• Expandir / Contraer índice sistemático
• INTRODUCCION
• Artículo 1  Objeto y ámbito de aplicación
• Artículo 2  Definiciones
• Artículo 3  Composición de las hojas
• Artículo 4  Prohibición de hojas no oficiales
• Artículo 5  Solicitud y entrega de las hojas al empresario o empresaria
• Artículo 6  Publicidad de la existencia de las hojas
• Artículo 7  Disponibilidad de las hojas por parte de la persona consumidora
• Artículo 8  Contenido mínimo de las hojas
• Artículo 9  Tramitación de las hojas
• Artículo 10  Admisión a trámite y subsanación
• Artículo 11  Actuaciones del organismo habilitado competente
• Artículo 12  Informe anual de la gestión de las hojas oficiales
• Artículo 13  Infracciones y sanciones
• DISPOSICIONES ADICIONALES
  • Disposición adicional
• DISPOSICIONES TRANSITORIAS
  • Disposición transitoria
• DISPOSICIONES DEROGATORIAS
  • Disposición derogatoria
• DISPOSICIONES FINALES
  • Disposición final  Actualización de los modelos incluidos en los anexos
• ANEXO . Modelo de hoja oficial de queja, reclamación y denuncia.

Artículo 1 Objeto y ámbito de aplicación

1.1 El objeto de este Decreto es la regulación de las hojas de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo en el ámbito territorial de Cataluña, así como los aspectos procedimentales relativos a su tramitación.

1.2 Todas las personas físicas y jurídicas que en Cataluña comercialicen bienes o presten servicios directamente o como intermediarios a las personas consumidoras deben disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia, de acuerdo con el modelo incluido en el anexo.

1.3. Quedan excluidos del ámbito de aplicación de este Decreto:

• a) Los fedatarios públicos o fedatarias públicas o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.
• b) Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.
• c) Los centros que imparten enseñanzas regladas.
• d) Todas aquellas actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.

Artículo 2 Definiciones

A los efectos de este Decreto se entiende por:

• a) Queja: petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento tanto de la persona física o jurídica que comercializa bienes o presta servicios como de un organismo habilitado, unos hechos, eventos o circunstancias que han afectado al funcionamiento normal de la relación de consumo y que, a pesar no ser constitutivos de infracción administrativa, pueden servir, una vez subsanados, para mejorar la calidad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado o la atención que se presta a las personas consumidoras.
• b) Reclamación: petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento tanto de la persona física o jurídica que comercializa bienes o presta servicios como de un organismo habilitado, unos hechos, eventos o circunstancias que han afectado al funcionamiento normal de la relación de consumo, en la que solicita obtener la reparación de un daño, la anulación de una prestación, el resarcimiento de cantidades, la rescisión de un contrato y/o la anulación de una deuda.
• c) Denuncia: petición de la persona consumidora en virtud de la cual quiere poner en conocimiento de la Administración o de un colegio profesional, unos hechos, eventos o circunstancias que pueden ser constitutivos de infracción administrativa, con la finalidad de que las Administraciones Públicas o los Colegios Profesionales competentes, en su caso, los investiguen y actúen de oficio para corregir la conducta infractora y, de este modo, defiendan los intereses generales de las personas consumidoras.
• d) Organismo habilitado: organismo que tiene la consideración de Administración Pública o que dispone de potestades públicas, y también aquellos que tienen competencias en la tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias en materia de consumo. En especial, se incluyen las organizaciones de personas consumidoras, con relación a sus asociados, y los colegios profesionales, respecto de las quejas, reclamaciones y denuncias que afectan a sus colegiados.

Artículo 3 Composición de las hojas

3.1 Las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia están integradas por tres ejemplares: uno para la persona consumidora, uno para el organismo habilitado y un tercero para el empresario o empresaria.

3.2 Las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia deben estar disponibles en catalán, castellano y, en su caso, en inglés. En la Val d'Aran, también en occitano.

3.3 Las instrucciones para llenar y tramitar la hoja de queja, reclamación y denuncia, así como la leyenda informativa en relación con los derechos recogidos en el artículo 5.1 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, deben ir impresas al menos en la copia que debe permanecer en posesión de la persona consumidora.

Artículo 4 Prohibición de hojas no oficiales

Queda prohibida la tenencia o entrega a las personas consumidoras de hojas o documentos, en cualquier tipo de soporte, que puedan inducir a error o confusión con los oficiales debido a su formato, naturaleza o finalidad. A estos efectos, no se puede utilizar el nombre de «hoja oficial de queja, reclamación o denuncia» en los documentos, distintos de las hojas oficiales que constan en el anexo, dirigidos a las personas consumidoras.

Artículo 5 Solicitud y entrega de las hojas al empresario o empresaria

Las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia deben estar disponibles, para su entrega a los empresarios o empresarias, en las dependencias de la Agencia Catalana del Consumo, en los organismos habilitados y en todos aquellos lugares físicos o direcciones de Internet que la Agencia autorice.

Artículo 6 Publicidad de la existencia de las hojas

6.1 Todos los establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios directamente o como intermediarios a las personas consumidoras en Cataluña incluidos dentro del ámbito de aplicación de este Decreto deben exhibir al público, de forma permanente y en un lugar bien visible, un cartel donde se anuncie la disponibilidad de las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia. En este cartel también se debe indicar un número de teléfono de atención ciudadana para realizar consultas de consumo y, si el establecimiento dispone de este, también debe constar su número de teléfono o dirección de correo electrónico de atención a las personas consumidoras.

6.2 En las relaciones de consumo por medio de máquinas automáticas, se debe indicar que la persona consumidora puede dirigirse para que se le remitan las hojas o bien al teléfono gratuito de atención de incidencias o reclamaciones, o bien a la dirección del oferente del bien o servicio que constan en la máquina automática. También se debe indicar un número de teléfono de atención ciudadana para realizar consultas de consumo.

Artículo 7 Disponibilidad de las hojas por parte de la persona consumidora

7.1 Las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia deben estar a disposición inmediata de las personas consumidoras en el establecimiento o lugar donde se realice la actividad comercial o de prestación de servicios, y se entregarán a la persona consumidora que, con motivo de una relación de consumo, lo solicite, aunque no se haya formalizado ningún trato comercial con la empresa.

Si el establecimiento dispone de una web o dirección de correo electrónico, con independencia de que debe disponer de hojas en el establecimiento permanente donde realiza el ejercicio de su actividad, puede ponerlas a disposición de las personas consumidoras en la web o, a solicitud formulada mediante correo electrónico, enviarlas en soporte electrónico.

7.2 En las relaciones de consumo fuera de establecimiento comercial incluidas las actividades de prestación de servicios a domicilio, las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia, las deben llevar las personas que comercialicen el bien o presten el servicio y las deben entregar a la persona consumidora que lo solicite, aunque no se haya formalizado ningún trato comercial con la empresa. Además, el empresario o empresaria debe informar sobre la existencia y disponibilidad de las hojas oficiales en toda la información comercial documentada que se facilite a las personas consumidoras.

7.3 En las relaciones de consumo a distancia, si el empresario o empresaria dispone de una web o dirección de correo electrónico, puede poner a disposición de las personas consumidoras las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en la web o, previa solicitud formulada mediante correo electrónico, enviarlas en soporte electrónico. El empresario que disponga de estas debe informar de su existencia y, en cualquier caso, de la dirección completa donde las personas consumidoras pueden dirigir sus quejas y reclamaciones.

7.4 En las relaciones de consumo por medio de máquinas automáticas, la persona consumidora puede dirigirse o bien al teléfono gratuito de atención de incidencias o reclamaciones, o bien a la dirección del oferente del bien o servicio, para solicitar que se le envíen las hoja oficiales de queja, reclamación y denuncia.

7.5 Las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia disponibles por medios electrónicos deben estar en un formato accesible a los efectos de poder ser cumplimentadas y remitidas por personas con discapacidad.

Artículo 8 Contenido mínimo de las hojas

La persona consumidora puede rellenar la hoja en el mismo establecimiento y, en cualquier caso, debe incluir los siguientes datos: su identidad, la identificación del establecimiento, la exposición clara y concisa de los hechos motivo de la queja, reclamación o denuncia, concretando al máximo su petición, el lugar y la hora de los hechos y su firma.

Artículo 9 Tramitación de las hojas

9.1 En el caso de que la hoja se formalice en el establecimiento, el empresario o empresaria, o quien la represente, será firmada en el espacio reservado para tal fin. En la hoja se indicará la fecha de entrega en el establecimiento. El establecimiento puede formular alegaciones en ese momento o contestar la persona consumidora en la hoja. La persona consumidora debe quedarse con dos ejemplares de la hoja y el establecimiento con la otra restante. La firma del empresario, o de quien le representa, solo tiene los efectos de acuse de recibo de la queja, reclamación o denuncia formulada. La firma de la hoja se puede suplir por el sello de la empresa.

9.2 En el supuesto de que la hoja sea formalizada sin la presencia del empresario, o de quien le representa, la persona consumidora la remitirá de forma que permita tener constancia de su recepción.

9.3 En el caso de que se trate de una queja o una reclamación, si la persona consumidora no recibe una respuesta satisfactoria en el plazo máximo de un mes desde que el empresario o empresaria ha tenido conocimiento de su formulación, puede enviar el ejemplar de la hoja a un organismo habilitado. En caso de que el organismo habilitado escogido sea un servicio público de consumo, la persona consumidora se dirigirá al servicio público de consumo del municipio donde está domiciliada o donde reside. Si el municipio donde está domiciliada o donde reside la persona consumidora no dispone de servicio público de consumo lo remitirá la oficina supramunicipal que proceda y, si no hay ninguna, a la Agencia Catalana del Consumo. Este envío se realizará preferentemente por medios telemáticos.

La persona consumidora debe enviar y aportar la documentación y los elementos de prueba correspondientes en virtud de los cuales fundamenta su pretensión, así como la respuesta de la empresa cuando sea necesario.

9.4 En el supuesto de que se trate de una denuncia, la persona consumidora la remitirá, preferentemente por medios electrónicos, junto con la documentación y los elementos de prueba que procedan, al servicio público de consumo del municipio en el que está domiciliada o reside, o donde se hayan producido los hechos. Si este municipio no dispone de servicio público de consumo la remitirá a la oficina supramunicipal que proceda y, si no hay ninguna, a la Agencia Catalana del Consumo.

En el supuesto de que se trate de una denuncia en relación con una actividad profesional sujeta al régimen de colegiación, la persona consumidora la puede remitir, preferentemente por medios electrónicos, junto con la documentación y los elementos de prueba que se correspondan, al colegio profesional en el cual esté colegiado el empresario o empresaria.

9.5 En todos los casos, la documentación se podrá adjuntar en forma de copia con la obligación de conservar los originales, en caso de que el servicio público de consumo los quiera comprobar o verificar.

Artículo 10 Admisión a trámite y subsanación

10.1 En caso de que una vez enviada la queja, reclamación o denuncia a los organismos habilitados, se constate que faltan datos relevantes como la petición que formula la persona consumidora, la respuesta del empresario o empresaria o, en su caso, la acreditación de haberle enviado la hoja sin haber obtenido respuesta, o la documentación y los elementos de prueba en virtud de los cuales la persona consumidora fundamenta su pretensión, el organismo habilitado debe requerirle que lo subsane en un plazo de 10 días, con la advertencia de que en caso de que no se subsane en el plazo establecido se considerará que desiste de su petición y se procederá al archivo de las actuaciones.

Si transcurrido este plazo, no se ha realizado la subsanación correspondiente, el organismo habilitado resolverá el archivo de las actuaciones. En caso de haber algún indicio de infracción administrativa, el órgano competente debe iniciar las diligencias previas para determinar el alcance y la responsabilidad de esta.

10.2 Cuando la hoja no vaya dirigida al organismo habilitado competente en función de la pretensión formulada, el original debe ser enviado por el órgano receptor a aquel que sea competente por razón de la materia y debe informar de esto a la persona consumidora.

Artículo 11 Actuaciones del organismo habilitado competente

11.1 El organismo habilitado competente que reciba la hoja puede iniciar de oficio las actuaciones oportunas, teniendo en cuenta la petición de la persona consumidora o aquellas que considere adecuadas para el interés general. En cualquier caso, el organismo habilitado competente acusará la recepción y debe informar a la persona consumidora de la tramitación dada que, además, debe incluir las obligaciones de información recogidas en el artículo 5.1 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

11.2 Si de la petición de la persona consumidora se deriva que se trata de una queja, el organismo habilitado competente debe informar al empresario afectado con la finalidad de que tenga conocimiento de ello y pueda aportar la versión de los hechos o valoración para, en su caso, mejorar la calidad del servicio que ofrece a las personas consumidoras.

11.3 Si de la petición de la persona consumidora se deriva que se trata de una reclamación, el organismo habilitado competente debe iniciar las actuaciones pertinentes mediante el procedimiento de resolución extrajudicial de conflictos que corresponda. Preferentemente, se utilizará el procedimiento de mediación y el arbitraje de consumo, y en el caso de las profesiones de obligada colegiación, los mecanismos de resolución de conflictos de los que disponga el colegio.

11.4 Si de la petición de la persona consumidora se deriva que se trata de una denuncia de la que se deriven indicios de infracción, en caso de que se tramite por parte de un servicio público de consumo, se debe iniciar de oficio el procedimiento administrativo previsto en el artículo 311-7 de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña.

Si la tramitación se realiza por parte de un colegio profesional según lo que dispone el artículo 9.4 de este Decreto, se debe iniciar de oficio el procedimiento administrativo previsto a la normativa de colegios profesionales, así como en sus estatutos corporativos.

Artículo 12 Informe anual de la gestión de las hojas oficiales

Los organismos habilitados, en el transcurso del primer trimestre de cada año, deben facilitar a la Agencia Catalana del Consumo un resumen de las hojas oficiales que les hayan presentado las personas consumidoras del año anterior, la tramitación que se ha llevado a cabo y el resultado final de la gestión.

La Agencia Catalana del Consumo debe elaborar un modelo de envío de datos que estará disponible en formato electrónico y en papel, con el objetivo de que los organismos habilitados puedan enviar de forma eficaz dichos datos.

Artículo 13 Infracciones y sanciones

El incumplimiento de los preceptos contenidos en este Decreto tiene la consideración de infracción administrativa y se sancionará de conformidad con lo dispuesto en los artículos 331-1 a 331-6 la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña, de acuerdo con la calificación y graduación prevista en los artículos 332-2 a 333-2 de la susodicha norma, así como las demás normas sectoriales que contemplen infracciones y sanciones por la falta de existencia o entrega de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia.

Disposición adicional

Los colegios profesionales están facultados para adaptar las previsiones de este Decreto sobre la tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias a sus peculiaridades organizativas.

Disposición transitoria

Los establecimientos o prestadores de servicios que, de acuerdo con el Decreto 70/2003, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas oficiales de reclamación/ denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios, no tenían que disponer de estas deben adaptarse a lo que dispone este Decreto en el plazo de 6 meses desde su entrada en vigor.

Disposición derogatoria

Se deroga el Decreto 70/2003, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas oficiales de reclamación/denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios.

Disposición final Actualización de los modelos incluidos en los anexos

Se autoriza a la persona titular del Departamento competente en materia de consumo para que, si procede, mediante Orden, modifique el modelo que consta en el anexo de este Decreto.