• Expandir / Contraer �ndice sistem�tico
• INTRODUCCION
• Art�culo 1 �Ambito de aplicaci�n
• Art�culo 2 �Hojas de reclamaciones
• Art�culo 3 �Informaci�n al p�blico sobre la existencia de hojas de reclamaciones
• Art�culo 4 �Entrega de las hojas de reclamaciones a los consumidores y usuarios
• Art�culo 5 �Formulaci�n de la reclamaci�n
• Art�culo 6 �Remisi�n de las hojas de reclamaciones
• Art�culo 7 �Tramitaci�n de las reclamaciones
• Art�culo 8 �Competencia
• Art�culo 9 �Infracciones y sanciones
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Primera
  • Segunda
• DISPOSICIONES FINALES
  • Primera
  • Segunda
• HOJA DE RECLAMACION

Art�culo 1 Ambito de aplicaci�n

1. El presente Decreto tiene por objeto la implantaci�n y regulaci�n de hojas de reclamaciones en materia de consumo y espect�culos p�blicos o actividades recreativas, en el �mbito de la Comunidad Foral de Navarra, como medio para facilitar la formulaci�n y tramitaci�n de las reclamaciones por los consumidores y usuarios. A efectos de esta norma se entender� por consumidor o usuario lo previsto en el art�culo 1�.2 de la Ley 26/1984, de 19 de julio.

2. Todas las personas f�sicas o jur�dicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes, presten servicios u organicen espect�culos p�blicas o actividades recreativas en la Comunidad Foral de Navarra, tendr�n a disposici�n de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones de acuerdo con el modelo establecido en el anexo del presente Decreto Foral.

3. Los establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios que est�n obligados a disponer de hojas o libros de reclamaciones en virtud de una normativa sectorial propia, no derivada expresamente de disposiciones espec�ficas en materia de protecci�n del consumidor o de espect�culos p�blicos y actividades recreativas, se regir�n por la misma, sin perjuicio de la aplicaci�n de este Decreto en aquellos aspectos no contemplados por la citada normativa.

En cualquier caso, la hoja de reclamaciones, regulada por el presente Decreto Foral, podr� ser utilizada por aquellos sectores que estimen conveniente hacer uso de ella.

4. La utilizaci�n de las hojas de reclamaciones previstas en la presente norma es compatible con la formulaci�n de reclamaciones por cualquier otro medio legalmente previsto.

Art�culo 2 Hojas de reclamaciones

1. Las hojas de reclamaciones estar�n integradas por un juego unitario de impresos compuesto por una hoja original de color blanco (para la Administraci�n), una copia color rosa (para el establecimiento) y otra de color verde (para el denunciante), seg�n modelo establecido en el Anexo.

2. Las hojas de reclamaciones podr�n adquirirse en la Direcci�n General de Comercio y Turismo, Secci�n de Consumo, mediante el abono anticipado del precio que se determine.

Art�culo 3 Informaci�n al p�blico sobre la existencia de hojas de reclamaciones

1. Todas las personas f�sicas o jur�dicas titulares de establecimientos o centros a que se refiere el presente Decreto estar�n obligadas a exhibir al p�blico, de forma perfectamente visible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de reclamaciones a disposici�n de quienes las soliciten, seg�n el modelo establecido en el presente Decreto Foral.

2. El cartel anunciador estar� situado de tal forma que sea perfectamente visible y legible quedando por tanto, prohibida cualquier ubicaci�n que impida o dificulte a los consumidores su visibilidad o legibilidad.

3. El tama�o de las letras de la leyenda a que se refiere el apartado 1.� de este art�culo, debe ser como m�nimo de un cent�metro.

Art�culo 4 Entrega de las hojas de reclamaciones a los consumidores y usuarios

1. Para formular una reclamaci�n, el consumidor o usuario podr� solicitar la entrega de un juego de hojas de reclamaciones a la persona responsable o a cualquier empleado del establecimiento o servicio. La entrega ser� obligatoria y gratuita.

2. Cuando un consumidor solicite una hoja de reclamaciones se le deber� suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de informaci�n o atenci�n a los clientes, sin remitirle a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.

3. Cuando el establecimiento no disponga de hojas de reclamaciones o se negase a facilitarlas, el consumidor o usuario podr� presentar la reclamaci�n por el medio que considere m�s adecuado, haciendo constar en ella tales circunstancias.

Art�culo 5 Formulaci�n de la reclamaci�n

1. Antes de su entrega al consumidor o usuario, en la hoja de reclamaciones deber�n consignarse los datos correspondientes a la identificaci�n del establecimiento y/o prestador del servicio.

2. El reclamante cumplimentar� la hoja de reclamaciones, haciendo constar su nombre y apellidos, domicilio, n�mero del documento nacional de identidad o pasaporte, as� como los dem�s datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos que han motivado la queja, con expresi�n de la fecha en que ocurrieron, y concretando su pretensi�n.

3. El reclamado podr� alegar en la misma hoja de reclamaciones aquello que estime conveniente.

Art�culo 6 Remisi�n de las hojas de reclamaciones

1. El reclamante podr� enviar la hoja original de color blanco a una oficina municipal de informaci�n al consumidor o a la Direcci�n General de Comercio y Turismo, Secci�n de Consumo.

2. Junto con la hoja de reclamaci�n el usuario remitir�, en su caso, original o copia compulsada de la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garant�a y cuantas pruebas o documentos sirvan para mejorar la valoraci�n de los hechos.

Art�culo 7 Tramitaci�n de las reclamaciones

1. Recibida la hoja de reclamaciones, en funci�n del contenido de la misma y de las pretensiones del reclamante, se le dar� la tramitaci�n que corresponda y, si procede, se comunicar� al denunciado para que pueda presentar las alegaciones que considere oportunas.

2. Cuando en la hoja de reclamaciones se denuncien presuntas infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios o de espect�culos p�blicos y actividades recreativas, el �rgano competente por raz�n de la materia iniciar� las acciones pertinentes para la determinaci�n, conocimiento y comprobaci�n de las mismas y, en su caso, la apertura del oportuno procedimiento sancionador, sin perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan.

Art�culo 8 Competencia

La vigilancia e inspecci�n del cumplimiento de las disposiciones contenidas en la presente norma y en las que la desarrollen, se realizar� por los �rganos administrativos de la Comunidad Foral de Navarra competentes por raz�n de la materia.

Art�culo 9 Infracciones y sanciones

El incumplimiento de cualquiera de los preceptos contenidos en la presente disposici�n, se considerar� infracci�n de acuerdo con lo establecido en el art�culo 34 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y en el art�culo 19 de la Ley Foral 2/1989, de 13 de marzo, de Espect�culos P�blicos y Actividades Recreativas.

Primera

Quedan derogadas las siguientes disposiciones:

• - El art�culo 9 del Decreto Foral 182/1997, de 30 de junio, salvo el punto 9.5, por el que se regulan los derechos de los consumidores y usuarios en el servicio de suministro de gasolinas y gas�leos de automoci�n en instalaciones de venta al p�blico.
• - El art�culo 17 del Decreto Foral 123/1997, de 5 de mayo, salvo el punto 17.5, por el que se regula la actividad industrial y la prestaci�n de servicios en los talleres de reparaci�n de veh�culos autom�viles, de sus equipos y componentes.
• - El art�culo 7 del Decreto Foral 303/1997, de 20 de octubre, salvo el punto 7.6, por el que se regula la prestaci�n de servicios a domicilio.

Segunda

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan al presente Decreto Foral.

Primera

Se faculta a los Consejeros de Presidencia e Interior y de Industria, Comercio, Turismo y Trabajo para dictar las disposiciones que sean necesarias para el desarrollo de lo dispuesto en el presente Decreto Foral.

Segunda

Este Decreto Foral entrar� en vigor a los tres meses de su publicaci�n en el BOLETIN OFICIAL de Navarra.