ANEXO I

ENTORNO PRODUCTIVO DE CASTILLA Y LEÓN

El Turismo en Castilla y León constituye una de las principales fuentes generadoras de ingresos y empleo, siendo un eficaz instrumento para la dinamización local y la recuperación de espacios, especialmente en el ámbito rural. El Patrimonio cultural, artístico y natural ha sido desde siempre reclamo de visitantes procedentes del resto de España y del extranjero. Así, Castilla y León se sitúa como líder nacional en la prestación de servicios de Turismo Cultural y Natural, e incluso, mantiene un gran potencial en cuanto a Turismo Urbano se refiere, incrementándose día a día las posibilidades de recibir grandes eventos profesionales.

Esta situación justifica la necesidad de formar profesionales que ejerzan su actividad de guía, información y asistencia turísticas a los viajeros que llegan a nuestra Comunidad Autónoma, como prestar el servicio de acompañamiento a los viajeros que se desplazan fuera de ella.

Por otro lado, el aumento del nivel socio-económico y cultural de la población experimentado en los últimos años, se refleja en un crecimiento del número de personas que acceden al mundo de los viajes. Este hecho tiene como consecuencia el aumento de la demanda de profesionales capaces de responder a las expectativas de los clientes.

La apuesta por la calidad que en los últimos años vienen mostrando empresas, clientes y administraciones públicas, se refleja en una mejora de los servicios que se prestan desde las oficinas de turismo y otras entidades relacionadas con el sector de guías, información y asistencia turísticas. Asimismo, el auge del Turismo en el medio rural en la Comunidad de Castilla y León ha llevado al desarrollo y consolidación de este sector, a través de la puesta en marcha de programas de estímulo local y regional, en los cuales, este profesional goza de excelentes niveles de participación, dando a conocer y poniendo en valor los recursos existentes.

Las peculiaridades de la profesión de guía de Turismo implican dos conceptos fundamentales: en primer lugar, se detecta un elevado grado de autoempleo, siendo los guías, generalmente, profesionales autónomos; en segundo lugar, se trata de una profesión sujeta a Regulación Administrativa específica, en cuanto a su acceso y habilitación.

ANEXO II

OBJETIVOS, CONTENIDOS, DURACIÓN Y ORIENTACIONES PEDAGÓGICAS Y METODOLÓGICAS DE LOS MÓDULOS PROFESIONALES

Módulo Profesional: Estructura del mercado turístico.

Equivalencia en créditos ECTS: 8.

Código: 0171.

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

• 1. Contextualiza el sector turístico, su evolución histórica y situación actual, analizando sus implicaciones como actividad socioeconómica.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han definido los elementos básicos que caracterizan el sector turístico.
  • b) Se han definido los conceptos fundamentales para el correcto análisis del fenómeno turístico.
  • c) Se ha evidenciado un correcto uso de los conceptos fundamentales del fenómeno turístico.
  • d) Se han analizado el origen y la evolución del turismo.
  • e) Se ha identificado la organización política del sector turístico español.
  • f) Se han identificado y caracterizado las diferentes instituciones públicas o privadas relacionadas con el sector turístico.
  • g) Se ha valorado la importancia de la actividad turística respecto al desarrollo económico y social del núcleo turístico.
  • h) Se han seleccionado los posibles impactos que el desarrollo turístico puede provocar en los núcleos receptores.
  • i) Se han relacionado propuestas de control que permitan un desarrollo sostenible de la actividad turística.
  • j) Se han identificado los encuentros nacionales e internacionales en materia de turismo y su importancia para el sector.
  • k) Se ha reconocido el uso de las nuevas tecnologías en el sector turístico y su impacto como elemento dinamizador en éste.
• 2. Establece las relaciones existentes entre el fenómeno turístico y la economía, analizando las consecuencias de su desarrollo en territorios determinados.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han identificado los aspectos que se advierten en el estudio del turismo como fenómeno económico.
  • b) Se han seleccionado las fuentes a partir de las cuales pueden obtenerse los datos correspondientes al turismo español y al turismo internacional.
  • c) Se han analizado las cifras obtenidos sobre el turismo nacional e internacional, identificando sus peculiaridades y evolución.
  • d) Se han especificado los diferentes componentes y características propias de los consumos turísticos.
  • e) Se han identificado los efectos que el turismo tiene sobre el desarrollo económico de los territorios.
  • f) Se ha analizado el efecto multiplicador del turismo y su influencia sobre el desarrollo de los territorios.
  • g) Se han identificado los efectos del Turismo sobre el empleo y su incidencia histórica.
  • h) Se han identificado los efectos económicos del turismo en la Balanza de Pagos nacional y su relación con otros referentes económicos.
• 3. Identifica las diferentes tipologías turísticas relacionándolas con la demanda y su previsible evolución.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han definido las diferentes tipologías turísticas relacionándolas con las características básicas de las mismas.
  • b) Se han localizado las distintas tipologías turísticas por su distribución geográfica.
  • c) Se han relacionado los diferentes factores que influyen en la localización espacial según el tipo de turismo de la zona.
  • d) Se han descrito las ventajas e inconvenientes del desarrollo turístico de una zona.
  • e) Se ha analizado las tendencias de las tipologías turísticas nacionales.
  • f) Se han analizado las tendencias de las tipologías turísticas internacionales.
  • g) Se han valorado los factores que influyen en la demanda y la incidencia que podemos hacer sobre ellos y su distribución.
• 4. Analiza la oferta turística caracterizando sus principales componentes, así como los canales de intermediación y distribución.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se ha definido la oferta turística junto con los elementos y estructura básica de la misma.
  • b) Se han definido los diferentes componentes del producto turístico.
  • c) Se han identificado las diferentes técnicas empleadas para la elaboración de inventarios y clasificación de acuerdo con las diferentes tipologías de recursos turísticos.
  • d) Se han caracterizado los diferentes servicios que forman parte del producto turístico.
  • e) Se han identificado las diferentes infraestructuras que conforman y permiten la creación y desarrollo de productos turísticos.
  • f) Se han caracterizado los canales de intermediación turística, así como los nuevos sistemas de distribución.
  • g) Se han diferenciado e identificado las características de las empresas de alojamiento turístico según su tipología y características básicas.
  • h) Se han identificado las empresas de restauración atendiendo a la normativa vigente, su tipología y características básicas.
  • i) Se han identificado las empresas de transporte atendiendo a sus características y medios empleados.
  • j) Se han identificado los diferentes medios de transporte de carácter turístico y los servicios ligados a ellos.
  • k) Se ha caracterizado la oferta complementaria desarrollada como consecuencia de la existencia del Turismo en los núcleos receptores.
  • l) Se han descrito las peculiaridades del núcleo turístico.
  • m) Se ha valorado la importancia del turismo en la economía del núcleo turístico.
  • n) Se han caracterizado otras empresas y servicios relacionados con la actividad turística.
• 5. Caracteriza la demanda turística relacionando los diferentes factores y elementos que la motivan, así como sus tendencias actuales.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se ha conceptualizado y determinado los factores de la demanda turística.
  • b) Se ha clasificado a los clientes por su tipología y nacionalidad.
  • c) Se han identificado las características específicas de cada tipología de cliente.
  • d) Se han descrito los diferentes elementos externos que influyen en la elasticidad de la demanda.
  • e) Se han caracterizado las principales motivaciones de la demanda turística.
  • f) Se ha caracterizado la estacionalización de la demanda y técnicas de desestacionalización.
  • g) Se ha analizado la metodología de compra según el tipo de clientela.
  • h) Se han investigado las tendencias actuales de la demanda, así como los mercados emergentes.
  • i) Se ha valorado la importancia de conocer a la clientela como elemento dinamizador de la demanda turística.

Duración: 96 horas.

Contenidos:

• 1. Contextualización del sector turístico:
  • - Conceptos básicos de turismo:
  • - Definición y evolución del concepto de turismo.
  • - Formas de turismo.
  • - Unidades básicas de turismo. El turista y el visitante.
  • - Las corrientes o flujos turísticos. Factores que inciden en su creación y desarrollo.
  • - Núcleos turísticos: Núcleos receptores y núcleos emisores.
  • - La estacionalidad:
    • Estacionalidad de la oferta.
    • Estacionalidad de la demanda.
  • - Evolución del turismo.
  • - Organización de las Administraciones Públicas y sus competencias en materia de Turismo.
  • - Entidades públicas y privadas de ámbito local, regional, nacional e internacional relacionadas con el sector turístico.
  • - Valoración del impacto de la actividad turística en el desarrollo de un núcleo poblacional. Turismo y Desarrollo sostenible.
  • - Valoración de las nuevas tecnologías como fuentes de información y promoción turística.
  • - Valoración del profesional turístico en el ámbito de su profesión.
• 2. Turismo y economía:
  • - El turismo en España. Estadística de Turismo.
  • - El turismo mundial. Organizaciones y datos estadísticos.
  • - El consumo turístico. Primario y secundario. Características del consumo turístico.
  • - Efectos económicos del turismo: El efecto multiplicador. Efectos sobre el empleo.
  • - Influencia del turismo en la Balanza de Pagos.
• 3. Identificación de las tipologías turísticas y sus tendencias:
  • - Tipologías turísticas y sus características. Turismo de sol y playa, Turismo de congresos y convenciones, Turismo cultural, entre otros.
  • - Localización geográfica de las principales tipologías turísticas.
  • - Tendencias de las tipologías turísticas nacionales.
  • - Tendencias de las tipologías turísticas internacionales.
• 4. Análisis de la oferta turística:
  • - La oferta turística. Concepto de oferta en el sector turístico.
  • - El producto turístico. Componentes:
  • - Recursos turísticos.
  • - Servicios y equipamientos turísticos.
  • - Infraestructuras.
  • - Concepto de recurso turístico:
  • - Clasificación de los recursos turísticos.
  • - Tipologías de recursos turísticos.
  • - Inventarios de recursos turísticos. Técnicas para su elaboración: PART (Planes de Aprovechamiento de Recursos Turísticos), TIRAT (Typologie Integrée Les Resources et Activités Touristiques).
  • - Clasificación de los servicios turísticos:
  • - Servicios turísticos básicos.
  • - Servicios turísticos secundarios.
  • - Las infraestructuras en el turismo:
  • - Red de carreteras española y europea.
  • - Red ferroviaria española y europea.
  • - Puertos.
  • - Aeropuertos.
  • - La intermediación turística. Canales de distribución:
  • - Agencias de viajes y Turoperadores.
  • - Centrales de reservas.
  • - Empresas de intercambios (multipropiedad).
  • - Sistemas computerizados.
  • - Organizaciones Profesionales de Congresos (OPCs).
  • - Empresas de alojamientos turísticos:
  • - Alojamientos hoteleros.
  • - Alojamientos extrahoteleros.
  • - Empresas de restauración:
  • - Restaurantes, bares y cafeterías.
  • - Catering.
  • - Otras empresas/servicios turísticos:
  • - Servicios de información, asistencia y guía turística.
  • - La animación turística.
  • - Empresas de Turismo activo.
  • - Los medios de transporte turísticos:
  • - Transporte aéreo.
  • - Transporte terrestre.
  • - Transporte fluvial y marítimo.
  • - Servicios «no turísticos» prestados en los núcleos receptores: la oferta complementaria.
  • - El núcleo turístico receptor como aglutinador de la oferta turística.
  • - Importancia económica del turismo para el núcleo turístico.
  • - Normativa vigente.
• 5. Caracterización de la demanda turística:
  • - Tipologías de cliente.
  • - Elementos externos que influyen en la elasticidad de la demanda turística.
  • - Motivaciones de la demanda turística.
  • - Estacionalidad de la demanda. Acciones de desestacionalización.
  • - Tendencias actuales de la demanda turística.
  • - Valoración de la importancia de conocer a la clientela como elemento dinamizador de la demanda.

Orientaciones pedagógicas y metodológicas.

Este módulo profesional tiene como objetivo principal conseguir que el alumnado conozcan el fenómeno turístico desde sus orígenes hasta nuestros días para que sean capaces de identificar cada uno de sus componentes y participantes, de manera que puedan realizar su propio análisis de su entorno más próximo.

El profesorado que imparta este módulo debe hacerlo incluyendo para el desarrollo de los contenidos una combinación de técnicas expositivas y participativas para conseguir que el alumnado, a través del debate, identificando las características de su entorno, sea capaz de justificar y valorar cada uno de los elementos propios del sector y su influencia en el desarrollo turístico, económico, laboral, cultural, social, entre otros.

Un componente muy importante en el desarrollo de este módulo será el trabajo de campo identificando aquellos recursos, servicios e infraestructuras característicos de su zona de influencia. En cualquier caso, los aprendizajes estarán basados en el conocimiento de su entorno turístico manteniendo el respeto al trabajo de cada titulado de la Familia Profesional de Hostelería y Turismo. Para ello, se propondrán actividades tales como:

• - Relacionar los servicios y equipamientos turísticos propios de un área determinada.
• - Identificar los recursos turísticos reales y potenciales.
• - Clasificar e inventariar recursos por las técnicas estudiadas.
• - Identificar y clasificar las empresas participantes en el sector turístico.
• - Describir infraestructuras.
• - Realizar propuestas de creación de productos a partir de la identificación de componentes.

Lógicamente, no debe olvidarse el componente conceptual de este módulo profesional y la necesidad de asegurar unos conocimientos que serán fundamentales como profesional del sector turístico.

En cualquier caso, a lo largo de toda la formación que se imparte dentro de esta titulación de «Guía, Información y Asistencia Turísticas» se tendrá una actuación verificable acerca de:

• - Mantenerse dentro de unos estándares de calidad, de manera que esté presente e implantado en el día a día.
• - Actuar de acuerdo con las normas de seguridad e higiene en todas sus actuaciones en el centro educativo para forjar una actitud profesional.
• - Cumplir con todas las exigencias legales relacionadas con la Prevención de Riesgos Laborales.
• - Mostrar respeto por las necesidades de los clientes y su comportamiento dentro de las empresas o entidades del ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
• - Mostrar respeto por el medio ambiente, el aprovechamiento racional de los recursos energéticos, tanto por motivos medioambientales como económicos, conocer y respetar el término de sostenibilidad.
• - Actuar siempre con la actitud de respeto necesario hacia el entorno del aula, del taller, de los compañeros y del profesorado.
• - Aplicar y mantenerse dentro de la deontología profesional del Sector, con todo lo que ello conlleva.
• - El alumnado deberá asumir como parte actitudinal de su formación en este módulo profesional, la uniformidad, plasmándose en el uso habitual y diario de prendas (uniforme) de trabajo para realizar prácticas. Esta necesidad se deriva de la realidad del sector productivo.

Estas actitudes deben formar parte de la evaluación del alumnado y, por tanto, formarán parte de la actuación y metodología didáctica del profesorado.

A la hora de impartir este módulo profesional, se tendrá en cuenta la necesidad de coordinación en contenidos, procesos y actividades procedimentales, con el profesorado que imparta el módulo profesional siguiente:

• - Recursos turísticos.

Módulo Profesional: Protocolo y relaciones públicas.

Equivalencia en créditos ETCS: 8.

Código: 0172.

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

• 1. Aplica el protocolo institucional analizando los diferentes sistemas de organización y utilizando la normativa de protocolo y precedencias oficiales.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se ha definido el concepto de protocolo.
  • b) Se han definido los elementos que conforman el protocolo institucional.
  • c) Se han determinado los criterios para establecer la presidencia en los actos oficiales.
  • d) Se han caracterizado los diferentes sistemas de ordenación de los invitados en función del tipo de acto a organizar.
  • e) Se ha reconocido la normativa de protocolo y precedencias oficiales del Estado y otras instituciones.
  • f) Se han realizado los programas protocolarios en función del evento a desarrollar.
  • g) Se ha caracterizado el diseño y planificación de actos protocolarios.
  • h) Se han diseñado diferentes tipos de invitaciones en relación con diferentes tipos de acto.
  • i) Se ha determinado la ordenación de banderas dentro de los actos protocolarios.
  • j) Se han proyectado y diseñado actos protocolarios.
• 2. Aplica el protocolo empresarial describiendo los diferentes elementos de diseño y organización según la naturaleza, el tipo de acto, así como al público al que va dirigido.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han caracterizado la naturaleza y el tipo de actos a organizar.
  • b) Se ha diseñado un manual protocolario y de comunicación.
  • c) Se ha tenido en cuenta la importancia de la primera impresión, y de los saludos y presentaciones iniciales.
  • d) Se ha identificado el público al que va dirigido.
  • e) Se han identificado los elementos de organización y diseño de actos protocolarios empresariales (presidencia, invitados, día, hora, lugar, entre otros).
  • f) Se ha verificado la correcta aplicación del protocolo durante el desarrollo del acto.
  • g) Se ha enumerado la documentación necesaria según el acto para su correcto desarrollo.
  • h) Se ha elaborado el programa y cronograma del acto a organizar.
  • i) Se ha calculado el presupuesto económico del acto a organizar.
• 3. Aplica los fundamentos y elementos de las relaciones públicas (RR.PP.) en el ámbito turístico seleccionando y aplicando las técnicas asociadas.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han definido los fundamentos y principios de las RR.PP.
  • b) Se han identificado y caracterizado los elementos de identidad corporativa en empresas e instituciones turísticas.
  • c) Se han identificado las principales marcas de entidades públicas y privadas del sector turístico.
  • d) Se ha identificado y clasificado el concepto de imagen corporativa y sus componentes.
  • e) Se han reconocido distintos tipos de imagen proyectadas por empresas e instituciones turísticas.
  • f) Se han identificado los procesos y los canales de comunicación.
  • g) Se han aplicado diversas técnicas de expresión verbal y no verbal.
  • h) Se han reconocido y valorado los diferentes recursos de las relaciones públicas.
  • i) Se han seleccionado diferentes medios de comunicación dependiendo del producto a comunicar.
  • j) Se ha valorado el patrocinio de actividades como herramienta de las RR.PP.
  • k) Se han determinado los medios para organizar y planificar «Work Shops» y participar en ferias turísticas.
  • l) Se han determinado los medios para organizar y planificar actividades y viajes de familiarización (fam-trip).
  • m) Se ha valorado la importancia de la imagen, la identidad corporativa, la comunicación y las relaciones públicas en las empresas e instituciones turísticas.
  • n) Se han identificado y reconocido distintos entes y organismos institucionales encargados de la gestión de la imagen turística.
• 4. Establece comunicación con el cliente relacionando las técnicas empleadas con el tipo de usuario.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se ha definido el proceso de la comunicación, indicando sus objetivos, características, tipos y elementos de comunicación.
  • b) Se ha puesto en valor la importancia de una correcta comunicación.
  • c) Se han identificado las barreras a la comunicación.
  • d) Se han aplicado soluciones para resolver los problemas en la comunicación.
  • e) Se han identificado los procesos y los canales de comunicación.
  • f) Se han analizado los objetivos de una correcta atención al cliente.
  • g) Se han caracterizado las técnicas de atención al cliente.
  • h) Se han diferenciado las modalidades de atención al cliente.
  • i) Se ha reconocido la importancia de la comunicación no verbal en el trato con clientes, tanto con la imagen personal, como con la expresión corporal.
  • j) Se ha implementado la importancia de la imagen personal en el trato con clientes.
  • k) Se han aplicado las acciones del contacto directo y no directo.
  • l) Se han utilizado las técnicas de comunicación con el cliente.
  • m) Se han aplicado diversas técnicas de expresión verbal y no verbal.
  • n) Se han caracterizado los diferentes tipos de clientes.
  • ñ) Se han demostrado las actitudes y aptitudes en los procesos de atención al cliente.
  • o) Se ha relacionado la importancia de la atención al cliente con la fidelización del mismo.
  • p) Se han definido las técnicas de dinamización e interacción grupal.
  • q) Se han aplicado con resultados óptimos las técnicas de dinamización e interacción grupal.
• 5. Gestiona las quejas, reclamaciones y sugerencias describiendo las fases establecidas de resolución asociadas, para conseguir una correcta satisfacción del cliente.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han definido y analizado los conceptos formales y no formales de quejas, reclamaciones y sugerencias.
  • b) Se han reconocido los principales motivos de quejas de los clientes en las empresas de hostelería y turismo.
  • c) Se ha puesto en práctica un correcto trato y gestión de las quejas y/o reclamaciones de clientes.
  • d) Se han identificado los diferentes canales de comunicación de las quejas, reclamaciones o sugerencias y su jerarquización dentro de la organización.
  • e) Se han usado las herramientas informáticas más idóneas para el tratamiento de la información y documentación generada.
  • f) Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.
  • g) Se ha valorado la resolución de quejas, reclamaciones y sugerencias como técnica de fidelización de clientes.
  • h) Se han establecido las fases a seguir en la gestión de quejas y reclamaciones para conseguir la satisfacción del cliente dentro de su ámbito de competencia.
  • i) Se ha cumplido la normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas.
  • j) Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor y el usuario en las empresas de alojamiento.
  • k) Se han diseñado los puntos clave que debe contener un manual corporativo de atención al cliente y gestión de quejas y reclamaciones.
• 6. Demuestra actitudes de correcta atención al cliente analizando la importancia de superar las expectativas de los clientes con relación al trato recibido.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han analizado las expectativas de los diferentes tipos de cliente.
  • b) Se ha conseguido una actitud de empatía.
  • c) Se ha valorado la importancia de una actitud de simpatía.
  • d) Se ha valorado en todo momento una actitud de respeto hacia los clientes, superiores y compañeros.
  • e) Se han puesto en práctica con éxito las normas de educación y relaciones sociales básicas.
  • f) Se ha conseguido alcanzar una actitud profesional.
  • g) Se ha seguido una actitud de discreción.
  • h) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa.

Duración: 96 horas.

Contenidos:

• 1. Aplicación del protocolo institucional:
  • - Definición del concepto de protocolo.
  • - Definición del concepto de protocolo institucional.
  • - Sistemas de organización de invitados. Tipos de presidencias en actos protocolarios. Sistemas de organización de las presidencias.
  • - Interés por la normativa en materia de protocolo y precedencias oficiales del Estado y de las Comunidades Autónomas.
  • - Conceptos básicos de vexilología. Normativa sobre ordenación y disposición de banderas y mástiles.
  • - Documentación del acto a organizar.
  • - Proyección de actos protocolarios.
• 2. Aplicación del protocolo empresarial:
  • - Tipos y objetivos de los actos protocolarios empresariales.
  • - Identificación del público objetivo y adecuación del acto.
  • - Manual protocolario y de comunicación de una empresa. El cuidado de la primera impresión. El saludo inicial y las presentaciones.
  • - Actos protocolarios empresariales.
  • - Cálculo de costes en los que se incurre en la organización del acto.
  • - Elaboración del programa y cronograma del acto a organizar:
  • - Diseño y planificación de actos protocolarios.
  • - Programación de actos protocolarios.
  • - Emisión de la documentación del acto a organizar.
  • - Técnicas de distribución de los comensales en actos protocolarios de restauración:
    • Sistema cartesiano.
    • Sistema del reloj.
    • Elaboración del mesero, tarjetas y planos de mesa.
    • Cronogramas.
  • - Formas de mesa.
  • - Adecuación de las presidencias a la distribución y organización del salón. Diseño de espacios y cronogramas de actividad.
  • - Banquetes, cócteles y recepciones.
  • - Signos convencionales aplicados al protocolo de la restauración.
  • - Tratamiento a personas.
  • - Actos protocolarios relacionados con medios de comunicación social: el «tour de table», la rueda de prensa y la conferencia de prensa.
  • - Actos protocolarios relacionados con la negociación: recepción de delegaciones, disposición de mesas, actos de negociación, firma de acuerdos.
• 3. Aplicación de los fundamentos y los elementos de las RR.PP. en el ámbito turístico:
  • - Definición del concepto de RR.PP.
  • - Aplicación y valoración de las RR.PP. en al ámbito turístico empresarial e institucional.
  • - Recursos de las relaciones públicas.
  • - Definición y valoración de la imagen corporativa, y sus elementos.
  • - La expresión corporal. La imagen personal. Habilidades sociales.
  • - Tipos de imagen.
  • - El patrocinio de actividades como herramienta de las RR.PP.
  • - Organización y planificación de «Work Shops» y participación en ferias turísticas.
  • - Organización y planificación de actividades y viajes de familiarización (fam-trip).
  • - La imagen del turismo español. Turespaña. Oficinas de información turística en España y en el extranjero.
  • - La imagen del turismo de Castilla y León. Sotur y otros entes locales. Oficinas de información turística.
• 4. La comunicación con los clientes:
  • - Proceso de la comunicación. Objetivos, características, tipos y elementos de comunicación.
  • - Importancia de la comunicación.
  • - Barreras a la comunicación. La distorsión del mensaje. Problemas y soluciones a la distorsión del mensaje.
  • - Comunicación no verbal. Imagen personal. Pulcritud, indumentaria y uniformidad. La expresión corporal y lenguaje gestual.
  • - La comunicación escrita. Documentación básica vinculada a la prestación de servicios. Escritos comerciales y documentos oficiales. Las nuevas tecnologías en la comunicación.
  • - Comunicación verbal. Aspectos relevantes y reglas de la comunicación verbal. La escucha activa. La atención telefónica.
  • - Variables de la atención al cliente.
  • - Modalidades de atención al cliente. Técnicas de comunicación y atención al cliente. Contacto directo y contacto no directo.
  • - Puntos clave de una buena atención al cliente según la fase de contacto de este con la empresa.
  • - Habilidades sociales: Empatía, receptividad, asertividad.
  • - Roles, objetivos y relación cliente-profesional.
  • - Atención personalizada como base de la fidelización del cliente.
  • - Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a las empresas turísticas.
• 5. Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias:
  • - Definición de Quejas, reclamaciones y sugerencias.
  • - Principales motivos de quejas del cliente de las empresas de hostelería y turismo, y su tratamiento.
  • - Normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas.
  • - Elementos de recogida de quejas, reclamaciones o sugerencias. La hoja de reclamaciones.
  • - Fases de la gestión de quejas y reclamaciones.
  • - Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones.
  • - Utilización de herramientas informáticas de gestión de reclamaciones.
  • - Resolución de quejas y reclamaciones como técnica de fidelización de clientes.
• 6. Actitudes de atención al cliente:
  • - Actitud de servicio al cliente. Definición y aplicación de la empatía y de la simpatía.
  • - Actitud de respeto hacia clientes, superiores, personal dependiente y compañeros. Puesta en práctica de normas básicas de educación y sentido común.
  • - Actitud profesional, tanto de habilidades técnicas como personales.
  • - El valor de la discreción dentro del ámbito laboral.
  • - El valor de la imagen corporativa.

Orientaciones pedagógicas y metodológicas.

Este módulo profesional tiene como objetivo principal conseguir que los alumnos sean capaces de aplicar técnicas protocolarias y saber como actuar ante diferentes situaciones en las que puede verse obligado a intervenir en presencia de clientes. Por ello, el profesorado debe tener una estrategia de trabajo muy relacionada con todos aquellos módulos profesionales que desarrollen contenidos basados en procesos de atención al cliente.

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones de atención al cliente y conocimientos del protocolo institucional y empresarial.

Las funciones de atención al cliente y conocimientos del protocolo institucional y empresarial incluyen aspectos como:

• - Protocolo institucional básico.
• - Protocolo empresarial.
• - Proceso de comunicación con los clientes.
• - La imagen corporativa y las relaciones públicas en el ámbito turístico.
• - Elementos de una correcta atención al cliente.
• - Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias.
• - Actitudes básicas referentes a una correcta atención al cliente.

  Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:

• - Trabajar las actitudes de los alumnos en referencia a todos los aspectos relacionados con la atención, la comunicación y el trato al cliente.
• - Desarrollar y manejar habilidades para la correcta comunicación.
• - Valorar y poner en práctica actitudes relacionadas con el servicio.
• - Dotarlos de herramientas básicas de protocolo institucional.
• - Análisis y proyección del protocolo en los actos empresariales.
• - Herramientas de gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias.

  El profesor que imparta este módulo debe hacerlo incluyendo para el desarrollo de los contenidos ejercicios y prácticas relacionados con:

• - Actividades en los que se organicen distintos eventos, partiendo desde los diversos tipos de actos posibles y la gama de servicios que forman cada evento, hasta la planificación y supervisión del mismo, aplicando en todo momento las normas de protocolo institucional y/o empresarial.
• - Supuestos prácticos de organización de invitados y tipos de presidencias.
• - Aplicación, en supuestos prácticos, de la normativa de precedencias.
• - Aplicación, en supuestos prácticos, de la normativa de sobre la ordenación de mástiles y banderas.
• - Montaje de salones, y mise en place de mesas.
• - Supuestos de comunicación entre alumnos, intercambiando distintos roles entre ellos, bajo la supervisión y planificación del profesor.
• - Resolución de quejas y atención a clientes.

En cualquier caso, a lo largo de toda la formación que se imparte dentro de esta titulación de «Guía, Información y Asistencia Turísticas», y como consecuencia de una actitud profesional por parte del profesorado, se debe conseguir que el alumnado tenga una actuación verificable acerca de:

• - Mantenerse dentro de unos estándares de calidad, de manera que esté presente e implantada en el día a día.
• - Actuar de acuerdo con las normas de seguridad e higiene en todas sus actuaciones en el centro educativo para forjar una actitud profesional.
• - Cumplir con todas las exigencias legales relacionadas con la Prevención de Riesgos Laborales.
• - Mostrar respeto por las necesidades de los clientes y su comportamiento dentro de las empresas o entidades del ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
• - Mostrar respeto por el medio ambiente, el aprovechamiento racional de los recursos energéticos, tanto por motivos medioambientales como económicos, conocer y respetar el término de sostenibilidad.
• - Actuar siempre con la actitud de respeto necesario hacia el entorno del aula, del taller, de los compañeros y del profesorado.
• - Aplicar y mantenerse dentro de la deontología profesional del Sector, con todo lo que ello conlleva.

Estas actitudes deben formar parte de la evaluación del alumnado y, por tanto, formarán parte de la actuación y metodología didáctica del profesorado.

A la hora de impartir este módulo profesional, se tendrá en cuenta la necesidad de coordinación en contenidos, procesos y actividades procedimentales, con el profesorado que imparta los módulos profesionales siguientes:

• - Procesos de guía y asistencia turística.
• - Servicios de información turística.

Módulo Profesional: Marketing turístico.

Equivalencia en créditos ECTS: 10.

Código: 0173.

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

• 1. Caracteriza el marketing turístico reconociendo los elementos básicos que lo componen.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se ha definido el concepto de marketing.
  • b) Se han identificado las características de las empresas de servicios.
  • c) Se han descrito las diferencias entre el marketing de productos y el marketing de servicios teniendo en cuenta las peculiaridades de los mercados de productos y los mercados de servicios.
  • d) Se ha justificado la importancia del marketing en el sector turístico.
  • e) Se han diferenciado las peculiaridades del marketing de servicios en general y las propias del marketing turístico.
  • f) Se han identificado las variables que afectan a las empresas turísticas.
  • g) Se han descrito los conceptos, definiciones e instrumentos básicos del marketing turístico.
  • h) Se han diferenciado las etapas y la evolución del marketing.
  • i) Se ha valorado la importancia de los distintos instrumentos del marketing.
  • j) Se han definido los factores y criterios eficaces para orientar al marketing hacia el consumidor.
  • k) Se han comparado las diferentes estructuras y enfoques de dirección de marketing.
  • l) Se ha identificado la necesidad del marketing en la función comercial de la empresa turística.
  • m) Se han analizado las tendencias del marketing en Turismo.
• 2. Caracteriza el proceso de investigación de mercados en el ámbito del marketing turístico analizando y clasificando las distintas etapas de la investigación.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han identificado los objetivos que se pretenden alcanzar con la investigación de mercados.
  • b) Se ha analizado la importancia de la investigación de mercado en la toma de decisiones dentro del ámbito del marketing.
  • c) Se han definido y clasificado las diferentes fuentes de información del sector turístico, tanto públicas como privadas.
  • d) Se han descrito las características de los distintos métodos de investigación de mercados.
  • e) Se han caracterizado las distintas herramientas o técnicas de recogida de información.
  • f) Se han identificado las etapas del proceso de investigación y analizando las decisiones a tomar en cada una de ellas.
  • g) Se han planificado y elaborado distintos tipos de cuestionarios, a partir del método de investigación seleccionado y de los objetivos definidos previamente.
• 3. Planifica la estrategia competitiva más adecuada identificando las variables que condicionan la competitividad del mercado.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han definido los conceptos de competitividad y ventaja competitiva en el ámbito de los mercados actuales.
  • b) Se han determinado las fuerzas que regulan la competencia en un sector o mercado.
  • c) Se han descrito y analizado las principales barreras de ingreso a los mercados estableciendo su influencia en el nivel de competitividad.
  • d) Se han identificado los factores que determinan el nivel de rivalidad de los competidores de un mercado.
  • e) Se ha reconocido la importancia de la amenaza de aparición de productos sustitutos en lo atractivo de un mercado.
  • f) Se han identificado las condiciones que determinan el poder de negociación de los compradores y proveedores en un mercado.
  • g) Se han identificado y analizado las fortalezas y debilidades de la empresa a partir de la investigación interna.
  • h) Se han identificado y analizado las oportunidades y amenazas del mercado a partir del estudio de las cinco fuerzas competitivas.
  • i) Se han relacionado las fortalezas y debilidades de la empresa con las oportunidades y amenazas del mercado.
  • j) Se han definido los objetivos que se pretenden alcanzar.
  • k) Se ha determinado y seleccionado la estrategia competitiva a utilizar para la consecución de los objetivos del proceso de planificación estratégica.
• 4. Interpreta la segmentación del mercado y el posicionamiento del producto-servicio reconociendo datos cuantitativos y cualitativos.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se ha conceptualizado y clasificado la segmentación de mercado.
  • b) Se han analizado las variables de segmentación más utilizadas en turismo.
  • c) Se han definido los requisitos para que la segmentación sea efectiva.
  • d) Se ha reconocido la importancia de la segmentación para el diseño de la estrategia comercial de las empresas turísticas.
  • e) Se han identificado y valorado los diferentes segmentos de mercado y su atractivo en función del producto-servicio.
  • f) Se han definido las distintas tipologías de clientes, analizando el comportamiento de estos.
  • g) Se han definido las estrategias de cobertura de segmentos de mercado, acorde a los objetivos que se pretenden alcanzar.
  • h) Se han valorado los instrumentos comerciales y su compatibilidad con los diferentes segmentos de mercado.
  • i) Se ha conceptualizado el posicionamiento y analizando su importancia en las estrategias comerciales y de comunicación de la empresa.
  • j) Se ha identificado el posicionamiento del producto en el mercado.
  • k) Se ha definido la propuesta de posicionamiento de acuerdo a los objetivos a alcanzar.
  • l) Se han establecido las estrategias geográfica y de producto-mercado adecuadas a la definición de los objetivos.
• 5. Identifica los elementos del marketing-mix reconociendo su aplicación en el sector turístico.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se ha definido el concepto de marketing-mix.
  • b) Se han identificado los elementos o variables del marketing mix.
  • c) Se han identificado las etapas del ciclo de vida de un producto y su relación con la toma de decisiones estratégicas.
  • d) Se han identificado y analizado las variables controlables o endógenas y las variables incontrolables o exógenas y su influencia en los mercados.
  • e) Se han analizado los elementos y niveles del producto/servicio Turístico, así como la aplicación de un sistema de «servucción».
  • f) Se ha definido y analizado el concepto de servucción y su aplicación a las empresas de hostelería y turismo.
  • g) Se han caracterizado e identificado los distintos elementos que intervienen en la prestación de un servicio y la aplicación de un sistema de «servucción».
  • h) Se ha definido y caracterizado el concepto de Producto/Servicio Turístico describiendo las diferencias entre las variables propias de las empresas de productos y de las empresas de servicios.
  • i) Se ha caracterizado el proceso de desarrollo y lanzamiento de nuevos productos turísticos.
  • j) Se han caracterizado las distintas políticas de marcas en el sector turístico y se ha valorado la importancia de diferenciar el producto.
  • k) Se ha valorado la importancia del precio y sus condicionantes como instrumento comercial en las empresas turísticas.
  • l) Se han calculado los precios mediante la fijación de métodos de precios idóneos para el sector turístico.
  • m) Se han identificado los distintos métodos de fijación de precios, caracterizando las variables a tener en cuenta en cada uno de ellos, así como la implantación de estrategias adecuadas para su correcta aplicación.
  • n) Se ha definido la estrategia de optimización de precios en función de la demanda prevista, utilizando para ello las herramientas adecuadas.
  • ñ) Se han analizado y caracterizado los distintos canales y estrategias de distribución/comercialización habituales en el sector turístico.
  • o) Se ha reconocido la importancia de la publicidad, las RR.PP., promoción de ventas y merchandising en el sector turístico.
  • p) Se ha valorado la función de las ferias turísticas y otros encuentros profesionales como instrumentos de marketing estableciendo la diferencia con otras estrategias promocionales.
  • q) Se han identificado los canales de distribución/comercialización directa e indirecta en el sector turístico.
  • r) Se ha valorado la importancia de la venta personal y/o el marketing directo como herramienta de comercialización.
  • s) Se ha reconocido la importancia de los sistemas de distribución global (GDS), centrales de reservas y las nuevas tecnologías en la distribución, así como su impacto en la industria turística.
  • t) Se han caracterizado las herramientas de comunicación propias del sector turístico y su importancia en las estrategias de marketing, definiendo el mix de comunicación.
  • u) Se han identificado los elementos que forman la identidad corporativa de la empresa.
  • v) Se ha definido la estrategia integral de comunicación de la empresa en base a los objetivos que se pretenden alcanzar.
• 6. Aplica las nuevas tecnologías en el marketing turístico analizando sus aplicaciones y oportunidades en el desarrollo de políticas de dicho marketing.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han caracterizado las nuevas tecnologías y su utilización.
  • b) Se han identificado las aplicaciones de las nuevas tecnologías en marketing.
  • c) Se ha valorado la utilización de la Red para comercializar productos-servicios turísticos.
  • d) Se han utilizado las aplicaciones ofimáticas de base de datos.
  • e) Se han reconocido la aplicación de una base de datos para la investigación comercial y para crear una ventaja competitiva.
  • f) Se han determinado los factores que influyen en el marketing directo.
  • g) Se ha establecido las pautas para el desarrollo de una estrategia de marketing directo combinado.
• 7. Caracteriza el plan de marketing relacionándolo con los diversos tipos de empresa y productos-servicios.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han descrito los elementos básicos que conforman el plan de marketing.
  • b) Se ha valorado la importancia de un plan de marketing en una empresa turística.
  • c) Se ha realizado el análisis de otros planes empresariales e institucionales relacionados con el plan de marketing.
  • d) Se han identificado los principales factores del entorno con incidencia en el plan de marketing.
  • e) Se ha analizado la competencia y el potencial de mercado.
  • f) Se ha realizado el plan de acción, con sus estrategias y tácticas.
  • g) Se han definido los recursos necesarios para establecer las estrategias propuestas y para la consecución de los objetivos del plan de marketing.
  • h) Se ha realizado el control de cumplimiento y calidad del plan de marketing con las técnicas adquiridas.
  • i) Se ha realizado la presentación del plan de marketing con las pautas establecidas y ante los responsables implicados.
  • j) Se han valorado las implicaciones ambientales de la implementación de un plan de marketing propuesto.
• 8. Reconoce el proceso de decisión de compra de los consumidores analizando sus motivaciones y necesidades.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han identificado las necesidades y motivaciones de los consumidores de productos-servicios turísticos.
  • b) Se han identificado las fases del proceso de decisión de compra en el consumidor.
  • c) Se han caracterizado los agentes implicados en el proceso de decisión de compra.
  • d) Se ha analizado el impacto psicosocial del marketing, la publicidad y las relaciones públicas y su incidencia en el proceso de compra.
  • e) Se han caracterizado los puntos clave en el proceso de postcompra y oportunidades de fidelización.
  • f) Se han descrito y valorado la percepción y satisfacción de los consumidores mediante los procesos de control de calidad.
• 9. Caracteriza los criterios del «consumerismo» relacionándolos con sociedad, marketing y ética.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han caracterizado las peculiaridades de las economías de mercado y sus críticas.
  • b) Se han identificado el origen del consumerismo, así como su evolución en España.
  • c) Se han realizado estudios para analizar la reacción de las empresas ante esta situación.
  • d) Se han determinado las respuestas de las empresas y de la sociedad y se establecen unos principios éticos.
  • e) Se ha identificado la normativa que protege al consumidor en la U.E. y en España.
  • f) Se han analizado los derechos y deberes de los consumidores.

Duración: 128 horas.

Contenidos:

• 1. Caracterización del marketing turístico:
  • - Concepto de Marketing.
  • - Características de las empresas de Servicio. Marketing de Servicios versus marketing de productos.
  • - Marketing turístico, variables controlables e incontrolables.
  • - Relación con el sector de la hostelería y el turismo.
  • - Evolución de la función del marketing: orientación hacia el consumidor.
  • - El futuro del marketing.
• 2. La investigación de Marketing:
  • - Funciones y objetivos de la investigación en marketing.
  • - Fuentes de información:
  • - Fuentes internas.
  • - Fuentes externas.
  • - Tipos de investigación. Cualitativa y cuantitativa.
  • - Herramientas y técnicas de recogida de información:
  • - Entrevistas.
  • - Técnicas de grupo.
  • - Encuestas.
  • - Etapas del proceso de investigación:
  • - Reflexión.
  • - Recogida de información.
  • - Tratamiento, análisis e interpretación de la información.
  • - Elaboración de informes.
  • - Elaboración de cuestionarios.
• 3. Planificación estratégica. Análisis y definición de estrategias competitivas genéricas:
  • - Marketing y ventaja competitiva.
  • - Análisis de competitividad de mercados. Determinación de las fuerzas competitivas:
  • - Competidores potenciales.
  • - Competidores existentes.
  • - Productos/servicios sustitutos.
  • - Poder de los compradores.
  • - Poder de los proveedores.
  • - Análisis D. A. F. O. (Debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades).
  • - Definición de estrategias competitivas genéricas.
  • - Estrategia de Liderazgo en costes.
  • - Estrategia de Diferenciación.
  • - Estrategia de Enfoque.
• 4. Interpretación de las estrategias de segmentación de mercados turísticos, posicionamiento y cobertura de mercado:
  • - Variables de segmentación más utilizadas en turismo.
  • - Aplicación de la segmentación al diseño de la estrategia comercial de las empresas turísticas.
  • - Tipologías y comportamientos de clientes.
  • - Instrumentos comerciales y compatibilidad de los segmentos.
  • - Posicionamiento en el mercado: Conceptos. Estrategias. Métodos.
  • - Tipos de estrategias de cobertura del mercado; geográfica y de producto.
  • - Aplicación y estrategias.
• 5. Identificación del marketing-mix y sus elementos:
  • - Concepto de Marketing-mix.
  • - Aplicación y estrategias.
  • - Variables controlables.
  • - Variables incontrolables.
  • - Diferenciación entre el marketing-mix de productos y el de servicios.
  • - El producto-servicio turístico. Niveles y elementos.
  • - El ciclo de vida del producto y de los destinos turísticos.
  • - La «servucción». Concepto.
  • - Elementos del sistema de servucción:
  • - El soporte físico.
  • - El personal en contacto.
  • - El sistema de organización interna.
  • - El cliente.
  • - El servicio.
  • - Desarrollo y lanzamiento de los nuevos productos turísticos.
  • - El precio de los productos - servicios turísticos.
  • - Definición y tipos de precios:
    • Precio Objetivo.
    • Precio Técnico.
    • Precio Mínimo.
  • - Métodos de fijación de precios en el sector turístico:
  • - En función de los costes.
  • - En función de la demanda.
  • - En función de la competencia.
  • - En función del consumidor.
  • - Herramientas de optimización de precios (Revenue Management).
  • - Estrategias y políticas de precios y descuentos.
  • - Concepto de comercialización-distribución en el sector turístico.
  • - Canales de distribución, distribución directa - distribución indirecta.
  • - Los sistemas de distribución global (GDS) en la industria turística.
  • - Negociación con distribuidores e intermediarios.
  • - La comunicación en el sector turístico:
  • - Herramientas de comunicación.
  • - Identidad corporativa y marca.
  • - La promoción turística en el mix promocional: la publicidad, las RR.PP., las promociones de ventas/merchandising, las ferias turísticas, Work shops, Fam-trips y otros.
• 6. Análisis de las nuevas tecnologías aplicadas al marketing turístico:
  • - Marketing directo en turismo y nuevas tecnologías.
  • - Marketing en Internet.
  • - Bases de datos.
  • - Objetivos generales del desarrollo de una base de datos de marketing.
  • - Marketing directo.
  • - Materiales de soporte y de desarrollo de políticas de marketing directo.
  • - El marketing directo y su desarrollo.
• 7. Caracterización del plan de marketing:
  • - Plan de marketing. Elementos y Finalidad.
  • - Segmentación y público objetivo.
  • - Planes de acción: estrategias y tácticas.
  • - Objetivos y cuotas de ventas.
  • - Recursos necesarios para respaldar las estrategias y alcanzar los objetivos.
  • - Seguimiento y control del marketing.
  • - Presentación y promoción del plan.
  • - Auditoria ambiental del plan.
• 8. Interpretación del proceso de decisión en el consumidor:
  • - Fases del proceso de decisión.
  • - Postcompra y fidelización.
  • - Los nuevos consumidores en el sector turístico.
  • - Herramientas de control de la calidad y la satisfacción del cliente. Implementación en empresas del sector turístico.
• 9. Caracterización de los criterios de consumerismo:
  • - El consumerismo.
  • - La reacción de la empresa y su respuesta.
  • - Normativa que regula al consumidor y sus derechos en la U.E. y en España: legislación genérica y específica.
  • - Derechos y deberes de los consumidores.

Orientaciones pedagógicas y metodológicas.

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desarrollar e implementar estrategias y políticas de marketing en el marco de las empresas turísticas.

De la estructura de los resultados de aprendizaje y los contenidos fijados el trabajo debe basarse en el conocimiento de la importancia que supone la utilización de las herramientas de marketing en la consecución de los objetivos empresariales.

El desarrollo e implementación de las estrategias y políticas de marketing adecuadas en cada caso incluyen aspectos como:

• - Conocimiento del mercado y de las variables que afectan a las empresas.
• - Aplicación de técnicas y métodos adecuados de investigación de mercados.
• - Diseño de las estrategias competitivas genéricas y especificas que permitan a la empresa alcanzar sus objetivos.
• - Establecimiento de planes de actuación basados en el marketing mix.
• - Aplicación de las nuevas tecnologías en todo el proceso de marketing.
• - Análisis del comportamiento de los clientes.
• - Desarrollo e implementación de planes de marketing.

  El profesor que imparta este módulo debe hacerlo incluyendo para el desarrollo de los contenidos ejercicios y prácticas relacionados con:

• - Realización de investigaciones de mercado.
• - Análisis de las variables de competitividad de los mercados.
• - Realización de análisis DAFO y fijación de estrategias en función de los resultados obtenidos.
• - Diseño de distintos tipos de servicios a partir del análisis de los elementos necesarios en cada caso.
• - Selección de políticas de precios acordes a tipología de clientes, tipología de servicios, situación de la demanda, características del consumidor.
• - Diseño de estrategias de comercialización a través de distintos canales.
• - Creación de una marca y diseño de su identidad corporativa.
• - Planificación de una campaña de comunicación en función de distintos tipos de empresas.
• - Elaboración de un plan de marketing.

En cualquier caso, a lo largo de toda la formación que se imparte dentro de esta titulación de «Guía, Información y Asistencia Turísticas», y como consecuencia de una actitud profesional por parte del profesorado, se debe conseguir que el alumnado tenga una actuación verificable acerca de:

• - Mantenerse dentro de unos estándares de calidad, de manera que esté presente e implantada en el día a día.
• - Actuar de acuerdo con las normas de seguridad e higiene en todas sus actuaciones en el centro educativo para forjar una actitud profesional.
• - Cumplir con todas las exigencias legales relacionadas con la Prevención de Riesgos Laborales.
• - Mostrar respeto por las necesidades de los clientes y su comportamiento dentro de las empresas o entidades del ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
• - Mostrar respeto por el medio ambiente, el aprovechamiento racional de los recursos energéticos, tanto por motivos medioambientales como económicos, conocer y respetar el término de sostenibilidad.
• - Actuar siempre con la actitud de respeto necesario hacia el entorno del aula, del taller, de los compañeros y del profesorado.
• - Aplicar y mantenerse dentro de la deontología profesional del Sector, con todo lo que ello conlleva.

Estas actitudes deben formar parte de la evaluación del alumnado y, por tanto, formarán parte de la actuación y metodología didáctica del profesorado.

A la hora de impartir este módulo profesional, se tendrá en cuenta la necesidad de coordinación en contenidos, procesos y actividades procedimentales, con los profesores que impartan los módulos profesionales siguientes:

• - Diseño de productos turísticos.

Módulo profesional: Destinos turísticos.

Equivalencia en créditos ECTS: 12.

Código: 0383.

Duración: 224 horas.

Contenidos:

• 1. Identificación de la geografía turística de España:
  • - Concepto de geografía turística.
  • - Organización territorial y administrativa. Concepto de autonomía, región, provincia, comarca y municipio. Identificación.
  • - Relieve. Características. Unidades físicas.
  • - Hidrografía y litoral. Distribución costera española.
  • - Climatología y pluviosidad. Paisaje y vegetación.
  • - Demografía: distribución de la población.
  • - Respeto por las diferentes creencias, lenguas y elementos diferenciales de las distintas comunidades autónomas.
  • - Aplicaciones informáticas y otras fuentes para el estudio de la geografía turística.
• 2. Identificación de la geografía turística de Europa y del resto del mundo:
  • - La organización internacional del turismo. La Organización Mundial del Turismo OMT. Concepto y funciones. Regiones y subregiones: Europa, África, Las Américas, Asia Oriental - Pacífico, Oriente Medio y Asia Meridional.
  • - Organización política y territorial de Europa. La Unión Europea: concepto y evolución. El espacio Schengen. Países comunitarios y no comunitarios. Territorios dependientes de dentro y fuera de Europa.
  • - Unidades físicas europeas: Relieve, hidrografía, vegetación y climatología.
  • - Diversidad cultural europea: culturas, pueblos, lenguas.
  • - Geografía turística del resto del mundo: rasgos distintivos del relieve, hidrografía, vegetación, clima y diversidad cultural de las regiones y subregiones OMT, excepto Europa. Organización política y territorial de los países más representativos de cada región OMT.
  • - Actitud de respeto por las diferentes razas, creencias y elementos diferenciadores de estos países.
  • - Contexto geográfico de Castilla y León. Geografía turística de Castilla y León:
  • - Características físicas relevantes:
    • Unidades montañosas.
    • Hidrografía.
    • Clima y pluviosidad.
    • Fauna y vegetación.
    • Paisaje.
  • - Contexto socioeconómico de Castilla y León.
  • - Organización social, política y económica.
  • - Demografía: distribución de la población.
  • - Espacios naturales protegidos, parques naturales y parque nacionales.
• 3. Identificación de los principales destinos turísticos de España:
  • - Destinos españoles de sol y playa. Centros turísticos litorales peninsulares e islas.
  • - Destinos culturales españoles. Rutas culturales:
  • - Destinos religiosos, destinos lingüísticos, destinos enológicos, entre otros.
  • - Destinos urbanos españoles.
  • - Destinos rurales y de naturaleza españoles.
  • - Destinos españoles de espacios lúdicos y de ocio.
  • - Destinos deportivos (golf, esquí, náutico, ecuestre, aventura y nieve) y de salud y belleza.
  • - Grandes eventos en los destinos.
  • - Principales destinos turísticos en Castilla y León:
  • - Destinos culturales, Rutas culturales, entre otras:
  • - Camino de Santiago.
  • - El camino francés.
  • - El camino de la Vía de la Plata.
  • - La Vía de la Plata.
  • - Camino de la Lengua.
  • - Ruta de Carlos V.
  • - Ruta del Duero.
  • - Ruta del Cid.
  • - El Canal de Castilla.
  • - Rutas de las Cañadas Reales.
  • - Ruta de las Vías Verdes.
  • - Rutas del Románico.
  • - El Románico en el Camino de Santiago.
  • - El Románico de la «Extremadura Castellano-Leonesa».
  • - Rutas del Mudéjar.
  • - Rutas del Separad o de los judíos en Castilla y León.
  • - Rutas del Vino.
  • - Las Catedrales.
  • - Castillos y fortalezas.
  • - Principales monasterios de Castilla y León.
  • - Patrimonio de la Humanidad en Castilla y León.
  • - Los Reales Sitios.
  • - Balnearios en Castilla y León.
  • - Museos de Castilla y León.
  • - Espacios Culturales en Castilla y León.
  • - Destinos religiosos, destinos lingüísticos, destinos enológicos, entre otros.
  • - Destinos urbanos. Las ciudades de Castilla y León: Ávila, Burgos, León, Palencia, Salamanca, Segovia, Soria, Valladolid y Zamora.
  • - Destinos rurales.
  • - Destinos de naturaleza.
  • - Destinos de espacios lúdicos y de ocio.
  • - Destinos deportivos (golf, esquí, náutico, ecuestre, aventura y nieve) y de salud y belleza.
  • - Grandes eventos en los destinos.
  • - Fuentes y bibliografía relativas a los destinos turísticos de Castilla y León.
• 4. Identificación de los principales destinos turísticos de Europa y del resto del mundo:
  • - Destinos de sol y playa. Centros turísticos litorales, islas y archipiélagos.
  • - Destinos culturales. Rutas culturales:
  • - Destinos religiosos, destinos lingüísticos, destinos enológicos, entre otros.
  • - Destinos urbanos. La oferta turística en las ciudades.
  • - Destinos rurales y de naturaleza.
  • - Destinos de espacios lúdicos y de ocio.
  • - Destinos deportivos (golf, esquí, náutico, ecuestre, aventura y nieve) y de salud y belleza.
  • - Grandes eventos en los destinos.

Orientaciones pedagógicas y metodológicas.

Este módulo profesional tiene como objetivo principal facilitar al alumnado un conocimiento suficiente que le permita relacionar los destinos turísticos con las características propias de cada núcleo turístico, tales como relieve o folclore.

El estudio debe ser más exhaustivo a medida que la proximidad aumenta. Así, debe facilitarse un mayor conocimiento de las condiciones que presenta el entorno del centro y la Comunidad Autónoma de Castilla y León, respecto a las del resto de España o el resto de Europa o del mundo.

Una de las técnicas de intervención por parte del profesorado que resultará fundamental será el trabajo a partir de la confección de itinerarios turísticos por la geografía del ámbito que sea objeto de estudio en cada momento. Esta técnica se empleará para fomentar la investigación por parte del alumnado, de manera que sean capaces de buscar y seleccionar fuentes de investigación para su empleo posterior.

Además, dada la importancia que el fenómeno del «turismo de sol y playa» tiene en España, debe realizarse una división de la Península y los Territorios Insulares ubicando cada costa en las diferentes Comunidades Autónomas, ya que, en muchas ocasiones, el nombre de las costas nos permite conocer de antemano sus características, calidad de las instalaciones, entre otros.

En cualquier caso, a lo largo de toda la formación que se imparte dentro de esta titulación de «Guía, Información y Asistencia Turísticas», y como consecuencia de una actitud profesional por parte del profesorado, se debe conseguir que el alumnado tenga una actuación verificable acerca de:

• - Mantenerse dentro de unos estándares de calidad, de manera que esté presente e implantada en el día a día.
• - Cumplir con todas las exigencias legales relacionadas con la Prevención de Riesgos Laborales.
• - Mostrar respeto por las necesidades de los clientes y su comportamiento en el uso de los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
• - Mostrar respeto por el medio ambiente, el aprovechamiento racional de los recursos energéticos, tanto por motivos medioambientales como económicos, conocer y respetar el término de sostenibilidad.
• - Actuar siempre con la actitud de respeto necesario hacia el entorno del aula, del taller, de los compañeros y del profesorado.
• - Aplicar y mantenerse dentro de la deontología profesional del Sector, con todo lo que ello conlleva.

Estas actitudes deben formar parte de la evaluación del alumnado y, por tanto, formarán parte de la actuación y metodología didáctica del profesorado.

A la hora de impartir este módulo profesional, se tendrá en cuenta la necesidad de coordinación en contenidos, procesos y actividades procedimentales, con el profesorado que imparta los módulos profesionales siguientes:

• - Estructura del mercado turístico.
• - Recursos turísticos.
• - Diseño de productos turísticos.

Módulo profesional: Recursos turísticos.

Equivalencia en créditos ECTS: 10.

Código: 0384.

Duración: 126 horas.

Contenidos:

• 1. Identificación de los recursos turísticos del territorio:
  • - Recursos turísticos. Concepto. Clasificación y tipología. Elementos para valorar un recurso turístico.
  • - Atractivos turísticos del territorio:
  • - Conceptos básicos de área, territorio y paisaje turístico.
  • - Concentración y dispersión de los servicios.
  • - Infraestructuras y servicios.
  • - Promoción del territorio.
  • - Contexto histórico de Castilla y León.
  • - Inventarios de recursos turísticos de España y de Castilla y León:
  • - Concepto de inventario de recursos turísticos.
  • - Identificación de recursos turísticos.
  • - Metodologías de clasificación de inventarios turísticos.
  • - La BD (Base de Datos) en la clasificación y análisis de inventarios.
  • - Técnicas para la elaboración de inventarios. PART (Planes de Aprovechamiento de Recursos Turísticos), TIRAT (Typologie Integrée Les Resources et Activités Touristiques).
  • - Explotación sostenible de los recursos turísticos:
  • - Competitividad y sostenibilidad de un recurso turístico.
  • - Calidad de los servicios asociados al recurso turístico.
  • - Impactos económicos, socioculturales y medioambientales vinculados a la explotación de un recurso turístico.
  • - Legislación que afecta a los recursos turísticos.
  • - Normativa de protección existente en Europa y en España referente a los recursos turísticos, a su protección, mantenimiento y reconocimiento. Catalogación de los recursos.
  • - Organismos implicados en la protección de los recursos:
  • - UNESCO. (Organización de las Naciones Unidas para la Educación, La Ciencia y la Cultura).
  • - U. E. (Unión Europea).
  • - Organismos estatales y autonómicos.
  • - Otros organismos implicados.
• 2. Interpretación de los conceptos básicos del Arte:
  • - El Arte: Actividad creadora humana:
  • - El Arte como documento social de una época, una sociedad, una cultura.
  • - El Arte como desarrollo intelectual del hombre.
  • - El Arte como Patrimonio Cultural de la Humanidad.
  • - Las Tipologías Artísticas:
  • - Artes Mayores: Arquitectura, Escultura y Pintura.
  • - Artes Menores: Orfebrería, Cerámica, Vidrio, Tapiz, entre otros.
  • - Otras manifestaciones artísticas: Cine, Fotografía, Videoart, Computer Art.
  • - Identificación y caracterización de los diferentes movimientos y estilos artísticos en pintura, escultura, arquitectura y otras manifestaciones artísticas de España desde la Prehistoria hasta la actualidad.
  • - Contexto histórico en las diferentes manifestaciones artísticas. Localización geográfica y características de cada estilo.
  • - Representaciones significativas de los distintos movimientos y estilos artísticos en España.
  • - Representaciones significativas de los distintos movimientos y estilos artísticos en Castilla y León.
• 3. Identificación y análisis del Patrimonio histórico-artístico y sociocultural de España:
  • - El patrimonio como recurso turístico. Concepto de Patrimonio. Bien cultural:
  • - El valor del Patrimonio. Patrimonio cultural.
  • - Clasificación del Patrimonio: Patrimonio Cultural Material, Inmaterial, entre otros.
  • - Patrimonio y Bienes patrimoniales en España. Turismo cultural.
  • - Bienes incluidos en la lista de Patrimonio Mundial.
  • - Ciudades y monumentos Patrimonio de la Humanidad.
  • - BIC. Bienes de Interés Cultural. Bienes Inventariados.
  • - Gestión del Patrimonio. Patrimonio Nacional. Bienes de Patrimonio Nacional.
  • - El Patrimonio Arquitectónico:
  • - Urbanismo, arquitectura y paisaje urbano.
  • - Urbanismo, arquitectura y paisaje rural.
  • - Urbanismo de paisaje o de jardines.
  • - Evaluación de los recursos arquitectónicos.
  • - Inventario de recursos urbanos en España.
  • - Inventario de recursos urbanos en Castilla y León.
  • - El Patrimonio Arqueológico:
  • - Bienes arqueológicos importantes en España.
  • - Bienes arqueológicos en la Comunidad de Castilla y León.
  • - Principales yacimientos.
  • - Aulas arqueológicas.
  • - Rutas arqueológicas.
  • - Difusión y sostenibilidad del Patrimonio. Impactos sobre el Patrimonio derivados de la explotación turística.
  • - Los Museos y otros centros culturales:
  • - Patrimonio museístico.
  • - Los museos y su diversidad.
  • - Nuevas perspectivas en la musealización del Patrimonio.
  • - Gestión en los museos.
  • - Principales museos nacionales y extranjeros.
  • - Museos de Castilla y León. Museos arqueológicos.
  • - El Patrimonio cultural Inmaterial. Descripción y contenido:
  • - Fiestas y declaraciones de interés turístico regional, nacional o internacional. Normativa.
  • - Etnografía:
    • Tradiciones y costumbres populares. Tipos.
    • Conservación y promoción del patrimonio etnográfico.
    • Museos etnográficos.
  • - Artesanía:

    Productos propios de cada zona. Tipos.

    Técnicas artesanales tradicionales.

  • - El idioma:
    • Enseñanza del español como recurso turístico.
    • Organismos colaboradores.
  • - Acontecimientos culturales:
    • Festivales: música, literatura, cine.
    • Ferias.
    • Acontecimientos deportivos.
    • Manifestaciones religiosas.
  • - Artes del Espectáculo: Bailes Populares, Danza.
  • - Música Tradicional Popular.
  • - Conocimiento y usos relacionados con la Naturaleza. Otras tradiciones y expresiones culturales.
  • - La Gastronomía de España. Elaboraciones y productos tradicionales:
  • - El valor de la Gastronomía como recurso turístico.
  • - Zonas gastronómicas de España.
  • - Gastronomía en Castilla y León. Zonas gastronómicas en Castilla y León.
  • - Productos con denominación.
  • - La Enología de España:
  • - El valor de la Enología como recurso turístico.
  • - Zonas vinícolas de España.
  • - Zonas vinícolas de Castilla y León.
  • - Denominaciones de origen.
  • - El Patrimonio industrial.
  • - La Arquitectura Popular:
  • - Áreas y regiones.
  • - Tipologías de la arquitectura popular en las CCAA.
  • - Tipologías de la arquitectura popular en Castilla y León.
  • - Análisis del Patrimonio natural y paisajístico de España.
• 4. Patrimonio Natural y Paisajístico de España:
  • - Concepto de recursos naturales y paisajísticos.
  • - Elementos para valorar un recurso natural como turístico.
  • - Espacios naturales protegidos y no protegidos españoles.
  • - Normativa nacional y autonómica.
  • - Programas europeos de ayuda al patrimonio natural y paisajístico.
  • - Nuevas tecnologías para detectar y localizar espacios. Programas de cartografía y otros.
  • - Métodos para acercar el legado natural al público visitante:
  • - Sistemas de información.
  • - Tipologías: aulas virtuales, paneles divulgativos, sistemas audio, entre otros.
  • - Divulgación e interpretación en el medio ambiente.
  • - Impacto ambiental de la actividad turística.
  • - Medidas de Protección para mantener el medio ambiente. El papel de la UNESCO.
  • - Turismo y sostenibilidad. Código Ético Mundial para el Turismo (OMT).
  • - La Red de Espacios Naturales de Castilla y León.
• 5. Interpretación global del patrimonio histórico, artístico y sociocultural:
  • - Métodos para acercar el legado natural y cultural al público visitante.
  • - Sistemas de información.
  • - Tipologías: aulas virtuales, paneles divulgativos, sistemas audio, entre otros.
  • - La interpretación del patrimonio como sistema de gestión:
  • - Museografía Didáctica.
  • - Centros de Interpretación.
  • - Aulas de interpretación.
  • - Conservación y Consolidación.
  • - Diseño de los métodos de evaluación y control de los sistemas de interpretación.

Orientaciones pedagógicas y metodológicas.

Este módulo profesional tiene como objetivo principal conseguir que el alumnado sea capaz de identificar los recursos turísticos de una zona o región, teniendo en la interpretación del patrimonio sociocultural y natural uno de los pilares básicos para su desarrollo.

El estudio del arte será una herramienta para la interpretación, valoración y conocimiento del Patrimonio Artístico Español y especialmente de la Comunidad de Castilla y León, de manera que se puedan establecer las premisas básicas necesarias para satisfacer las expectativas de información de turistas y visitantes.

Otro elemento fundamental de este módulo es la valoración del patrimonio natural a través del estudio de los diferentes espacios naturales, tanto regionales como nacionales, identificando las acciones necesarias para la conservación del medio ambiente, sostenibilidad y mantenimiento en las intervenciones sobre su explotación y aprovechamiento como recurso turístico.

El profesorado que imparta este módulo debe desarrollar los contenidos fomentando en el alumnado la puesta en valor del patrimonio y de los bienes naturales que son explotados como recursos turísticos. Para ello se utilizarán técnicas expositivas y participativas y se realizarán trabajos de campo e investigación sencillos, que fomenten la reflexión y evaluación de los usos aplicados a los recursos, así como su protección.

La aplicación de las nuevas tecnologías servirá para detectar y analizar los distintos recursos. Todas estas líneas de actuación deben ser complementadas con visitas guiadas a puntos de interés turístico por su Patrimonio Cultural o Natural.

En consecuencia, este módulo profesional contiene la formación académica necesaria para desempeñar la función de asesoramiento técnico e información sobre recursos turísticos, integrando el hecho cultural patrimonial así como el entorno natural dentro de la oferta turística de cada zona.

En cualquier caso, a lo largo de toda la formación que se imparte dentro de esta titulación de «Guía, Información y Asistencia Turísticas», y como consecuencia de una actitud profesional por parte del profesorado, se debe conseguir que el alumnado tenga una actuación verificable acerca de:

• - Mantenerse dentro de unos estándares de calidad, de manera que esté presente e implantada en el día a día.
• - Cumplir con todas las exigencias legales relacionadas con la Prevención de Riesgos Laborales.
• - Mostrar respeto por las necesidades de los clientes y su comportamiento en el uso de los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
• - Mostrar respeto por el medio ambiente, el aprovechamiento racional de los recursos energéticos, tanto por motivos medioambientales como económicos, conocer y respetar el término de sostenibilidad.
• - Actuar siempre con la actitud de respeto necesario hacia el entorno del aula, del taller, de los compañeros y del profesorado.
• - Aplicar y mantenerse dentro de la deontología profesional del Sector, con todo lo que ello conlleva.

Estas actitudes deben formar parte de la evaluación del alumnado y, por tanto, formarán parte de la actuación y metodología didáctica del profesorado.

A la hora de impartir este módulo profesional, se tendrá en cuenta la necesidad de coordinación en contenidos, procesos y actividades procedimentales, con el profesorado que imparta los módulos profesionales siguientes:

• - Estructura del mercado turístico.
• - Recursos turísticos.
• - Diseño de productos turísticos.
• - Procesos de guía y asistencia turística.

Módulo profesional: Servicios de información turística.

Equivalencia en créditos ECTS: 6.

Código: 0385.

Duración: 63 horas.

Contenidos:

• 1. Descripción de los sistemas de información turística:
  • - Historia de la información turística. Evolución histórica y situación actual.
  • - Estructura de la política sobre información turística:
  • - Europa.
  • - España.
  • - CCAA.
  • - Normativa sobre las oficinas de turismo:
  • - Normativa estatal.
  • - Normativa autonómica.
  • - Organismos oficiales que intervienen en los procesos de información turística:
  • - Organismos internacionales.
  • - Organismos estatales.
  • - Organismos autonómicos.
  • - Organismos provinciales.
  • - Organismos locales.
• 2. Definición de los tipos de oficinas de información turística y sus fines:
  • - Tipología de los Centros de Información Turística:
  • - Por su función básica.
  • - Por su titularidad.
  • - Por su ámbito de actuación.
  • - Por su ubicación.
  • - Funciones básicas que se desarrollan en una oficina:
  • - Acogida, asistencia e información.
  • - Documentación y tratamiento de la información.
  • - Estadísticas e informes.
  • - Acciones promocionales.
  • - Planes y controles de calidad.
  • - Diferentes tipos de profesionales de la información turística.
  • - Organización y funciones de los centros de información turística.
• 3. Estructuración de los servicios de información turística:
  • - Distribución de los espacios y áreas en los sistemas de información turística:
  • - Espacios externos: señalización, accesos, escaparates.
  • - Espacios de almacenamiento y archivo.
  • - Espacios de atención al público.
  • - Espacios «comerciales».
  • - Espacios de autoconsulta.
  • - Espacios expositivos y de audiovisuales.
  • - Espacios de Gestión y Administración.
  • - Instalaciones, equipamientos y mobiliario.
  • - Fuentes de información:
  • - Primarias y secundarias.
  • - Internas y externas.
  • - Directas e indirectas.
  • - Software adecuado para el tratamiento de la información turística y páginas web afines a esta temática.
  • - Redes de centros y servicios de información turísticas:
  • - Estructura y organización de la red.
  • - Funciones de los integrantes de la red.
  • - Relaciones internas de las redes de información turística.
  • - Plan de calidad turística de España:
  • - Los servicios de información turística en los planes de calidad.
  • - Programas de control y aseguramiento de la calidad para servicios de información turística.
  • - Plan de acción en oficinas de turismo.
• 4. Diseño del plan de atención al público en oficinas de información:
  • - Planificación de los RRHH en una oficina:
  • - Calendario y horarios.
  • - Organización y distribución de tareas.
  • - Atención al público en los servicios de información turística:
  • - Tipos de solicitudes de información.
  • - Medios de recepción y atención de solicitudes:
    • Tratamiento de solicitudes y peticiones vía mail o por correo.
    • Atención de solicitudes por otras vías: presenciales, teléfono, fax, entre otros.
  • - Quejas y reclamaciones:
  • - Tipologías.
  • - Procedimiento para la atención de reclamaciones.
  • - Legislación en materia de protección al consumidor.
  • - Documentación interna y externa:
  • - Clasificación y archivo.
  • - Ofimática y nuevas tecnologías de la información aplicada a las oficinas de turismo.
• 5. Comunicación y difusión de los servicios y productos de los sistemas de información turística:
  • - Creación de soportes de difusión de la información turística.
  • - Los instrumentos de comunicación:
  • - Publicaciones.
  • - Presencia y participación en eventos: ferias, workshops, fam-trips, entre otros.
  • - Relaciones públicas y publicity.
  • - Internet.
  • - Relación con los medios de comunicación:
  • - Tipología de medios de comunicación.
  • - La información turística en los medios de comunicación.
  • - Documentos de prensa: dossiers, notas, cartas, ruedas de prensa, entre otros.
  • - La identidad corporativa:
  • - Elementos de identidad corporativa.
  • - La identidad visual: características y aplicaciones.
  • - Instrumentos de gestión para los flujos turísticos:
  • - Estudios y estadísticas sobre la oferta y demanda turística territorial.
  • - Relaciones con otros agentes turísticos:
  • - Administraciones y servicios públicos.
  • - Prestatarios de servicios turísticos.
  • - Empresas de intermediación.
  • - Comercio, ocio y diversión.

Orientaciones pedagógicas y metodológicas.

Este módulo profesional tiene como objetivo principal facilitar al alumnado un conocimiento suficiente del entorno productivo de esta figura profesional cuyo fin es llevar a cabo el servicio de información, principalmente desde el ámbito público, aunque desde iniciativas de Administraciones muy diferentes.

Por lo anterior, es imprescindible obtener un conocimiento de la situación actual del entorno más próximo, y cómo los Ayuntamientos, Diputaciones o la Administración autonómica abordan este capítulo, comparando en cada momento esta situación con las experiencias de otras zonas de España y Europa.

Además, el profesorado debe abordar tres aspectos fundamentales del módulo a partir del fomento del uso de procedimientos de actuación en los que el alumnado sea capaz de intervenir en sus propios aprendizajes. Para ello, utilizará simulaciones a partir de tres tipos de realización:

• - La primera de ellas debe abordar el aspecto de montaje y puesta en marcha de un espacio de información, sea en una oficina fija, en una oficina móvil, en un stand, en una feria o en un work shop. En cualquier caso, el alumno abordará propuestas de montaje que el profesor y el resto del grupo han de valorar, proponiendo alternativas.
• - En segundo lugar, abordará la política de funcionamiento, diseñando planes y variables, para el funcionamiento y tratamiento de las solicitudes de información. Nuevamente, el debate debe ser el instrumento de corrección que emplee el profesor para asegurar los aprendizajes, valorando cada alternativa y la elaboración de propuestas innovadoras.
• - Por último, debe facilitarse al alumnado el empleo de técnicas y tecnologías útiles y eficaces para la elaboración de soportes de comunicación de todo tipo, fomentando la creatividad y valorando la originalidad, hasta donde los medios disponibles alcancen.

Finalmente, se propone la realización de una actividad multidisciplinar en la que el alumnado pueda actuar como ponente, representante o expositor de temáticas que se determinen a modo de feria, escaparate, grupo de trabajo, empleando incluso las lenguas extranjeras, y adaptándose al entorno de cada centro educativo.

En cualquier caso, a lo largo de toda la formación que se imparte dentro de esta titulación de «Guía, Información y Asistencia Turísticas», y como consecuencia de una actitud profesional por parte del profesorado se debe conseguir que el alumnado, tenga una actuación verificable acerca de:

• - Mantenerse dentro de unos estándares de calidad, de manera que esté presente e implantada en el día a día.
• - Cumplir con todas las exigencias legales relacionadas con la Prevención de Riesgos Laborales.
• - Mostrar respeto por las necesidades de los clientes y su comportamiento en el uso de los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
• - Mostrar respeto por el medio ambiente, el aprovechamiento racional de los recursos energéticos, tanto por motivos medioambientales como económicos, conocer y respetar el término de sostenibilidad.
• - Actuar siempre con la actitud de respeto necesario hacia el entorno del aula, del taller, de los compañeros y del profesorado.
• - Aplicar y mantenerse dentro de la deontología profesional del Sector, con todo lo que ello conlleva.

Estas actitudes deben formar parte de la evaluación del alumnado y, por tanto, formarán parte de la actuación y metodología didáctica del profesorado.

A la hora de impartir este módulo profesional, se tendrá en cuenta la necesidad de coordinación en contenidos, procesos y actividades procedimentales, con el profesorado que imparta los módulos profesionales siguientes:

• - Estructura del mercado turístico.
• - Destinos turísticos.
• - Recursos turísticos.
• - Diseño de productos turísticos.

Módulo profesional: Procesos de guía y asistencia turística.

Equivalencia en créditos ECTS: 8.

Código: 0386.

Duración: 189 horas.

Contenidos:

• 1. Caracterización y tipología de los servicios de asistencia y guía:
  • - Deontología profesional.
  • - La calidad del servicio de asistencia, acompañamiento y guía:
  • - Atributos y dimensiones de la calidad en los servicios.
  • - Procedimientos e instrucciones de trabajo.
  • - Estándares de servicio.
  • - Los indicadores de calidad.
  • - Cuestionarios de satisfacción del cliente.
  • - El perfeccionamiento profesional y mejora continua.
  • - Figuras profesionales. Caracterización de cada figura:
  • - Guía de turismo (provincial y/o regional).
  • - Guía de naturaleza.
  • - Guía de Patrimonio.
  • - Guía de museo.
  • - Guía acompañante o correo.
  • - Transferiste.
  • - Servicios de asistencia y guía. Funciones del guía en cada caso.
  • - La asistencia en caso de accidente o situación de emergencia: actitudes, funciones, responsabilidad legal, riesgos y protección.
  • - Regulación de la actividad profesional. Relaciones contractuales de los guías con las entidades contratantes.
  • - Normativa europea, estatal y autonómica.
  • - Regulación del acceso a la condición de guía en Castilla y León y guía de Patrimonio Nacional.
  • - Asociaciones, federaciones y colegios profesionales.
• 2. Diseño de itinerarios, visitas y otros servicios:
  • - Diseño y programación de los diferentes tipos de servicios. Metodología. Fases. Análisis de viabilidad.
  • - La accesibilidad en los recursos turísticos.
  • - Información adaptada a distintos perfiles de usuarios y/o servicios.
  • - Metodología para la interpretación de recursos culturales y naturales. Aplicaciones.
  • - Intermediación del guía con otras entidades y profesionales del sector.
  • - Responsabilidades contractuales.
  • - Documentación asociada a los servicios de asistencia y guía: fichas de recursos, «rooming-list», bonos y expedientes.
  • - Aplicaciones informáticas.
• 3. Descripción de los requisitos inherentes a los desplazamientos de viajeros:
  • - Definición y clasificación de viajeros, viajeros en tránsito, fronteras y aduanas.
  • - Trámites aduaneros: aspectos legales y documentación (DNI, pasaporte y visado). Tratado de Schengen. La Organización Mundial del Turismo.
  • - Moneda y divisa. Normativa internacional y comunitaria sobre cambio y movimiento de moneda. Definición y tipos de divisas más importantes. Cheques de viajes. Devolución de IVA.
  • - Definición de consulados y embajadas. Funciones y servicios que prestan.
  • - La salud y la seguridad en los viajes:
  • - La Organización Mundial de la Salud. Certificado Internacional de Vacunación. Tarjeta Sanitaria Europea. Ministerio de Sanidad y Consumo.
  • - Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación Internacional, Ministerio del Interior, y sus recomendaciones sobre viajes.
  • - Riesgos sanitarios y de otra índole; vacunación profiláctica y otros. Trámites sanitarios.
  • - Tipos de seguros de viajes, y sus prestaciones. Exclusiones habituales. Cláusulas de las pólizas.
  • - Actitudes del viajero en determinados destinos: religión, cultura y tradiciones.
  • - Fuentes de información de utilidad para el viajero.
• 4. Aplicación de técnicas de comunicación y de dinamización de grupos:
  • - La comunicación en el servicio de asistencia y guía. Definición, elementos, tipos y fases. Dificultades y barreras en la comunicación.
  • - Habilidades sociales y técnicas de comunicación específicas para la actividad de asistencia, acompañamiento y guía de grupos turísticos:
  • - Adaptación del mensaje según el perfil del receptor: distintos enfoques y contenidos.
  • - La comunicación en grandes grupos.
  • - Protocolo básico y normas de comportamiento.
  • - Uso y manejo de la voz: entonación, dicción y claridad.
  • - Uso de equipos de megafonía en espacios abiertos y cerrados.
  • - Los grupos turísticos. Tipología y caracterización. Formación y características de los grupos turísticos. Comportamientos y patrones observables.
  • - Dirección y liderazgo de grupos. Concepto, enfoques y aplicación.
  • - La motivación turística. Definición. Técnicas y su aplicación en los grupos turísticos.
  • - Técnicas de dinamización y dirección de grupos en diferentes entornos y distintos segmentos.
  • - Programas de animación y actividades lúdico-recreativas en ruta.
• 5. Desarrollo de los procesos de asistencia y guía:
  • - Procesos de servicios de asistencia y guía en:
  • - Transfer.
  • - Visitas a recursos culturales y naturales.
  • - Excursiones.
  • - Circuitos, rutas e itinerarios.
  • - Otros servicios.
  • - Procedimientos de desarrollo de cada uno de los servicios:
  • - Gestiones previas.
  • - Fases:
    • Presentación.
    • Desarrollo.
    • Despedida.
  • - Técnicas.
  • - Peculiaridades de la organización y venta de actividades facultativas.
  • - Métodos para organizar el tiempo y controlar al grupo:
  • - Encuestas y autoevaluación. Tipos y aplicaciones. Técnicas de elaboración de informes y evaluación de la calidad.
  • - La gestión del imprevisto. Técnicas:
    • Identificación, análisis y prevención de situaciones conflictivas individuales y en grupo.
    • Toma de decisiones y resolución de quejas.
• 6. Control de los procedimientos de entradas y salidas de viajeros en terminales de transporte:
  • - Terminales y medios de transporte. Características, instalaciones, organización y funcionamiento básico. Plan de seguridad.
  • - Derechos y obligaciones de viajeros y transportistas.
  • - Procedimiento de facturación. Normas de seguridad y documentación. Mercancías peligrosas y animales vivos.
  • - Franquicias de equipaje y equipajes de mano.
  • - Procedimiento de embarque.
  • - Recogida de equipajes.
  • - Protocolos de actuación en caso de incidencias.
  • - Reserva, venta y emisión de títulos en terminales de transporte.
  • - Otras operaciones en terminales de transporte:
  • - Información turística.
  • - Información de la compañía.
  • - Asistencia a colectivos con necesidades específicas: pasajeros con movilidad reducida, situaciones de dependencia y menores no acompañados.
  • - Tratamiento de incidencias: overbooking, equipajes, conexiones, cancelaciones y otros.
  • - Atención de quejas y reclamaciones.
  • - Otros.
  • - Aplicaciones informáticas.

Orientaciones pedagógicas y metodológicas.

Este módulo tiene como objetivo principal facilitar al alumnado el desempeño de las funciones de información, asistencia y guía turística con grupos turísticos y los procesos derivados de la prestación de diversos servicios en hoteles, terminales y medios de transporte y en eventos, además de diseñar itinerarios, visitas y otros servicios.

Las funciones del servicio de información, asistencia y guía incluyen aspectos como:

• - Búsqueda e interpretación de información de oferta y recursos turísticos naturales y culturales.
• - Diseño de itinerarios, visitas y otros servicios.
• - Información y asistencia a viajeros durante los desplazamientos y en el destino.
• - Organización de procesos en hoteles, terminales y medios de transporte.
• - Prestación del servicio de asistencia en eventos.
• - Aplicación de técnicas de comunicación, animación y dinámica de grupos.
• - Aplicación de nuevas tecnologías.

Las actividades profesionales asociadas a estas funciones se aplican en:

• - Realizar las actividades propias de información, asistencia y guía en viajes, destinos y en recursos naturales y culturales.
• - Organizar y ejecutar procesos de información y asistencia en hoteles, terminales y medios de transporte.
• - Prestar servicios de información y asistencia en eventos de diversa índole.

Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:

• - Analizar y caracterizar los distintos servicios de guía, información y asistencia turística.
• - Conocer los recursos turísticos del entorno.
• - Interpretar los recursos naturales y culturales.
• - Adaptar la información a diferentes clientes, ámbitos y niveles.
• - Realizar dinámicas de grupos y técnicas de animación y dinamización.
• - Usar lenguas extranjeras en el ámbito de actividades procedimentales.
• - Aplicar técnicas de comunicación verbal y no verbal para incrementarlas habilidades sociales.
• - Utilizar una metodología activa y motivadora que implique la participación del alumno como agente activo del proceso de enseñanza-aprendizaje.
• - Utilizar en el aula de recursos bibliográficos, audiovisuales y TIC.
• - Enfocar procedimentalmente el módulo, realizando simulaciones, en función de varios agrupamientos, en el aula y fuera de ella, en contacto con los recursos turísticos y naturales visitables.

El profesorado que imparta este módulo debe hacerlo incluyendo para el desarrollo de los contenidos ejercicios y prácticas relacionados con:

• - Puesta en práctica de visitas a recursos culturales y naturales, en interiores y en exteriores, con grupos reducidos y con colectivos numerosos.
• - Organización y puesta en práctica de simulaciones con grupos de traslados de llegada y de salida desde hoteles a terminales de transporte y viceversa.
• - Simulaciones de comunicación con distintos grupos e individuos, en el que cada uno desempeña un rol.
• - Manejo de fuentes de información para captar datos que sirvan en el diseño y desarrollo de itinerarios, visitas y otros servicios.
• - Búsqueda de información relativa al cambio de moneda y divisas, vacunas, riesgos sanitarios y de seguridad, trámites aduaneros.
• - Planificación, programación, presupuestación, organización, y operación de servicios de asistencia, acompañamiento y guía.
• - Organización, planificación y supervisión de distintos eventos, aplicando en todo momento las normas de protocolo institucional y/o empresarial.

En cualquier caso, a lo largo de toda la formación que se imparte dentro de esta titulación de «Guía, Información y Asistencias Turísticas», y como consecuencia de una actitud profesional por parte del profesorado, se debe conseguir que el alumnado tenga una actuación verificable acerca de:

• - Mantenerse dentro de unos estándares de calidad, de manera que esté presente e implantada en el día a día.
• - Cumplir con todas las exigencias legales relacionadas con la Prevención de Riesgos Laborales.
• - Mostrar respeto por las necesidades de los clientes y su comportamiento en el uso de los servicios de Guía, Información y Asistencias Turísticas.
• - Mostrar respeto por el medio ambiente, el aprovechamiento racional de los recursos energéticos, tanto por motivos medioambientales como económicos, conocer y respetar el término de sostenibilidad.
• - Actuar siempre con la actitud de respeto necesario hacia el entorno del aula, del taller, del los compañeros y del profesorado.
• - Aplicar y mantenerse dentro de la deontología profesional del Sector, con todo lo que ello conlleva.

Estas actitudes deben formar parte de la evaluación del alumnado y, por tanto, formarán parte de la actuación y metodología didáctica del profesorado.

A la hora de impartir este módulo profesional, se tendrá en cuenta la necesidad de coordinación en contenidos, procesos y actividades procedimentales, con el profesorado que imparta los módulos profesionales siguientes:

• - Estructura del mercado turístico.
• - Marketing turístico.
• - Protocolo y relaciones públicas.
• - Destinos turísticos.
• - Recursos turísticos.
• - Servicios de Información turística.
• - Diseño de productos turísticos.

Módulo profesional: Diseño de productos turísticos.

Equivalencia en créditos ECTS: 8.

Código: 0387.

Duración: 84 horas.

Contenidos:

• 1. Análisis del potencial turístico de una zona o territorio:
  • - Descripción y caracterización de un territorio: municipio, comarca, región, entre otros.
  • - Definición del territorio turístico.
  • - Condiciones de aprovechamiento turístico: infraestructuras, recursos humanos, capital, entre otros.
  • - Recursos turísticos del territorio. Selección de los recursos aprovechables:
  • - Tipos de recursos.
  • - Confección de fichas de recursos turísticos.
  • - Elaboración de los inventarios de recursos turísticos existentes y potenciales de un territorio.
  • - Técnicas de evaluación.
  • - Cuestionarios de evaluación de recursos.
  • - Elaboración de sistemas de diagnóstico DAFO y opciones de desarrollo turístico.
  • - Programas ofimáticos de gestión de datos.
  • - Tratamiento de la información obtenida. Valoración de los resultados.
• 2. Oportunidades de creación, modificación y eliminación de productos/servicios o destinos turísticos:
  • - Componentes de la oferta turística actual o potencial de un territorio dado.
  • - Clasificación e inventario de la oferta turística del territorio.
  • - Organización de la oferta turística local, regional y nacional.
  • - Mapas de posicionamiento de recursos/servicios y/o productos turísticos de un territorio. Valoración.
  • - Tendencias y expectativas de la demanda turística. Necesidades y demandas del consumidor real o potencial.
  • - Análisis de la competencia. Diferenciación. Competitividad.
  • - Ciclo de vida de los productos/servicios y destinos.
  • - Análisis comparativo de la oferta y demanda turística del territorio.
  • - Elección del producto con mayores posibilidades de desarrollo.
• 3. Diseño de productos/servicios y/o destinos turísticos:
  • - Definición del producto, servicio y/o destino.
  • - Determinación de los componentes del producto/servicio.
  • - Clasificación de los productos, servicios y/o destinos.
  • - Planificación en el desarrollo de un producto/servicio y/o destino turístico: fases de la creación y desarrollo.
  • - Temporalización.
  • - Viabilidad técnica.
  • - Viabilidad económica.
  • - Viabilidad legal.
  • - Plan de desarrollo del producto, destino y/o servicio turístico.
  • - Plan de acción. Desarrollo de objetivos.
• 4. Implementación de los productos/servicios y/o destinos turísticos:
  • - Desarrollo del producto/servicio y/o destino turístico. Definición de estrategias.
  • - Aplicaciones del Marketing. Identificar los componentes del mix en la creación de productos/servicios.
  • - Análisis de los efectos del desarrollo turístico. Impactos en el entorno, en la economía, en el empleo, en el medio ambiente, etc. Valoración del efecto multiplicador del Turismo.
  • - Establecimiento de la capacidad de carga.
  • - La puesta en marcha del producto/destino turístico:
  • - Comercialización del producto/servicio y/o destino turístico. Elección de canales de distribución.
  • - La comunicación de la oferta turística. Medios de comunicación. Actuaciones de promoción turística.
  • - Importancia y creación de la marca y de la imagen del destino. Funciones de la imagen de marca y tipos.
  • - Gestión y control de calidad. Normas de aplicación. Sistemas de mejora.
• 5. Dinamización de los recursos territoriales:
  • - Importancia de los agentes sociales en el desarrollo turístico de un territorio.
  • - Desarrollo local y empleos futuros.
  • - Políticas instrumentales de desarrollo local.
  • - Programas de desarrollo.
  • - Ayudas y subvenciones al desarrollo de la actividad turística.
  • - Legislación turística aplicable al desarrollo de productos, servicios o destinos turísticos.
  • - Legislación urbanística y ambiental aplicable a proyectos de desarrollo turístico local o regional.

Orientaciones pedagógicas y metodológicas.

Este módulo profesional tiene como objetivo principal conseguir que el alumnado sea capaz de realizar un estudio sistemático de los elementos socioeconómicos, culturales y medioambientales existentes en un territorio para detectar oportunidades de creación de nuevos productos turísticos locales para posteriormente realizar el diseño de nuevas ofertas turísticas.

Tendrá este módulo profesional un carácter eminentemente procedimental, pudiéndose desarrollar trabajos individuales o colectivos de investigación sencillos, de manejo de fuentes de información y de desarrollo de las diferentes fases del proceso de diseño de un producto/servicio turístico local o comarcal en Castilla y León.

El profesorado que imparta este módulo ayudará a la detección de los potenciales turísticos de un determinado territorio, sirviéndose de las nuevas tecnologías y del trabajo de campo, para realizar el inventario de los recursos existentes en un territorio y estableciendo líneas de diagnóstico para valorar la información obtenida.

A partir del estudio de los recursos existentes, se accederá a la fase de diseño y/o modificación de productos o servicios turísticos, poniendo en marcha los planes de acción y desarrollo pertinentes, utilizando para ello instrumentos de marketing y las nuevas tecnologías de la información y comunicación.

Llegar al desarrollo o diseño de productos/servicios y/o destinos turísticos locales conlleva un conocimiento exhaustivo del entorno turístico, de la oferta existente y de la evolución y tendencias de la demanda, así como de las políticas instrumentales para el desarrollo de la actividad turística a nivel local o regional.

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones de comercialización y organización de las unidades de producción en los procesos de asistencia y productos turísticos, en especial, en lo relacionado con los subprocesos de guía, centros de información y productos turísticos locales y regionales.

Las funciones de diseño de productos turísticos incluye aspectos como:

• - Análisis de información y necesidades.
• - Determinación de la oferta.
• - Determinación de los recursos.
• - Programación de actividades.
• - Asignación de recursos y tareas.
• - Atención al cliente.
• - Información y asesoramiento.

  Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en:

• - La detección y creación de planes de desarrollo de oportunidades de ofertas turísticas locales y regionales.
• - La actividad de los agentes de desarrollo local.

Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:

• - Investigación de las fuentes de información sobre zonas concretas para detectar posibles recursos turísticos empleando las nuevas tecnologías de la comunicación.
• - Análisis del ciclo de vida de productos locales existentes.
• - Contraste de las nuevas tendencias en turismo con la oferta local por zonas.
• - Trabajos de campo para la realización de planes de reactivación local socioeconómica a partir de la creación/modificación de productos y servicios turísticos.

En cualquier caso, a lo largo de toda la formación que se imparte dentro de esta titulación de «Guía, Información y Asistencia Turísticas», y como consecuencia de una actitud profesional por parte del profesorado, se debe conseguir que el alumnado tenga una actuación verificable acerca de:

• - Mantenerse dentro de unos estándares de calidad, de manera que esté presente e implantada en el día a día.
• - Cumplir con todas las exigencias legales relacionadas con la Prevención de Riesgos Laborales.
• - Mostrar respeto por las necesidades de los clientes y su comportamiento en el uso de los servicios de Guía, Información y Asistencia Turísticas.
• - Mostrar respeto por el medio ambiente, el aprovechamiento racional de los recursos energéticos, tanto por motivos medioambientales como económicos. Conocer y respetar el término de sostenibilidad.
• - Actuar siempre con la actitud de respeto necesario hacia el entorno del aula, del taller, de los compañeros y del profesorado.
• - Aplicar y mantenerse dentro de la deontología profesional del Sector, con todo lo que ello conlleva.

Estas actitudes deben formar parte de la evaluación del alumnado y, por tanto, formarán parte de la actuación y metodología didáctica del profesorado.

A la hora de impartir este módulo profesional, se tendrá en cuenta la necesidad de coordinación en contenidos, procesos y actividades procedimentales, con el profesorado que imparta los módulos profesionales siguientes:

• - Estructura del mercado turístico.
• - Marketing Turístico.
• - Recursos turísticos.
• - Destinos turísticos.
• - Servicios de información turística.
• - Procesos de guía y asistencia turística.

Módulo Profesional: Inglés.

Equivalencia en créditos ECTS: 7.

Código: 0179.

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

• 1. Reconoce información profesional y cotidiana contenida en todo tipo de discursos orales emitidos por cualquier medio de comunicación en lengua estándar, interpretando con precisión el contenido del mensaje.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se ha identificado la idea principal del mensaje.
  • b) Se ha situado el mensaje en su entorno.
  • c) Se ha reconocido la finalidad de mensajes radiofónicos y de otro material grabado o retransmitido pronunciado en lengua estándar identificando el estado de ánimo y el tono del hablante.
  • d) Se ha extraído información de grabaciones en lengua estándar relacionadas con la vida social, profesional o académica.
  • e) Se han identificado los puntos de vista y las actitudes del hablante.
  • f) Se han identificado las ideas principales de declaraciones y mensajes sobre temas concretos y abstractos, en lengua estándar y con un ritmo normal.
  • g) Se ha comprendido con todo detalle lo que se le dice en lengua estándar, incluso en un ambiente con ruido de fondo.
  • h) Se han extraído las ideas principales de un mensaje emitido por un medio de comunicación, teléfono, video-conferencia, entre otros.
  • i) Se han extraído las ideas principales de conferencias, charlas e informes, y otras formas de presentación académica y profesional lingüísticamente complejas.
  • j) Se han identificado los saludos, fórmulas de cortesía y protocolo distinguiendo los distintos niveles de lengua.
  • k) Se han identificado los datos personales de una persona: nombre, dirección, n.º de teléfono, nacionalidad, profesión.
  • l) Se ha identificado el deletreo de palabras, asegurando así una correcta comprensión.
  • m) Se han formulado preguntas aclaratorias como medio para asegurar la comprensión del mensaje.
  • n) Se han realizado descripciones de personas, objetos y lugares.
  • ñ) Se ha tomado conciencia de la importancia de comprender globalmente un mensaje, sin entender todos y cada uno de los elementos del mismo.
  • o) Se han identificado los sentimientos, emociones y estado de ánimo del interlocutor y su incidencia en la emisión del discurso.
  • p) Se han diferenciado el argumento del mensaje y las opiniones del interlocutor.
• 2. Interpreta información profesional contenida en textos escritos complejos, analizando de forma comprensiva sus contenidos.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se ha leído con un alto grado de independencia, adaptando el estilo y la velocidad de la lectura a distintos textos y finalidades y utilizando fuentes de referencia apropiadas de forma selectiva.
  • b) Se han identificado expresiones propias del sector turístico general en los textos profesionales empleados.
  • c) Se han identificado las denominaciones propias del sector turístico y los conceptos básicos del sector empleando la lengua inglesa.
  • d) Se han identificado expresiones propias de la terminología turística.
  • e) Se ha interpretado la correspondencia relativa a su especialidad, captando fácilmente el significado esencial.
  • f) Se han interpretado, con todo detalle, textos extensos y de relativa complejidad, relacionados o no con su especialidad, siempre que pueda volver a leer las secciones difíciles.
  • g) Se ha relacionado el texto con el ámbito del sector a que se refiere.
  • h) Se ha identificado con rapidez el contenido y la importancia de noticias, artículos e informes sobre una amplia serie de temas profesionales y decide si es oportuno un análisis más profundo.
  • i) Se han resumido textos profesionales identificando las ideas principales que lo conforman.
  • j) Se han identificado fórmulas de cortesía y atención empleadas en el sector turístico y en sus canales habituales de comunicación sectorial.
  • k) Se ha identificado la información contenida en soportes de diferentes tipologías.
  • l) Se han realizado traducciones de textos complejos utilizando material de apoyo en caso necesario.
  • m) Se han interpretado mensajes técnicos recibidos a través de soportes telemáticos: e-mail, fax.
  • n) Se han interpretado instrucciones extensas y complejas, que estén dentro de su especialidad.
• 3. Emite mensajes orales claros y bien estructurados, analizando el contenido de la situación y adaptándose al registro lingüístico del interlocutor.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han identificado los registros utilizados para la emisión del mensaje.
  • b) Se ha expresado con fluidez, precisión y eficacia sobre una amplia serie de temas generales, académicos, profesionales o de ocio, marcando con claridad la relación entre las ideas.
  • c) Se ha comunicado espontáneamente, adoptando un nivel de formalidad adecuado a las circunstancias, manteniendo conversaciones cotidianas y del sector turístico con suficiente fluidez.
  • d) Se han emitido mensajes orales en el ámbito de la comunicación interpersonal de modo presencial.
  • e) Se han mantenido conversaciones telefónicas acerca de temas relacionados con actividades cotidianas.
  • f) Se han descrito experiencias personales sobre diferentes temas profesionales o cotidianos.
  • g) Se ha utilizado el deletreo, si fuera necesario, como forma de asegurar una correcta comprensión.
  • h) Se han transmitido consejos y recomendaciones manifestando la opinión personal.
  • i) Se han utilizado normas de protocolo en presentaciones formales e informales.
  • j) Se ha utilizado correctamente la terminología de la profesión.
  • k) Se han transmitido mensajes propios del sector turístico y de la vida cotidiana.
  • l) Se han expresado y defendido puntos de vista con claridad, proporcionando explicaciones y argumentos adecuados.
  • m) Se ha descrito y secuenciado un proceso de trabajo de su competencia.
  • n) Se ha argumentado con todo detalle, la elección de una determinada opción o procedimiento de trabajo elegido.
  • ñ) Se ha solicitado la reformulación del discurso o parte del mismo cuando se ha considerado necesario.
  • o) Se han formulado peticiones de servicios determinados en la vida cotidiana.
  • p) Se ha transmitido agradecimiento justificando las causas que lo motivan.
  • q) Se han formulado y facilitado respuesta a reclamaciones.
  • r) Se ha facilitado información sobre el entorno, itinerarios o rutas por una determinada ubicación.
  • s) Se han relatado hechos o historias relacionadas con el entorno.
  • t) Se ha mantenido una conversación acerca de temas cotidianos o del entorno profesional o académico.
  • u) Se han realizado presentaciones orales con el apoyo de medios tecnológicos.
• 4. Elabora documentos e informes propios del sector o de la vida académica y cotidiana, relacionando los recursos lingüísticos con el propósito del mismo.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han redactado textos claros y detallados sobre una variedad de temas relacionados con su especialidad, sintetizando y evaluando información y argumentos procedentes de varias fuentes.
  • b) Se han redactado cartas comerciales y de respuesta solicitudes de información o prestación de servicios.
  • c) Se ha redactado el currículum vitae empleando la lengua inglesa.
  • d) Se ha organizado la información con corrección, precisión, coherencia y cohesión, solicitando y/o facilitando información de tipo general o detallada.
  • e) Se han redactado descripciones de lugares, empresas y servicios propios del entorno cotidiano y del sector turístico.
  • f) Se han redactado informes, destacando los aspectos significativos y ofreciendo detalles relevantes que sirvan de apoyo.
  • g) Se han redactado documentos y otros soportes informativos dirigidos al público en general.
  • h) Se han redactado anuncios o textos informativos breves dirigidos a los medios de comunicación.
  • i) Se ha cumplimentado documentación específica de su campo profesional.
  • j) Se han elaborado instrucciones breves y concisas dirigidas a personas de su entorno cotidiano, profesional o académico.
  • k) Se han aplicado las fórmulas establecidas y el vocabulario específico en la cumplimentación de documentos.
  • l) Se han resumido artículos, manuales de instrucciones y otros documentos escritos, utilizando un vocabulario amplio para evitar la repetición frecuente.
  • m) Se han utilizado las fórmulas de cortesía propias del documento a elaborar.
• 5. Aplica actitudes y comportamientos profesionales en situaciones de comunicación, describiendo las relaciones típicas características del país de la lengua extranjera.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han definido los rasgos más significativos de las costumbres y usos de la comunidad donde se habla la lengua extranjera.
  • b) Se han reconocido referencias culturales lingüísticas y no lingüísticas sobre aspectos de la vida cotidiana en los países de la lengua extranjera.
  • c) Se han descrito los protocolos y normas de relación social propios del país empleado correctamente fórmulas de cortesía en el trato.
  • d) Se han valorado elementos socioculturales correspondientes a países de lengua inglesa en las informaciones que transmiten los medios de comunicación.
  • e) Se han valorado positivamente el enriquecimiento que las costumbres y tradiciones de otras culturas o sociedades nos pueden aportar.
  • f) Se ha profundizado en aquellos aspectos que faciliten el conocimiento de otros países o culturas a partir del intercambio de información gracias a la relación y comunicación con personas procedentes de países de lengua inglesa.
  • g) Se han identificado los valores y creencias propios de la comunidad donde se habla la lengua extranjera.
  • h) Se ha identificado los aspectos socio-profesionales propios del sector, en cualquier tipo de texto.
  • i) Se han aplicado los protocolos y normas de relación social propios del país de la lengua extranjera.
  • j) Se han reconocido los marcadores lingüísticos de la procedencia regional.

Duración: 160 horas.

Contenidos:

• 1. Análisis de mensajes orales. Comprensión de mensajes profesionales y cotidianos:
  • - Reconocimiento de mensajes profesionales del sector y cotidianos.
  • - Mensajes directos, telefónicos, radiofónicos, grabados.
  • - Terminología específica del los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Terminología propia del sector turístico.
  • - Descripciones.
  • - Datos personales. Documentación.
  • - Ideas principales y secundarias. Argumentos y opiniones.
  • - Recursos gramaticales: Tiempos verbales, preposiciones, phrasal verbs, locuciones, expresión de la condición y duda, uso de la voz pasiva, estilo indirecto, verbos modales.
  • - Otros recursos lingüísticos. Estructuras y funciones. Acuerdos y desacuerdos, hipótesis y especulaciones, opiniones y consejos, persuasión y advertencia.
  • - Diferentes acentos de lengua oral.
  • - El saludo. Fórmulas de cortesía y saludo.
• 2. Interpretación de mensajes escritos:
  • - Comprensión de mensajes, textos, artículos básicos profesionales y cotidianos:
  • - Soportes telemáticos: fax, e-mail, burofax.
  • - Terminología específica del sector de guía, información y asistencia turísticas. «False friends».
  • - Ideas principales y secundarias.
  • - Recursos gramaticales. Tiempos verbales, preposiciones, phrasal verbs, I wish+pasado simple o perfecto, I wish+would, If only; uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto, verbos modales.
  • - Relaciones lógicas: oposición, concesión, comparación, condición, causa, finalidad, resultado.
  • - Relaciones temporales: anterioridad, posterioridad, simultaneidad.
• 3. Producción de mensajes orales:
  • - Mensajes orales:
  • - Registros utilizados en la emisión de mensajes orales.
  • - Terminología específica del sector de guía, información y asistencia turísticas. «False friends».
  • - Recursos gramaticales. Tiempos verbales, preposiciones, phrasal verbs, locuciones, expresión de la condición y duda, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto, verbos modales.
  • - Otros recursos lingüísticos: acuerdos y desacuerdos, hipótesis y especulaciones, opiniones y consejos, persuasión y advertencia.
  • - Fonética. Sonidos y fonemas vocálicos y sus combinaciones y sonidos y fonemas consonánticos y sus agrupaciones.
    • Pronunciación y diferenciación entre /s / y /z /.
    • Pronunciación de los pasados de verbos regulares.
    • Formas fuertes y débiles en verbos y artículos.
    • Acentuación de palabras.
  • - Marcadores lingüísticos de relaciones sociales, normas de cortesía y diferencias de registro.
  • - Mantenimiento y seguimiento del discurso oral:
  • - Toma, mantenimiento y cesión del turno de palabra.
  • - Apoyo, demostración de entendimiento, petición de aclaración, etc.
  • - Entonación como recurso de cohesión del texto oral: uso de los patrones de entonación.
• 4. Emisión de textos escritos:
  • - Expresión y cumplimentación de mensajes y textos profesionales y cotidianos:
  • - Currículum vitae y soportes telemáticos: fax, e-mail, burofax.
  • - Terminología específica del sector de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Idea principal e ideas secundarias.
  • - Recursos gramaticales: Tiempos verbales, preposiciones, phrasal verbs, verbos modales, locuciones, uso de la voz pasiva, oraciones de relativo, estilo indirecto.
  • - Relaciones lógicas: oposición, concesión, comparación, condición, causa, finalidad, resultado.
  • - Relaciones temporales: anterioridad, posterioridad, simultaneidad.
  • - Coherencia textual:
  • - Adecuación del texto al contexto comunicativo.
  • - Tipo y formato de texto.
  • - Variedad de lengua. Registro.
  • - Selección léxica, de estructuras sintácticas y de contenidos relevante.
  • - Inicio del discurso e introducción del tema. Desarrollo y expansión:
    • Ejemplificación.
    • Conclusión y/o resumen del discurso.
  • - Uso de los signos de puntuación.
• 5. Identificación e interpretación de los elementos culturales más significativos de los países de lengua extranjera (inglesa):
  • - Valoración de las normas socioculturales y protocolarias en las relaciones internacionales.
  • - Uso de los recursos formales y funcionales en situaciones que requieren un comportamiento socioprofesional con el fin de proyectar una buena imagen de la empresa.
  • - Reconocimiento de la lengua extranjera para profundizar en conocimientos que resulten de interés a lo largo de la vida personal y profesional.
  • - Uso de registros adecuados según el contexto de la comunicación, el interlocutor y la intención de los interlocutores.

Orientaciones pedagógicas y metodológicas.

Este módulo profesional tiene como principal objetivo la formación necesaria para el desempeño de actividades relacionadas con el sector turístico, empleando la lengua inglesa oral y escrita en niveles muy diferentes. Así, el alumnado podría precisar del empleo de la lengua inglesa de forma espontánea en departamentos de ventas o de gestión de producto; podría hacerlo de modo más formal y menos espontánea en ámbitos telefónicos y deberá expresarse de forma escrita en casos de contratación y gestión.

El profesorado debe reforzar los conocimientos de la lengua inglesa procedentes del Bachillerato y preparar al alumnado para una especialización posterior. Además, debe afrontar, independientemente del estudio gramatical de la lengua, totalmente necesario, las presentes orientaciones:

• - Propondrá actividades en las cuales se refuerce el aspecto oral de la lengua.
• - No se descuidará, bajo ningún aspecto, el uso de la lengua escrita.
• - El alumnado debe realizar exposiciones orales a partir de:
• - Simulaciones de presencia de usuarios nativos de la lengua
• - Escucha de grabaciones y DVD de la vida cotidiana y del sector profesional.
• - Textos escritos procedentes de medios de comunicación.
• - Textos procedentes de Internet.
• - La lengua debe ser el instrumento de comunicación durante el desarrollo de las clases.

Además, el profesorado propondrá actividades de trabajo basadas en:

• - Simulaciones de comunicación.
• - Juegos de rol que simulen situaciones reales.
• - Creación de conversaciones que provoquen debates en el grupo.
• - Grabación de situaciones de comunicación por parte del alumnado.
• - Extracción de los conocimientos gramaticales presentes en las actividades anteriores.
• - Producción y comprensión de textos y mensajes orales.
• - Revisión y repaso sistemático.
• - Fomento del trabajo autónomo por parte del alumnado.
• - Prácticas de pronunciación.

En cualquier caso, a lo largo de toda la formación que se imparte dentro de esta titulación de «Guía, Información y Asistencia Turísticas», y como consecuencia de una actitud profesional por parte del profesorado se debe conseguir que el alumnado tenga una actitud positiva hacia los aprendizajes y sea capaz de comprender la gran necesidad de uso de la lengua inglesa en su desarrollo profesional.

Esta actitud debe formar parte de la evaluación del alumnado y, por tanto, formará parte de la actuación y metodología didáctica del profesorado.

A la hora de impartir este módulo profesional, se tendrá en cuenta la necesidad de coordinación en contenidos, procesos y actividades procedimentales, con el profesorado que imparta los módulos profesionales siguientes:

• - Todos los módulos profesionales.

Módulo Profesional: Segunda lengua extranjera.

Equivalencia en créditos ECTS: 7.

Código: 0180.

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

• 1. Reconoce información cotidiana y profesional específica contenida en discursos orales claros y sencillos emitidos en lengua estándar, identificando el contenido global del mensaje.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se ha situado el mensaje en su entorno o en su contexto profesional.
  • b) Se ha captado la idea principal del mensaje.
  • c) Se ha reconocido la finalidad de mensajes sencillos a partir de materiales grabados o retransmitidos a partir de diferentes medios.
  • d) Se ha extraído información de grabaciones sencillas en lengua estándar relacionadas con la vida social, profesional o académica.
  • e) Se han identificado las ideas principales de declaraciones y mensajes breves sobre temas concretos, en lengua estándar y con un ritmo normal.
  • f) Se ha identificado la información específica contenida en el mismo.
  • g) Se ha identificado la actitud e intención del interlocutor.
  • h) Se han extraído las ideas principales de un mensaje emitido por un medio de comunicación, teléfono, video-conferencia, entre otros.
  • i) Se ha identificado el hilo argumental de una situación comunicativa visionada.
  • j) Se han determinado los roles que aparecen en una secuencia visionada.
  • k) Se han identificado los saludos, fórmulas de cortesía y protocolo distinguiendo los distintos niveles de lengua.
  • l) Se han identificado los datos personales de una persona: nombre, dirección, n.º de teléfono, nacionalidad, profesión.
  • m) Se ha identificado el deletreo de palabras, asegurando así una correcta comprensión.
  • n) Se han formulado preguntas aclaratorias como medio para asegurar la comprensión del mensaje.
  • ñ) Se han realizado sencillas descripciones de personas, objetos y lugares.
  • o) Se han seguido sencillas instrucciones emitidas en lengua extranjera.
• 2. Interpreta información profesional escrita contenida en textos sencillos, analizando de forma comprensiva sus contenidos.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se ha leído de forma comprensiva textos específicos de su ámbito profesional a partir de fuentes tales como publicaciones, folletos, entre otros.
  • b) Se ha identificado con precisión la terminología utilizada y sencillas expresiones propias del sector turístico general en los textos profesionales empleados.
  • c) Se ha extraído la información más relevante de un texto relativo a su profesión a partir de fuentes tales como publicaciones, folletos.
  • d) Se ha relacionado el texto con el ámbito del sector a que se refiere.
  • e) Se han realizado traducciones directas e inversas de textos específicos sencillos, utilizando materiales de consulta y diccionarios técnicos.
  • f) Se han identificado fórmulas de cortesía y atención empleadas en el sector turístico y en sus canales habituales de comunicación sectorial.
  • g) Se ha interpretado el mensaje recibido a través de soportes telemáticos: e-mail, fax.
  • h) Se ha relacionado el texto con el ámbito del sector a que se refiere.
  • i) Se han leído con cierto grado de independencia distintos tipos de textos, adaptando el estilo y la velocidad de lectura aunque pueda presentar alguna dificultad con modismos poco frecuentes.
  • j) Se han interpretado instrucciones sencillas en su ámbito de competencia.
• 3. Emite mensajes orales sencillos, claros y bien estructurados, relacionando el propósito del mensaje con las estructuras lingüísticas adquiridas.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se ha comunicado utilizando fórmulas sencillas, nexos de unión y estrategias de interacción.
  • b) Se ha utilizado correctamente la terminología de la profesión.
  • c) Se han manifestado preferencias laborales en su sector profesional.
  • d) Se ha descrito con relativa fluidez su entorno profesional más próximo.
  • e) Se han secuenciado las actividades propias de un proceso productivo de su sector profesional.
  • f) Se han emitido mensajes orales en el ámbito de la comunicación interpersonal de modo presencial.
  • g) Se han mantenido sencillas conversaciones telefónicas acerca de temas relacionados con actividades cotidianas.
  • h) Se han realizado sencillas descripciones de experiencias personales sobre diferentes temas cotidianos.
  • i) Se ha utilizado el deletreo, si fuera necesario, como forma de asegurar una correcta comprensión.
  • j) Se han transmitido consejos y recomendaciones manifestando la opinión personal.
  • k) Se han transmitido sencillos mensajes acerca de temas relacionados con su entorno cotidiano.
  • l) Se han realizado, de manera clara, presentaciones breves y preparadas sobre un tema dentro de su especialidad.
  • m) Se han utilizado normas de protocolo en presentaciones adaptadas a su nivel.
  • n) Se ha respondido a preguntas breves complementarias relativas a su profesión.
  • ñ) Se ha intercambiado, con cierta fluidez, información específica utilizando frases de estructura sencilla.
  • o) Se han formulado peticiones de servicios determinados en la vida cotidiana.
  • p) Se ha transmitido agradecimiento justificando las causas que lo motivan.
  • q) Se han formulado y facilitado respuesta a reclamaciones.
  • r) Se ha facilitado información sobre el entorno, itinerarios o rutas por una determinada ubicación.
  • s) Se han relatado hechos o historias relacionadas con el entorno.
  • t) Se ha mantenido una sencilla conversación acerca de temas cotidianos.
  • u) Se han realizado presentaciones orales con el apoyo de medios tecnológicos.
• 4. Elabora textos sencillos, relacionado reglas gramaticales con el propósito de los mismos.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se ha cumplimentado información básica requerida en distintos tipos de documentos.
  • b) Se ha elaborado una solicitud de empleo a partir de una oferta de trabajo dada.
  • c) Se ha redactado un breve currículum.
  • d) Se ha cumplimentado un texto dado con apoyos visuales y claves lingüísticas aportadas.
  • e) Se ha elaborado un pequeño informe con un propósito comunicativo específico.
  • f) Se ha redactado una carta comercial a partir de instrucciones detalladas y modelos dados.
  • g) Se han redactado sencillas descripciones de lugares, empresas y servicios propios del entorno cotidiano y del sector turístico.
  • h) Se han redactado documentos sencillos y otros soportes informativos dirigidos al público en general.
  • i) Se han redactado pequeños anuncios o textos informativos breves dirigidos a los medios de comunicación.
  • j) Se han realizado resúmenes breves de textos sencillos, relacionados con su entorno profesional.
• 5. Aplica actitudes y comportamientos profesionales en situaciones de comunicación, describiendo las relaciones típicas características del país de la lengua extranjera.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han definido los rasgos más significativos de las costumbres y usos de la comunidad donde se habla la lengua extranjera.
  • b) Se han reconocido referencias culturales lingüísticas y no lingüísticas sobre aspectos de la vida cotidiana en los países de la lengua extranjera.
  • c) Se han descrito los protocolos y normas de relación social propios del país.
  • d) Se han valorado elementos socioculturales correspondientes a países donde se habla la lengua extranjera en las informaciones que transmiten los medios de comunicación.
  • e) Se han valorado positivamente el enriquecimiento que las costumbres y tradiciones de otras culturas o sociedades nos pueden aportar.
  • f) Se han identificado los valores y creencias propios de la comunidad donde se habla la lengua extranjera.
  • g) Se han identificado los aspectos socio-profesionales propios del sector, en cualquier tipo de texto.
  • h) Se han aplicado los protocolos y normas de relación social propios del país de la lengua extranjera.
  • i) Se han reconocido los marcadores lingüísticos de la procedencia regional.

Duración: 160 horas.

Contenidos:

• 1. Comprensión de mensajes orales:
  • - Reconocimiento de sencillos mensajes profesionales del sector y cotidianos.
  • - Sencillos mensajes directos, telefónicos, radiofónicos, grabados.
  • - Terminología propia del sector turístico.
  • - Descripciones.
  • - Datos personales. Documentación.
  • - Ideas principales y secundarias.
  • - Recursos lingüísticos. Estructuras y funciones.
  • - Recursos gramaticales.
  • - El saludo. Fórmulas de cortesía y saludo.
• 2. Interpretación de mensajes escritos:
  • - Comprensión de mensajes, textos, artículos profesionales del sector y cotidianos.
  • - Ideas principales e ideas secundarias.
  • - Recursos gramaticales.
  • - Relaciones lógicas: oposición, concesión, comparación, condición, causa, finalidad, resultado.
  • - Relaciones temporales: anterioridad, posterioridad, simultaneidad.
• 3. Producción de mensajes orales:
  • - Mensajes orales:
  • - Registros utilizados en la emisión de mensajes orales.
  • - Terminología específica del sector turístico.
  • - Expresión fónica, acento, entonación y ritmo.
  • - Marcadores lingüísticos de relaciones sociales, normas de cortesía y diferencias de registro.
  • - Uso de formas verbales.
  • - Mantenimiento y seguimiento del discurso oral:
  • - Toma, mantenimiento y cesión del turno de palabra.
  • - Apoyo, demostración de entendimiento, petición de aclaración, etc.
  • - Entonación como recurso de cohesión del texto oral: uso de los patrones de entonación.
  • - Fonética:
  • - Los sonidos vocálicos y consonánticos del alfabeto correspondiente a la lengua extranjera.
  • - Pronunciación.
• 4. Emisión de textos escritos:
  • - Expresión y cumplimentación de documentos y textos profesionales del sector y cotidianos.
  • - Relaciones lógicas: oposición, concesión, comparación, condición, causa, finalidad, resultado.
  • - Nexos.
  • - Relaciones temporales: anterioridad, posterioridad, simultaneidad.
• 5. Coherencia textual:
  • - Identificación e interpretación de los elementos culturales más significativos de los países donde se hable la lengua extranjera.
  • - Valoración de las normas socioculturales y protocolarias en las relaciones internacionales.
  • - Uso de los recursos formales y funcionales en situaciones que requieren un comportamiento socioprofesional con el fin de proyectar una buena imagen de la empresa.
  • - Reconocimiento de la lengua extranjera para profundizar en conocimientos que resulten de interés a lo largo de la vida personal y profesional.
  • - Uso de registros adecuados según el contexto de la comunicación, el interlocutor y la intención de los interlocutores.

Orientaciones pedagógicas y metodológicas.

Este módulo profesional tiene como principal objetivo la formación necesaria para el desempeño de actividades relacionadas con el sector turístico. Empleando una segunda lengua extranjera, el francés, oral y escrita en niveles muy diferentes. Así, el alumnado podría precisar del empleo de la lengua francesa de forma espontánea en departamentos de ventas o de gestión de producto; podría hacerlo de modo más formal y menos espontáneo en ámbitos telefónicos y deberá expresarse de forma escrita en casos de contratación y gestión.

El profesorado debe reforzar los conocimientos de la lengua extranjera, si existiera, procedente del Bachillerato y preparar al alumnado para una especialización posterior. Es fácil que el alumnado no posea conocimientos previos de la lengua y, por tanto, el inicio desde un nivel básico sería una metodología necesaria. Preparar al alumnado para un uso oral de la lengua francesa, especialmente en el momento de la especialización, debe ser uno de sus objetivos. Además, debe afrontar, independientemente del estudio gramatical de la lengua, totalmente necesario, el fomento del uso de la lengua oral, como se expresa en las siguientes orientaciones:

• - Propondrá actividades en las cuales se fomenta el aspecto oral de la lengua.
• - No se descuidará, bajo ningún aspecto, el uso de la lengua escrita.
• - El alumnado debe realizar exposiciones orales a partir de:
• - Simulaciones de presencia de usuarios nativos de la lengua.
• - Escucha de grabaciones sencillas y DVD de la vida cotidiana y del sector profesional.
• - Textos escritos procedentes de medios de comunicación.
• - Textos procedentes de Internet.

El hecho de que la lengua sea el instrumento de comunicación durante el desarrollo de las clases debe convertirse en un objetivo verificable.

Además, el profesorado propondrá sencillas actividades de trabajo basadas en:

• - Simulaciones de comunicación.
• - Juegos de rol que simulen situaciones reales.
• - Creación de conversaciones que provoquen debates en el grupo.
• - Grabación de situaciones de comunicación por parte del alumno.
• - Extracción de los conocimientos gramaticales presentes en las actividades anteriores.
• - Producción y comprensión de textos y mensajes orales.
• - Revisión y repaso sistemático.
• - Fomento del trabajo autónomo por parte del alumnado.
• - Prácticas de pronunciación.

En cualquier caso, a lo largo de toda la formación que se imparte dentro de esta titulación de «Guía, Información y Asistencia Turísticas», y como consecuencia de una actitud profesional por parte del profesorado se debe conseguir que el alumnado tenga una actitud positiva hacia los aprendizajes y sea capaz de comprender la gran necesidad de uso de la lengua francesa en su desarrollo profesional. Esta actitud debe formar parte de la evaluación del alumnado y, por tanto, formará parte de la actuación y metodología didáctica del profesorado.

A la hora de impartir este módulo profesional, se tendrá en cuenta la necesidad de coordinación en contenidos, procesos y actividades procedimentales, con el profesorado que imparta los módulos profesionales siguientes:

• - Todos los módulos profesionales.

Módulo Profesional: Proyecto de guía, información y asistencia turísticas.

Equivalencia en créditos ECTS: 5.

Código: 0388.

Duración: 30 horas.

Orientaciones pedagógicas y metodológicas.

Este módulo profesional complementa la formación establecida para el resto de los módulos profesionales que integran el título en las funciones de análisis del contexto, diseño del proyecto y organización de la ejecución.

La función de análisis del contexto incluye las subfunciones de recopilación de información, identificación de necesidades y estudio de viabilidad.

La función de diseño del proyecto tiene como objetivo establecer las líneas generales para dar respuesta a las necesidades planteadas concretando los aspectos relevantes para su realización. Incluye las subfunciones de definición del proyecto, planificación de la intervención y elaboración de la documentación.

La función de organización de la ejecución incluye las subfunciones de programación de actividades, gestión de recursos y supervisión de la intervención.

Las actividades profesionales asociadas a estas funciones se desarrollan en el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas abarcando de manera integrada aspectos de otras funciones como son la interpretación de recursos turísticos, la exposición de los mismos en presencia de los clientes, marketing, comercialización y promoción del sector, seguridad del medioambiente, prevención de riesgos y seguridad laboral.

La formación del módulo se relaciona con la totalidad de los objetivos generales del ciclo y las competencias profesionales, personales y sociales del título.

Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo están relacionadas con:

• - La responsabilidad y la autoevaluación del trabajo realizado.
• - La autonomía y la iniciativa personal.
• - El uso de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación.

El proyecto será realizado por el alumnado, de forma individual, preferentemente durante el tercer trimestre del segundo curso. El alumnado será tutorizado por un profesor, que imparta docencia en segundo curso del ciclo formativo, de la especialidad de Hostelería y Turismo, de acuerdo con lo establecido en el Anexo III A) del Real Decreto 1255/2009 de 24 de julio, no obstante, dado que los resultados de aprendizaje y criterios de evaluación de este módulo complementan los del resto de los módulos y tiene un carácter integrador de todos los módulos del ciclo, sería conveniente la colaboración de todos los profesores con atribución docente en el ciclo formativo.

Módulo Profesional: Formación y orientación laboral.

Equivalencia en créditos ECTS: 5.

Código: 0389.

Duración: 96 horas.

Contenidos:

• BLOQUE A: Formación, Legislación y Relaciones Laborales.

  Duración: 46 horas.

  • 1. Búsqueda activa de empleo:
    • - Valoración de la importancia de la formación permanente para la trayectoria laboral y profesional del Técnico Superior en Guía, Información y Asistencia Turísticas.
    • - Oportunidades de aprendizaje y empleo en Europa. Programas europeos.
    • - Valoración de la empleabilidad y adaptación como factores clave para responder a las exigencias del mercado laboral.
    • - Identificación de los itinerarios formativos relacionados con el Técnico Superior en Guía, Información y Asistencia Turísticas.
    • - Análisis de los intereses, aptitudes y motivaciones personales para la carrera profesional.
    • - Definición y análisis del sector profesional del título de Técnico Superior en Guía, Información y Asistencia Turísticas.
    • - Características personales y profesionales más apreciadas por empresas del ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turística en Castilla y León.
    • - Proceso de búsqueda de empleo en pequeñas, medianas y grandes empresas del sector.
    • - La búsqueda de empleo. Fuentes de información.
    • - Técnicas e instrumentos de búsqueda de empleo.
    • - Oportunidades de autoempleo.
    • - El proceso de toma de decisiones.
    • - La igualdad de oportunidades en el acceso al empleo.
  • 2. Gestión del conflicto y equipos de trabajo:
    • - Valoración de las ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo para la eficacia de la organización.
    • - Tipología de equipos de trabajo.
    • - Equipos en el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas según las funciones que desempeñan.
    • - Formación y funcionamiento de equipos eficaces.
    • - La participación en el equipo de trabajo.
    • - Técnicas de participación.
    • - Identificación de roles. Barreras a la participación en el equipo.
    • - Conflicto: características, fuentes y etapas.
    • - Consecuencias de los conflictos.
    • - Métodos para la resolución o supresión del conflicto.
    • - La comunicación como instrumento fundamental para el trabajo en equipo y la negociación. Comunicación asertiva.
  • 3. Contrato de trabajo:
    • - El Derecho del Trabajo. Normas fundamentales.
    • - Órganos de la administración y jurisdicción laboral.
    • - Análisis de la relación laboral individual.
    • - Modalidades del contrato de trabajo y medidas de fomento de la contratación.
    • - Derechos y deberes derivados de la relación laboral.
    • - El tiempo de trabajo.
    • - Análisis del recibo de salarios. Liquidación de haberes.
    • - Modificación, suspensión y extinción del contrato de trabajo.
    • - Valoración de las medidas para la conciliación familiar y profesional.
    • - Representación de los trabajadores en la empresa.
    • - Medidas de conflicto colectivo. Procedimientos de solución.
    • - Análisis de un convenio colectivo aplicable al ámbito profesional del Técnico Superior en Guía, Información y Asistencia Turísticas.
    • - Beneficios para los trabajadores en las nuevas organizaciones: flexibilidad, beneficios sociales entre otros.
  • 4. Seguridad Social, Empleo y Desempleo:
    • - Estructura del Sistema de la Seguridad Social.
    • - Determinación de las principales obligaciones de empresarios y trabajadores en materia de Seguridad Social: afiliación, altas, bajas y cotización.
    • - Situaciones protegibles en la protección por desempleo.
    • - Cálculo de bases de cotización a la Seguridad Social y determinación de cuotas en un supuesto sencillo.
    • - Prestaciones de la Seguridad Social.
    • - Cálculo de una prestación por desempleo de nivel contributivo básico.
• BLOQUE B: Prevención de Riesgos Laborales.

  Duración: 50 horas.

  • 5. Evaluación de riesgos profesionales:
    • - Importancia de la cultura preventiva en todas las fases de la actividad. Sensibilización, a través de las estadísticas de siniestralidad nacional y en Castilla y León, de la necesidad de hábitos y actuaciones seguras.
    • - Valoración de la relación entre trabajo y salud.
    • - El riesgo profesional.
    • - Análisis de factores de riesgo.
    • - Análisis de riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
    • - Análisis de riesgos ligados a las condiciones ambientales.
    • - Análisis de riesgos ligados a las condiciones ergonómicas y psicosociales.
    • - Riesgos específicos en los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
    • - La evaluación de riesgos en la empresa como elemento básico de la actividad preventiva.
    • - Técnicas de evaluación de riesgos.
    • - Condiciones de trabajo y seguridad.
    • - Determinación de los posibles daños a la salud del trabajador que pueden derivarse de las situaciones de riesgo detectadas. Los accidentes de trabajo, las enfermedades profesionales y otras patologías.
  • 6. Planificación de la prevención de riesgos en la empresa. Prevención integrada:
    • - Marco normativo en materia de prevención de riesgos laborales.
    • - Derechos y deberes en materia de prevención de riesgos laborales.
    • - Responsabilidades en materia de prevención de riesgos laborales.
    • - Gestión de la prevención en la empresa. Documentación.
    • - Organismos públicos relacionados con la prevención de riesgos laborales.
    • - Planificación de la prevención en la empresa. Secuenciación de actuaciones.
    • - Definición del contenido del Plan de Prevención de un centro de trabajo relacionado con el sector profesional.
    • - Planes de emergencia y de evacuación en entornos de trabajo.
    • - Elaboración de un plan de emergencia en una «pyme».
    • - Representación de los trabajadores en materia preventiva.
  • 7. Aplicación de medidas de prevención y protección en la empresa:
    • - Determinación de medidas de prevención y protección individual y colectiva.
    • - Señalización de seguridad.
    • - Protocolo de actuación ante la situación de emergencias.
    • - Prioridades y secuencia de actuación en el lugar del accidente.
    • - Urgencia médica. Primeros auxilios. Conceptos básicos.
    • - Aplicación de técnicas de primeros auxilios.
    • - Vigilancia de la salud de los trabajadores.
    • - Formación a los trabajadores en materia de planes de emergencia y aplicación de técnicas de primeros auxilios.

Orientaciones pedagógicas y metodológicas.

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para que el alumnado pueda insertarse laboralmente y desarrollar su carrera profesional en el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas, conociendo en cada momento las obligaciones y derechos que le son propios como trabajador.

Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:

• - El manejo de las fuentes de información sobre el sistema educativo y laboral, en especial en lo referente al sector de las industrias relacionadas con las actividades en el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turística.
• - La realización de pruebas de orientación y dinámicas sobre la propia personalidad y el desarrollo de las habilidades sociales.
• - La preparación y realización de currículos (CVs) y entrevistas de trabajo.
• - Identificación de la normativa laboral que afecta a los trabajadores del sector, manejo de los contratos más comúnmente utilizados, lectura comprensiva de los convenios colectivos de aplicación.
• - La cumplimentación de recibos de salario de diferentes características y otros documentos relacionados.
• - El análisis de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales y de la normativa de desarrollo que le permita la evaluación de los riesgos derivados de las actividades desarrolladas en el sector productivo, y colaborar en la definición de un plan de prevención para la empresa, así como las medidas necesarias que deban adoptarse para su implementación.

Módulo Profesional: Empresa e iniciativa emprendedora.

Equivalencia en créditos ECTS: 4.

Código: 0390.

Duración: 63 horas.

Contenidos:

• 1. Iniciativa emprendedora:
  • - Innovación y desarrollo económico. Principales características de la innovación en las actividades en el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas (materiales, tecnología, organización de la producción, entre otros).
  • - El trabajo por cuenta propia como fuente de creación de empleo y bienestar social.
  • - Responsabilidad social de la empresa.
  • - Factores claves de los emprendedores: iniciativa, creatividad y formación.
  • - Desarrollo del espíritu emprendedor a través del fomento de las actitudes de creatividad, iniciativa, autonomía y responsabilidad.
  • - La actuación de los emprendedores como empleados de actividades en el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Fomento de las capacidades emprendedoras de un trabajador por cuenta ajena.
  • - La actuación de los emprendedores como empresarios de una pyme o entidad del ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Análisis de las oportunidades de negocio en el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Análisis de la capacidad para asumir riesgos del emprendedor.
  • - El empresario. Requisitos para el ejercicio de la actividad empresarial. Aptitudes y actitudes.
  • - Plan de empresa: la idea de negocio en el ámbito de las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Búsqueda de ideas de negocio. Análisis y viabilidad de las mismas.
• 2. La empresa y su entorno:
  • - Funciones básicas de la empresa.
  • - Estructura organizativa de la empresa. Organigrama.
  • - La empresa como sistema.
  • - El entorno general de la empresa en los aspectos económico, social, demográfico y cultural.
  • - Competencia. Barreras de entrada.
  • - Relaciones con clientes y proveedores.
  • - Variables del marketing mix: precio, producto, comunicación y distribución.
  • - Análisis del entorno general y específico de una pyme o entidad en el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Relaciones de una pyme o entidad de actividades en el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas con su entorno.
  • - Cultura empresarial e Imagen corporativa.
  • - Relaciones de una pyme o entidad de actividades en el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas con el conjunto de la sociedad.
  • - El balance social: Los costes y los beneficios sociales.
  • - La ética empresarial en empresas de actividades en el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
• 3. Creación y puesta en marcha de una empresa:
  • - Tipos de empresa.
  • - Elección de la forma jurídica.
  • - La franquicia como forma de empresa.
  • - Ventajas e inconvenientes de las distintas formas jurídicas con especial atención a la responsabilidad legal.
  • - La fiscalidad en las empresas.
  • - Impuestos más importantes que afectan a la actividad de la empresa.
  • - Trámites administrativos para la constitución de una empresa.
  • - Relación con organismos oficiales.
  • - Subvenciones y ayudas destinadas a la creación de empresa de actividades en el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas en la localidad de referencia.
  • - Viabilidad económica y viabilidad financiera de una «pyme o entidad» de actividades en el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Plan de empresa: elección de la forma jurídica, estudio de viabilidad económico y financiera, trámites administrativos y gestión de ayudas y subvenciones.
  • - Vías externas de asesoramiento y gestión. La ventanilla única empresarial.
• 4. Función administrativa:
  • - Concepto de contabilidad y nociones básicas.
  • - Cuentas anuales obligatorias.
  • - Análisis de la información contable.
  • - Ratios.
  • - Cálculo de coste, beneficio y umbral de rentabilidad.
  • - Obligaciones fiscales de las empresas.
  • - Calendario fiscal.
  • - Gestión administrativa de una empresa de actividades en el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Documentos básicos utilizados en la actividad económica de la empresa: nota de pedido, albarán, factura, letra de cambio, cheque y otros.
  • - Gestión de aprovisionamiento. Valoración de existencias. Volumen óptimo de pedido.
  • - Elaboración de un plan de empresa.

Orientaciones pedagógicas y metodológicas.

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desarrollar la propia iniciativa en el ámbito empresarial, tanto hacia el autoempleo como hacia la asunción de responsabilidades y funciones en el empleo por cuenta ajena.

Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:

• - Manejo de las fuentes de información sobre el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas, incluyendo el análisis de los procesos de innovación sectorial en marcha.
• - La realización de casos y dinámicas de grupo que permitan comprender y valorara las actitudes de los emprendedores y ajustar la necesidad de los mismos al sector servicios relacionado con los procesos de servicio en empresas de actividades en el ámbito de los servicios de guía, información y asistencia turísticas.
• - La realización de un proyecto de plan de empresa relacionada con la actividad de los servicios de guía, información y asistencia turísticas y que incluya todas las facetas de puesta en marcha de un negocio: viabilidad, organización de la producción y los recursos humanos, acción comercial, control administrativo y financiero, así como justificación de su responsabilidad social.
• - Utilización de la herramienta Aprende a Emprender.

Módulo profesional: Formación en centros de trabajo.

Equivalencia en créditos ECTS: 22.

Código: 0391.

Duración: 380 horas.

Este módulo profesional contribuye a completar las competencias y objetivos generales, propios de este título, que se han alcanzado en el centro educativo o a desarrollar competencias características difíciles de conseguir en el mismo.

ANEXO III

Módulo profesional Inglés para guía, información y asistencia turísticas.

Código: CL12.

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

• 1. Reconoce información profesional en el ámbito de las actividades de guía, información y asistencia turísticas contenida en discursos orales claros y sencillos emitidos en lengua estándar, identificando el contenido global del mensaje.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han reconocido aquellos aspectos y terminología propios del sector turístico en general y de las actividades de guía, información y asistencia turísticas en particular.
  • b) Se han identificado los componentes de la oferta turística de un determinado núcleo receptor de Turismo.
  • c) Se han identificado las características de la demanda turística comparándolas con las diferentes tipologías de Turismo existentes en el mercado nacional.
  • d) Se han interpretado instrucciones profesionales acerca de la organización y funcionamiento de los distintos departamentos existentes en una pyme o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • e) Se han interpretado peticiones de información oral o telefónica realizada por cliente o prestatarios de servicios turísticos.
  • f) Se han recogido solicitudes de reserva, confirmación y cambios por cuenta de clientes, prestatarios e intermediarios de servicios turísticos utilizando como medio la vía telefónica.
  • g) Se han recogido solicitudes de reserva, confirmación y cambios por cuenta de clientes personados en el local.
  • h) Se han interpretado reclamaciones recibidas.
  • i) Se han identificado fórmulas de saludo y tratamiento de clientes en las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
• 2. Interpreta información escrita relativa a las actividades de guía, información y asistencia turísticas contenida en textos de naturaleza diversa, analizando de forma comprensiva sus contenidos.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han interpretado manuales y otra documentación relativa al funcionamiento de una empresa o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • b) Se ha interpretado la información contenida en textos profesionales y publicaciones turísticas, folletos, entre otros, relativas a las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • c) Se ha analizado el contenido de textos o documentos comerciales, acuerdos, bonos o contratos que contribuyen o intervienen en el desarrollo de las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • d) Se han identificado las ideas contenidas en documentos y otros soportes comerciales.
  • e) Se ha recogido información comercial expresada en la lengua extranjera presente en páginas web identificadas con el servicio y comercialización de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • f) Se ha recogido información de servicio expresada en la lengua extranjera presente en páginas web identificadas con el servicio y comercialización de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • g) Se ha comprendido un escrito de petición de gestión y reserva de servicios o de anulación y los datos correspondientes.
  • h) Se ha identificado una reclamación presentada por escrito.
  • i) Se ha extraído la información contenida en folletos, páginas Web, Internet, etc., relativa al ámbito profesional.
  • j) Se ha interpretado la información correspondiente a las actividades de guía, información y asistencia turísticas que pueden existir en establecimientos turísticos, tales como cartas de folletos, guías, entre otros.
  • k) Se ha interpretado información contenida en soportes diversos que pueden influir en el proceso de prestación del servicios, tales como horarios, tarifas, entre otros.
• 3. Emite mensajes orales sencillos, claros y bien estructurados, relativos al desarrollo de las actividades de guía, información y asistencia turísticas, analizando el contenido de la situación y adaptándose a la situación de la conversación.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han descrito las diferentes funciones que se desarrollan en una pequeña empresa o una entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • b) Se ha establecido la comunicación con personas que usen la lengua extranjera empleando el tratamiento adecuado y mostrando el respeto debido.
  • c) Se han descrito los servicios que componen la oferta de una empresa o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • d) Se han descrito los elementos que forman parte de la oferta de una empresa o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • e) Se han emitido mensajes a través de la megafonía.
  • f) Se ha recibido al cliente con cortesía y profesionalidad atendiendo a sus expectativas.
  • g) Se ha facilitado la información relativa al servicio propio de una empresa o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas y otras formalidades propias del momento de acogida del cliente.
  • h) Se ha descrito el contenido de diferentes servicios asociados a las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • i) Se ha informado al cliente acerca de itinerarios o rutas asociadas al servicio básico pactado.
  • j) Se ha atendido a reclamaciones de clientes expresando las excusas correspondientes y facilitando las explicaciones adecuadas para su comprensión por parte de los clientes.
  • k) Se han emitido avisos y anuncios a clientes empleando la lengua extranjera.
  • l) Se ha explicado con diligencia el contenido de los diferentes documentos asociados a las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • m) Se han emitido instrucciones empleando la lengua extranjera.
• 4. Elabora textos y documentación escrita propios en el ámbito de las actividades de guía, información y asistencia turísticas relacionándolos con sus propósitos.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han cumplimentado fichas y formularios propios del servicio característico de una empresa o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • b) Se han redactado notas explicativas dirigidas a clientes de una empresa o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • c) Se han redactado cartas dirigidas a clientes, prestatarios de servicios e intermediarios a modo de presentación de los servicios.
  • d) Se han cumplimentado documentos de confirmación de reservas e información de los servicios empleando correctamente las normas de cortesía.
  • e) Se ha establecido comunicación con otros interlocutores empleando para ello textos redactados para su envío por fax, e-mail, entre otros.
  • f) Se han redactado documentos comerciales para el envío de facturas, liquidaciones de comisiones o remesas de créditos generados como consecuencia de acuerdos comerciales.
  • g) Se han redactado acuerdos comerciales y contratos, si procede, empleando la lengua extranjera.
• 5. Realiza exposiciones orales relativas al entorno y los productos/servicios turísticos de su ámbito de actuación adaptando el mensaje a las características de sus interlocutores.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han identificado los elementos fundamentales del mensaje a transmitir.
  • b) Se ha dirigido a sus interlocutores captando su atención antes de comenzar su exposición.
  • c) Se ha adaptado a las circunstancias especiales del entorno, situaciones y los medios disponibles.
  • d) Se ha transmitido la exposición con claridad.
  • e) Se han realizado las aclaraciones correspondientes respecto a las cualidades específicas de los recursos, productos o servicios sobre los que se realiza la exposición.

Duración: 63 horas.

Contenidos:

• 1. Comprensión de mensajes orales:
  • - Reconocimiento de mensajes propios del ámbito de las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Mensajes directos, telefónicos, radiofónicos o grabados que pueden aparecer en el desarrollo profesional del sector de las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Identificación de la terminología específica del sector de las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Identificación de la terminología propia del sector turístico.
  • - Descripciones.
  • - Datos personales. Documentación.
  • - El saludo. Fórmulas de cortesía y saludo.
  • - Componentes de la reserva de servicios. Intervención en la recogida de solicitudes.
• 2. Interpretación de mensajes escritos:
  • - Identificación de los elementos que componen la oferta de un establecimiento o entidad destinados a las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Comprensión de textos y documentos relacionados con las actividades de guía, información y asistencia turísticas:
  • - Manuales de funcionamiento.
  • - Folletos.
  • - Páginas web.
  • - Contratos u otros acuerdos.
  • - Bonos de Agencia.
  • - Terminología específica de las actividades de guía, información y asistencia turísticas:
  • - Intervención relacionada con la presencia de los clientes.
  • - Intervención relacionada con la asistencia telefónica a clientes.
  • - Intervención relacionada con el empleo de medios ofimáticos y telemáticos.
  • - Intervención relacionada con el empleo de las TIC.
• 3. Producción de mensajes orales:
  • - Mensajes orales:
  • - Registros utilizados en la emisión de mensajes orales.
  • - Empleo de la terminología específica de las actividades de guía, información y asistencia turísticas:
  • - Relacionada con clientes.
  • - Relacionada con prestatarios de servicios.
  • - Relacionada con cualquier otro servicios asociado (interno o externo).
  • - Empleo de la terminología propia del sector turístico.
  • - Uso del teléfono.
  • - Tratamiento de personas en las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Intervención en la solicitud, confirmación, denegación o cambios en gestiones relacionadas con empresas o entidades de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Intervención relacionada con la presencia de los clientes.
  • - Intervención relacionada con la asistencia telefónica a clientes.
  • - Intervención relacionada con el empleo de medios ofimáticos y telemáticos.
  • - Intervención relacionada con el empleo de las TIC.
• 4. Emisión de textos escritos:
  • - Expresión y cumplimentación de documentos relacionados con gestión y venta de productos propios de las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Cartas comerciales y de presentación de servicios.
  • - Contratos y acuerdos comerciales.
  • - Folletos.
• 5. Realización de exposiciones:
  • - Terminología específica de importancia en la exposición oral aplicada a:
  • - Los recursos turísticos:
    • Arte.
    • Etnografía.
    • Gastronomía.
    • Naturaleza.
    • Patrimonio cultural y natural de Castilla y León.
  • - Otros recursos:
    • Los medios de transporte.
    • Las infraestructuras turísticas.
    • Las empresas turísticas:
    • Funcionamiento.
    • Servicios que prestan.
  • - El ocio y las actividades lúdicas.
  • - Situaciones imprevistas:
    • Asistencia médica.
    • Robos.
    • Extravío de equipajes.
    • Pérdida de documentación.
    • Otros.
  • - Terminología aplicada al uso y manejo de planos, mapas y otros soportes cartográficos.
  • - La frase compleja y coherencias verbales.
  • - Coherencia expositiva.
  • - Términos ilativos.
  • - Corrección fonética.
  • - Adaptación de la exposición a:
  • - Diferentes tipologías de cliente.
  • - Procedencia.
  • - Características socioculturales de los colectivos.

Orientaciones pedagógicas y metodológicas.

Este módulo profesional mantiene como principal objetivo la formación necesaria para el uso de la lengua inglesa en el desempeño de actividades relacionadas con el sector de las actividades de guía, información y asistencia turísticas, y sirve además para especializar al alumnado en el sector.

El profesorado debe trasladar los contenidos de sus enseñanzas al ámbito de la especialidad, participando el alumnado en situaciones similares al módulo cursado en el primer curso, pero mucho más localizado en la actividad meramente profesional. Por tanto:

• - Propondrá actividades en las cuales debe reforzar el aspecto oral de la lengua.
• - No se descuidará, bajo ningún aspecto, el uso de la lengua escrita.
• - El alumnado debe realizar exposiciones orales a partir de:
• - Simulaciones de presencia de usuarios nativos de la lengua.
• - Escucha de grabaciones y DVD de la vida cotidiana y del sector profesional.
• - Textos escritos procedentes de medios de comunicación.
• - Textos procedentes de Internet.

La lengua debe ser el instrumento de comunicación durante el desarrollo de las clases.

Además, el profesorado propondrá actividades de trabajo basadas en:

• - Simulaciones de comunicación telefónica y cara a cara.
• - Juegos de rol que simulen situaciones reales en un establecimiento o entidades de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
• - Creación de conversaciones que provoquen debates en el grupo acerca del funcionamiento de una pyme o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
• - Grabación de situaciones de comunicación o intervenciones profesionales por parte del alumno.
• - Extracción de los conocimientos gramaticales presentes en las actividades anteriores.
• - Producción y comprensión de textos y mensajes orales, incluso como apoyo de futuras intervenciones profesionales.
• - Revisión y repaso sistemático.
• - Fomento del trabajo autónomo por parte del alumnado.
• - Prácticas de pronunciación.

Este módulo debe reforzar la posibilidad de que el alumnado afronte con garantías de éxito su trabajo ante grupos y colectivos con los que debe emplear la lengua inglesa. Por ello, debe practicar las situaciones cotidianas y ocasionales que los técnicos conocen bien para dirigirse al público con exposiciones comprensivas, empleando lenguajes técnicos.

En cualquier caso, a lo largo de toda la formación que se imparte dentro de esta titulación de «Guía, Información y Asistencia Turísticas», y como consecuencia de una actitud profesional por parte del profesorado se debe conseguir que el alumnado tenga una actitud positiva hacia los aprendizajes y sea capaz de comprender la gran necesidad del uso de la lengua inglesa en su desarrollo profesional. Esta actitud debe formar parte de la evaluación del alumnado y, por tanto, formará parte de la actuación y metodología didáctica del profesorado.

A la hora de impartir este módulo profesional, se tendrá en cuenta la necesidad de coordinación en contenidos, procesos y actividades procedimentales, con el profesorado que imparta los módulos profesionales siguientes:

• - Todos los módulos profesionales.

Módulo profesional: Segunda lengua extranjera para guía, información y asistencia turísticas, Francés.

Código: CL13.

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

• 1. Reconoce información profesional en el ámbito de las actividades de guía, información y asistencia turísticas contenida en discursos orales claros y sencillos emitidos en lengua estándar, identificando el contenido global del mensaje.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han reconocido aquellos aspectos y terminología propios del sector turístico en general y de las actividades de guía, información y asistencia turísticas en particular.
  • b) Se han identificado los componentes de la oferta turística de un determinado núcleo receptor de Turismo.
  • c) Se han identificado las características de la demanda turística comparándolas con las diferentes tipologías de Turismo existentes en el mercado nacional.
  • d) Se han interpretado instrucciones profesionales acerca de la organización y funcionamiento de los distintos departamentos existentes en una pyme o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • e) Se han interpretado peticiones de información oral o telefónica realizada por cliente o prestatarios de servicios turísticos.
  • f) Se han recogido solicitudes de reserva, confirmación y cambios por cuenta de clientes, prestatarios e intermediarios de servicios turísticos utilizando como medio la vía telefónica.
  • g) Se han recogido solicitudes de reserva, confirmación y cambios por cuenta de clientes personados en el local.
  • h) Se han interpretado reclamaciones recibidas.
  • i) Se han identificado fórmulas de saludo y tratamiento de clientes en las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
• 2. Interpreta información escrita relativa a las actividades de guía, información y asistencia turísticas contenida en textos de naturaleza diversa, analizando de forma comprensiva sus contenidos.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han interpretado manuales y otra documentación relativa al funcionamiento de una empresa o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • b) Se ha interpretado la información contenida en textos profesionales y publicaciones turísticas, folletos, entre otros, relativas a las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • c) Se ha analizado el contenido de textos o documentos comerciales, acuerdos, bonos o contratos que contribuyen o intervienen en el desarrollo de las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • d) Se han identificado las ideas contenidas en documentos y otros soportes comerciales.
  • e) Se ha recogido información comercial expresada en la lengua extranjera presente en páginas web identificadas con el servicio y comercialización de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • f) Se ha recogido información de servicio expresada en la lengua extranjera presente en páginas web identificadas con el servicio y comercialización de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • g) Se ha comprendido un escrito de petición de gestión y reserva de servicios o de anulación y los datos correspondientes.
  • h) Se ha identificado una reclamación presentada por escrito.
  • i) Se ha extraído la información contenida en folletos, páginas Web, Internet, etc., relativa al ámbito profesional.
  • j) Se ha interpretado la información correspondiente a las actividades de guía, información y asistencia turísticas que pueden existir en establecimientos turísticos, tales como cartas de folletos, guías, entre otros.
  • k) Se ha interpretado información contenida en soportes diversos que pueden influir en el proceso de prestación del servicio, tales como horarios, tarifas, entre otros.
• 3. Emite mensajes orales sencillos, claros y bien estructurados, relativos al desarrollo de las actividades de guía, información y asistencia turísticas, analizando el contenido de la situación y adaptándose a la situación de la conversación.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han descrito las diferentes funciones que se desarrollan en una pequeña empresa o una entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • b) Se ha establecido la comunicación con personas que usen la lengua extranjera empleando el tratamiento adecuado y mostrando el respeto debido.
  • c) Se han descrito los servicios que componen la oferta de una empresa o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • d) Se han descrito los elementos que forman parte de la oferta de una empresa o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • e) Se han emitido mensajes a través de la megafonía.
  • f) Se ha recibido al cliente con cortesía y profesionalidad atendiendo a sus expectativas.
  • g) Se ha facilitado la información relativa al servicio propio de una empresa o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas y otras formalidades propias del momento de acogida del cliente.
  • h) Se ha descrito el contenido de diferentes servicios asociados a las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • i) Se ha informado al cliente acerca de itinerarios o rutas asociadas al servicio básico pactado.
  • j) Se ha atendido a reclamaciones de clientes expresando las excusas correspondientes y facilitando las explicaciones adecuadas para su comprensión por parte de los clientes.
  • k) Se han emitido avisos y anuncios a clientes empleando la lengua extranjera.
  • l) Se ha explicado con diligencia el contenido de los diferentes documentos asociados a las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • m) Se han emitido instrucciones empleando la lengua extranjera.
• 4. Elabora textos y documentación escrita propios en el ámbito de las actividades de guía, información y asistencia turísticas relacionándolos con sus propósitos.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han cumplimentado fichas y formularios propios del servicio característico de una empresa o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • b) Se han redactado notas explicativas dirigidas a clientes de una empresa o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • c) Se han redactado cartas dirigidas a clientes, prestatarios de servicios e intermediarios a modo de presentación de los servicios.
  • d) Se han cumplimentado documentos de confirmación de reservas e información de los servicios empleando correctamente las normas de cortesía.
  • e) Se ha establecido comunicación con otros interlocutores empleando para ello textos redactados para su envío por fax, e-mail,...
  • f) Se han redactado documentos comerciales para el envío de facturas, liquidaciones de comisiones o remesas de créditos generados como consecuencia de acuerdos comerciales.
  • g) Se han redactado acuerdos comerciales y contratos, si procede, empleando la lengua extranjera.
• 5. Realiza exposiciones orales relativas al entorno y los productos/servicios turísticos de su ámbito de actuación adaptando el mensaje a las características de sus interlocutores.

  Criterios de evaluación:

  • a) Se han identificado los elementos fundamentales del mensaje a transmitir.
  • b) Se ha dirigido a sus interlocutores captando su atención antes de comenzar su exposición.
  • c) Se ha adaptado a las circunstancias especiales del entorno, situaciones y los medios disponibles.
  • d) Se ha transmitido la exposición con claridad.
  • e) Se han realizado las aclaraciones correspondientes respecto a las cualidades específicas de los recursos, productos o servicios sobre los que se realiza la exposición.

Duración: 42 horas.

Contenidos:

• 1. Comprensión de mensajes orales:
  • - Reconocimiento de mensajes propios del ámbito de las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Mensajes directos, telefónicos, radiofónicos o grabados que pueden aparecer en el desarrollo profesional del sector de las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Identificación de la terminología específica del sector de las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Identificación de la terminología propia del sector turístico.
  • - Descripciones.
  • - Datos personales. Documentación.
  • - El saludo. Fórmulas de cortesía y saludo.
  • - Componentes de la reserva de servicios. Intervención en la recogida de solicitudes.
• 2. Interpretación de mensajes escritos:
  • - Identificación de los elementos que componen la oferta de un establecimiento o entidad destinados a las actividades de guía, información y asistencia turísticas:
  • - Comprensión de textos y documentos relacionados con las actividades de guía, información y asistencia turísticas:
    • Manuales de funcionamiento.
    • Folletos.
    • Páginas web.
    • Contratos u otros acuerdos.
    • Bonos de Agencia.
  • - Terminología específica de las actividades de guía, información y asistencia turísticas:
  • - Intervención relacionada con la presencia de los clientes.
  • - Intervención relacionada con la asistencia telefónica a clientes.
  • - Intervención relacionada con el empleo de medios ofimáticos y telemáticos.
  • - Intervención relacionada con el empleo de las TIC.
• 3. Producción de mensajes orales:
  • - Mensajes orales:
  • - Registros utilizados en la emisión de mensajes orales.
  • - Empleo de la terminología específica de las actividades de guía, información y asistencia turísticas:
  • - Relacionada con clientes.
  • - Relacionada con prestatarios de servicios.
  • - Relacionada con cualquier otro servicios asociado (interno o externo).
  • - Empleo de la terminología propia del sector turístico.
  • - Uso del teléfono.
  • - Tratamiento de personas en las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Intervención en la solicitud, confirmación, denegación o cambios en gestiones relacionadas con empresas o entidades de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Intervención relacionada con la presencia de los clientes.
  • - Intervención relacionada con la asistencia telefónica a clientes.
  • - Intervención relacionada con el empleo de medios ofimáticos y telemáticos.
  • - Intervención relacionada con el empleo de las TIC.
• 4. Emisión de textos escritos:
  • - Expresión y cumplimentación de documentos relacionados con gestión y venta de productos propios de las actividades de guía, información y asistencia turísticas.
  • - Cartas comerciales y de presentación de servicios.
  • - Contratos y acuerdos comerciales.
  • - Folletos.
• 5. Realización de exposiciones:
  • - Terminología específica de importancia en la exposición oral aplicada a:
  • - Los recursos turísticos:
    • Arte.
    • Etnografía.
    • Gastronomía.
    • Naturaleza.
    • Otros recursos.
    • Patrimonio cultural y natural de Castilla y León.
  • - Los medios de transporte.
  • - Las infraestructuras turísticas.
  • - Las empresas turísticas:
    • Funcionamiento.
    • Servicios que prestan.
  • - El ocio y las actividades lúdicas.
  • - Situaciones imprevistas:
    • Asistencia médica.
    • Robos.
    • Extravío de equipajes.
    • Pérdida de documentación.
    • Otros.
  • - Terminología aplicada al uso y manejo de planos, mapas y otros soportes cartográficos.
  • - La frase compleja y coherencias verbales.
  • - Coherencia expositiva.
  • - Términos ilativos.
  • - Corrección fonética.
  • - Adaptación de la exposición a:
  • - Diferentes tipologías de cliente.
  • - Procedencia.
  • - Características socioculturales de los colectivos.

Orientaciones pedagógicas y metodológicas.

Este módulo profesional mantiene como principal objetivo la formación necesaria para el uso de la lengua francesa en el desempeño de actividades relacionadas con el sector de las actividades de guía, información y asistencia turísticas, y sirve además para especializar al alumnado en el sector.

El profesorado debe trasladar los contenidos de sus enseñanzas al ámbito de la especialidad, participando el alumnado en situaciones similares al módulo cursado en el primer curso, pero mucho más localizado en la actividad meramente profesional. Por tanto:

• - Propondrá actividades en las cuales debe reforzar el aspecto oral de la lengua.
• - No se descuidará, bajo ningún aspecto, el uso de la lengua escrita.
• - El alumnado debe realizar exposiciones orales a partir de:
• - Simulaciones de presencia de usuarios nativos de la lengua.
• - Escucha de grabaciones y DVD de la vida cotidiana y del sector profesional.
• - Textos escritos procedentes de medios de comunicación.
• - Textos procedentes de Internet.

La lengua debe ser el instrumento de comunicación durante el desarrollo de las clases.

Además, el profesorado propondrá actividades de trabajo basadas en:

• - Simulaciones de comunicación telefónica y cara a cara.
• - Juegos de rol que simulen situaciones reales en un establecimiento o entidades de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
• - Creación de conversaciones que provoquen debates en el grupo acerca del funcionamiento de una pyme o entidad de actividades de guía, información y asistencia turísticas.
• - Grabación de situaciones de comunicación o intervenciones profesionales por parte del alumnado.
• - Extracción de los conocimientos gramaticales presentes en las actividades anteriores.
• - Producción y comprensión de textos y mensajes orales, incluso como apoyo de futuras intervenciones profesionales.
• - Revisión y repaso sistemático.
• - Fomento del trabajo autónomo por parte del alumnado.
• - Prácticas de pronunciación.

Este módulo debe reforzar la posibilidad de que el alumnado afronte con garantías de éxito su trabajo ante grupos y colectivos con los que debe emplear la lengua francesa. Por ello, debe practicar las situaciones cotidianas y ocasionales que los técnicos conocen bien para dirigirse al público con exposiciones comprensivas, empleando lenguajes técnicos.

En cualquier caso, a lo largo de toda la formación que se imparte dentro de esta titulación de «Guía, Información y Asistencia Turísticas», y como consecuencia de una actitud profesional por parte del profesorado se debe conseguir que el alumnado tenga una actitud positiva hacia los aprendizajes y sea capaz de comprender la gran necesidad de uso de la lengua francesa en su desarrollo profesional. Esta actitud debe formar parte de la evaluación del alumnado y, por tanto, formará parte de la actuación y metodología didáctica del profesorado.

A la hora de impartir este módulo profesional, se tendrá en cuenta la necesidad de coordinación en contenidos, procesos y actividades procedimentales, con el profesorado que imparta los módulos profesionales siguientes:

• - Todos los módulos profesionales.