Artículo 12 Programa de planificación

1. Este programa definirá los objetivos y la periodicidad de las actuaciones a realizar por los centros, servicios y las unidades organizativas destinadas a la prestación de Servicios Sociales.

2. Para ello se tendrá en cuenta el contenido de la planificación estratégica, que incluye objetivos a largo plazo en los distintos ámbitos de actuación de los Servicios Sociales.

3. Los programas de planificación tendrán una vigencia anual y reflejarán:

• a) Objetivos de calidad.
• b) Medidas/acciones a realizar.
• c) Organismos implicados.
• d) Calendario previsto.
• e) Recursos necesarios para su implementación.

Artículo 13 Programa de evaluación

1. A través de este programa se impulsará la implantación de sistemas de evaluación de la calidad de los Servicios Sociales, entendiendo por tales los procesos integrales y continuados de análisis de los centros, de los servicios prestados y de las actividades de las unidades organizativas a partir de las necesidades de las personas usuarias y de los compromisos declarados.

2. El contenido de la evaluación de los recursos existentes en el ámbito de los Servicios Sociales versará, entre otros, sobre los siguientes extremos:

• a) Problemas detectados y problemas que se pretenden resolver.
• b) Objetivos que se pretenden conseguir.
• c) Resultados alcanzados.
• d) Relación entre los tres elementos anteriores.
• e) Distribución de los efectos.
• f) Impactos que se han constatado y sectores sobre los que se han producido.
• g) Medios jurídicos, técnicos y administrativos y recursos económicos y humanos empleados.
• h) Costes que se han soportado y relación con los resultados obtenidos.
• i) Grado de colaboración interadministrativa.
• j) Grado de participación ciudadana.
• k) Opinión que han merecido para los ciudadanos las actuaciones desarrolladas.

3. Respecto a los centros y servicios de Servicios Sociales, la evaluación de la calidad se realizará, además, respetando el contenido y los requisitos mínimos, materiales y funcionales, que la normativa vigente establezca para la autorización de los mismos.

4. El programa de evaluación tendrá en cuenta, en todo caso, las actuaciones y resultados que se deriven de la función inspectora en el ámbito de los Servicios Sociales.

5. A partir de los datos obtenidos con los programas de evaluación se podrán establecer:

• a) Programas de mejora.
• b) Programas de normalización y estandarización de la prestación del servicio.

Artículo 14 Programa de mejora

Los responsables de los centros, servicios u otras unidades organizativas del ámbito de los Servicios Sociales, a partir de la información obtenida en el programa de evaluación propondrán o elaborarán propuestas de programas de mejora, que remitirán a la Comisión de Calidad, y que incluirán:

• 1. Área de mejora a abordar.
• 2. Las actuaciones a desarrollar para dar respuesta al área de mejora.
• 3. El calendario previsto para su realización.
• 4. El responsable de la actuación a desarrollar.
• 5. Recursos necesarios para su implementación.

Artículo 15 Programa de normalización y estandarización de la prestación del servicio

Este programa, con el fin de asegurar los procesos de prestación de los Servicios Sociales y su eficacia, perseguirá:

• 1. La simplificación administrativa.
• 2. El establecimiento de estándares básicos de calidad.
• 3. La homogeneidad en las actuaciones de los centros y servicios de similares características.

Artículo 16 Programa de análisis de la demanda y grado de satisfacción de la persona usuaria

1. Con la finalidad de conocer la opinión de las personas usuarias y mejorar la calidad de los Servicios Sociales, se realizarán programas de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de Servicios Sociales utilizando técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas.

2. Los estudios de análisis de la demanda, tendrán por objeto detectar las necesidades y expectativas que las personas usuarias tienen acerca de los recursos de Servicios Sociales; en especial de sus equipamientos, medios para acceder a ellos y tiempos de respuesta.

3. Para el diseño de los trabajos de análisis o investigación, ya sean encuestas, sondeos, entrevistas o cualesquiera otros, se emplearán modelos de referencia que respeten las características de los distintos recursos de Servicios Sociales y que permitan la posterior consolidación y comparación de resultados. Los trabajos de análisis o investigación deberán contar con las garantías de confidencialidad para las personas que colaboren en ellos y se desarrollarán dentro de un marco metodológico general.

Artículo 17 Programa de cartas de compromiso y/o servicios

Las cartas de compromiso son documentos escritos que constituyen el instrumento a través del cual la Consejería competente en materia de Servicios Sociales informa a los ciudadanos sobre los recursos que tiene encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquéllos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

El órgano competente impulsará la elaboración de cartas de compromiso de acuerdo con la normativa vigente en el ámbito de la Comunidad Autónoma de La Rioja.

Las entidades locales y las entidades privadas que actúen en el ámbito de Servicios Sociales podrán elaborar sus propias cartas de servicios.

Artículo 18 Programa de quejas y sugerencias

Este programa tiene como finalidad recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de las personas usuarias de Servicios Sociales, como las iniciativas para mejorar la calidad de sus recursos.

A estos efectos el programa de quejas ofrecerá a los ciudadanos, en la forma que se determine en la normativa vigente, respuestas a las quejas o reclamaciones, información de las actuaciones realizadas y, en su caso, las medidas adoptadas.

Artículo 19 Programas y Protocolos específicos para Centros propios

1. Todos los centros de Servicios Sociales, gestionados por el Gobierno de La Rioja, deberán disponer de un Protocolo de acogida y adaptación al centro, que como mínimo comprenderá la recepción, presentación, visita al centro, información y orientación en la llegada.

2. Los centros para personas dependientes, gestionados por el Gobierno de La Rioja, deberán disponer además de los siguientes programas y protocolos:

• a) Programa de intervención individual que incluirá las siguientes actividades:
  • 1.º Actividades de rehabilitación funcional y cognitiva.
  • 2.º Actividades de terapia ocupacional.
  • 3.º Actividades de atención social.

  Cada uno de los programas contemplará los objetivos, tipología de los usuarios y sistema de evaluación del programa.

• b) Los profesionales de estos centros dispondrán, como mínimo y en función del tipo de centro de que se trate, de los siguientes protocolos de prevención:
  • 1.º De higiene personal, aseo y técnicas.
  • 2.º De caídas.
  • 3.º De medicación.
  • 4.º De incontinencia.
  • 5.º De emergencia sanitaria.
  • 6.º De comunicación de incidencias.

3. Cuando se trate de centros de protección de menores gestionados por el Gobierno de La Rioja, como mínimo se dispondrá de los siguientes protocolos:

• a) Protocolo de valoración inicial.
• b) Protocolo de intervención con el menor.
• c) Protocolos de intervención con la familia.
• d) Protocolo de prevención del maltrato institucional.
• e) Protocolo de comunicación de incidencias.

Artículo 20 Programas de acreditación de centros con plazas concertadas o que tengan suscrito un contrato de gestión de servicios públicos

Los centros que tengan plazas concertadas o aquellos sobre los que se haya suscrito un contrato de gestión de servicios públicos con la Consejería competente en el ámbito de los Servicios Sociales deberán estar acreditados y exponer en lugar visible certificado de evaluación de calidad emitido por un órgano acreditado a tal efecto.

Artículo 21 Programas específicos de gestión del conocimiento

La Consejería competente en materia de Servicios Sociales creará un sistema propio de gestión del conocimiento, mediante el desarrollo de, al menos, los siguientes programas:

• 1. De creación de un sistema de comunicación interna.
• 2. De desarrollo del sistema estadístico de la Consejería y su coordinación con el establecido con carácter general para todo el Gobierno de La Rioja.
• 3. De implantación de un cuadro de mandos integral para la Consejería.