Atenci�n norma derogada, ver regulaci�n posterior

Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros

Art�culo 1 Objeto

1. Los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros creados por el art�culo 22 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, tienen por objeto la protecci�n de los derechos del usuario de servicios financieros. En su virtud:

• a) El Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios tendr� las competencias que establece este reglamento en relaci�n con las quejas o reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de servicios bancarios prestados por las entidades de cr�dito autorizadas para operar en el territorio nacional, as� como de los servicios prestados por las sociedades de tasaci�n y por los establecimientos de cambio de moneda autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gesti�n de transferencias en el exterior. Se except�a de la competencia de este comisionado el conocimiento de quejas o reclamaciones formuladas por los usuarios de servicios prestados por entidades de cr�dito en que la entidad se limite a comercializar productos de inversi�n o de seguros por cuenta de entidades sometidas a una supervisi�n distinta de la que corresponde al Banco de Espa�a.
• b) El Comisionado para la Defensa del Inversor tendr� las competencias que establece este reglamento en relaci�n con las quejas o reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de los servicios de inversi�n prestados por las entidades de cr�dito y las empresas de servicios de inversi�n, y de los part�cipes en fondos de inversi�n y los accionistas de sociedades de inversi�n que hayan delegado la gesti�n en una sociedad gestora de instituciones de inversi�n colectiva.
• c) El Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Part�cipe en Planes de Pensiones tendr� las competencias que establece este reglamento en relaci�n con las quejas o reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de servicios financieros de las entidades aseguradoras, salvo en los supuestos de contratos por grandes riesgos, y de las entidades gestoras de fondos de pensiones, sometidos a la supervisi�n de la Direcci�n General de Seguros y Fondos de Pensiones. Asimismo le corresponde la protecci�n de los usuarios de servicios financieros en relaci�n con la actividad de los mediadores de seguros conforme a lo establecido en su legislaci�n espec�fica, as� como en relaci�n a las entidades de cr�dito en materia de comercializaci�n de seguros o planes de pensiones o en su condici�n de depositarias de fondos de pensiones.

2. Cuando una queja, reclamaci�n o consulta corresponda, por raz�n de su contenido, al �mbito de competencia de dos o m�s comisionados, el expediente se tramitar� por aquel que hubiera conocido primero de la reclamaci�n, y si esta circunstancia no se puede determinar, por el que se decida en turno de reparto por acuerdo entre ellos en consideraci�n a la cooperaci�n que, con la finalidad de armonizar y mejorar las pr�cticas que utilicen en el ejercicio de sus funciones, establezcan para la prestaci�n de la asistencia que pudieran recabarse en el eficaz ejercicio de sus competencias. En estos casos, el comisionado al que corresponda tramitar el expediente solicitar� informe a los otros comisionados sobre los asuntos que correspondan a sus �mbitos de competencias, integrando tales informes en el informe final que se dicte.

3. A los efectos previstos en este reglamento, tendr�n la consideraci�n de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios por las entidades a que se refiere el art�culo 1 y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuaci�n que se observe en su funcionamiento.

Tendr�n la consideraci�n de reclamaciones las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensi�n de obtener la restituci�n de su inter�s o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades a que se refiere el art�culo 1 que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protecci�n de la clientela o de las buenas pr�cticas y usos financieros.

Se consideran consultas las solicitudes de asesoramiento e informaci�n relativas a cuestiones de inter�s general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protecci�n de la clientela, y sobre los cauces legales para su ejercicio, as� como las que conciernan a los requisitos que la normativa vigente imponga a las actuaciones que el interesado pueda precisar, o sobre las caracter�sticas gen�ricas de los distintos tipos de procedimientos para hacerlos valer y �rganos competentes para su conocimiento y resoluci�n.

Art�culo 2 Condiciones de nombramiento y ejercicio de sus funciones

1. Los Comisionados para la defensa del cliente de los servicios financieros ser�n nombrados entre personas de reconocido prestigio en el �mbito econ�mico o financiero con, al menos, 10 a�os de experiencia profesional.

2. Los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros ser�n nombrados por el Ministro de Econom�a. El mandato ser� por un per�odo de cinco a�os, sin posible renovaci�n para el mismo cargo.

El Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios ser� nombrado o�do el Gobernador del Banco de Espa�a. El Comisionado para la Defensa del Inversor ser� nombrado o�do el Presidente de la Comisi�n Nacional del Mercado de Valores. El Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Part�cipe en Planes de Pensiones ser� nombrado o�do el Director General de Seguros y Fondos de Pensiones.

En los nombramientos de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros ser� o�do el Consejo de Consumidores y Usuarios.

3. Los Comisionados para la defensa del cliente de los servicios financieros actuar�n con independencia respecto del cualquier otro �rgano administrativo, incluidos los �rganos u organismos a los que est�n adscritos, as� como en relaci�n a las entidades a que se refieren sus funciones, y con autonom�a en cuanto a los criterios y directrices que deben aplicar en el ejercicio de sus funciones, y pondr�n en conocimiento inmediato del �rgano u organismo de supervisi�n al que est�n adscritos cualquier actuaci�n que menoscabe su independencia o limite sus facultades de actuaci�n.

Los Comisionados para la defensa del cliente de los servicios financieros se abstendr�n de intervenir, sin perjuicio de ser recusados, siempre que se d� alguna de las circunstancias se�aladas en la ley como motivo de abstenci�n y recusaci�n de autoridades y personal al servicio de las Administraciones p�blicas.

4. Los Comisionados para la defensa del cliente de los servicios financieros desempe�ar�n sus funciones evitando los conflictos de inter�s, y comunicando en todo caso su existencia, de no ser evitables, a las respectivas autoridades de supervisi�n a las que est�n adscritos.

Los Comisionados para la defensa del cliente de los servicios financieros deber�n guardar secreto de cuantos datos e informaciones reciban en el desempe�o de sus funciones, y no podr�n utilizarlos en beneficio propio, ni facilitarlos a terceros ni a otros �rganos administrativos, sin perjuicio de las obligaciones de transparencia e informaci�n que imponga la legislaci�n vigente.

Igualmente, en aplicaci�n de las obligaciones de sigilo y secreto que recaen sobre el personal que presta sus servicios en el �rgano u organismo supervisor al que est�n adscritos, los Comisionados se abstendr�n de cualquier comunicaci�n, manifestaci�n o comentario relativo a las quejas o reclamaciones y consultas recibidas, con las �nicas excepciones que derivan de la publicaci�n de la memoria anual o de la estricta aplicaci�n del procedimiento previsto en este reglamento. Asimismo guardar�n el debido secreto, incluso despu�s de cesar en su mandato, cuando los datos e informaciones tengan el car�cter de confidenciales o reservados.

En materia de secreto y confidencialidad, ser�n de aplicaci�n a los Comisionados los c�digos de conducta aplicables al personal que preste sus servicios en el �rgano u organismo supervisor al que est�n adscritos.

5. Los Comisionados para la defensa del cliente de los servicios financieros no generar�n derecho alguno en el �rgano u organismo al que est�n adscritos, sin perjuicio del derecho a percibir por el desempe�o de sus funciones la correspondiente compensaci�n econ�mica, que ser� determinada de conformidad con lo dispuesto en la normativa aplicable sobre indemnizaciones por raz�n del servicio. Su nombramiento ser� compatible con el ejercicio de la actividad que vinieran realizando al tiempo de ser nombrados, sin perjuicio de lo dispuesto en este art�culo. No obstante lo anterior, el desempe�o del cargo no podr� simultanearse con la condici�n de funcionario p�blico en situaci�n de servicio activo ni personal al servicio de las Administraciones p�blicas, ni podr� ejercerse por quienes presten sus servicios u ostenten cargos en las entidades a las que se refieren sus funciones ni en asociaciones de consumidores.

Art�culo 3 Adscripci�n y deber de cooperaci�n

1. Los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios, para la Defensa del Inversor y para la Defensa del Asegurado y del Part�cipe en Planes de Pensiones est�n adscritos org�nicamente al Banco de Espa�a, a la Comisi�n Nacional del Mercado de Valores y a la Direcci�n General de Seguros y Fondos de Pensiones, respectivamente.

2. El Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Part�cipe en Planes de Pensiones estar� adscrito directamente al Director General de Seguros y Fondos de Pensiones. Los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios y del Inversor tendr�n la adscripci�n que determine el �rgano competente de conformidad con la normativa interna de los respectivos organismos de supervisi�n a los que quedan adscritos.

3. Sin perjuicio de su adscripci�n, los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios, para la Defensa del Inversor y para la Defensa del Asegurado y del Part�cipe en Planes de Pensiones cooperar�n estrechamente con la finalidad de armonizar y mejorar, en consideraci�n a su experiencia mutua, los criterios y pr�cticas que utilicen en el ejercicio de sus funciones, a cuyo efecto se prestar�n la asistencia que pudieran recabar para el eficaz ejercicio de sus competencias.

Art�culo 4 Competencias y funciones

1. Corresponde a los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros:

• a) Atender, de conformidad con lo dispuesto en la normativa vigente, las quejas o reclamaciones de los usuarios de servicios financieros a que se refiere el art�culo 1, que est�n relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protecci�n de la clientela, ya de las buenas pr�cticas y usos financieros.
• b) Contrastar la informaci�n necesaria acerca de las quejas o reclamaciones interpuestas, al efecto de verificar y constatar su real trascendencia.
• c) Recabar toda clase de informaci�n de los �rganos y entidades supervisoras del �mbito de su competencia, relacionada con los expedientes que tramite, a cuyo efecto podr� solicitar justificadamente la colaboraci�n de la autoridad de supervisi�n a la que est� adscrito en los t�rminos previstos en el art�culo 11.2 y, en todo caso, con sujeci�n a las limitaciones contenidas en la Ley Org�nica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protecci�n de Datos de Car�cter Personal.
• d) Asesorar, ante las consultas que formulen, a los usuarios de servicios financieros sobre sus derechos en materia de transparencia y protecci�n a la clientela y los cauces legales para su ejercicio.
• e) Elaborar una memoria anual con el contenido que establece el art�culo 18.
• f) Remitir a los servicios de supervisi�n correspondientes aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebramiento de normas de transparencia y protecci�n de la clientela con arreglo a lo establecido en el art�culo 24.a) de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas para la reforma del sistema financiero.
• g) Proponer a la respectiva autoridad supervisora o reguladora aquellas modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor salvaguarda de los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protecci�n de la clientela.
• h) Informar, cuando as� se solicite por el �rgano u organismo de supervisi�n al que est�n adscritos, con car�cter previo a su adopci�n, las normas reglamentarias que se tramiten en materia de transparencia y protecci�n de los usuarios de servicios financieros, en sus respectivos �mbitos de actuaci�n.
• i) Servir de �rgano de relaci�n y comunicaci�n con instituciones y �rganos, nacionales y extranjeros, que cumplan finalidades o tengan competencias semejantes a las establecidas en este reglamento, sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 3 de este art�culo y de la colaboraci�n que en su caso se pueda establecer con las entidades financieras para la difusi�n de actividades informativas relacionadas con las funciones de los comisionados.
• j) Promover actuaciones que tengan por objeto facilitar el conocimiento por los usuarios de servicios financieros de la normativa en materia de transparencia y protecci�n de la clientela, as� como de las buenas pr�cticas y usos financieros.
• k) Informar, cuando as� se solicite por el �rgano u organismo de supervisi�n al que est�n adscritos, la adecuaci�n de los reglamentos de funcionamiento de los departamentos o servicios de atenci�n al cliente y del defensor del cliente al r�gimen jur�dico establecido por el Ministerio de Econom�a.
• l) Realizar actividades divulgativas de los criterios que sirven de base a la resoluci�n de los expedientes que se tramiten en el �mbito de su competencia.

2. Los servicios de reclamaciones o unidades administrativas equivalentes adscritos al respectivo Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros, en su funci�n de soporte administrativo y t�cnico, tendr� a su cargo la tramitaci�n de las quejas o reclamaciones y consultas, y les corresponde recibir los escritos, reclamar las actuaciones relacionadas con �stos, instruir los expedientes, cumplimentar y dar traslado de las actuaciones, cursar todas las comunicaciones y, en general, los actos de tr�mite en los expedientes, as� como redactar, en su caso, las propuestas de informe de conclusi�n de los expedientes.

3. Los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros podr�n colaborar para la difusi�n de sus actividades informativas con las autoridades competentes en materia de consumo en las cuestiones que afecten al �mbito competencial de las anteriores, as� como, a los mismos efectos, con �rganos e instituciones representativas de consumidores y usuarios.

Art�culo 5 Caracteres y extensi�n

1. Los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros son �rganos carentes de funciones ejecutivas y ejecutorias. Sus actuaciones o los informes que emitan no tendr�n la consideraci�n de actos administrativos, por lo que no ser�n susceptibles de recurso alguno.

La utilizaci�n por los usuarios de servicios financieros de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros para atender sus quejas o reclamaciones se entiende sin perjuicio de la utilizaci�n de otros sistemas de protecci�n previstos en la legislaci�n vigente, en especial, en la normativa arbitral y de consumo.

No podr�n conocer de consultas, quejas o reclamaciones cuando tengan conocimiento de que el asunto a que se refieran se encuentre o haya sido sometido a cualquier instancia arbitral, administrativa o judicial.

2. Las actuaciones a que den lugar las quejas o reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros no podr�n ser objeto de recurso, con independencia de los que pudieran proceder en los procedimientos gubernativos, arbitrales o judiciales con los que estuvieran relacionadas dichas quejas o reclamaciones o que pudieran resultar de ellas, asegurando en todo caso el pleno respeto a la potestad del �rgano administrativo, de arbitraje o jurisdiccional. Por ello, las quejas o reclamaciones que se formulen no podr�n tampoco afectar a los posibles procedimientos gubernativos, arbitrales o jurisdiccionales en curso.

3. No es competencia de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros decidir ni pronunciarse sobre los da�os y perjuicios que eventualmente haya podido ocasionar a los usuarios de los servicios financieros la actuaci�n, incluso sancionable, de las entidades sometidas a supervisi�n, ni facilitar valoraci�n econ�mica alguna.

4. En ning�n caso, el informe que ponga t�rmino a las quejas o reclamaciones tendr� car�cter vinculante para el reclamante ni para la entidad a que se refiera, sin perjuicio de remitir a los servicios de supervisi�n correspondientes aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento de las normas de transparencia y protecci�n de la clientela con arreglo a lo establecido en el art�culo 24.a) de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas para la reforma del sistema financiero.

5. Tampoco en la evacuaci�n de la consulta podr� pronunciarse sobre peticiones de interpretaci�n de la norma aplicable en relaci�n a un supuesto concreto. Las consultas a que se refiere este reglamento ser�n compatibles con las que los interesados deseen formular directamente a las autoridades supervisoras en materias propias de su competencia con arreglo a las normas de procedimiento generales.

Art�culo 6 Del derecho a formular quejas o reclamaciones y consultas por los usuarios de servicios financieros

1. Podr�n presentar las quejas o reclamaciones y consultas a que se refiere el art�culo 24 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, personalmente o mediante representaci�n, todas las personas f�sicas o jur�dicas con capacidad de obrar conforme a derecho, espa�olas o extranjeras, que est�n debidamente identificadas, en su condici�n de usuarios de servicio financieros, y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protecci�n de la clientela o de las buenas pr�cticas y usos financieros, o se trate de una consulta sobre sus derechos en materia de transparencia y protecci�n de la clientela y cauces legales existentes para su ejercicio.

2. Est�n legitimados para presentar quejas o reclamaciones y formular consultas en su condici�n de usuarios de servicios financieros quienes lo sean de los enumerados en el art�culo 1, as� como los inversores institucionales cuando act�en en defensa de los intereses particulares de sus clientes, part�cipes o inversores, los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, as� como los part�cipes y beneficiarios de planes de pensiones.

3. Igualmente, podr�n presentar quejas o reclamaciones y formular consultas las asociaciones y organizaciones representativas de leg�timos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros, siempre que afecten a un determinado cliente y acrediten su representaci�n, y, en el caso de intereses colectivos, siempre que �stos resulten afectados y aqu�llas est�n legalmente habilitadas para su defensa y protecci�n y re�nan los requisitos establecidos en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, o, en su caso, en la legislaci�n auton�mica en materia de defensa de los consumidores.

Cuando las quejas o reclamaciones impliquen tratamiento o comunicaci�n de datos personales de los usuarios, se requerir� que conste la conformidad expresa de �stos.

Tambi�n estar�n legitimadas para formular consultas las oficinas y servicios de informaci�n al consumidor o usuario a que se refiere el art�culo 14 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

4. A efectos de lo dispuesto en el apartado 1, tienen la consideraci�n de buenas pr�cticas aquellas que, sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisi�n ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gesti�n responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros.

Se consideran normas de transparencia y protecci�n de la clientela aquellas que contienen preceptos espec�ficos referidos a las entidades a que se refiere el art�culo 1, y que con la finalidad de proteger los leg�timos intereses de los clientes, establecen un conjunto de obligaciones espec�ficas aplicables a las relaciones contractuales entre unos y otros, exigen la comunicaci�n de las condiciones b�sicas de las operaciones y regulan determinados aspectos de su publicidad, normas de actuaci�n e informaci�n.

Art�culo 7 Forma y lugares de presentaci�n de las quejas o reclamaciones

1. Cualquier queja o reclamaci�n podr� ser presentada indistintamente ante cualquiera de los Comisionados, con independencia de su contenido, y directamente en los servicios de reclamaciones o unidades administrativas equivalentes que radiquen en la sede central del Banco de Espa�a, de la Comisi�n Nacional de Mercado de Valores y de la Direcci�n General de Seguros y Fondos de Pensiones, respectivamente, o en sus delegaciones.

En estos casos, una vez presentadas las quejas o reclamaciones ser�n remitidas al servicio de reclamaciones o unidad equivalente competente para su tramitaci�n.

En el caso de que se presenten quejas o reclamaciones en relaci�n con la actuaci�n de entidades en el mercado de deuda p�blica en anotaciones en cuenta, se dar� en todo caso traslado para su tramitaci�n al Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa�a, o al organismo rector competente si se tratara de mercado de deuda p�blica en anotaciones en cuenta de �mbito auton�mico de los descritos en el art�culo 55 de la Ley 24/1988, de 28 de julio, del Mercado de Valores.

2. La presentaci�n de quejas o reclamaciones en cualquiera de los lugares previstos en el apartado 1 se podr� efectuar por los siguientes medios:

• a) En soporte papel.
• b) Por medios inform�ticos, electr�nicos o telem�ticos.

3. Las quejas o reclamaciones se formular�n indicando en todo caso:

• a) Los datos identificativos del reclamante: nombre y apellidos, o denominaci�n social en el caso de personas jur�dicas, domicilio a efectos de notificaciones y n�mero de identificaci�n de las personas f�sicas o entidades, o, en su caso, datos del registro p�blico de la entidad de que se trate. Si se presenta por medio de representante, se acreditar� la representaci�n por cualquier medio admitido en derecho.
• b) La identificaci�n de la entidad reclamada, as� como de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la queja o reclamaci�n.
• c) El motivo de la queja o reclamaci�n que se presente en relaci�n con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protecci�n de la clientela o de las buenas pr�cticas o usos financieros, haciendo constar expresamente que aqu�lla no se encuentra pendiente de resoluci�n o litigio ante �rganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales. En ning�n caso, podr� alegarse motivo distinto del aducido en la reclamaci�n previa ante el departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, defensor del cliente, salvo que se refiera a hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad a su sustanciaci�n.
• d) Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentaci�n de la reclamaci�n ante el departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, defensor del cliente sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisi�n o desestimada, total o parcialmente, su petici�n.
• e) Lugar, fecha y firma.

Junto a las quejas o reclamaciones se deber� acompa�ar cuanta documentaci�n resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas como motivo de la queja o reclamaci�n, sin perjuicio de que el comisionado recabe de la entidad reclamada la documentaci�n que deba obrar en su poder en relaci�n con aqu�llas.

4. Si las quejas o reclamaciones se presentan por medios inform�ticos, electr�nicos o telem�ticos, se realizar� en cumplimiento de los requisitos necesarios conforme a lo establecido en la normativa vigente.

5. De todas las quejas o reclamaciones presentadas, sea cual fuere la forma y lugar de presentaci�n, se dejar� constancia formal en la correspondiente unidad receptora, con independencia de los servicios a los que la queja o reclamaci�n se refiera.

6. La interposici�n de las quejas o reclamaciones formuladas al amparo de este reglamento no paralizar� la resoluci�n y tramitaci�n de los correspondientes procedimientos ni suspender� o interrumpir� los plazos establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora, puedan ejercitar quienes figuren en ellos como interesados.

Art�culo 8 Queja o reclamaci�n previa ante el departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, al defensor del cliente

1. Para la admisi�n y tramitaci�n de quejas o reclamaciones ante el Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros correspondiente ser� imprescindible acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, al defensor del cliente.

2. Denegada la admisi�n de las quejas o reclamaciones o desestimada, total o parcialmente, su petici�n o transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de su presentaci�n en el servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, defensor del cliente, sin que haya sido resuelta, el interesado podr� presentar su queja o reclamaci�n indistintamente ante cualquiera de los Comisionados, con independencia de su contenido, en los t�rminos establecidos en el art�culo anterior.

3. Recibidas las quejas o reclamaciones por los servicios de reclamaciones o unidades equivalentes adscritas al Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros al que corresponda su conocimiento por raz�n de la materia, verificar� la concurrencia de las circunstancias previstas en los apartados anteriores, y si se cumplen los requisitos necesarios, se proceder� a la apertura de un expediente por cada reclamaci�n, en el que se incluir�n todas las actuaciones relacionadas con �sta; en caso contrario, se requerir� al reclamante para completar la informaci�n en el plazo de 10 d�as h�biles, con apercibimiento de que, si as� no lo hiciese, se le tendr� por desistido de su reclamaci�n.

4. No ser� preciso para la admisi�n y tramitaci�n de quejas o reclamaciones ante el Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros correspondiente acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, al defensor del cliente, cuando tengan por objeto la demora o incumplimiento de una decisi�n que sea favorable al cliente.

Art�culo 9 Acumulaci�n de expedientes

1. Podr� acordarse la acumulaci�n de expedientes, para su tramitaci�n conjunta, en los siguientes casos:

• a) Cuando se trate de quejas o reclamaciones presentadas por distintas personas, y se refieran a la misma entidad, que coincidan con lo sustancial en los hechos o problemas puestos de manifiesto y solicitudes formuladas, o que sean coincidentes en su contenido.
• b) Cuando se trate de quejas o reclamaciones formuladas por una misma persona referidas a cuestiones de similar naturaleza, que no consistan en una mera reiteraci�n.

2. La acumulaci�n de expedientes no afectar� a la menci�n individualizada de las quejas y reclamaciones en el resumen estad�stico que ha de contener la memoria anual.

Art�culo 10 Supuestos y procedimiento de inadmisi�n de quejas o reclamaciones

1. S�lo se inadmitir�n las quejas o reclamaciones:

• a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitaci�n, no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de las quejas o reclamaciones o no se acredite que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentaci�n ante el departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, defensor del cliente sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisi�n o desestimada, total o parcialmente su petici�n, salvo que tenga por objeto la demora o el incumplimiento de la decisi�n del departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, al defensor del cliente que sea favorable al cliente.
• b) Cuando se pretenda tramitar como quejas o reclamaciones reguladas en este procedimiento recursos o acciones distintas cuyo conocimiento sea competencia de los �rganos administrativos, arbitrales o judiciales, o aqu�llos se encuentren pendientes de litigio ante estos �rganos.
• c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de las quejas o reclamaciones no se refieran a operaciones concretas o sean distintos de los aducidos ante el departamento o servicio de atenci�n al cliente o, en su caso, defensor del cliente.
• d) Cuando se articulen como quejas o reclamaciones, las consultas sobre derechos en materia de transparencia y protecci�n a la clientela, as� como sobre los cauces legales existentes para su ejercicio, sin perjuicio de que se acuerde su tramitaci�n como tal consulta, de lo que se informar� al interesado.
• e) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas sustancialmente iguales respecto del mismo sujeto y en m�ritos de id�ntico objeto.
• f) Cuando se presenten ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Part�cipe en Planes de Pensiones reclamaciones en relaci�n con seguros colectivos o planes de pensiones que instrumenten compromisos por pensiones de las empresas con sus trabajadores o beneficiarios, que no se refieran a la condici�n de usuario de servicios financieros de las entidades aseguradoras o de entidades gestoras de fondos de pensiones.
• g) Cuando haya transcurrido el plazo de extinci�n de acciones o derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de aplicaci�n pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya representaci�n se presente la queja o reclamaci�n de que se trate.

2. Cuando no sean admisibles a tr�mite las quejas o reclamaciones, por alguna de las causas indicadas, se pondr� de manifiesto al interesado en informe motivado, d�ndole un plazo de 10 d�as h�biles para alegar en su caso. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisi�n, se le comunicar� la decisi�n final adoptada.

3. Cuando se tuviera conocimiento de la tramitaci�n simult�nea de quejas o reclamaciones y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deber� abstenerse de tramitar la primera, y se decretar� sin m�s el archivo del expediente, previa comunicaci�n al interesado.

Art�culo 11 Tramitaci�n de las quejas y reclamaciones

1. Una vez se proceda a la apertura de expediente por cada una de las quejas o reclamaciones o se acuerde la acumulaci�n de expedientes, en el plazo de 10 d�as h�biles, se informar� al interesado de que su tramitaci�n se entiende sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer sus derechos y de los plazos y cauces para su ejercicio, as� como que no paralizar� la resoluci�n y tramitaci�n de los correspondientes procedimientos ni suspender� o interrumpir� los plazos establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora, puedan ejercitar quienes figuren en �l como interesados, y que su terminaci�n en el informe final del Comisionado no tiene car�cter vinculante ni la consideraci�n de acto administrativo, sin que pueda entablarse recurso alguno contra �ste.

Dentro de dicho plazo, igualmente, se remitir� a la entidad contra la que se dirija una copia de las quejas o reclamaciones y de los documentos aportados, para que en el plazo de 15 d�as h�biles presente las alegaciones y documentaci�n que tenga por conveniente, sin perjuicio de que se pueda recabar directamente de las entidades reclamadas la informaci�n precisa para un adecuado conocimiento de la queja o reclamaci�n presentada. Todos los requerimientos que se formulen a la entidad deber�n ser cumplimentados en el plazo de 15 d�as h�biles, transcurridos los cuales sin contestaci�n se tendr�n por incumplidos a los efectos de continuar la tramitaci�n del expediente.

2. Podr� recabarse en su caso la informaci�n necesaria para atender debidamente las quejas o reclamaciones que se formulen de las unidades correspondientes del organismo de supervisi�n al que est� adscrito, y siempre que no se trate de informaci�n que est� sujeta al deber de secreto.

3. El reclamante y la entidad reclamada podr�n acceder a las actuaciones incorporadas al expediente. Salvo que la entidad afectada expresamente lo consienta, s�lo se dar� acceso al reclamante a la informaci�n que se refiera estrictamente a los hechos descritos en la queja o reclamaci�n.

4. La entidad reclamada deber� dar respuesta directa al requerimiento formulado, que se comunicar� a los interesados, que podr�n manifestar en el plazo de 15 d�as h�biles su disconformidad. Se podr� prescindir de este tr�mite cuando de la respuesta dada por la entidad al requerimiento formulado no figuren otros hechos, alegaciones y pruebas que las aducidas por el interesado en su escrito de queja o reclamaci�n.

En el caso de que la entidad en sus alegaciones proponga una soluci�n para la reclamaci�n, se comunicar� a los interesados, que podr�n manifestar en el plazo de 15 d�as h�biles su disconformidad, sin posibilidad de formular nuevas alegaciones.

5. Transcurrido el plazo sin que la entidad reclamada hubiera formulado contestaci�n, o transcurrido el plazo establecido en el apartado anterior para que los interesados muestren su posible disconformidad, se emitir� el informe que dar� por terminado el expediente.

Art�culo 12 Terminaci�n de los expedientes de quejas o reclamaciones

1. El expediente deber� concluir con un informe en el plazo m�ximo de cuatro meses, desde la fecha de presentaci�n de las quejas o reclamaciones en los servicios de reclamaciones o unidades equivalentes adscritas al comisionado al que corresponda atenderlas. Si ello no fuese posible, deber�n hacerse constar expresamente en el informe final las causas que lo han impedido.

2. La falta de emisi�n del informe en dicho plazo no implicar� la aceptaci�n del motivo de las quejas o reclamaciones. Transcurrido dicho plazo sin haberse emitido informe final, se comunicar� al interesado esta circunstancia, sin perjuicio de la obligaci�n de concluir el expediente dirigi�ndose en todo caso por escrito al reclamante expresando su criterio mediante el informe correspondiente.

3. El expediente concluir� con un informe, que ser� motivado, y deber� contener unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protecci�n y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas pr�cticas y usos financieros. En todo caso, el informe final deber� pronunciarse sobre todas las cuestiones que planteen las quejas o reclamaciones.

A tal efecto, el servicio de reclamaciones o unidad equivalente podr� redactar una propuesta del informe que ponga t�rmino al expediente, que ser� elevada, junto con los documentos, alegaciones e informaciones que obren en �l, al comisionado, a fin de concluir las actuaciones.

El informe se formalizar� por cualquier medio que acredite la voluntad del comisionado competente para concluir con los expedientes de quejas o reclamaciones.

4. El informe ser� notificado a los interesados y a la entidad reclamada en el plazo de 10 d�as h�biles a contar desde su fecha.

5. En el informe final no existe obligaci�n de aplicar criterios manifestados en informes evacuados con anterioridad en resoluci�n de quejas o reclamaciones por motivos similares, si bien deber� motivar el cambio de criterio.

6. La terminaci�n del expediente en el informe final del comisionado tendr� car�cter informativo. El informe que emita no tendr� la consideraci�n de acto administrativo y el interesado no podr� entablar recurso alguno contra �l.

Art�culo 13 Actuaciones complementarias

1. Si a la vista del informe emitido en el expediente de reclamaci�n, del que se dedujera que ha existido perjuicio para el reclamante en sus relaciones con la entidad reclamada, �sta rectificase su situaci�n con aqu�l, conforme a lo previsto en sus conclusiones, deber� ponerlo en conocimiento del comisionado correspondiente a trav�s del servicio de reclamaciones o unidad equivalente.

La entidad deber� en todo caso manifestar expresamente, en el plazo de un mes desde la notificaci�n del informe, la aceptaci�n o no de los presupuestos y criterios manifestados en el informe, as� como aportar la justificaci�n documental de haber rectificado su situaci�n con el reclamante, en su caso.

Una vez recibida esta comunicaci�n o transcurrido dicho plazo, se proceder� al archivo de las quejas o reclamaciones, comunic�ndose dicho archivo al �rgano u organismo de supervisi�n a que est� adscrito y quedando el expediente como antecedente a los efectos que en derecho procedan. El archivo decretado se entender� sin perjuicio de las responsabilidades administrativas o de otro orden en que haya podido incurrir la entidad.

Si la rectificaci�n se produjese en cualquier momento anterior del expediente y fuera a satisfacci�n del reclamante, deber� tambi�n justificarse documentalmente, salvo que existiese desistimiento expreso del interesado. En tales casos se proceder� al archivo de la reclamaci�n sin m�s tr�mite, sin perjuicio de lo establecido en el art�culo 15.

Adem�s, en caso de allanamiento o desistimiento de las partes, sin perjuicio de las responsabilidades disciplinarias o de otro orden que correspondan, el comisionado podr� formular a la entidad las indicaciones que estime pertinentes.

2. Si de las actuaciones practicadas as� se dedujese, se remitir�n a los servicios de supervisi�n correspondientes aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento de normas de transparencia y protecci�n de la clientela con arreglo a lo establecido en el art�culo 24.a) de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.

3. El comisionado, a solicitud del �rgano u organismo de supervisi�n al que est� adscrito, podr� informar con la periodicidad que �ste le requiera sobre la relaci�n de las quejas o reclamaciones recibidas y expedientes tramitados, as� como de las consultas atendidas, y en todo caso, al menos trimestralmente, deber� informar sobre la marcha del correspondiente servicio de reclamaciones o unidad equivalente que tenga adscrito.

Art�culo 14 Desistimiento

Los interesados podr�n desistir de las quejas o reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dar� lugar a la finalizaci�n inmediata del procedimiento en lo que a la relaci�n con el interesado se refiere, sin perjuicio de la posibilidad de que el comisionado competente acuerde su prosecuci�n por entender la existencia de un inter�s general en las cuestiones planteadas.

Adem�s, en caso de desistimiento de los interesados, sin perjuicio de las responsabilidades disciplinarias o de otro orden que correspondan, el comisionado podr� formular a la entidad las indicaciones que estime pertinentes.

Art�culo 15 Conductas sancionables

Si la tramitaci�n de los expedientes de quejas o reclamaciones revela datos que puedan constituir indicios de conductas sancionables, en particular, cuando se dedujese el quebrantamiento de normas de transparencia o protecci�n a la clientela o se detecten indicios de conductas delictivas, o de infracciones tributarias, de consumo o competencia, o de otra naturaleza, el Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros pondr� los hechos en conocimiento del organismo de supervisi�n al que est� adscrito a los efectos oportunos.

Art�culo 16 De las consultas

1. Cualquier consulta podr� ser presentada indistintamente ante cualquiera de los comisionados, con independencia de su contenido, y directamente en los servicios de reclamaciones o unidades administrativas equivalentes que radiquen en la sede central del Banco de Espa�a, de la Comisi�n Nacional de Mercado de Valores y de la Direcci�n General de Seguros y Fondos de Pensiones, respectivamente, o en sus delegaciones.

En estos casos, una vez presentada ser� remitida al servicio de reclamaciones o unidad equivalente competente para su tramitaci�n.

2. La presentaci�n de consultas en cualquiera de los lugares previstos en el apartado 1 se podr� efectuar por los siguientes medios:

• a) En soporte papel.
• b) Por medios inform�ticos, electr�nicos o telem�ticos.

3. En las consultas se har� constar:

• a) Nombre y apellidos o raz�n social y n�mero de identificaci�n de la persona o entidad a que se refiera la cuesti�n planteada, as� como el domicilio a efectos de notificaciones.
• b) Los antecedentes y las circunstancias concurrentes.
• c) Las dudas que le suscite la normativa aplicable.
• d) Los dem�s datos y elementos que puedan contribuir a la formaci�n de opini�n por parte del comisionado competente.

4. En ning�n caso las consultas pueden referirse a una concreta operaci�n con una entidad determinada, sin perjuicio de poder plantearse la oportuna queja o reclamaci�n. Tampoco podr�n referirse a las condiciones materiales de las operaciones siempre que se ajusten a las normas de transparencia y protecci�n de la clientela.

5. Si la solicitud no re�ne los requisitos se�alados en el apartado 3, se requerir� al interesado para que, en un plazo de 10 d�as h�biles, subsane la falta o acompa�e los datos, elementos y documentos precisos, con indicaci�n de que, si as� no lo hiciera, su escrito ser� archivado sin m�s tr�mites.

6. El Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros competente archivar� sin m�s el expediente, con notificaci�n al interesado, las consultas que no cumplan los requisitos establecidos en el apartado 3 y no sean subsanadas previo requerimiento al efecto, as� como aquellas que no sean admisibles de conformidad con lo establecido en el apartado 4.

7. La presentaci�n de una solicitud no interrumpir� los plazos establecidos en el ordenamiento para el ejercicio de los derechos ni suspender� la tramitaci�n de los procedimientos. Se informar� de dicha circunstancia al interesado una vez recibida la consulta por el comisionado.

8. Recibida la consulta, el comisionado al que corresponda asesorar podr�, para evacuar la contestaci�n correspondiente, solicitar de los centros directivos del organismo al que est� adscrito los informes que estime pertinentes para la formaci�n del criterio aplicable al caso planteado.

Art�culo 17 Contestaci�n

1. El Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros competente contestar� a la cuesti�n planteada, precisando en sus conclusiones los derechos del solicitante en materia de transparencia y protecci�n a la clientela, as� como sobre los cauces legales existentes para su ejercicio.

2. El plazo m�ximo de contestaci�n ser� de un mes desde la fecha de presentaci�n. La falta de contestaci�n en dicho plazo no implicar� la aceptaci�n de los criterios expresados por los usuarios de servicios financieros en la consulta.

3. La contestaci�n a la consulta tendr� car�cter informativo, y no tendr� efectos vinculantes en relaci�n a personas, actividades o supuestos contemplados en la consulta.

Art�culo 18 Contenido de la memoria anual

1. Los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros dar�n cuenta de la gesti�n realizada en una memoria anual que ser� publicada y remitida con car�cter previo al �rgano u organismo de supervisi�n al que est�n adscritos, para su conocimiento. En todo caso, el contenido de la memoria anual ser� el siguiente:

• a) Resumen estad�stico de los expedientes tramitados y de las consultas atendidas con informaci�n del n�mero, origen de la incidencia, naturaleza de la entidad afectada, tipo de decisi�n, tipo de reclamaci�n y cuant�a de �stas.
• b) Expedientes que hayan terminado con informe favorable o desfavorable para el reclamante, as� como n�mero de las reclamaciones desistidas y resumen de las reclamaciones inadmitidas.
• c) Entidades afectadas por los informes, con concreci�n de la entidad y de los expedientes que le afecten.
• d) N�mero y resumen de los supuestos de hecho y de derecho contenidos en los expedientes comunicados al �rgano u organismo de supervisi�n correspondiente.
• e) N�mero de consultas realizadas con indicaci�n de aquellas que puedan ser de inter�s general.
• f) Resumen de los criterios generales contenidos en la resoluci�n de las consultas o reclamaciones aplicados cuando sean de inter�s general.
• g) Seguimiento de las correcciones efectuadas por las entidades en aquellos casos en que el informe de terminaci�n del expediente haya sido favorable al reclamante.
• h) Propuestas de medidas de mejora de la normativa y procedimientos previstos para la protecci�n de los usuarios de servicios financieros.

2. Los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros remitir�n copia de la memoria anual al Instituto Nacional del Consumo.