Decreto 315/2003, de 16-12-2003, de Protección de los Derechos de los Consumidores y Usuarios en materia de telefonía móvil

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• INTRODUCCION
• CAPÍTULO I. Disposiciones Comunes
  • Artículo 1 Objeto y ámbito de aplicación
  • Artículo 2 Prestación del servicio
  • Artículo 3 Responsabilidad del prestador del servicio
  • Artículo 4 Información al consumidor
  • Artículo 5 Indicación de precios
  • Artículo 6 Factura
  • Artículo 7 Usuarios discapacitados
  • Artículo 8 Reclamaciones
• CAPÍTULO II. Prestación y Comercialización del Servicio de Telefonía Móvil
  • Artículo 9 Niveles de calidad
  • Artículo 10 Información al consumidor
  • Artículo 11 Indicación de precios
  • Artículo 12 Contrato de prestación del servicio de telefonía móvil
• CAPÍTULO III. Venta y Reparación de los Equipos
  • Artículo 13 Información sobre terminales y accesorios
  • Artículo 14 Resguardo de depósito
  • Artículo 15 Presupuesto de reparación
• CAPÍTULO IV. Inspecciones, Infracciones y Sanciones
  • Artículo 16° Vigilancia e inspección
  • Artículo 17 Infracciones y sanciones
• DISPOSICIONES FINALES
  • Primera
  • Segunda

Artículo 1 Objeto y ámbito de aplicación

1.- El presente Decreto tiene por objeto regular, en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha, el derecho a la información y la protección de los derechos y legítimos intereses económicos de los consumidores y usuarios en la prestación de servicios de telefonía móvil y en la venta y reparación de los equipos utilizados para acceder a dichos servicios, siempre y cuando el lugar de celebración del contrato de prestación del servicio telefónico móvil o el lugar de radicación del establecimiento donde se efectúe la compraventa o la entrega del equipo para su reparación estén ubicados en el territorio de Castilla-La Mancha.

2.- La presente norma se aplicará a toda prestación de servicios de telefonía móvil, bien realizada directamente o a través de terceros intermediarios, de acuerdo con la normativa legal vigente.

A los efectos de lo dispuesto en el párrafo anterior se entenderá que se actúa como tercero intermediario cuando se reciba o recoja un bien o producto para el posterior envío del mismo a otro establecimiento para su reparación o realización de la operación encomendada.

Artículo 2 Prestación del servicio

El prestador del servicio cumplirá las disposiciones que le sean aplicables en el ejercicio de su actividad y las que regulen los registros y autorizaciones administrativas obligatorias, debiendo realizar el servicio en base a lo establecido en la normativa del Estado, en la presente norma y en las normas que establezca la Comunidad Autónoma como desarrollo de la presente disposición.

Artículo 3 Responsabilidad del prestador del servicio

El prestador del servicio es responsable del cumplimiento de los niveles de calidad individual establecidos contractualmente en relación a cada uno de los consumidores.

Artículo 4 Información al consumidor

La oferta, promoción y publicidad de la prestación del servicio, cualquiera que sea el medio utilizado para efectuarlas, deberán ajustarse a los principios de veracidad, objetividad y suficiencia. No podrán usarse denominaciones que por su significado o por su forma de expresarse puedan inducir a confusión al usuario del servicio.

Artículo 5 Indicación de precios

1.- Los carteles de información de precios se expondrán de forma claramente visible y legible para el público en el escaparate del establecimiento o en el lugar donde la clientela es habitualmente recibida, en caso de inexistencia de aquél.

Cuando la variedad de prestaciones o servicios que se ofrezcan no haga posible el cumplimiento de lo previsto en el párrafo primero de este artículo, se indicarán los precios de los servicios más frecuentes y se informará al usuario mediante un cartel de la disponibilidad de un catálogo para su consulta.

2.- En aquellos supuestos en los que la prestación de un servicio sea ofrecido al usuario por compra a distancia y se haga referencia al precio con expresión de cantidad, deberá incluirse información sobre los gastos de envío y posibles gastos de devolución, en su caso, así como cualquier suplemento o incremento por operaciones complementarias o especiales. Asimismo se informará al usuario de la forma de pago y del coste de la contratación del servicio, cuando éste no sea gratuito.

3.- Los precios anunciados serán exigibles por los usuarios, aun cuando no se correspondan con los que figuren en el contrato celebrado o en la factura o comprobante recibido, no pudiendo ser aplicado un precio superior al anunciado, todo ello siempre en obligada concordancia con la regulación estatal vigente para esta misma materia.

Artículo 6 Factura

Realizado el servicio el prestador del mismo deberá entregar al consumidor o usuario una factura o justificante de pago del servicio realizado, que se ajustará a lo establecido en las disposiciones vigentes.

Artículo 7 Usuarios discapacitados

La información exigible en este Decreto se facilitará de forma que pueda ser comprendida por los usuarios con discapacidad sensorial.

Artículo 8 Reclamaciones

Todos los establecimientos que presten este tipo de servicios tendrán a disposición de los usuarios «Hojas de Reclamaciones» de acuerdo con lo establecido en el Decreto 72/1997, de 24 de junio, de las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios y la Orden de 28 de julio de 1997, por la que se aprueban las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios y su cartel anunciador.

Artículo 9 Niveles de calidad

Los niveles de calidad individual estarán referidos al conjunto de parámetros de calidad específicos y relativos a cada usuario, como pueden ser: tiempo de suministro de la conexión inicial, tiempo de reparación de averías, interrupción del servicio y todos aquellos a los que la operadora de telefonía móvil se comprometa.

Artículo 10 Información al consumidor

1.- El consumidor o usuario tiene derecho a recibir una información clara y precisa sobre la compatibilidad de distintos planes u ofertas que existan en el momento inicial del contrato o que puedan existir con posterioridad durante la vigencia del contrato, si éstos son ya conocidos.

2.- Asimismo tiene derecho a recibir una información clara y precisa del nivel de cobertura especificando sus zonas y la calidad individual que les corresponda, que no podrá ser inferior a lo que esté fijado o, en su caso, se fije por la normativa correspondiente, así como información, en su caso, de distintas zonas de tarificación o las zonas con sobresaturación de usuarios por razones estacionales.

3.- El consumidor o usuario tiene derecho a que se atiendan telefónicamente o por escrito, a elección del usuario, las consultas sobre las condiciones de prestación de los servicios, así como las reclamaciones en relación a la calidad de los mismos o sobre facturación por un servicio de atención al público sin coste adicional.

4.- Los operadores deben informar sobre la liberalización del mercado de terminales.

Artículo 11 Indicación de precios

Los precios de los servicios serán objeto de exposición al público en los establecimientos que los presten, mediante la exhibición de carteles de información a los usuarios. Igualmente se indicarán los precios en los folletos publicitarios en los que se oferten servicios concretos. La información y publicidad sobre los servicios ofertados y sus precios deberá ser veraz, objetiva y suficiente y no podrá inducir a error a sus destinatarios e incluirá, de forma unitaria, necesariamente los siguientes datos:

• a) Precio del servicio de tráfico por tiempo.
• b) Coste por establecimiento de llamada.
• c) Rangos horarios.
• d) Información sobre cualquier otra cuota derivada de la prestación de los servicios, como pudieran ser las cuotas de alta y las cuotas mensuales de abono, y asimismo información sobre consumos mínimos liberatorios del pago de cuotas.
• e) Métodos de tarificación (por minutos, por segundos, por fracciones de 30 segundos u otros).
• f) Información del costo, en su caso, del cambio de prestador de servicio cuando se mantenga la numeración.
• g) Descuentos aplicables.
• h) Impuestos.

Artículo 12 Contrato de prestación del servicio de telefonía móvil

1.- Los prestadores de servicio o en su caso los intermediarios autorizados deberán, de acuerdo con lo dispuesto en la normativa estatal de telecomunicaciones, poner a disposición del usuario un contrato en el que se especifiquen los derechos y obligaciones que como consecuencia del mismo se deriven para cada uno de los contratantes. El contrato se extenderá por duplicado entregándose un ejemplar al usuario.

2.- Cuando el texto del contrato que suscriban las partes no incluya en sus cláusulas las estipulaciones que a continuación se relacionan, deberá proporcionarse al usuario contratante información escrita adicional en relación con las mismas antes de la celebración del contrato:

• a) Información sobre el régimen jurídico y económico aplicable en supuestos de reconexión, entendida ésta como reanudación de la comunicación tras su interrupción automática por avería, sobrecarga u otras causas, entre ellas la falta de cobertura, no imputables al usuario del servicio, e información necesaria sobre las mismas, así como el tiempo mínimo para proceder a la reconexión sin coste alguno.
• b) Los mecanismos de compensación y reembolso en el caso de no alcanzarse los niveles de calidad contratados.
• c) Los sistemas de conocimiento de facturación detallada. En el caso de tarjeta prepago, se indicará el sistema para conocer el saldo así como el sistema para conocer la facturación detallada y el procedimiento para su recarga y límite temporal, en su caso.
• d) La información de los precios de los planes o modalidades, con IVA.
• e) Los servicios adicionales y su precio, con IVA.
• f) El procedimiento de baja en el servicio de telefonía móvil y, en su caso, consecuencias de la misma, tanto en normal o postpago como en prepago, con indicación de la fecha de efectividad de dicha baja, de la cual deberá quedar constancia.
• g) Las condiciones de portabilidad del número contratado, garantizando la conservación de la numeración en caso de cambio de prestador de servicio.
• h) Los sistemas de liberar el terminal, con sus referidos costes y gratuidad en su caso, por el transcurso del tiempo en el caso de que la contratación quede vinculada a la compra de un terminal por el precio inferior al de mercado.
• i) Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de vigencia del contrato y las condiciones para su renovación.
• j) Las condiciones de facturación.
• k) El procedimiento de actuación en caso de impago de facturas.
• l) Los supuestos, plazos y procedimientos de suspensión o interrupción del servicio y en su caso, las compensaciones económicas procedentes en los términos de la Orden PRE/361/2002.
• m) En relación con los clientes prepago se incluirá la previsión de la ampliación del plazo de validez de la recarga, si éste venciera en la fecha en la que produce la interrupción del servicio.
• n) Mecanismos de información al usuario sobre la modificación de las condiciones de prestación del servicio, en particular, de los precios.
• ñ) Causas y formas de extinción, o en su caso, renovación del contrato de abono.
• o) Mecanismos de resolución de conflictos y, en su caso, información sobre adhesión voluntaria al Sistema Arbitral de Consumo.
• p) Dirección y teléfonos propios del operador, a los que el usuario pueda dirigir sus reclamaciones.

3.- Los prestadores de servicio o, en su caso, los intermediarios autorizados deberán entregar a los usuarios por escrito los Anexos, suplementos o modificaciones al contrato inicial, según proceda.

Artículo 13 Información sobre terminales y accesorios

1.- Los establecimientos que intervienen como intermediarios tanto en la venta como en la reparación de terminales, así como de sus accesorios, deberán informar por escrito y entregar en su caso:

• a) Documento de garantía, debidamente sellado y firmado.
• b) Manual del usuario redactado en castellano, que como mínimo contendrá lo establecido en el artículo 12 del Real Decreto 1890/2000, de 20 de noviembre.
• c) Gastos de transporte y desplazamiento, si los hubiera, de los terminales depositados en el establecimiento para su reparación
• d) Gasto de devolución de dicho terminal al establecimiento intermediario para su entrega al usuario.
• e) Cualquier otro coste referido a la prestación del servicio por parte del establecimiento intermediario de venta y distribución en caso de cobrarse aparte.
• f) Potencia de emisión del terminal de forma fácilmente comprensible para el usuario, con las necesarias advertencias sobre uso racional del teléfono móvil, con objeto de reducir exposiciones excesivas e innecesarias, especialmente en niños, adolescentes, mujeres gestantes, portadores de implantes activos, así como advertencias sobre su uso mientras se utilice en áreas particularmente sensibles como es el interior de hospitales.
• g) Sistemas de recogida y tratamiento de los teléfonos móviles una vez finalizada su vida útil.

2.- Cuando el terminal o los accesorios del terminal estén en período de garantía la reparación será totalmente gratuita, incluidos gastos de desplazamiento y de envío. Durante los seis meses posteriores a la entrega al usuario del terminal o accesorios reparados, el vendedor responderá de las faltas que se deriven de la reparación. El plazo de garantía del equipo en su conjunto quedará interrumpido desde el momento en el que el terminal es entregado para su reparación y hasta que se produzca la devolución del mismo, debiendo quedar documentalmente plasmada la fecha de la entrega del terminal para su reparación y la fecha de recepción por el usuario del terminal reparado.

Todo lo previsto en este apartado 2 se aplicará siempre en obligada concordancia con la regulación estatal vigente para las mismas materias.

3.- El derecho a la reparación se entiende sin perjuicio del derecho a la sustitución, a la rebaja del precio y a la resolución del contrato, en los términos previsto en la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo.

4.- En el caso de elementos accesorios de los terminales, como pueden ser baterías, antenas, cercases, «manos libres», cargadores, auriculares u otros similares, se deberá informar sobre la compatibilidad o idoneidad de éstos.

Artículo 14 Resguardo de depósito

1.- Las personas físicas o jurídicas titulares de una empresa o prestadores de servicios, bien sean directamente receptores finales bien intermediarios, que reciban o recojan los terminales telefónicos u otros productos vinculados al funcionamiento del terminal, entregados por consumidores, para su verificación, comprobación, reparación, sustitución, transformación o cualquier tipo de intervención vendrán obligados a extender el correspondiente resguardo de depósito que entregarán al consumidor o su representante como justificación de la entrega. Dicho resguardo de depósito deberá ser entregado incluso cuando los terminales o el resto de accesorios entregados se encuentren en período de garantía.

2.- El resguardo será redactado al menos en castellano y contendrá como mínimo los siguientes datos:

• a) Número de orden del resguardo.
• b) Denominación social, domicilio, número de identificación fiscal y teléfono de la empresa receptora del bien entregado por el consumidor o nombre y apellidos del titular de la misma.
• c) Nombre y apellidos del consumidor o usuario y su domicilio.
• d) Identificación y descripción del bien que se entrega o deposita para la prestación del servicio contratado.
• e) Descripción del servicio solicitado o contratado.

  Cuando el servicio a prestar consista en una reparación se indicarán las presuntas averías o defectos observados.

• f) Precio del servicio solicitado o contratado y de todos los gastos suplementarios, como pueden ser los de conservación, transporte, servicio urgente, entrega a domicilio, etc. El precio del servicio solicitado deberá consignarse siempre que pueda conocerse o determinarse su importe en el momento de la expedición del resguardo.

  Cuando se exija la entrega de alguna cantidad a cuenta del importe total del servicio, se indicará en el resguardo dicha circunstancia, así como en qué concepto se anticipa, y la cantidad anticipada.

• g) Fecha prevista de devolución del bien, o de entrega del presupuesto solicitado.
• h) Hora de solicitud de prestación del servicio, fecha y firma de la persona prestadora del servicio que recibe el bien depositado por el consumidor y sello del establecimiento en el que usuario deposita el terminal.
• i) Identificación de la persona o empresa que efectivamente va a realizar la reparación, cuando en la prestación del servicio se actúe en calidad de simple intermediario, debiendo indicarse esta circunstancia.
• j) El modelo, número de serie y accesorios del equipo, su estado, vigencia de la cesión y valor económico, en su caso, de lo cedido, todo ello en caso de cesión temporal de un equipo mientras se procede a la reparación del terminal averiado.

3.- El resguardo estará formado, al menos, por dos ejemplares o copias idénticas, una de las cuales será entregada al consumidor, quedando la otra en poder de la empresa receptora o depositaria del bien. Ésta deberá conservar la copia de los resguardos durante un plazo mínimo de seis meses a contar desde la terminación del servicio solicitado.

4.- La presentación del resguardo será necesaria para la recogida o devolución del bien depositado.

Cuando el consumidor o usuario extravíe el resguardo será imprescindible para la devolución del bien depositado que acredite su identidad ante el prestador del servicio y consigne su firma y recibí en la copia o ejemplar del resguardo correspondiente a la empresa prestadora del servicio.

5.- En ningún caso podrán cobrarse cantidades superiores a las consignadas en el resguardo, ni éste incluir gastos suplementarios por servicio urgente, recogida o entrega a domicilio, transporte, u otros conceptos que no se anuncien previamente por el prestador del servicio en lugar visible al público.

6.- Los bienes depositados podrán ser retirados por el consumidor o usuario sin recargo ni suplemento de precio en concepto de conservación, custodia o depósito, durante el plazo máximo de un mes contado desde la fecha prevista en el resguardo para la conclusión del servicio solicitado. No obstante, si la conclusión del servicio no coincidiera con la fecha prevista en el resguardo, o con la prevista, en su caso, en el presupuesto recibido por el consumidor, el cómputo del referido plazo comenzará desde la comunicación fehaciente al consumidor de la conclusión del servicio. Transcurrido dicho plazo podrá cobrarse al consumidor o usuario una cantidad como gastos de conservación, custodia o depósito, siempre que se haya informado de esta circunstancia y de su importe mediante anuncio en lugar visible al público. A tales efectos, si en la fecha prevista en el resguardo de depósito o en el presupuesto no se hubiera concluido el servicio solicitado, el prestador del servicio debe fijar en dichos documentos una nueva fecha de entrega, a los efectos oportunos.

Artículo 15 Presupuesto de reparación

El prestador del servicio de reparación o en su caso los intermediarios autorizados deberán, antes de efectuar ésta, someter a la firma del consumidor o usuario un presupuesto escrito, en el que consten los datos identificativos del prestador del servicio así como del consumidor o usuario, servicio solicitado perfectamente detallado, coste de la realización del presupuesto en caso de no ser aceptado y periodo de validez de la oferta realizada en el presupuesto.

Este presupuesto deberá ser firmado por el usuario en prueba de conformidad.

Artículo 16° Vigilancia e inspección

La vigilancia e inspección de cuanto se establece en la presente norma se realizará por la Consejería de Sanidad y demás órganos competentes en materia de protección del consumidor.

Artículo 17 Infracciones y sanciones

1.- El incumplimiento de cualquiera de los preceptos contenidos en la presente disposición será sancionado de acuerdo con lo establecido en el artículo 34 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y en los artículos 3° y 5° del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, por el que se regulan las infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción agroalimentaria.

2.- Las infracciones a que se refiere el presente articulo se calificarán como leves, graves y muy graves, atendiendo a los criterios establecidos en el artículo 35 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, artículo 34 de la Ley 3/1995, de 9 de marzo, del Estatuto del Consumidor de Castilla-La Mancha, así como en los artículos 6°, 7° y 8° del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, y serán sancionadas con multa de acuerdo con la graduación establecida en el citado artículo 34 de la Ley 3/1995.

3.- Las infracciones a que se refiere el presente Decreto serán sancionadas de acuerdo con lo establecido en el artículo 36 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y artículo 34 de la Ley 3/1995, de 9 de marzo, del Estatuto del Consumidor de Castilla-La Mancha:

• a) Las infracciones leves podrán ser sancionadas con multa de hasta 3.005 euros.
• b) Las infracciones graves podrán ser sancionadas con multa de hasta 15.025 euros, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los productos o servicios objeto de la infracción.
• c) Las infracciones muy graves podrán ser sancionadas con multa de hasta 601.000 euros, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los productos o servicios objeto de la infracción.

En los supuestos de infracciones muy graves, el Consejo de Gobierno de Castilla-La Mancha, podrá acordar el cierre temporal del establecimiento, instalación o servicio por un plazo máximo de 5 años.

Primera

Se faculta al titular de la Consejería de Sanidad para dictar las disposiciones precisas para el desarrollo de lo que dispone este Decreto.

Segunda

El presente Decreto entrará en vigor a los 20 días de su publicación en el Diario Oficial de Castilla-La Mancha.