CÓDIGO ORIENTATIVO DE BUENAS PRÁCTICAS ADMINISTRATIVAS

CAPÍTULO I

Orientaciones generales

I.- Principio general.

En sus relaciones con la ciudadanía, tanto la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos, como su personal, ajustarán su actuación en la mayor medida posible a los principios y reglas generales establecidas en este Código de Buenas Prácticas Administrativas (denominado en lo sucesivo «Código»).

II.- Ámbito administrativo de referencia.

El Código será un documento de referencia para todos los departamentos del Gobierno de Navarra y para los organismos autónomos que tienen adscritos, así como para su personal, en sus relaciones jurídico-administrativas con la ciudadanía.

III.- Naturaleza orientativa.

El Código tiene naturaleza orientativa, salvo en aquellas directrices derivadas del cumplimiento de la normativa vigente. Sus previsiones no pueden ser alegadas como de cumplimiento obligatorio frente a la Administración pública.

IV.- Acceso público al Código.

La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos adoptarán las medidas necesarias para garantizar que este Código reciba amplia difusión entre la ciudadanía y entre su personal. En concreto, garantizarán que el Código esté siempre accesible en el portal web del Gobierno de Navarra.

V.- Seguimiento y revisión.

El seguimiento del cumplimiento del Código de Buenas Prácticas será realizado periódicamente por la Comisión Foral para la Evaluación de las Políticas Públicas y de la Calidad de los Servicios Públicos a través de los sistemas que se establezcan para ello.

El Código será revisado siempre y cuando se produzcan cambios en la normativa vigente que afecten a las relaciones entre la Administración de la Comunidad Foral y sus organismos autónomos y la ciudadanía, o cuando así lo aconseje el análisis de su seguimiento. En cualquier caso se realizará una revisión del Código transcurridos cuatro años desde su aprobación.

CAPÍTULO II

Principios y reglas generales de la buena práctica administrativa

I.- Principios éticos y de conducta del personal de la Administración de la Comunidad Foral.

Los principios éticos y de conducta que deben guiar al personal de la Administración en su relación con la ciudadanía y en su desempeño del trabajo son los siguientes:

• 1. Respeto de la dignidad y los derechos y libertades de la persona. En toda actividad de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos, así como la que realice su personal, se respetará la dignidad individual, los derechos y libertades, así como el elemental sentido de la justicia y seguridad jurídica de las personas.

  Toda actividad de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos tenderá a facilitar a todas las personas el ejercicio de sus derechos y libertades en el marco de lo que dispongan las leyes, y en concreto en lo que establece la Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra. Cuando en el desarrollo de su actividad la Administración deba limitar o prohibir el ejercicio de esos derechos y libertades, optará por la forma más adecuada para que, finalmente, puedan ser ejercitados.

• 2. No discriminación, igualdad de trato y equidad. El personal al servicio de la Administración Pública de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos deberá garantizar en su actividad un comportamiento equitativo, justo y razonable, así como la igualdad de trato a las personas con independencia de su nacionalidad, distinto origen regional, sexo, raza u origen étnico, religión o creencias, discapacidad, edad, orientación sexual o aspecto externo. Toda diferencia de trato deberá ser justificada y motivada expresamente.

  La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos podrán introducir acciones positivas dirigidas a eliminar o reducir prácticas discriminatorias. En este sentido, la Administración de la Comunidad Foral de Navarra llevará a cabo las acciones necesarias para fomentar la igualdad de género, facilitar el acceso a las personas con discapacidad (para lo cual además del acceso telemático a los servicios se habilitarán medios auxiliares que faciliten el acceso de estas personas a las dependencias físicas), y otras acciones similares.

  La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos utilizarán los recursos comúnmente aceptados para una comunicación incluyente desde la perspectiva de género en el lenguaje escrito y en las imágenes que utilicen, tanto en la documentación (formularios, documentos, ...) como en las herramientas de información, de divulgación y de difusión que empleen (folletos, anuncios, señalizaciones ...).

• 3. Imparcialidad e independencia. La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos serán imparciales en toda su actividad.

  Sin perjuicio de la necesaria jerarquía en la organización administrativa, el personal de la Administración actuará con independencia de toda presión o influencia política o de cualquier otro tipo, y se abstendrá de manifestar, en el desempeño de sus funciones, opiniones particulares.

  El personal al servicio de la Administración evitará toda acción arbitraria que pueda afectar negativamente a cualquier persona física o jurídica, así como cualquier trato preferente o privilegiado por cualquier motivo.

  El personal de la Administración se abstendrá de participar en aquellos actos administrativos que tengan que ver con algún asunto que afecte a sus propios intereses o a los de su familia, parientes y amistades.

• 4. Lealtad. En sus relaciones con la ciudadanía, tanto la Administración de la Comunidad Foral y sus organismos autónomos, como su personal, actuarán en toda circunstancia en pro del bien común y de los intereses de Navarra que representan.

  El personal de la Administración actuará en todo momento teniendo en cuenta su condición de profesional del servicio público y su vocación de servir a la Comunidad a la que pertenece.

• 5. Conciliación. La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos favorecerán la conciliación de la ciudadanía navarra mediante la oportunidad que presta la Administración Electrónica, para lo cual promoverán su implantación y desarrollo, a fin de aprovechar las posibilidades de acceso por personas en cualquier tipo de situación y lugar del territorio, y a cualquier hora del día, todos los días del año.
• 6. Elemental cortesía y amabilidad de trato. El personal de la Administración deberá proceder con diligencia, cortesía, respeto y amabilidad en sus relaciones con las personas a las que deban atender.

  En las consultas personales, y al responder a la correspondencia, llamadas telefónicas, correo electrónico u otros medios, el personal al servicio de la Administración adoptará una actitud colaboradora y, siempre que haya lugar, responderá a las preguntas que se le planteen.

II.- Principios relacionados con la aplicación de las leyes.

En cumplimiento de la normativa vigente, el personal de la Administración en su relación con la ciudadanía y en su desempeño del trabajo se regirá por los siguientes principios:

• 1. Sometimiento pleno de la actividad administrativa al Derecho. La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos actuarán en todo momento de conformidad con la Ley y el Derecho y aplicarán las normas y procedimientos establecidos en la normativa. En particular, velarán porque los actos administrativos que puedan afectar a los derechos e intereses de las personas se basen en la Ley y no sean contrarios al ordenamiento jurídico.
• 2. Responsabilidad administrativa. La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos serán responsables ante las personas afectadas, en los términos previstos en las leyes, de los daños y lesiones que pudieran producirles con motivo del funcionamiento de los servicios públicos.
• 3. Prohibición de la desviación de poder. Las potestades que el ordenamiento jurídico-administrativo otorga a la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y a sus organismos autónomos, se ejercerán únicamente para la finalidad que se hayan prefijado. En particular, la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos evitarán utilizar dichas potestades para actuaciones que carezcan de un fundamento legal o que no estén motivadas por un interés público.
• 4. Coherencia y doctrina de los actos propios. La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos serán coherentes con su propia actividad y respetarán, siempre que su aplicación no conduzca a la transgresión de la ley, la doctrina de los actos propios. A tal efecto, actuarán de acuerdo a sus acciones anteriores y aceptarán las consecuencias que se desprendan de ellas, salvo que existan razones fundadas para no hacerlo en algún caso individual.
• 5. Seguridad Jurídica. La actividad de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos debe otorgar certeza y confianza a las personas que actúen de acuerdo a la legislación vigente, frente a cambios normativos o de criterio que no sean razonablemente previsibles. Esta confianza no impedirá la modificación de las normas o criterios instituidos; en tal caso, la Administración justificará de modo explícito y riguroso cualquier cambio que pueda tener efectos negativos en derechos, principios y bienes jurídicamente protegidos.

III.- Principios procedimentales.

En la realización y desarrollo de los actos administrativos, el personal de la Administración Pública de Navarra y de sus organismos autónomos seguirá las siguientes reglas de actuación y criterios procedimentales:

• 1. Transparencia en la actividad administrativa. En sus relaciones con la ciudadanía, la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos actuarán de forma transparente, sin otros límites que los impuestos por el respeto a los derechos fundamentales de las personas y a las leyes.
• 2. Objetividad. En su actividad administrativa, la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos tendrán en cuenta los factores relevantes y otorgarán a cada uno de ellos su propia importancia en la decisión final.
• 3. Proporcionalidad. En la adopción de actos administrativos, la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos garantizarán que las medidas adoptadas sean proporcionales al objetivo que se persigue. En particular, evitarán restringir los derechos de las personas o imponer cargas cuando tales restricciones o cargas no sean razonables en relación al objeto perseguido.
• 4. Equilibrio entre el interés general y los intereses particulares. En la adopción de actos administrativos, la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos ponderarán los intereses de las personas privadas y el interés público general y buscarán en lo posible la conciliación entre ambos.

  Cuando el interés general de la Comunidad Foral de Navarra y los intereses particulares sean incompatibles, y deba prevalecer el interés general, se incluirá justificación expresa y racional en la correspondiente disposición o acto administrativo.

• 5. Subsidiariedad. La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos respetarán y, en la medida más amplia posible, promoverán la iniciativa privada en los ámbitos sociales y económicos en que ésta pueda desarrollarse. A tal efecto, apoyarán las iniciativas que persigan finalidades sociales o sean relevantes para el interés público, sin pretender absorberlas, anularlas o reemplazarlas.

  La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos no deberán monopolizar tareas que puedan ser desarrolladas por la ciudadanía.

  La sustitución de la iniciativa privada sólo podrá acordarse justificadamente cuando la finalidad pública pretendida no pueda ser atendida de manera suficiente o con las debidas garantías por los particulares.

• 6. Protección de datos. La unidad administrativa que maneje datos personales referentes a una persona respetará los mandatos contenidos en la legislación vigente, en especial Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal y el Reglamento que la desarrolla, en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de los mismos.

  En particular, se evitará el tratamiento de datos personales con fines no justificados o la transmisión de tales datos a terceras personas no autorizadas.

• 7. Buena fe, confianza legítima y expectativa legítima. La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos protegerán en todo momento la buena fe y la confianza legítima que la ciudadanía haya depositado en ellos y en el comportamiento normal y ordinario que hasta entonces hayan seguido.

  La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos respetarán las legítimas y razonables expectativas de las personas acordes con la actuación administrativa que se hubiera seguido en el pasado. En todo caso, la aplicación de este principio no podrá conducir a resultados no queridos por el Derecho.

• 8. Principio de eficacia. En caso de que se dirija una solicitud a una unidad administrativa que no sea la competente para tramitarla, sus servicios garantizarán que el expediente en cuestión se remita a la unidad competente sin demoras injustificadas.

  La unidad administrativa que originariamente recibió la solicitud notificará a la persona que la presentó, la remisión y le facilitará el nombre de la unidad administrativa competente.

  En el control de la admisibilidad de los recursos administrativos, la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos interpretarán las causas de no admisión de la forma más restrictiva y adoptarán la solución más proclive a su admisión en el marco de la Ley.

  En ningún caso la Administración de la Comunidad Foral de Navarra o sus organismos autónomos podrán alegar la ignorancia en materia de Derecho para no contestar un recurso administrativo en el plazo fijado legalmente.

• 9. Principio de celeridad. La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos garantizarán que todo escrito dirigido a ellas se conteste en forma, y que la respuesta se adopte en un plazo razonable, sin demoras y, en cualquier caso, en el plazo que establezca la normativa aplicable.

  En caso de que una solicitud o reclamación dirigida a la Administración no pueda, por la complejidad de los asuntos que plantee, decidirse dentro del plazo mencionado anteriormente, la unidad administrativa competente advertirá de ello a la mayor brevedad posible a la persona interesada. En este caso, se le deberá notificar una decisión definitiva en el plazo más breve posible.

• 10. Recursos y resoluciones. La interposición de recursos administrativos y judiciales es un derecho básico de la ciudadanía.

  Los recursos administrativos se informarán, siempre que sea posible, por personal con la licenciatura en Derecho que no hayan intervenido en el procedimiento administrativo que ha originado el acto impugnado.

  La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos realizarán, con pleno respeto de los derechos de las personas, las gestiones administrativas que consideren necesarias para garantizar que cualquier decisión que afecte a los derechos e intereses de personas, llegue por escrito a conocimiento de éstas.

  La unidad administrativa obligada a la notificación se abstendrá de comunicar la decisión a otras instancias externas antes de que la persona o personas afectadas hayan sido informadas.

  En toda resolución administrativa de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra o de sus organismos autónomos que pueda afectar negativamente a los derechos e intereses de una persona, así como las contestaciones a los recursos administrativos, se deberán indicar los motivos en los que esté basada, y se expondrán de forma clara los hechos pertinentes y el fundamento jurídico de la decisión.

  La Administración evitará adoptar resoluciones basadas en motivos expresados de forma somera o vaga o que no contengan un razonamiento aplicable al caso concreto. Así mismo, intentará, en la medida de lo posible, utilizar un lenguaje comprensible por cualquier persona y empleará términos o expresiones jurídicas únicamente cuando sea necesario.

  En caso de que, debido al gran número de personas afectadas por decisiones similares, no resulte posible comunicar detalladamente los motivos de la decisión, y se proporcionen respuestas de tipo normalizado, la unidad administrativa facilitará posteriormente a la persona que expresamente lo solicite una explicación individual.

• 11. Atención e información a la ciudadanía. El Gobierno de Navarra establecerá recursos estables, que divulgará adecuadamente, para atender la demanda de información ciudadana mediante los canales telefónico, telemático y presencial, a través del teléfono 012 y las Oficinas de atención directa que habilite al efecto, y establecerá la normativa que regule la organización y gestión de la atención ciudadana. La atención irá asimismo encaminada a facilitar la iniciación de los correspondientes trámites que desee incoar cualquier persona y a informarle del estado o situación en que se halle el correspondiente expediente.

  En la atención telefónica, quien responda al teléfono identificará el servicio o unidad administrativa a la que pertenezca y cuando le sea solicitado, se identificará por su nombre o conforme a las reglas de seguridad pública que estén establecidas. Así mismo, podrá recabar también la identidad de la persona que llama. Salvo que se lo impidan las disposiciones vigentes o no sea propio de su cometido, facilitará la información solicitada o indicará la persona interesada la fuente apropiada. Cuando no se pudiera atender la llamada telefónica de forma inmediata y siempre que las circunstancias lo permitan, se ofrecerá a la persona que ha llamado la posibilidad de que facilite su identidad y número de teléfono, a fin de que el personal competente contacte con ella a la mayor brevedad posible.

  El Gobierno de Navarra realizará las gestiones necesarias para que las personas puedan acceder a través de su portal de internet al conocimiento público y gratuito de la normativa aprobada por la Comunidad Foral de Navarra y de los servicios prestados por las distintas unidades, con especial indicación de los que pueden ser tramitados telemáticamente.

  El Gobierno de Navarra facilitará a los medios de comunicación información relativa a las actuaciones que lleve a cabo y considere de interés general para la ciudadanía, y en especial de la aprobación y/o publicación en el Boletín Oficial de Navarra de disposiciones normativas que tal carácter.

  El Gobierno de Navarra y sus organismos autónomos, cuando sean responsables o competentes del asunto de que se trate y de conformidad con las disposiciones que resulten de aplicación, facilitarán a la ciudadanía la información solicitada sobre aspectos de la actividad administrativa que puedan incidir sobre sus legítimos derechos e intereses, con garantía, en todo caso, de la confidencialidad sobre su identidad.

  La información que se comunique a las personas solicitantes tratará de ser, en la mayor medida posible, clara y comprensible.

  En caso de que una solicitud oral de información sea demasiado complicada o demasiado extensa para ser tratada, la unidad administrativa indicará a la persona afectada que formule su petición por escrito.

  En caso de que una unidad administrativa no pudiera facilitar la información solicitada, indicará a la persona demandante los motivos por los que no puede comunicarle la información.

  En los casos de denegación de las solicitudes, la Administración indicará el recurso administrativo que proceda, el plazo de interposición y el órgano ante el que ha de interponerse.

  En caso de solicitudes de información sobre cuestiones de las que no sea responsable, la unidad administrativa dirigirá a la persona que presente la solicitud a la unidad competente, y actuará de igual manera si la solicitud de información afecta a otra Administración.

• 12. Principio de modernización. La Administración de la Comunidad Foral de Navarra se ha dotado de un Marco para la implantación de la Administración Electrónica a fin de lograr la puesta en práctica de la Ley Foral 11/2007, de 4 de abril, para la implantación de la Administración Electrónica en la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y en sus organismos autónomos. En este sentido, el Gobierno de Navarra y sus organismos autónomos impulsarán la aplicación y plena efectividad de todos los derechos reconocidos a la ciudadanía establecidos en ella, y promoverán el acceso electrónico a los servicios públicos.

  Con carácter general, para todos los procedimientos se ofrecerá la posibilidad de su inicio mediante la presentación de la solicitud en el Registro electrónico, la aportación electrónica de la documentación, el pago electrónico de tasas e impuestos, las notificaciones electrónicas y la consulta electrónica de expedientes.

  Paralelamente, y para cumplir con este principio de modernización, el personal empleado se familiarizará con el uso de nuevas tecnologías y con métodos de organización eficaces y participativos, y seguirá un proceso de formación continua, para lo cual el Gobierno de Navarra ofrecerá acciones de formación en esta materia.

• 13. Compromiso de calidad. La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos mantendrán un compromiso de mejora continua y de establecer los mecanismos y procesos que aseguren la calidad de su gestión y atención al público.

  En aras de esta calidad, la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos reflejarán en las denominadas «Cartas de Servicios» los compromisos que adquieren en la prestación de los servicios públicos y los indicadores que utilizan para evaluar el grado de cumplimiento. Las cartas de servicios serán públicas.

• 14. Principio de participación ciudadana. La Administración de la Comunidad Foral de Navarra favorecerá el derecho ciudadano a participar, de forma individual o colectiva, en la toma de decisiones, gestión y diseño de las políticas públicas en los diferentes niveles de la administración y en las distintas instituciones públicas, y, desde luego, al objeto de mejorar en su actuación.

  La ciudadanía podrá participar activamente en la mejora de la Administración a través de los siguientes mecanismos: presentación de quejas y sugerencias, estudios de satisfacción ciudadana y cualesquiera otros procedimientos de audiencia o participación ciudadana, porque legalmente así sea exigible o por propia iniciativa de la Administración. La Administración incentivará e incrementará el grado de aceptación de las propuestas ciudadanas como resultado de los procesos de consulta y/o participación ciudadana.

  Para potenciar esta relación con la ciudadanía, el Gobierno de Navarra promoverá el uso de las tecnologías de la información y la comunicación a fin de establecer cauces de relación con la ciudadanía, de modo que las personas afectadas o interesadas, a través de medios electrónicos, y siguiendo las fórmulas más habituales en cada momento, puedan relacionarse con la Administración y con quienes la dirigen, e interactuar con éstas.

  La Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos dispondrán de canales para la recepción de las quejas y sugerencias, y las unidades responsables de los mismos darán respuesta a las personas interesadas, a las que informarán de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.