• Expandir / Contraer índice sistemático
• INTRODUCCION
• Artículo 1  OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN
• Artículo 2  OBLIGACIONES LEGALES
• Artículo 3  TENENCIA DE HOJAS DE RECLAMACIONES
• Artículo 4  ENTREGA DE HOJAS DE RECLAMACIONES
• Artículo 5  CARTEL INFORMATIVO
• Artículo 6  CUMPLIMENTACIÓN DE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES
• Artículo 7  PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
• Artículo 8  INFRACCIONES Y SANCIONES
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • PRIMERA
  • SEGUNDA
  • TERCERA
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • DISPOSICION TRANSITORIA
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • PRIMERA
  • SEGUNDA
• DISPOSICIONES FINALES
  • PRIMERA
  • SEGUNDA
• ANEXO I
• ANEXO II

Artículo 1 OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

1. Es objeto del presente Decreto la regulación de la obligatoriedad de tenencia de hojas de reclamaciones y de su puesta a disposición de consumidores y usuarios por quienes comercialicen productos o bienes o presten servicios en el ámbito territorial de la Región de Murcia y en los términos establecidos en el artículo 3.

2. Este Decreto tendrá carácter supletorio de la normativa especial dictada en ejercicio de competencia ajena a la materia de defensa del consumidor y usuario, que regule hojas o libros de reclamaciones o instrumentos similares a disposición de los clientes, y demás aspectos de información y defensa del consumidor no contemplados por la citada normativa.

3. La utilización de las hojas de reclamaciones previstas en el presente Decreto es compatible con cualquier otro medio de reclamación legalmente previsto.

Artículo 2 OBLIGACIONES LEGALES

Las personas físicas o jurídicas que comercialicen productos o bienes presten servicios a consumidores o usuarios están obligadas a:

• 1. La tenencia de las hojas de reclamaciones reguladas en este Decreto, conforme al modelo que se recoge en sus Anexos I y II.
• 2. La entrega gratuita e inmediata de las mismas a los consumidores o usuarios que las soliciten para su utilización cuando éstos tengan la cualidad de destinatarios finales conforme quedan definidos por el art. 2 de la Ley 4/1996, de 4 de junio, por la que se aprueba el Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia.
• 3. A la exhibición a su clientela de un Cartel Informativo que indique la existencia de las hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario.

Artículo 3 TENENCIA DE HOJAS DE RECLAMACIONES

1. Las personas físicas o jurídicas que comercialicen productos o bienes o presten servicios a consumidores o usuarios a través de establecimientos tendrán en éstos hojas de reclamaciones a disposición de quien desee formular una queja, una denuncia o una reclamación civil. En el supuesto de que realicen su actividad mediante varios establecimientos o locales físicamente separados, tendrán hojas de reclamaciones en cada uno de ellos.

2. En el supuesto de personas físicas o jurídicas que realicen contratos fuera de los establecimientos mercantiles, sus agentes deberán portar hojas de reclamaciones en cada actuación a domicilio, o en centro de trabajo, transporte público o similar.

Artículo 4 ENTREGA DE HOJAS DE RECLAMACIONES

1. En el supuesto contemplado en el apartado 1 del artículo precedente, la entrega de las hojas deberá realizarse en el propio establecimiento en que sean requeridas, sin que pueda remitirse a los consumidores o usuarios a establecimientos distintos de aquél en que se encuentren cuando la entrega de las hojas sea exigida para su utilización. El consumidor o usuario podrá exigir dicha entrega a cualquiera de los responsables o empleados del establecimiento.

2. En el caso regulado en el apartado 2 del artículo anterior, la entrega de las hojas de reclamaciones deberán hacerse en cada actuación a domicilio, en centro de trabajo, transporte público o similar, en que sean requeridas por consumidores o usuarios.

3. En el supuesto de que las personas obligadas por el presente Decreto realicen actividad consistente en la celebración de contratos a distancia, deberán remitir hojas de reclamaciones a los consumidores o usuarios que las requieran, en un plazo máximo de tres días hábiles desde que la solicitud de éstos tenga entrada en la empresa.

4. Cuando el obligado no disponga de hojas de reclamaciones o se negase a su entrega, el consumidor o usuario podrá presentar la queja, denuncia o reclamación por el medio que considere más adecuado, haciendo constar en ella tales circunstancias.

Artículo 5 CARTEL INFORMATIVO

1. Las personas físicas o jurídicas que comercialicen productos o bienes o presten servicios a consumidores o usuarios a través de establecimientos deberán exhibir en éstos, de modo permanente, un cartel en el que figure la siguiente leyenda en español y en inglés: «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario».

Dicha leyenda deberá figurar en otros idiomas cuando así se disponga mediante Orden del Consejero competente en materia de defensa del consumidor y usuario.

El cartel se colocará en todos y cada uno de los locales físicamente independientes y se situará en la zona de mayor concurrencia de clientela, debiendo estar elaborado con letra legible y de un tamaño que permita su perfecta visibilidad.

2. En los contratos celebrados fuera de establecimientos mercantiles o a distancia, el presupuesto, la factura, o cualquier otro documentó contractual que se entregue al consumidor o usuario incluirá en la zona reservada a la firma del cliente la siguiente leyenda: "El agente lleva hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario", en el primer caso, y "Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario", en el segundo. La leyenda se elaborará con letra legible y de un tamaño que permita su perfecta visibilidad.

Artículo 6 CUMPLIMENTACIÓN DE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES

1. Antes de su entrega al consumidor o usuario, el reclamado hará constar en las hojas de reclamaciones los datos correspondientes a su identificación y de igual forma el reclamante consignará los referidos a su identificación y los hechos en que fundamente su queja, denuncia o reclamación y, en este último caso, la petición aducida frente al reclamado.

2. Practicadas dichas actuaciones, el reclamado podrá hacer constar, en su caso, los hechos en que fundamente su oposición a la queja, denuncia o reclamación civil planteada, o cualquier otra consideración que estime oportuna.

3. Finalmente, se consignará el lugar, la fecha y la firma de ambas partes, quedando el original y una copia en poder del reclamante y la otra copia en poder del reclamado, quién deberá conservarla a disposición de las autoridades administrativas o sus agentes durante el plazo de un año desde su cumplimentación.

Artículo 7 PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

1. El procedimiento administrativo se iniciará cuando el reclamante presente el original de la hoja de reclamaciones ante organismo administrativo competente en materia de defensa del consumidor y usuario.

2. El reclamante adjuntará a la hoja de reclamaciones cuantas pruebas documentales o de otro tipo estime procedente para acreditar los hechos consignados.

3. El organismo administrativo que reciba la reclamación le dará la tramitación que corresponda de acuerdo con la legislación vigente en materia de reclamaciones de consumo.

Artículo 8 INFRACCIONES Y SANCIONES

El incumplimiento por parte de las personas físicas o jurídicas comprendidas en el ámbito de aplicación del presente Decreto definidas en su artículo 1, de cualquiera de las obligaciones reguladas anteriormente, constituye infracción en materia de defensa del consumidor y usuario de acuerdo con lo establecido en el artículo 27.6 del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia, aprobado por Ley 4/1996, de 14 de junio.

PRIMERA

El Libro de reclamaciones regulado en el artículo 52 del R.D. 2.816/1982, de 27 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento general de policía de espectáculos públicos y actividades recreativas queda sustituido por un sistema de hojas de reclamaciones.

El libro de reclamaciones de actividades de juegos y apuestas regulado por el artículo 22.3 de la Ley 2/1995, de regulación de juegos y apuestas en la Región de Murcia se instrumentará mediante un sistema de hojas de reclamaciones.

SEGUNDA

Las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios, de empresas turísticas, de espectáculos públicos y actividades recreativas y de actividades de juego y apuestas, tendrán el contenido y formato, en tamaño DIN A-4, que se establece en el Anexo 1 del presente Decreto para su anverso y en el Anexo 11 para su reverso, y constituirá un juego de tres ejemplares autocopiativos, de color blanco, el primero, de caracteres rojo cartagena pantone 201, el segundo de caracteres color azul pantone blue 072, y el tercero de caracteres color verde pantone 348, destinados respectivamente a la Administración, reclamado y reclamante, lo que se hará constar en el lateral superior derecho de las hojas correspondientes, la última de las cuales incluirá como reverso el Anexo II de este Decreto.

TERCERA

La Consejería de Industria, Trabajo y Turismo facilitará gratuitamente las hojas de reclamaciones de consumidores a que hace referencia la Disposición Adicional Segunda del presente Decreto a las personas físicas o jurídicas obligadas a su tenencia que las soliciten durante los diez meses posteriores a la publicación del presente Decreto en el «Boletín Oficial de la Región de Murcia».

DISPOSICION TRANSITORIA

Las personas físicas o jurídicas comprendidas en el ámbito de aplicación del presente Decreto que cuenten con hojas de reclamaciones conforme a formatos aprobados por la Administración con anterioridad a la fecha de su entrada en vigor, podrán continuar utilizándolas durante seis meses desde la citada fecha.

PRIMERA

Queda derogado el Decreto número 47/1986, de 2 de mayo, por el que se implanta la hoja de reclamación en los servicios públicos de agua, gas y electricidad.

SEGUNDA

Quedan derogadas todas las disposiciones de igual o inferior rango que se opongan a lo regulado en el presente Decreto.

PRIMERA

Se faculta a los Consejeros competentes para dictar las disposiciones que resulten necesarias para el desarrollo y ejecución de este Decreto.

SEGUNDA

El presente Decreto entrará en vigor a los seis meses de su publicación en el «Boletín Oficial de la Región de Murcia».