 de los servicios p鷅licos respecto a los que se pretenda desarrollar cada proyecto de carta de servicios.

3. El 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos prestar� el asesoramiento necesario para facilitar la elaboraci髇 de dichos proyectos.

Art韈ulo 18 Documentaci髇

1. Una vez finalizada la elaboraci髇 del proyecto de carta de servicios, la persona coordinadora del equipo de trabajo elevar� el proyecto de carta de servicios a la persona titular del 髍gano, servicio o unidad afectados, el cual deber� remitirlo al 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos, junto con la siguiente documentaci髇:

• a) Una memoria explicativa con informaci髇 de los trabajos realizados en el proceso de elaboraci髇 de cada proyecto de carta de servicios.
• b) Un dossier documental justificativo de la informaci髇 recogida en la memoria explicativa referida en la letra anterior.

2. Por resoluci髇 de la persona titular del 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos auton髆icos, se aprobar醤 los modelos y requisitos de los documentos referidos en el n鷐ero anterior.

Art韈ulo 19 Informe previo

1. Con car醕ter previo a su aprobaci髇, todos los proyectos de carta de servicios deber醤 someterse a informe vinculante de la persona titular del 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos. En dicho informe se incluir� un c骴igo identificativo de cada carta de servicios, que deber� ser incorporado en el soporte divulgativo formato DOG que se define en el art韈ulo 22.

2. Este informe ser� emitido en el plazo de quince (15) d韆s h醔iles a contar desde la recepci髇, por el 髍gano competente para la emisi髇 del informe, de la documentaci髇 completa prevista en el art韈ulo 18. En caso de no emitirse el informe en el plazo indicado, se entender� en sentido desfavorable.

Art韈ulo 20 Aprobaci髇 y aplicaci髇

1. Las cartas de servicios se aprobar醤 por orden de la persona titular de la conseller韆 de la que dependa el 髍gano, servicio o unidad responsable de la prestaci髇 del servicio p鷅lico. En caso de cartas de servicios correspondientes a servicios p鷅licos de competencia de entidades p鷅licas instrumentales del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia, la aprobaci髇 se efectuar� por orden de la persona titular de la conseller韆 a la que est閚 adscritas.

2. En caso de cartas de servicios interdepartamentales, entendiendo por tales las correspondientes a servicios p鷅licos de competencia de varias conseller韆s, su aprobaci髇 se realizar� mediante orden conjunta de las personas titulares de las conseller韆s de las que dependan los 髍ganos, servicios o unidades responsables de la prestaci髇 de los servicios p鷅licos objeto de la carta.

3. Las cartas de servicios ser醤 de aplicaci髇 a partir de la fecha que se determine en las 髍denes mencionadas en los n鷐eros anteriores.

Art韈ulo 21 Contenido

1. Las cartas de servicios deber醤 contener como m韓imo:

• a) Informaci髇 general sobre la carta de servicios, que incluir�:
  • 1�. T韙ulo.
  • 2�. Prop髎ito general.
  • 3�. Prop髎ito y objetivos espec韋icos.
  • 4�. Datos identificativos, de localizaci髇 y de contacto de los 髍ganos, servicios o unidades responsables de la prestaci髇 de los servicios objeto de la carta de servicios.
  • 5�. Fecha de aprobaci髇 de la carta y de sus modificaciones.
• b) Informaci髇 identificativa de los servicios p鷅licos objeto de la carta de servicios, que incluir�:
  • 1�. Relaci髇 descriptiva de los servicios objeto de la carta
  • 2�. Principal normativa reguladora de la prestaci髇 de los servicios.
• c) Derechos y responsabilidades de las personas usuarias en relaci髇 con la prestaci髇 de los servicios.
• d) Medidas que garanticen el respeto de la igualdad por raz髇 de g閚ero en el acceso y prestaci髇 de los servicios, as� como la accesibilidad a los mismos por parte de personas con discapacidad visual, auditiva o de otro tipo.
• e) Niveles est醤dar y compromisos de calidad a los que se ajustar� la prestaci髇 de los servicios: identificaci髇 de compromisos y/o est醤dares de calidad de prestaci髇 de los servicios que asume el 髍gano, servicio o unidad responsable de esa prestaci髇 y, en su caso, de las posibles medidas de compensaci髇 o subsanaci髇 por su incumplimiento.
• f) Sistema de indicadores de seguimiento y evaluaci髇 del grado de cumplimiento de los compromisos y est醤dares de calidad de prestaci髇 de los servicios y de las medidas de compensaci髇 o subsanaci髇 por incumplimiento de los compromisos y est醤dares de calidad.
• g) Formas y mecanismos de colaboraci髇, consulta y participaci髇 efectiva de la ciudadan韆 y de las personas usuarias de los servicios, a trav閟 de los cuales puedan presentar opiniones y sugerencias de mejora tanto de la carta de servicios como de los servicios objeto de la misma.
• h) Instrumentos y medios de comunicaci髇 interna y externa de resultados de implantaci髇 de la carta de servicios y de su gesti髇.
• i) Identificaci髇 del sistema que se prev� para que las personas usuarias de los servicios puedan presentar sugerencias y quejas sobre los servicios objeto de la carta y para su tramitaci髇.

2. Los compromisos y est醤dares de calidad de prestaci髇 de los servicios que se definan en cada carta de servicios deber醤 aportar un plus de calidad en la prestaci髇 de los servicios respecto a los niveles de calidad de prestaci髇 de los servicios que se dispongan como obligatorios en la normativa reguladora de dichos servicios.

Art韈ulo 22 Difusi髇 y publicaci髇

1. Los 髍ganos, servicios y unidades del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia responsables de la prestaci髇 de los servicios p鷅licos objeto de una carta de servicios deber醤 realizar acciones encaminadas a conseguir la m醩 amplia difusi髇 de dicha carta de servicios, a fin no solo de proporcionar informaci髇 sobre la misma, sino tambi閚 de fomentar la implicaci髇 y participaci髇 de la ciudadan韆 y del personal empleado p鷅lico en la mejora de la calidad de dichos servicios y de la propia carta.

2. Para alcanzar este objetivo de m醲ima difusi髇, todo proyecto de carta de servicios ir� acompa馻do de un Plan de comunicaci髇 externa e interna que deber� prever, por lo menos, la distribuci髇 y disponibilidad de soportes divulgativos y publicitarios impresos de la carta de servicios en los siguientes lugares:

• a) Dependencias de los 髍ganos, servicios y unidades de atenci髇 directa a las personas usuarias de los servicios objeto de la carta.
• b) Dependencias de las oficinas de atenci髇 a la ciudadan韆 y registro de la Xunta de Galicia.

3. De conformidad con lo dispuesto en el art韈ulo 43 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, las cartas de servicios deber醤 ser publicadas en el Diario Oficial de Galicia, en la web institucional y en la sede electr髇ica de la Xunta de Galicia. Adem醩, se publicar醤 en el sitio web del Bar髆etro de la Calidad de los Servicios P鷅licos y en el portal de transparencia y gobierno abierto de la Administraci髇 auton髆ica de Galicia, conforme al art韈ulo 24.2.e) de la misma ley.

4. Cada carta de servicios contar�, como m韓imo, con los siguientes formatos divulgativos:

• a) Formato DOG: reflejar� el texto completo de la carta de servicios. Este texto deber� de incorporarse como anexo de la orden de aprobaci髇 o del instrumento de aprobaci髇 final de la carta de servicios.
• b) Formato publicitario impreso: modalidad de difusi髇 de las cartas de servicios que podr� reflejar su texto completo o bien una versi髇 reducida del contenido previsto en el art韈ulo 21.1. Sus caracter韘ticas se definir醤 en el Manual de identidad gr醘ica elaborado siguiendo los criterios establecidos en el Decreto 409/2009, de 5 de noviembre, por el que se aprueba el uso de los elementos b醩icos de la identidad corporativa de la Xunta de Galicia. Este formato incorporar� un c骴igo de respuesta r醦ida que permitir� acceder a su contenido a trav閟 de tel閒onos m髒iles o tabletas.
• c) Formato publicitario web: modalidad de difusi髇 a trav閟 de canales de comunicaci髇 web que incluir� una versi髇 completa o reducida de la carta de servicios adaptada, con la finalidad de garantizar la mayor accesibilidad a su contenido, que cumplir� los requisitos de accesibilidad.

5. Las propuestas de formatos divulgativos que se presenten como parte de la documentaci髇 prevista en el art韈ulo 18 deber醤 remitirse a la Comisi髇 Permanente de Publicaciones de la Xunta de Galicia, de conformidad con el Decreto 196/2001, de 26 de julio, por lo que se regulan las publicaciones de la Xunta de Galicia.

Art韈ulo 23 Manual de identidad gr醘ica de las cartas de servicios del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia

Con la finalidad de que los soportes divulgativos de cartas de servicios tengan una identidad gr醘ica y una imagen corporativa com鷑 y homog閚ea, el 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos elaborar� un manual de identidad gr醘ica de las cartas de servicios del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia, que establecer� los criterios y requisitos normalizados a los que deben adecuarse los formatos divulgativos de cada carta de servicios. Este manual deber� respetar, en todo caso, los criterios y elementos b醩icos del Manual de identidad corporativa de la Xunta de Galicia.

Art韈ulo 24 Seguimiento interno y autoevaluaci髇

1. A los efectos de lo previsto en esta secci髇, se entender醤 por 髍ganos, servicios o unidades encargadas de cada carta de servicios aquellos 髍ganos, servicios o unidades responsables de la prestaci髇 de los servicios p鷅licos objeto de la carta.

2. Los 髍ganos, servicios o unidades encargados de cada carta de servicios realizar醤 un seguimiento continuo de esta tras su aprobaci髇, para lo cual analizar醤, entre otros, los siguientes aspectos:

• a) Los resultados de los indicadores definidos en la carta de servicios para evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad, est醤dares de calidad y de las medidas de compensaci髇 o subsanaci髇 que, en su caso, se definan en la carta de servicios.
• b) El grado de ejecuci髇 de los planes de mejora en la prestaci髇 de los servicios p鷅licos objeto de la carta de servicios, seg鷑 lo previsto en el n鷐ero 3 del art韈ulo 15.
• c) Los resultados de la ejecuci髇 del Plan de comunicaci髇 externa e interna de la carta de servicios.

3. Los 髍ganos, servicios o unidades encargados de cada carta de servicios elaborar醤, a partir del primer a駉 natural siguiente a su aprobaci髇, un informe anual de seguimiento interno y autoevaluaci髇 de cada carta de servicios. Dicho informe se remitir� al 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos en el primer trimestre de cada a駉.

4. El 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos podr� elaborar y aprobar directrices para normalizar la estructura y contenidos m韓imos de los informes a los que se refiere el p醨rafo anterior.

5. Dichos informes se publicar醤 en el sitio web del Bar髆etro de la Calidad de los Servicios P鷅licos y en el portal de transparencia y gobierno abierto de la Administraci髇 auton髆ica de Galicia.

Art韈ulo 25 Seguimiento y evaluaci髇 global

1. El 髍gano competente en materia de gesti髇 y evaluaci髇 de la calidad de los servicios p鷅licos elaborar� un informe anual de evaluaci髇 global de las cartas de servicios.

2. Para elaborar dicho informe se tendr醤 en cuenta, entre otros, los siguientes aspectos: los resultados de los informes anuales de seguimiento interno y autoevaluaci髇 elaborados por los 髍ganos, servicios o unidades encargados de cada carta de servicios; los resultados de los estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias que se realicen; la informaci髇 relativa al n鷐ero de proyectos de cartas de servicios en tramitaci髇 o al n鷐ero de cartas de servicios aprobadas en el ejercicio anual objeto de an醠isis.

3. El informe de resultados de evaluaci髇 global ser� aprobado por acuerdo de la Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇.

4. Dicho informe se publicar� en el sitio web del Bar髆etro de la Calidad de los Servicios P鷅licos y en el portal de transparencia y gobierno abierto de la Administraci髇 auton髆ica de Galicia.

Art韈ulo 26 Revisi髇

1. Los 髍ganos, servicios o unidades encargados de cada carta de servicios realizar醤 una revisi髇 de dicha carta por lo menos cada cinco a駉s contados a partir de la fecha de su aprobaci髇.

2. Lo dispuesto en el n鷐ero anterior se entiende sin perjuicio de que el 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos podr� requerir la realizaci髇 de dicho proceso de revisi髇 por parte de los 髍ganos, servicios o unidades encargados de dicha carta cuando se d� alguna de las siguientes circunstancias:

• a) Los 髍ganos, servicios o unidades encargados de la carta de servicios no realicen su revisi髇 en el plazo previsto en este art韈ulo.
• b) Los resultados de los informes de seguimiento interno y autoevaluaci髇 pongan de manifiesto que se da un alto grado de incumplimiento de los compromisos de calidad, de los est醤dares o de las medidas de compensaci髇 o subsanaci髇 asociadas.

3. El equipo de trabajo deber� realizar esta revisi髇 y se pronunciar� sobre si procede mantener los efectos de la carta, modificarla o que pierda sus efectos, de conformidad con lo dispuesto en los art韈ulos siguientes. A continuaci髇, la persona coordinadora del equipo de trabajo elevar� la propuesta a la persona titular del 髍gano, servicio o unidad responsable de la prestaci髇 de los servicios objeto de la carta.

Art韈ulo 27 Modificaci髇

1. Las cartas de servicios ser醤 modificadas cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias:

• a) Cambios de los 髍ganos, servicios o unidades encargados de la prestaci髇 de los servicios.
• b) Cambios significativos en los procesos internos que sustentan la prestaci髇 de los servicios de la carta, entendiendo por tales los que supongan una variaci髇 del proceso y de las condiciones de esa prestaci髇.
• c) Supresi髇 de la oferta de prestaci髇 de parte de los servicios identificados en la carta vigente o adici髇 de nuevas prestaciones.
• d) Cambios en los niveles est醤dar de compromisos de calidad que suponen la necesidad de suprimir o incorporar nuevos est醤dares y compromisos de calidad o nuevas medidas de compensaci髇 o subsanaci髇 respecto a los identificados en la carta de servicios vigente.
• e) Los cambios sustantivos que afecten al contenido m韓imo de la carta de servicios previsto en el art韈ulo 21.

2. Para su modificaci髇 se seguir醤 los tr醡ites previstos en los art韈ulos 18, 19 y 20.

Art韈ulo 28 P閞dida de efectos

1. Ser� causa de p閞dida de efectos de las cartas de servicios una variaci髇 sustancial de los elementos que integran el contenido de la carta que impida, por su alcance, la adaptaci髇 de la misma a trav閟 de una modificaci髇.

2. En caso de concurrencia de la circunstancia prevista en el n鷐ero anterior, el 髍gano, servicio o unidad responsable de la prestaci髇 de los servicios objeto de la carta solicitar� informe al 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos. Esta solicitud de informe ir� acompa馻da de una memoria en la que se expliquen las razones de la p閞dida de efectos de la carta de servicios.

3. La p閞dida de efectos de una carta de servicios se acordar� mediante orden de la persona titular o personas titulares de la conseller韆 o conseller韆s de que dependa el 髍gano, servicio o unidad o a la que est� adscrita la entidad p鷅lica instrumental responsable de la prestaci髇 del servicio p鷅lico objeto de la carta. Dicha orden tambi閚 se publicar� en el sitio web del Bar髆etro de la Calidad de los Servicios P鷅licos y en el portal de transparencia y gobierno abierto de la Administraci髇 auton髆ica de Galicia.

4. La persona titular de la conseller韆 competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos aprobar� la orden por la que se acuerde la p閞dida de efectos de las cartas de servicios respecto a las cuales no exista ninguna conseller韆 ni entidad p鷅lica instrumental con competencias sobre los servicios objeto de la carta. Dicha orden ser� objeto de publicidad a trav閟 de los medios previstos en el n鷐ero 3 de este art韈ulo.

Art韈ulo 29 Registro General de Cartas de Servicios

1. Las cartas de servicios del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia ser醤 inscritas en el Registro General de Cartas de Servicios, adscrito al 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos, al cual le corresponde su mantenimiento y actualizaci髇.

2. Este registro consistir� en una base de datos que recoger�, como m韓imo, la informaci髇 siguiente:

• a) Relaci髇 de cartas de servicios aprobadas, modificadas o que perdieron efectos, con indicaci髇 del t韙ulo de cada carta y del correspondiente c骴igo identificativo al que hace referencia el art韈ulo 19.
• b) 觬gano y acto que formaliza la aprobaci髇, modificaci髇 o p閞dida de efectos de cada carta de servicios.
• c) Los datos del proceso de certificaci髇 a que se refiere el art韈ulo 30.

Art韈ulo 30 Certificaci髇 de cartas de servicios

1. Los 髍ganos, servicios o unidades del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia encargados de cartas de servicios aprobadas y vigentes podr醤 someter las cartas de servicios a un proceso voluntario de certificaci髇 por una entidad certificadora externa e independiente del sector p鷅lico auton髆ico a los efectos de acreditar p鷅licamente que el proceso de elaboraci髇 y gesti髇 de cartas de servicios se efect鷄 cumpliendo los requisitos que vienen definidos en normas nacionales o internacionales de certificaci髇 de cartas de servicios.

2. Las entidades certificadoras, p鷅licas o privadas, que lleven a cabo los procesos de certificaci髇 de una carta de servicios, deber醤, por una parte, ser entidades de reconocido prestigio y, por otra parte, cumplir con los requisitos de la norma internacional ISO/IEC 17065:2012 Evaluaci髇 de la conformidad. Requisitos para organismos que certifican productos, procesos y servicios, o con los requisitos de la norma ISO que la sustituya.

Art韈ulo 31 Incorporaci髇 de datos del proceso de certificaci髇 en el Registro General de Cartas de Servicios

A los efectos de seguimiento e incorporaci髇 de informaci髇 en el Registro General de Cartas de Servicios a que se refiere el art韈ulo 29, los 髍ganos, servicios o unidades encargados de cartas de servicios objeto de certificaci髇 remitir醤 una comunicaci髇 al 髍gano competente en materia y evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos con, por lo menos, los siguientes datos:

• a) Entidad emisora de la certificaci髇 de la carta de servicios.
• b) Fecha de aprobaci髇 de la certificaci髇 de la carta de servicios.
• c) Per韔do de vigencia de la certificaci髇 otorgada.
• d) Fecha de aprobaci髇 y per韔do de vigencia de las renovaciones de la certificaci髇.
• e) En su caso, causas de p閞dida de la certificaci髇 y fecha de la p閞dida de certificaci髇 inicialmente obtenida.

Art韈ulo 32 Cartas de servicios prestados en la modalidad de cogesti髇 con otras administraciones p鷅licas

Para la elaboraci髇 de cartas de servicios correspondientes a servicios prestados en la modalidad de cogesti髇 con otras administraciones p鷅licas se constituir� un equipo de trabajo cuya composici髇 por parte de la Administraci髇 auton髆ica de Galicia ser� la establecida en el art韈ulo 17.

El contenido m韓imo de cada carta de servicios ser� el establecido en el art韈ulo 21.

Su aprobaci髇 se formalizar� mediante la suscripci髇 de un convenio de colaboraci髇, de acuerdo con lo establecido en el art韈ulo 56 de la Ley 1/2015, de 1 de abril. En este convenio de colaboraci髇 se recoger醤 las particularidades de esta modalidad de cartas de servicios.

En los aspectos no regulados en el correspondiente convenio ser� de aplicaci髇 lo establecido en el cap韙ulo I de este t韙ulo relativo a cartas de servicios en caso de servicios prestados en r間imen de gesti髇 directa.

Art韈ulo 33 Competencia

1. Los 髍ganos, servicios y unidades del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia podr醤 realizar estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos siempre que tengan competencia sobre dichos servicios, cuando deseen conocer la percepci髇 que tiene la ciudadan韆 y las personas usuarias de los servicios p鷅licos. En todo caso, deber醤 realizar los estudios que procedan en cumplimiento de lo dispuesto en el art韈ulo 34.

2. Asimismo, con car醕ter previo a la elaboraci髇 de los proyectos de cartas de servicios, los 髍ganos, servicios y unidades del sector p鷅lico auton髆ico de Galicia realizar醤 estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos.

3. Los resultados de los estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos se utilizar醤 para mejorar la calidad de la prestaci髇 de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 34 Periodicidad

La Comisi髇 Interdepartamental de Informaci髇 y Evaluaci髇 determinar� anualmente los servicios p鷅licos que ser醤 objeto de estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias. Tendr醤 car醕ter prioritario aquellos servicios de car醕ter prestacional que impliquen una relaci髇 m醩 directa con la ciudadan韆 y empresas, as� como aquellos servicios objeto de cartas de servicios aprobadas.

Art韈ulo 35 Metodolog韆s de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇

Para la realizaci髇 de los estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias podr醤 utilizarse t閏nicas de investigaci髇 tales como encuestas, sondeos, entrevistas, paneles de personas usuarias o cualquier otro m閠odo que se considere m醩 id髇eo para conocer de manera directa las necesidades y expectativas de la ciudadan韆 y de las personas usuarias de los servicios p鷅licos, as� como la opini髇 de estas 鷏timas.

Art韈ulo 36 Protecci髇 de datos

El tratamiento de los datos proporcionados por la ciudadan韆 y las personas usuarias en el marco de la realizaci髇 de estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos se realizar� de conformidad con lo previsto en la normativa reguladora de protecci髇 de datos de car醕ter personal.

Art韈ulo 37 Equipo de trabajo

1. Los estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos ser醤 realizados o coordinados por un equipo de trabajo espec韋icamente constituido a tal efecto. El equipo estar� integrado por personal que preste servicios en los 髍ganos, servicios o unidades que tengan competencia sobre dichos servicios p鷅licos. En la composici髇 del equipo de trabajo se atender� al principio de presencia equilibrada de mujeres y hombres.

2. Podr醤 establecerse convenios de colaboraci髇 con otras entidades para la realizaci髇 de funciones de asesoramiento y la prestaci髇 de apoyo t閏nico, siempre que no tengan por objeto prestaciones propias de los contratos p鷅licos.

3. El 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos podr� prestar el asesoramiento necesario para la realizaci髇 de estos estudios.

Art韈ulo 38 Ficha t閏nica

1. El equipo de trabajo encargado de la realizaci髇 o coordinaci髇 de un estudio de an醠isis de la demanda o del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos elaborar�, previamente a la realizaci髇 de dicho estudio, una ficha t閏nica que contendr�, como m韓imo, la siguiente informaci髇:

• a) T韙ulo del estudio.
• b) Objeto y objetivos del estudio.
• c) 觬gano promotor.
• d) T閏nicas elegidas para la realizaci髇 del estudio, con indicaci髇 de los motivos que determinan su elecci髇.
• e) Fuentes de informaci髇 previstas.
• f) Poblaci髇 objeto de estudio.
• g) 羗bito geogr醘ico.
• h) Dimensiones de calidad de los servicios que se van a considerar en el estudio.
• i) Plan de trabajo, con indicaci髇 de los per韔dos temporales previstos para la realizaci髇 de las diferentes fases del estudio.
• j) An醠isis de datos y explotaci髇 de resultados que se prev� realizar.
• k) Plan de comunicaci髇 externa e interna del estudio.

2. A los efectos de lo indicado en el art韈ulo 40, la ficha t閏nica de cada estudio deber� ser remitida al 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos.

Art韈ulo 39 Informe de resultados

Una vez finalizado un estudio de an醠isis de la demanda o del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos, la persona titular del 髍gano, servicio o unidad cuyo personal integre el equipo de trabajo encargado de su realizaci髇 o coordinaci髇 deber� remitir al 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos un informe con los resultados de cada estudio en el que se indique como ser醤 utilizados para mejorar la calidad de los servicios. Este informe de resultados deber� incluir un an醠isis de los datos desglosados por sexos e incorporar indicadores por raz髇 de g閚ero.

Art韈ulo 40 Difusi髇

1. Los 髍ganos, servicios o unidades con competencia sobre los servicios p鷅licos objeto de estudios de an醠isis de la demanda o del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos deber醤 realizar acciones encaminadas a conseguir la m醲ima difusi髇 de los resultados de estos estudios, as� como de los compromisos de calidad que asumir醤 tras su realizaci髇.

2. La ficha t閏nica y los resultados de los estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos se publicar醤 en el sitio web del Bar髆etro de la Calidad de los Servicios P鷅licos y en el portal de transparencia y gobierno abierto de la Administraci髇 auton髆ica de Galicia.

Art韈ulo 41 Registro de estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios

1. Se crea el Registro de estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios.

Este Registro se adscribir� al 髍gano competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos.

2. El Registro de estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos consistir� en una base de datos que recoger�, como m韓imo, la informaci髇 siguiente:

• a) Relaci髇 de los estudios de an醠isis de la demanda y del grado de satisfacci髇 de las personas usuarias de los servicios p鷅licos realizados.
• b) Informaci髇 contenida en la ficha t閏nica a la que hace referencia el art韈ulo 38.

Disposici髇 adicional primera Instrumentos de planificaci髇 sujetos a normativa espec韋ica y programas operativos de fondos europeos

1. Aquellos planes sectoriales, transversales u otros instrumentos asimilados de planificaci髇 que tengan una regulaci髇 espec韋ica se regir醤 por el presente decreto con car醕ter supletorio.

2. Las competencias y procedimientos de programaci髇, seguimiento y evaluaci髇 de los programas operativos de fondos europeos ser醤 los que se recojan en su normativa espec韋ica aplicable y en los propios programas operativos.

Disposici髇 adicional segunda Registro General de Cartas de Servicios

El actual Registro General de Cartas de Servicios continuar� en funcionamiento con el r間imen jur韉ico derivado de lo dispuesto en el art韈ulo 29.

Disposici髇 transitoria primera Manual de identidad gr醘ica del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia

Mientras no se apruebe el manual previsto en el art韈ulo 23, seguir� vigente el Manual de identidad gr醘ica del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia aprobado por la Orden de 11 de julio de 2008, de la Conseller韆 de Presidencia, Administraciones P鷅licas y Justicia.

Disposici髇 transitoria segunda Cartas de servicios existentes

1. Las cartas de servicios correspondientes a servicios en r間imen de gesti髇 directa existentes a la fecha de entrada en vigor del presente decreto deber醤 ser adaptadas a las previsiones de este decreto en los aspectos que resulten necesarios y mantendr醤 sus efectos hasta la fecha de aprobaci髇 de la modificaci髇 de la carta.

2. Las cartas de servicios correspondientes a servicios en r間imen de cogesti髇 con otras administraciones p鷅licas existentes a la fecha de entrada en vigor del presente decreto podr醤 adaptarse a trav閟 de la modificaci髇 del correspondiente convenio de colaboraci髇.

3. Los proyectos de cartas de servicios que se encuentren en tramitaci髇 en la fecha de entrada en vigor del presente decreto se regir醤 por la normativa en vigor en la fecha de inicio del procedimiento de elaboraci髇.

Disposici髇 transitoria tercera Evaluaci髇 de los planes sectoriales y transversales y otros instrumentos asimilados de planificaci髇

El proceso de evaluaci髇 a que hace referencia el art韈ulo 8 no ser� de aplicaci髇 a los planes sectoriales y transversales y otros instrumentos asimilados de planificaci髇 aprobados con anterioridad a la entrada en vigor del presente decreto.

Disposici髇 derogatoria 鷑ica

1. Quedan derogadas las siguientes normas:

• a) El Decreto 117/2008, de 22 de mayo, por el que se regulan las cartas de servicios de la Xunta de Galicia y el Observatorio de la Calidad y de la Administraci髇 Electr髇ica de Galicia.LE0000334948_20100226
• b) El Decreto 235/2008, de 18 de septiembre, por el que se regula el Sistema de Calidad de Gesti髇 de la Xunta de Galicia.LE0000341613_20081116

2. Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior categor韆 se opongan, contradigan o resulten incompatibles con lo dispuesto en este decreto.

Disposici髇 final primera Desarrollo normativo

Se faculta a la persona titular de la conseller韆 competente en materia de evaluaci髇 y calidad de los servicios p鷅licos para dictar las disposiciones necesarias para el desarrollo del presente decreto en lo relativo a la organizaci髇 y materias propias de su departamento.

Disposici髇 final segunda

Este decreto entrar� en vigor a los veinte d韆s naturales de su publicaci髇 en el Diario Oficial de Galicia.