• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• INTRODUCCION
• CAP蚑ULO I.� Disposiciones generales
  • Art韈ulo 1 燨bjeto
  • Art韈ulo 2 燙ontenido y 醡bito de aplicaci髇
• CAP蚑ULO II.� Procedimiento de reclamaci髇 por controversias entre los usuarios finales de servicios de comunicaciones electr髇icas y los operadores
  • Art韈ulo 3 犃mbito del procedimiento
  • Art韈ulo 4 營niciaci髇 del procedimiento
  • Art韈ulo 5 燫equerimiento de informaci髇 al operador
  • Art韈ulo 6 燭raslado al interesado
  • Art韈ulo 7 燩rueba de la celebraci髇 del contrato y de su extinci髇
  • Art韈ulo 8 燙riterio en cuanto a la exactitud de la facturaci髇
  • Art韈ulo 9 燫esoluci髇
• CAP蚑ULO III.� Atenci髇 al cliente por los operadores
  • Art韈ulo 10 燚epartamento especializado de atenci髇 al cliente
  • Art韈ulo 11 燗tenci髇 telef髇ica al cliente
  • Art韈ulo 12 營nformaci髇 al cliente
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • Disposici髇 transitoria 鷑ica 營nformaci髇 al cliente
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposici髇 derogatoria 鷑ica 燚erogaci髇 normativa
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposici髇 final primera 燤odificaci髇 de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas
  • Disposici髇 final segunda 燭韙ulo competencial
  • Disposici髇 final tercera 燫間imen aplicable
  • Disposici髇 final cuarta 燛ntrada en vigor
• ANEXO .燤odelo de documento informativo al cliente de los derechos que le reconoce la normativa vigente

Art韈ulo 1 Objeto

Constituye el objeto de esta orden la regulaci髇 del procedimiento de resoluci髇 de reclamaciones previsto en el art韈ulo 38.1 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones y en el art韈ulo 104.4 del Reglamento sobre las condiciones para la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas, el Servicio Universal y la protecci髇 de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, as� como de la atenci髇 al usuario y la atenci髇 al cliente que, conforme al mismo art韈ulo, deben prestar los operadores.

Art韈ulo 2 Contenido y 醡bito de aplicaci髇

1. Las obligaciones establecidas en esta orden ser醤 exigibles a todos los operadores de redes y servicios de comunicaciones electr髇icas en sus relaciones con los usuarios finales, en los t閞minos establecidos en ella.

2. Las obligaciones contenidas en esta orden se entienden sin perjuicio de cualquier otra normativa aplicable, en particular la Ley 26/1984, de 19 de julio, General de defensa de los consumidores y usuarios y la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Informaci髇 y de comercio electr髇ico, as� como la normativa de desarrollo de ambas y el resto de legislaci髇 sobre protecci髇 de los consumidores y usuarios.

3. A los efectos de esta orden, se entiende por:

• a) Usuario final: la persona f韘ica o jur韉ica que utiliza o solicita como destinatario final un servicio de comunicaciones electr髇icas disponible para el p鷅lico de un operador de redes y servicios de comunicaciones electr髇icas y que no explota redes p鷅licas de comunicaciones ni presta servicios de comunicaciones electr髇icas disponibles para el p鷅lico ni tampoco los revende.
• b) Operador de redes y servicios de comunicaciones electr髇icas: persona f韘ica o jur韉ica que explota redes p鷅licas de comunicaciones electr髇icas o presta servicios de comunicaciones electr髇icas disponibles para el p鷅lico y ha notificado a la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones el inicio de su actividad.

Art韈ulo 3 羗bito del procedimiento

1. Podr醤 ser objeto del procedimiento regulado en este cap韙ulo las reclamaciones por controversias entre los usuarios finales y los operadores, conforme al art韈ulo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 es competente para resolver las reclamaciones que tengan por causa la controversia respecto a alguna de las siguientes materias:

• a) Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuant韆 como en los conceptos incluidos.
• b) Negativa o demora en la instalaci髇 de l韓ea telef髇ica fija.
• c) Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador.
• d) Negativa o demora en la portabilidad de n鷐ero o en la selecci髇 de operador.
• e) Contrataci髇 no solicitada por el usuario.
• f) Aver韆s e interrupciones del servicio.
• g) Incumplimiento de ofertas por el operador.
• h) Incumplimiento del derecho de desconexi髇.
• i) Dep髎itos de garant韆 del servicio telef髇ico fijo.
• j) Falta de comunicaci髇 de las modificaciones contractuales.
• k) Dem醩 conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales regulados en el Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril y su normativa de desarrollo.

2. No podr醤 ser objeto del procedimiento regulado en este cap韙ulo las controversias que se encuentren reguladas por normativa distinta de la de protecci髇 espec韋ica de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electr髇icas, tales como:

• a) La procedencia de indemnizaci髇 por posibles da駉s y perjuicios causados por la prestaci髇 deficiente del servicio o por su falta de prestaci髇.
• b) La posible existencia de cl醬sulas abusivas seg鷑 la Ley 26/1984, de 19 de julio, General de defensa de los consumidores y usuarios.
• c) Las posibles infracciones de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.
• d) Las materias relacionadas con la protecci髇 de datos personales.
• e) Las denuncias por incumplimiento de normativa reguladora de las relaciones entre operadores cuya competencia corresponda a la Comisi髇 del Mercado de las Telecomunicaciones.
• f) Todas aquellas otras materias que deban ser conocidas necesariamente por los Juzgados y Tribunales.
• g) Las reclamaciones dirigidas a otras Administraciones p鷅licas con competencia en la protecci髇 de los consumidores y usuarios.

3. No podr醤 ser objeto del procedimiento regulado en este cap韙ulo los asuntos que no formen parte de la prestaci髇 del servicio de comunicaciones electr髇icas, por referirse a materias tales como:

• a) Las actuaciones, o falta de actuaci髇, del operador en lo relativo a derechos de ocupaci髇, de paso o servidumbres relativos a instalaciones f韘icas, cableado o antenas.
• b) Las materias relacionadas con aparatos terminales de telecomunicaciones o con instalaciones situadas tras el punto de terminaci髇 de red.

4. No podr醤 ser objeto del procedimiento regulado en este cap韙ulo los asuntos sobre los que haya reca韉o laudo arbitral.

Art韈ulo 4 Iniciaci髇 del procedimiento

1. Con car醕ter previo al inicio del procedimiento, el usuario final debe presentar la correspondiente reclamaci髇 ante el operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que motiva la reclamaci髇.

El usuario final podr� presentar la solicitud que da inicio el procedimiento regulado en este cap韙ulo en el supuesto de que el operador no responda a su reclamaci髇 en el plazo de un mes computado desde su recepci髇 o en supuesto de que la respuesta sea insatisfactoria para sus pretensiones.

Lo establecido en este art韈ulo se entiende sin perjuicio del derecho de los usuarios finales de presentar reclamaci髇 ante las Juntas Arbitrales de Consumo, conforme a su normativa reguladora.

2. El procedimiento se iniciar� a solicitud de los usuarios finales. La solicitud de iniciaci髇 del procedimiento deber� contener los hechos razones y petici髇 en que se concrete, con toda claridad, la solicitud y cumplir los requisitos establecidos en el art韈ulo 70 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de R間imen Jur韉ico de las Administraciones P鷅licas y del Procedimiento Administrativo Com鷑.

Las solicitudes de iniciaci髇 y sucesivos tr醡ites del procedimiento regulado en el presente cap韙ulo podr醤 realizarse por v韆 telem醫ica, en los t閞minos y condiciones previstos en la Orden ITC/3928/2004, de 12 noviembre, mediante la que se crea un registro telem醫ico en el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio

3. El plazo m醲imo para presentar la solicitud ser� de tres meses. Este plazo se computar�:

• a) Desde la respuesta del operador o la finalizaci髇 del plazo de un mes para responder, si el usuario final opta por dirigirse directamente a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇.
• b) Desde la notificaci髇 de la no aceptaci髇 del arbitraje por el operador, siempre que haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de los tres meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalizaci髇 del plazo de un mes para responder.

4. Si la solicitud de iniciaci髇 no re鷑e los requisitos que se馻la el apartado 2 de este art韈ulo, la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 requerir� al interesado para que, en el plazo de diez d韆s, subsane la falta o acompa馿 los documentos preceptivos, con indicaci髇 de que, si as� no lo hiciera, se le tendr� por desistido, previa resoluci髇 que deber� ser dictada en los t閞minos previstos en el art韈ulo 42 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

Art韈ulo 5 Requerimiento de informaci髇 al operador

1. Una vez recibida la solicitud, se dar� traslado al operador u operadores implicados en el asunto. 蓅tos deber醤, en el plazo m醲imo de quince d韆s, remitir a la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 cuanta informaci髇 y documentaci髇 dispongan sobre el asunto objeto de controversia, as� como un documento explicativo que deber� contener:

• a) La posici髇 del operador sobre todas las cuestiones planteadas por el interesado.
• b) Las posibles medidas que, en su caso, proponga para la soluci髇 de la reclamaci髇.

De conformidad con lo previsto en la LE0000239950_20070430Orden ITC/105/2007, de 25 de enero, por la que se desarrolla la disposici髇 adicional decimoctava de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de R間imen Jur韉ico de las Administraciones P鷅licas y del Procedimiento Administrativo Com鷑, para el 醡bito del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, ser� obligatoria la tramitaci髇 exclusivamente por la v韆 telem醫ica del procedimiento, para los operadores incluidos en su 醡bito de aplicaci髇.

2. Transcurrido el plazo sin que el operador haya aportado esta informaci髇, podr� continuarse el procedimiento, sin perjuicio de la posible responsabilidad del operador conforme a lo establecido en el T韙ulo VIII de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.

Art韈ulo 6 Traslado al interesado

La informaci髇 proporcionada por el operador conforme al art韈ulo 5 ser� trasladada al reclamante con objeto de que, en el plazo de 15 d韆s, efect鷈 las alegaciones y presente los documentos y justificaciones que estime oportunas.

Transcurrido dicho plazo sin que el reclamante haya efectuado alegaciones ni aportado nuevos documentos o justificaciones, podr� continuarse la tramitaci髇 del procedimiento.

Art韈ulo 7 Prueba de la celebraci髇 del contrato y de su extinci髇

1. A los efectos probatorios de la celebraci髇 de un contrato, ser� el operador el que deba acreditar que la contrataci髇 de un determinado servicio se ha producido. En el supuesto en el que la normativa vigente exija solicitud por escrito del abonado, dicho escrito acreditar� la contrataci髇. Para el resto de supuestos, se considerar� acreditada la contrataci髇 cuando conste en alguno de los siguientes soportes:

• a) Contrato celebrado mediante firma electr髇ica reconocida.
• b) Contrato firmado por escrito.
• c) Contrato celebrado mediante el sistema de contrataci髇 verbal con verificaci髇 por terceros independientes.

Para otro tipo de soportes, se resolver� en cada caso concreto.

2. En los procesos de cambio de operador, en caso de que el operador de origen contin鷈 facturando por no haberse solicitado la baja, se tendr� en cuenta si el usuario ha facultado al nuevo a que tramite dicha baja. En ese caso, el nuevo operador deber� soportar el coste de las facturas que se hayan generado. En caso contrario, ser� el usuario el que deba soportarlo.

Art韈ulo 8 Criterio en cuanto a la exactitud de la facturaci髇

En la resoluci髇 de la reclamaci髇 se tendr� en cuenta, cuando proceda, la situaci髇 del operador en cuanto al cumplimiento de los requisitos sobre calidad de la facturaci髇 que se establecen en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, sobre calidad de servicio en la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas.

Art韈ulo 9 Resoluci髇

1. La resoluci髇, que ser� motivada, decidir� todas las cuestiones planteadas en el procedimiento por los interesados y aquellas otras derivadas del mismo, aplicando los derechos que a los usuarios finales se les reconocen en la Ley General de Telecomunicaciones y su normativa de desarrollo.

Entre otros extremos, podr� declarar los derechos que corresponden al interesado, anular facturas, ordenar la devoluci髇 de importes indebidamente facturados, y, en general, disponer cuantas medidas tiendan a restituir al interesado en sus derechos e intereses leg韙imos.

2. En particular, la resoluci髇 podr�:

• a) Ordenar la tramitaci髇 inmediata de la baja y la restituci髇 del usuario en la situaci髇 contractual anterior, con el reintegro de cantidades por los costes que sufra el usuario ante la restituci髇, cuando se aprecie que a un usuario se la haya producido un alta indebida en cualquier servicio.
• b) Declarar la improcedencia del cobro de cuota alguna por el alta o la baja del usuario, en caso de que el usuario contrate un servicio y se incumpla por el operador el plazo de conexi髇 inicial, si el usuario decide darse de baja.
• c) Ordenar otras medidas que, respetando siempre el principio de proporcionalidad, permitan restituir los derechos del usuario que hayan sido vulnerados.

3. El plazo para resolver y notificar la resoluci髇 ser� de seis meses computados desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el Registro de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇.

La Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 notificar� la resoluci髇 acordada a los operadores y a los usuarios finales en conflicto, as� como a los interesados en el mismo. Los operadores deber醤 proceder a su ejecuci髇 en los t閞minos previstos en la propia resoluci髇.

Las resoluciones de la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 agotan la v韆 administrativa y podr醤 ser impugnadas en v韆 contencioso-administrativa, conforme a la legislaci髇 reguladora de dicha Jurisdicci髇.

Art韈ulo 10 Departamento especializado de atenci髇 al cliente

Los operadores deber醤 disponer de un departamento o servicio especializado de atenci髇 al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atenci髇 al cliente ser醤 los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de soluci髇 de controversias a que se refiere el cap韙ulo II y al que remitir醤 copia de las actuaciones realizadas con indicaci髇 del n鷐ero de referencia asignado a la correspondiente reclamaci髇.

Art韈ulo 11 Atenci髇 telef髇ica al cliente

1. Si el medio habilitado por el operador para la atenci髇 de quejas, reclamaciones o incidencias es telef髇ico, 閟te estar� obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentaci髇 y contenido de la queja o reclamaci髇 mediante cualquier soporte que permita tal acreditaci髇. Dicho documento deber� ser remitido al usuario final en el plazo de 10 d韆s desde su solicitud.

2. A efectos del cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior, se admitir醤 en cualquier caso, como soporte documental que acredita el contenido de la queja o reclamaci髇, as� como la fecha de realizaci髇 de la misma, los siguientes formatos:

• a) El documento electr髇ico enviado telem醫icamente mediante la utilizaci髇 de firma electr髇ica reconocida.
• b) El formato de papel impreso, mediante carta dirigida al abonado.

Para cualquier otro soporte, la Secretar韆 de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci髇 analizar� para cada caso concreto, si el mismo permite acreditar la presentaci髇 o contenido de la queja o reclamaci髇, a efecto de comprobar el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado 1 de este art韈ulo.

3. En el momento de contratar el servicio, cuando la contrataci髇 se haga telef髇ica o telem醫icamente, se informar� al cliente de:

• 1.� El plazo para la conexi髇 inicial que figura en el contrato-tipo y la prevista para ese caso concreto.
• 2.� La existencia, en su caso, de un per韔do m韓imo de contrataci髇, y la posible compensaci髇 por su incumplimiento.
• 3.� Su derecho a poner fin al contrato a trav閟 de la misma forma en que celebra, as� como las otras formas de darse de baja del servicio, en caso de existir.

4. Lo dispuesto en este art韈ulo se entiende sin perjuicio de lo que se establezca en cualquier otra normativa sobre protecci髇 de los consumidores y usuarios.

Art韈ulo 12 Informaci髇 al cliente

Los operadores deber醤 informar al cliente en los siguientes t閞minos:

• a) En cada factura peri骴ica que remitan a sus abonados, deber� indicarse:
  • i. El n鷐ero telef髇ico de atenci髇 al cliente del operador, el precio de las llamadas telef髇icas a dicho n鷐ero y el nombre de su p醙ina de Internet.
  • ii. El n鷐ero telef髇ico de atenci髇 al usuario de la Oficina de Atenci髇 al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, el precio de las llamadas telef髇icas a dicho n鷐ero y el nombre de su p醙ina de Internet.
  • iii. Los operadores adheridos al Sistema arbitral del consumo deber醤 indicar, adem醩, el nombre de la p醙ina web del Instituto Nacional del Consumo en la que se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo y el n鷐ero de tel閒ono de la Oficina de informaci髇 y atenci髇 al ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo, as� como el precio de las llamadas al mismo.
• b) En las facturas que remitan a sus abonados, deber醤 informar, con periodicidad al menos semestral, sobre sus derechos, conforme al modelo que figura en el anexo de esta orden.

Disposici髇 transitoria 鷑ica Informaci髇 al cliente

No ser醤 exigibles hasta transcurridos tres meses desde la entrada en vigor de esta orden:

• a) La obligaci髇 de informar al usuario en el momento de la contrataci髇 del servicio a que se refiere el art韈ulo 11.3.
• b) La emisi髇 de las facturas que contengan la informaci髇 a que se refiere el art韈ulo 12.a).
• c) La emisi髇 de la primera factura que incluya el documento a que se refiere el art韈ulo 12.b).

Disposici髇 derogatoria 鷑ica Derogaci髇 normativa

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo dispuesto en esta orden.

Disposici髇 final primera Modificaci髇 de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas

La Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestaci髇 de servicios de comunicaciones electr髇icas queda modificada como sigue:

Uno. El art韈ulo 22 queda redactado de la manera siguiente:

Dos. Se modifica la redacci髇 del apartado a) del art韈ulo 26.2, que queda redactado como sigue:

Tres. Se modifica la redacci髇 del ep韌rafe d) del apartado AII.1 del anexo II, que queda redactado del siguiente modo:

Cuatro. Se corrige la redacci髇 del ep韌rafe b) del apartado AII.4 del anexo II, que queda redactado en los siguientes t閞minos:

Cinco. Se corrige la denominaci髇 del primer indicador de la tabla 1, del punto c) del apartado AII.5 del anexo II, que queda redactado como sigue:

Seis. Se modifica la redacci髇 del ep韌rafe a) del apartado AII.6 del Anexo II, que queda redactado como sigue:

Disposici髇 final segunda T韙ulo competencial

Esta orden se dicta al amparo de lo dispuesto en el art韈ulo 149.1.21.� de la Constituci髇, que atribuye al Estado la competencia exclusiva del Estado en materia de telecomunicaciones.

Disposici髇 final tercera R間imen aplicable

El procedimiento previsto en esta orden se regir� supletoriamente por lo dispuesto en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de R間imen jur韉ico de las Administraciones P鷅licas y del Procedimiento Administrativo Com鷑.

Disposici髇 final cuarta Entrada en vigor

Esta orden entrar� en vigor el d韆 siguiente al de su publicaci髇 en el 獴olet韓 Oficial del Estado�.