• Expandir / Contraer 韓dice sistem醫ico
• INTRODUCCION
• CAP蚑ULO I.� DISPOSICIONES GENERALES
  • Art韈ulo 1 燨bjeto y 醡bito de aplicaci髇
  • Art韈ulo 2 燚efiniciones
• CAP蚑ULO II.� OBLIGACI覰 DE DISPONER DE LAS HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Y DE DAR PUBLICIDAD A SU EXISTENCIA
  • Art韈ulo 3 燨bligaci髇 de disponer de las hojas de quejas y reclamaciones
  • Art韈ulo 4 燩ublicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones
• CAP蚑ULO III.� PRESENTACI覰 DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES EN SOPORTE PAPEL
  • Art韈ulo 5 燞ojas de quejas y reclamaciones en soporte papel
  • Art韈ulo 6 燬olicitud y presentaci髇 de quejas y reclamaciones en soporte papel
  • Art韈ulo 7 燨bligaci髇 de contestaci髇 en plazo
  • Art韈ulo 8 燩resentaci髇 de quejas o reclamaciones ante personas f韘icas o jur韉icas que carezcan, no faciliten o no recepcionen las hojas de quejas y reclamaciones
  • Art韈ulo 9 燫emisi髇 a la Administraci髇 P鷅lica
  • Art韈ulo 10 燨bligaci髇 de conservar la documentaci髇
• CAP蚑ULO IV.� PRESENTACI覰 DE LAS HOJAS ELECTR覰ICAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
  • Art韈ulo 11 燬istema de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones
  • Art韈ulo 12 燩resentaci髇 de quejas y reclamaciones a trav閟 de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones
  • Art韈ulo 13 燫emisi髇 a la Administraci髇 P鷅lica
• CAP蚑ULO V.� TRAMITACI覰 DE QUEJAS Y RECLAMACIONES POR LA ADMINISTRACI覰 P贐LICA
  • Art韈ulo 14 犛rganos competentes
  • Art韈ulo 15 燭ramitaci髇 de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias
  • Art韈ulo 16 燭ramitaci髇 de las quejas
  • Art韈ulo 17 燭ramitaci髇 de las reclamaciones
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Disposici髇 adicional primera 燬istema de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones
  • Disposici髇 adicional segunda 燗daptaci髇 del modelo de hoja de quejas y reclamaciones a personas consumidoras o usuarias con discapacidad
  • Disposici髇 adicional tercera 燬ellado del libro de hojas de quejas y reclamaciones
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • Disposici髇 transitoria 鷑ica 燞ojas de quejas y reclamaciones y carteles existentes
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposici髇 derogatoria 鷑ica 燚erogaci髇 normativa
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposici髇 final primera 燤odificaci髇 del Decreto 103/2004, de 16 de marzo, de atribuci髇 de competencias sancionadoras en materia de consumo
  • Disposici髇 final segunda 燗ctualizaci髇 de los modelos incluidos en los Anexos
  • Disposici髇 final tercera 燞abilitaci髇 normativa
  • Disposici髇 final cuarta 燛ntrada en vigor
• ANEXO I. .� MODELO DE HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
• ANEXO II. .� MODELOS DE CARTELES INFORMATIVOS EN M罳UINAS DE VENTA AUTOM罷ICA.
• ANEXO III. .� MODELO DE CARTEL INFORMATIVO DE LA EXISTENCIA DE HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
• ANEXO IV. .� MODELO DE CARTEL INFORMATIVO DE LA EXISTENCIA DE HOJAS ELECTR覰ICAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Art韈ulo 1 Objeto y 醡bito de aplicaci髇

1. El presente Decreto tiene por objeto la regulaci髇 de las hojas de quejas y reclamaciones en materia de consumo y su tramitaci髇 administrativa.

2. Este Decreto es de obligado cumplimiento para todas las personas f韘icas o jur韉icas, tanto p鷅licas como privadas, titulares de establecimientos y centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Aut髇oma de Andaluc韆, sin perjuicio de que las personas consumidoras o usuarias puedan optar por los sistemas de quejas, reclamaciones o mecanismos an醠ogos regulados en la normativa sectorial.

3. Las Administraciones P鷅licas andaluzas podr醤 establecer sus propios modelos de hojas de quejas y reclamaciones, as� como los procedimientos de resoluci髇 de las mismas, respecto del funcionamiento de sus propios servicios administrativos.

Art韈ulo 2 Definiciones

A efectos de este Decreto se entiende por:

• a) Queja, la manifestaci髇 de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona f韘ica o jur韉ica que lo comercializa o presta, mostrando s髄o disconformidad, sin efectuar reclamaci髇 alguna.
• b) Reclamaci髇, la manifestaci髇 dirigida, por quien consume un bien o recibe un servicio, a la persona f韘ica o jur韉ica que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o t醕ita, pide una restituci髇, reparaci髇 o indemnizaci髇, la rescisi髇 de un contrato, anulaci髇 de una deuda o realizaci髇 de una prestaci髇 a la que cree tener derecho, en relaci髇 con la solicitud de prestaci髇 de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.
• c) Denuncia, el escrito en el que se pone en conocimiento de la Administraci髇 P鷅lica la posible comisi髇 de una infracci髇 administrativa en materia de consumo.
• d) Empresa titular de la actividad, toda persona f韘ica o jur韉ica titular de actividades, establecimientos o centros que comercialice bienes o preste servicios en la Comunidad Aut髇oma de Andaluc韆.

Art韈ulo 3 Obligaci髇 de disponer de las hojas de quejas y reclamaciones

1. Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Aut髇oma de Andaluc韆 deber醤 tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposici髇 de las personas consumidoras y usuarias en sus centros y establecimientos, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo I.

2. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado anterior, las personas que comercialicen bienes o presten servicios en el 醡bito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento o centro fijo, incluyendo las que presten servicios a domicilio, deber醤 llevar consigo y poner a disposici髇 de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.

3. En los supuestos de ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendr� que indicar en las ofertas o propuestas de contrataci髇 y, en su caso, en los contratos, la sede f韘ica o direcci髇 postal donde el interesado podr�, a su elecci髇, tener acceso o solicitar la remisi髇 de las hojas de quejas y reclamaciones.

4. En el caso de prestaci髇 de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos autom醫icos, deber� indicarse en dichos dispositivos, en un lugar perfectamente visible, la sede f韘ica o direcci髇 postal donde la persona que desee presentar una reclamaci髇 o queja pueda tener acceso o solicitar la remisi髇 de las hojas de quejas y reclamaciones, seg鷑 el modelo que se establece en el Anexo II.

5. El incumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores no supondr� limitaci髇 alguna para que las personas consumidoras y usuarias puedan acogerse, en su caso, a cualquiera de las modalidades de presentaci髇 de quejas y reclamaciones reguladas en este Decreto, constituyendo dicho incumplimiento una infracci髇 tipificada en el art韈ulo 71.8.2� de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.

Art韈ulo 4 Publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones

1. En todos los centros y establecimientos incluidos en el 醡bito de aplicaci髇 del presente Decreto existir�, de modo permanente y perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposici髇 de quienes las soliciten. El cartel se colocar� en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, as� como en las zonas de atenci髇 a la clientela. En caso de existir varios locales, f韘icamente independientes, se colocar� un cartel en cada uno de ellos.

2. El cartel, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo III, contendr� un formato m韓imo DIN-A4 y el tama駉 de las letras ser� como m韓imo de 0,7 cm.

3. Si por la actividad desarrollada no existieran dependencias fijas donde se comercialicen bienes o se presten servicios, deber� hacerse constar la informaci髇 que se cita en el apartado 1 de forma perfectamente legible en las ofertas, propuestas de contrataci髇, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de dep髎ito y cualquier otro documento que se entregue en el ejercicio de la actividad de comercializaci髇 o prestaci髇, a las personas consumidoras y usuarias.

4. Las empresas titulares de actividades que posibiliten la presentaci髇 a trav閟 del sistema de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones, que se regula en el cap韙ulo IV, exhibir醤 el distintivo acreditativo de tal circunstancia que aparece en el Anexo IV.

Art韈ulo 5 Hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel

1. El modelo de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel estar� integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado.

2. Los libros que contengan juegos de hojas de quejas y reclamaciones deber醤 estar sellados por la Administraci髇 de la Junta de Andaluc韆. Dicho sellado podr� consistir en un sistema de autenticaci髇 basado en c骴igos de barras.

3. Las personas consumidoras y usuarias tendr醤 a su disposici髇 las hojas de quejas y reclamaciones en la p醙ina web de la Consejer韆 competente en materia de consumo.

Art韈ulo 6 Solicitud y presentaci髇 de quejas y reclamaciones en soporte papel

1. Las personas consumidoras o usuarias podr醤 solicitar la entrega de un juego de hojas de quejas y reclamaciones a cualquier persona empleada en el centro o establecimiento que comercialice el bien o preste el servicio.

La entrega ser� obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestaci髇 de servicios alguna. La hoja de quejas y reclamaciones deber� suministrarse en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de informaci髇 o atenci髇 a la clientela, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.

2. En el caso de comercializaci髇 de bienes o prestaci髇 de servicios realizados fuera de los establecimientos o centros, las hojas de quejas y reclamaciones deber醤 entregarse adem醩 obligatoria, inmediata y gratuitamente, en el lugar donde se produzca la venta o prestaci髇 de los servicios, a petici髇 de la persona consumidora o usuaria.

3. Tanto la parte reclamante como la reclamada rellenar醤 los campos correspondientes a sus datos, as� como har醤 una breve y precisa descripci髇 de los hechos, pudiendo manifestar lo que consideren oportuno. Asimismo, ambas partes podr醤 optar por la resoluci髇 del conflicto mediante la realizaci髇 de una mediaci髇, de un arbitraje o de ambos, marcando las casillas correspondientes.

Ambas partes deber醤 firmar la hoja. La firma por parte de la empresa titular de la actividad s髄o tendr� efectos de acuse de recibo, sin que suponga aceptaci髇 de la versi髇 de los hechos ofrecida por la reclamante.

4. Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamada entregar� a la reclamante los ejemplares 玴ara la Administraci髇� y 玴ara la parte reclamante � y conservar� en su poder el ejemplar 玴ara la parte reclamada�.

5. En aquellos casos en los que una persona consumidora o usuaria haya obtenido la hoja de quejas y reclamaciones a trav閟 de la p醙ina web de la Consejer韆 competente en materia de consumo, se personar� en el establecimiento o centro portando los tres ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante. La destinataria de la queja o reclamaci髇 cumplimentar� los campos a ellas destinados en los tres ejemplares y devolver� a la persona interesada los dos ejemplares correspondientes.

6. En los supuestos de celebraci髇 de contratos a distancia y de prestaci髇 de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos autom醫icos, la persona titular de la actividad deber� remitir cumplimentadas dichas hojas a las personas consumidoras o usuarias que las requieran, en un plazo m醲imo de cinco d韆s h醔iles desde que la solicitud de 閟tas tenga entrada en la empresa, siendo responsabilidad de la parte reclamada acreditar el cumplimiento de dicho plazo. Dicha remisi髇 no podr� suponer gasto alguno para la persona consumidora o usuaria. Una vez recibida la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamante proceder� a cumplimentar sus campos propios y devolver� a la entidad el ejemplar correspondiente a la parte reclamada, que deber� contestar en la forma y plazo establecidos en el art韈ulo 7.

Art韈ulo 7 Obligaci髇 de contestaci髇 en plazo

Cuando la queja o reclamaci髇 hubiese sido presentada en soporte papel, aqu閘los a las que se dirijan deber醤 contestar de manera que quede constancia, mediante escrito razonado, en el plazo m醲imo de diez d韆s h醔iles, contados desde el siguiente a la fecha de recepci髇 de la misma, constituyendo el incumplimiento de la obligaci髇 de contestar en plazo una infracci髇 tipificada en el art韈ulo 71.8.3.� de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.

Art韈ulo 8 Presentaci髇 de quejas o reclamaciones ante personas f韘icas o jur韉icas que carezcan, no faciliten o no recepcionen las hojas de quejas y reclamaciones

1. La negativa, por parte de las entidades obligadas, a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones, as� como el hecho de carecer de ellas, no imposibilitar� el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo 閟ta remitir su queja o reclamaci髇 a trav閟 de cualquier medio que permita acreditar su recepci髇. La parte reclamada estar� obligada a contestar dichas quejas y reclamaciones en el tiempo y forma establecidos en el art韈ulo anterior.

2. La persona que desee reclamar podr� solicitar el auxilio de agentes de la autoridad con competencia en materia de consumo o de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de 閟tas.

Art韈ulo 9 Remisi髇 a la Administraci髇 P鷅lica

1. Transcurrido el plazo establecido en el art韈ulo 7 sin recibir contestaci髇 o no estando de acuerdo con la misma, la persona consumidora o usuaria podr� remitir el ejemplar para la Administraci髇 de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestaci髇 de la parte reclamada, a las Oficinas de Informaci髇 al Consumidor o a las Delegaciones Provinciales de la Consejer韆 competente en materia de consumo, a su elecci髇, para su correspondiente tramitaci髇, sin perjuicio de su presentaci髇 en cualquiera de los registros contemplados en el art韈ulo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de R間imen Jur韉ico de las Administraciones P鷅licas y del Procedimiento Administrativo Com鷑.

Junto con la hoja de quejas y reclamaciones, la parte reclamante remitir� tambi閚 la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garant韆 y cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoraci髇 de los hechos. Toda la documentaci髇 podr� presentarse en copia simple, con la obligaci髇 de la parte reclamante de conservar los originales para el caso de que los 髍ganos que tramiten la queja o reclamaci髇 los requieran para su cotejo.

2. En el plazo de diez d韆s h醔iles desde la recepci髇, la autoridad competente en materia de consumo acusar� recibo a la parte reclamante. El c髆puto de dicho plazo comenzar� el d韆 siguiente a aqu閘 en el que la queja o reclamaci髇 tenga entrada en el registro del 髍gano competente para tramitarla.

Art韈ulo 10 Obligaci髇 de conservar la documentaci髇

Las entidades que hayan recibido reclamaciones y quejas deber醤 conservar, a disposici髇 de la inspecci髇 de consumo y dem醩 髍ganos competentes en materia de consumo, las hojas de quejas y reclamaciones recibidas, as� como la contestaci髇 efectuada a las personas reclamantes, durante un plazo de cuatro a駉s desde que se haya producido la contestaci髇.

Art韈ulo 11 Sistema de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones

1. Las empresas titulares de actividades podr醤 solicitar su adhesi髇 al sistema de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones a la Consejer韆 competente en materia de consumo. En caso de que la entidad disponga de varios establecimientos o centros, indicar� en cu醠es de ellos se podr� utilizar este sistema. Dichas empresas deber醤 disponer de certificado electr髇ico emitido por una entidad prestadora de servicios de certificaci髇 reconocida por la Junta de Andaluc韆.

2. Por Orden de la persona titular de la Consejer韆 competente en materia de consumo se regular� la forma de realizar la solicitud, que podr� ser electr髇ica, de admisi髇 al sistema de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones, el procedimiento de resoluci髇 de dichas solicitudes y los derechos y obligaciones de las personas autorizadas a utilizar este sistema.

3. Las empresas adheridas al sistema tendr醤 obligaci髇 de mantener actualizados los datos que hubiesen facilitado al presentar la solicitud.

4. La adhesi髇 al sistema de hojas electr髇icas no alterar� la obligaci髇 de disponer de quejas y reclamaciones en soporte papel.

5. En el sistema de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones, regir� la misma obligaci髇 establecida en el art韈ulo 10 para las personas titulares de actividades.

Art韈ulo 12 Presentaci髇 de quejas y reclamaciones a trav閟 de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones

1. Las personas consumidoras o usuarias podr醤 optar por el uso del sistema de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones ante una entidad adherida al sistema, siempre que aqu閘las dispongan del correspondiente certificado electr髇ico emitido por una entidad prestadora de servicios de certificaci髇 reconocida por la Junta de Andaluc韆 o de sistemas de firma electr髇ica incorporados al Documento Nacional de Identidad.

2. Para su utilizaci髇 estar� disponible el correspondiente formulario en la p醙ina web de la Consejer韆 competente en materia de consumo, as� como en los dispositivos inform醫icos que el establecimiento pueda poner a disposici髇 de las personas consumidoras y usuarias. Dicho formulario tendr� los mismos campos que las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.

La Consejer韆 competente en materia de consumo mantendr� operativo, a trav閟 de su p醙ina web, un sistema inform醫ico que deje constancia de la realizaci髇 de las comunicaciones electr髇icas entre las empresas a las que se autorice para la utilizaci髇 del sistema de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones y las personas consumidoras y usuarias. En dicha p醙ina web aparecer� igualmente el listado de personas f韘icas o jur韉icas titulares de actividades, establecimientos y centros que admitan este tipo de presentaci髇.

3. Una vez presentada la queja o reclamaci髇 mediante hoja electr髇ica, el sistema facilitar� instant醤eamente el correspondiente acuse de recibo y remitir� un correo electr髇ico comunicando la entrada de la queja o reclamaci髇 a la parte reclamada, a fin de que 閟ta acceda a su contenido.

4. El sistema depositar� en la direcci髇 electr髇ica de la parte reclamante un correo indic醤dole el momento en que la reclamada accede al contenido de su queja o reclamaci髇.

5. La contestaci髇 a las quejas y reclamaciones electr髇icas se realizar� a trav閟 del mismo sistema en el plazo establecido en el art韈ulo 7. Producida dicha contestaci髇, el sistema remitir� un correo electr髇ico a la direcci髇 indicada por las personas consumidoras o usuarias, para que puedan entrar en el sistema y conocer la contestaci髇 ofrecida por la reclamada.

6. Si la persona consumidora o usuaria no accede al contenido de la contestaci髇 en el plazo de cuatro a駉s desde que la misma fue recibida en su direcci髇 electr髇ica, se proceder� al archivo de las actuaciones.

Art韈ulo 13 Remisi髇 a la Administraci髇 P鷅lica

1. Transcurrido el plazo establecido en el art韈ulo 7 sin recibir contestaci髇 o no estando de acuerdo con la misma, la persona reclamante podr� remitir directamente la queja o reclamaci髇 a la Administraci髇 P鷅lica desde el propio sistema, acompa馻ndo como fichero adjunto, en su caso, la documentaci髇 adicional digitalizada, para lo que se utilizar� el formato que se indique en el propio sistema.

No obstante, el sistema permitir� que tanto la queja o reclamaci髇 como, en su caso, la contestaci髇 ofrecida por el reclamado sean impresas en papel para su presentaci髇 a la Administraci髇 en ese soporte.

2. Si la queja o reclamaci髇 fue presentada a la parte reclamada utilizando el soporte papel, la remisi髇 de la misma a la Administraci髇 P鷅lica tambi閚 podr� efectuarse de forma electr髇ica, siempre que la persona consumidora o usuaria disponga de certificado electr髇ico reconocido. Para ello, proceder� a digitalizar toda la documentaci髇 y remitirla a la Administraci髇 P鷅lica.

3. La remisi髇 de la queja o reclamaci髇 a los 髍ganos competentes en materia de consumo de la Junta de Andaluc韆 se efectuar� a trav閟 del Registro Telem醫ico 趎ico de la Junta de Andaluc韆 conforme a lo dispuesto en el Decreto 183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la informaci髇 y atenci髇 al ciudadano y la tramitaci髇 de procedimientos administrativos por medios electr髇icos (Internet), a trav閟 de la aplicaci髇 Sistema de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones disponible en el apartado de Administraci髇 Electr髇ica del portal de la Administraci髇 de la Junta de Andaluc韆 http://www.andaluciajunta.es.

4. Las quejas o reclamaciones podr醤 remitirse electr髇icamente a las Oficinas de Informaci髇 al Consumidor que, mediante convenio firmado por las Administraciones titulares de estas Oficinas con las Consejer韆s competentes en materia de consumo y de administraci髇 electr髇ica, contemplen esta posibilidad.

5. Cuando la queja o reclamaci髇 se haya presentado electr髇icamente para su tramitaci髇 ante la Administraci髇 de la Junta de Andaluc韆, las personas reclamantes podr醤 consultar el estado de tramitaci髇 de aqu閘la en la p醙ina web de la Consejer韆 competente en materia de consumo. Para ello deber醤 identificarse haciendo uso de su certificado electr髇ico reconocido.

Art韈ulo 14 觬ganos competentes

1. Ser醤 competentes para tramitar las quejas y reclamaciones, a elecci髇 de la persona consumidora o usuaria, tanto la Delegaci髇 Provincial de la Consejer韆 competente en materia de consumo como la Oficina de Informaci髇 al Consumidor, correspondientes al domicilio de la misma.

2. Cuando la queja o reclamaci髇 sea presentada por personas residentes en Espa馻 con motivo de la adquisici髇 de bienes o la contrataci髇 de servicios en otro Estado de la Uni髇 Europea o por residentes en otros pa韘es de la Uni髇 Europea en relaci髇 con bienes adquiridos o servicios contratados en Espa馻, la citada queja o reclamaci髇 deber� ser remitida, para su tramitaci髇, al Centro Europeo del Consumidor en Espa馻.

Art韈ulo 15 Tramitaci髇 de las hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias

1. Cuando en una hoja de quejas y reclamaciones se denuncien hechos susceptibles de ser calificados como infracci髇 administrativa, junto con el procedimiento que tendr� por objeto satisfacer, si procede, las pretensiones de la parte reclamante o tomar raz髇 de la queja expresada, se instruir� el correspondiente procedimiento sancionador, que se incoar� de oficio, si procede, a la vista de la denuncia formulada.

2. Para la instrucci髇 del procedimiento sancionador, la hoja de quejas y reclamaciones original se remitir� al 髍gano competente de la Entidad Local que haya asumido competencia sancionadora en materia de consumo o, en su defecto, a la Delegaci髇 Provincial de la Consejer韆 competente en dicha materia. Una copia simple de la hoja de quejas y reclamaciones se incorporar� al expediente relativo a la queja o reclamaci髇.

Art韈ulo 16 Tramitaci髇 de las quejas

De todas las quejas que se reciban se tomar� raz髇 y se remitir醤 al 髍gano competente de la supervisi髇 de la actividad de que se trate en funci髇 de la materia, comunicando a quien la hubiese formulado las actuaciones practicadas.

Art韈ulo 17 Tramitaci髇 de las reclamaciones

1. Si en la reclamaci髇 planteada se advirtiesen errores o faltasen datos o documentos relevantes para poder continuar su tramitaci髇, se notificar� a la parte reclamante para que en un plazo de diez d韆s h醔iles subsane la deficiencia observada, apercibi閚dola de que, si no lo hiciese, se proceder� al archivo de las actuaciones.

2. Una vez completada, en su caso, la subsanaci髇 correspondiente, si el 髍gano que se encuentre tramitando la reclamaci髇 considera que existe una soluci髇 acorde con el ordenamiento jur韉ico que pueda satisfacer a ambas partes, contactar� con ellas ofreci閚dosela. Si ese intento de soluci髇 resultase infructuoso, de no haberlo acordado expresamente en la hoja de quejas y reclamaciones, se propondr� a las partes la utilizaci髇 de los sistemas de resoluci髇 extrajudicial de conflictos previstos en los apartados 3 y 4.

3. En los casos en que las partes acepten la mediaci髇 como forma de soluci髇 del conflicto planteado y se hubiese creado en ese sector de actividad un 髍gano sectorial de concertaci髇 de 醡bito provincial, tanto las Delegaciones Provinciales de la Consejer韆 competente en materia de consumo como las Oficinas de Informaci髇 al Consumidor remitir醤 inmediatamente la reclamaci髇 a dicho 髍gano, que proceder� a realizar la mediaci髇. A falta de 髍gano sectorial de concertaci髇, la mediaci髇 ser� realizada sin dilaci髇 por el 髍gano que se encuentre tramitando la reclamaci髇.

4. En los casos en que las partes acepten el arbitraje como forma de soluci髇 del conflicto planteado, la reclamaci髇 ser� remitida inmediatamente a la Junta Arbitral de Consumo que resulte competente.

5. Cuando ambas partes acepten tanto la mediaci髇 como el arbitraje, se realizar� en primer lugar el acto de mediaci髇 y si en 閟te no se llega a un acuerdo, se someter� la definitiva soluci髇 de la controversia al Sistema Arbitral de Consumo.

6. Si la parte reclamada no acepta la mediaci髇 ni el arbitraje, el 髍gano que est� tramitando la reclamaci髇 comunicar� a la parte reclamante la negativa de la empresa a aceptar una forma de resoluci髇 extrajudicial del conflicto, asisti閚dola sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jur韉ico le reconoce y las v韆s existentes para la resoluci髇 de la controversia.

7. Se entender� que la parte reclamada no acepta la realizaci髇 de la mediaci髇 o el arbitraje, si no contesta al ofrecimiento, de conformidad con lo previsto en el apartado 2, en el plazo de diez d韆s a contar desde el siguiente a la notificaci髇 en la que se ofrec韆n los medios de resoluci髇 extrajudicial del conflicto. En esos casos se proceder� en la forma establecida en el apartado anterior, sin perjuicio de que con posterioridad se reciba la citada aceptaci髇 y se reanuden las actuaciones de la Administraci髇 P鷅lica tendentes a la soluci髇 extrajudicial del conflicto.

8. La avenencia de las partes a trav閟 del sometimiento de la controversia a mediaci髇 o a arbitraje, el desistimiento de la parte reclamante o el acuerdo directo entre ambas, implicar醤 el archivo de la reclamaci髇.

Disposici髇 adicional primera Sistema de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones

En el plazo de seis meses desde la entrada en vigor del presente Decreto se pondr� en funcionamiento el sistema de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones.

Disposici髇 adicional segunda Adaptaci髇 del modelo de hoja de quejas y reclamaciones a personas consumidoras o usuarias con discapacidad

Por parte de la Consejer韆 competente en materia de consumo se llevar醤 a cabo las actuaciones necesarias para facilitar la accesibilidad a las hojas de quejas y reclamaciones, as� como al sistema de hojas electr髇icas de quejas y reclamaciones, por parte de las personas con discapacidad.

Disposici髇 adicional tercera Sellado del libro de hojas de quejas y reclamaciones

Quienes editen y distribuyan libros de hojas de quejas y reclamaciones, habr醤 de obtener, antes de su comercializaci髇, el correspondiente sellado, de conformidad con lo establecido en el art韈ulo 18.1 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, y el art韈ulo 5 del presente Decreto.

V閍se O [ANDALUC虯] 9 febrero 2015, por la que se regula la edici髇, distribuci髇, comercializaci髇 e impresi髇 de las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andaluc韆 (獴.O.J.A.� 20 febrero).

Disposici髇 transitoria 鷑ica Hojas de quejas y reclamaciones y carteles existentes

Ser醤 v醠idas las hojas de quejas y reclamaciones y los correspondientes carteles regulados en el Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andaluc韆, durante el plazo de un a駉 desde la entrada en vigor del presente Decreto. Transcurrido dicho plazo, todas las empresas titulares de actividades deber醤 contar con los nuevos modelos de hojas de quejas y reclamaciones y de carteles anunciadores.

Disposici髇 derogatoria 鷑ica Derogaci髇 normativa

Queda derogado el Decreto 171/1989, de 11 de julio, as� como las dem醩 disposiciones de igual o inferior rango que se opongan o contradigan lo establecido en el presente Decreto.

Disposici髇 final primera Modificaci髇 del Decreto 103/2004, de 16 de marzo, de atribuci髇 de competencias sancionadoras en materia de consumo

Se a馻de un art韈ulo, que pasar� a ser el 4 bis, al Decreto 103/2004, de 16 de marzo, de atribuci髇 de competencias sancionadoras en materia de consumo, con el siguiente tenor literal:

Disposici髇 final segunda Actualizaci髇 de los modelos incluidos en los Anexos

Se autoriza a la Consejera de Gobernaci髇 para que, en caso de que sea necesario, modifique los modelos que figuran en los Anexos al presente Decreto.

Disposici髇 final tercera Habilitaci髇 normativa

Se faculta a la Consejera de Gobernaci髇 para dictar las disposiciones que sean necesarias para el desarrollo y ejecuci髇 de lo dispuesto en este Decreto.

Disposici髇 final cuarta Entrada en vigor

El presente Decreto entrar� en vigor a los tres meses de su publicaci髇 en el Bolet韓 Oficial de la Junta de Andaluc韆.