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Orden INT/949/2007, de 30 de marzo, por la que se aprueba el formulario de quejas y sugerencias del Ministerio del Interior.

Ficha:
  • rgano MINISTERIO DEL INTERIOR
  • Publicado en BOE nm. 88 de
  • Vigencia desde 13 de Abril de 2007.
Versiones/revisiones:

Sumario

El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado, integra de forma coordinada programas bsicos para mejorar continuamente los servicios, atendiendo de forma especial a las demandas que formulan los ciudadanos.

Entre dichos programas se encuentra el de quejas y sugerencias, que se integra plenamente en el marco para la mejora de la calidad como una herramienta de deteccin de insatisfacciones que los ciudadanos perciben en su relacin con la Administracin.

Por otra parte, el concepto de calidad de los servicios y por tanto el Programa de Quejas y Sugerencias estn vinculados con los principios que se detallan en el artculo 3. de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn y en los artculos 3. (Principios de organizacin y funcionamiento) y 4. (Principio de servicio a los ciudadanos) de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizacin y Funcionamiento de la Administracin General del Estado.

Ante este nuevo marco jurdico, es aconsejable derogar expresamente la Orden de 30 de julio de 1996 por la que se adapta el libro de atencin al ciudadano a lo dispuesto en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano y dictar, de acuerdo con lo dispuesto en el artculo 4 de la Ley 50/1997, de 27 de noviembre, del Gobierno, la presente norma en la que se aprueba el nuevo formulario de quejas y sugerencias, as como el procedimiento a seguir para que los rganos directivos del Departamento conozcan trimestral y anualmente las quejas y sugerencias tramitadas y las acciones de mejora implantadas como consecuencia de las mismas.

En su virtud, dispongo:

Primero.- Formulario:

Se aprueba el Formulario de Quejas y Sugerencias del Ministerio del Interior, que se recoge en el Anexo I de esta Orden. Estar integrado por juegos de tres hojas autocopiativas y numeradas. La primera se enviar al rgano o unidad competente en el asunto, la segunda a la Inspeccin General o Sectorial de Servicios correspondiente y la tercera se entregar al interesado.

Segundo.- Existencia de Formularios:

El Formulario de Quejas y Sugerencias estar a disposicin de los ciudadanos en las dependencias, oficinas y centros de atencin al ciudadano abiertos al pblico. En los lugares mencionados figurarn carteles anunciadores de la existencia de dicho formulario.

Tercero.- Responsabilidad y custodia:

La custodia y conservacin de los Formularios corresponder a los funcionarios destinados en las dependencias, oficinas y centros de atencin al ciudadano abiertos al pblico, designados al efecto por los responsables de dichas Unidades administrativas, los cuales auxiliarn a los ciudadanos, si son requeridos por stos, en la formulacin de su queja o sugerencia.

Cuarto.- Formas de presentacin:

Los ciudadanos podrn formular en el Formulario de Quejas y Sugerencias las que estimen convenientes, incorporndose tambin aquellas que sean cursadas por correo postal o las presentadas por correo electrnico o Internet, siempre que en estos dos ltimos casos estn suscritas con la firma electrnica.

Quinto.- Informes trimestrales:

Las Inspecciones Generales de Servicios y Sectoriales del Departamento elaborarn trimestralmente un informe resumen de las quejas y sugerencias tramitadas en su mbito, que se enviar a la Unidad de Coordinacin y Seguimiento Global de los Programas de Calidad (Subdireccin General de Personal e Inspeccin), quien elaborar el correspondiente informe a los rganos Superiores y Directivos del Ministerio. Copia de este informe se remitir a la Unidad Central de Quejas y Sugerencias (Subdireccin General de Apoyo a las Vctimas del Terrorismo y Atencin al Ciudadano).

Sexto.- Seguimiento:

A efectos del seguimiento del programa de quejas y sugerencias, de acuerdo con lo establecido en el artculo 17.1 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, las Inspecciones Generales y Sectoriales de Servicios del Ministerio del Interior elaborarn en el mes de enero de cada ao un informe de las quejas y sugerencias recibidas en el ao anterior en su mbito, estructuradas conforme a la clasificacin recogida en el Anexo II de esta Orden e incluyendo como mnimo los datos que se reflejan en la fase cuarta de la gua para la gestin de las quejas y sugerencias elaborada por el Ministerio de Administraciones Pblicas, sealndose en dicho informe, las acciones de mejoras implantadas como consecuencia de las quejas y sugerencias recibidas.

Este informe ser remitido en la primera semana del mes de febrero de cada ao, a los efectos de lo previsto en el artculo 18 en relacin con el 3.4 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, a la Unidad de Coordinacin y Seguimiento Global de los Programas de Calidad, quien elevar el correspondiente informe global a los rganos Superiores y Directivos del Ministerio. Copia de este informe se remitir a la Unidad Central de Quejas y Sugerencias (Subdireccin General de Apoyo a las Vctimas del Terrorismo y Atencin al Ciudadano).

Disposicin derogatoria nica Derogacin normativa

Queda derogada la Orden de 30 de julio de 1996 por la que se adapta el libro de atencin al ciudadano a lo dispuesto en el Real Decreto 208/1996 de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano.

DISPOSICIONES FINALES

Disposicin final primera Facultades de desarrollo

Se faculta al Secretario de Estado de Seguridad, al Subsecretario del Interior, al Director General de Trfico y a la Directora General de Instituciones Penitenciarias para dictar, en los respectivos mbitos orgnicos, las instrucciones de aplicacin y ejecucin de lo dispuesto en la presente Orden.

Disposicin final segunda Entrada en vigor

La presente Orden entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el Boletn Oficial del Estado.

ANEXO I

Modelo

ANEXO II

Codificacin de la queja o sugerencia

Las quejas o sugerencias se conforman con una codificacin de acuerdo a tres niveles:

  • A) El primer nivel siempre ser Q si se trata de una queja o S si se trata de una sugerencia.
  • B) El segundo nivel se codifica en funcin del Servicio Orgnico donde se haya producido la queja o sugerencia:
    • SE: para el mbito de la Secretara de Estado de Seguridad.
    • SU: para el mbito de Subsecretara.
    • TR: para el mbito de la Direccin General de Trfico.
    • IP: para Instituciones Penitenciarias.
  • C) En el tercer nivel se codificar en funcin de la causa objeto de la queja o sugerencia de acuerdo a los siguientes criterios:
    • 1. Informacin:

      • 11 Accesibilidad a las instalaciones informativas:

        • 111 Presencial.
        • 112 Telefnica.
        • 113 Telemtica.

        12 Calidad de la informacin:

        • 121 Informacin deficiente o incompleta.
        • 122 Falta de capacidad o nivel de conocimientos del funcionario.
        • 123 Nivel de definicin de los requisitos previos.
    • 2. Trato a los ciudadanos:
      • 210 Falta de amabilidad, cortesa o educacin.
      • 220 falta de inters en ayudar al ciudadano.
      • 230 Autoritarismo.
      • 240 Falta de equidad en el trato.
      • 250 Conocimientos y ayuda de los funcionarios.
      • 260 Nivel de comprensin de los problemas planteados.
    • 3. Calidad del servicio:
      • 310 Complejidad del procedimiento administrativo.
      • 320 Tiempos de espera excesivos.
      • 330 Problemas de coordinacin entre Unidades Administrativas.
      • 340 Peticin de documentacin innecesaria.
      • 350 Falta de recursos humanos.
      • 360 Horarios.
      • 370 Falta de cumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano.
      • 380 Otras incidencias en la gestin.
    • 4. Instalaciones:
      • 410 Accesibilidad de las instalaciones.
      • 420 Barreras fsicas o arquitectnicas.
      • 430 Condiciones ambientales y fsicas.
      • 440 Recursos tecnolgicos.
      • 450 Mobiliario.
      • 460 Falta de espacios o inadecuacin de los existentes.
    • 5. Incumplimiento de compromisos de cartas de servicios.
    • 6. Otras.

    Por ejemplo, una queja referida a una informacin deficiente en el mbito de los Servicio Centrales del Departamento se codificara como sigue: Q/SU/121. Una sugerencia referida al autoritarismo en el trato en un trmite en el mbito de la Secretara de Estado de Seguridad se codificara como: S/SE/230