Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andaluc韆 y su tramitaci髇 administrativa

• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• INTRODUCCION
• CAP蚑ULO I.�Disposiciones generales
  • Art韈ulo 1燨bjeto y 醡bito de aplicaci髇
  • Art韈ulo 2燚efiniciones
• CAP蚑ULO II.�Disponibilidad y publicidad de las hojas de quejas y reclamaciones
  • Art韈ulo 3燨bligaci髇 de disponer de las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel
  • Art韈ulo 4燰oluntariedad del Sistema de Hojas Electr髇icas de Quejas y Reclamaciones
  • Art韈ulo 5燩ublicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones
• CAP蚑ULO III.�Presentaci髇 de las hojas de quejas y reclamaciones
  • Art韈ulo 6燞ojas de quejas y reclamaciones en soporte papel
  • Art韈ulo 7燬olicitud de la hoja de quejas y reclamaciones en soporte papel
  • Art韈ulo 8燩resentaci髇 de la hoja de quejas y reclamaciones en soporte papel
  • Art韈ulo 9燩resentaci髇 de quejas y reclamaciones a trav閟 de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones
  • Art韈ulo 10燨bligaci髇 de contestaci髇 en plazo y forma
  • Art韈ulo 11燩resentaci髇 de quejas o reclamaciones ante personas f韘icas o jur韉icas que carezcan, no faciliten o no reciban las hojas de quejas y reclamaciones
  • Art韈ulo 12燫emisi髇 a la Administraci髇 P鷅lica
  • Art韈ulo 13燨bligaci髇 de conservar la documentaci髇
• CAP蚑ULO IV.�Tramitaci髇 de quejas y reclamaciones por la Administraci髇 P鷅lica
  • Art韈ulo 14犛rganos competentes
  • Art韈ulo 15燭ramitaci髇 de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias
  • Art韈ulo 16燭ramitaci髇 de las quejas
  • Art韈ulo 17燙omunicaci髇 de la recepci髇 de la reclamaci髇
  • Art韈ulo 18營nadmisi髇 de la reclamaci髇
  • Art韈ulo 19燬ubsanaci髇 de la reclamaci髇
  • Art韈ulo 20燩ropuesta de soluci髇
  • Art韈ulo 21燫esoluci髇 del procedimiento
  • Art韈ulo 22燩lazo m醲imo de resoluci髇 y notificaci髇
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • Disposici髇 transitoria 鷑ica燫egistro Electr髇ico
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposici髇 derogatoria 鷑ica燚erogaci髇 normativa
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposici髇 final primera燞abilitaci髇 normativa
  • Disposici髇 final segunda燗ctualizaci髇 de los modelos incluidos en los anexos
  • Disposici髇 final tercera燛ntrada en vigor
• ANEXO I
• ANEXO II
• ANEXO III
• ANEXO IV

Art韈ulo 1 Objeto y 醡bito de aplicaci髇

1. El presente decreto tiene por objeto la regulaci髇 de las hojas de quejas y reclamaciones en materia de consumo y su tramitaci髇 administrativa.

2. Este decreto es de aplicaci髇:

• a) A las personas consumidoras y usuarias en Andaluc韆.
• b) A las Administraciones P鷅licas en Andaluc韆 con competencia en materia de consumo.
• c) A las personas f韘icas o jur韉icas y entes sin personalidad, tanto p鷅licas como privadas, que sean titulares de empresas, establecimientos, centros o plataformas que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Aut髇oma de Andaluc韆 de manera presencial, a distancia o electr髇ica, incluidas aquellas personas a las que una normativa sectorial espec韋ica les obligue a tener otros formularios y mecanismos de reclamaci髇 an醠ogos de car醕ter administrativo a disposici髇 de las personas consumidoras y usuarias que los soliciten o posean mecanismos corporativos o profesionales propios.

3. El presente decreto no ser� de aplicaci髇 a las reclamaciones relativas al funcionamiento de los servicios administrativos de las Administraciones P鷅licas en el ejercicio de sus potestades p鷅licas, a las que les ser� de aplicaci髇 su normativa espec韋ica.

Art韈ulo 2 Definiciones

A efectos de este decreto se entiende por:

• a) Queja: la manifestaci髇 de desagrado efectuada por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o despu閟 de consumir un bien o recibir un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona f韘ica o jur韉ica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, mostrando s髄o disconformidad, sin efectuar reclamaci髇 alguna.
• b) Reclamaci髇: la manifestaci髇 dirigida, por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o despu閟 de consumir un bien o recibir un servicio, a la persona f韘ica o jur韉ica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o t醕ita, pide una restituci髇, reparaci髇 o indemnizaci髇, la rescisi髇 de un contrato, anulaci髇 de una deuda, la realizaci髇 de una prestaci髇 a la que cree tener derecho, o cualquier otra pretensi髇, en relaci髇 con la solicitud de prestaci髇 de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.
• c) Denuncia: el escrito en el que se ponen en conocimiento de la Administraci髇 P鷅lica hechos que pudieran ser constitutivos de una infracci髇 administrativa en materia de consumo.
• d) Empresa titular de la actividad: toda persona f韘ica o jur韉ica y ente sin personalidad, tanto p鷅lica como privada, que sea titular de empresas, establecimientos, centros o plataformas que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Aut髇oma de Andaluc韆 de manera presencial, a distancia o electr髇ica, incluidas aquellas personas a las que una normativa sectorial espec韋ica les obligue a tener otros formularios y mecanismos de reclamaci髇 an醠ogos de car醕ter administrativo a disposici髇 de las personas consumidoras y usuarias que los soliciten o posean mecanismos corporativos o profesionales propios.
• e) Entidad p鷅lica de resoluci髇 alternativa en el 醡bito sectorial del conflicto planteado: es aquella Administraci髇 P鷅lica, instituci髇 u organismo, de naturaleza p鷅lica, que independientemente de c髆o se denomine o mencione, lleva a cabo procedimientos de resoluci髇 alternativa de litigios de consumo, con resultado vinculante o no, en un 醡bito sectorial espec韋ico.

Art韈ulo 3 Obligaci髇 de disponer de las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel

1. Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Aut髇oma de Andaluc韆 deber醤 tener las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel a disposici髇 de las personas consumidoras y usuarias en sus centros y establecimientos, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo I.

2. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 1, las personas que comercialicen bienes o presten servicios en el 醡bito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento o centro fijo, incluyendo las que presten servicios a domicilio, deber醤 llevar consigo y poner a disposici髇 de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones. En el caso de servicios o bienes que se presten o comercialicen de forma itinerante, haciendo uso de un veh韈ulo, ser� obligatorio disponer en el mismo de las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones, entregarlas a quien las solicite y recibir las que se le presenten, en el momento en que la seguridad del tr醘ico vial lo permita.

3. En los supuestos de ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendr� que indicar en las ofertas o propuestas de contrataci髇 y en los contratos, la sede f韘ica o direcci髇 postal o electr髇ica donde la persona interesada podr�, a su elecci髇, tener acceso o solicitar la remisi髇 de las hojas de quejas y reclamaciones en papel o en formato electr髇ico.

4. En el caso de prestaci髇 de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos autom醫icos o contrataci髇 telem醫ica, deber� indicarse en dichos dispositivos, en la aplicaci髇 que permite la contrataci髇 telem醫ica y en el bien contratado, en un lugar perfectamente visible, la sede f韘ica o direcci髇 postal o electr髇ica donde la persona que desee presentar una reclamaci髇 o queja pueda, a su elecci髇, tener acceso o solicitar la remisi髇 de las hojas de quejas y reclamaciones en papel o en formato electr髇ico, seg鷑 el modelo que se establece en el Anexo II.

5. El incumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores no supondr� limitaci髇 alguna para que las personas consumidoras y usuarias puedan acogerse, en su caso, a cualquiera de las modalidades de presentaci髇 de quejas y reclamaciones reguladas en este Decreto, sin perjuicio de que dicho incumplimiento constituya una infracci髇 tipificada en el art韈ulo 71.8.2.� de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protecci髇 de los Consumidores y Usuarios de Andaluc韆.

Art韈ulo 4 Voluntariedad del Sistema de Hojas Electr髇icas de Quejas y Reclamaciones

1. Las empresas titulares de actividades podr醤 solicitar su adhesi髇 al Sistema de Hojas Electr髇icas de Quejas y Reclamaciones a la Consejer韆 competente en materia de consumo. En caso de que la entidad disponga de varios establecimientos o centros, indicar� en cu醠es de ellos se podr� utilizar este sistema. Dichas empresas deber醤 disponer de un certificado electr髇ico reconocido o cualificado de firma electr髇ica expedido por prestadores incluidos en la 獿ista de confianza de prestadores de servicios de certificaci髇� conforme a lo establecido en el art韈ulo 9 de Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Com鷑 de las Administraciones P鷅licas.

2. Por orden de la persona titular de la Consejer韆 competente en materia de consumo se regular� la forma de realizar la solicitud de admisi髇 al Sistema de Hojas Electr髇icas de Quejas y Reclamaciones, el procedimiento de resoluci髇 de dichas solicitudes y los derechos y obligaciones de las personas autorizadas a utilizar este sistema.

3. Las empresas adheridas al sistema tendr醤 obligaci髇 de mantener actualizados los datos que hubiesen facilitado al presentar la solicitud.

4. La adhesi髇 al sistema de hojas electr髇icas no alterar� la obligaci髇 de disponer de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel, previstas en el art韈ulo 3.

Art韈ulos 4, 5 y 9燿eclarados expresamente vigentes por la爈etra a) de la disposici髇 derogatoria 鷑ica del D. 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Aut髇oma de Andaluc韆 (獴.O.J.A.� 20 mayo), que seguir醤 vigentes hasta tanto no entren en vigor los art韈ulos 3.g), 4.2, 7 y 11 del citado decreto.LE0000728479_20220609

Art韈ulo 5 Publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones

1. En todos los centros y establecimientos incluidos en el 醡bito de aplicaci髇 del presente decreto existir�, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposici髇 de quienes las soliciten. El cartel se colocar� en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, as� como en las zonas de atenci髇 a la clientela. En caso de existir varios locales, f韘icamente independientes, se colocar� un cartel en cada uno de ellos.

2. El cartel, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo III, contendr� un formato m韓imo DIN-A4 y el tama駉 de las letras ser� como m韓imo de 0,7 cm.

3. Si por la actividad desarrollada no existieran dependencias fijas donde se comercialicen bienes o se presten servicios, deber� hacerse constar la informaci髇 que se cita en el apartado 1 de forma perfectamente legible en las ofertas, propuestas de contrataci髇, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de dep髎ito, p醙inas webs, aplicaciones telem醫icas de contrataci髇 y cualquier otro documento que se entregue en el ejercicio de la actividad de comercializaci髇 o prestaci髇, a las personas consumidoras y usuarias.

4. Las empresas titulares de actividades que posibiliten la presentaci髇 a trav閟 del Sistema de Hojas Electr髇icas de Quejas y Reclamaciones, exhibir醤 el cartel informativo que aparece en el Anexo IV en los mismos t閞minos establecidos en los apartados anteriores para el cartel previsto en el Anexo III.

Art韈ulos 4, 5 y 9 declarados expresamente vigentes por la letra a) de la disposici髇 derogatoria 鷑ica del D. 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Aut髇oma de Andaluc韆 (獴.O.J.A.� 20 mayo), que seguir醤 vigentes hasta tanto no entren en vigor los art韈ulos 3.g), 4.2, 7 y 11 del citado decreto.LE0000728479_20220609

Art韈ulo 6 Hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel

1. El modelo de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel estar� integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado.

2. Los libros o carpetas en sus portadas y los juegos de hojas de quejas y reclamaciones deber醤 estar sellados mediante un sistema de autenticaci髇 basado en c骴igos de barras y num閞ico de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo I.

3. Las personas consumidoras y usuarias tambi閚 tendr醤 a su disposici髇 las hojas de quejas y reclamaciones en el portal web www.consumoresponde.es.

Art韈ulo 7 Solicitud de la hoja de quejas y reclamaciones en soporte papel

1. Las personas consumidoras o usuarias podr醤 solicitar la entrega de un juego de hojas de quejas y reclamaciones a cualquier persona empleada en el centro o establecimiento que comercialice el bien o preste el servicio. La entrega ser� obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestaci髇 de servicios alguna. La hoja de quejas y reclamaciones deber� suministrarse en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de informaci髇 o atenci髇 a la clientela dentro del mismo establecimiento, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias dentro o fuera del establecimiento y sin que pueda obligarse a la persona consumidora o usuaria a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento.

2. En el caso de comercializaci髇 de bienes o prestaci髇 de servicios realizados fuera de los establecimientos o centros, las hojas de quejas y reclamaciones deber醤 entregarse adem醩 obligatoria, inmediata y gratuitamente, en el lugar donde se produzca la venta o prestaci髇 de los servicios, a petici髇 de la persona consumidora o usuaria.

3. En los supuestos de celebraci髇 de contratos a distancia y de prestaci髇 de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos autom醫icos, la persona consumidora podr� dirigirse a la direcci髇 postal o electr髇ica que conste en el cartel informativo, conforme al Anexo II, y solicitar a la empresa titular de la actividad la remisi髇 de un ejemplar de hoja de quejas y reclamaciones en papel o en formato electr髇ico. La persona titular de la actividad deber� remitir, por el mismo medio por el que se les haya solicitado, dichas hojas cumplimentadas a las personas consumidoras o usuarias que las requieran, en el plazo m醲imo de cinco d韆s h醔iles a contar desde el de su recepci髇 en la empresa, siendo responsabilidad de la parte reclamada acreditar el cumplimiento de dicho plazo. La remisi髇 no podr� suponer gasto alguno para la persona consumidora o usuaria.

Art韈ulo 8 Presentaci髇 de la hoja de quejas y reclamaciones en soporte papel

1. Tanto la parte reclamante como la reclamada cumplimentar醤 los campos correspondientes de la hoja de quejas y reclamaciones con sus datos. La parte reclamante har� una breve y precisa descripci髇 de los hechos, pudiendo manifestar lo que considere oportuno, y, si desea una compensaci髇 o tiene otra pretensi髇 concreta, la expresar� en el espacio destinado a ello. Ambas partes deber醤 firmar la hoja y la parte reclamada sellarla. La firma por parte del titular de la actividad es obligatoria pero s髄o tendr� efectos de acuse de recibo, sin que suponga aceptaci髇 de la versi髇 de los hechos ofrecida por la parte reclamante. La presentaci髇 de una hoja de quejas y reclamaciones a una persona empresaria o profesional ser� siempre gratuita.

2. Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamada entregar� a la reclamante los ejemplares 玴ara la Administraci髇� y 玴ara la parte reclamante� y conservar� en su poder el ejemplar 玴ara la parte reclamada�.

3. En aquellos casos en los que una persona consumidora o usuaria haya obtenido la hoja de quejas y reclamaciones a trav閟 del portal web www.consumoresponde.es, har� llegar a la persona titular de la actividad, a trav閟 de cualquier medio que permita acreditar su recepci髇, los tres ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante. La destinataria de la queja o reclamaci髇 cumplimentar� los campos a ella destinados en los tres ejemplares y devolver� a la persona interesada los dos ejemplares correspondientes en el plazo m醲imo de cinco d韆s a contar desde el de su recepci髇 y por la misma v韆 por la cual se les remitieron.

4. En los supuestos de celebraci髇 de contratos a distancia y de prestaci髇 de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos autom醫icos, una vez recibida la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamante proceder� a cumplimentar sus campos propios y devolver� a la entidad el ejemplar correspondiente a la parte reclamada, que deber� contestar en la forma y plazo establecidos en el art韈ulo 10.

Art韈ulo 9 Presentaci髇 de quejas y reclamaciones a trav閟 de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones

1. Las personas consumidoras o usuarias podr醤 optar por el uso del Sistema de Hojas Electr髇icas de Quejas y Reclamaciones ante una entidad adherida al sistema, siempre que aqu閘las dispongan del correspondiente certificado electr髇ico reconocido o cualificado de firma electr髇ica expedido por prestadores incluidos en la 獿ista de confianza de prestadores de servicios de certificaci髇� conforme a lo establecido en el art韈ulo 9 de Ley 39/2015, de 1 de octubre.

2. Una vez presentada la queja o reclamaci髇 mediante el Sistema de Hojas Electr髇icas de Quejas y Reclamaciones, la aplicaci髇 facilitar� instant醤eamente el correspondiente acuse de recibo y remitir� un correo electr髇ico comunicando la entrada de la queja o reclamaci髇 a la parte reclamada, a fin de que 閟ta acceda a su contenido. El sistema depositar� en la direcci髇 electr髇ica de la parte reclamante un correo indic醤dole el momento en que la reclamada accede al contenido de su queja o reclamaci髇.

3. La contestaci髇 a las quejas y reclamaciones electr髇icas se realizar� a trav閟 del mismo sistema en el plazo establecido en el art韈ulo 10. Producida dicha contestaci髇, el sistema remitir� un correo electr髇ico a la direcci髇 indicada por las personas consumidoras o usuarias, para que puedan entrar en el sistema y conocer la contestaci髇 ofrecida por la reclamada. Si la persona consumidora o usuaria no accede al contenido de la contestaci髇 en el plazo de cuatro a駉s desde que la misma fue recibida en su direcci髇 electr髇ica, se proceder� al archivo de las actuaciones.

Art韈ulos 4, 5 y 9 declarados expresamente vigentes por la letra a) de la disposici髇 derogatoria 鷑ica del D. 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Aut髇oma de Andaluc韆 (獴.O.J.A.� 20 mayo), que seguir醤 vigentes hasta tanto no entren en vigor los art韈ulos 3.g), 4.2, 7 y 11 del citado decreto.LE0000728479_20220609

Art韈ulo 10 Obligaci髇 de contestaci髇 en plazo y forma

1. Cualquiera que sea el soporte, papel o electr髇ico, para la presentaci髇 de una hoja de quejas y reclamaciones, la empresa titular de la actividad que la reciba deber� contestar directamente a la persona reclamante mediante escrito razonado, de manera que quede constancia de la fecha de remisi髇 de dicha respuesta, en el plazo m醲imo de diez d韆s h醔iles desde la presentaci髇 de la misma, constituyendo el incumplimiento de la obligaci髇 de contestar en plazo una infracci髇 tipificada en el art韈ulo 71.8.3.� de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.

2. En el escrito de respuesta la persona titular de la actividad propondr� una soluci髇 a la queja o reclamaci髇 planteada o, en su caso, justificar� la negativa a ofrecer una soluci髇. Igualmente, deber� manifestar expresamente si acepta o rechaza resolver la controversia a trav閟 de la mediaci髇 o el arbitraje de consumo. A tal efecto, la empresa titular de la actividad deber� facilitar a la persona consumidora la informaci髇 relativa a si se encuentra adherida a una entidad p鷅lica de resoluci髇 alternativa de litigios de consumo, o si opta voluntariamente o est� obligada por una norma o c骴igo de conducta, a participar en el procedimiento ante otra entidad. De no ser as�, deber� facilitar la informaci髇 relativa de, al menos, una entidad, preferentemente p鷅lica, que sea competente para conocer de la reclamaci髇, haciendo la indicaci髇 de si participar� en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas, todo ello en los t閞minos previstos en el art韈ulo 21.4 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras Leyes Complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Art韈ulo 11 Presentaci髇 de quejas o reclamaciones ante personas f韘icas o jur韉icas que carezcan, no faciliten o no reciban las hojas de quejas y reclamaciones

1. La negativa, por parte de las personas obligadas, a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones, as� como el hecho de carecer de ellas, no imposibilitar� el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo 閟ta remitir su queja o reclamaci髇 a trav閟 de cualquier medio que permita acreditar su recepci髇. La parte reclamada estar� obligada a contestar dichas quejas y reclamaciones en el plazo y forma establecidos en el art韈ulo 10.

2. La persona que desee reclamar podr� solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes m醩 pr髕imos, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar, firmar, recibir las hojas de quejas y reclamaciones, la inexistencia de 閟tas o la negativa a la posibilidad de cumplimentarlas fuera del establecimiento.

3. La negativa a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de estas expresadas en los n鷐eros anteriores, constituir� la infracci髇 tipificada en el art韈ulo 71.8. 1.� y 2.� de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.

Art韈ulo 12 Remisi髇 a la Administraci髇 P鷅lica

1. Transcurrido el plazo establecido en el art韈ulo 10.1 sin recibir contestaci髇 o recibida, y de no estar de acuerdo con la misma, la persona consumidora o usuaria podr� remitir el ejemplar 玴ara la Administraci髇� de la hoja de quejas y reclamaciones, debiendo acompa馻rse, en su caso, con el escrito de contestaci髇 de la parte reclamada, al servicio p鷅lico de consumo de inferior 醡bito territorial correspondiente a su domicilio o, en su defecto, a la Delegaci髇 Territorial o Provincial de la Consejer韆 competente en materia de consumo, para su correspondiente tramitaci髇, sin perjuicio de su posibilidad de presentaci髇 en cualquiera de los lugares contemplados en el art韈ulo 16 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre.

2. En el caso de que la presentaci髇 se hubiera realizado utilizando el Sistema Electr髇ico de Hojas y Reclamaciones, la persona reclamante, una vez transcurrido el plazo establecido en el art韈ulo 10 sin recibir contestaci髇 o por no estar de acuerdo con la misma, podr� remitir directamente la queja o reclamaci髇 a la Administraci髇 P鷅lica desde el propio sistema, acompa馻ndo como fichero adjunto, en su caso, la documentaci髇 adicional digitalizada, para lo que se utilizar� el formato que se indique en el propio sistema. No obstante, el sistema permitir� que tanto la queja o reclamaci髇 como, en su caso, la contestaci髇 ofrecida por el reclamado sea impresa en papel para su presentaci髇 a la Administraci髇 en ese soporte.

3. En el caso de que la persona titular de la actividad reclamada haya manifestado su voluntad de resolver la controversia a trav閟 de la mediaci髇 o el arbitraje de consumo someti閚dose a una determinada entidad de resoluci髇 de litigios, la persona consumidora o usuaria podr� remitir directamente a dicha entidad una solicitud de mediaci髇 o arbitraje, acompa襻ndola del ejemplar 玴ara la Administraci髇� de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, de la respuesta dada a la misma.

4. Junto con la hoja de quejas y reclamaciones, la parte reclamante deber� remitir tambi閚, en su caso, la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garant韆 y cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoraci髇 de los hechos. Toda la documentaci髇 se presentar� en copia, con la obligaci髇 de la parte reclamante de conservar los originales para el caso de que los 髍ganos que tramiten la queja o reclamaci髇 los requieran para su cotejo.

Art韈ulo 13 Obligaci髇 de conservar la documentaci髇

Las personas titulares de actividades que hayan recibido reclamaciones y quejas deber醤 conservar, a disposici髇 de la inspecci髇 de consumo y dem醩 髍ganos competentes en materia de consumo, las hojas de quejas y reclamaciones recibidas, las contestaciones efectuadas a las personas reclamantes, as� como la documentaci髇 que acredite la recepci髇 de dichas contestaciones por los reclamantes, durante un plazo de cuatro a駉s a contar desde que se haya producido la remisi髇 de la contestaci髇 a la persona destinatario.

Art韈ulo 14 觬ganos competentes

1. Ser� competente para tramitar las quejas y reclamaciones el servicio p鷅lico de consumo de inferior 醡bito territorial o, en su defecto, la Delegaci髇 Territorial o Provincial de la Consejer韆 competente en materia de consumo, correspondientes al domicilio de la persona consumidora o usuaria.

2. La queja o reclamaci髇 que sea presentada por personas residentes en una Comunidad o Ciudad Aut髇oma distinta de Andaluc韆 ser� remitida a la Administraci髇 competente en materia de Consumo de la Comunidad o Ciudad Aut髇oma correspondiente al domicilio de la persona consumidora o usuaria.

3. Cuando la queja o reclamaci髇 sea presentada por personas residentes en Andaluc韆 con motivo de la adquisici髇 de bienes o la contrataci髇 de servicios en otro Estado de la Uni髇 Europea o por residentes en otros pa韘es de la Uni髇 Europea en relaci髇 con bienes adquiridos o servicios contratados en Andaluc韆, la citada queja o reclamaci髇 deber� ser tramitada por el 髍gano competente de acuerdo con la normativa estatal y de la Uni髇 Europea.

Art韈ulo 15 Tramitaci髇 de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias

1. Cuando en una hoja de quejas y reclamaciones se denuncien hechos susceptibles de ser calificados como infracci髇 administrativa en materia de consumo, junto con el procedimiento que tendr� por objeto tramitar la reclamaci髇 o tomar raz髇 de la queja expresada, se instruir�, en su caso, el correspondiente procedimiento sancionador, que se incoar� de oficio a la vista de la denuncia formulada.

2. Para la instrucci髇 del procedimiento sancionador, la hoja de quejas y reclamaciones original se remitir� al 髍gano de la Entidad Local competente o, en su defecto, a la Delegaci髇 Territorial o Provincial de la Consejer韆 competente en dicha materia. Una copia simple de la hoja de quejas y reclamaciones se incorporar� al expediente relativo a la queja o reclamaci髇.

Art韈ulo 16 Tramitaci髇 de las quejas

De todas las quejas que se reciban se tomar� raz髇 y se remitir醤 al 髍gano competente de la supervisi髇 de la actividad de que se trate en funci髇 de la materia, comunicando a quien la hubiese formulado las actuaciones practicadas en el plazo m醲imo de diez d韆s h醔iles contados a partir de la pr醕tica de la actuaci髇.

Art韈ulo 17 Comunicaci髇 de la recepci髇 de la reclamaci髇

1. En el plazo de diez d韆s h醔iles contados a partir de la recepci髇 de la reclamaci髇 en el registro electr髇ico del 髍gano competente para su tramitaci髇, 閟te comunicar� a la parte reclamante la fecha en que la reclamaci髇 ha sido recibida, el plazo m醲imo de resoluci髇 y notificaci髇 establecido en el art韈ulo 22.1 para la finalizaci髇 del procedimiento, as� como para el informe final de la Administraci髇 actuante, que en el caso de que se emita, no tiene car醕ter vinculante, ni la consideraci髇 de acto administrativo recurrible.

2. La falta de emisi髇 del informe en el plazo establecido en el art韈ulo 22.1 no implicar� la aceptaci髇 del motivo de la reclamaci髇.

3. Transcurrido dicho plazo sin haberse emitido el informe final se comunicar� a la persona interesada esta circunstancia, sin perjuicio de la obligaci髇 de concluir el procedimiento dirigi閚dose en todo caso por escrito a la persona reclamante d醤dole traslado del informe correspondiente.

Art韈ulo 18 Inadmisi髇 de la reclamaci髇

1. El servicio p鷅lico de consumo competente territorialmente para tramitar una reclamaci髇 la inadmitir� y proceder� al archivo de las actuaciones cuando concurra alguna de las siguientes causas:

• a) Que se presente la reclamaci髇 directamente ante la Administraci髇 sin haberla presentado previamente a la persona empresaria o profesional reclamada. No ser� causa de inadmisi髇 presentar la reclamaci髇 directamente ante la Administraci髇, habiendo intentado sin 閤ito la presentaci髇 previa a la persona empresaria o profesional, siempre que se acredite dicho intento de presentaci髇.
• b) Que se presente la reclamaci髇 a la Administraci髇 antes de que haya transcurrido el plazo previsto en el art韈ulo 10 para que la persona empresaria o profesional pueda dar contestaci髇 a aquella.
• c) Que el objeto o contenido de la reclamaci髇 sea fr韛olo por su escasa relevancia o entidad, vejatorio o notoriamente infundado.
• d) Que alguna entidad p鷅lica de resoluci髇 alternativa, 髍gano judicial o administrativo est閚 examinando o hayan examinado el mismo litigio entre las partes, atendiendo al objeto de la reclamaci髇.
• e) Que no se trate de conflictos surgidos entre las personas consumidoras y usuarias y las personas empresarias o profesionales con relaci髇 a los derechos legal o contractualmente reconocidos a la persona consumidora y usuaria.
• f) Que el objeto de la reclamaci髇 verse sobre intoxicaci髇, lesi髇, muerte o existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por da駉s y perjuicios directamente derivada de ellos.
• g) Que la persona consumidora o usuaria presente a la Administraci髇 la reclamaci髇 transcurrido m醩 de un a駉 desde la interposici髇 de la misma ante la persona empresaria reclamada o su servicio de atenci髇 al cliente.

2. La resoluci髇 que acuerde la inadmisi髇 de la reclamaci髇 habr� de dictarse y notificarse en el plazo m醲imo de quince d韆s h醔iles a contar desde la recepci髇. Contra la resoluci髇 de inadmisi髇 de la reclamaci髇 las personas interesadas podr醤 interponer el recurso administrativo que proceda de conformidad con lo dispuesto en los art韈ulos 112 y siguientes de la Ley 39/2015, de 1 de octubre.

Art韈ulo 19 Subsanaci髇 de la reclamaci髇

Si en la reclamaci髇 planteada se advirtiesen errores o faltasen datos o documentos relevantes para poder continuar su tramitaci髇, se requerir� a la parte reclamante para que, en un plazo de diez d韆s h醔iles, subsane la falta o acompa馿 los documentos que se le requieran, con indicaci髇 de que, si as� no lo hiciera, se le tendr� por desistido de su petici髇, previa resoluci髇 que deber� ser dictada en los t閞minos previstos en el art韈ulo 21 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre.

Art韈ulo 20 Propuesta de soluci髇

Una vez completada, en su caso, la subsanaci髇 correspondiente, si el 髍gano que se encuentre tramitando la reclamaci髇 considera que existe una soluci髇 acorde con el ordenamiento jur韉ico que pueda satisfacer a ambas partes, y no existe una entidad p鷅lica de resoluci髇 alternativa en el 醡bito sectorial del conflicto planteado, contactar� con ellas ofreci閚dosela y requiri閚doles para que se pronuncien sobre la propuesta en el plazo m醲imo de diez d韆s h醔iles, a computar desde el d韆 siguiente al de su notificaci髇. En la misma propuesta de resoluci髇 se informar� de la posibilidad de resolver la controversia a trav閟 de la mediaci髇 o el arbitraje de consumo.

Art韈ulo 21 Resoluci髇 del procedimiento

1. El servicio p鷅lico de consumo que tramite la reclamaci髇 dictar� una resoluci髇 dando por terminadas las actuaciones y declarando la circunstancia que concurra en cada caso, con indicaci髇 de los hechos producidos y las normas aplicables, cuando:

• a) Ambas partes acepten expresamente la soluci髇 propuesta.
• b) Exista una entidad p鷅lica de resoluci髇 alternativa en el 醡bito sectorial del conflicto planteado.
• c) El 髍gano que se encuentre tramitando la reclamaci髇 considere que no exista una soluci髇 acorde con el ordenamiento jur韉ico que pueda satisfacer a ambas partes.
• d) La parte reclamante desista de su reclamaci髇.
• e) La parte reclamada se allane a la pretensi髇 de la parte reclamante o renuncie a su derecho.
• f) Se produzca un acuerdo directo entre ellas.
• g) Las partes acepten la mediaci髇 o el arbitraje como formas de resolver el conflicto.

2. En el caso que las partes acepten la mediaci髇 o el arbitraje como formas de resolver el conflicto, el servicio p鷅lico de consumo que tramite la reclamaci髇 proceder� al archivo de las actuaciones correspondientes del procedimiento de tramitaci髇 de la reclamaci髇, remitiendo la correspondiente solicitud de mediaci髇 o arbitraje junto con el expediente original a la unidad, entidad u organismo mediador o Junta Arbitral de Consumo que las partes de com鷑 acuerdo hubieran elegido o, en su defecto, que resulte competente, con comunicaci髇 de todo ello a las partes interesadas. Cuando ambas partes acepten tanto la mediaci髇 como el arbitraje, se realizar� en primer lugar el acto de mediaci髇 y, si en este no se llega a un acuerdo, se someter� la definitiva soluci髇 de la controversia al Sistema Arbitral de Consumo.

3. En el supuesto en que no concurran las circunstancias previstas en los apartados 1 y 2, el servicio p鷅lico de consumo que tramite la reclamaci髇 dictar�, en el plazo m醲imo previsto en el art韈ulo 22.1, una resoluci髇 dando por terminadas las actuaciones que se acompa馻r� de un informe del responsable de la unidad administrativa que la haya tramitado, preceptivo y no vinculante, que contendr� en todo caso:

• a) Un an醠isis del conflicto planteado entre las partes.
• b) Un resumen de las actuaciones practicadas por el servicio p鷅lico de consumo que haya tramitado la reclamaci髇.
• c) Una valoraci髇 jur韉ica con una soluci髇 del conflicto no vinculante para las partes.
• d) La informaci髇 a la persona consumidora y usuaria sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jur韉ico le reconoce, as� como las v韆s existentes para la resoluci髇 de la controversia.

Art韈ulo 22 Plazo m醲imo de resoluci髇 y notificaci髇

1. En todo caso, el plazo m醲imo para resolver y notificar la resoluci髇 del procedimiento, as� como para emitir el informe previsto en el art韈ulo 21.3, no podr� exceder de tres meses contados desde la fecha en que la reclamaci髇 haya tenido entrada en el registro electr髇ico de la Administraci髇 u Organismo competente para su tramitaci髇, salvo en el caso de inadmisi髇 prevista en el art韈ulo 18.2.

2. Contra el acto que resuelva el procedimiento las personas interesadas podr醤 interponer el recurso que proceda de conformidad con lo establecido en el art韈ulo 112 y siguientes de la Ley 39/2015, de 1 de octubre. El informe previsto en el art韈ulo 21.3 es de car醕ter no vinculante y no tendr� la consideraci髇 de acto administrativo recurrible.

Disposici髇 transitoria 鷑ica Registro Electr髇ico

Hasta tanto no entre en vigor el r間imen jur韉ico del Registro Electr髇ico de la Administraci髇 de la Junta de Andaluc韆, conforme a lo dispuesto en la disposici髇 final s閜tima de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, la presentaci髇 del ejemplar 玴ara la Administraci髇� de las hojas de quejas y reclamaciones, en soporte papel, tendr� lugar en los registros y lugares previstos en el art韈ulo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de R間imen Jur韉ico de las Administraciones P鷅licas y del Procedimiento Administrativo Com鷑, y en los art韈ulos 82 y 83 de la Ley 9/2007, de 22 de octubre, de la Administraci髇 de la Junta de Andaluc韆.

Disposici髇 derogatoria 鷑ica Derogaci髇 normativa

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan o contradigan lo establecido en el presente Decreto y, expresamente, quedan derogadas las siguientes normas:

• a) Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andaluc韆 y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.LE0000257817_20160730
• b) Orden de 27 de junio de 2008, por la que se modifica el Anexo I del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andaluc韆 y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.LE0000335654_20080628
• c) Orden de 3 de agosto de 2009, por la que se modifican los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andaluc韆 y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.LE0000395969_20090902
• d) Orden de 26 de julio de 2013, por la que se modifican los Anexos I, III y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andaluc韆 y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.LE0000511349_20130809
• e) Orden de 25 de julio de 2016, por la que se actualizan los modelos incluidos en los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andaluc韆 y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.LE0000580117_20160730

Disposici髇 final primera Habilitaci髇 normativa

Se faculta a la persona titular de la Consejer韆 competente en materia de consumo para dictar las disposiciones que sean necesarias para el desarrollo y ejecuci髇 de lo dispuesto en este decreto.

Disposici髇 final segunda Actualizaci髇 de los modelos incluidos en los anexos

Se autoriza a la Consejer韆 competente en materia de consumo para que, mediante orden de la persona titular de la Consejer韆, en caso de que sea necesario, modifique los modelos que figuran en los anexos al presente decreto.

Disposici髇 final tercera Entrada en vigor

El presente decreto entrar� en vigor a los seis meses de su publicaci髇 en el Bolet韓 Oficial de la Junta de Andaluc韆.